客服工作体系.docx

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1、 客服工作手册尊重个人 优质服务 追求卓越目 录第一章 公司文化一、公司架构二、公司之歌第二章 部门文化一、部门架构二、决策层三、执行层四、部门口号五、部门誓词六、例会、周会七、每周大扫除八、部门聚会九、部门风采第三章 部门各岗位工作职责一、前台工作职责：二、水吧职责：第四章 部门规范用语一、前台接待用语二、前台广播标准三、水吧接待用语四、电话接听用语第五章 部门工作流程1、前台工作流程2、水吧工作流程第六章 部门规章制度一、 入职离职制度二、仪容仪表制度三、行为举止制度四、电话接听制度五、课程预约制度六、播音制度七、背景音乐播放制度六、除名制度七、请假制度八、考勤制度第七章 考核方案第八章

2、附 件第一章 公司文化一、公司架构 董事会 董事长（余成）首席执行官（肖东）财务总监（ ） 营销总监（吕晓明） 操课总监（饶星远） 客服总监（林梦曦）阳光店店长（吕晓明代） 侨联店店长（肖东代） 水头店店长（林高琪代）财 营 教 客 财 营 教 客 财 营 教 客务 销 练 服 务 销 练 服 务 销 练 服部 部 部 部 部 部 部 部 部经 经 经 经 经 经 经 经 经理 理 理 理 理 理 理 理 理二、公司之歌 杰士康人好榜样杰仕康的人，个个真榜样忠于事业，品德高尚爱憎分明，不忘本立场坚定，斗志强 嘿 立场坚定 斗志强杰仕康的人，个个真榜样言行举止，引导方向健身市场，虽然难闯人人激昂

3、，豪情万丈嘿 人人激昂 豪情万丈杰仕康的人，个个真榜样理清思路，找准方向广阔市场，等我开创 并肩作战，再创辉煌嘿 并肩作战 再创辉煌第二章 部门文化一、部门架构客服总监客服经理1名部门主管1名前台 3人 水吧 3人 保洁3人 保安1人二、决策层部门经理三、执行层部门主管客服人员四、部门口号服务是一种声音 微笑是一种关怀以客为主 服务第一五、部门誓词认真 快 坚守承诺 保证完成任务绝不虚假绝不拖延绝不找借口并做到口号与行动一致六、每日下午14点公司例会，部门例会七、每周一13：30分部门周会八、每周日下午大扫除九、每月25日部门聚会十、部门风采：感恩的心手语操我来自偶然像一颗尘土有谁看出我的脆弱

4、我来自何方我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪要苍天知道我不认输感恩的心感谢有你伴我一生让我有勇气作我自己感恩的心感谢命运花开花落我一样会珍惜第三章 部门各岗位工作职责一、前台工作职责：1、做好会员及访客的接待工作，按标准接待用语进行接待2、更衣柜钥匙管理1）、会员来到前台时，需出示会员卡，经核对无误后，要将会员卡放入钥匙盒里，然后将钥匙发给会员，同时将会员卡号、钥匙号输入电脑。如会员没带会员卡的需交纳50元的押金方可发放钥匙。2）、发放钥匙时，要确保男女钥匙不能发错，同时，要根据会员身高情况发放上、下柜钥匙。3）、前台员工在发放钥匙时，要

5、将钥匙分散发放，不得连号或上下连号发放，以免造成会员不便更换衣服。4）、严禁发放会员刚刚使用完的更衣柜钥匙，要确保会员使用完的更衣柜得到检查，并清洁干净，才可发放。5）、更衣柜如有损坏，要及时上报，修好以后，要做好交班记录。6）、如果会员钥匙丢失，要立即通知经理，按程序用备用钥匙为会员打开更衣柜，并做好开柜记录。同时让会员缴纳50元钥匙配用费7）、如果会员有消费项目，应在消费单上注明会员姓名卡号，并将消费单放入会员相应的钥匙盒里，会员离开会所时要将帐单结清。8）、会员离开会所一定要及时收回钥匙，下班前要进行钥匙盘点，如有丢失要立即查询电脑记录，并上报主管。3、播音4、运动服、体育用品等的销售5

