天猫超市客服标准操作手册.docx

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1、天猫超市标准客服手册天猫超市客服标准操作手册 更新日期：2012-4-16版 本：V2.0目 录一、业务流程及业务操作1、扣单问题52、发票问题113、包裹少件问题174、货品损坏215、货品不符256、已发货未签收问题297、价格问题338、非正常签收问题379、异常退货退款4010、正常退货退款.4311、重拍流程4712、投诉升级流程.5013、发货跟踪流程.5414、拒收、取消配送.57二、主动服务类工作1、 评价解释602、 订单跟踪2.1 扣单612.2超卖订单.622.3发货跟踪.622.4已发货未签收.632.5完结率跟踪.643、重拍订单654、差异化跟踪655、客户关怀机制

2、 5.1差异化客户增值服务665.2客户满意度调查675.3定期礼品随机派送68一、业务流程及业务操作1、 扣单问题列表工作规范流程图表 流程注解扣单原因：1、 库存不足：仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存少于订单需求的数量，造成订单因商品缺货无法发货。2、 无库存：仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存为0。3、 临保商品：仓库在为客户订单拣货时发现某商品接近过期。4、 过期商品：仓库在为客户订单拣货时发现某商品已过期。详情分析：延时发货(缺货造成)仓库发货规则时间点第一日第二日第三日20点前批次一批次二批次三20点后批次二批次三批次四上海全境（除崇明三岛）当日20:00前成

3、功提交的订单，次日达；当日20:00以后成功提交的订单，次日送。注：法定节假日、交通管制、自然灾害或其他不可抗拒因素导致延迟不在此服务承诺涵盖范围内。方案一：补发 订单状态为商家处理中，仓库接收到订单信息，由于 扣单导致24小时未发货。客服邮件反馈仓库雨峰是否有货可补（补货限定时间24h），若无货可补，外呼致歉并赔付10%上限200优惠券或现金。 订单状态为买家已付款，等待商家处理， 仓库未接收到订单信息，属于系统超卖现象，导致长时间未发货。 订单组每天17点前将超卖订单导出，邮件反馈雨峰核实。若仓库反馈可以补 发货，则可以发货。若仓库反馈无法发货，外呼致歉并引导客户取消订单，若未支付成功可补

4、偿10%-20%上限200优惠券给到客户，若已支付成功，可赔付10%上限200的现金。注：超卖也是库存不足的现象，主要是由于付款减库存的系统设置下，同一时段多个客户同时付款同一件商品造成系统库存无法匹配上实际需求造成。多发于热销商品。这种情况还需客户谅解与理解。 。注：客服不做重拍原订单取消会完成退款，客服再重拍就会形成免费送货不符合逻辑。若不取消原订单，则在以后可能因为库存补上会发货，这样和重拍订单会形成发两份货，不符合逻辑）客服重拍是在客户支付成功的情况下，未支付成功，客服不做重拍动作。延时配送（运送过程中的破损、丢单造成）方案一：重拍蓝火翼收取心怡提供的异常明细表或者蓝火翼签收跟踪中核实

5、为问题件（运送过程中的破损、丢单）的订单，蓝火翼客服联系客户致歉，告知订单异常，望客户谅解，这个订单商超会安排重新配货重发（到货时间上会有所延迟）。若客户表示不需要重发了，可以走方案二。若客户 仍需货物， 交易继续。由退款专员登记重拍订单，重拍订单汇总成表邮件雨峰，交由淘宝雨峰代付。（重拍账号蓝火翼已申请完毕）方案二： 退款。由于延迟配送造成的时间成本可以给予赔付客户操作步骤1、发货跟踪从CRM今日导出前日20:00至昨日20:00订单状态为商家处理中，在昨晚发货批次中未发的订单。与仓库核对昨日未发原因。原因一，延迟，催促仓库务必安排在今日批次发货。原因二，缺货，需补货后发（补货途径由雨峰跟进

