《客户服务手册1（DOC39页）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务手册1（DOC39页）.docx（41页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书目 录文件编号WFHC-WI-PM-000版 次A/0 页 数1/3制定日期2018-3-1 序号文 件 名 称文 件 编 号版本备注1.0客户服务中心组织架构与人员编制、工作职能、岗位职责1.1组织架构WFHC-WI-PM-001A/0 1.2客户服务中心工作职能WFHC-WI-PM-002A/0 1.3客户服务中心岗位职责1.3.1客户主管岗位职责WFHC -WI-PM-003A/0 1.3.2客户助理岗位职责WFHC -WI-PM-004A/0 2.0客户服务中心工作目标2.1质量目标WFHC -WI-PM-005A/0 2.2实施目标的措施WFH
2、C -WI-PM-006A/0 3.0客户服务中心管理制度3.1部门规章WFHC -WI-PM-007A/0 3.2巡视制度WFHC -WI-PM-008A/0 3.3前台管理制度WFHC -WI-PM-009A/0 3.4钥匙管理制度WFHC -WI-PM-010A/0 3.5回访制度WFHC -WI-PM-011A/0 3.6例会制度WFHC -WI-PM-012A/0 3.7值班管理制度WFHC -WI-PM-013A/0 3.8二次装修管理制度WFHC -WI-PM-014A/0 3.9通告发放管理制度WFHC-WI-PM-015A/0 3.10投诉处理规定WFHC-WI-PM-016
3、A/0 编制：于文刚 审核： 批准： 日期：2018-3-1 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书目 录文件编号WFHC-WI-PM-000版 次A/0 页 数2/3制定日期2018-3-1 序号文 件 名 称文 件 编 号版本备注3.11档案管理制度WFHC-WI-PM-017A/0 4.0客户服务中心工作流程4.1顾客入住流程WFHC-WI-PM-018A/0 4.2二次装修管理规程WFHC-WI-PM-019A/0 4.3整改措施流程WFHC-WI-PM-020A/0 4.4顾客报修流程WFHC-WI-PM-021A/0 4.5管理费帐单位发放、催缴流程WFHC-WI-PM-022A/
4、0 4.6顾客投诉受理程序WFHC-WI-PM-023A/0 4.7投诉处理流程WFHC-WI-PM-024A/0 4.8顾客来访接待程序WFHC-WI-PM-025A/0 4.9顾客回访程序WFHC-WI-PM-026A/0 4.10电话接听程序WFHC-WI-PM-027A/0 4.11物品搬出搬入管理流程WFHC-WI-PM-028A/0 4.12社区文化服务实施程序WFHC-WI-PM-029A/0 4.13非正常事件的处理程序WFHC-WI-PM-030A/0 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书 目 录文件编号WFHC-WI-PM-000 版 次A/0 页 数3/3制定日期201
5、8-3-1 序号文 件 名 称文 件 编 号版本备注5.0客户服务质量记录表格5.1客户服务中心值班记录表WFHC-FM-PM-001A/0 5.2客户服务中心交接班记录表WFHC-FM-PM-002A/0 5.3顾客报修登记表WFHC-FM-PM-003A/0 5.4维修服务工作单WFHC-FM-PM-004A/0 5.5费用催缴通知单WFHC-FM-PM-005A/0 5.6顾客投诉受理登记表WFHC-FM-PM-006A/0 5.7顾客投诉处理单WFHC-FM-PM-007A/0 5.8回访记录表WFHC-FM-PM-008A/0 5.9顾客回访汇总表WFHC-FM-PM-009A/0
6、5.10顾客物品搬入/搬出登记表WFHC-FM-PM-010A/0 5.11放行条WFHC-FM-PM-011A/0 5.12社区文化活动实施方案及总结WFHC-FM-PM-012A/0 5.13宣传栏出版记录WFHC-FM-PM-013A/0 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书组织架构文件编号WFHC-WI-PM-001版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 1.0 客户服务中心组织架构与人员编制、工作职能、岗位职责1.1 组织架构 项目部经理客服助理客服助理客服主管客服助理 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书客户服务中心工作职能文件编号WFHC-WI-PM-002版 次
7、A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 1.2 客户服务中心工作职能1.2.1 负责处理顾客投诉、建议及报修，并负责处理特约服务事宜；1.2.2 负责处理好与业主、业主委员会的关系； 1.2.3 负责策划和实施本部门人员的职业意识和技能培训；1.2.4 负责营造园区社区文化氛围，并定期开展社区文化活动；1.2.5 负责管理费、水电费等费用的收款工作，按规定准时收取各项费用；1.2.6 持续提高服务质量和顾客满意度；1.2.7 按公司培训计划做好相关的培训工作；1.2.8 制定和实施年度顾客满意度测评计划；1.2.9 不断完善本部门的各项管理制度、工作流程，并报品质管理部审核后实施；1.2
8、.10 对本部门有关的环境、改进措施等方面因素进行评估，并制定相应的措施。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书客户主管岗位职责文件编号WFHC-WI-PM-003版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 1.3 客户服务中心各岗位职责1.3.1 客户主管1.3.1.1 处理客户服务中心日常事务；1.3.1.2 监督客户服务中心工作计划的实施；1.3.1.3 负责检查、指导、督促客户助理的工作情况；1.3.1.4 负责客户助理的排班、考勤及日常工作考评；1.3.1.5 负责检查顾客投诉问题的处理情况，并定期做出分析、总结；1.3.1.6 负责客户服务中心对内、对外联络事宜的落实；1
