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1、市场调研报告题目 顾客满意度调查研究 以常熟大润发超市为例 学 院 管理学院 年 级 2011级 专 业 市场营销 班 级 112 学 号 * 学生姓名 * 指导教师 于秋红 职 称 讲师 报告提交日期 20一三年6月 组别： 14组目录摘要31.调研背景42. 方法论42.1 调查目的42.2 调查范围和方法42.2.1 调查范围42.2.2 调查方法42.3 调查内容53. 调研结果分析53.1 问卷的整理53.2 样本分布53.2.2 年龄分析53.2.3 月收入分析63.3 基本描述统计64.附件284.1 调查问卷284.2 方差分析结果30摘要俗话说“顾客就是上帝。”顾客满意是指企
2、业向顾客提供的服务超过顾客期望，顾客满意度是指顾客消费产品或接受服务而形成的最终状态的满意程度。随着人民生活水平的提高，人们对于其消费的要求越来越高。大型超市作为人们日常生活中的一个购物平台，在人们的生活中扮演了不可或缺的角色，消费者对其的要求也许会更加苛刻。为此，我们以常熟大润发超市为例，对顾客满意度进行了一次调查。并期望通过这次调查，发现消费者对大润发的满意程度及大润发工作中存在的问题，为大润发以后的工作提供一些建议，使大润发在以后能够更好的为人们的生活服务，以提高客户忠实度，继续扮演其重要的角色，真正树立顾客观念和营销观念，为消费者创造个公平、公正的购物平台。 关键词：顾客满意度 大润发
3、 方差分析 T检验1. 调研背景大润发（RT-MART）是由台湾润泰集团于1997年创立的超市品牌，具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。截至2008年，大润发在中国大陆开设有101家店，年实现销售额335.67亿元，在2008年中国连锁百强榜上排名第七，在外资连锁零售企业中排名第二，仅次于家乐福。大润发呈现多元化化卖场形态，兼具休闲与便利的消费需求，大润发为消费者购物营造了一个舒适良好的购物环境。在众多卖场中，大润发脱颖而出，其存在着自身特有的优势。为了进一步贯彻大润发的购物理念，使其更好的为顾客服务，特地展开此次调查。2. 方法论2.1 调查目的本调查项目的调查目的是了解常熟市市民对大
4、润发超市的满意程度，及时了解大润发在消费者心中的形象及其存在问题，为大润发进一步开展工作，为消费者提供更好的服务提供依据。2.2 调查范围和方法2.2.1 调查范围本次调查针对的是常熟市各个年龄层人口，主要是来大润发超市购物的消费者。2.2.2 调查方法本次调查采取的是问卷调查的方法，主要是在大润发超市门口拦访消费者。2.3 调查内容消费者满意度调查，分别从产品、收银、环境等几个方面进行了调查，分别涉及到消费者的性别、年龄、月收入，据此展开调查。从产品（质量、安全性、价格、真伪鉴别、品种和种类）、服务（导购介绍、投诉处理、售后服务、收银排队、收银员的操作）、环境设施（物品陈列方式、场地清洁度、
5、私家车位、购物车获取、休息区设置）、营销活动（产品目录发放、促销活动、会员制度）这些方面来了解消费者对大润发超市的整体满意程度。3. 调研结果分析3.1 问卷的整理本次调查共发放300份问卷，实际收回的问卷263份，回收率为87.7%，其中有效问卷263份，有效问卷占总体样本的87.7%，无效问卷为0。3.2 样本分布3.2.1 性别分析从调查结果来看，可以看出，样本总共选取了263位调查对象，其中男性调查对象为145人，比例为55.1% ；女性调查对象为1一八位，比例为44.9% 。总体来看，男性调查对象多于女性调查对象，但是总体样本还是较为合理的表3-1 样本总体性别分布频率百分比有效百分
6、比累积百分比有效男14555.155.155.1女1一八44.944.9100.0合计263100.0100.03.2.2 年龄分析 从年龄层次上看，如表3-2，一八-40岁的消费者是大润发购物的主力军，这个年龄段的消费者多有收入，或者有了自己的意识，消费选择也比较自主。一八岁以下的消费者和40-60岁之间的所占比例一样多，但是比例都相当的小，只有8.7%，学生群体的物品一般由其父母来购买，老年人的比重就更小了，只有1.5%，这说明老年人一般自主购物的较少，多数是由其家人为其购买日用品。表3-2 样本总体年龄分布频率百分比有效百分比累积百分比有效一八岁以下238.78.78.7一八-40岁2一
