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1、华之杰物业服务有限公司客户服务手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章及分发号声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。客户服务手册目录序号文件名称页码状态1服务中心服务概述12服务中心组织架构13服务形式24服务中心工作时间和纪律15服务内容56服务着装标准67服务语言标准58服务举止标准49服务仪态标准810服务中心办公环境控制11服务中心来访接待流程82客户入住服务流程53装修服务流程54物品搬出/搬入服务流程55电话礼仪服务流程76上门与客户沟通流程77客户投诉处理服务流程108客户违章处理流程39邮件管理服务流程310房屋租赁服务流程911迎送服务流程412
2、回访服务流程512钥匙托管服务流程41档案管理制度12档案文件借阅制度13卡证管理制度34空置房管理制度35节假日值班管理规定1服务中心工作手册目录序号文件名称页码状态1与客户沟通登记表12业主资料一览表13业主登记表14租户一览表15租户登记表16卡证发放登记表17小件物品登记表18搬出物品登记/物品放行条19托管钥匙责任声明书110空置房登记表111空置房动态表112值班记录113物品领用登记表11客户投诉处理单服务中心服务概述客户服务中心是客户的咨询答疑中心、报修处理中心、投诉处理中心、专项服务中心、紧急援助中心和意见反馈中心。客户服务中心为客户提供了一个集中的、一站式服务的界面，有利于
3、及时解决客户需处理的问题，提升物业服务水平，是联系物业服务企业与客户的纽带和桥梁。1、咨询服务：如办理入住和办理装修手续等常识、社区文化活动、房屋租赁业务等。 2、查询服务：如业主/客户管理费、水电费、停车费等交纳情况等等。 3、报修服务：如业主户内、部分部位需进行维修等。 4、受理投诉：如清洁不倒位、电梯故障维修不及时、户内维修收费不合理等等。 5、上门服务：根据客户需要及管理处实际情况，提供上门维修、上门收取管理费等服务。 6、援助服务：如钥匙丢失协助撬锁等等。7、解决客户的其他问题服务中心的服务方式为电话服务、柜面服务、上门服务和网络服务，其中电话服务为24小时的全天候服务，随时准备为客
4、户排忧解难。服务中心服务架构客户信息（工程返修、业主户内报修，公共部位报修、投诉、其它服务等）服务中心根据接收的客户信息及需求，填写与客户沟通登记表，并填写相应处理记录转呈相关部门工程返修每天汇总并转开发商或施工单位户内报修改填写派工单转呈工程部公共部位报修填写发现故障通知，转呈工程部投诉填写投诉处理单，转呈相关部门其它服务其它记录1、 各部门根据转呈记录处理相关业务。2、 派工单需当天返还服务中心，其它根据进程阶段性的反馈给服务中心。3、服务中心客服人员组织各项回访。满意不满意1、 如客户需要可进行补救服务。2、 进行原因分析及改进。服务形式服务中心服务形式分为一站式服务、迎候服务、首问负责
5、制服务、站立式服务、引导式服务等。一、 一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务 服务中心 服务中心安排有关人员进行服务 服务完毕， 请客户确认 服务中心回访二、 首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。三、 站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，
6、采取相应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。2、秩序员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。
7、如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过30秒。四、 引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。服务时间及工作纪律一、服务时间1、柜面服务时间： 2、电话服务时间：24小时二、工作纪律1、遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。所有人员上班应提前十分钟到岗，做好工作准备，上班期间必须保持制服整齐、干净，精神饱满，仪态端正，严格上下班，按时交接班，不得无故迟到、早退、旷工。2、热爱本职工作，钻研业务，高效
8、、规范、准确地做好工作，工作时间内不做与工作无关的事，包括上网、聊天、看书报杂志。不吃零食、嚼口香糖。3、中午不饮酒，不生食葱、蒜、韭菜、榴莲等，避免异味影响和业主的交流。4、不泄露业主隐私，不在有业主在场时议论其它业主。5、廉洁奉公，不利用工作之便和公共资源谋取私利，不吃请、不受礼、不收小费。6、自觉维护公司的利益和声誉，不在业主和外人面前谈论公司机密及内部情况，不发牢骚，不散布有损公司的言论，不做有损集体利益的事情。7、关心集体、团结协作，同事间互相尊重爱护、帮助支持，以工作为重、以大局为重，齐心协力完成各项工作。8、爱护公物、勤俭节约，一张纸两面用，人走灯灭，杜绝无谓的浪费。服务内容物业
9、服务分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。常规性的公共服务是指面向所有住/用户提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证住/用户正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。针对性的专项服务是为改善和提高住/用户的工作生活条件，面向广大住/用户，为满足其中一些住/用户的一定需求而提供的各项服务工作。委托性的特约服务是为满足住/用户的个别需求，受其委托而提供的服务。一、常规性的公共服务1、房屋建筑主体的管理2、房屋设备设施的管理3、环境卫生的管理4、绿化管理5、治安管理6、消防管理7、车辆道路管理8、公众代办性质的服务二、针对性的专项服务（一）日常生活类1、
10、 衣着方面（1） 衣物干洗（2） 购物信息咨询2、 饮食方面（1） 代定/代办豪华家庭宴会（2） 市内各大餐厅订位（3） 饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）（4） 菜蔬副食价格咨询（5） 代订牛奶、饮用水等服务内容3、居住方面（1） 建立房屋健康档案（2） 庭院清理（3） 家庭泳池维护（4） 家居清洁/整理（5） 地板及真皮打蜡/抛光（6） 业主家庭花木养护（7） 家庭绿化、盆景造型（8） 室内维修、维护服务（详见附录1）（9） 室内水/电/煤气设施定期检查/维修（10） 义务煤气管道漏气情况、消防活动宣传（11） 义务宣传家庭安全用电常识（12） 家庭装修咨询（13） 家用电器安装咨询（14
11、） 代寄、代领邮件（15） 代申请电话、选号（16） 市内搬家服务（17） IC卡一卡通发卡、充值服务（18） 家居智能报警装置安装及维护服务4、 出行方面（1） 代租汽车（2） 代办旅游手续（3） 旅行社咨询（4） 市内景点咨询（5） 组织郊游（6） 代购车船票服务内容（7） 专人代接/代送客人（8） 代为安排洗车/打蜡/汽车美容（9） 车辆维修与服务咨询（二）商业服务类1、 商务秘书服务2、 代办文件翻译/传译3、 代为安排商务会议4、 礼仪贺卡/鲜花代订5、 传真、打字、复印6、 租售鲜花、盆景7、 美容美发8、 购物咨询（三）文化、教育、卫生、体育类1、文化（1） 提供宽频高速上网服务