9、.3.1.7 负责部门内会议、培训活动的组织安排；1.3.1.8 随时掌握园区内的业主入住及装修情况并定期汇报；1.3.1.9 定期进行园区巡查，及时协调处理发现的问题；1.3.1.10 负责收集顾客的各类信息（如意见和合理性建议等），并定期汇报；1.3.1.11 负责园区的社区文化活动的策划和实施，丰富园区的社区文化活动；1.3.1.12 负责对园区业主管理费、停车费、水电费等相关费用的催缴及收缴工作；1.3.1.13 负责对业主水电费用的数据和园区业主资料的电脑统计分析工作；1.3.1.14 配合公司做好顾客满意度调查，并对调查结果与顾客沟通、处理；1.3.1.15 完成管理处经理交办的其
10、他工作。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书客户助理岗位职责文件编号WFHC-WI-PM-004版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 1.3.2 客户助理1.3.2.1 负责接听电话，并对顾客投诉进行记录、分类、处理；1.3.2.2 负责办理业主入伙、装修、入住手续；1.3.2.3 负责住户卡的挂失、补办手续；1.3.2.4 负责办理家居报修服务手续；1.3.2.5 负责接待顾客咨询；1.3.2.6 负责跟进各项投诉的处理进度，实行首问负责制；1.3.2.7 负责办理其他前台事务；1.3.2.8 负责各外包（承包）单位的费用收缴；1.3.2.9 负责园区资料的电脑录入工作；1
11、.3.2.10 熟悉园区的单元户数和面积，以及管理费、水费、电费、本体维修基金等收费标准和计算方法，并负责收缴及催缴各类费用；1.3.2.11 协助园区社区文化活动的开展工作；1.3.2.12 完成领导交办的其它任务. 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书质量目标文件编号WFHC-WI-PM-005版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 2.0 客户服务中心工作目标2.1 质量目标2.1.1 投诉处理及时率：100%；2.1.2 报修处理及时率：100%； 2.1.3 报修回访率：85%以上；2.1.4 返工、返修率不高于1%；2.1.5 顾客满意率：90%以上。2.1.6 收费
12、率92%以上， 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书实施目标的措施文件编号WFHC-WI-PM-006版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 22 实施目标的措施2.2.1 建立与顾客良好的沟通渠道，及时反馈顾客的有效需求，改进工作不足，增加顾客满意度。2.2.2 制订每年的各项服务和维修工作计划。2.2.3 建立完善的档案、保修及养护记录。2.2.4 不断完善各项管理制度，规定、管理规约公示、上墙。2.2.5 运用目标管理的方式，以加强信息管理、强化程序式服务为途径，以顾客满意和提高服务质量为中心，全天候24小时管理服务，建立系统的运行机制。2.2.6 定期组织顾客满意度调查和
13、分析，全面检查物业管理服务各个环节，不断提高物业管理服务水平。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书部门规章文件编号WFHC-WI-PM-007版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 3.0 客户服务中心管理制度3.1 部门规章3.1.1 严格遵守员工手册及公司其他规章制度；3.1.2 按规定统一着装，规范仪容仪表和服务行为；3.1.3 服从安排，认真履行工作职责；3.1.4 保持办公环境的整洁与卫生；3.1.5 认真学习安全消防知识与业务知识，提高安全防火意识和业务水平；3.1.6 爱护公共财物，节约开支，杜绝浪费；3.1.7 礼貌、热诚待客，规范接听电话与来访，贯彻专业、规范
14、的服务标准；3.1.8 团结协作，提高工作效率；3.1.9 掌握业主情况，保密业主信息；3.1.10 坚持“垂直领导、及时上报”的工作原则；3.1.11 廉洁工作，与顾客保持良好适当的工作关系。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书巡视制度文件编号WFHC-WI-PM-008版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 3.2 巡视制度3.2.1 物业客户服务人员每日至少一次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、外围、空置单元、防火通道等公共区域）。3.2.2 每周至少一次检查大厦有无乱设标识标牌和广告，有无乱贴、乱画现象及公用设施有无损坏或不整洁现象。3.2
15、.3 每日检查业主投诉、问询及有偿服务受理情况。3.2.4 检查中发现问题及时纠正或整改，分析具体原因，不断改进工作，提升服务水平。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书前台管理制度文件编号WFHC-WI-PM-009版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 3.3 前台管理制度3.3.1 前台问询由客户助理负责。3.3.2 前台人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办理请假手续。3.3.3 按规定穿着工服，佩戴胸卡，通过规范的仪容仪表、行为举止体现专业服务形象。3.3.4 前台人员严禁聊天，说话语调平稳亲和
