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1、第一章 家 政 行 业 基 础 知 识 2000年8月,劳动和社会保障部制定了家政服务员国家职业标准,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德和职业准则。第一节 家政服务的对象、范围与意义家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。一、家政服务的对象近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业家政服务
2、业。家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。二、家政服务的范围家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。从服务的内容上，包括
3、了烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。家政服务的形式是多样的，既有相对稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。三、家政服务的意义1、适应小康型家庭生活的需要。生活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。2、有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。3、家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高、生活习惯的改
4、变而迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。4、有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。5、可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失业人员再就业以及农村富余劳动力进入城镇转移就业提供宽广的舞台。第二节 家政人员的职业道德与行为准则一、家政人员的职业道德家政人员的职业道德是：1、树立良好的服务形像，明确服务宗旨，增强服务意识。2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业，自尊自爱，和蔼热情。3、不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。4、尊重用户的生活习惯
5、及合理要求，不干预雇主的私生活。不对雇主家说长道短。5、不得擅自引领他人进入雇主家中。6、尊老爱幼。尊老爱幼是社会主义社会公德，对家政服务员来说，这不仅是一般意义上要履行的社会道德，而是必须具备的一种品质。7、守时守信。家政服务员的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成员各种各样，因此在完成雇主交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，一定要守时守信。守时守信是一种品质，具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信得过的感觉。人们就愿意把需要办的事委托给他。家政服务员非常需要具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。8、勤奋好学，精益求精。这也是家政服务员必须具备的品质。俗话说“家务活不用学，人
6、家咋着咱咋着”。家政服务只有勤奋好学，才能掌握管理家庭事务的知识、学到为家庭生活服务的技术技能。提高家庭生活质量的需求是在不断发展的，要适应这些需求的发展就必须勤奋好学、精益求精。 二、家政人员的行为准则1、家政服务员工作原则家政服务员在工作应掌握以下几条原则：一是工作早安排、巧计划。每周、每日、每时要做那些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排；二是见缝插针、避免空劳，家务服务工作应井然有序，物品摆放定住要清楚，避免临时乱抓，工作时应两手配合好，一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。从而达到省时、高效、省力；三是分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳
7、有逸，提高时效；四是主动协商、争取合作。做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。2、家政服务员工作行为准则（1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行公民道德建议实施纲要，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。（2）积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问；严于律己；宽以待人；勤俭节约。努力学习服务技能，完成经营者和雇主安排的工作任务。（3）不乱翻雇主的东西。（4）处理雇主家内部问题：一是任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。三是不
8、管矛盾是何种性质，都应一视同仁。四是不以双方的过激行为作旁征。五是正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题。一般情况下，家政服务员应和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就不一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。（5）为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全。（6）正确处理并化解工作其间发生矛盾。聘用双方在一起生活，有时难免会产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一些委屈。（7）尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。家政服务员自进入雇主家庭开始，就要同家庭中的每个成员打交道。要与家庭建立起良好的人际关系首先是要
9、尊重雇主。俗话说“干活不由东，累死也无功”。家政服务员和家庭的关系虽然是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系，因而家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、唯命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。这种品质应成为家政服务员的行为规范。3、家政服务员的职业守则国家职业标准中关于家政服务员职业守则的具体规定：（1）遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德。（2）自尊、自爱、自信、自立、自强。克服心理劣势，走出观念的误区和心理的阴影。要改变文化科技知识不足的劣势，加强学习，在优势行业中发挥更大作用。由于妇女会受到所处家庭和社会地位以及传统观念的影
10、响，女性在竞争面前往往显得软弱无力。另外，家政服务行业是一个新兴行业，广大妇女在这一行业中有着一定的优势。应当变自卑为自信，充分发挥自己的优势和特点，在家政服务行业发挥自己的作用，体现自己的人生价值。第 二 章 家 庭 礼 仪第一节 家政人员的仪表、仪态一、家政服务人员要有整洁文明的仪表家政服务人员在一个家庭中，无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。1、无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，家政服务人员不宜梳理各种前卫怪异发型，不宜留长指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤劳洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服。”经常洗澡，
11、以促进新陈代谢，令人清爽神怡。勤换衣，头发要适时梳洗，发型要大方得体，指甲要经常修剪，保持手指甲和脚趾甲短而洁，并注意随时洗手。2、尽量不化妆，面部清洁，可化淡妆，如化妆不宜浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。3、休假或回公司参加活动、集训，必须着公司统一服装，带好工卡。坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。4、要有整洁得体的仪容仪表。着装要整洁大方，不能过于随意。睡衣仅在自已的卧室中穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作或外出。穿衣整洁，衣服、内衣要经常