6、）务必安排在今日批次发货。无法补上货，引导客户取消。这些差异订单需要在今日进行完结，发货或取消。2、签收跟踪蓝火翼客服根据修晨提供的配送报表进行签收跟进。 时限在72h需要完结签收。若跟踪中快递反应配送异常（破损、丢单）则需要根据客户的意愿进行重拍或者退款。重拍的新订单不在原订单的跟踪时限内。相关话术您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是*女士/先生吗？您好，*女士/先生，您的订单经核实确认由于*原因造成扣单了。目前仓库正在尽力补仓，大概24小时后无法补上应该会建议为您安排退款，您看你是否愿意等待？不等待：您好，*女士/先生，那我现在需要帮您做个退款操作，您看可以吗？给您带来不便，非常抱歉。等

7、待：您好，*女士/先生，感谢您的理解和支持，我们会尽量为您补发，如有其它问题会第一时间与您取得联系。48小时无法发出：您好，*女士/先生您的订单因无法实现补货不能为您发出了，您如果还需要这笔订单，您可以重新下单，您扣单的订单，我们需要帮您做个退款操作，您看可以吗？（不愿意取消：您好，女士/先生，您的订单扣单了，您如果不愿意取消，我这边帮您申请重拍流程，但是需要一点时间的，还请您谅解，非常抱歉。愿意取消，您好，女士/先生，您的订单这边为您做个退款操作，钱是立即到账的，您届时注意查收，非常抱歉。）您好，请问您这边还有什么需要咨询的吗？（没有）打扰您了，祝您生活愉快，再见！备注发货赔付规则：由于延迟

8、发货造成的时间成本可以给予一定赔付一线可承诺：实付金额的10%的优惠券，上限200优惠券；二线可承诺：实付金额的10%-20%的现金，上限200元。由于无法发货造成的不良体验按照天猫商城72小时无法发货规则处理订单实付金额30%，上限500。签收赔付规则：由于延迟配送造成的时间成本可以给予一定赔付，一线可承诺：实付金额的10%的优惠券，上限200优惠券。二线可承诺：实付金额的10%的现金，上限200元。2、 发票问题列表工作规范流程图表流程注解发票信息：客户自己填写抬头及勾选内容。1、 普通发票：系统中未勾选，发票由蓝火翼补发，目前，系统中未勾选发票订单，客户需要发票。补寄发票快递运费由商家承

9、担系统中已勾选A.漏开：由蓝火翼补发，邮费由仓库承担B.开错：让客户将错误发票邮寄到“上海市延安中路841号东方海外大厦2601室，金烨（收）”我们在收到发票后会通知酷武重新补开，并邮寄给客户，客户寄回发票的邮费由客户先行垫付，之后蓝火翼通过支付宝退款。2、 增值税发票条件：1）客户必须提供一般纳税人资格证2）公司名称、税务登记号、企业开户行、公司地址时限：约2周目前商超能够开具的发票内容为：办公用品、食品、日用品、服饰、酒、化妆品、饮料、家居用品流程步骤1、 一线客服接到客户来电反映发票问题；2、 根据客户发票问题的类型提供解决方案；3、 系统生成任务转交19013发票专员处理；4、 发票专

10、员提出开具发票申请邮件至主管，由主管提交财务部门按照公司发票流程为客户开具；5、 流程开具以后根据客户指定地址邮寄。相关话术1、 补开：您好，为您查到您的订单明细里没有显示发票相关的内容。当时下单时可能漏勾了。建议您下次如有需要不要忘记勾选。另外如果您下完成订单需要修改地址或者添加删除东西的话也是要重新勾选发票的。核实一下您的发票相关信息XXXXXX，请您放心，我们会尽快提交为您补开发票的。2、 漏开：请问您的订单号是多少？（查询下是否有勾选发票）（勾了）您好，我这边查询到您的确有勾选发票，由于我们的失误给您带来的不便真的很抱歉，我马上为您登记相关信息帮您补开。再次跟您您核实下您的发票抬头和内

