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1、 * 有限公司文件编号WZMY-WI-03版 本A0发行日期 年 月 日文件管制管制 非管制生效日期 年 月 日编 制 部 门：管理者代表采客户服务部管理系统编 制发行副本章：审 核批 准 客户服务部管理系统目 录WZMY-WI-031第一章 客户服务部的组织结构与责权6一、中小型企业客户服务部的组织结构6二、客户服务部的职责7三、客户服务不权利7四、客户服务部经理的岗位职责8五、客户服务部主管的岗位职责8第二章 客户调查与开发管理9一、客户调查主管的岗位职责9二、客户开发主管的岗位职责9三、客户调查专员的岗位职责10四、客户开发专员的岗位职责10五、客户调查计划表11六、客户调查明细表12七
2、、客户信息采集表13八、客户信用调查表15九、客户信用调查总表16十、客户开发计划表16十一、客户拜访计划表17十二、客户开发日程记录表17十三、新开发客户报告表18十四、客户开发评定表18十五、客户调查管理流程21十六、客户信用调查流程22十七、客户开发管理流程23第三章 客户关系管理24一、客户关系主管的岗位职责24二、客户关系专员的岗位职责24三、客户地址分类表24四、客户总体分类表25五、客户区域分析表25六、客户销售分析表26七、客户层次分析表26八、客户分级表27九、重点客户管理表28十、重要客户对策表29十一、问题客户对策表29十二、客户关系评估表30十三、客户联络计划表30十四
3、、客户联系预定表31十五、客户拜访记录表31十六、客户拜访日报表32十七、客户招待申请表32十八、客户招待报告表33十九、礼品馈赠计划表33二十、礼品馈赠申请表34二十一、客户拜访区域规划流程34二十二、客户拜访管理流程35第四章 大客户管理36一、大客户主管的岗位职责36二、大客户专员的岗位职责37三、大客户评定表37四、大客户档案表37五、大客户支持表39六、大客户月报表40七、大客户分析表41八、大客户问卷调查表42九、大客户意见调查表43十、大客户专员考核表44十一、大客户满意度调查流程45十二、大客户关系维护流程46十三、大客户回访管理流程47十四、大客户服务管理流程48第五章 售后
4、服务管理49一、售后服务主管的岗位职责49二、售后服务专员的岗位职责50三、售后服务登记表50四、产品维修报告单50五、产品退换货汇总表51六、产品故障维修统计表51七、维修人员工作月报表51八、售后服务评价表52九、售后服务调查问卷53十、售后服务网点分布表54十一、售后服务例行检查表54十二、售合服务方案制定流程56第六章：客户投诉管理59一：客户投诉主管的岗位职责59二：客户投诉专员的岗位职责59三：客户投诉登记表59四：客户投诉调查表60五：客户投诉统计表：60六：客户投诉分析表60七：投诉处理记录表61八：客户投诉处理表61九：投诉处理报告表62十：客户投诉处理通知单62十一：客户投
5、诉案件追踪表63十二：客户投诉总结表64十三：客户抱怨表64十四：客户抱怨处理表65十五：客户投诉接待流程66第七章：客户信息管理68一：客户信息主管的岗位职责68二：客户信息专员的岗位职责68三：客户等级分类表68四：客户区域分类表69五：客户销售资料一览表69六：客户销售信息月报表70七：客户销售毛利排名表70八：法人客户信息资料表71九：自然人客户信息资料表72十：客户信用分析表72十一：客户信用度变更表73十二：优秀客户统计表73十三：危险客户统计表74十四：客户信息综合管理流程75十五：客户档案建立流程76十六：客户档案管理流程、77十七：信息保密管理流程78十八：客户注销管理流程7
6、9十九：客户信用制度制定流程80第八章：呼叫中心管理81一：呼叫中心主管的岗位职责81二、呼叫中心组长的岗位职责81三：呼叫中心专员岗位职责82四：呼入记录表82五：呼出记录表83六：电话记录表83七：电话访谈计划表84八：呼叫中心设备明细表85九、呼入业务管理流程86十：呼出业务管理流程87十一：呼叫中心服务流程88十二：呼叫中心运行流程89第一章 客户服务部的组织结构与责权一、中小型企业客户服务部的组织结构售后服务调研专员客户投诉接待专员大客户服务团队客户接待专员客户信息管理专员客户提案管理专员售后服务管理主管客户关系维护主管大客户关系管理主管客户服务经理助理客户服务经理二、客户服务部的职
7、责1. 制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗前责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查2. 制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务、提高客户满意度，塑造企业形象3. 客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露4. 以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和迅速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益5. 客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目
8、的6. 围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正7. 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象8. 围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施9. 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持10. 其他相关职责三、客户服务不权利1. 有权参与公司营销政策的制定，并提出相应的建议2. 有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议3. 有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚4. 有对客户服务部内组织机构建立、员工考
9、核的权力5. 有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权6. 有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权7. 有要求相关部门配合相关工作的权力8. 有在客户服务部内部工作开展的自主权9. 其他相关权力四、客户服务部经理的岗位职责1. 负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作2. 负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训3. 负责管理、安排本部门各项服务项目的运作，如售后服务和维修管理等4. 负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核5. 负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作6. 负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式
10、的访问、拜访7. 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护8. 负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈9. 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系10. 努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育11. 客户提案制度的建立与组织实施12. 建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务13. 负责创造企业间高层领导交流的机会14. 完成总经理临时交办的其他工作五、客户服务部主管的岗位职责1. 协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施2. 协助客户部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人