12、洗换。同时切忌佩戴各种饰物，避免伤害小孩子，出现安全隐患，或让雇主对自家财物产生不安全感。鞋要保持光亮。5、起床后精神饱满，不可无精打采，去过洗手间，要记住洗手。每天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁，防止口臭，与人交谈前一般不要食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。经常保持微笑，表情和蔼可亲。二、大方得体的着装家政服务员在着装上应注意以下几个方面：1、着装与工作角色相适应。2、家政人员着装色彩也不宜过分艳丽，着装应有适应的搭配，服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋，建平底为佳）。3、着装与自身的条件相适应，家政服务人员应根据自己的身体情况选择合适的服务，人们
13、追求服饰美，就是要借服装之美来装扮自已，通过服装的款式、色泽、质地等因素的变化使个体形象变缺憾为完美。4、着装与季节温度相适宜。穿衣戴帽的基本功能还在于保暖和保护身体。所以家政服务员要根据四季及工作场地的温度变化选择穿衣，在寒冷的冬季，如果不讲温度，“宁可冻得跳，也要穿得俏”，实际上自己和他人都会感到不好受。又如北方冬季室内和室外的温度相差很大，外出时就要加衣保暖。三、举止庄重、体态优雅1、言谈举止大方得体，与雇主家庭成员交谈时要正视对方，不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里。2、要学会尊重，入乡随俗。不得刻意要求雇主因自己而改变其传统的生活习惯，要主动适应雇主。但对雇主的不良习惯也可予以
14、提醒。3、家政服务人员要举止文雅，杜绝不洁净的、不良的、不堪入目的小动作。如吃饭时发出很大的声响，不当使用餐具等行为。4家政服务人员大部分时间是与雇主共同生活，要注意细节。如看电视的时候要注意坐姿，不要用目光追着雇主私密的动作行为看等等。5、进入雇主家庭成员卧窒前应先敲门，以示礼貌和尊重。提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为。 第二节 家政人员与人沟通、交流的技巧一、家政人员怎样克服说话时的紧张感1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。与人谈话时精神要集中，不能东张西望和兼做其它事情。2、要注意听取对方谈话，自己不时应以“噢唔是吗？”等语陪衬。对方在讲话时不
15、要轻易打断或插话，中间插话打断，抢过话头等都是不礼貌的。如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先征得对方同意，如用这样的方式：“请等等，让我插一句。” “请允许我打断一下，” “请让我提个问题，好吗？”这样可避免使对方产生误解。二、怎样与人交谈恰当1、言谈举止要大方得体。在与雇主交流时要使用正确的语言，同时要得体的注视对方，不要左顾右盼，出现懒散行为；2、谈话时不可用手指指人，指手画脚是失礼的。大惊小怪，失口失态也是不礼貌的；3、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可搬弄是非；4、切忌使用脏话、粗话、野蛮话、骂人的话和伤人的恶语；5、讲话要简单明了。说恭维话要自然、贴切、不要装腔作势。对初
16、次见面的人只能问些一般的问题；6、说话时要认清自己的身份。任何人、在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。第三节 融洽相处的技巧家政服务员要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则：一是积极主动，讲究信用。家政服务员刚参加工作，应积极关心集体，维护集体的荣誉，领导及雇主布置的工作任务，要积极主动地去完成，并尽自己最大的力量把事情办好，对周围同志的困难要多些关心，主动热情地给予帮助。凡是答应别人的事要尽量争取办好，不能言而无信。二是热情待人，坦诚相见。这是与人交往时最重要的基本准则。为人处事切忌口是心非、傲慢无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑话为
