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1、客户管理和沟通的好方法建立以客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时
2、间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售
3、路线的参考。 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： 动态管理“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客
4、户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。 按客户对待产品的态度进行组织 按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户
5、、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。 按客户购买产品金额进行组织 在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为三类。类，大客户，购买金额大，客户数量少类，小客户，购买金额少，客户数量多类，一般客户，介于、类客户之间。管理的重点是抓好类客户，照顾类客户。 客户管理的沟通方式 对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种： 倾听 首先，要制定有效倾听的策略： 反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容
6、加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。 走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。 利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二
7、是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。 教育 引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。 帮助 帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。客户管理中的“ 原则”合理吗？ 来源：有效营销 x劲风 “收入来源于的客户”。原则确实反映了众多的自然及社会现象，从自然界的动物繁衍到社会的财富分布，甚至连犯错误均会符合。这就是大家非常熟悉的帕累托定律，也称为原则。“多数，它们只能造成少许的影响。少数，它们造成主要的、重大的影响”。相当多的企业将此作为管理客户的标准，既然的客户能够带来的销售收入，那么我们就应当对他们投放更多的资源，进行重点的维护，以便能够稳定销量，
8、获得更多的产出。 这样的逻辑，在笔者接触的众多企业中受到广泛的追捧，甚至被列为管理规范加以贯彻执行。但是实际上多数企业并不能始终如一的真正贯彻原则，更多的是停留在理念层面，那些能够真正贯彻的企业，也多半以失败告终。这其中有众多“认识”值得置疑： 置疑一：的客户是最有利可图的 如果将客户分成“成本客户”与“利润客户”两种类型，那么那些的客户多半会停留在成本客户的层面，根本不是利润客户。即这些大客户仅仅能够保证企业基本成本的收回而并不能对企业的直接创利产生多么直接的影响，经过对众多企业的分析，这些所谓的重点客户随着采购量的增加，他们的成交条件却变得越来越苛刻。除了价格之外，企业还需要在付款条件、供
9、货周期、货品质量方面做出更多的让步，这些客户虽然销量巨大，但交易成本极高，在价格、成本的双重压力下，基本上是无利可图。 尽管面临众多的不利条件，企业仍然愿意维护这样的客户的原因主要在于：“这些客户资金实力雄厚，付款周期有保证，加之供应量巨大，所以可以给企业带来稳定的现金流量，能够有效的消化企业的固定成本，消耗更多的生产能力。另外大型客户的在行业的领导地位能够为企业带来更大的市场影响力，获得更多的市场机会”。但是所有的一切均是用企业牺牲自己的利润换来的。如下图所示，销售收入的与利润的经常是大相径庭。 的利润客户经常集中在中等规模的企业，由于这些企业不可能采用成本领先的策略，因此更多的将采用市场集