12、（2） 开办社区图书室（3） 举办社区展览（如字画、茶艺、名车等）（4） 举办社区文化知识讲座（5） 举办社区论坛活动（6） 代订报刊/杂志（7） 代订文娱节目票2、教育（1） 学生补习社（2） 兴趣班（3） 各类才艺培训（4） 移民/留学咨询服务3、卫生（1） 定期组织业主体检/建立业主健康档案服务内容（2） 建立儿童计划免疫档案（3） 无偿配备急救箱/急救药品（4） 提供病人、老人特别看护（5） 提供家庭病房服务4、体育（1） 娱乐、健身、体育场所咨询（2） 开办各种健身场所（视会所设置而定）（3） 举办各种小型体育活动竞赛（四）金融服务类暂无。（五）经纪代理中介服务1、 房屋租售服务2、
13、 介绍保姆3、 介绍家庭钟点工4、 代请家教（六）社会福利类1、 照顾孤寡老人2、 照顾残疾人3、 拥军优属4、 下岗工人再就业信息咨询三、委托性的特约服务 1、贵宾礼仪服务业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管理处会派专人进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。2、协办喜事庆典3、 提供屋室临时性特约安全护卫4、 其他 服务人员着装标准 一、基本要求：1、当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：衬衣的内衣应是低领的，领子不能露出衬衣领外。2、 要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前
14、应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。3、 男员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则应别在第三和第四颗扣子之间（以衬衣有六粒钮扣为例）。4、 制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变形。西服上衣口袋不能插笔，亦不能把锁匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。5、 员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。6、 男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味。
15、7、 工卡应端正地佩戴在左前胸；不得佩戴饰物，但允许佩戴结婚戒指及手表。8、 当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。9、 非工作时间内不得穿着公司制服、不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所（除特殊情况外）。 服务人员着装标准 二、服务中心：男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘服务中心：女职员1、发型
16、文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜，无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁 服务人员着装标准 三、安全护卫：男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一制服，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣，结正领带9、穿大衣时，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领口袖口无污迹12、指甲不超过指尖一毫米，保持清洁13、西裤平整，有
17、裤线14、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮，无灰尘1张紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂
18、直线上 服务人员着装标准 安全护卫：女职员 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、化淡妆，面带微笑3、着统一制服，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方6、冬季着装穿白色衬衣，结正领带7、穿大衣时，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超过指尖三毫米10、涂指甲油时须自然色11、裙子长度适宜12、着肤色丝袜，无破损13、袜口不能露在西装裙外14、鞋子光亮、清洁线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自
19、然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上 服务人员着装标准 四、环境：男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌7、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁环境：女职员1、发型庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、精神饱满，面带笑容3、公司统一工装，无污染、无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁服务人员着装标准五、工程维修男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐
20、2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌、帽子7、工装口袋内放一只笔8、右肩背统一工作包，工具用品放在包内9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘 服务人员语言标准 一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。特别注意：在公共场合，不要大声说话（包括讲对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。在任何场合均应使用礼貌
21、语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。 要求：1、语言要简洁、准确、完整、清楚，让客人能听明白你所要表达的意思；2、吐字清晰，语调适中，音量适度，给人以舒服的感觉；3、用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；4、灵活运用语言，善用幽默语句；5、时刻使用礼貌用语，凡事“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道“、“不行”、“不清楚”之类的语句，不讲粗话，不说话伤人。二、基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。1、 称呼语：对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻
22、状况，可通用“小姐”或“女士”Madam称呼。可根据职业、职务称呼，如：“医生,”“律师”等；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”，“部长”、“局长”等。2、欢迎语：您来了欢迎您光临Wellcome很高兴见到您，先生（夫人）Glad to see you,Sir(Madam). 服务人员语言标准 希望你在这里工作愉快Wish you a most pleasant stay,sir.3、问候语：根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语您好How are you/How do you do.早上好Good morning .sir(Madam).下午好Good afternoon Sir晚
23、上好Good evening.晚安Good night.4、告别语：再见Good-bye./see you later./so long.明天见See you tomorrow.祝你一路平安Have a good trip.Sir(Madam)./Have a nice jouney.Sir(Madam)请再光临Please come again./Hope to meet you soon.5、祝贺语：圣诞快乐Merry Christmas.节日快乐Enjoy your holidy.生日快乐Happy Birthday.祝你一切都好Good luck to you./Best wishes
24、 to you .祝你生意兴隆Wish you good business.6、征询语：请问有什么可以帮到您？What can I do you?我能为你做些什么吗？Can（May）I help you?What can I do you?您还有别的事情吗？Is there anything else?您喜欢？Would you like to ?如果您不介意，我能吗？Would you mind if I ?请你再说一遍，好吗？I beg your pardon.7、答谢语：多谢Thank you very much.谢谢，你真好Thanks a lot, its very kind of
25、you.谢谢您的帮助Thank you for your help.8、答应语：别客气Youre welcome. 服务人员语言标准 这是我应该做的Its my pleasure./Its my duty.没关系Never mind./Dont mention it.为您服务我感到荣幸Its my pleasure to do something for you.9、道歉语：对不起Sorry./Im sorry.劳驾Excuse me.抱歉，让您久等了Sorry to keep you waiting ,Sir(Madan)对此表示歉意Im sorry about this. 三、对客服务用语
26、要求1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，态度要自然、大方、得体，不大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦卑。3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应，尽量少用手势。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲
27、切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮客人办好的事情才给客人许诺，无能为力的，应寻求其他人的帮助或婉言拒绝，不得随便许诺。6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？” 服务人员语言标准7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动
28、向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如l 询问式：“请问”l 请求式：“请您协助我们”l 商量式：“您看这样好不好？”l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的”9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交
29、钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。11、不打断别人的谈话或随意插话，在别人谈话时，如有急事要和其中一位交谈，必须先向客人致歉，待客人应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边，切不可当众交头接耳，故作神秘，以免令其他人尴尬。客人之间的谈笑，亦不可靠近偷听。12、多人交谈时，不
30、要只顾与其中一人谈话，忽略其他客人，应用眼神表示在意，或简短地向其他客人致礼貌性词语。13、谈话完毕后，应待客人离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。14、禁用语言 喂！你找谁呀？ 不知道！不清楚！ 我不管这事！这不是我的工作！你找某某去！ 现在下班了，不办公，明天再来！ 服务人员语言标准 我管不了，你自己看着办吧！ 你找我们的上级领导去吧！ 今天办不了，你再来一趟吧！ 电（水、木）工不在，明天再说！ 我有急事，去不了，你叫别人吧！ 服务人员举止标准 一、迎客问好（行礼在距对方23米，在与对方目光交流的时候）1、在服务中心接待来访：采用二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在左手上，面带微笑
31、，礼貌地问候，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑注视客人。2、在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼3、在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼4、贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作5、领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼6、在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼7、在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼8、行走时遇到客人问讯时：停下，行15度鞠躬礼，回答9、在座位上遇到客人问讯时，起立，回答二、请客人上电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧
32、，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出，乘无人电梯，自己先进，客人先出。三、陪客走路1、二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。2、三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。3、三人前后行：应让客人走在前面。4、陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后；多人同行下楼时，应让客人、女宾走在中间。陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。 服务人员举止标准 四、为客人开门1、门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客