17、乐、作为家政服务员尤其要注意保持朝气蓬勃、乐观爽朗、热情、善良、坦诚的性格。三是尊重他人、注意礼貌。要虚心倾听别人的意见，尤其是对长辈和领导的意见要特别尊重，要多使用那些使人感到亲切和富有人情味的礼貌语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“劳驾”、“打扰您”、“愿意劳驾”等等。说话时，要面带微笑，语调轻切。四是虚心学习、不耻下问。不能不懂装懂，一个妄自尊大、不懂装懂的人是不可能获得别人好感的，要虚心学习别人的长处，增长各方面的知识，扩大自己的知识视野，不断提高自身修养。这样当你和周围的人交往时，你就会获得更多的自由，结识更多的朋友。在与人交往的过程中对自己不懂不会做的事，切忌盲目阐述自己的见解
18、或盲目地去做事，应做到不懂多问。五了解城里人的生活习惯及特点。家政服务员若要做好自己的本职工作，与雇主建立融合的人际关系，还应该了解并掌握城里的生活习惯、待人接物的特点及如何与城里人进行沟通。主要是以下几个方面：（1）城里人的生活习惯及特点。讲卫生、爱整洁。家政服务员在工作中应注意认真遵照雇主的卫生标准和卫生习惯，不要自以为是。工作更不能马虎从事，尤其在日常购物、烹调、清扫、洗衣、个人方面更要格外注意。城里人的饮食习惯一般有以下特点：一般家庭早餐少而精、中餐饱即宜、晚上正式而丰富，但每样食物的量都不大。起居作息时间严格。除节假日外，城里人的起床、上班、上学、用餐、休息时间都较严格且固定。所以服
19、务员在做家务工作及个人时间安排上，都应该与雇主时间表相吻合；勤俭节约，家庭开支计划性较强。所以服务员应注意节约，避免雇主对你产生不勤俭的印象。（2）城里人在待人接物方面与农村人的差异。城里人情感生活较细腻、丰富，一般不轻易向他人暴露深层的感情世界；言谈举止较稳重、委婉而含蓄、言语表达暗视性较强，不像农村那样直；亲戚之间经济来往较少，住楼房的雇主邻里之间封闭性强，思想警惕性高；家庭成员或成年女性地位高、独生子女受宠，长幼之间较多的拘泥于礼节；社会活动、应酬较多，注重社交礼仪和别人的评价；经济核算意识强、计划性强，在开支方面多精打细算。一、与雇主家的成员相处1、与长辈的交往，要关心对方，照顾对方，
20、对于年迈的人尤其要这样，要谦逊好学，主动请教长辈。2、不要自恃聪明能干，说话不停，强词夺理（在雇主家可多介绍家里成员基本的情况）。3、在大庭广众之下，阐述自己的意见，要尽量做到言简意明，宜多用讨教的语气；有不同意见，要作谦虚之态，而不坦率谈出也是一种较好的办法。4、与老人相处。家庭中的老人是一家之长，理应受到尊重和照顾。与他们相处也要有技巧。5、与异性成年人相处。作为家政服务员要特别注意与雇主家异性成年人的相处技巧。先你要做到言行落落大方，即使你与他很熟了，也不调笑打闹，更不要改变对他的称呼，应保持一定距离感，不要越出常情去回报对你的关心照顾。你可以把这一回报转至家庭其他成员，尽量避免与他单独
21、相处在一室，如必须这样切忌插门关窗，也不要在他面前身着内衣，切忌共同议论其配偶、恋人等事。6、与同性成年人相处。在与雇主家中同性成年人相处时，不要在生活上过多地照顾她的配偶和恋人。夫妻之间发生争吵时，即使与你异性一方有理，你也不能流露出支持他的倾向。通常女家政服务员要多征求女方的要求，日常洗涤保管她的衣物用品要特别小心，应尽最大力量将其洗涤、熨烫、保管好，对她的化妆美容、发型设计、容貌、持家技术等，不要轻易说不好。对她的兴趣、爱好，应持欣赏的态度。第四节 家政人员接听电话的礼仪家政服务员在接打电话时要做到如下几点：一是听到铃声，快接电话。铃响后，应马上放下手头的工作去接听电话，如果家中有人而让
22、对方等待较长时间才接听，这是对对方的不尊重，会使对方感到不快。如果确实不能马上接电话，拿起听筒应先说声：“对不起，让你久等了。”如果铃响三遍后，应向对方表示道歉。二是先要问好，礼貌应答。接电话的时候请说“喂，这是* * * *的家” ，如果转给别人，应说“请稍候” ，要以温和的语气先问好，也可以报上雇主的姓，如“您好！这里是王家” 。然后在问清对方要找那一位及对方的尊姓大名，如“请问你找那一位” 、“请问您怎么称呼” 、“请您稍等”等。切忌以急躁不耐烦的音调和粗鲁的言词询问应答，如在电话中向对方粗声粗气地说：“喂！找谁” 、“你是谁” 、“你等着啊” ，这种话都是很不礼貌的。三是打电话之前请把
23、要说的话记在本上，清楚地说出主要内容，不要浪费对方的时间。四是如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助找，找不到时可询问对方“我有什么可以帮到你吗” ，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。第三章 家居保洁与环境美化家居保洁是家务劳动中涉及面最广的工作之一，家居保洁是家政服务员的基本功和必修课。如果每个家政服务员都学习家居保洁的科学知识，掌握了它的规律性，熟知工作技巧，做起工作来，就会取得事半功倍的效果，就一定能够成为一名合格的家政服务员。每个家政服务员都应该明白家居保洁的目的，即：通过对居室的清洁、擦拭、整理三个环节，使居室环境变得更加干净、整齐、美观、舒适。其次