11、容XXXXXX。我们会及时提交到相关部门，大约在5个工作日内您可以收到发票。（没勾）您好，为您查到您的订单明细里没有显示发票相关的内容。当时您下单时可能漏勾了。您在下次下订单的时候，如果需要发票的话请不要忘记勾选下发票，另外如果您下完成订单需要修改地址或者添加删除东西的话也是要重新勾选发票的哦，不然系统会默认为未勾选，谢谢您对我们工作的理解和支持。请您耐心等待哦！我们会尽快帮您补开的。我这边也会帮您盯着哦，谢谢。3、 错开： 您好，请您不要着急，我这边查询下您的订单，（与订单核对发票信息，核实后的确开错了）由于我们的失误给您带来的不便真的很抱歉。麻烦亲将错开的发票寄回到我们公司“上海市延安中路

12、841号东方海外大厦2601 室，陈莹超（收）”我们收到您寄回的发票后5个工作日内会帮助您补开新发票，寄回发票的邮费您先行垫付，之后通过支付宝转账的形式退还您垫付的5元运费，烦请您顺便提供一下您的支付宝实名认证与淘宝会员名，以便于我们给您退运费，请您耐心等待，我们会尽快帮您补开的，谢谢。4、 增值税发票：您好，我们这边是可以帮您开具的哦，开具增值税发票是有公司财务另行开立的，在下单的时候不需要您勾选发票。需要您提供相关的资料（一般纳税人资格证、公司名称、公司地址、企业开户行、税务登记号），资料可传真至我们公司-传真号：62898155。或者将以上资料的复印件邮寄至上海市延安中路841号东方海外

13、大厦2601 室，陈莹超（收）。在您收到订单后联系我们，我们会帮助开具，时限大约2周。请您耐心等待哦，我这边也会帮您盯着的，尽快给您开具。备注1、错开发票需要将旧发票邮寄给蓝火翼后方可重新开具新发票，寄回发票的运费客户先行垫付，后由商家退还至客户账户。2、 发票专员根据客服CRM系统转交的任务信息来登记开具发票；3、由于客户原因造成的3、 负责发票的客服专员17:00发送发票申请开具的邮件给运营主管审核后提交财务开具；3、 包裹少件问题列表工作规范流程图表 流程注解需与仓库进行确认是否分箱及是否少发后再做赔付处理。（1）分箱未少发，蓝火翼客服跟进快递催单。（2）未分箱，仓库查为少发（若仓库说补

14、发，客服拒绝仓库补发请求）。蓝火翼客服与客户致歉，告知少发，并根据客户意愿进行处理。需要，重拍补发。（若客户提出赔偿，给予10元优惠券）不需要，引导客户对于少件商品申请退货，走正常退货退款流程。（若客户提出赔偿，给予10元优惠券）（3）未分箱，未少发。以相信客户为主，按照步骤（2）操作操作步骤1、客户投诉所收商品少件，客服了解订单详情后受理；2、客服与仓库联系，询问该订单的具体发货情况；3、仓库反馈发货事实，如果是分箱就致电告知客户分箱发货，继续等货；4、仓库反映确实少发，如果客户还需要此货物，请仓库补发；5、如果仓库少发，但是客户不需要该商品，并且未交易成功，系统退货退款（交易成功则异常退货

15、退款）6、仓库核实下来未分箱也未少发，客服提交任务至投诉，投诉专员发送投诉表至淘宝，给出处理方案并告知客户。相关话术1、 分箱：您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是*女士/先生吗？您好，*女士/先生，您的订单我已经向仓库核实，您的订单分箱了，我也会催促快递尽快帮您配送，您也可以记录一下快递配站电话和快递员电话，以方便和快递取得联系，还请您谅解。您好，请问您这边还有其他问题需要咨询吗？没有，打扰您了，祝您生活愉快再见！ 2、 少发：您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是女士/先生吗？您好，女士/先生，您的订单我已经向仓库核实，您的订单少发了，*女士/先生，非常抱歉，您看您还需要这笔订单吗？不需

16、要：（1）您可以去我的淘宝-已买到的宝贝里申请少件商品的退货退款，帮您走正常退货退款流程。（未交易成功）（2）请您提供一下支付宝账号，实名，淘宝会员名，帮您登记下来，提交给相关人员审核退款，需要5个工作日。（交易成功）需要：您好，女士/先生，因您还需要这款商品，我们会安排仓库尽快为您补发3、 未分箱未少发：您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是女士/先生吗？您好，女士/先生，您的订单我已经向仓库核实，您的订单没有分箱也未少发，请您仔细查看一下订单物品。是否检查遗漏。客户执意说少发-您好*女士/先生，您如果还需要该商品，你可以自行拍下另作购买，但是为了照顾您的本次购物体验，我们还是本着让客户满意