33、人先进。2、门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。3、对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。五、送客离开客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别。六、到客户家中拜访1、拜访客户前先与客户以电话或其他方式预约，说明拜访事由，并确定时间，记录在案。2、出发前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味。3、到客户家楼下后，利用一楼对讲机与客户家中联系，得到客户允许后方可上楼。4、到达客户家门外后，按门铃（按
34、门铃时只按一次，当无应答时再按一次，最多不超过三次）或轻轻叩门，至得到客户应答并开门。5、客户开门后，向客户问好，并礼貌地询问是否可以进入客户家中。6、得到客户允许后进入到客户家中，并脱下鞋子，客户允许后可以换上拖鞋。7、遇到客户家中有其他人员时，应礼貌问候。8、在客户指引下就坐（注意做标准坐姿），快速进入拜访正题，尽量避免与客户闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好记录。9、在客户家中拜访期间，不准吸烟、吃水果等食物，可以饮水，注意与客户沟通时说话的声音应适中，避免打扰其他人。10、工作内容进行完毕后，如客户无其他事宜，则应起身向客户致谢，并礼貌地与客户道别。服务人员举止标准11、出门后，应回
35、身轻轻将客户家中的门关好，此次拜访完毕。七、进入客户办公室进入客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问：“我可以进来吗？”（May I come in?），待应允后方可进入。但对于某些国内客户，只需敲门后，便可开门进入。员工应适当、妥善掌握这种区别。无论何种情况，如果客人正在打电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。无论门是开着的还是闭着的，均应敲门，不得随便鲁莽闯入，不可乱翻动客人的物品、文件等。事毕后尽快出来，并把门轻轻带上。八、其它1、注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能是涣散呆滞的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客
36、人的背影，而应用眼角的余光观察客人离去。2、 要对所有客人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主动提供特别服务，但如客人不原意接受特殊服务时，亦不能勉强。3、 进出门遇到客人时，应站立在一旁，先让客人进出，如果方便的话，还应为客人拉门。4、 接受、交回客人的物件，均应用双手承接、奉还。5、 应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。6、 佩戴手机的同事面对客户时，应先关机或调到振动，待处理完事情后，才能查看、复机；参与会议时，手机也应关闭或调到振动档。7、 应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好
37、后扔在垃圾桶里，不能直接向烟灰桶吐痰。特别是外围保安，切记将痰吐在草地里。8、 坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。9、 避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。10、清洁工在擦洗手盆，客人要洗手时，应先让客人洗完手。11、维修工、清洁工在干活时应避免干扰客人，尽量避让，不阻碍客人的行走，并树立相应指示牌。 服务人员举止标准 12、 几个人在一起干活时，特别是公共场合，不要边聊天边干活，要集中注意力赶快干完，保持严肃的神态。13、 在干活的过程中，不要停下手
38、中的活听客人谈话。服务人员仪态标准基本要求：员工在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、优雅 自然。仪态包括微笑、眼神、致礼、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。一、微笑微笑由于双唇的延展度的不同，可分为一度微笑，二度微笑，三度微笑。而微笑的竞争力就在于它具有含蓄的特点，含而不露，耐人寻味。1、一度微笑： 嘴角向上微微翘起，作自然轻度的微笑，表示自然友好的情绪。适宜于社交场合初次见面、微笑服务的社会礼节性微笑。2、 二度微笑： 嘴角有明显的上弯，两颊肌肉有明显的舒展，表示亲切、温馨等情绪。是适宜社交场合下与熟人和亲友间的友谊性微笑。3、 三度微笑：嘴角大幅上扬，两唇间呈将有开启的
39、感觉，两颊肌肉明显向两侧推展，表示亲爱、甜蜜等情绪。是适宜于亲人、恋人间的甜蜜的微笑。行业服务的微笑，是一种职业性微笑，除有情感与信息的传递外，它还具有明显的功利性和行为规范性。因此，服务微笑一是要求积极主动，自然大方，不能有羞涩之态；二是要仪容端庄，热情适度；三是要尊重自我、尊重宾客；四是要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。一般采用一度微笑，表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不紧张；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只
40、弯弯的月亮般笑眼。服务人员仪态标准6、口腔打开到不露或刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。二、眼神可以在对方头部为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的注意力，还可以缓解交谈时的紧张心理。三、致礼1、点头致意礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用）在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼。致意时身体要保持正直，双手自然下垂（距离较远的，亦可举起右手致意），面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。2、举手注目礼（多用于秩序员礼节）行礼时，举起右手，四指并齐伸直，中指捺于帽沿右侧，手掌微向外方，有上臂与肩同高，身体呈立正姿势，挺胸，收腹，双目注视对方，表情庄重，待受礼者还礼后，即可把手放下。3、欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上，手上有工作，不便站起时。）头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，一般适于在座位上和行走的时候。4、15度鞠躬礼（迎送来宾时）男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。5、30度鞠躬礼（迎送贵客时）男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。服务人员仪
