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1、 美商貝億德科技股份有限公司 VETTE ( BVI ) LTD.客戶抱怨處理程序 文件編號:VE-QP-0024 版 本: 1 制訂單位:品保部 制 作:康文波 審 查: 核 準: 初版發行日期:2005/04/19 本版發行日期:2005/04/19 美商貝億德科技股份有限公司 VETTE (BVI ) LTD. 文件名稱客戶抱怨處理程序版本1文件編號EU-QP-0024編制部門品保部頁數第1頁,共4頁1. 目的:通過收集客戶的資訊,了解客戶需求并鑒別,以便對客戶反饋的資訊迅速有效的處理,落實客戶對產品服務的要求,以求業務的持續性.2. 范圍:凡本公司所屬客戶提出對于產品或服務品質相關性之
2、需求及抱怨事項均適用.3. 權責:3.1 品保部:全面負責主導客戶抱怨處理,其它部門協助品保部處理.3.2 工程部: 協助品保對客戶不良品進行原因分析3.3 業務部:a.負責與客戶連絡,了解客戶抱怨內容及連絡方式. b.負責追蹤客訴品/選退品的處理方式,並且對客戶選退部門補貨.4. 定義:4.1 CAR:改善行動報告 4.2 8D:矯正與預防措施 4.3 CPI:持續改善會議 4.4 客戶選退品:客戶生產線挑選出的不良品,此部份不良品客戶未發出任何抱怨,在客戶處累計到一定數量時需要退回本公司並要求用良品進行交換,即客戶累計不良品退回. 5. 作業內容: 5.1 作業流程:見附件 5.2 客戶抱
3、怨的方式及途徑 5.2.1客戶抱怨方式有:a.客戶正式的抱怨單通知抱怨; b.用電話方式口頭通知抱怨; c.用發email的型式通知抱怨; 5.2.2抱怨途徑:a.客戶採購或品保直接通知本公司大陸業務/業助; b.客戶品保直接通知大陸品保; c.客戶通知台北業務或台北品保,再由台北轉大陸相關部門.5.3 作業說明:5.3.1台北收到客戶抱怨,由台北業務確認客戶抱怨內容/數量之後開立通過通知各相關部門,5.3.2客戶在台灣地區的由台北品保部與客戶連絡,確認不良模式及暫時處理方式,並將處理方式通知大陸各相關單位,同時將客戶處不良品拍照或退回大陸.,必要時台北直接報廢.5.3.3大陸業務接到台北的
4、轉寄交大陸品保,兩岸品保部在交換完相關信息之後,大陸品保部召集相關部門召開CPI會議.(有必要時用電話會議方式召集台北品保及相關單位一起開會).5.3.4當需要寄回不良樣品才能分析出原因的,兩岸工程/R&D必須給出暫時的處理對策給品保,讓品保能回復客戶暫時有效的處理方式,使客戶能順利生產. 美商貝億得科技股份有限公司 VETTE (BVI ) LTD. 文件名稱客戶抱怨處理程序版本1文件編號EU-QP-0024編制部門品保部頁數第2頁,共4頁 5.4 客戶端在大陸的客訴處理:5.4.1大陸業務部在收到客戶任何型式的抱怨之後,立即與客戶連絡確定客訴的相關信息(包含客戶的連絡方式,客訴產品的出貨日
5、期/數量,客訴內容等);5.4.2業務部將相關信息通知品保部,品保部負責處理客訴人員立即與客戶連絡,確定此批產品是本公司生產並且不良原因系本公司造成,同時與客戶相關單位溝通此批不良產品的處理方式,然後再決議是需派人到客戶處重工,還是拉回重新處理,還是客戶特採,並將結果通知業務.5.4.3業務在接到品保相關資訊後,確定客訴成立,立即開出,會簽各相關單位,品保必須填寫處理方式,所有必須簽到總經理室.5.5 客戶選退品(累計不良)之處理:5.5.1業務在收到客戶通知要求退回客戶處選退品(累計不良)時,業務開立,在單上注明:此為客戶選退品/累計不良品.處理方式是客戶要求補貨,還是扣款/折讓並注明相關金