24、应了解一般家居保洁的顺序。基本的程序是：先打开窗户通风换气；整理床铺、整理摆放饰品、摆放桌椅；擦拭家具及用品；最后是清洁擦拭地面。家居保洁必须要做好充分准备和时间安排，从而达到良好的居住环境效果。第一节 日常清洁的程序和擦拭除尘项目家政人员首先应当了解家庭清洁的标准。一是家具不能有灰尘和水迹；二是玻璃明亮干净；三是地上没有头发，灰尘等；四是卫生间不能有异味；五是厨房没有油迹；六是清洁工具归类放好。卫生一定要从里到外，由角边到中间，由小处到大处，由床下到居室较大的地方，依顺倒退自门口清扫。一、清洁基本程序和时间家庭卫生清洁工作前先打开窗户通风换气，整理归类。家庭居室日常保洁操作程序主要有：了解主
25、要工作内容掌握操作要领（由外至里。按居室的颁布进门通道门厅卧室阳台的顺序操作；由里至外；自上而下。所有部位的清洁都要遵循自上而下的操作要领；由边至中央，居室内的每个部位的清洁均按自边角至中央的操作方法。）实际操作（认真打扫卫生）。一般家庭清洁工作时间参考标准：单室：40以下1小时；小套：60以下1小时30分钟；中套：80以下2小时；大套：120以下2小时30分钟；跃层：180左右3小时。二、擦拭除尘的项目清除尘土及残留物操作程序主要有：清除前的准备除尘清除残留物擦拭清扫结束操作。擦拭顺序举例说明：打开窗帘打开窗户叠被褥整理床铺整理床头柜梳妆台及桌面上的书籍、杂物及饰品饰物。接着准备好盆、清水、
26、簸箕、抹布。然后擦拭床头床架窗户柜子桌面桌脚椅子腿等所有家具，并随手将家具上的污物清扫到簸箕之中。准备好笤帚，从居室里面扫起，直至扫到门口，再将污物装入簸箕。将已洗净的拖布拧开，按照扫地的顺序将地擦拭干净。如果床上常落有浮灰，可将旧腈纶衣物洗净晾干，待需要除尘时拿它在床上依次向一个方向迅速抹擦，由于产生强烈静电，会将浮尘吸附其上，如同干洗一次，效果极佳，省时省力。第二节 居室清洁与清洁剂的用法一、地面的清洁不论是客厅或是卧房、浴室、厨房的地板，其清洁光亮与否，对居家整体质感有绝对直接影响力；经过清洁保养的地板还可延长地板的使用寿命，并能防止地板表面在长期使用下被磨损的机会。家中有幼童，由于小孩
27、经常在地上玩耍、爬行，家政人员最好彻底的清洁保养一番。对于各种软性地面（塑料、软胶）、硬性地面（大理石、花岗石、瓷砖、水泥、马赛克、木地板）等，进行消毒清洗。彻底清除其地面一些的油污、蜡渍、锈渍、水泥渍及装修后残留的其他污物家政人员在清扫时要注意下列几点：1、清除异物、扫除灰尘：不论是何种材质的地板，清扫前都要先把玩具、纽扣等异物捡拾起来，再用扫把吸尘器将地板表面、家具下方、角落的灰尘、毛发、蜘蛛网除去，特别是通向屋外的大门口部分的脏污灰尘者都是从此处而来。2、一般地板的清洁保养：根据地板材质，选择适合的地板清洁剂，使用前，依照脏污程度，将适量的清洁剂倒入水桶内稀释。用拖把由室内往门口的方向拖
28、地。擦拭后，清水冲洗即可。有些地板清洁剂中的界面活性剂浓度较高，拖完地后，半湿的地面反而更容易沾染灰尘，结果越弄越脏，因此，要特别注意选择有良好商誉的产品。3、木质地板的清洁保养：切忌用湿拖把直接擦拭，应用木质地板专用清洁剂进行清洁，让地板保持原有的温润质感与自然原色，并可预防木质地板干裂。注意为了避免过多的水分会渗透到木质地板里层，造成发霉、腐烂的情形，使用地板清洁剂时，应尽量将拖把拧干。若是表面未经上光处理，因不宜接触水，最好在不显眼的地方试用看看，确定没有问题后，再大面积使用。如果想要避免地板长期踩踏磨损，常保光泽亮丽，地板清洁后，可以再上一层木质地板蜡保养剂。不过要注意，一定要等地板完
29、全风干后再上蜡，以免蜡层无法完全附着于木质地板上反而使地板出现一点一点的白斑。而且最好使用平面式海绵拖把，以免一般拖把的棉絮随剂残留在地板上。4、地毯的清洁保养：地毯即使经常以吸尘器除尘，也会因长期踩踏、液体溅湿与潮湿的气候容易有藏脏污或地虱，此时，可配合地毯清洁剂进行清洁保养。使用前，最好先将窗户打开，避免清洁剂的味道滞留在屋内。使用地毯清洁剂非常方便，只要将清洁剂喷洒于地毯表面。但切勿弄得太湿，以免弄湿了衬背，地毯很难干且易褪色。待污垢与地毯表面分离后，地毯上会浮现出一点一点的白色棉絮物，再用一般的吸尘器吸除分离物即可，不需要再用水清洗。如果想要先用清水清除残留的油污一定要使用冷水，因温热