11、员进行指导3. 负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作4. 负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库5. 负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作6. 按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧7. 负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果8. 关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议9. 根据业务发展要求，制定客户调差计划并组织实施，为企业决策提供资料支持10. 完善客户服务部经理交办的其他工作 第二章 客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责1. 制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批
12、准后组织实施2. 制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业3. 负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考4. 筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收5. 筛选合格的调研人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核6. 采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度7. 接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务8. 对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管9. 创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化10. 上级领导交办的其他事务二、客户开
13、发主管的岗位职责1. 根据企业发展目标制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施2. 根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施3. 根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作4. 建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专员的工作5. 监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决6. 建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性7. 积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施8. 建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性9. 对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案10. 对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批11. 协助
14、完成其他部门需要配合的工作12. 完成上级交办的其他事项三、客户调查专员的岗位职责1. 协助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供建议和意见2. 协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员要求执行3. 负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制4. 协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导5. 负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作6. 对调查资料及时进行整理、汇总7. 对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管8. 协助客户调查主管撰写客户调查报告，为其提供数据支持9. 做好客户调查报告的存档，必要时向相关部门分发10. 完成上级领导交办的其他事务四、客户开发专员
15、的岗位职责1. 协助客户开发主管制定开发计划，并提出合理化建议2. 根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户3. 潜在客户资料的收集、整理，建立自己的客户资料档案，比便于开发工作4. 制定针对每一位客户的开发策略并有效实施5. 对潜在客户定期拜访、维护关系，以便增进相互之间的了解6. 与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7. 认真履行合同、落实承诺，加深合作8. 积极开发新客户，拓展客户开发渠道9. 不断总结工作经验，提出合理化建议10. 完成上级交办的其他工作五、客户调查计划表调查目标调查对象重点客户其他客户具体调查内容调查实施进度采用调查方法人员安排预算说明备注
16、六、客户调查明细表客户名称电话地址接洽人员负责人年龄文化程度性格厂长年龄文化程度性格接洽人职称负责事项经营状况经营方式积极 保守 踏实 不定 投机业 务兴隆 成长 稳定 衰退 不定业务范围销售对象合理 偏高 偏低 削价价 格企业性质股份有限公司 有限公司 合伙店铺 合资组织员工人 数领导者 具影响 一级 二级 三级同业地位态 度付款期方 式手 续与本公司往来年 度主要采购产品金额旺季每月淡季每月客户负责人: 审核： 调查表：七、客户信息采集表直营店名称： 客户填写促销人员填写姓名性别电话生日及身份证号码地址邮编金额备注八、客户信用调查表公司编号地址电话负责人住所电话创业日期 年 月 日营业项目
17、经营方式独资 合伙 企业开始交易日期 年 月 日营业区域经营地点市场 住宅 郊外负责人情况性格温柔 开朗 古怪 自大气质稳重 寡言 急躁 饶舌兴趣名誉地位学历大学 高中 初中 小学籍贯经历口才佳 普通 口拙思想稳健派 保守派 革新激进派嗜好酒饮 不饮香烟抽 不抽优点特长缺点技术熟练 略懂 不懂财务状况往来银行银行信用很好 好 普通 差 很差财务体系完备不完备同业者评为很好 好 普通 差 很差经营组织股份公司 个人经营有限公司 合资公司近邻评价很好 好 普通 差 很差资本额 元付款态度爽快 普通 尚可迟延 为难 拖欠尾款营业执照登记号码其他说明店铺情况资产自有汽车 辆自由租用场所处于繁华区 一般