10、中或者是差异化策略，这两种策略的核心本质均是以高增值、高服务为先导的运行类型，从而普遍有较高的收益，因此对于企业来说，这些企业是能够获得利润来源的重点渠道。综上可以看出，销售收入的企业与利润企业，存在内在本质的不同，作为企业来说，单一的利用销售收入的原则进行管理是不完善，也是非常危险的。 置疑二：客户是市场资源投放的重点 的信奉者要求企业将更多的资源集中于的客户，因此在市场费用、销售奖励上均充分贯彻这一原则。即所有的工作均要围绕大客户展开，企业的高层领导也要狠抓，以期提高企业的市场占有率与销售收入，下面是一家消费品企业的图表： 客户销售额数量比例销售额比例 合计 按照的原则，企业应当将更多的资
11、源向类客户倾斜，并实行“收入越多投入越大”的原则，希望重点投入重点产出，但事实上，这种方案根本无法实施。首先，未来的市场重点根本不在两类客户身上，由于这类客户已经与企业建立了非常密切合作关系，甚至已经形成了相互的依存体系，只要正常维护就能产生良好的收益，过多的投入只能增加更多的不必要的成本，产出却并不能等比例的增加。另外按照收入越多投入越大的原则，使得非常有开发潜力的类企业由于资源投入不足，根本不能获得发展的动力，而丧失市场竞争的机会。事实上，企业的真正的竞争主要集中在类企业及部分的类企业上，在市场开发方面更多的应着力于从到、从到及从到的不断提升上，通过客户的滚动提升计划，来不断的提高客户的销
12、售水平，从而促进市场占有率及客户质量的不断提升。僵化的利用原则，将使企业沉溺于现有客户销售的温床上而不求进取，并最终扼杀企业开发客户的激情与动力。这种人为的强者越强、弱者越弱的管理逻辑从根本上违背了企业注重创新、注重发展的根本原则。 置疑三，的客户分布是最好的状态 持有这种观念的企业认为，应当将原则贯彻到所有的企业管理中，尤其是客户管理，并应当将其作为一种制度，甚至是一种标准与准则，而实践证明持这种观念的企业有时自己经常都难以自圆其说。客户按照原则分布的企业，并不一定比及的企业更有发展基础，销售收入的集中并不能得出：“企业的发展是成功的，市场的发展是健康的”这一必然结果，这期间没有多少必然的联
13、系。有些企业甚至人为的将企业的客户按照的原则进行划分，以体现管理的科学性、市场的领先性，这无异于掩耳盗铃。 笔者对很多企业的分析发现，有一点至少会置疑这一判断，那就是：不同发展时期的企业的客户结构根本不符合原则，但是他们的发展却是最迅速的、也是最成功的。长期保持客户分布的状态，基本上是不可能的，即便是世界级的宝洁公司、中国最具管理实力的海尔，也仅仅停留在一种观念，更何况企业有多长时间是停留在、的状态上，有多长时间真的停留在。变化永远是企业发展的主题，客户结构的变化也是一样，只有客户结构的不断调整变化，企业才能够在市场上不断发展，寻求更多的发展机会。 置疑四，是判断核心客户的最佳方式 很多企业认
14、为，那些的客户是企业寻求发展的基础，从表面上看的销售是由的客户创造的，但是在的客户中有多少能够称得上是核心客户哪？这不光与销售收入有关，还与客户的发展方向、企业产品在客户产品中的地位，以及客户产品在市场上的发展前景有着密切的联系，在行业产业链不断整合的今天，能够为社会创造更多的有效价值，并使“客户的客户”价值最大化的客户，才是成为核心客户的基本条件。简单的用销售收入进行衡量只能使企业更多的失去有价值客户的支持。 综上：所谓的“原则”仅仅应当是一种统计现象，更确切的说应当是某时刻的统计状态，是一种宽泛意义上的统计状态，它与人的平均身高没有什么两样。事实上没有任何人能够充分的论证的客户结构是合理的
15、，而其他就是不合理的，同时也没有任何依据证明这样的结构是最有效率的。他更象放在某一环境中的“坐标系”，本身可能是合理的、也可能不合理，但在他的左、右一定有合理的部分。因此不应当作为一种所谓的管理“原则”而机械的应用，那只会混淆企业判断事务的依据与标准，从而障碍企业的发展！六个方面入手度客户关系管理 来源：世界经理人 客户管理是一件很复杂的事情，这些年和客户打交道，总结了一些经验。 实施度客户关系管理，应从以下六个方面入手： 、产品关怀 客户在购买产品的初期可能会遇到什么?比如，客户对新买的电脑知道如何使用吗?在软件安装上会有什么问题?应告诉客户在使用中注意哪些问题?等等;当产品使用了一段时间后
16、，是否要做一些保养和维护。如果企业能从这些角度去为客户考虑，分析并跟踪客户在购买、使用产品或服务的不同阶段，所关注和需求的重要因素，主动给予客户在产品或服务方面指导和帮助，必然能赢得客户的芳心。 、客户关怀 就是要将客户当成朋友一样来对待。在客户生日、节庆日或对客户来说某个特殊的日子，给予主动热诚的问候，在其有困难需要帮助时，给予极大的关怀和鼎力相助，那么，客户会对企业产生无比的感激之情，建立起的关系当然是非比寻常的。 、产品提醒 我们不仅要了解客户购买公司产品或服务的原因、真实动机和用后感受，还应根据“产品关联分析”和“客户消费偏好分析”，找到让其感兴趣或喜欢的其他产品或服务，以便推荐适合于