30、水只会使污渍扩大，反而弄巧成拙。至于地毯的绒毛若已被家具压平，可在洗涤前，利用硬币的边缘将其慢慢拨起，或是将湿毛巾摺两下，覆盖在被压平处，然后，用稍热的熨斗缓慢蒸热压平了的绒毛，使其竖起。食用油渍：用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。酱油渍：新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂洗即可除去。陈渍可用温水加入洗涤剂和氨水刷洗，然后用清水漂净。鞋油渍：用汽油，松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。尿渍：新渍可用温水或10%的氨水液洗除。陈渍先用洗涤剂洗，再用氨水洗，纯毛地毯要用柠檬酸洗，才不至于损伤地毯和使污渍范围时一步扩大。擦拭时须注意以下几点：（1）先从污渍的边缘擦起,逐渐向中心缩小,防止
31、污迹向外扩散。（2）丝、毛类的地毯不宜用氨水、碱水清洗。（3）草酸有毒性，使用时要在温水中稀释，浓酸易伤纤维。（4）擦拭时用力不宜过猛，否则会损伤纤维组织和表面。（5）高锰酸钾是强氧化剂，会破坏地毯颜色，要慎用。（6）松节油，汽油等属易燃品，使用时不得近火。（7）酒精不能用于玻璃纤维。（8）地毯使用清水擦拭后，要用干净的毛巾将水分吸干，并设法尽快将地毯晾干，但切忌阳光暴晒，以免褪色。若不小心将地毯烧烫出焦痕，轻度的可用硬毛刷掉，严重时，可在边角处剪下一些地毯绒毛，用胶粘剂粘在烧焦处，然后在下面压一本书，等胶剂干后，再进行梳理即可。如在地毯上面打碎玻璃器具清理起来就比较麻烦。这时可用宽一些的胶带
32、纸或蘸水的棉花将微小的碎玻璃粘起，再用吸尘嚣吸除。二、墙面和天花板的清洁墙面和天花板的清洁的标准是干净透亮、无污迹、无印痕。清扫时需使用专业清洗剂、保洁蜡，对装修后的墙面、屋顶及角落进行清洗，保洁与上蜡工作，清除室内角落的一切污物，使装修后的居室光洁清新四壁生辉。木板墙、彩色瓷砖与天花板，家政人员清洁时可用湿布由上至下掸去尘埃即可。不论是哪种墙壁，若是沾上污垢时，千万不可用力猛擦，否则会损坏墙壁。最好是用一杯酒精、一小匙清洁剂混合后，以喷雾器喷在墙壁的污垢处，再以热毛巾覆盖污垢就能轻易去除了。三、家具的清洁一般来说，随着时间的推移，由于光线的作用，使家具的漆面发生变化，如失去光泽、色泽变化。如
33、何保养维护家具，使其使用寿命延长数倍，这是很多家庭关心的问题。高档家具保养周期一般为三个月保养一次，家政人员在清洁保养家具时，有四点必须注意的地方：一是勿以粗布或旧衣当抹布。擦拭家具时最好使用毛巾、棉布、棉织品或法兰绒布；至于粗布、有线头的布或有按扣、缝线、纽扣等会引起刮伤的旧衣服，就必须避免；二是勿以肥皂水或清水清洗家具。因肥皂不能有效的去除堆积在家具表面的灰尘，也无法去除打光前的矽砂微粒反而会让家具变得黯淡无光；而且水分若渗到木头里，还会导致木材发霉或局部变形，减短使用寿命；三是勿以干布擦拭家具。由于灰尘是由纤维、砂土和矽土构成，许多消费者习惯以干布清洁擦拭家具表面，而导致这些细微颗粒，在
34、家具表面留下细小的刮痕；四是避免不当使用蜡制产品。有些人为了让家具看起来有光泽，而将蜡制产品直接涂抹在家具上，或是不当使用家具蜡油，反而会让家具看起来雾雾的有斑点。现代家具越来越高档，包括室内的门和门窗、壁橱。1、布艺沙发、座椅的保养。首先布沙发易积灰，所以定期用吸尘嚣等工具除尘是不可免的，但不可以刷头紧贴布料，以免脏污反而留在布面或将线头勾起。经常用吸尘嚣对沙发进行除尘处理，以保持表面的洁净；其次对于较脏的地方，用干洗剂或全能去渍剂处理就可以了。有大脏点时，先以清水局部擦洗，若是可拆布面，拆下来依说明清洗；再次、可以用纤维喷洁蜡在沙发表面喷一遍，保护沙发表面不会受到深层的污染。布沙发的耐磨度
35、不如布沙发，。所以应避免老坐在同一个位子，若起毛球，请用小剪刀去除。最后，平常使用时，请于3个月至半年间清洗一次。新沙发购回时，可喷上布面保洁剂，防止脏污或油水吸附。当沙发太脏以后，最好请专业的保洁公司来清洗，中高档的沙发每年需要洗一次。2、皮沙发的保养。（1）定期用吸尘器除尘，并常擦拭。（2）避免阳光直接照射。（3）远离热源至少30公分以上。（4）选用皮革专用的保养液定期保养。使用时，以每次沾少量，多次蘸取的方式。（5）一旦沾到汽水饮料等脏污，应立即处理，以防止水和甜份渗入毛细孔内，此时应该以专用的马鞍皂,沾海棉以打圈圈的方式向中心集中,最后用软布擦干即可。（6）请避免使用含溶剂的清洁液蜡，