16、，不做与工作无关的事情。3.3.5 前台人员不得在工作时间私自带人进入工作地点。3.3.6 洁身自爱，拾获顾客遗留物品必须及时报告上级处理。3.3.7 服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。3.3.8 工作要认真负责，力求做到准确无误地填写顾客接待登记表，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书钥匙管理制度文件编号WFHC -WI-PM-010版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 34 钥匙管理制度3.4.1 客户服务中心统一保管和建档，由客户主管负责管理。借还时应做详细的交接记录。3.4.2
17、 公用区域（除设备房和部门库房）钥匙借用时需经管理人员同意，管理处经理批准后，才可办理相应手续。3.4.3 借用钥匙时，需认真填写借用钥匙登记表，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。（工程维修除外）。3.4.4 禁止未经许可私自配公用区域钥匙。3.4.5 紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，需动用顾客备用钥匙，要事先通知顾客本人；如无法取得联系，应与顾客紧急联络人联系，并加以详细记录。3.4.6 对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登记，每月上报审核。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书回访制度文件编号WFHC-WI-PM-011版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 3.
18、5 回访制度3.5.1 顾客投诉的回访 3.5.1.1 接到重大投诉后，一个工作日内整改解决，整改解决后一周内就整改效果对顾客进行回访。3.5.1.2 接到一般投诉后，三个工作日内整改解决，整改解决后两周内就整改效果对顾客进行回访。3.5.1.3 在回访时应填写回访记录表并由顾客签字认可。3.5.2 对满意度调查中顾客意见的回访3.5.2.1 对顾客意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客户服务中心并针对意见进行整改。3.5.2.2 整改后两周内对提出意见的顾客就整改后的效果进行回访。在回访时应填写回访记录表,并由顾客签字认可。3.5.3 特约服务的回访3
19、.5.3.1 特约服务是物业公司为业主提供的一种有偿服务。3.5.3.2 特约服务后相关人员须向业主送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书例会制度文件编号WFHC-WI-PM-012版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 3.6 例会制度3.6.1 部门例会由客户主管主持召开。3.6.2 负责会议记录，必要时编写会议纪要,存档并报送上级。3.6.4 会议内容及目的:3.6.4.1 汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.6.4.2 客户主管安排各项工作及工作总结。3.6.4.3 存在问题及需协调事项。 3.6.5 时间
20、：每周一次，一般为周五下午。3.6.6 附则3.6.6.1 参加会议人员必须准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得主持人的同意。3.6.6.2 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。3.6.6.3 会议决定的事项，不得随意变动，要得到切实的贯彻和落实。3.6.6.4 会议要能解决问题，杜绝无效率的会议。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书值班管理制度文件编号WFHC-WI-PM-013版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 3.7 值班管理制度3.7.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；3.7.2 值班工
21、作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班应完成的工作；3.7.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；3.7.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；3.7.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；3.7.6 值班人员要注意接听电话，做好电话记录；3.7.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决问题遗交下班。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书二次装修管理制度文件编号WFHC-WI-PM-014版
22、 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 3.8 二次装修管理制度3.8.1 装修施工管理3.8.1.1 装修流程：业主填写装修申请表财务部交装修押金、装修垃圾清运费和临时用水费提交装修图纸（包括：平面图、水电平面布置图、改建图等）工程组审核（正常需五个工作日）客户服务中心审核资料合格管理处经理审批装修公司办理装修施工许可证及施工人员临时出入证装修公司进场施工。(1) 装修申请表须由业主本人填写签名并加盖公章确认。装修项目如果要更改由施工方或委托人向物业管理处申报，须获得物业管理处书面批准。(2) 租户装修经物业管理处审核图纸，由装修公司交纳装修押金，并办理装修施工许可证及施工人员临时