17、他的产品或服务。 比如，某位客户在亚马逊网上书店，买了一本管理大师迈克波特的竞争优势，随之，在该网页上又会显示出这位大师的其他作品。再比如，某游客去年冬天去香山滑雪场滑雪了，那么，今年旅游公司还可推荐其到亚布力亚滑雪场去游玩。 、客户提醒 每个人在不同的生命阶段或生活阶段，对产品或服务的需求及认知是不同的。保险公司就可根据这种变化，针对就学、就业、结婚、生子等人生不同阶段，给客户设计合理的保险计划，并推荐恰当的保险产品。如果在客户续期快到时，及时提醒客户做好续缴保费的准备，这样客户续保的可能性会更大。 、产品跟踪 企业可从指针(最近购买期、购买频率、货币价值)，即客户最近一次交易的时间，交易频
18、率，以及货币支出上，分析掌握客户购买产品或服务的变动走势。 如果一家经销商近三个月来向公司进货的数量，一个月比一个月少，品种也由过去的五种，压缩到两种，经销商的这种变化就应引起公司的关注，并及时查明原因，找出问题的症结。也许是经销商对公司的价格政策或服务政策不满意，也许是市场竞争激烈不好销售，也许是又有更好的替代性产品出现，也许是当地经济景气度下降。总之，公司若能根据指针，消息：及时发现问题，并做出相应的改进，便能重新赢得客户。 、客户跟踪 通过客户特征分析和客户价值动态分析，可以帮助企业及时掌握客户在消费需求上的变动情况，以便有针对性的开发或推荐符合客户新需求的产品或服务。客户关系不同发展阶
19、段的对策 来源：中国营销传播网 x陆和平 商务指南 贸易宝典 客户宝典栏目 客户关系发展是一个循序渐进的过程，一个完整的客户关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。供应商将客户关系水平不断向前推进，从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立，战略合作是双方期望达到的理想阶段。客户关系的发展无法跳跃式前进，必须由开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。 同时在客户关系发展任何阶段，都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性， 但客户关系的倒退和客户关系的上升一样，一般也有一个过程，客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商，一定还与原有供应商保持一
20、定的联系，突然完全中断情况是很少的，也正因为如此，当关系倒退时，双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。 静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的策略，认为只要保持住客户就是建立了成功客户关系。动态的客户关系研究则根据客户关系发展不同阶段的特点，如：供应商在客户发展的不同阶段的地位，不同阶段驱动客户关系发展的因素，和每个阶段供应商要达到的目标，有针对性地提出不同的对策。 客户关系发展的四个阶段点击此处查看全部新闻图片客户关系发展的四个阶段 客户关系发展阶段的划分原则,主要是考虑供应商提供的产品或服务占客户业务比例的状况,从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。 )客户
21、开发阶段非供应商，暂与客户无业务往来。 )初期合作阶段买卖双方建立起初步信任的关系，但大都是客户的次要或候选供应商，客户仍会选择其他公司的业务，占客户采购份额以下。 )稳定合作阶段买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度，成为客户的主要供应商，但为了安全和保持竞争，客户还会引入其他次要供应商，占客户采购份额。 )战略合作阶段双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供应商，采购份额 客户开发阶段策略点击此处查看全部新闻图片客户开发阶段策略 客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来，本阶段供应商的主要目标是：如何使潜在客户发展成为正式客户。为达到此目标供应商需要采取以下策略： )等待机会寻找最佳切入点
22、大部分情况是你想进入的客户已经有固定的供应商了，从潜在客户发展成为正式客户很少一蹴而就，上来就实现零的突破的可能性不大,销售人员更多的是在等待合适的切入的机会，机会可能包括新产品上市、年度供应商评估、客户内部人员变动、目前供应商产品质量和服务问题、与目前供应商关系恶化、减低成本需求等等。即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系，同时产品和服务也能够满足客户的需求，你的正式的进入还是需要一个机会。 )找到关键人成功有希望 首先在客户内部寻找内线，了解客户组织结构图，明确客户的角色与职能分工，确定影响采购关键人所占的比重，与关键人建立良好关系，同时注意与客户中的影响采购决策的其他人保持良好关系。
