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1、广州市汇菱网络科技有限公司导购台操作手册版本号：制作人：市场部 骆景明 日期：年月日目录导购台功能与职责导购台日常管理制度 网站基本介绍 网站常见问题： 万菱购可靠吗 万菱购的用处是什么？ 在万菱购交易和线下购买有何区别？ 万菱购与家饰网、礼品网、导购网有什么区别？ 商品及店铺查找 关于购买 关于网站招商 关于议价 物流与运费 换货退货退款 换货 退货 退款 关于商品拍摄商场日常问题 咨询 招商纠纷附件一：日常工作交接表附件二：“玩转双蛋 我们开趴吧 满送”活动附件二：如何激活礼品卡？前言广州市汇菱网络科技有限公司市场部地推组作为公司万菱购网站的地面推广，主要依附万菱广场中庭导购台，通过日常推
2、广与活动推广，针对不同类型的消费者，采用不同手段的推广方案，吸纳网站注册用户，并通过各种网站优惠政策和活动手段，使其有效转化为消费用户。万菱广场导购台的主要功能包括：万菱购网站注册和使用指引、各部门信息收集、客服咨询和解答、商场导购等功能。在以公司及市场部导购台管理制度为行动准绳的基础上，市场部导购台各岗位工作人员应具有良好的职业道德和正确的服务意识。树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本公司形象，全心全意为客户服务。制定本制度，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚，从而推动网站推广持续发展。导购台功能与职责注：1. 报表（二）除每日发给客服部留底外，也会以周报形
3、式发给各部门经理。报表（三）是独立报表，每日分别发给各部门；2. 公司任何部门如需做客户调查，可把问卷交给市场部协助收集；3. 配合各期线上线下活动进行地面推广，完成当期（注册用户数、购买转化）；4. 针对场内商户，指引其完善店铺展示版，并以推荐资源和广告资源为引，积极向其推荐和演示万菱购交易版，引导签约（转交招商组）；5. 记录采购者求购信息，并作出相应指引：可现场解答的即场解答；引导采购者注册万菱购，并使用网站上的“求购信息”板块；做好问题记录，反馈至后续跟进；6. 万菱广场期刊派发，合作商户推荐产品的派发和推荐；7. 报表整理的时间节点为每天 ， 点后的数据归到后一天统计。导购台日常管理
4、制度1. 遵守国家的法律、法规，严格执行公司制定的各项规章制度。2. 地推组上班时间：周一至周日早上：下午：，实行轮休制。原则上周五至周日全员上班，周一至周四排版轮休。每月休息天。3. 建立早会制度。每天早上应安排时间进行早会，对前一天工作进行汇总，制定当日工作目标和需完成事项。如有需要，可邀请部门其他同事一起参与交流。4. 遵守公司劳动纪律，按时上下班，准时打卡，不迟到早退，不缺席旷工。5. 如遇岗位负责人休息，应及时填写日常工作交接表（见附件一），将相关交接的工作事项、跟进情况、需完成时间等详细清楚地填入表格当中，由接收人签字确认。接收人应把完成情况记录，以便日后跟进复查。6. 地推主任及
5、助理针对日常使用的数据、报表应建立自己的工作文件夹，并保存在市场部公共盘或系统中进行数据共享。7. 积极主动学习业务知识，从而提高自身素质，提高工作效率。8. 具有良好的服务意识、服务态度、沟通技巧和团队协作精神。9. 上班期间不得做任何与工作无关的事情。10. 如需请假，需按照公司的请事病假制度执行，由部门经理批准后方可，否则按旷工处理。同时需做好工作交接。11. 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。12. 上班通讯工具应设置为无声或振动状态，如有急事要接电话的可在工作以外地接听，以免影响他人。13. 保护好办公用品，保持导购台周围整洁干净。14. 非因工作需要不得在上班时间随意到其它部
