客服班组手册.docx

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1、-公司BZSC-SYJHYDS-KF-02班组工作手册（客服班组）编写人： 审核人： 批准人： -公司二一五年一月公司客服班组 目录目 录1 总则72 职责分工82.1 应急联络表82.2 班组职责92.3 岗位设置102.4 岗位职责112.4.1高级主管职责112.4.2客服主管职责112.4.3客服领班岗职责112.4.4客服助理岗职责112.4.5收发助理岗职责122.4.6前台服务领班岗职责122.4.7前台服务助理岗职责122.4.8成本核算岗职责122.5 岗位技能要求132.5.1高级主管岗132.5.2客服主管岗132.5.3客服领班岗132.5.4客服助理岗132.5.5收

2、发助理岗132.5.6前台服务领班岗142.5.7前台服务助理岗142.5.8成本核算岗143 岗位责任制153.1 日常管理责任制15附件：3-1-1年度工作计划163-1-2员工考勤表183-1-3员工请（休）假申请表193-1-4员工年（补）休假申请表203-1-5超时工作申请表 付费213-1-6超时工作申请表 无付费223.2 现场管理责任制233.3 班前班后会责任制24附件：3-3-1班前（班后）会记录253.4 交接班责任制27附件：3-4-1交接班日志273.5 安全责任制28附件：3-5-1高级主管安全责任303-5-2客服中心安全责任313-5-3前台服务安全责任323-

3、5-4火灾事故应急预案333-5-5危险源/风险识别隐患排查治理明细表373-5-6事故、事件调查处理报告书393-5-7预案演练记录评估表403-5-8重要环境因素清单413-5-9重要危险源清单423-5-10年度环境目标、指标实施细则433-5-11年度职业健康安全目标实施细则443-5-12班组环境目标、指标考核453-5-13班组职业健康安全目标考核463.6 质量责任制47附件：3-6-1-公司客户满意度调查表483-6-2班组长巡视记录表493-6-3客户抱怨投诉记录503-6-4客户服务信息记录513-6-5客户回访记录523-6-6前台服务巡视记录表533-6-7年度班组质量

4、目标实施细则543-6-8班组质量目标考核553.7 设备维护保养责任制56附件：3-7-1设备台账573.8 成本核算责任制58附件：3-8-1班组成本管理计划593-8-2成本管理（节能减排）措施613-8-3班组成本明细表623-8-4出入库记录表/成本核算表633.9 岗位练兵责任制64附件：3-9-1岗位练兵计划653-9-2岗位练兵记录683.10 报表记录台帐责任制693.11考核奖惩责任制70附件：3-11-1班组长考核表713-11-2员工月度考核测评表724 应知应会735 工作标准785.1 仪容仪表785.2前台服务795.3客户服务805.3.1礼仪礼节805.3.2

5、投诉处理815.3.3邮件收发816工作流程826.1客服中心826.1.1投诉处理工作流程826.1.2 发放通知工作流程836.1.3 收发工作流程846.1.4预定工作流程856.1.5客服中心报修工作流程866.1.6门禁卡申请流程876.1.7门禁卡制作流程886.2前台工作流程897 相关制度及规定907.1客服班组服务时限907.2应急预案907.3客户信息档案907.4图示标准905公司客服班组 总则年度质量方针“管理方针”内强素质，外树形象；“环境方针”预防污染，节能减排，遵守环境法则；持续改善，创造优美环境；“职业健康安全方针”以人为本，安全第一；预防为主，控制风险；遵守法

6、规，本质安全。年度管理目标质量目标： 1、员工上岗培训合格率100%；2、客户报修处理及时率达100%；3、设备设施完好率98%以上；4、服务时限率100%。环境目标/指标：1、大厦8小时工作时间内无施工噪音；2、工程垃圾存放量为零；3、维修材料符合国家标准。职业健康安全目标：1、保证100%杜绝火灾苗头，不发生火灾和人身伤害事故；2、不发生用电伤害事故；3、不发生生产、设备事故；4、不发生任何责任事故，不发生盗窃案件、刑事案件；5、严格控制一般事故和轻微事故；6、不发生重大质量、环保事故。1总则1.1手册是指导班组工作的文件、是班组工作的操作指南、是岗位员工的培训教材；1.2 本手册内容包括