36、以免破坏了表面组织。（7）沙发表面沾有污渍时，可用干净抹布蘸水或沙发专用清洁剂从外向内抹拭，直到去掉污渍，但切勿大量用水擦洗，以免水渗入沙发内层，造成沙发里边框架受潮、变形，也容易滋生霉菌。每年还应该把沙发的布套拆下来清洗一次，必须把清洁剂彻底洗掉，否则更容易染上污垢。3、纸纤或藤制品，常用干布或吸尘器清理灰尘；有较脏物附着，用稍湿的布轻拭，风干即可。而铸铁或铜制家具等金属制品时，则用干布清理，一般用软布擦去灰尘若是污垢较量可用湿布少量洗涤剂擦拭，有锈迹，可用细纱纸轻轻磨去，再清洁。铜制品另外再上铜油即可。玻璃制品则需要先用玻璃清洁剂和毛巾软布擦，然后用玻璃划水器把水刮干，最后用报纸把边缘水迹
37、擦干。瓷制品则用潮湿布擦拭，小件可用水冲洗。而用塑料制品需用湿布擦拭，清水直接冲洗，洗涤剂清洁，刷子刷均可以。字画清洁时，墙面用吸尘器，鸡毛掸子轻轻拂去表面灰尘。家政人员特别需要注意的是：（1）不能用咸水，开水刷洗；（2）防止尖锐物品划碰；擦高处小心安全；（3）整理，清洁轻拿轻放，避免损坏。四、清洁剂的使用方法1、搞好清洁剂的使用控制（1）散装的清洁剂经稀释后，最好安装在高气压瓶内通过挤压使用。（2）培训服务员正确放置清洁剂，并按规定程序进行操作。（3）在通风良好的地方使用。（4）切忌在类似明火之处使用的清洁剂，如照明灯或取暧器旁。（5）为使用完全应配备相应的防护用具，如橡皮手套等。（6）平时
38、应多作保养，尽量少做清洁工作。要物体不太脏时，使用适量的清洁剂，不仅省时、节约清洁剂，而且有益于物体的保养，延长使用寿命。2、采购清洁剂应注意哪些问题？（1）需要什么品种的清洁剂，它们分别会被用于何处。（2）需要多少清洁剂，一次购进可用多久，是批量购进合理还是少量购买好。（3）选购清洁剂要看浓度，购买时最好是液体清洁剂。（4）要选择环保产品，尽量不购买含氟的化学剂。3、餐具的清洗餐具的清洗离不开洗涤剂和抹布。目前市场上的餐具洗涤剂有两种：合成洗涤剂；天然植物油脂型洗涤剂。尽管有资料表明洗涤剂中的化学物质对人体的毒性与食用盐和小苏打相当，但洗涤剂在餐具上的残留毕竟是一个值得注意的安全问题，因为洗
39、涤剂是表面活性剂，食用后会对人体肠道产生不良作用，引起腹泻。一些家庭的不明原因的腹泻，应考虑餐具清洗是否彻底。餐具的清洗应本着尽量少加洗涤剂、洗涤液清洗后的餐具用流动水冲至少三遍的原则，以去除洗涤液在餐具上的残留。五、门窗铁清洁在清洗玻璃时，应使用专业玻璃清洁剂，清除各种玻璃门窗，镜面上的污渍。纱窗去污时可用洗衣粉与香烟头用水溶解后擦洗，纱窗上的污物即可洗净。因为烟中的尼古丁，可把纱窗上的微生物清除掉。铝合金门窗如因氧化而生锈时，可用小刀将铝锈轻轻刮去，再用肥皂水洗干净。清理百叶窗时，可在橡皮毛套的外面上麻布手套，并将麻布手套沾上清洁剂，手一排一排地擦拭百叶窗片，万一麻布手套弄脏了，只要用洗手
40、的方式将麻布手套搓洗干净即可，最后再换一副新的麻布手套，沾上清水，将附有清洁剂的百叶窗擦干净（清洁百叶窗时动作要轻巧，以免破坏百叶窗或绳子）。纱窗可以拆下来洗，拆下纱窗后，可在纱窗的一侧贴上旧报纸，再用吸尘器来吸污垢，最后用抹布擦拭即可保持纱窗的干净。如果不能拆下，可以将穿破的旧丝袜罩在吸尘器的口上，沾上水，尘土就会不动声色地被吸干净了。门窗的清洁应注意以下几点：1、本项操作最重要的还是安全问题。非高空作业人员一律不要擦洗高层住宅的户外玻璃。2、操作前搬挪窗台摆设，门窗的饰品一定要先征询客户意见，然后轻拿轻放，作业完毕照原样归位。3、需要蹬踩窗台的应放置脚垫或穿鞋套。4、收工时要把遗洒的水迹清
41、理干净。六、吸油烟机的清洗吸油烟机是人们用来解决厨房油烟困扰的电器产品，然后长时间使用，吸油烟机的表面和内腔会充满油污，影响正常排烟效果，只有正确地拆洗才能正常使用。一般不带有过虑网罩的吸油烟机清洗过滤网罩的吸油机过程如下；1、首先切断吸油机的电源，以确保人身安全。2、吸油烟机的外壳表面和网罩的一般按说明书规定的周期进行清洗，采用软布沾有少量的放有中性洗涤剂的温水进行擦洗。再用干的软布擦干。3、风轮和蜗壳内腔的拆洗：(1)拧开网罩盖板和网罩的螺钉，取下盖板的网罩。(2)然后再拧风轮的紧固螺钉，取出风轮。(3)将取出的零件放在有中性洗涤剂的温水中浸泡，用软布洗净后擦干。(4)用带有少量放有中性洗
42、涤剂的温水的软布擦洗蜗壳内的污垢，用软布洗净后擦干；依拆卸的相反顺序将以上各部件装好；安装好以后，检查器具的油路是否顺畅和蜗壳上的密封圈是否能密封；请按说明书规定的周期清洗风轮、蜗壳、通油嘴和排油管。4、清洗叶轮和蜗壳需要的注意事项：（1）清洗时，电机和电气部分不能进水。（2）清洁时，不能用力拉扯内部连接线，否则会使连接点松脱，造成触电危险。（3）禁止用酒精、香蕉水、汽油等易燃溶剂清洗吸油烟机，以防火灾事故的发生。（4）清洗时，应戴上橡胶手套，以防金属件的锐边伤人。（5）拆下的零件要轻拿轻放以免变形，清洗叶轮时特别小心，不可触碰或挪动叶片的配重块，否则，会造成整机振动，噪音增大。对于那些带有过
