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1、从感兴趣开始卡耐基曾经说：“人是不可能被征服的，天下只有一种方法可以让任何人去做任何事，那就是让他自己想去做这件事。”（章导语）物以类聚，人以群分。意思是比喻同类的东西常聚在一起，志同道合的人相聚成群。所以说，兴趣相同的人往往能够互相吸引，彼此之间能够有说不完的话。通常，在销售中，客户不会立即对我们的产品产生兴趣，那么，销售人员应该想办法从客户感兴趣的方向入手，从他们感兴趣的话题谈起。当小王知道要把保险推销给李先生的时候，他很苦恼，因为他听说李先生是一名非常有声望的动物学专家，并且非常刻板和固执，但是他没有放弃，决定试一试。他走进办公室，和李先生进行了沟通。但是李先生的态度一直不太热情。他对自
2、己以前保险代理人不太满意，认为他没有为自己做出完备的保险计划。张先生不断的向小王询问一些技术性问题，小王一一作了回答，但是他并不认为李先生是真心想知道这些答案，相反，只是故意考查他。小王多次引导李先生，想将谈话转向正题，但是都没有成功。他对这次谈话充满了失望，就在他准备离开时，李先生接到一个电话，无意中听到了有关海豚的字眼。在电话结束后，他便和李先生谈起了这种海洋生物。“你也了解海豚？”张先生的语调让小王一下子感到两个人之间的距离拉近了。“它们确实是一种很可爱的海洋动物。我非常喜欢它们。”销售员真诚地回答。接下来的谈话，李先生和小王尽情的谈论有关海豚的事情。并且对小王关于海豚的问题进行了详细认
3、真的回答，两人越谈越畅快，那天，小王除了从李先生那里了解了许多有关海豚的知识外，更重要的是还得到了一张保险单。 从这个案例中我们可以看出，推销员小王在谈话即将结束的时刻发现了他和客户的共同兴趣，于是成功的把话题转移到客户感兴趣的动物学方面，就这样，谈判的气氛围变得融洽，和谐，李先生也对小王渐渐地产生了信赖感，订单也随之产生了。与人交流，首先从兴趣入手，和陌生人交流是如此，在销售中更是一样。销售人员向客户推销产品，可能本身就存在一定交流障碍，若是再没有共同语言，可能交流起来困难重重。所以，销售人员必须找到与客户的共同话题，并且围绕这个话题进行展开，在合适的契机中引导客户完成订单。杨珊是一家老年人
4、保健品公司的销售员，这天，她在一个小区看见一位年轻的孕妇和一位老年妇女坐在长椅上歇息，看这位孕妇大腹便便，很明显快要生了。于是，杨珊走向前，温柔的向她提醒道：“现在虽然是春天，但还是有点冷，在外面坐久了对身体不好。”孕妇惊奇地看了看杨珊，说了声，“谢谢!”“虽然现在不觉得有什么，等到以后会感觉不舒服的。”然后面带微笑的转向那位老年妇女：“现在的年轻人都不太注重这方面，有您的提醒和照顾肯定好多了。” 随后，杨珊和这对母女关于怀孕和生产后的话题谈得非常开心，然后将话题慢慢地扯到了老年人保健方面。谈着谈着，那对母女“无意间”看到了杨珊手中的产品资料。从对方感兴趣的方面开始搭讪，在闲谈中慢慢拉近与客户
5、的距离，得到客户的好感与信任。若是杨珊一开始就向这对母女介绍保健产品，不一定会有这样的效果。例子中的杨珊是我们的典范，勾起客户的交谈兴趣，慢慢的打开客户的心扉，让客户的防备心放下，消除了警戒心的客户才能慢慢试着接受客户，试着了解产品。在销售中，销售人员可以尝试通过与客户谈论以下话题来引起客户的兴趣：(1)与客户的工作有关的话题。每个人都想大展宏图，如果有人理解自己的梦想，肯定会当成自己知己来对待。 (2)时下新闻。人们对当下的新闻都会有或多或少的了解，从这方面入手，也许对沟通会有很大帮助。(3)客户的爱好。谈及自己的兴趣，很多人都会滔滔不绝，共同的兴趣会让销售人员和客户有更多的共同语言。(4)