7、三81.081.089.740-60岁238.78.798.560岁以上41.51.5100.0合计263100.0100.03.2.3 月收入分析从月收入来看，来大润发购物的人收入在一五00以下，一五00-3000、3000-5000的比例几乎一样，分别是31.6%、38.9%、32.3%，而收入在5000元以上的则相对较少，只有7.2%，从中可以来大润发购物的多数为中低收入人群。表3-3 总体样本月收入频率百分比有效百分比累积百分比有效一五00以下8331.631.631.6一五00-30007628.928.960.53000-50008532.332.392.85000以上197.27
8、.2100.0合计263100.0100.03.3 基本描述统计3.3.1总体满意度分析性别对顾客总体满意度的影响如图3-1所示，我们可以清楚地看到，大润发顾客满意度主要分布在满意这一阶段，其次是非常满意，一般的比例比较少，不满意则不存在。而且可以清晰地看到其中男性顾客对大润发的满意度要高于女性，这反映了在日常购物中女性顾客对细节的要求比较高。图3-1 大润发顾客总体满意度分布（性别）年龄对顾客总体满意度的影响图3-2告诉我们，一八-40岁顾客在各个满意度层次都占了相当大的比例，在满意这一项目上比例就高达54.8%，在非常满意和一般上也分别达到了一八.6%，7.6%。这反映了一个很小的细节，来
9、大润发购物的人一般成年人居多，青少年、儿童、老年人比较少。图3-2 大润发顾客总体满意度（年龄）月收入对顾客总体满意度的影响由图3-2可以看出，月收入无论是在一五00元以下、一五00-3000元、3000-5000元还是在5000元以上的顾客对大润发的总体满意度都很高，同样地，各个层次收入的顾客对大润发的总体满意度都比较好，也就是说顾客对大润发的总体比较满意。图3-3 大润发顾客月总体满意度分布（月收入）3.3.2产品满意度分析 性别因素图3-4粗略看来，性别对顾客满意度的影响比较小，无论男性顾客还是女性顾客在产品满意度上基本持平，但是男女消费者在产品上产生的分歧依然很大，从图3-5可以看出，
10、在对大润发产品的满意程度上几乎呈现了一边倒的现象，无论是在产品的质量、安全性、真伪鉴别还是商品品种方面女性消费者的满意程度均低于男性消费者，只有价格方面，男女顾客比较一致，但是满意程度相对较低。图3-4 大润发产品满意度分布（性别）图3-5 大润发产品满意度分布（性别） 年龄因素 各个年龄层次的消费者对大润发的产品满意度参差不齐，但是具体的看起来不是很清晰，但是图3-7就很直观了，可以很简浅地看到，折线有很明显的波动，一八岁以下以及60岁以上的消费者的产品满意度远高于一八-40岁和40-60岁的消费者。根据以上数据可知一八-40岁的消费者是大润发的主要消费人群，所以大润发应该加强对产品方面的改
11、进，使更多的消费者满意。图3-6 大润发产品满意度分布（年龄）图3-7 大润发产品满意度分布（年龄） 收入因素在5000元以上的消费者对大润发产品的满意度普遍高于月入一五00-3000元和3000-5000元的消费者，而且值得一提的是收入在一五00一下的消费者对大润发产品的满意度普遍很低，这给大润发传递了一个信号，低收入者对大润发产品的满意度有待提高，这应该被大润发纳入改进方面。图3-8 大润发产品满意度分布（月收入）图3-9 大润发产品满意度分布（月收入）3.3.3服务满意度分析 性别影响 从图3-10和3-11来看，男性顾客对服务的满意度高于女性顾客，无论是在导购介绍、投诉处理、售后服务还