6、、会所背景音乐的控制根据不同时间段放不同的背景音乐，以激情劲爆的动感音乐为主！并随时关注音量的大小是否合适。不允许播放伤感情歌6、会员资料管理1）、会员档案资料严禁外泄、拷贝、转录。2）、会员信息的改动必须要按照权限规定进行改动，任何人不得进入电脑系统进行改动。3）统计每日进场的会员量及访客量4）、对生日会员致电问候7、教练操课的监督登记：开课15分钟统计上课人数8、接待并处理会员投诉：要做好会员的投诉登记工作，能够现场处理的及时处理无法处理的将相关信息及时反馈到相关部门，以便尽快改进工作9、做好员工考勤及离场的监督工作10、做好所在工作区域环境卫生，工作台物品分类摆放，整齐无杂物。11、会员

7、签订托幼协议，做好的托幼工作二、水吧职责：1、向会员提供各类营养品、运动饮料、糕点服务2、管理并提供会员网吧电脑服务3管理、提供报刊杂志的服务4保持水吧休闲区、网吧区、台球区、泡茶区环境卫生5负责饮料、营养品等的进出帐务6与会员沟通，保持休闲区愉快的气氛第四章 部门规范用语一、前台接待用语迎接：“欢迎光临杰仕康”送：“谢谢光临请慢走”统一在客人迈入大门的那一刻，要求面带微笑声音整齐清晰洪亮，45度鞠躬1、接待“晚上好，请问您是本公司的会员吗？第一种情况：B：是的A：请出示您的会员卡”B：我忘了带了A：您好我们是会员制的场所，每位会员必须凭会员卡进场，麻烦您下次一定记得带会员卡，好吗？“麻烦您在

8、这登记一下您的姓名和卡号，谢谢”（输入卡号核对照片与本人是否一致）A：“请问需要手牌吗？”B：要的A：“请稍等”A：“对不起让您久等了，XX号，祝您健身愉快！”（双手递交，数字正面对着会员）第二种情况：B、不是，我是来参观的。A、欢迎您的到来，请问您有预约吗？1、B、没有A、那先请您做下来访登记我帮您安排一位工作人员带您参观（来访登记由前台工作人员填写：先生您贵姓、您的联系电话是?前台人员够的话在一位工作人员做登记的同时另一名工作人员广播通知会籍） 2、 B、有的A、那请问是哪位工作人员呢？B、他叫李小明A、好的，先生您先在这做下来访登记，我们帮您联系李小明！（登记工作同上）第三种情况：B、不

9、是，我找人A、请问您找哪位，我帮您用广播通知您朋友（如需跟随会员进入会所同上的接待程序，安排该会员的会籍顾问进行接待）2、送客：A：“您好，请稍等”（如是很熟悉的会员话语可适当地轻松一些如：XX大哥今天的锻炼结束了啦？感觉如何）A：“对不起让您久等了，您的会员卡。祝您心情愉快！”（双手递交会员卡，正面朝会员）二、水吧接待用语：1）A：“下午好，请问需要什么？”B：我要一瓶脉动A：“请稍等”B、您好您的脉动，请问您是储值消费还是现金消费1、A、现金 B、您好五元，谢谢，祝您健身愉快2、A、储值 B、请问您记得您储值的页数吗 A、不记得了 B、那麻烦您报下您的姓名我帮您查询下B、请问还有其他需要吗

10、？祝您健身愉快心情愉快三、前台广播标准1、9：30分 ：亲爱的杰士康伙伴们大家早上好！现在是北京时间9点30分，新的一天工作就要开始了，让我们全心投入到工作中去，你们都是快乐、健康的爱的传播者，相信自己相信伙伴，努力！加油！携手杰士康，共创美好未来！谢谢！2、课程的广播：1）开课前10分钟：亲爱的会员朋友：大家晚上好！现在是北京时间：-时-分，欢迎各位光临杰士康健身会所晋江店，高端课程，独树一帜，-时-分 为您准备的是-课程，请需参加的会员到-房。快乐与健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练- 。 祝您健身愉快！2）开课时亲爱的会员朋友：大家晚上好！现在是北京时间：-时-分，欢迎各位光临杰士