6、门的办公场所玩耍聊天。15. 遇到业务关联单位人员或同事、场内商户或消费者有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级到场处理，时刻维护公司的利益与形象。 网站基本介绍万菱购（）是由万菱集团投资，组建专业优秀团队打造的市场全流通云端商业平台，立足于商品批发流通领域，通过“线上经营渠道线下实体体验”的模式，致力于为多家万菱实体店商家和企业拓展市场分销渠道，优化企业销售网络，针对目标人群、行业属性、空白区域、网络分销等做精准的市场推广和通路建设，同时也为各大零售商和分销商选择合适的优质商家和产品，提供按需定制、贴牌代工、软装设计、小额分销和快速生
7、产等柔性供应链服务，缩短从制造到销售终端的距离，优化商品供应环节，助力商户轻松经营，创建共赢商业圈。 万菱购将制造商、原产地和品牌商在万菱广场的多家实体店形象汇聚在万菱购平台，升级创新配套服务窗口，以品牌加盟、软装服务、礼品定制、贴牌代工和在线分销等频道，服务于来自五湖四海的采购客商。采用实体店商铺与线上商铺一一对应，实景展示万菱商家形象，提升供应商家品质认证，打造小时永不落幕的万菱交易平台。 万菱购采用全流通商业模式，优质商家不但可以在万菱广场展示产品交易，同时可以通过万菱购拓展新的发展渠道。上千家合作商家已通过万菱购平台将店铺形象和产品信息在万菱广场、广交会、华博会等渠道推介给国内外客商，
8、万菱购也以万菱优质商家和万菱优质产品吸引很多来自东南亚、中东、欧洲等地区的采购商。同时万菱购联合设计师、陈列师、专业买手等行业资源，为服装店、咖啡馆、酒吧、酒店会所、家装住宅、户外花园等提供一系列配套场景的软装设计配套服务。万菱购以开放的商圈平台打通与阿里巴巴、淘宝、拍拍、微信等数据通道，可以帮助商家轻松实现在线订货和在线分销，整合网店、微商等新兴网络分销渠道，从而改变传统批发商被动式坐商形式，推动商家主动利用“互联网”工具提高客户服务意识，提升营销方法，拓宽线下线上渠道资源，继续创造佳绩，创造良好的经济效益。万菱购客服热线：。 网站常见问题： 万菱购可靠吗：万菱购和万菱广场是什么关系啊？：万
9、菱购是万菱广场整合场内商家资源打造的电商网站，在站内能搜索到商场内的商铺和产品，方便了解、沟通，并支持线上交易。：那么您们的网址是什么啊？：您可以扫描处的二维码或在手机浏览器输入：。 万菱购的用处是什么？：在万菱购网站上能做什么呢？：您好，在万菱购能进行商品及店铺查找、商品定制、分销代理、求购信息等，如您有任何意见和需求也欢迎提出哦，我们会逐步改进的。（信息收集引导）：那么我在网站上可以直接购买商品和联系商家吗？：可以的，您可通过客服和电话方式进行咨询，同时现在已有部分商家支持线上交易了。 在万菱购交易和线下购买有何区别？：在万菱购上购买商品会比线下购买便宜吗？：万菱购的产品都是来源于场内实体
10、店铺的产品，商家给到网站的价格是最低最优惠的了，如您达到一定的批发数量，我们还可以为您向商家争取拿到更优惠的折扣。（如当期有线上优惠活动进行，可引用活动优惠吸引消费者）：万菱购能帮到我什么呢？：万菱购的优势在于不受时间、地点和自然条件等约束。无论在何时何地都能打开网站进行查询、收藏、购买等业务。如果您是有目的地想找商品，可以直接通过网站进行查询购买，也能先把需要的产品或商铺收藏，再来店内看货和商谈，省却很多时间。或者，如果您在逛商场的过程中看中哪款商品，但想再多逛几家进行比价，可以先在网站上把店铺或商品收藏，以后要再找就方便很多了。：您好，这款产品图片与实物是否一致？颜色是否一致啊？”：亲，因