6、养生问题。人们对于有关健康的问题总是很关注，客户也不例外，这样就能慢慢的拉近自己与客户的距离。(5)客户的家庭与孩子的情况。一位过得幸福美满的客户，肯定对自己的生活很满意，当谈及此事时，客户就可能开心的溢于言表。总而言之，客户只有对销售员的话充满兴趣，他才会开始重视起来，彼此之间才能建立交流的桥梁。在拜访客户之前，销售人员可以通过客户身边的朋友或者其他一些渠道，来了解客户的生活习惯和爱好，在和客户交谈时，找准时机，但遇到意外情况时也要随机应变，适时停止。不知不觉中接受怎样才能让客户无法拒绝自己的呢？这是很多销售人员纠结的问题。在不知不觉中，让客户跳下自己的“陷阱”中，巧妙引导客户，让他在默认的
7、过程中，慢慢的接受自己的产品或服务。推销员：您好！请问贵公司有没有招聘的需要？经理：嗯，有个电工的职位，不过这个职位不急。推销员：冒昧的问一下，这个职位已经空位多久了？经理：大概一个多星期吧。推销员：这么久啊？怎么也不着急呢？经理：本来就是一个小职位，没多大关系。推销员：怎么能没关系呢？您想想，要是在电工空缺的这段时间发生了电器问题怎么办？电出路现故障怎么办？经理沉默了一会。推销员：您想想，一个招聘展位的价格也不高，一个电工的月薪也不高，但是如果工厂发生电路故障导致电器发生问题，从而导致产品出现问题或者不能按时完成，这样的影响会产生多么大的后果？经理：好像是挺严重的。推销员：若是因为一点小事而
8、受到影响，肯定得不偿失，所以您还是尽快将电工的空缺填补上去吧。经理：嗯，是啊，看来应该尽早解决这个问题了。推销员：那我本周五给您安排一场综合招聘会，怎么样？经理：好的。推销员：那您尽快让人把招聘的详细资料发给我，我好将招聘宣传做到位。经理：好的，那就谢谢你了。循序渐进，巧妙地引导客户，让他看到自己的需求，让他自己知道自己的产品或服务能够帮助他解决现在的问题，从而选择接受。有些客户并不是对产品不满意，也不是不想购买产品，但就是缺乏下定决心的理由。销售人员可以采用声东击西的计策，比如说，本来你的目标是让客户购买第一种产品，可以先向他推荐第二种产品，被产品介绍的天花乱坠，最后再加上一句：“其实第一种
9、产品和第二种产品的功能相差不多，只不过第二种产品有一个更大的优势”这样就将客户的注意力吸引到第一种产品上了，这种效果往往要比直接向客户推荐第一种产品好得多。潇珊来到一家手机店，打算个自己换个手机。进到第一家店后，很快就相中了一款手机，标价为1180元，潇珊当然不会忘记砍价还价，最终是980元，但还是觉得有点贵，便以没带钱包匆匆离开了。到了第二家店，店员热情的向他推荐了几款手机，都是性价比较高的手机，而且较为实用。在比较中，潇珊对一款白色的手机比较中意，这跟在第一家店中看到的那款很相似，几乎是一模一样，看到标价为1268元，同样就向店员问能不能便宜点。店员的第一次回答永远都会是：“这已经是最低的
10、价格了。”但是潇珊还是觉得贵，就犹豫着到底要不要买。店员看到潇珊的犹豫，就赶紧向她推荐，说：“你看这款手机它的运行速度非常快，在这个价位的其他手机都不可能有这么快的反映速度。”潇珊点点头。店员又向她介绍说：“这款手机内存也不小，能在后台同时运行好几个软件呢！”看到潇珊面露微笑，店员趁机又说：“手机的像素也非常高，照片的清晰度很高，非常适合你们爱自拍的小姑娘们。”这句话说到潇珊的心坎了，因为她就非常喜欢自拍。于是也不再计较价格的高低，痛快的付了钱，将这款手机买了下来。第二家的销售员就是巧妙的向客户进行了推销，他没有去刻意解释价格的问题，而是让客户转移注意力，通过自己的引导，成功的达成了交易。销售