11、康健身会所晋江店，高端课程，独树一帜，现在为您准备的是-课程，请需参加的会员到-房。快乐与健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练- 。 祝您健身愉快！3）预约课程开课前10分钟的通知:亲爱的会员朋友：大家晚上好！现在是北京时间：-时-分，欢迎各位光临杰士康健身会所晋江店，高端课程，独树一帜，-时-分 为您准备的是-课程，请已预约的会员朋友速到动感单车瑜伽房。快乐与健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练- 。 祝您健身愉快！4）预约课程开课前5分钟的通知：亲爱的会员朋友请注意5分钟后的瑜伽动感单车课程现有XX个上课位请需参加的会员速到动感单车瑜伽房。快乐与健康同在，高端课程请您不要错过。课程

12、教练- 。 祝您健身愉快3、温馨提示：1）亲爱的会员朋友：请您在锻炼的同时妥善保管好您随身携带的物品，杰士康祝您健身愉快！2）亲爱的会员朋友：高强度的锻炼之余应适当的补充能量，会所休闲区为您准备了丰富的糕点，果汁与果盘，敬请选购。 谢谢！3）亲爱的会员请注意，请车牌-的车主，将您的爱车 开离现在的停车位，谢谢合作。 4、失物招领亲爱的会员请注意：现拾到-一部，请遗失的会员与前台工作人员联系。 谢谢！5、找人1）请会籍顾问XXX速到前台2）请会员-先生(小姐) 速到前台，您的朋友在等您。 谢谢！6、祝福1）亲爱的会员朋友大家晚上好，今天是我们会所会员-先生(小姐) 的生日，请现场所有的会员朋友及

13、工作人员伴随着这首生日歌一起送上我们对-先生(小姐)的祝福，祝他生日快乐，心想事成！7、闭店广播22：00 亲爱的会员朋友：大家晚上好！现在是北京时间：-时-分，感谢各位光临杰士康健身会所晋江店。我店将于-时-分正式闭店，请您检查好随身物品，以免遗漏，杰士康健身会所全体员工欢迎您下次光临。祝您晚安。 谢谢！8、其他1）请预约-公开课程的会员速到前台领取手牌。谢谢！2）亲爱的会员朋友：大家晚上好！因电房维修，造成暂时的停电现象，给您带来不便，敬请原谅！杰士康祝您健身愉快！3）亲爱的会员朋友：大家晚上好！由于我们-教练临时有事，现将-时-分的-课程 改为-的-课程。给您带来不便，敬请原谅。杰士康祝

14、您健身愉快！四、电话接听规范用语1、打电话事先作好准备，打电话的目的明确左手拿话筒；选择适当的时机：10：0011：30 15：0017：00 21点后不打拨出电话打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人：A、 您好XXX，我是杰士康健身会所客服部的XXXB、 您好XXX我是客服部的XXX保持微笑；不要先问对方姓名；先告之概要，再讲明细节；表述清楚、简明扼要；2、接电话电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒拿起电话先自报家门：您好，杰士康健身会所很高兴为您服务电话听不清楚时要立即告诉对方：对不起小姐先生，电话通讯不是很好，我没听清楚您刚才所说的能麻烦您再重复一遍吗？

15、叫对方等待，应该说明原因及等待的时间：请您稍等片刻，我帮您查询一下课程时间不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方：对不起小姐先生，这边现场有位客人需要我的帮助，我处理完马上给您回电话过去可以吗？对于预约课程的电话一定要详细登记对方的姓名、联系电话并告知预约的号码及注意事项，对于姓名或电话号码等重要信息要进行重复确认：前台：您好杰士康健身会所很高兴为您服务会员：今晚瑜伽是几点前台：您好！我们今晚的瑜伽有两节课程，第一节是： 第二节是：会员：那你帮我预约一下第一节的1、前台：好的，请问小姐您怎么称呼，您的会员卡号是？请您留下您的联系方式！ 您好XX小姐我已经帮您做好了第一节瑜伽的预约，您的

