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1、客户服务人员能力档案项目评鉴结果报告受测人姓名：内容纲要.报告阅读说明.评估工具设计的核心理论依据.行为评鉴量表.驱动力评鉴量表.两套量表的评价侧重点.计分方式.模型结构.报告结构内容.【行为评鉴量表】评价结果分析.被评鉴的十项能力的明确定义.得分数据：个人的各项能力得分与达标情况.个人能力优劣势分析.【驱动力评鉴量表】评价结果分析.个人驱动力单项得分和说明.客户服务人员的驱动力模式分析.驱动力和行为一致性分析.个人发展建议1. 报告阅读说明个人的能力素质由外在的“行为特征”和内在的“驱动力”两者组成。结合这两者对个人进行考察将对个人的能力素质和未来工作绩效有高度准确的预测性。本评鉴主要用于内
2、部客户服务人员评估，对于其能力素质评估从“外在行为内在驱动力”两方面进行，应用两套量表“行为评鉴量表驱动力评鉴量表”分别进行行为和驱动力两方面的评估。见图示。图示 行为评鉴量表与驱动力评鉴量表1.1. 评估工具设计的核心理论依据来源于在国际心理学界和企业界享有巨大声誉的大卫.麦克里兰 ( ) 博士教授的能力素质模型研究方法和动机测量理论。1.1.1. 行为评鉴量表行为评鉴量表根据客户服务人员的通用能力素质模型设计，测量十项与客户服务人员绩效密切相关的能力。该十项能力分别为“积极主动，搜集信息，适应调整，信守承诺，沟通协调，人际理解，客户服务，团队合作，演绎思维，自我控制”。1.1.2. 驱动力
3、评鉴量表驱动力评鉴量表根据哈佛大学教授，动机权威心理学家大卫麦克里兰博士（）的三大社会性需求理论设计。测量成就，亲和，影响三大动机的强度及其在个人工作和生活中的影响。在对于客户服务人员的能力档案中，以行为评鉴量表的评价结果为主要依据，驱动力评鉴量表作为辅助参考材料。1.2. 两套量表的评价侧重点行为评鉴量表评价个人行为特征，侧重于评价自己能否做出相应的行为表现，由上级对受评价人进行评价；驱动力评鉴量表评价个人动机和驱动力，侧重于不容易被观察到的内在深层的驱动力，由自己对自己进行评价。1.3. 计分方式行为评鉴量表共有道题。测量个人在不同情境下行为表现的符合程度。a) 上级对受评价人的行为给予打
4、分，得分数据即是评价数据。b) 十项能力的标准值采用优秀的客户服务人员的上级评价算术平均值，达标情况即以此为依据。驱动力评鉴量表共有道题。测量成就，亲和，影响三大动机的强度。a) 自己对不同情境下自己的感觉给予打分，得分数据为原始的评价数据。b) 原始的评价数据需经过百分位转换。最终的评价数据采用在自我评价数据基础上计算百分位数。即比较所评鉴的个人三项驱动力在群体中的相对位置。c) 百分位数反映了一项得分在接受评鉴的全体人员中的相对位置。例如，如果一个人的成就驱动力得分百分位数为，表明在接受评价的全体人员中，有的接受评价人员在成就驱动力上的得分低于他她的得分。d) 相对于使用直接得分，百分位数
5、可以帮助受评价人员了解自身的能力情况与其他人比较的结果。从而更具有参考意义。1.4. 模型结构行为评鉴量表图示 行为评鉴量表模型结构 共考察项与客户服务人员优秀绩效高度相关的能力素质。分为事务处理、人际互动和思维特点三个模块。 “事务处理”模块体现了客户服务人员对工作事务的处理能力和行为倾向。该模块能力指标决定了客户服务人员在坚守原则的情况下对工作事务中的问题积极寻求原因加以解决的程度。由积极主动、搜集信息、适应调整、信守承诺组成。 “人际互动”模块体现了客户服务人员对人际关系的处理能力和行为倾向。该模块能力指标决定了客户服务人员柔性处理解决问题的程度。由沟通协调、人际理解、客户服务和团队合作
6、组成。 “思维特点”模块体现了客户服务人员的思维特点。该模块能力指标决定了客户服务人员能够控制自己的情绪，冷静的分析问题，用良好的态度来面对客户的特点。由演绎思维、自我控制组成。驱动力评鉴量表哈佛大学教授，动机权威心理学家大卫麦克里兰博士（）的三大社会性驱动力理论代表了个人在工作情境中的三项驱动力对管理工作业绩的直接影响。见图示。 图示 驱动力评鉴量表模型结构2. 报告结构内容个人能力档案结果报告分“行为评鉴量表评价结果分析”和“驱动力评鉴量表评价结果分析”两大部分内容。【行为评鉴量表】评价结果分析a) 被评鉴的十项能力的明确定义b) 得分数据：个人的各项能力得分与达标情况c) 个人能力优劣势