17、的理念，会为您派发一张*元优惠券（订单金额10%）发送到您的支付宝账户中，希望您下次光临天猫超市可以使用。您好，请问您这边还有什么需要咨询的吗？没有打扰您了，祝您生活愉快，再见！备注由于商家原因造成少件可以给予客户赔付交易金额的10%20%的优惠券，上限200元。4、 货品损坏列表工作规范流程图表流程注解客户在收到快递配送的订单包裹后，当场验货，但是发现所购买的商品出现物理上的损坏，如柚子茶碎了、拖把断了、瓶装商品破了液体渗漏了、膨化食品包装破了等。 注：货品损坏的商品是需要派快递上门取回入仓库的，其中特殊情况，不需要仓库安排快递上门取货，就地报废的情况：理论定义：1.食品破包2.玻璃制品破损

18、3.食品出现质量问题且已开封4.食品已腐败实际情况：（1）柚子茶碎了（2）液体商品漏光了，只剩空壳（3）调味品漏袋（4）水果烂了（葡萄、提子类烂了），若是整箱苹果、橙子其中部分烂了，此商品客户需要整箱换货的，需要快递上门取货。若客户需要部分退款的，烂掉的水果需要拍照取证，不做上门取货，就地报废。（5）洗发露漏光了等 注：以上情况均不需快递上门取货，就地作废操作步骤1、 客户反映商品破损，客服查询订单并了解破损详情；2、 客服针对此情况致歉安抚，同时请客户提供破损照片上传至邮箱scww3、 客服受理后在CRM系统生成任务转交退货审核专员，如交易成功，审核后走异常退货退款流程；4、 如果未交易成功

19、，引导客户自行申请退货，退货专员审核成功系统自动退款，审核不成功外乎致电客户原因：（1） 整体商品中部分退货，不需客户发起退货申请，走异常退货退款流程。（2） 其他原因审核不通过，致电告知客户原因。相关话术您好，*女士/先生，对于您的订单出现破损这类的情况我们真的很抱歉。请您先不要着急。对于这些商品麻烦您能先提供一下相应的图片好吗？照片发送到scww这个邮箱，真的非常感谢您，因为我们急需这些图片并通过相关途径为亲反映购物中感受到的非常不好的体验。您不要着急，我们在收到图片后，就会针对图片的情况给您加紧处理。您好，*女士/先生，您的照片我们已经看到了，确实有您说的破损情况。首先我们先向您致歉。对

20、于您的商品情况我们尽快给您做一个退货退款您看好吗？（1）交易未成功：女士/先生，麻烦您到我的淘宝-已买到的宝贝里申请损坏商品的退货退款，我们收到您的退货审核后马上通过。帮您走正常退货退款流程。（2）交易成功或申请的是一个商品中的个别数量：女士/先生，您的订单显示已经交易成功（由于您是只针对一个商品中的个别数量申请退货），我们系统没办法给您通过正常途径完成退货退款。之前一线客服也已经登记下来提交给相关退货专员，退货专员会帮您联系后走异常退款，还请您谅解。备注由于商家原因造成商品损坏可以给予客户赔付交易金额的10%-20%的优惠券，上限200元。5、 货品不符列表工作规范流程图表 流程注解客户在天

21、猫超市上下订单，购买后并收到的实际商品与客户在网页上看到的商品在品种、尺寸、颜色、数量、赠品上出现差异。如： 品种：客户实际购买的是LH金纺纯金温和洗衣液实际收到得是LH薰衣草洗衣液； 尺寸：实际购买的是XXL的衣服，实际收到的是M号的； 颜色：实际购买的是红色的衣服，收到的是黑色的； 数量：购买的牛奶，页面上显示的是一箱，但是收到的是一盒。注：包裹少件与货品不符，在某些情况下存在难以界定：需要进行条码核实后方可断定是何种投诉。 如：客户下单时网页图片或文字描述表明此商品附带赠品，但是实际没有收到赠品（需用条形码进行核实）。 经客服查询，仓库反馈该条形码对应的商品无赠品。属于货品不符经客服查询