16、预约手牌是X号！请您在开课前10分钟到前台领取上课的手牌，如果到时您没到场的话我们将把您的位置让给现场需上课的会员！ 2、前台：很抱歉XX小姐我们今晚的瑜伽课程已经预约满了，您看您先留下您的联系方式，18点我们进行预约电话确认后如有空的位置马上帮你安排，然后通知您好吗？ 前台：XX小姐还有什么需要帮忙的吗会员：没有了前台：好的，祝您心情愉快！7）对于来电中涉及到自己不能处理的问题时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。如当时无法马上联系到可处理的人留下来电者姓名、电话事后第一时间回电。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人：A、您好，对于您询问的问题我请我们专业的会籍顾问给您

17、做解答好吗？您请稍等B、您好，非常感谢您的反馈！我会把这个情况向上级反应，您看您方便留下您的联系方式吗？上级、同事或会员手机未经允许不要告诉别人：真的很抱歉我这没有这位同事的电话，您看您留下您的联系方式，我一定帮您转交给我们同事让他给您回电话，可以吗？接听打错的电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象：很抱歉小姐先生我们这边是杰士康健身会所，可能您打错电话了！或者有什么是我们能够帮到您的？不用免提接电话。10）电话结束语：感谢您的来电，您看还有什么需要帮忙的吗？好的，祝您心情愉快！（等对方挂断后在轻放电话。11）始终保持微笑；第五章 部门工作流程一、前台：9：30分前 早班人员穿好工服戴好工

18、牌整理好个人仪容仪表打卡上班9：30分14：00分 1）开启前台电脑，放歌曲相信自己2）将电话线插上3）营业前的广播问候3）接听预约电话，并做好登记。对于课程预约满后的来电仍需做好登记以便现场有空位时进行安排。3）做好前台区域卫生、服装展示区卫生4）检看上一班的交接班记录有无遗交的工作5）清点工作所需的资料物品（各类表格、手牌、等）是否齐全，所需物品是否到位。前台有无损坏的物品，如有应及时上报。6）对于手牌带离的会员进行电话跟踪5）将服装区服装进行清点挂出，如有损坏或遗失及时上报14：00前 晚班人员穿好工服戴好工牌整理好个人仪容仪表打卡上班14：00 除早班人员前台值班外全体参与公司例会14

19、：1523：001）部门例会2）重新检查工作区域卫生3）对于早班遗留的问题做好交接与处理3）18点对于当天预约的会员进行电话回访确认，如有会员不来的及时将候补会员填上，并致电告知4）瑜伽开课前10分钟开启瑜伽房门，并做好会员进入瑜伽房练习的把关工作3、面带微笑接待每位访客，做好访客的记录工作，有次序的按排会藉顾问的接待工作。未经允许，不得让无关人员进入会所。会员带朋友进入，及时通知此会员的会藉顾问，得到认可方可允其进入；如有无法处理的，及时告知上级解决。4、对待会员礼貌周到，每位会员进入时要致以问候，做好会员进场的刷卡身份的核对工作，做好会员锻炼前后的登记和钥匙发收工作。5、使用过的更衣柜的钥

20、匙要与未使用过的分开放置，以便保洁员及时打扫会员使用过的衣柜。5、认真聆听顾客的建议和投诉，做好记录并认真保管。及时呈交领导。如遇自己无法处理的投诉，应及时汇报上级，由上级进行处理。6、协调与吧台之间的工作。会员在水吧消费未买单的由水吧工作人员开好单交由前台，前台工作人员在会员离场时做好结算工作7、确保会所的音乐不间断放送，并控制好音量。维护好音响设备如遇故障应及时排除。8、做好员工吃饭的考勤记录，不得打虚假考勤。无领导批准不得让其它员工上班时间私自离开会所，如遇特殊情况，不能及时请领导批示的，当事人返回后应及时向领导说明原因；前台当班人员应做好员工外出记录（事由、时间），以备查看。如有员工不