7、总则、职责分工、岗位责任制、应知应会、工作标准、工作流程；1.3手册适用于客服班组全体员工；1.4本手册的解释权归-公司。15公司客服班组 岗位责任制2职责分工2.1 应急联络表分类姓名职位联系电话办公电话-公司李永耐副总经理1390204010384526360陈 刚质量安全管理部经理1391073329884525108赵海京质量安全管理部主管1360139235184526304-公司于立夫公司领导1383168227784522277刘 峰公司领导1381102089084520717任书平公司领导1891028734384520707王西水质量安全部18910287569845207

8、57杨宇琦工程部1381149299384520747徐超群物业部1891028742484520737郭施莉办公室1861127237284520727张 宝维修部1891028755884520718李来东餐饮部1381027349584520787中央控制室84520119客服中心84528666北京市紧急电话北京市急救中心120/65255678朝阳区供水急修64661205供电急修95598供暖急修18911013563急救120火警119匪警110地震局办公室62614149交通事故报警122燃气公司急修96777太阳宫派出所642168572.2班组职责2.2.1负责为客户提供咨

9、询、报修服务、客户回访、信件收发、报刊订阅IC卡制作、活动策划等服务工作；2.2.2负责楼层访客身份的确认、接待服务工作；2.2.3执行十一项岗位责任制，达到岗位标准要求；2.2.4完成上级交办的其它工作。2.3岗位设置按照工作性质、专业分工、有利服务、便于管理、高效精干的原则设置岗位。高级主管1人主管1人成本核算员（兼）1人前台领班2人客服领班1人前台助理5人客服助理2人收发助理5人2.4岗位职责2.4.1高级主管职责2.4.1.1按照工作标准对前台服务的工作质量进行监督；2.4.1.2负责日常及重大接待的工作安排；2.4.1.3负责落实11项岗位责任制及班组工作开展。2.4.1.4对前台服

10、务工作的持续改进提出合理化建议；2.4.1.5检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.2客服主管职责2.4.2.1负责辖区内现场管理；2.4.2.2 对客户服务工作的持续改进提出合理化建议；2.4.2.3负责各种活动的策划与实施；2.4.2.4按照工作标准征询客户意见，接待客户投诉、反馈处理结果；2.4.2.5完成领导交办的其它工作。2.4.3客服领班岗职责2.4.3.1为客户提供咨询、报修等服务；2.4.3.2按照工作标准协助主管对客服中心的工作质量进行监督；2.4.3.3协助主管做好辖区内现场管理；2.4.3.4协助主管完成各种活动的策划与实施；2.4.3.5按照工作标准

11、征询客户意见，接待客户投诉、反馈处理结果；2.4.3.6完成领导交办的其它工作。2.4.4客服助理岗职责2.4.4.1为客户提供咨询、报修等服务；2.4.4.2按照工作标准对客户进行回访，接待客户投诉，反馈处理结果；2.4.4.3负责各种活动的策划、实施；2.4.4.4负责客服中心相关记录的填写、数据的统计、分析；2.4.4.5负责制作、发放大厦IC卡及物业管理的相关通知；2.4.4.6完成上级领导交办的其它工作。2.4.5收发岗职责2.4.5.1 负责客户每天的报刊、信件的收发工作；2.4.5.2 负责每日报刊、信件的登记、投放工作；2.4.5.3 杜绝工作范围内发生的邮件丢失损坏现象；2.

12、4.5.4 完成上级领导交办的任务。2.4.6前台服务领班岗职责2.4.6.1负责来访宾客的接待、确认和服务工作；2.4.6.2按照工作标准协助主管对前台服务的工作质量进行监督；2.4.6.3检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.6.4为楼层客户提供增值服务；2.4.6.5完成上级领导交办的其它工作。2.4.7前台服务助理岗职责2.4.7.1负责来访宾客的接待、确认和服务工作；2.4.7.2负责重大活动的迎宾接待工作；2.4.7.3检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.7.4为楼层客户提供增值服务；2.4.7.5完成上级领导交办的其它工作。2.4.8成本

13、核算岗职责2.4.8.1 负责班组日常使用及消耗物品的管理；2.4.8.2 负责按时按计划提交班组申报采办物品；2.4.8.3负责控制成本目标、控制措施、按计划完成部门成本核算。2.4.8.4完成上级领导交办的其它工作。2.5岗位技能要求2.5.1高级主管2.5.1.1 熟知各岗位工作标准和流程；2.5.1.2 具备按照工作流程、工作标准组织开展班组各项工作的能力；2.5.1.3具备良好的客户沟通技巧；2.5.1.4具备处理突发事件的能力。2.5.2客服主管2.5.2.1 熟知岗位工作标准和流程；2.5.2.2 具备按照工作流程、工作标准组织开展班组各项工作的能力；2.5.2.3具备组织、培训

