导游业务应变能力问题.docx

上传人:小飞机 文档编号:2020731 上传时间:2022-12-31 格式:DOCX 页数:7 大小:150.15KB
返回 下载 相关 举报
导游业务应变能力问题.docx_第1页
第1页 / 共7页
导游业务应变能力问题.docx_第2页
第2页 / 共7页
导游业务应变能力问题.docx_第3页
第3页 / 共7页
导游业务应变能力问题.docx_第4页
第4页 / 共7页
导游业务应变能力问题.docx_第5页
第5页 / 共7页
点击查看更多>>
资源描述

《导游业务应变能力问题.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导游业务应变能力问题.docx(7页珍藏版)》请在三一办公上搜索。

1、全国导游资格考试导游业务应变能力问题来源:导游资格_考试大26、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞,推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,他陪应如何处理? (1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的,请旅游者能给予理解,稳定游客情绪; (2)立即问清第二天飞机时间、班次,并安排行李等事项; (3)尽快解决游客的食宿问题; (4)通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点; (5)通过旅行社计调部门通知下一站。 27、一位日本旅游团离开大连时,一游客在抵达火车站后,突然找到你说,他发现自己的照像机变焦镜头不见了,又记不清

2、丢在何处,该团明早抵京后,当晚就要回国,你作为地陪导游员应如何处理此事? (1)安慰日本客人; (2)让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点 (3)立即返回汽车上查找或贵客休息处查找; (4)打电话向下榻宾馆客房部寻找; (5)留下客人的姓名、详细地址和电话,以备找到后返还给失主; (6)客人走后,如找到,可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人,如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去; (7)如果没有找到,应给客人去信致歉。 28、部分游客提出不想随团去福陵参观,而想去中街购物,遇到这种情况,你如何处理? (l)应尽量动员他们随团去参观,并介绍福陵的新变化; (2)若游客仍坚持自

3、己意见,可争得领队、全陪意见先送他们去中街,并告之集合时间、地点,以便返程时接他们回宾馆,并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系; (3)最好能留全陪带队,随他们去购物,以确保安全。 29、地陪在团队游览中,如遇到游客晕车或中暑,如何处理? (l)在游览前。导游应了解游客中有晕车的情况,事先通知他们服晕车药,并劝告他们少进食,上车后应照顾他们尽量坐在车的前部,靠车窗的位置,以防止晕车,如已发生晕车就应让患者勒紧裤带,防止内脏震动加重病情。同时与司机联系,求得他的协助。 (2)导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒,让他们带好遮阳伞,注意多休息,喝一些清凉饮料,以防中暑,如发现中暑者,团队中如有医务

4、人员,应就地抢救。如无医生,应在游客的协助下把患者抬到明凉处,做些力所能及的抢救工作,让患者平卧。解开衣裤、全身放松,在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态,则应立即送往就近医院抢救。 30、导游员陪团在五爱市场购物时,由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了,这时导游员应如何处理? (l)分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走,应带领其他游客将其捉拿归案,扭送公安机关;(2)如犯罪分子已经逃脱,应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征,向当地公安机关报案,告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征,并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式,钱物数量讲清,

5、以便破案时联系; (3)及时向旅行社汇报,迅速写出事故报告; (4)做好善后工作,安抚受害者以及其他旅游者。36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后,发现一旅游者没有拿到他的行李,这时你怎么办? (1)应在旅游团住房内寻找,是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李; (2)如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因; (3)如仍未找到,他陪应向旅行社汇报,请示处理办法 (4)如果是旅行社的原因,请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明,由旅行社向保险公司申请索赔 (5)地陪应写出书面事故报告存档。 37、导游人员应采取哪些措施,防止治安事故的发生? (1)出入

6、房间锁好门,不要将房间号随便告诉陌生人;更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门 (2)导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜,不要随身携带或放在房间里; (3)离开游览车时,导游员提醒游客不要把证件或贵重物品,遗留在车内,游客下车后,导游应提醒司机将东西锁好,关好车窗; (4)在游览过程中导游要始终和旅游者在一起,注意观察周围情况,经常清点人数; (5)旅游车行驶途中,不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车,导游应提醒司机不要停车。 38、由于遇到暴风雪,机场关闭,旅游团需要延长在本市继续游览一天,请问导游员如何处理? (1)向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店