21、服从管理，则应及时汇报领导。9、无特殊情况和领导批准不得擅自离开工作岗位，若有违反将严厉惩处。按时有效的完成领导下达的工作任务。10、提醒顾客营业时间，服务好最后一位顾客。做好下班前的准备工作，写好交接班记录，检查所用资料、物品是否放入规定位置，有无没做完的事，查看收回的物品是否齐全。遗交下班的事、物是否交接好。临走时关闭前台、网吧区电脑、音箱等相关电器，务必走前再检查一遍会所电源是否关好，确保安全。水吧：1、提前十分钟到岗打卡，更换好工作服，佩带好工作牌，检查个人仪容仪表，保持清雅淡妆，不披肩散发。2、 陈列出商品，检查商品有无污垢和破损，表价签是否脱落等。3、 做好工作区域卫生：休闲区、泡

22、茶区、网吧区、台球区、吧台、工作台、工作间4、 查看交接班记录上有无上一班遗交未做完的事，清点工作所需资料物品（票据、表格、帐本、营业用具等）是否齐全，所需物品是否到位等。5、 盘点货品检查有无商品缺货现象，如有则及时列出补货内容及需要增加的商品的清单及时联系供应商补货。6、 时常向领导反馈会员对商品的意见。7、 认真接待每位顾客，认真做每笔销售，详细向顾客介绍商品的特性。售出时询问顾客有无在会所办储值卡，是储值消费还是现金消费，现金消费做好钱款的结算；如是储值消费问清页数或姓名，扣除当日消费后让会员签字确认。如会员未带现金又无储值工作人员记录好会员的手牌号，开好单据，一份自留存根，一份送交前

23、台收款，如不及时送交前台收款造成顾客未付，自行赔偿。8、 新储值的会员务必在储值目录表上做好登记以便后期的查询9、 对于会员寄存的物品饮料做好进出记录，以便会员查询10、 保证泡茶区饮用水的不间断供应11、 未得允许不得擅自离开岗位，工作间未经允许不得让其他人员进入。12、 定时巡场，保证休闲区、台球区、网吧区、泡茶区的区域卫生。13、 确保鸡蛋的不间断供应14、 营业结束前做好账目工作，及时将当日营业额交到财务。15、 下班前盘点好货品，做好记录。填写交接班本、业绩记录表。巡查区域卫生，关闭饮水机工作间各类电源。第六章 部门规章制度一、入职离职制度 1、入用条件： 年龄：1828 身高：1.

24、6米以上 学历：初中以上学历 形象：形象气质佳性格：活泼外向、口齿伶俐、态度端正、身心健康证件：身份证、毕业证2、入职手续： 1）、试用期三天 2）、三天试用通过填写入职表格 3）、经部门经理同意，当店总经理审批过后到财务室办理入职手续，领取工作服、工牌 4）、入职手续完成后按照部门经理安排到指定岗位报到3、离职程序 1、提前30天填写离职申请表，经部门经理同意后交到财务 2、离职当日到财务退还工作牌 3、辞职者工资于公司规定的发薪日统一发放（每月25日发放）二、仪容仪表制度（考核标准）1、发型：头发要经常清洗，保持清洁无异味。长发一律盘起，不留鬓角不留碎发，前面刘海不遮眼 2分2、手：指甲不

25、能太长，应经常注意修剪。不得涂有色指甲油。时刻保持手部清洁。 1分3、脸部：皮肤要健康清洁，化淡妆上班（眉毛、眼影、口红）化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水。 2分4、口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品如大蒜、臭豆腐等！用餐过后及时漱口 1分5、着装：一律着工作服上班，工作服要求整洁无污渍无褶皱。并佩戴好工牌。 2分三、行为举止制度（考核标准）1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得把手交叉抱在胸前，不得叉腰，不得靠工作台 2分2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，