22、，仓库反馈该条形码对应的商品有赠品漏发。属于包裹少件 注：客户提供截图、商品照片都需客户发送邮箱scww请客户附上订单号（如果是优惠券问题的没有订单号的请附上淘宝ID）收件人名字。操作步骤1、 客户致电反映收到商品与实际不符；2、 客服查询客户订单并了解客户不符商品的具体情况；3、请客户提供商品的整体照片，（含条形码），反馈至仓库核实条码对应商品信息；4、仓库反馈查询结果；5、条码与实收商品不符，判定为仓库发错商品，客服致歉客户并安排退款；6、条码与实收商品相符，判定为商品部门编辑错误，相关客服联系淘宝负责人修改网页信息，客服致歉客户说明情况后退货。相关话术您好，欢迎致电天猫超市，我是客服*，

23、很高兴为您服务！您好，*先生/女士，您方便提供以下您的订单编号么，我来查询一下订单详情。*先生/女士，很抱歉给您带来这样的麻烦，您的这个情况我需要和仓库还有商品描述部门核实下具体情况，等有了结果之后，给您一个回电好吗？请问139xxxxxxxx能够联系到您吗？页面描述错误您好，很抱歉*先生/女士，由于我们工作人员的失误，商品描述编辑存在差异，导致您收到的商品与页面描述不符，您看这样可以吗，麻烦您将收到的货品拍一张照片发送至scww请客户附上订单号、收件人名字，建议您就这件商品您可以发起一个退货申请，我们会有相关人员帮您审核，5个工作日内给您安排上门取货以及退款，给您带来不便深表歉意 同意-结束

24、 不同意提交投诉备注1、 由于商家原因造成货品不符，从而给客户产生的时间成本可以给予客户赔付交易金额的10%-20%的优惠券，上限200元。2问题商品原价20元，退款不上门取货；问题商品原价20元，退款需要上门取货，同时根据商品原价和协商适量赔付（优惠券赔付）6、 已发货未签收问题列表工作规范流程图表 流程注解仓库已发货的订单，订单组客服会在规定时间内未签收的订单进行跟踪核实。通常跟踪下来分为两种情况：一是订单量大派送时间受到影响，但是属于正常配送范围；二是由于人为或者外力因素造成的问题件（破损/丢单） 和一配无人，根据这两种情况就行处理。操作步骤1、客服根据仓库提供的发货订单数据表，进行外呼

25、跟踪（96小时内）；2、联系快递公司核实订单情况，是否属于正常配送范围；3、快递公司反馈配送情况：（1）属于正常配送，致电告知客户并催单（96小时内配送到）；（2）不属于正常配送一配无人：客服与客户致电，再次协商配送时间，达成一致后致电快递进行2次配送；丢单/破损：致电告知客户订单异常无法配送，建议退货退款，客户同意即安排宅配入库；客户不同意，客服CRM系统生成任务升级二线处理，如客户还是不同意则走重拍流程，重拍有指定客服重拍，淘宝负责支付。相关话术1、 可以正常配送：您好，我是天猫超市工作人员（花名）/您好，这里是天猫超市，我是客服（花名），请问您是XX先生/女士吗？您在我们超市下了一笔订单

26、，由于XX原因，您的订单可能会推迟配送，您看您方便再等等吗？我们也会帮您尽快催促。给您带来的不便，请您谅解。2、 配货无人，退回站点：您好，我是天猫超市工作人员（花名）/您好，这里是天猫超市，我是客服（花名），请问您是XX先生/女士吗？由于快递配送时您家里无人/无法联系到您，请问您方便确认一下收货地址何时有人签收与收货人联系方式吗？（客户提供）-好的，我们会通知快递，尽快为您安排2次配送，届时请您注意查收。打扰您了，祝您生活愉快，再见。3、 丢单：您好，女士/先生，真的很抱歉，您的订单快递公司反馈丢失了，可能没有办法给您送到了。我们先帮您做退款处理您看好吗？（1） 同意退款：麻烦您去我的淘宝-