18、商业区偏僻地区面积面积装饰 精装 普通 差层数保险 有（ 元） 无市价营业状况交易品种品种品牌月销售量金额年销售量金额备注信用评定信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注总经理： 经理： 调查人：九、客户信用调查总表 年 月 日客户名称类别总资产（单位：万元）净资产（单位：万元）信用等级ABCD发展前景ABCD发展前景ABCD 编制： 填表人：十、客户开发计划表 姓名： 客户名称拜访对象地址电话拜访时间安排备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月计划实际计划实际计划实际 十一、客户拜访计划表客户开发专员： 年度日期访问客户约定访问要点准备分类编号公司名或工厂名访问时间
19、面谈者所属部门电话123456123456编制： 审核：十二、客户开发日程记录表 客户开发专员： 客户公司名称访问对象滞留时间初次拜访再拜访业务进度不在客户类别备注接近客户产品说明产品展示建议书缔约热心一般冷淡日期当日拜访数量回访数量累计拜访数量回访数量十三、新开发客户报告表客户专员： 日期： 年 月 日客户名称电话公司地址电话工厂地址负责人员推销产品第一次交易额及品名开拓经过备注批示 主管： 经理：十四、客户开发评定表 日期： 年 月 日编号客户名称地址业务增长率信用度利润率综合评价 填写人： 审核人：十五、客户调查管理流程编写客户调查报告整理分析调查数据调查实施，收集数据审批审批审批结束调
20、查报告存档上报客户调查报告编制调查报告问卷及调查表确定调查内容制定调查计划确定调查目标开始客户服务经理 客户调查主管 客户调查专员十六、客户信用调查流程客户服务经理 客户调查主管 客户调查专员及时上报有关部门实施对策客户信用状况骤变的对策审批审批信用状况是否良好结束编写信用调查报告信用调查实施整理分析调查结果确定信用调查内容选择信用调查方法选择信用调查机构开始 十七、客户开发管理流程合格合格结束定期汇报实施开发计划新客户开发申请合格筛选评价潜在客户调查资料支持确定新客户范围选定具体新客户开始客户服务经理 客户开发主管 客户开发专员 其他相关部门 否 否 是是第三章 客户关系管理一、客户关系主管
21、的岗位职责1. 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划2. 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核3. 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系4. 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析5. 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导6. 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用7. 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核8. 完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责1. 协助 客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持2. 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客
22、户关系的具体建议和措施3. 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司于客户的关系4. 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系5. 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据6. 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注1 23四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例1845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产
23、资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例10003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例五、客户区域分析表年度： 年 度项 目区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核： 填写： 编制：六、客户销售分析表年度：客户名称销售额产品A产品 B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核： 填写： 编制：七、客户层次分析表 年度： 月份： 日期： 日期合计一般男主人主妇小孩男女学生男女小计前次调查合计熟顾客路过路人单独亲子夫妇朋友备注八、客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90以上）业种客户名称客户代码B
24、级（销售额所占比例8090）业种客户代码客户代码C级（销售额所占比例7080）业种客户代码客户代码D级（销售额所占比例6070）业种客户代码客户代码E级（销售额所占比例60以下）业种客户代码客户代码九、重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标为其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议十、重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针1.2.备 注十一、问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表
25、现应对策略1234备注十二、客户关系评估表客户名称： 编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系 维持关系 终止关系 十三、客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234十四、客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234十五、客户拜访记录表制表： 填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评价业界地位其他已解决的问题以后应该注意的事项十六、客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b cA B C D
26、Ea b cA B C D E a. 初次拜访b. 处理问题c. 建立关系A. 商谈成功 D.无希望B. 有希望 E.继续观察C. 再度访问本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者十七、客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理 审核财务部审核十八、客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项 目金额（元）备注会 议用 餐住 宿本公司同席人员名单礼 品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核 总经理审核财务部审核十九、礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日二十、礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理二十一、客户拜访区域规划流程客户服务部经理 客户专员 客户开 始接受拜访执行审核结 束审核制定重要客户拜访计划编写区域客户拜访总结制定区域拜访计划确定拜访频次划分访问路线交通考察分析整理客