14、员工的能力；2.5.2.4具备处理突发事件的能力。2.5.3客服领班岗2.5.3.1 熟知客服中心岗位工作标准；2.5.3.2 具备低值易耗品管理能力；2.5.3.3 熟知大厦客户部门分布及各项服务功能及电话；2.5.3.4具备组织、培训员工的能力。2.5.4客服助理岗2.5.4.1熟知客户服务相关标准和流程；2.5.4.2熟知驻厦各公司的分布情况；2.5.4.3具备处理客户咨询、报修、投诉的能力；2.5.4.4 具备处理突发事件的能力。2.5.5收发助理岗2.5.5.1熟知大厦各部门分布情况；2.4.5.2 具备登记、分发每日报刊、信件的能力；2.4.5.3 熟知工作标准、程序；2.4.5.

15、4掌握沟通技巧。2.5.6前台领班岗职责2.4.6.1执行上级相关规章制度，制定前台接待内部管理办法；2.4.6.2配合班长完成前台接待日常工作任务；2.4.6.3负责前台接待岗安全、质量管理；2.4.6.4具备低值易耗品管理能力；2.5.7前台服务助理岗2.5.7.1熟知前台接待、会议服务的标准和流程；2.5.7.2具有前台接待、会议服务的能力；2.5.7.3具备处理突发事件的能力。2.5.8成本核算岗2.5.8.1 熟悉班组使用物品情况；2.5.8.2 按时按计划提交班组申报物品；2.5.8.3 认真填写机具、材料和能耗等管理表；芍药居海油大厦管理分公司客服班组 岗位责任制3岗位责任制3.

16、1 日常管理责任制3.1.1实行定岗、定责管理，做到岗位设置合理、岗位职责落实、岗位分工明确；3.1.2健全11项班组工作制度，优化工作流程、工作标准等；3.1.3制定年度工作计划，并完成计划外的临时工作；3.1.4班组长每周对员工工作上发现的问题应及时纠正，并做好记录。附件：3-1-1年度工作计划（SYJHYDS/BG-01）3-1-2员工考勤表（SYJHYDS/BG-RS-01）3-1-3员工请(休)假申请表（SYJHYDS/BG-RS-02）3-1-4员工年(补)休假申请表（SYJHYDS/BG-RS-03）3-1-5超时工作申请表 付费（SYJHYDS/BG-RS-04）3-1-6 超

17、时工作申请表 无付费（SYJHYDS/BG-RS-05）公司客服班组 岗位责任制 附件：3-1-1年度工作计划编号：SYJHYDS/BG-01序号季 月 12123456责任人 周项目12345678910111213141516171819202122232425261岗位培训张瑜2岗位练兵张瑜3周报张俪申、孙丽丽4月报张瑜、孔令威5考勤张俪申、董思璠6质量分析孔令威7成本分析张俪申8客户回访孔令威9客户满意度调查张俪申10重要节日策划孔令威、张俪申11安全演练张瑜12班组长巡检孙丽丽、董思璠55公司客服班组 岗位责任制 年度工作计划（续）序号季 月 周34789101112责任人 项目27

18、282930313233343536373839404142434445464748495051521岗位培训张瑜2岗位练兵张瑜3周报张俪申、孙丽丽4月报张瑜、孔令威5考勤张俪申、董思璠6质量分析孔令威7成本分析张俪申8客户回访孔令威9客户满意度调查张俪申10重要节日策划孔令威11安全演练张瑜12班组长巡检孙丽丽、董思璠附件3-1-2-项目部物业部考勤表（ 月）部门： 编号：SYJHYDS/BG-RS-01姓名123456789101112131415161718192021222324252627282930合计备注个人签字TOMTOMTOM公司领导：人事审核：部门经理：考勤员：填表细则说明