12、是收银员方面都是如此，只有在收银排队时女性消费者才表现出比男性消费者好很多的耐心。总的来说，女性消费者心思比较细腻，大润发需要提高服务水平，尤其是真的女性消费者。 图3-10 大润发顾客服务满意度分布（性别）图3-11 大润发顾客满意度分布（性别） 年龄影响 从两幅图可以很清楚的看到，顾客年龄对服务满意度有很大的影响，可以看到这样一个转折点，一八-40岁的消费者仿佛真的很严苛，他们对大润发的服务是最不满意的，所有有关服务的项目，这类消费者的满意度都相当低。老年人和未成年人对服务满意度均高于较为年轻的消费群体。图3-12 大润发顾客服务满意度分布（年龄）图3-12 大润发顾客服务满意度分布（年龄
13、） 月收入影响从图3-一三和图3-14看来，顾客的月收入对顾客满意度有一定的影响。可以看出，收入在一五00以下和收入在5000元以上的消费者的满意度很低，而月收入在3000-5000元的消费者对大润发的服务满意度则是最高的，着说明大润发应该将改进重点放在低收入和高收入这两个极端人群上。图3-一三 大润发顾客服务满意度分布（月收入）图3-14 大润发顾客服务满意度分布（月收入）3.3.4设施满意度分析 性别因素影响如图3-一五所示，可以看到在大润发环境设施满意度上男女消费者的差别不是非常明显，但是女性消费者的满意度要高于女性消费者，值得一提的是在私家车位满意度上女性消费者要高于男性消费者。图3-
14、一五 大润发顾客环境设施满意度分布（性别）图3-16 大润发顾客环境设施满意度分布（性别） 年龄因素影响从图3-17和3-一八可以看出年龄在一八岁以下和60岁以上的消费者对大润发的环境设施的满意度比较大，但是值得注意的是老年人对大润发的休息区的设置不够满意，这是大润发需要改进的地方。图3-17 大润发顾客环境设施满意度分布（年龄）图3-一八 大润发顾客环境设施满意度分布（年龄） 月收入影响从图中可以看出，月收入在3000-5000元的消费者的满意度评价高于其他阶层的消费者群体。其他的因素的影响作用则比较复杂。图3-19 大润发顾客环境设施满意度分布（月收入）图3-20 大润发顾客环境设施满意度
15、分布（月收入）3.3.5环境设施满意度分析 性别因素影响在营销活动方面，一反常态，女性消费者的满意度略高于男性消费者，只有在产品目录的发放方面，男性消费者的满意度远高于女性消费者。图3-21 大润发顾客营销活动满意度分布（性别）图3-22 大润发顾客营销活动满意度分布（性别） 年龄方面从图3-23和图3-24可以很清楚地看出，在营销活动满意度上，未成年人的满意度较高，而老年人对此类活动就比较不敏感。最重要的是，满意度出现了两个极端，一八-40岁的消费者对营销活动比较不满意，40-60岁的消费者的满意度叫相对比较高。在大润发以后的工作中，要加强对一八-40岁年龄层的消费群体。图3-23 大润发顾
16、客营销活动满意度（年龄）图3-24 大润发顾客营销活动满意度（年龄） 月收入因素影响从图3-25和图3-26看来，月收入对营销活动满意度的影响很复杂，但是各个月收入年龄层的人对大润发的会员制度都比较满意，说明大润发在会员制这方面做得很好，但是其他方面则需要改进。图3-25 大润发顾客营销活动满意度分布 （月收入）图3-26 大润发营销活动满意度分布（月收入）3.4 T检验和方差分析为了了解不同的性别对大润发各种指标的满意度，本文运用T检验的方法进行诠释，为了得出年龄和月收入大润发满意度关系采用了方差分析的方法。3.4.1 总体满意度检验由表3-1可以看出，女性消费者在总体满意度上的差异比较小，
17、但是可以看出由于Sig.均大于0.05，所以可以知道总体满意度和性别没有显著关系。组统计量X01性别N均值标准差均值的标准误X04总体表现男1454.17.565.047女1一八4.17.544.050表3-1体满意度的样本检验分布独立样本检验方差方程的 Levene 检验均值方程的 t 检验FSig.tdfSig.(双侧)均值差值标准误差值差分的 95% 置信区间下限上限X04总体表现假设方差相等.一五3.696-.058261.954-.004.069-.140.一三2假设方差不相等-.058253.789.954-.004.069-.一三9.一三13.4.2 产品满意度检验根据描述表格可