6、額,轉各單位會簽.5.5.2此類客戶退回之產品在回廠後,倉庫業務開銷退單必須開單給品保檢驗,品保確認退回之產品是否為本公司生產,不良原因是否全部為本公司造成,將結果返饋給業務,做為業務與客戶交渉之憑證.(有必要時拍照)5.6 CPI會議5.6.1客訴CPI會議由品保主持,召集相關部門檢討5.6.2工程/R&D技術部門針對傳回的不良資訊及不良品分析產生的真正原因,及漏失的原因.5.6.3同時對客戶處的不良品作出相關應急對策,記錄于CPI會議記錄表中,由品保與客戶溝通處理客戶處產品.如要用治具到客戶處重工時,工程必須立即製做簡易製具給重工人員使用.5.6.4對於目前廠內庫存的成品/半成品/材料處理
7、方式,5.6.5責任部門訂出確實改善措施以防止類似問題再次發生.5.6.6品保/工程確認改善措施之有效性,合理性,并確認改善效果.5.6.7根據改善效果確認,必要時修改相關圖面/SOP/檢驗標準等,並將客訴登錄於客戶履歷表.5.6.8客訴處理的CPI會議記錄必須經品保主管及工廠廠長廠區內最高主管會簽核准.5.7 客戶改善報告回復.5.7.1根據CPI會議內容及改善效果,由品保做成8D或客戶要求之CAR傳給業務,由業務轉給客戶; 5.7.2品保保存所有的8D或客戶要求之CAR,以便追溯. 5. 7. 3 大陸品保收到客戶抱怨後必須在24 Hours 提出緊急應變對策並回復客戶. 在72 Hour
8、s提出相關的改善對策, 在一個工作周內完成所有的改善措施並結案. 5.8 客退品處理 ( 包含台北總公司退回之產品): 5.8.1 產品退回工廠之後由倉庫開出驗收單業務開出銷退單交品保檢驗, 品保按照倉庫開出之驗收單尋找相關資料進行檢驗( 如: 客訴單,成品圖, 該批之出貨記錄, 相關檢驗規範 等). 美商貝億德科技股份有限公司 VETTE (BVI) LTD. 文件名稱客戶抱怨處理程序版本1文件編號EU-QP-0024編制部門品保部頁數第3頁,共4頁 5.8.2 品保將檢驗結果填寫在驗收單銷退單上, 並將此結果提報每日召開的CPI會議.(如有需要請工程協助分析) 5.8.3 根據品保檢驗結果
9、在CPI會議上決議此批貨的處理方式, 如確定重工, 則由工程寫出重工流程, 資材安排重工工單及相關的領料, 5.8.4 重工完畢後品保進行正常檢驗. 5.9 所有的業務在發出時必須COPY一份給財務,方便財務計算成本. 5.10 所有客訴成本全部算為外部失敗成本, 外部失敗成本不能超過當月營業額的0.01%, 以當月的財務報告為準.這些失敗成本包含: 所有的運費/ 人員的差旅費/ 重工人員的人工費用/ 客戶的索賠/ 廠內未出貨成品,半成品的重工費用/ 不良品報廢所產品產生的成本.6.參考文件: 無7.相關記錄:7.1 ( QRA-060 )7.2 CPI會議記錄 ( QRA-054 ) 7.3
10、 8D ( QRA-053 ) 7.4 銷退單 ( SLD-004 )美商貝億德科技股份有限公司 VETTE (BVI) LTD. 文件名稱客戶抱怨處理程序版本1文件編號EU-QP-0024編制部門品保部頁數第4頁,共4頁 附件一 : 作業流程 流程圖 責任單位 表單客戶抱怨 客戶 客戶內部表單/email/電話海外客訴大陸客訴 業務 台北業務確認 台北業務 NY給出RMA No 台北業務 客戶抱怨通知暨處理單不良品退回 台北業務 大陸業務受理 大陸業助 客戶抱怨通知暨處理單品保確認N 品保Y召開CPI會議 品保主持/ 相關單位 CPI會議記錄提出對策 各相關單位 CPI會議記錄改善對策執行 責任單位有效性確認 品保部 各類檢驗報告制作8D或客戶之CAR 品保部 8D / 客戶表格業務提交客戶 業務