23、 )建立关系建立信任，提供利益 中国式关系营销实质就是供应商与客户双方建立个人信任和组织之间的信任，通过对客户组织利益和个人利益的满足，最终促使交易的成功。尤其需要注意的是个人之间的信任和个人利益在中国商业环境下的重要作用。 )技术突破展示价值，构筑壁垒， 第一种情况是：当顾客根据经验和企业的实际情况，已经列出它所关注的所有价值，最终把这些价值折算成评判产品价值的技术标准。供应商就需要准确、深入的把握客户所关注价值，并利用解决方案演示、技术交流、客户参观等形式，向顾客提供并展示这些价值。 第二种情况是：供应商能够影响甚至帮助客户制定价值评判标准，并使自己产品的独特产品价值成为顾客关注价值，也就
24、是影响客户采购标准，使之对我方产品有利，通过构筑技术壁垒，有效地阻截竞争对手。 在客户开发阶段供应商与客户的接触基本上就是销售与客户采购点对点的接触。初期合作阶段策略点击此处查看全部新闻图片初期合作阶段策略 初期合作阶段的客户还有很大的波动性，供应商开始通过价格（如：低价、扣点、信用支持）吸引顾客与企业建立交易关系，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。同时随着市场竞争的日趋激烈和自身经营管理的需要，客户往往会权衡现有供应商和候选供应商带给自己的收益和成本，如果候选供应商做得更好，他们会放弃现有关系，转向候选供应商。处于这个阶段企业的目标是：如何从次要供应商发展成为主
25、要供应商？供应商需要采取策略是：使客户对主要产生供应商不满，销售人员需要掌握以下三大策略，客户关系完善、提升客户期望值、制造成功机会。 )客户关系完善编织关系网 在客户开发阶段供应商与客户的接触基本上就是点对点的接触，我们已经介绍了过分依赖某人单一联系的风险,买卖双方的关系应该是多层面的接触。如果双方的关系是非制度化的，那就是所谓的客户经理和客户之间的人情关系，这样的客户关系将完全掌握在某个人手中。无论谁离开，都将给竞争对手提供机会。如果某种原因导致双方主要联系人之间关系恶化，同样也会发生上述情况。因此如果将个人点对点关系提升到面对面的组织关系，这样的情况将会避免。 初期合作阶段的客户关系非常
26、脆弱，客户对供应商还没有建立完全信任的关系，基本上还处于考察阶段，稍有不慎都将导致卖方花费很大精力构建起来的关系毁于一旦。因此，供应商要维持与客户更稳定长久的关系或者进一步获得更大份额，需要从组织利益到个人利益、个人信任到组织信任多角度全方位的建立与客户的关系。目前只是依靠性价比等满足客户组织利益取胜的，那也许需要在满足客户个人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客户信任的，那也许需要在建立与客户的个人之间多建立一些信任。 )提升客户期望让客户对现状不满 客户的满意度是由客户感知的服务和期望的服务两个因素所决定的。当感知的服务大于期望的服务时，客户感到很满意；当感知的服务小于期望的服务时
27、，客户感到不满意。而客户期望值首先源自于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要。 举例说明:一天你一个人去某饭店吃饭,你觉得这家饭店的环境和口味都还可以,饭毕结帐,服务生说今天店庆开张一周年,全部打折优惠。你特别高兴，因为这服务超出了你的期望值。这就是很满意。下周你带了一大帮朋友还是去这家饭店吃饭，叫了一桌子菜，饭毕结帐服务生说今天不打折扣，你很生气，因为这次你期望值已经提高到折优惠，而实际上服务没有达到你的期望，你当然不满意。在初期合作阶段如果能够提升客户期望，同样是让客户对目前的供应商不满意。 提升客户的期望值的方法： )提供比目前供应商更出色的服务； 作为供应商，我们的任务是不断提
28、供更高水平的服务，赢得客户满意，巩固和加强初期建立的客户信任，进而培养客户的忠诚度。而赢得客户满意的措施是尽快了解并满足客户个性化的需求个性化增值是提升客户价值的最佳切人点，因为个性化不易被模仿，有利于保持竞争优势；而如商品质量、交货速度、价格、售后服务、技术支持等都已成为人人做到的标准化动作了。 )引入比目前供应商更具竞争力的产品或解决方案； ）满足目前供应商无法满足的个人需求。 )制造成功机会加重客户痛苦 初期合作阶段的除了维持与客户的关系不出意外以外,更重要的是寻找机会将客户关系向前推动,使提供的产品或服务占客户业务比例不断扩大,因此在与客户的交流和合作中,需要把握以下八大成功机会： .