7、分析【驱动力评鉴量表】评价结果分析a) 个人驱动力单项得分和说明b) 客户服务人员的驱动力模式分析2.1. 【行为评鉴量表】评价结果分析2.1.1. 被评鉴的十项能力的明确定义积极主动：该能力素质包括两方面的内容。一是认识到存在的问题、障碍或机会。其次是采取有针对性的行动来处理问题、排除障碍或追求机会。因此，把握未来不仅仅是想到将来要采取的行动，而是要表现为正在主动进行的行为。从时间范围上看，把握未来包括完成过去的或正在进行的工作项目，和为迎接将来可能出现的机会或问题提前采取行动。但是该能力素质不包括例行的长远规划的工作。搜集信息：在好奇心或想更多更深的了解事物、问题、人物的愿望的驱使下，主动
8、地搜集有关的信息。此类搜集信息的努力应该是超出例行公事或本职工作的起码要求的范围。该能力素质包括挖掘信息或执著地追问信息。通过一系列的询问来弄清楚不一致或前后有出入的情况，或广泛的、无特定目的地探索周围环境中发生的事情，以发现潜在的机会或搜集将来会有用的信息。适应调整：外部因素变化时，个人行为能做出相应的调整。能够在变化的环境中有效的工作。和不同的个人和群体相处工作的能力。适应调整包括以理解和赞赏的态度对待不同的甚至反对的意见和观点。主动改变方法以适应客观环境的要求。容易接受对自己的工作要求方面的变化。信守承诺：信守直接涉及下级员工利益的诺言（例如：工作业绩达到一定水平后长一定数量的工资，以及
9、升迁福利等方面的许诺）。采取行动保证下级在工作中得到公平对待。当下级在工作中需要帮助时，及时给予足够的支持。主动为下级承担责任。违反与员工直接利益关系不大的许诺的行为（例如，偶尔在禁烟区抽烟，说请客没有兑现等）与该能力素质无关。沟通协调：沟通协调是一种艺术化的处理不同意见和对立做法的素质。该能力素质建立在对事情原则的坚持和对人柔性关系的处理上，是与不同的个人和群体相处工作的能力。沟通协调包括暂时在态度上接受不同甚至反对的意见和观点，在获得他人认同的基础上再施加影响。需要注意的是，这里的沟通协调是以完成工作为目的，不是无原则的妥协。人际理解：想要理解别人的意愿。这是一种捕捉和理解别人没有直接表露
10、或只是部分表达出来的想法和情绪的能力。关注他人情绪和感受的能力。该能力素质衡量被访谈对象理解他人的深度和透彻程度，也包括对文化差异的敏感性。客户服务：客户服务导向意味着一个人有一种帮助或服务他人，满足他人需求的心愿。客户服务导向就是把个人的精力集中在发现并满足顾客和客户的需求上。这里的“顾客”包括内部的同事、学生或是其他任何此人正试着去帮助的人。团队合作：反映了这样一种倾向，即愿意与他人合作，成为团队的一分子，愿意共同工作而不是独立地或互相较劲地工作。这种倾向必须真实才会发挥作用。演绎思维：把整体分解为部分来认识事物的能力。对前因后果进行线性分析的能力。对问题进行逐步推进式的分析。认识到事物或
11、问题在出现或发生时间上的先后次序。在面临多项选择的情况下，通过理性分析来判断每项选择的重要性和成功的可能性以决定取舍和执行的次序等。自我控制：自我控制是一种控制自我情感的能力，在面对他人的反对、敌意和挑衅和压力环境下能抑制负面行为的发生。同时，它也是一种在持续的压力下保持毅力的能力。2.1.2. 得分数据：个人的各项能力得分与达标情况 达到标准PPPPPPPPP个人优势重点发展X2.1.3. 个人能力优劣势分析根据您上级对你的行为观察，您在客户服务和人际理解方面是你个人的相对优势，表明你的满足客户需求和体会他人感受和想法方面有一定优势。同时，你的积极主动的行为表现未被你的上司足够观察到，这表明
12、你在及时应对突发情况，规划未来方面还有待加强。备注：此处所用的标准为优秀的客户服务干部的该十项能力的平均值。2.2. 【驱动力评鉴量表】评价结果分析2.2.1. 个人驱动力单项得分和说明个人驱动力得分(百分位值)成就性驱动力亲和性驱动力影响性驱动力成就性驱动力分：较高成就驱动力分数在这一范围内的人通常有较强的个人奋斗导向。他们通常在内心中有较强的追求个人发展和发挥个人效率和作用的欲望。在工作和生活中，他们总是想采用能充分发挥个人效率和作用的方法和方案。他们向往亲自做那些对具有个人奋斗导向的人有吸引力的事情。在会降低个人效率和作用的严格规章制度下工作，他们感到很不舒服。经常从事简单重复的事务性工