27、已买到的宝贝里申请商品的退货退款，帮您走正常退货退款流程。给您带来不便，非常抱歉（2） 不同意退款：您好，我们可以帮您重拍，但是需要一点时间的，还请您谅解4、 货品损坏：您好，女士/先生，真的很抱歉，您的订单在配送过程中，由于不可抗力的原因，导致您的商品损坏了无法正常配送，现快递已将您的订单退回快递总部了。我们先帮您做退款处理您看好吗？（1） 同意：麻烦您去我的淘宝-已买到的宝贝里申请商品的退货退款，帮您走正常退货退款流程。给您带来不便，非常抱歉（2） 不同意：您好，我们可以帮您重拍，但是需要一点时间的，还请您谅解。备注1、 货品损坏、丢单造成的无法按时签收可以赔付客户10%20%的赔付，上限

28、200元。7、 价格问题列表工作规范流程图表 流程注解目前涉及到价格问题的订单主要体现在两方面：一是限购商品，一个ID购买两次或者购买数量超过限购规则产生的价格变化；二是由于未知原因造成的客户下单后商品金额不是优惠价格，从而产生的价格问题的投诉。操作步骤1、一线客服接到客户来电反映其购买的商品未享受到优惠价；2、询问客户订单编号并查看争议商品；3、询问客户相关情况并判断是否按活动规则购买；4、如果未按照限购规则购买，客服为客户解释出现价格问题的原因；5、系统问题则邮件提交玥玲；5、接收淘宝反馈并联系客户给予解决方案；相关话术您好，欢迎致电天猫超市，我是客服*，很高兴为您服务。请问您下单了吗？-

29、下单：您好，请您提供一下订单编号好吗?您好，请您稍等，为您查询一下相关信息。/很抱歉让您久等了，请问您是*女士/先生吗？您好，请问您是哪款商品存在价格的差异呢？超限制：您好是这样子的，我看到您的订单中的这款商品购买的数量超过了我们超市的限购规则，您可以打开商品的链接，在库存后面会显示一件内享受折扣价，超过恢复原价的标志的，您购买了超过限购的数量，所以价格就会恢复原价的。未超限制：您好，我看了您历史购买的记录，是这样子的，限购商品的规则是一个ID限购一次的，我看到您之前买过一样的产品，已经享受过优惠价了，所以您再次购买此产品的话系统就会默认为原价的。未超限制，系统原因：您好，非常抱歉给您带去不便

30、了，可能是系统原因导致了您的商品价格存在了差错，我建议您这款商品暂时先不要拍下，我会将您的情况登记反映给淘宝的工作人员，得到对方的答复后第一时间联系您给您一个处理方案。您好：请问您还有什么需要咨询的吗？感谢您的致电，稍后请您为我的服务做个满意度调查，祝您生活愉快，再见！-未下单：请问您拍下的是哪款商品呢 我帮您看一下超限制：您好是这样子的，我看到您的订单中的这款商品购买的数量超过了我们超市的限购规则，您可以打开商品的链接，在库存后面会显示一件内享受折扣价，超过恢复原价的标志的，您购买了超过限购的数量，所以价格就会恢复原价的。未超限制：您好，我看了您历史购买的记录，是这样子的，限购商品的规则是一

31、个ID限购一次的，我看到您之前有购买过一样的产品，已经享受过优惠价了，所以您再次购买此产品的话系统就会默认为原价的。未超限制 系统原因：您好，非常抱歉给您带去不便了，可能是系统原因导致了您的商品价格存在了差错，我建议您这款商品暂时先不要拍下，我会将您的情况登记反映给淘宝的工作人员，得到对方的答复后第一时间联系您给您一个处理方案。您好：请问您还有什么需要咨询的吗？感谢您的致电，稍后请您为我的服务做个满意度调查，祝您生活愉快，再见！备注限购商品规则：一个ID只能选购*件商品，同时此ID只能与此商品产生一次拍单行为，无关交易成功与否。8、 非正常签收问题列表工作规范流程图表 流程注解客户订单非客户本