29、新产品上市:新产品意味着对所有供应商在技术层面上都是归零，客户必须重新利用解决方案演示、技术交流、对客户进行影响，并建立竞争优势。 .采购时机：客户每年的对供应商的年度评估是供应商扩大交易额的好时机。 .人员变动：竞争对手的人员变动或者客户关键影响者的人事变动都是与客户加深关系的绝佳时机。 .产品质量：竞争对手的质量发生了问题。 .服务抱怨：客户对主要供应商的服务质量开始抱怨。 .关系弱点：竞争对手虽然是客户的主要供应商,但关系不深不透,过分依赖某人单线联系,买卖双方的关系还没有达到多层面的接触。 .关系恶化；一部分由于供应商产品质量和服务投诉没有妥善解决,造成双方的关系恶化；还有一种情况客户
30、中某些个人的要求没有得到满足等等。 .减低成本：当客户的市场竞争激烈，出于降低成本的需求，一定会同有成本优势的供应商合作，如果供应商恰好有这方面的优势，就是一个很好的做大的机会。 初期合作阶段的供应商除了等待等待机会外，更重要的是创造机会。制造机会有以下三大策略： .利用客户内部矛盾，打破现有的平衡，促使我方支持者与对手支持者进行利益重新分配；建立一个有利于我方的新平衡。 .进行基层运作，由客户使用部门反映供货商的质量问题或服务问题；将小问题最终放大成大问题，最终引起企业中高层的注意 .发现新的市场或新的产品，为客户创造需求。使所有供应商在技术层面上都是归零，创造出新的需求 在初期合作阶段供应
31、商的销售经理除了与客户的采购经理接触外，还开始与客户的其它部门建立多渠道全方位的联系。稳定合作阶段策略点击此处查看全部新闻图片稳定合作阶段策略 如果说客户开发阶段和初期合作阶段是进攻的策略,那么处于稳定合作阶段供应商就要采取防守策略，主要目标就是：在保持目前最大业务份额的前提下，如何从主要供应商发展成为客户长期供应商。供应商需要采取策略是：让客户留下来很快乐，离开很痛苦。销售人员应掌握三大策略，客户关系升级策略、高层销售策略、客户忠诚提升策略。 )客户关系高层升级高层销售，定期高层互访 即使你已经成为对方的主要供应商，如果关系层次还限于在客户中低层的，那你很难保证将双方的关系持久的维持下去，一
32、有风吹草动，你的客户就会被竞争对手夺去。因此，高层销售和高层之间的定期互访，会使与客户的关系加了双保险，使竞争对手进攻的难度大大加大。 很多客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量服务等实质性问题，而是供应商与客户之间的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企业内有可沟通对口的客户管理部门；企业和客户有定期沟通的制度；企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低客户叛离的可能性。 )客户忠诚提升让客户离不开你的手段 对于客户和忠诚客户的定义，冯仑的野蛮生长有过形象化的定义： 在庙里，有个不幸的女人正在跪拜，她家里还剩块钱，老公要病死了，她拿块钱去庙里下跪，拿
33、了一把灰，求了一个签，磕了几个头，听了几声木鱼声，看了几眼晃动的蜡烛，然后带着希望回家这叫客户 第二年那女人的儿子快要死了，那女人又来跪拜，因为她相信香灰是灵验的，尽管回去以后老公和儿子都死了，她还是无怨无悔,还逢人说菩萨保佑这叫忠诚的客户 美国资深营销专家认为：客户忠诚可分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买产品的行为；意识忠诚是客户在未来可能购买产品的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。 忠诚的客户来自于满意的客户,但有时候也来自无可奈何的客户，所谓客户留下来很快乐，离开你很痛苦。所以提高客户忠诚度的方法有
34、两个：一是让客户满意让客户快乐客户乐不思蜀愿意与你长期合作，二是让客户担心甚至痛苦离开你，风险重重寸步难行，算了吧还是继续跟你合作吧。 让客户快乐就是要向客户提供更多的利益，包括：产品质量高；技术能力强；服务水平好；交易条件优惠；解决方案先进等等，设想你能为客户提供尽可能多的优厚条件，客户还愿意离开你吗？让客户痛苦包括两个方面：)采购风险：目前供应商品牌大；双方合作关系良好；高层沟通渠道畅通，客户寻找替代供应商的风险很大；)转换成本：当你向客户提供差异化的产品；建立技术壁垒；实行年终返利销售政策等，会使客户的转换成本增加，从而考虑是否值得更换供应商。 一、要使顾客对企业忠诚，就要让他们感觉留下