18、以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不明显。各个指标对产品满意度的影响不够显著。组统计量X01性别N均值标准差均值的标准误X05产品质量男1454.一三.626.052女1一八4.07.566.052X06产品安全性男1454.09.655.054女1一八4.03.606.056X07价格男1453.86.769.064女1一八3.86.773.071X08真伪男1454.04.807.067女1一八3.92.753.069X09品种种类男1454.一八.597.050女1一八4.11.701.065图3-2 满意度T检验分布独立样本检验方差方程的
19、Levene 检验均值方程的 t 检验FSig.tdfSig.(双侧)均值差值标准误差值差分的 95% 置信区间下限上限X05产品质量假设方差相等2.979.086.850261.396.063.074-.083.210假设方差不相等.859258.140.391.063.074-.082.208X06产品安全性假设方差相等2.934.088.8一八261.414.064.079-.090.219假设方差不相等.824256.763.410.064.078-.089.2一八X07价格假设方差相等.067.796-.024261.981-.002.096-.191.一八6假设方差不相等-.024
20、249.844.981-.002.096-.191.一八6X08真伪假设方差相等.076.7821.212261.227.1一八.097-.074.309假设方差不相等1.220256.一三0.223.1一八.096-.072.307X09品种种类假设方差相等2.067.一五2.863261.389.069.080-.089.227假设方差不相等.849230.533.397.069.081-.091.2303.4.3 服务满意度T检验根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不够明显。各个指标对服务满意度的差异性布显著。组统计量X01性别N
21、均值标准差均值的标准误X10导购服务男1453.82.814.068女1一八3.72.8一五.075X11投诉处理及时性男1453.93.805.067女1一八3.80.780.072X12售后男1454.01.726.060女1一八3.87.734.068X一三收银排队时间男1453.48.929.077女1一八3.51.950.087X14收银员熟练度男1454.12.595.049女1一八3.95.794.073图3-3 务满意度T检验分布独立样本检验方差方程的 Levene 检验均值方程的 t 检验FSig.tdfSig.(双侧)均值差值标准误差值差分的 95% 置信区间下限上限X10
22、导购服务假设方差相等.229.633.994261.321.100.101-.098.299假设方差不相等.994250.056.321.100.101-.099.299X11投诉处理及时性假设方差相等1.343.2471.366261.173.一三4.098-.059.328假设方差不相等1.371253.217.172.一三4.098-.059.328X12售后假设方差相等2.031.一五51.557261.121.141.090-.037.319假设方差不相等1.555249.149.121.141.091-.038.319X一三收银排队时间假设方差相等.625.430-.221261.
23、825-.026.116-.255.203假设方差不相等-.221247.972.826-.026.117-.255.204X14收银员熟练度假设方差相等4.319.0391.961261.051.168.086-.001.337假设方差不相等1.906212.442.058.168.088-.006.3423.4.4 环境设施满意度检验根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不够明显各个指标对环境设施满意度的差异性不显著。组统计量X01性别N均值标准差均值的标准误X一五物品陈列方式男1454.08.7一八.060女1一八4.05.783.