19、：T为员工考勤，根据员工的上班及班次填写，具体参数见详细说明。O为加班时间，以小时计,后附超时工作申请。N：正常 LA：迟到/早退W：事假I：工伤X：旷工SL：病假L：休息日公司客服班组 岗位责任制附件3-1-3员工请（休）假申请表单位：-公司 编号： SYJHYDS/BG-RS-02姓名:部门:职位：休假期间休假天数/小时数无薪病假无薪事假婚假有薪病假有薪事假产假丧假其他工作交接人休假原因备注部门经理综合办公室公司领导签字：签字：审批：备注：此表作为申请休假依据附在考勤表后使用附件3-1-4员工年（补）休假申请表 单位：-公司 编号：SYJHYDS/BG-RS-03部门姓名编号第 号年休假核

20、定 天补休假假期核定人：袁娇娇申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天

21、数 天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：全年累计休假： 天数综合办公室（人事）核定人：备注：1.此申请表由综合办公室薪酬管理岗负责核定与存档。公司客服班组 岗位责任制附件3-1-5超时工作申请表付费单位：-公司 编号：SYJHYDS/BG-RS-04员工姓名 部门职位 超时工作日期（当日几时始至几时止）共计（小时）超时工作原因 部门经理确认：综合办公室确认：公司领导审批：日期：日期：日期：备注： 付费加班需分公司领导批准，此表格作人事核对，并交综合办公室人事存档附件3-1-5超时工作申请表倒休单位：-公司

22、编号：SYJHYDS/BG-RS -05员工姓名 部门职位 超时工作日期（当日几时始至几时止）共计（小时）超时工作原因 部门经理确认：综合办公室确认：公司领导审批：日期：日期：日期：备注： 付费加班需分公司领导批准，此表格作人事核对，并交综合办公室人事存档公司客服班组 岗位责任制3.2 现场管理责任制3.2.1制度上墙；（上墙内容：应急联络表、应急疏散图、人员动态表）3.2.2现场管理执行6S要求（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全），做到“一畅”场地平整、通道畅通、“二净”门窗玻璃净、四周墙壁净；3.2.3设备挂牌管理、责任到人；3.2.4认真填写现场各项工作记录，记录填写齐全、完成、无涂改

23、。3.3班前班后会责任制3.3.1每周由班组长根据工作情况组织召开两次班前班后会，时间控制在10分钟内并做好记录；3.3.2对于无法参加班会的人员，由主管单独交待工作事项；3.3.3班前会检查员工出勤、仪容仪表情况，安排工作任务，对多人进行的工作安排临时负责人，对重要和复杂的工作交待注意事项；3.3.4班后会了解员工工作的完成或进展情况，对进度、质量和安全情况进行总结，对员工工作亮点进行点评，对工作不足提出改进要求。附件：3-3-1班前（班后）会记录（SYJHYDS /BG-02）附件3-3-1班前（班后）会记录编号：SYJHYDS /BG-02班 组日期/时间主持人记录人参会人员班前会议内容

24、一、员工出勤及仪容仪表检查二、本日工作安排及分工情况三、培训内容班 后 会 议 内 容一、工作完成情况二、工作亮点与不足3.4交接班责任制3.4.1交班人员提前15分钟完成工作现场清理、清点工器具、检查设备运行状况、填写交接班记录等工作；3.4.2接班人员提前10分钟到岗，查看交接班记录，听取上一班工作情况介绍，清点物品、检查设备运行状况、签字确认；3.4.3在交接班的时间段内，交接班人员必须同时在岗，遇有紧急情况时，在妥善处理后交班人员方能离岗；3.4.4交接班执行“五交”（交任务、交上级指示、交卫生、交报表记录、交遗留）、“三不接”（事故没有妥善处理不接、卫生不合格不接、记录不齐全不接）、

25、“两重要”（重要数据一个一个交接、重要工作一件一件交接）原则。附件：3-4-1交接班记录（客服中心）（SYJHYDS/BG-03）附件3-4-1交接班日志年 月 日 星期 编号：SYJHYDS/BG-03交接班时间： 时分至时分交班责任人： 接班责任人：本值大事记记录人：下一班注意事项：物品交接：3.5安全责任制3.5.1全员签订安全责任书、保密协议，落实安全责任；3.5.2班组长对班组安全责任负责；3.5.3经三级安全教育的新员工方可上岗，轮岗或换岗员工要接受新岗位安全教育；3.5.4严格执行安全管理规定，熟知应急预案，会使用安全器材，熟悉安全通道；3.5.5每月开展1次班组安全教育，做好岗