7、。用车等事项; (2)调整接待计划,酌情增加旅游景点,适当延长主要景点的游览时间,晚上安排文娱活动,使游客更加尽兴。 (3)及时与机场联系,尽早将旅游团送走。 39、你接待一俄罗斯旅游团,按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”,你如何处理”? (1)如果时间允许,可请旅行社给予调换; (2)如果无法安排,导游员要耐心解释,明确告之剧票已订好,不能退换;请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏,导游员应协助他们退票,但费用自理; (3)与司机商量,如果顺路,尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向,则应为他们安排车辆,但费用自理。 40、一美国旅游者要求地

8、陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”,回国送给亲朋好友。访问你应如何对? (l)一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买; (2)买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。 41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许,同时应做哪些工作?在什么情况下不允许,为什么? 在不妨碍整个团队活动情况下,可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文,可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。 如遇准备登车、登机、登船的情况,可不同意他单独活动,以免游客掉队,如果去的地方治安环境不好,也可以不同意他单独活动,以保证游客安全。

9、 42、有一外国游客突患重病,需紧急离华回国治疗,可是民航售票处拒绝售给机票,请问,可能是什么原因拒绝售给机票? (1)可能离境的手续不齐备; (2)重病乘机需有医院证明其适宜乘机,民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。 43、地陪导游员正准备按计划去机场接团,突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达,请向你做为地陪应做哪些工作? (1)首先通知饭店退掉当日的食宿 (2)预定第二天的食宿和车辆; (3)重新制定该团在当地的日程表,尽量保留原定的主要旅游景点。 44、由于旅游旺季,机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地,导游员应该怎样做才能使客人谅解? (1)首先求得全陆和领队

10、的配合,说明更改的原因,取得他们的谅解和支持。 (2)分头做好团内有影响人物的工作,使引起的后果淡化到最低程度。 (3)如实向全团说明缘由,并讲清要采取的补救措施,使客人心理上缓和地接受这一事实; (4)充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目,将更改计划通知组团社和接团社; (5)若旅行社领导同意,晚上加餐,向旅游者赠送小礼品,以示歉意。 45、在夜间,住宿的饭店发生大火时怎么办? (1)镇定地与领队协调行动。 (2)听从饭店统一指挥,引导客人疏散; (3)不让客人盲目跳窗,要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬; (4)看到救护人员时要大声呼救,服从救护人员指挥,尽快撤到安全地带; (5)

11、得救后,立即抢救伤员,解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行; (6)协助领导处理善后事宜并写出事故报告。 46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回,导游员应该怎么办? (1)经双方旅行社协商后,可以满足其要求; (2)协助客人办理有关手续,分离签证,重订航班。机座,费用自理; (3)服务费应按协议部分退还或不予退还。 47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时,你应该怎么办? (1)耐心听取客人意见,从中吸取合理成分; (2)不要与客人争辩,并感谢客人的提醒; (3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认,过后再予与确认; (4)假若客人的观点是错误的,可以私下交换意

12、见。 48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办? (1)认真倾听投诉者的意见,无论有无道理,都应让客人把话说完,切不可立即辩解,更不可马上否认; (2)立即向旅行社或有关部门汇报,认真调查,力求做出正确判断; (3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉,并迅速采取补救措施; (4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。 49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗,导游应如何处理? (1)立即安排紧急抢救,抢救过程中,领队和旅行社领导应到现场。 (2)脱险后仍需住院时,应及时办理延期签证和分离签证手续,协助办理出境及回国事宜。 (3)住院费用由患者自理,住院期间客人未享受到旅游,综合服务费应按中外旅行社合同结算,予以退还。 50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳,导游员应该怎么安排? (l)游客不要到深水域中去游泳,导游更不能置全团于不顾,陪少数人去。 (2)向客人说明,可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全,避免溺水事故发生。

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 生活休闲 > 在线阅读


备案号:宁ICP备20000045号-2

经营许可证:宁B2-20210002

宁公网安备 64010402000987号