13、作会让他们感到压抑。亲和性驱动力分：一般亲和驱动力分数在这一范围内的人通常具有相对明显的希望被别人喜欢和接受的欲望。他们通常有中度的与他人建立和维持一种温暖，亲密，友好的关系的倾向。他们不喜欢别离和孤独，但是能够相对容易的调整自己的情感状态。他们希望知道自己是否被他人喜欢和接受但是不会太在意。为了避免冲突，他们会选择妥协的做法。然而，如果必须要采取冲突的方式，他们能相对容易的将自身的情感状态调整到合适的水平。在需要经常对别人采取强硬行动的位置上，他们有一定的情感性困难。影响性驱动力分：较高影响驱动力分数在这一范围内的人通常具有较强的希望他人接受并按照自己的想法和期望行动的欲望。他们通常有较强的
14、对他人的行为，想法和情感施加直接的个人影响的情感性倾向。别人要影响他们的行为、想法、和情感的企图，很容易引发他们进行抵制的冲动。他们喜欢说服别人，不喜欢妥协。他们有比较明显的用制约别人的行为和生活条件的方式来控制别人的倾向。在需要经常承受别人对自己施加的影响同时缺少对别人施加影响的机会的环境中工作，他们会感到很不舒服。个人驱动力单项得分说明a) 一个人的驱动力单项分数与相互模式反映了一个人的在特定环境下所产生的情绪性冲动的特征。不同的分数与模式只代表不同的个人驱动力。分数与模式无优劣之分。不存在好的或不好的驱动力分数和模式。b) 理解驱动力分数与模式时，要针对每个驱动力的具体涵义进行清晰了解。
15、这里所谈的驱动力与行为无关，只代表对某类情境下个人的内心中该需求的强烈程度。例如，成就性驱动力的内涵与人们通常所理解的“成就”行为的涵义有很大的差别。同样，影响性驱动力的内涵与人们通常所理解的“影响”行为的涵义也有差别。c) 百分位数反映了一项得分在接受评鉴的全体人员中的相对位置。例如，如果一个人的“成就”驱动力的得分百分位数为，表明在接受评价的全体人员中，有的接受评价人员在“成就”驱动力上的得分低于他她的得分。此反馈报告中的得分为百分位值。d) 在不考虑与其它驱动力交互作用的条件下，单项驱动力分数反映了一种驱动力对个人行为的潜在影响。e) 但是现实中，某种驱动力对个人行为的影响要受到其它驱动
16、力制约。一个完整的驱动力分析应当包括反映各种驱动力间的相互作用与影响的驱动力模式。对认识一个人的驱动力特征，驱动力模式和单项驱动力分数一样重要。个人驱动力评鉴量表柱形图2.2.2. 客户服务人员的驱动力模式分析驱动力评鉴量表的评鉴模型可从做事和做人两个角度来分析。见图示。图示：驱动力和社会中的个人的关系 成就主要反映个人做事，把事情做好做出色的愿望强烈程度。 亲和和影响主要反映个人做人。其中亲和主要反映个人希望和他人保持和谐关系的愿望强烈程度；影响主要反映个人希望支配和要求他人的愿望强烈程度。对于客户服务人员，成就驱动力不能太低，否则就失去把事情做好的动，也不能太高，因为高成就者往往只对自己的
17、工作绩效感兴趣。亲和驱动力（此处所说的亲和驱动力并不等同于亲和行为）要处于中等的区间，这样有利于在处理矛盾和冲突的局面时既不至于承受太重的情感性压力，也不会置客户的反馈与潜在需求于不顾。影响驱动力要越高越好，有助于发挥个人在对待客户中的主导作用（当然，此处要避免单独的影响驱动力高而造成的玩弄权术）。3. 个人发展建议可以有意识的加强你个人的积极主动，可以以具体的行为方式调整作为切入点。积极主动：提前采取行动去争取未来的机会或防止可能发生的问题核心定义：该能力素质包括两方面的内容。一是认识到存在的问题、障碍或机会。其次是采取有针对性的行动来处理问题、排除障碍或追求机会。因此，把握未来不仅仅是想到
18、将来要采取的行动，而是要表现为正在主动进行的行为。从时间范围上看，把握未来包括完成过去的或正在进行的工作项目，和为迎接将来可能出现的机会或问题提前采取行动。但是该能力素质不包括例行的长远规划的工作。主动计划根据工作行为的复杂和全面程度不同，该能力素质的具体表现分为个层级。下图是对个层级的简略介绍。被动处理（提前年以上）（提前个月）长期计划（提前个月）中期计划（果断应对）短期计划（立即反应）当机立断应声而动第层级第层级第层级第层级第层级反馈建议：n 阅读相关书籍：高效能人士的七个习惯习惯三：要事第一（斯蒂文柯维）。n 影视资料：康熙帝国中平三藩和噶尔丹之前的准备。n 工作行为改进建议：对工作中比较重要的问题，分析采取或不采取某些行动可能会产生的后果；分析回顾工作进程和可能发生的机会与问题，制订相应的行动计划；总结目前成功或失败的经验，准备将来使用。 n 其它：经常想一想，哪些事你做好了会对工作有重大的正面影响。对这些有积极意义的事，你做了没有？如果没有做，为什么还不做？相关课程资源（课程重点）：如何分析现况、问题与趋势如何应变与作短期规划如何作中长期规划决策力之探讨与应用- 本能力档案结果报告由管理咨询提供 -
