导游业务应变能力问题.docx

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1、全国导游资格考试导游业务应变能力问题来源:导游资格_考试大26、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？ （1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定游客情绪； （2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项； （3）尽快解决游客的食宿问题； （4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点； （5）通过旅行社计调部门通知下一站。 27、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清

2、丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？ （1）安慰日本客人； （2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点 （3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找； （4）打电话向下榻宾馆客房部寻找； （5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主； （6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去； （7）如果没有找到，应给客人去信致歉。 28、部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如何处理？ （l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化； （2）若游客仍坚持自

3、己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系； （3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。 29、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理？ （l）在游览前。导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以防止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。 （2）导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务

4、人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。 30、导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？ （l）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，

5、以便破案时联系； （3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告； （4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？ （1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李； （2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因； （3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法 （4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔 （5）地陪应写出书面事故报告存档。 37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？ （1）出入

6、房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门 （2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里； （3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗； （4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数； （5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。 38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？ （1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店

7、。用车等事项； （2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。 （3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。 39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？ （1）如果时间允许，可请旅行社给予调换； （2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理； （3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。 40、一美国旅游者要求地

8、陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？ （l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买； （2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。 41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？ 在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。 如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

9、 42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？ （1）可能离境的手续不齐备； （2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。 43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？ （1）首先通知饭店退掉当日的食宿 （2）预定第二天的食宿和车辆； （3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。 44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？ （1）首先求得全陆和领队

10、的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。 （2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。 （3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实； （4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社； （5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。 45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？ （1）镇定地与领队协调行动。 （2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散； （3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬； （4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带； （5）

11、得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行； （6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。 46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？ （1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求； （2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理； （3）服务费应按协议部分退还或不予退还。 47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？ （1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分； （2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒； （3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认； （4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意

12、见。 48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？ （1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认； （2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断； （3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施； （4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。 49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？ （1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。 （2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。 （3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。 50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？ （l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。 （2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。