11、拍摄灯光及显示器的分辨率不同，可能会造成视觉偏差、颜色偏差，但我们的图片是实物拍摄的，请亲放心！ 万菱购与家饰网、礼品网、导购网有什么区别？：万菱购与家饰网、礼品网和导购网有什么不同呢？：万菱购整合了以上三个网站的功能，等于一个线上的万菱广场，所有您在商场见到的商铺或产品，都可以在网站上进行收藏、购买或定制。：旧网站以后是不是不能用了？如果不能用了我就订单信息会不会消失掉？：不会的亲，家饰网（礼品网）的信息是不会丢失的，您随时都可登录上去查询和使用。 商品及店铺查找：网站上有卖吗？：您好，可以在首页的搜索框内输入“”进行查找，如果有对应的商品将会全部列出，然后就可以选择您想要的款式。：在首页点
12、击进入商品分类就能通过分类查找到“”分类下的所有产品了。：为什么在网站上找不到“”呢？：您好.（超出经营范围、未上架、缺货等）：有那些商铺是卖家饰“”。：您好，可以在首页的“店铺分类”里面选择“”分类后相关的商家就会筛选出来了。 关于购买：网站上怎么购买商品呢？：您好，只要把商品加入到购物车然后进行结算就能完成购买了，如果对运费不清晰网站上有对应电话可供查询。：万菱购上买东西怎么付款的？：万菱购上的付款方式包括：银联（银行卡）支付、支付宝支付、微信支付等主流支付方式。 关于网站招商：我可以进驻万菱购吗？：感谢亲的支持，我们很欢迎场内的商户进驻万菱购网站，相互联动合作推广。亲可把联系方式留下，我
13、们招商部的同事会与您联系，您可详细了解。附：各部门通讯录部 门联 系 方 式范 畴置业招商部商铺写字楼招租置业市场部活动场地招租（外广场）物业管理处汇菱招商部万菱购商铺进驻咨询：加入万菱购要钱么？：如果亲只是在网站上开店的话是免费的，但那只是展示版，没有线上交易功能。您只需把店铺照片和商品信息、照片提供，我们会有同事替您上传至网站。另外，我们也提供交易版，您只需缴纳 ￥ 保证金即可。我们会有专业摄影师为您进行商品拍摄（款）和网店装修。交易版的视觉效果更美观，同时交易也更方便哦！：通过您们网站进行交易，会收我手续费或其他费用么？：亲，万菱购线上交易是不需要手续费的，我们只会从您的每笔交易中收取
14、的扣点。现在的消费者都喜欢通过网上支付哦，方便快捷也有保障，开通网上支付功能对您订单的成交更有帮助。 关于议价：网站上买东西可以讲价的吗？：您好，网站上的价格已经很低了。如显示面议的，亲可联系商家协商哦！注：如超出最高起批量，交客服主任，客服主任与商家议价后再答复客户：上面的标价都是含税的吗？可以不报税购买吗？：网站上的产品是不含税的，税点会根据不同产品及商家税点不一样，有和，要看您买的是哪类型产品了，您也可以跟商家面议采购时详细咨询这方面的事情。客户管理部：目前网站大部份商品是含税价，除了小部份商家明确表明不能提供发票外。如需自提，可告知网站客服为其进行免邮操作。如果批量采购遇到价格问题时建
15、议客户可以联系我们客服人员，我们客服人员可协助客户与商家进行议价和产品咨询。显示面议的产品建议客户直接联系商家进行商议。 物流与运费：您好，我想问一下这款产品的快递费是多少呢？：您好，如这款产品是可以直接在网站购买的，你点击自己所需要的数量，然后点击结算，后台会根据产品的重量体积自动计算快递费用。如果你购买的产品体积较大，商家是采取物流到付的方式进行的。如需进一步了解，也可以直接致电我们商家详细咨询。：您好，我想问一下这款产品的物流费是多少呢？物流费是到付的吗？：一般都是提前支付运费的，如果商家是物流到付，在支付订单时，会有提醒。：您好，我想问问现在购买什么时候能到我这啊？：您好，因送货区域的
16、不同及快递公司的具体安排不同，一般快递的送货时间为:广东省内及一级城市：天，二级城市：天，偏远地区：天，具体的送货时间还得看您的送货地址及当时的天气情况，或者咨询商家。 换货退货退款 换货政策：非定制商品收到货物超过天，不予换货。政策：凡定制商品，商家发货后均不予换货。处理方法： 天内，同意换货。在线工作时间：周一至周日 早上：下午：午休时间：服务热线：条，（售前条、售后条）。 退货政策：非定制商品收到货物超过天，不予退货。政策：凡定制商品，商家发货后均不予退货。处理方法： 天内，同意换货。在线工作时间：周一至周日 早上：下午：午休时间：服务热线：条，（售前条、售后条）。 退款政策：非定制商品