26、把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。不得出现在入坐时趴在桌上或双手支持头部懒散的现象。只有在处理会员投诉时可陪同会员做在水吧区，其余时间一律不得坐在会所公共场所 2分3、其他场合的姿态：A、在会所内不得奔跑，不得大声喧哗，不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。 1分B、会所内一律靠右行，在通道、走廊里遇到上司或会员要礼让，不能抢行 1分C、会所内与会员同事相遇时应点头微笑问好 1分D、上班时间不得上网、看电视、打台球、吃东西、看杂志报纸、聚众聊天、锻炼等一切与工作无关的事 2分D、出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，一长二短。听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗

27、暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 1分E、递交物件时，如递会员卡、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（一律双手递交） 1分4、微笑：在工作过程中始终保持微笑，不得将私人情绪带到工作当中。 3分5、遵循每日工作流程按时完成工作（具体参照工作流程每项2分）6、使用规范的接待用语（每项2分）四、电话接听制度：（考核标准每项1分）1、工作时间内，不得打私人电话。如有重要电话经部门主管同意后到无人处简短接听 2、接听工

28、作电话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到会所里其他人 3、不得用公司电话打私人电话 3、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 4、在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”6、要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅

29、可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。7、如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。8、如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。9、作好电话记录。10、结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。五、课程预约及监督制度（考核标准 2分） 1、不得利用工作之便代会员预约或接受内部工作人员的预约2、 课程的预约只接受会员本人到前台或致电预约，当天课程当天预约。3、严格做好预约手牌的发放工作六、播音制度 （考核标准 2分）1、非前台工作人员不得参与播音工

30、作，如有发现前台工作人员受连带责任2、播音时要求面带微笑，声音甜美。连贯不脱节，不笑场。吐字清晰。3、任何广播统一播两遍。4、新员工练习播音一律在15点前七、背景音乐播放制度（考核标准 2分）1、背景音乐的音量不可过大2、根据不同时间段放不同的音乐： 14点前如无会员进场锻炼不放音乐 13：55分 相信自己14：0018：00 较动感的音乐 18：0022：00 劲爆动感的DJ音乐 22：00 难说再见 22：0023：00 较动感的音乐3、不得放伤感情歌4、定时更新前台背景音乐 八、考勤制度（考核标准）1、严格遵照当月排班表的安排上班，不得私自换班，调班！ 2分2、严格遵循公司的打卡制度，上

31、下班按时打卡。不得迟到早退，不得中途脱岗。 2分3、上班时间不得无故外出，不得办理私人事务。因工外出的需申报主管批准，回来第一时间到主管处报到。 2分九、请假制度1、每人每月工休两天，如有事请假需提前一天写请假条经部门经理同意方为有效。2、三天以上假期经由部门经理同意再由当店总经理审批方为有效十、除名制度1）无故旷工2天以上者2）不服从管理记行政处分两次以上不思悔改者3）故意侵吞或损坏公司财物，除照价赔偿外予以开除4）严重违反公司制度造成失职者5）严重违背职业道德，损坏公司形象和声誉者第七章 考核方案一、前台、水吧的工作人员考核标准参照部门规章制度相关条款二、考核方式：1、考核重点：服务每人每

32、月满分100分70分一下 差 连续两月低于70分予以开除 70分80分 中 81分90分 良 50元91分95分 优 100元96分100分 特优 奖励150元90分以上的参与当月优秀员工的评选，享受股东奖励2、考核重点：服务+业绩1）月业绩目标为达成的只参与考核不给以奖励：70分一下 差 连续两月低于70分予以开除 70分80分 中 81分90分 良 91分95分 优 96分100分 特优 90分以上的参与当月优秀员工的评选，享受股东奖励2）业绩完成率达100%的：70分一下 差 连续两月低于70分予以开除 70分80分 中 81分90分 良 奖励 50元 91分95分 优 奖励100元96