23、出入证。(3) 一般装修施工期限为45天，如确需延期，应于到期日前到物业管理处办理延期手续（提交书面延期申请）；过期不办理延期手续，物业管理处有权限令停工。大型装修项目施工期可按实际情况酌定。(4) 临时出入证必须有业主租户或施工负责人签名确定才能办理，每证收取工本费5元，许可证及临时工作证过期三天内必须到物业管理处办理退证或续期手续，超过期限将被停止施工或限制进入。(5) 装修现场必须配备足够之消防器材，如灭火器等（根据单元面积计算摆放数量，每50平方米摆放2具）。(6) 大厦内及施工现场严禁吸烟，不准随意乱扔易燃物。动用明火或电焊时，施工方须提前到物业管理处工程组办理动火证，经物业管理处审
24、批后方可动工（按动火的规定执行）。电焊工应持有相关证书。每次动火后要及时清理动火现场，不留隐患。(7) 所有装修材料、垃圾的进出搬运均须按护卫员的指定位置停泊车或装卸物料，并负责清洁搬运现场。(8) 装修工程须在室内进行，不得占用公用地方，工程物料或工程垃圾不可存放于公用区域和影响观瞻的地方，工程垃圾须即日清运，不得弃置于公用垃圾箱内或公用区域。遗漏于公用区域之垃圾，需及时清理干净。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书二次装修管理制度文件编号WFHC-WI-PM-014版 次A/0 页 数2/2制定日期2018-3-1 (9) 装修人员需遵守物业管理处的规章制度，不得于公用区域逗留、闲逛，
25、不得进入其他楼层或单元，并应佩戴工作证件以便随时查看。(10) 租户或装修公司须配合物业管理处相关人员进入施工现场进行检查，服从管理处人员随时的管理、监督、检查，以防违规施工和不良后果的发生。(11) 装修公司每日所带工具须事先到物业管理处作登记备案，以便事后携物外出时节省开放行条的时间。(12) 装修公司需自行保管好所带工具及装修材料，物业管理处对该等物品的遗失、损坏不负任何责任。(13) 每日施工完毕后，施工人员必须将所有门窗锁好，并将屋内一切水、电、气源切断，一切人为疏忽而引致的损失与物业管理处无关。(14) 新施工人员进场时，办理临时施工出入证手续应由现场负责人统一收集后到物业管理处客
26、户服务中心办理。(15) 如施工人员在上述地区发生斗殴或在物业管理处护卫员正常纠正、制止违约行为过程中，辱骂或殴打护卫员，物业管理处有权将装修公司清除出场，并保留向装修公司及当事人提出经济索赔及法律诉讼的权利。(16) 装修工程完工后，装修公司向物业管理处客服中心申请验收，并退还临时工作证，物业管理处按有关规定验收（包括消防验收、电气、本体等）合格（如加建、改建、垃圾清运等），装修公司凭押金收据办理押金退还手续（遗失收据者不予办理）。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书通告发放管理制度文件编号WFHC -WI-PM-015版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 3.9 通告发放
27、管理制度3.9.1 公共区域进行任何影响园区业主正常生活的施工，要提前三个工作日通知相关业主。3.9.2 所有通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出。3.9.3 如有紧急事件时，所有通告要放置在大厦的规定显眼位置。3.9.4 通告内容字迹清晰，内容简练。3.9.5 事件发生完毕后，将通告及时收回。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书投诉处理规定文件编号WFHC-WI-PM-016版 次A/0 页 数1/3制定日期2018-3-1 3.10 投诉处理规定3.10.1 顾客投诉的主要内容3.10.1.1 设备设施问题引发的投诉。3.10.1.2 处理紧急事件引发的投诉。3.10.1.3
28、管理服务方面的投诉。(1) 物业人员的工作态度；(2) 信函、报纸的投诉；(3) 车辆管理的投诉；(4) 出门带物的投诉；(5) 其他方面原因引发的投诉。3.10.2 处理顾客投诉的专业态度3.10.1.1 对顾客投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。3.10.1.2 接待投诉时一定耐心地让顾客把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来，才开始发言，切忌打断顾客的话。3.10.1.3 接待投诉要留心聆听，认真了解并记录顾客投诉内容，同时让顾客感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。3.10.1.4 在面对顾客时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头、弄衣服等。3.10
29、.1.5 在接待投诉前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让顾客感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。3.10.1.6 对顾客的遭遇或不幸表示歉意或同情，让顾客心理得以平衡。顾客投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在顾客的角度看待顾客所遭遇到的麻烦和不幸，安慰顾客，拉近与顾客的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让顾客感到满意的。对极之愤怒的顾客，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。3.10.1.7 实地视察投诉内容情况，注意做好记录。3.10.1.8 分析产生问题的原