17、，在收到货物天内，可协议退款。超过天在天内，不予退货只能换货（具体参照 ）。过了天，不退不换。政策：凡定制商品，商家发货后均不接受退款退货换货等要求。在线工作时间：周一至周日 早上：下午：午休时间：服务热线：条，（售前条、售后条）。 关于商品拍摄：为什么其他商铺（产品）的图片那么漂亮？：您们是否提供产品拍摄服务？：您好！如果您进驻万菱购并签约成为我们交易版的合作商户（可提供线上交易），我们会为你提供免费标准拍摄（产品拍摄的具体数量需与网站招商部面谈），如需定制拍摄，可租用我们的专业摄影棚，就在商场内，非常方便。如您需要，也可让我们的专业摄影师为您拍摄产品。：如何租用摄影棚？：租用摄影棚多少钱？
18、（摄影拍摄服务怎样收费？）：麻烦亲留下您的联系方式，我们的摄影师会跟您联系，亲自沟通。（影棚宣传资料出来后，可把资料给顾客了解，联系）：您们有拍摄服务提供吗？：有的。万菱购提供影棚出租服务，同时，如果您有需要，也可请我们的专业摄影师为您拍摄商品。另外，我们也提供“影棚出租产品拍摄网店装修”的一条路服务。如果您对摄影有兴趣，或想提升产品拍摄技巧，我们的专业摄影师也提供摄影培训课程，您们可以多交流多沟通哦！商场日常问题 咨询：请问这里停车费多少钱啊？：您好，这里停车每小时元，每天封顶元。：请问这栋大厦的营业时间是怎样的？：商场营业时间是到，写字楼是。：我第一次过来这个商场怎么走效率高点啊？：您好，
19、建议您从负一到九楼地逛，一到四楼是精品、玩具、礼品，五到九楼是家居饰品。另外，您还可以登录万菱购网站随时随地浏览、查询、购买商品喔。：请问这里的商铺有做零售的吗？：具体是批发或零售由商家制定，建议您直接询问商家即可。您也可以登录万菱购网站随时随地关注商品价格。 招商：问题为租金、租商铺、水电费、管理费等。：您好注：商场招商处周一到周日都有人上班，可在导购台登记咨询者资料后，指引直接到楼招商部咨询，关于网站招商咨询的转到招商组。写字楼商场租赁问题：者招商部 水电费、管理费：负层管理处 纠纷：店铺的老板服务态度十分恶劣我要投诉他！：店铺的商家欠我的货款没有给现在人找不到了您们商场能帮我找吗？：实在
20、抱歉，万菱广场一直都以顾客至上为服务宗旨。有关到商家违规的问题请到负二楼的物业管理处进行投诉。注：商业纠纷性问题都指引到负二层管理处解决。附件一：日常工作交接表日常工作交接表日期交接工作内容发布人接收人完成时间完成情况备注注：该表用于日常工作交接和记录。发布人应在下班或休息前与接收人提前沟通，并填写交接内容。接收人应在任务完成后签名并记录完成情况。附件二：如何激活礼品卡？、收到礼品卡后，请您进入“我的万菱账户管理安全设置支付密码”设置支付密码； 、进入“我的万菱资金管理激活礼品卡”，成功激活后礼品卡金额兑换到账户资金余额；、选择商品，进入结算，选用余额支付。温馨提醒：、使用礼品卡，必须先设置支
21、付密码；、您可以登陆“我的万菱资金管理我的礼品卡”进行查询账户资金余额的使用明细；、礼品卡支付金额不足部分可用其他在线支付方式补足。、使用礼品卡支付了订单的一部分金额，但订单未完全完成支付时，礼品卡的账户资金余额不能用于支付其他订单。取消未完成支付的订单后，账户资金余额就能恢复。万菱商城礼品卡使用规则、万菱商城实体礼品卡只能在万菱商城使用；、万菱商城礼品卡激活后，将只能在被绑定账户使用，不能跨账户使用；、万菱商城礼品卡在有效期范围内，可多次使用，直到金额用完。请务必在有效期前使用，过期卡将失效；、使用万菱商城礼品卡付款订单发生退货退款时，礼品卡支付部分金额将退回账户余额，不予兑现；、顾客在万菱商城购买礼品卡时，我司一次性开具全额发票，持卡人在购买商品时，礼品卡支付部分不再开具发票；、万菱商城礼品卡不记名，请您妥善保管，遗失不补；、礼品卡售出后概不退换；、万菱商城保留不时修改礼品卡使用规则、条款和使用条件的权利，所有规则、条款和条件将在法律允许的最大限度内适用。