26、位练兵记录；3.5.6每半年至少实战演练1次，并对应急资源落实情况和应急能力进行评估；3.5.7开展风险识别、隐患排查工作，将排查责任落实到人，定期排查，及时整改治理；3.5.8操作过程落实“三按”操作要求（按程序操作、按标准操作、按指令操作），事故处理坚持“四不放过”原则（事故原因未查清不放过，当事人和群众没有受到教育不放过，事故责任人未受到处理不放过，没有制定切实可行的预防措施不放过）；附件：3-5-1 高级主管安全责任3-5-2客服中心安全责任3-5-3前台服务安全责任3-5-4火灾事故应急预案3-5-5危险源/风险识别隐患排查治理明细表（SYJHYDS/KF-01）3-5-6事故、事件

27、调查处理报告书（SYJHYDS/BG-04）3-5-7预案演练记录评估表（SYJHYDS/BG-05）3-5-8重要环境因素清单（SYJHYDS/ZA-04）3-5-9重要危险源清单（SYJHYDS/ZA-03）3-5-10年度环境目标、指标实施细则（SYJHYDS/ZA-06）3-5-11年度职业健康安全目标实施细则（SYJHYDS/ZA-05）3-5-12班组环境目标、指标考核（SYJHYDS/KF-02）3-5-13班组职业健康安全目标考核（SYJHYDS/KF-03）附件3-5-1安全责任（高级主管）1 安全目标各类责任事故为零。2 安全责任2.1 执行安全责任制； 2.2 负责组织安

28、全培训，每月1次；2.3执行工作流程、工作标准；2.4不违章指挥、作业，监督各岗位安全作业、遵守劳动纪律；2.5组织班组定期开展风险识别、隐患排查与治理；2.6发生事故，保护现场、采取措施，第一时间上报； 2.7坚持事故“四不放过”，配合上级善后处理。附件3-5-2安全责任（客服中心）1 安全目标各类责任事故为零。2 安全管理职责2.1 执行安全责任制； 2.2 参加安全培训，每月1次；2.3执行工作流程、工作标准； 2.4不违章作业，遵守劳动纪律；2.5根据班组长安排定期进行风险识别、隐患排查与治理；2.6发生事故，保护现场、采取措施，第一时间上报；2.7坚持事故“四不放过”，配合上级善后处

29、理。公司客服班组 岗位责任制附件3-5-3安全责任（前台服务）1 安全目标各类责任事故为零。2 安全管理职责2.1 执行安全责任制； 2.2 参加安全培训，每月1次；2.3执行工作流程、工作标准；2.4不违章作业，遵守劳动纪律；2.5根据班组长安排定期进行风险识别、隐患排查与治理；2.6发生事故，保护现场、采取措施，第一时间上报；2.7坚持事故“四不放过”，配合上级善后处理。附件3-5-4火灾事故应急预案1.目的1.1为能及时对火灾事故做出应急处理，最大限度减少事故损失和影响，特制定本预案。2.适用范围2.1 本预案适用于大厦火灾事故应急处理，突发火灾时，在厦人员都有报警和灭火的责任和义务。3

30、.大厦消防基本情况3.1-项目部建筑面积158350平方米，楼高60米，深度20米，地上14层，地下4层，大厦耐火等级为一级，大厦配备有完备的消防设施设备，包括灭火器、喷淋、消火栓、烟感、温感、防火卷帘、消防广播、应急照明、防排烟风机、疏散指示标识等，主体建筑共有21条疏散通道，地下部分为厨房操作间、设备机房和车库，共有25部电梯。3.2中央控制室位于大厦B座和C座1层，负责监控整个大厦的消防工作，是大厦消防灭火的指挥中心。3.3 驻厦客户配备有逃生应急包，会议室、值班室配备有逃生过滤式呼吸器，大厦应急使用备用钥匙存放在中央控制室。3.4 大厦义务消防队，由质量安全部内保、外保备勤人员组成，负责火灾应急时灭火、救援任务。4.危险分析4.1 可能造成的危害：造成大厦人员伤亡、财产损失，重要档案资料的损毁，带来不良社会影响。4.2 发生火灾事故的可能性：电源线短路，电器设备故障，厨房炉具操作不当，施工违章，吸烟乱扔烟头等。4.3 预防火灾事故措施：定期维保设备，排查火灾隐患。专人每天巡视检查，发现问题及时整改。由专业消防公司每年进行一次消防电气检测。定期进行消防知识培训，适时开展消防演练。5.应急机构和职责5.1 成立火灾事故应急机构：应急指挥小组、灭火组、