32、人签收，但快递反馈包裹已经签收，但是客户实际并未接收到订单。操作步骤1、一线客服接到客户来电反映未收到订单；2、联系快递查询情况，并请快递提供签收单人姓名或签收单据照片；3、联系客户核对签收人姓名；4、客户认识则解决问题，客户反映不认识签收人则给其走退货退款流程。相关话术您好，欢迎致电天猫超市，我是客服*，很高兴为您服务。您好，请您提供一下订单编号好吗?您好，请您稍等，为您查询一下相关信息。/很抱歉让您久等了，请问您是*女士/先生吗？给您带去的不便深感抱歉，*女士/先生，您的情况我已经了解了，我帮您记录下来提交投诉，售后专员会根据您的情况做一个跟进，得到确切的答复会在3个工作日联系您，您看可以

33、吗？仓库反馈签收单后：您好，这里是天猫超市的工作人员，请问您是*女士/先生吗？您好，您之前来电反映订单已签收的情况我这边已经帮您核实了，仓库反馈的签收单上的姓名是*，请问您认识吗？-若认识：您好，您的包裹可能是这位*为您签收了，您可以联系下这位签收人取下货您好：请问您还有什么需要咨询的吗？感谢您的致电，稍后请您为我的服务做个满意度调查，祝您生活愉快，再见！-若不认识 交易未成功：*女士/先生，真的是非常抱歉，给您带来如此不愉快的购物体验，我建议您对这笔订单发起退货申请，为您办理一个退款，退款大约是5天退到您的账户上。-若不认识 交易已成功：*女士/先生，真的是非常抱歉，给您带来如此不愉快的购物

34、体验因为您的订单显示已经交易成功，我帮您登记提交给相关退货专员，退货专员会帮您联系后走异常退款，还请您谅解。您好，请问您还有什么需要咨询的吗？感谢您的致电，稍后请您为我的服务做个满意度调查，祝您生活愉快，再见！备注非正常签收时，系统显示已经签收，此时需要快递人员需要提供签收人姓名或者签收单据照片。9、 异常退货退款问题列表工作规范流程图表 流程注解交易过程中，无法正常通过系统完成的退款需要人工操作，称之为异常退货退款，其中主要涉及到运费退还/交易成功的订单退款/部分商品退货退还/发票相关/赔付金等。操作步骤1、一线客服接到客户来电需要退货；2、根据客户反映的情况判断类型并提供解决方案；3、生成

35、任务转交19047退货专员处理；4、退货专员判断是否需要上门取货；5、退货专员生成任务转交19026退款专员；6、退款专员进行审核汇总后提交运营主管审核；7、运营主管和退款专员二审核对；8、提交淘宝财务退款；9、淘宝反馈退款提交信息；相关话术1、 交易成功的订单退货退款：您好，您的订单因为已经交易成功，所以您无法自行申请退货，我们会为您登记做一个人工退款，请您提供下您实名认证的支付宝账号、淘宝ID和实名。我们会有工作人员在1-2个工作日内审核，审核通过后，大约5个工作日内退款到您的支付宝账户，届时请注意查收。2、需求单品数量差异的退货：1）客户未申请：您好，您是需要对收到的一箱中的几个商品进行

36、退货，因为没有单独申请退几个的按钮，所以无须您自行发起退货申请，我们会为您登记做一个人工退款，请您提供下您实名认证的支付宝账号、淘宝ID和实名。我们会有工作人员在1-2个工作日内审核，审核通过后，大约5个工作日内退款到您的支付宝账户，届时请注意查收。2）客户已申请：您好，因为您是需要对收到的一箱中的几个商品进行退货，所以我们会先拒绝您对一箱商品发起的退货申请，然后我们会为您登记做一个人工退款，请您提供下您实名认证的支付宝账号、淘宝ID和实名。我们会有工作人员在1-2个工作日内审核，审核通过后，大约5个工作日内退款到您的支付宝账户，届时请注意查收。3、 发票运费：您好，您将错开的发票寄回我们公司