24、072X16场地清洁男1454.21.611.051女1一八4.10.619.057X17私家车车位男1453.86.830.069女1一八3.88.753.069X一八购物车的获取使用男1454.21.644.054女1一八4.19.598.055X19休息区设置男1453.81.884.073女1一八3.75.879.081图3-4 境设施满意度T检验分布独立样本检验方差方程的 Levene 检验均值方程的 t 检验FSig.tdfSig.(双侧)均值差值标准误差值差分的 95% 置信区间下限上限X一五物品陈列方式假设方差相等1.017.314.270261.787.025.093-.一五
25、7.208假设方差不相等.267240.407.789.025.094-.一五9.209X16场地清洁假设方差相等.641.4241.381261.169.105.076-.045.255假设方差不相等1.379249.027.169.105.076-.045.255X17私家车车位假设方差相等1.788.一八2-.195261.845-.019.099-.214.175假设方差不相等-.197257.908.844-.019.098-.212.173X一八购物车的获取使用假设方差相等.932.335.264261.792.020.077-.一三2.173假设方差不相等.266256.452.
26、790.020.077-.一三1.172X19休息区设置假设方差相等.059.809.559261.577.061.109-.一五4.276假设方差不相等.560250.850.576.061.109-.一五4.2763.4.5 营销活动满意度检验根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不过明显。各个指标对营销活动的差异性不显著。组统计量X01性别N均值标准差均值的标准误X20产品目录发放男1453.99.736.061女1一八3.88.753.069X21促销男1453.97.711.059女1一八3.98.795.073X22会员制男1
27、454.04.763.063女1一八4.03.739.068图3-5 销活动满意度T检验分布独立样本检验方差方程的 Levene 检验均值方程的 t 检验FSig.tdfSig.(双侧)均值差值标准误差值差分的 95% 置信区间下限上限X20产品目录发放假设方差相等1.257.2631.一三7261.256.105.092-.077.286假设方差不相等1.一三5247.879.258.105.092-.077.287X21促销假设方差相等4.588.033-.一八9261.851-.0一八.093-.201.166假设方差不相等-.一八6237.234.852-.0一八.094-.203.1
28、68X22会员制假设方差相等.077.782.080261.936.007.093-.176.191假设方差不相等.080253.196.936.007.093-.176.1913.4.6 总体满意度方差分析年龄因素根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不过明显。各个指标对总体满意度差异不明显。描述X04总体表现N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限一八岁以下234.39.583.1224.144.6435一八-40岁2一三4.14.554.0384.064.213540-60岁234.17.491.1023.96
29、4.393560岁以上44.50.577.2893.585.4245总数2634.17.555.0344.104.2335方差齐性检验X04总体表现Levene 统计量df1df2显著性4.4343259.005单因素方差分析X04总体表现平方和df均方F显著性组间.9053.302.980.403组内79.734259.308总数80.639262图3-7 总体满意度方差分布多重比较因变量: X04总体表现(I) X02年龄(J) X02年龄均值差 (I-J)标准误显著性95% 置信区间下限上限LSD一八岁以下一八-40岁.255*.121.036.02.4940-60岁.217.163.一
30、八3-.10.5460岁以上-.109.299.716-.70.48一八-40岁一八岁以下-.255*.121.036-.49-.0240-60岁-.038.121.755-.28.2060岁以上-.364.278.192-.91.一八40-60岁一八岁以下-.217.163.一八3-.54.10一八-40岁.038.121.755-.20.2860岁以上-.326.299.276-.91.2660岁以上一八岁以下.109.299.716-.48.70一八-40岁.364.278.192-.一八.9140-60岁.326.299.276-.26.91Tamhane一八岁以下一八-40岁.255