35、来很快乐： 天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。在交易中，利益是一项十分基本的内容，也是一切交易成交的基础。无论是个人利益还是公司利益，物质利益还是精神利益，在每一个交易当中都会涉及到。因此，要让客户忠诚，就必须能够满足客户的利益所需，并让他们因此感受到快乐。但随着技术的标准化、服务的同质化日趋普遍，当为客户定制解决方案；全天候小时技术热线；小时现场解决问题等等已成为企业的标准动作时,原先的超期望价值会逐渐退化为基本价值，客户期望值因此而变的更高。 而赢得客户满意的措施是了解并不断满足客户个性化的服务需求。同时关注客户的心理需求：情感需求、安全需求、尊重需求。 二、让客户因为离开你，而感到
36、痛苦和恐惧： 、提升客户转换供应商的成本； 一般认为顾客满意会带来顾客忠诚和高利润。但是，据美国贝恩公司的一项调查显示：在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中，有的人会转购其他产品；在汽车业中，顾客满意率平均为，而顾客的再购率却只有；在餐饮业中，表示满意或非常满意的顾客中，仍会有的人成为品牌的转换者。所以要有效地挽留顾客提高客户忠诚度，除了让客户满意外，还需要提高客户的转换成本。 何为供应商“转换成本”？是指由于顾客转向新供应商所引起的一次性成本，例如航空公司一般不愿意更换飞机供应商，因为如果将波音换为空客，那么重新培训机械师、投资购置新的备用部件等会增加很多成本。更换供应商所需要的投资越大
37、，消费者对于现有供应商的商品的价格敏感性越低。换句话说，更换供应商的附加成本越大，消费者对商品的价格敏感性越低。 、提高客户的采购风险 客户的采购风险包括：价格虚高、质量问题、供应不及时、供应商产能不足、售后服务不到位、采购人员和供应商之间违法行为等等，这些情况都会导致对企业生产的严重后果。当客户为了采购利益如：价格付款条件等另选其它供应商时，他还不得不衡量一下供应商产能、售后服务的风险。因此作为供应商对其的品牌、信誉、规模、销售业绩、研发等进行不断投入和宣传，提高客户对企业的安全感，是提高产品溢价和客户忠诚度的有效方法之一。 以上谈的是客户的组织风险，还有所谓的个人风险。供应商的品牌、信誉、
38、规模还对企业中个人提供了化解风险的能力，主要指在主要决策人及其他相关人员心目中，品牌、信誉、规模越强，取得决策人的信赖就会越多，得到的支持也会越多，成交的机率也会增大；同时对其个人地位稳定和接受灰色所得的风险度也相对较小。万一出了什么问题，对个人影响不大，他甚至可以振振有词地说：“我用的是大品牌，出了问题我也没有办法。” 另外，如同前几章所述，在中国商业环境下成功的关键除了关系还是关系，其中个人关系又占了很大比例，因此与客户尤其个人之间建立密切关系十分重要，而关系的基础是信任，涉及一些桌底下交易，当事人不得不考虑许诺能否兑现和是否安全的问题，因此保持与客户个人之间高度信任的关系也是提高客户忠诚
39、度的有效方法。 在稳定合作阶段，供应商与客户部门之间的沟通更加通畅，合作更加紧密，而销售和客户采购的作用变弱，主要起协调的作用。战略合作阶段策略点击此处查看全部新闻图片战略合作阶段策略 战略合作阶段是客户关系的最高境界，这种客户关系无疑是相当的牢固。本阶段供应商和客户应采取的策略是：战略互补，双边锁定，高层协调。 战略互补：将两个企业的资源和能力整合成整体的核心竞争力 双边锁定：通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。 高层协调：建立定期高层互访机制,主要是团队销售 在战略合作阶段，供应商和客户建立起能够有效协同生产、技术、物流、营销、财务等跨组织、跨团队、无边界的组织。它们不