43、滤网罩的吸油烟机，由于油烟进入器具内部以前已经过过滤，所以其内部的结构不需要进行清洗，只需要按说明书的周期清洗器具外壳和过虑网罩就可以了。过滤网罩的清洗：（1）拧开固定网罩的螺钉。（2）将取下的过滤网罩放在中性洗涤剂的温水中浸泡510分钟。（3）用软的塑料刷子把过滤网孔隙中的污垢清洗干净，再用干抹布擦干。（4）按拆下前的样子装好过滤网罩。（5）安装好以后，检查器具的油路是否顺畅和蜗壳上的密封圈是否能密封。（6）吸油烟机的内部电气连接和气流密封部位不宜经常拆洗。密封圈经常拆洗容易导致老化变形，油污容易进入器具电气连接部位，影响其安全性能，降低吸油烟机的使用寿命。6、对于吸油烟机的使用和保养，应注
44、意以下几个问题：（1）吸油烟机电源插座必须使用有可靠地线的专用插座，按说明书安装好吸油烟机，一般安装高度不应低于650，尽可能安装在炉灶的正上方。（2）应在烹饪前开启吸油机12分钟，以获得较好的清除油烟机效果。（3）更换灯泡、清洗吸油烟机前，都应拔掉插头切断电源。（4）更换灯泡时功率不能超过灯座附近和说明上的标示的最大值，否则会使得连接灯座的电线和灯座的温度过高，加速电线绝缘层的老化，造成触电的潜在危险，甚至导致火灾。（5）烹饪结束后，继续开机12分钟，以便彻底排净残余油烟。七、简单灯具清洁灯具清洁操作程序主要有：按拆卸除尘清洗干燥安装的程序操作。提醒一点是洗灯具时一定要关掉电源。第三节 如何
45、进行厨房清洁与消毒1、餐具、厨具每天消毒的原则：包括砧板、碗、筷、碟、杯等餐具都需要消毒。最好消毒方式是蒸煮消毒和消毒液消毒。厨房中抹布，应在每次用过后清洗干净并消毒、晒干，以防微生物的孳生。2、厨房干燥通风的原则：餐具周围无水、不潮湿。处于干燥、透气状态。砧板和碗碾应侧立着存放，有利于水分的沥干和干燥。3、生熟分开的原则：砧板使用和冰箱存放食物都应本着生熟分开的原则，以免生物性有害因素交叉污染。4、污染区和清洁区分开的原则：清洗蔬菜的水池不能用来洗餐具；如只有一个水池。则应用清洁的盆来洗餐具。因为蔬菜表面会带有虫卵和寄生虫，清洗后会存在于水池中，再用来清洗餐具，会造成交叉污染。5、厨房环境清
46、洁的原则：包括操作台、水池、地面、墙壁、餐具、厨具都应做到清洁卫生；同时要防止苍蝇、蟑螂、老鼠等的侵入；防止油烟污染环境；及时处理垃圾等。一、厨房的环境清洁卫生要求厨房的卫生要求应包括以下几点：1、厨房应远离垃圾箱、厕所、污水沟等，防止不良环境污染食物。2、厨房的面积大小应于工作量相称，不能过小。厨房的各种设施要备齐，布局要合理。3、厨房应当有相应的照明、通风、冷藏、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、消毒、污水排放，以及存放废弃物的设施等。4、厨房严禁加工或使用不符合卫生标准或卫生要求的食物，杜绝腐败变质、霉变生虫、病死的畜、禽、等动物性进入厨房。同时，家政人员应坚持厨房间清洗“五不”原则:一是不锈钢灶
47、具不能用硬质百洁布、钢丝球或化学剂擦，要用软毛巾、软百洁布带水擦或用不锈钢光亮剂擦亮。二是大理石台面不能用甲苯擦，否则难以清除花白斑。宜用软百洁布擦。三是水槽等陶瓷制品上的油污，不能用含有研磨颗粒的百洁布、钢丝球、金属刷，用中性、弱碱性清洁剂为宜。四是搪厨具上的水垢不能使用酸性较强的稀盐酸等，会损坏釉面，失去光亮。五是搪瓷厨具上的铁锈撒上清洁剂长时间不清洁，瓷釉面，应及时清洁。另外，作为家政人员还需要知道食物有四个误区：误区一：有坏味的食物，只要煮一煮就可以吃了。因为有的细菌耐高温，如能破坏人体中枢神经的“肉毒杆菌”，其菌芽孢在100摄氏度的沸水中，仍能生存5多小时。有的细菌虽然被杀死了，但它
48、在食物中繁殖时所产生的毒素，或死菌本身的毒素，并不能完全被沸水破坏。所以变坏了的食物蒸煮再吃，也会使人中毒。误区二：细菌怕盐，所以咸肉、腌鱼等就不用消毒。实际上有一种使肠胃发炎的“沙门氏菌”，能够在含盐量高达10%15%的肉类中生存好几个月，只有用沸水煮30分钟才能将其全部杀死。因此，食用腌制食品时，也需要严格消毒。误区三：冰冻的食品没有细菌。有的细菌专门在低温下生活、繁殖，如使人发生严重腹泻、失水的嗜盐菌，能在零下20摄氏度的蛋白质内生存11周之久，所以，食用冰冻食物时，也不能大意。误区四：食物只要经过煮沸，就可以达到消毒杀菌防病目的。这种说法只对了一半，食物中毒可分为生物型和化学型两大类。生物型中毒主要是指细菌、病菌、微生物等污染食物，例如腐败食物中的霉菌。这一类食物可用高温蒸煮进行消毒，即使留有