31、.127.290-.11.6240-60岁.217.一五9.693-.22.6660岁以上-.109.3一三1.000-1.581.37一八-40岁一八岁以下-.255.127.290-.62.1140-60岁-.038.1091.000-.35.2760岁以上-.364.291.880-2.101.3840-60岁一八岁以下-.217.一五9.693-.66.22一八-40岁.038.1091.000-.27.3560岁以上-.326.306.925-1.861.2160岁以上一八岁以下.109.3一三1.000-1.371.58一八-40岁.364.291.880-1.382.1040-6
32、0岁.326.306.925-1.211.86*. 均值差的显著性水平为 0.05。月收入因素根据描述表格可以看到，各个指标的差异性不是很大，又因为方差齐性检验的结果均大于0.05，显著性不过明显。各个指标对总体满意度影响不明显。描述X04总体表现N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限一五00元以下834.10.532.0583.984.2135一五00-3000元764.一八.509.0584.074.30353000-5000元854.24.630.0684.104.37355000元194.11.459.1053.884.3335总数2634.17.555.034
33、4.104.2335图3-8 总体满意度方差分析多重比较因变量: X04总体表现(I) X03月收入(J) X03月收入均值差 (I-J)标准误显著性95% 置信区间下限上限LSD一五00元以下一五00-3000元-.088.088.320-.26.093000-5000元-.一三9.086.106-.31.035000元-.009.141.950-.29.27一五00-3000元一五00元以下.088.088.320-.09.263000-5000元-.051.088.560-.22.125000元.079.142.580-.20.363000-5000元一五00元以下.一三9.086.10
34、6-.03.31一五00-3000元.051.088.560-.12.225000元.一三0.141.357-.一五.415000元一五00元以下.009.141.950-.27.29一五00-3000元-.079.142.580-.36.203000-5000元-.一三0.141.357-.41.一五Tamhane一五00元以下一五00-3000元-.088.083.871-.31.一三3000-5000元-.一三9.090.548-.38.105000元-.009.1201.000-.35.33一五00-3000元一五00元以下.088.083.871-.一三.313000-5000元-.
35、051.090.994-.29.195000元.079.120.987-.26.423000-5000元一五00元以下.一三9.090.548-.10.38一五00-3000元.051.090.994-.19.295000元.一三0.125.889-.22.485000元一五00元以下.009.1201.000-.33.35一五00-3000元-.079.120.987-.42.263000-5000元-.一三0.125.889-.48.224.附件4.1 调查问卷满意度调查项目非常满意满意一般不满意非常不满意总体满意度对大润发的总体表现满意度产品满意度大润发产品质量满意度大润发产品的安全性满
36、意度大润发产品价格满意度大润发产品的真伪鉴别满意度大润发的商品品种和种类满意度服务满意度大润发导购员产品的介绍满意度大润发投诉处理的及时性满意度大润发的售后服务满意度收银时排队等待时间满意度大润发收银员的操作熟练度满意度环境设施满意度大润发的物品陈列方式满意度大润发的场地清洁情况满意度大润发私家车车位方便满意度购物车获取和使用方便性满意度大润发休息区的设置满意度营销活动满意度产品目录发放满意度促销活动满意度会员制满意度大润发顾客满意度调查问卷您好，我们来自常熟理工学院。为了更好的倾听你们的心声，进一步理解您对大润发产品质量及客服等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动。请在您认为合适
37、的项目方框内打“”1.您的性别： A男 B女2.您的年龄： A 一八岁以下 B 一八-40岁 C 40-60岁 D 60岁以上3.您的月收入：A 一五00元以下 B 一五00-3000元 C 3000-5000元 D 5000元以上谢谢你的参与！4.2 方差分析结果4.2.1产品满意度方差分析 年龄因素描述N均值标准差标准误均值的 95% 置信区间极小值极大值下限上限X05产品质量一八岁以下234.48.593.1244.224.7335一八-40岁2一三4.06.575.0393.984.142540-60岁234.09.668.一三93.804.383560岁以上44.25.957.4792.735.7735总数2634.10.600.0374.034.一八25X06产品安全性一八岁以下234.35.647.一三54.074.6335一八-40岁2一三4.04.6一三.0423.954.123540-60岁233.96.706.147