37、的邮费麻烦您先行垫付，我们会在收到您寄来的发票后的5个工作日内退款到您的支付宝账户。麻烦您提供下您实名认证的支付宝账号、淘宝ID和实名。4、 赔付金：您好，因为（赔付原因），我们会给予您10%（或20%）订单金额的赔付，麻烦您提供下您实名认证的支付宝账号、淘宝ID和实名。我们会在登记后的5个工作日内把赔付金打到您的支付宝账户，届时请注意查收。备注异常退货退款是需要客户提供实名认证的支付宝账号、淘宝ID和实名10、 正常退货退款流程列表工作规范流程图表流程注解天猫超市正常的退货退款流程按照客户申请，审核专员审核，然后同审核后系统退款的方式进行操作。操作步骤1、退货专员当日审核当日退货申请；2、外

38、呼客户核对退货信息；3、判断是否可以通过该退货申请；4、判断是否需要快递上门取货；5、提交先行赔付相关话术客户申请退货：您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是XX女士/先生吗？ XX女士/先生您好，我看到您对您的订单发起了退货申请，能麻烦您告知一下退货的原因吗？（同意退货申请）需快递上门取货：您好，我们会在5天内安排快递上门取货并且退款给您，请注意查收。无需快递取货： 您好，因为您的商品已经损坏了，所以不会安排快递上门取货，您可以自行处理，我们会在5天内退款给您，请注意查收。（拒绝退货申请）您好，（告知拒绝原因），真的很抱歉，您的情况我们的确无法为您进行退货处理，希望您能谅解。请问您还有其他问

39、题需要咨询吗？打扰您了，祝您生活愉快，再见！备注1、 正常退货的订单退货退款时间计算从系统生成退货单号的次日开始计算（系统生成退货单时间为客户申请退货当天），5天内留给宅配取货入仓。退货引起的退款最晚在第5天完成退款。2、 无需上门取货的情况和快递上门取货超时的情况，需要提交先行赔付。11、 重拍流程列表工作规范流程图表 流程注解对于商家原因造成的客户无法正常收到订单，客户强烈要求要货且不认可自己重拍的情况下，客服部门可以为客户重拍订单，拍下后提交淘宝相关人员进行支付，为客户发货。操作步骤1、 客户来电投诉货还未收到，一线客服向仓库核实；2、 仓库反馈如配送过程中破损/丢单等商家原因造成，客服

40、可以登记重拍；3、 重拍的订单提交给退款专员；4、 退款专员通过重拍账户对其进行重拍；5、 重拍后的订单交由淘宝审核代付，当日拍下付款；6、 按照仓库发货时间晚上20:00之前第二天送达，20:00之后第三天送达原则进行配送。相关话术您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是女士/先生吗？您好，您之前来电询问您的订单情况，我已经为您向仓库核实，您的订单在配送过程中破损/丢单了，非常抱歉，这笔订单我们超市会重新安排配送，但是到货时间会有所延迟， 还请您谅解。不需要重发了：您好，因您的订单在配送过程中破损/丢单了，您也不需要再次重发，我帮您登记下来，帮您走退货退款，您看好吗？（如果客户需要赔偿，可以赔

41、偿客户交易金额的10%优惠券）需要重发：您好，因您的订单在配送过程中破损/丢单了，考虑到您还需要这笔订单，这里帮您登记走重拍流程，提交给相关人员帮您重拍，有可能到货时间会有所延迟，还请您谅解，非常抱歉（如果客户需要赔偿，可以赔偿客户交易金额的10%优惠券）您好，请问您还有什么问题需要咨询的吗？没有：打扰您了，祝您生活愉快再见备注1、 重拍的订单由客服部门当日拍下，提交淘宝付款。2、 重拍订单是由于商家原因所致，原订单不能走正常退货退款，需要走异常退货不退款流程。12、 投诉升级问题列表工作规范流程图表流程注解完善的投诉升级流程有助于有序有效的解决客户投诉。操作步骤1、 客户来电投诉；2、 一线客服受理，判断是不是首次投诉；3、 如果是首次受理，那就帮客户解答相关问题，判断投诉成立后生成任务提交相关专员；4、 非首次投诉，根据投诉记录的处理情况或进度按正常处理流程回复客户，如没有超过权限，一线客服就可以帮客户解决；如超过权限就要生成任务转交给19049 提交二线客服