33、分100分 特优 奖励150元90分以上的参与当月优秀员工的评选，享受股东奖励3）业绩完成率达150%的：70分一下 差 连续两月低于70分予以开除 70分80分 中 81分90分 良 奖励 150元 91分95分 优 奖励200元96分100分 特优 奖励250元90分以上的参与当月优秀员工的评选，享受股东奖励4）业绩完成率达200%的：70分一下 差 连续两月低于70分予以开除 70分80分 中 81分90分 良 奖励 200元 91分95分 优 奖励250元96分100分 特优 奖励300元90分以上的参与当月优秀员工的评选，享受股东奖励三个月连续达90分以上的参与部门主管的选举第八章

34、附 件一、保洁工作职责：1、早提前十分钟到岗签到，更换好工作服，检查仪容仪表，保持面部清爽，不披肩散发。2、检查工作所需物品是否齐全，上一班有无交接事物和注意事项。3、合理分工，完成各个区域的卫生工作。淋浴室、厕所、操房、地面、门窗、玻璃。淋浴室、厕所所需物品及时添加。4、 保持操房地板、镜子的清洁和所用物品的整洁，确保地板无污垢。5、卫生间、淋浴室卫生最重要，每隔十五分钟打扫一次，如地面、化妆镜、墙壁、坐便器等都要打扫，厕纸有无用完，都要做到工作仔细。如有损坏地方及时汇报。5、 18点打开干、湿蒸，确保会员正常使用。注意浴室设施的保养工作。不得违规操作。6、 及时打扫顾客留下的垃圾，始终保持

35、会所的清洁。不得长时间停留在某一区域打扫。上班时间不得与他人闲聊 。如有物品用完应及时于上级汇报领取。未经允许不得擅自离开会所。拣到顾客忘带物品，应送之前台，方便顾客认领。7、 时刻注意使用过的更衣柜清洁卫生状况，确保下位会员使用无后顾之忧。8、 下班前服务好最后一位顾客沐浴，清理会所的所有垃圾，放置垃圾区。做好会所所有区域的卫生收尾工作，如有交接下一班的事，做好交接班记录。9、 临走前确保浴室水源、桑拿器、电源是否全部关闭。所用物品是否收好下班。保洁制度：1、 严格遵循上下班时间，不得迟到早退不得中途脱岗。如有事需请假或调班必须提前一天上报经理批准。用餐时间必须到前台签到，如无签到的视为脱岗

36、。2分2、 上班穿工作服戴好工作牌，在会所见到会员上级需点头问好。1分3、 严格服从主管对于当天工作的安排，保持营业区域无水迹、污迹，场内所有玻璃，桌面无灰尘、指纹、保持光洁 5分4、 淋浴区、洗手间每隔15分钟巡查一遍，并做好工作记录。主动檫拭器械区内的设施，保持无汗迹。5分5、 单车房下课必须入场擦试汗渍，操房下课必须把地板拖一遍。瑜伽垫每日进行消毒清洗。 5分6、 严格控制干湿蒸开关时间，并做好卫生及维护工作。 5分7、 上班时间不得依墙靠器械，不得看电视。不得在公共场所做不雅的小动作。上班时间不得在公共场所接听电话，如有电话需到无人处接听，时间不得超过五分钟。2分8、 每日晚对更衣柜进

37、行清洗消毒 5分9、 保管好所有清洁工具、用品，如有损坏必须将损坏工具交主管报损再领取新工具。购买物品必须经过经理同意。 2分10、 营业结束后巡检整场，换垃圾袋，冲洗淋浴区防滑垫及拖鞋消毒点数，关闭热水器电源。对于会员遗留在淋浴区的衣物，鞋子及时清理至前台。以保证第二天正常营业为标准，关闭消防通道门。 5分11、 不得以工作之便侵吞公司财务如有发现予以开除。12、同事间不得相互猜忌，工作中必须相互合作。如有发现搬弄是非者予以开除。注：以上条款除标明开除的条款外其余的条款如有违反的按指定分数扣分，每月每人满分100分，90分以上奖励50元 8089分奖励休假1天低于70分高于60分扣休息1天低于60分扣休息2天，连续2个月低于60分予以开除保安：