30、因或责任情况。如牵涉其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书投诉处理规定文件编号WFHC-WI-PM-016版 次A/0 页 数2/3制定日期2018-3-1 促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。3.10.1.9 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向顾客汇报。3.10.1.10 在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，特别是未得到上级通知前的任何事情(特殊情况除外)，切忌随自己心意对顾客作出任何承诺。3.10.1.11 回复要及时。顾客口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；顾客来函则应回函答复，一般不应
31、超过三个工作日。如未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让顾客知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。3.10.1.12 对于不能解决的问题应予以合理解释，表示歉意，或试用其他方式弥补,并按管理程序向有关上级报告。3.10.1.13 处理投诉应不亢不卑,对无理的投诉时，可明确清楚地表示婉拒,申明理由,切忌言多必失。3.10.1.14 处理完投诉一定要回访。3.10.1.15 落实责任制，一般谁接诉、谁跟进、谁督促整改落实、谁回访顾客。3.10.1.16 投诉应及时报告客户主管，每周汇总一次投诉记录情况，交管理处经理。3.10.3 处理投诉的原则耐心细致、公平公正、实事求
32、是、依法合理。3.10.4 投诉的分类及处理办法3.10.4.1 当面投诉(1) 顾客亲自或委托他人到顾客服务部投诉，接待人员应奉上茶水，以亲切态度招待接待人，使其怨气平息。(2) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取投诉问题，不得使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？”等词汇与顾客交谈。(3) 准备好纸、笔，将投诉内容详细记录下来。(4) 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录表内记载有关内容。(5) 如不能马上解决，应告知投诉人有关解决办法，并马上向部门经理请示，并通知顾客有关结果。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书投诉处理规定文件编号WFHC-WI-
33、PM-016版 次A/0 页 数3/3制定日期2018-3-1 (6) 如部门经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知顾客。办理过程应及时反馈顾客，使顾客觉得受到重视。3.10.4.2 电话投诉(1) 接听电话人员礼貌地记录顾客单位及姓名、投诉时间、被投诉人姓名、投诉事件。(2) 细心听取顾客投诉内容，做出记录，记录内容应准确，遇不明事项应询问清楚。(3) 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。(4) 如属严重事故，应马上通知客户主管处理。(5) 事后将有关情况汇总给管理处经理。3.10.4.3 书面投诉(1) 顾客书面投诉。应全部交客户主管处理。(2)
34、 顾客书面投诉必须书面回复，回函须经管理处经理批准。3.10.5 处理投诉常用规范用语您好！请问有什么能帮到您? 非常感谢您对我们提出的宝贵建议/意见。我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有其他要求？ 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书档案管理制度文件编号WFHC-WI-PM-017版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 3.11 档案管理制度3.11.1 顾客档案管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。3.11.2 一般顾客档案包括以下的资料：3.11.2.1 收集顾客资料3.11.2.2 顾客缴费记录3.11.2.3 顾客装修工程文件3.11.2
35、.4 顾客资料补充：(1)顾客联络资料；(2)顾客紧急联络人的资料。3.11.2.5 顾客报修记录3.11.2.6 顾客有关的工程档案（二次装修工程有关资料）3.11.3 保存在客户服务中心的业主档案属保密文件，任何人均应严格执行保密制度；3.11.4 档案由专人管理，任何人未经业主书面授权无权向他人提供业主任何档案资料及其他相关资料；3.11.5 如因工作需要查阅顾客相关资料，必须征得客户主管以上批准；资料管理员在确认领导批准的查阅范围后，方可让查阅人查阅相关信息。严禁查阅人自行领出、复印或翻查资料；3.11.6 顾客资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识以便于查阅，每户一档，资料齐全。并及时更新相关资料；3.11.7 资料档案柜的钥匙，由文员保存，随身携带，认真交接、清点，发现问题及时整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放或借于他人。 潍坊恒创物业 管理有限公司 作业指导书顾客入住流程文件编号WFHC-WI-PM-018版 次A/0 页 数1/1制定日期2018-3-1 4.0 客户服务中心工作流程4.1 顾客入住流程业主与客户签订租赁合同业主以书面形式客户服务中心提前与客户联系告知入住手续的办理流程、所需携带的资料及需交付的费用。租金、管理费、