40、但互派人员，在新产品研发、质量改进方面密切合作. 客户关系倒退、中断 有些客户关系的倒退或中断属于不可抗力,比如:由于客户的经营方向调整、经营范围缩小，或者客户直接进入企业所在的上游领域，而与企业终止业务关系，但有些客户关系倒退、中断原因是可以控制的，主要有以下几个方面： 由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户； 由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求； 由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而关系中断。 虽然客户关系的倒退、中断会发生在所有的阶段,但关系层次愈高,倒退、中断的可能性愈小,所以避免此类情况最有效的方法还是不断将客
41、户关系向前推进。但即便是在战略合作阶段,仍然存在这关系倒退、中断的可能性。例如：伴随现代汽车进入中国的韩国汽车零部件企业和现代之间是战略合作伙伴，零部件企业是现代汽车集团的股东之一，关系相当牢固。但最终造成整车的成本上升，产品无竞争力销量下滑。北京现代也只能通过全国零部件供应商公开招标，来降低成本。 因此，供应商要防止客户关系倒退、中断除了将客户关系不断向前推进外,还必须对客户关系状况进行事前监控预警、事中控制与协调、事后挽救及补救。 .事前监控预警:就是对客户日常交易活动进行全天候监控，发现客户关系危机的任何征兆立刻预警。除了在客户中安插线人随时向你提供情报外,销售人员对客户任何订单的异常和
42、订单趋势要有足够的敏感度。 .事中控制与协调：当客户关系出现警报时，必须对该客户进行重点关注，从主客观方面分析查找原因，与客户进行沟通协调，努力解决困扰客户关系的因素，动用必要的力量，防止客户关系进一步恶化。 .事后挽救及补救：当客户关系危机变成现实后，分析该客户是否还有挽回的可能，如果有可能则采取任何可以采取的方式让客户重新回来，动用第三方力量进行客户关系挽救；解决客户关系危机的根源问题；启动特别服务等。如何与有用处的客户套牢关系 来源：管理学家 商务指南 贸易宝典 客户宝典栏目 建立和维护人际关系都需要有耐心，这和钓鱼的道理有点相似。钓鱼的基本要领，可通过其“三部曲”做简单介绍： 做饵与下
43、钩：单从鱼饵的选择或制作而言，需要极强的判断力：如要钓的鱼爱吃什么食（即要针对的人用什么能够激起其欲望）：即鱼饵是否更能奏效等等。下约要找对合适的“鱼塘”（即场合）及合宜的计机。 守竿：此阶段第一要有耐心，为人不可急功近利得“一下钓就想见到鱼”。第二要冷静，给“鱼”一点点“甜头”还不足以使其上当，也许对方是在试探是否安全。 收钩：这是最危险的时刻，到嘴边的肉却没吃到的事情大都在这个时候。此时务必要深藏不露，一旦稍露狰容或过于急促，便会功亏一篑。老于世故者，定会随机收放，张驰相宜，吊足对方胃口，让钩进嘴更深，钓得更牢。 除基本要领外还应注意把钓到的小鱼喂大、线放长些等钓鱼术的策略，亦即不可忽视平
44、时对于朋友同事等身边的感情投资。 、放长线，钓大鱼 唐代京城中有位窦公，聪明伶俐，极善理财，但他却财力绵薄，难以施展赚钱本领。没有办法，他先从小处赚起。 他在京城中四处逛荡，寻求赚钱门路。某日来到郊外，却见青山绿水，风景极美，有一座大宅院，房屋严整。一打听，原来是一权要官宦的外宅。他来到宅院后花园墙外。但见一水塘，塘水清澈，直通小河，有水进，有水出，但因无人管理，显得有点零乱肮脏。窦公心想：生财路来了。水塘主人觉得那是块不中用的困地，就以很低的价钱卖给了他。 窦公买到水塘，又凑借了些钱，请人把水塘砌成石岸，疏通了进出水道，种上莲藕，放养上金鱼，围上篱笆，种上玫瑰。 第二年春，那名权要宦官休假在
45、家，逛后花园时闻到花香，到花园后一看，直馋得他流口水。窦公知道鱼儿上钩了，立即将此地奉送。 这样一来，两人成了朋友。一天，窦公装作无意地谈起想到江南走走，宦官忙说：“我给您写上几封信，让地方官吏多加照应。” 窦公带了这几封信，往来于几个州县，贱买贵卖，又有官府撑腰，不几年便赚了大钱。而后又回到京师。 他久已看中了皇宫东南处一大片低洼地。那里因地势低洼，地价并不贵。窦公买到手之后，雇人从邻近高地取土填平，然后在上面建造馆驿，专门接待外国商人，并极力模仿不同国度的不同房舍形式和招待方式。所以一经建成，便顾客盈门，连那些遣唐使们也乐意来往。同时又辟出一条街来，多建妓馆、赌场甚至杂耍场，把这条街建成“长安第一游乐街”，日夜游人暴满。不出几年，窦公挣的钱数也数不清，成了海内首富。