11、的过程就是与客户打心理战的过程，了解到客户的心理，清楚客户的需求，然后慢慢引导，将自己产品的优势在客户内心变得根深蒂固，这样一来，客户很容易接受自己的产品。(1)观察客户，随机应变在销售中，销售员若是能够摸透客户的心，那么就能轻松应对客户的各种拒绝理由。但是，并不是现实中的每个人都会读心术，所以我们只能通过观察客户，并且随机应变，巧妙引导，抓住顾客的心，得到他的信任。(2)欲擒故纵适当的拒绝，往往会让客户更加坚定购买的决心，这是一个以退为进的绝妙方法，这样的拒绝常常会激起客户的征服欲，等到推销员松口的时候，这就好像是自己完成了一件任务或使命一样，非常骄傲和满意，所以会痛快的下单或购物。(3)做
12、出为难的样子客户看到你的“为难”和“勉强”，就会觉得自己以这样的价格买到产品肯定是实惠的。然而，销售人员也不能做的太过，“为难”之后应该妥协，这样，对方看到你的让步之后才会有购买的心意。幽默人人都喜欢说话风趣、谈吐幽默的人，喜欢和这样的人交流沟通。幽默是一块吸铁石，让陌生人也可以渐渐互相靠拢；幽默也是一种润滑剂，将尴尬的场面巧妙化解。在销售中，不妨运用自己的小幽默，巧妙化解与客户的尴尬，并且为自己的推销增加点缀。销售员山姆的口才非常好，并且反应机敏，面对突发情况常常能够随机应变。这天，他正在向广大顾客推销他的新产品绘图T字尺，并且声称那些尺子“折不断”：“大家快来看，这些绘图T字尺是多么的牢固
13、，不管你怎么使用，怎么摆弄都不会折断的。”说完，他为了证明自己所说的话，便从桌子上拿出一把新尺子，将尺子的两端捏住，试图使它弯曲起来。突然响了一声，“啪”！尺子断了！原本坚韧的绘图尺顿时变成了两截。山姆没有显露尴尬，相反，他却显得非常高兴一样，并且把这两节断尺高高地举了起来，对周围的的人群大声说：“快看，他们迫不及待想要让我们看看内部的结构呢，瞧，这质地多好啊！”山姆巧妙地运用幽默的语气化解了自己当时尴尬的处境，临危不乱，沉着应对，这是优秀销售人员的出色表现。幽默不仅能让自己的化危为安，还能让顾客们感到开心快乐。所以在销售过程中，适当的运用一些幽默，能缓解与客户的对立情绪，加快合作的速度。心理
14、学家表示，幽默是表达情绪一种特殊方式。是可以帮助人们适应新环境，缓解精神压力的工具。俄国文学家契诃夫说过：不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。幽默的疗效不止这些，还能够帮助我们很多其他情况。幽默的人，天性乐观，面对挫折，仍然充满希望；幽默还能让扫兴变为高兴，在某些场合，幽默一下，常常能让人忘记先前的尴尬，重新高兴起来。一名房地产销售员向一对夫妇介绍房子，简单的介绍之后，他领着这对夫妇向这栋新楼房走去。在路上，销售员为了销售这套房子，他一直滔滔不绝地夸赞这栋房子，并对这个居民区赞不绝口：“你们在看，这个地方多么美好啊！空气清新，到处都是鲜花绿草，而且这里的居民相处的非常和睦。他们从来不知道疾病与死
15、亡是什么，谁也舍不得离开这里。”这对夫妇参观了房子之后，感觉很满意，正如销售人员说的，这里的环境非常优雅，适合长期居住。出了电梯，正巧看到一户人家正在忙碌的搬家，他们并不是要搬进这里，相反，是要搬出这个小区。看到这一幕，销售员马上解释说：“你们看，这个可怜的人啊，他是这里的医生，因为长久没有病人光顾，不得不选择搬出这里，重新找个地方开业谋生了！”幽默需要智慧，它的表现是建立在渊博的知识基础上。销售人员必须能够揆情度理，拥有丰富的知识，才能做到谈吐风趣、幽默，在紧张的谈判中做出适当的比喻。对待不同的问题，要采取不同的说话方式。销售人员在处理问题时，要极灵活性，随机应变，使用一些不落俗套的幽默，让
16、生意场中的氛围变得和谐又融洽。幽默的人就像是一颗行走的开心果，走到哪里，欢乐就在哪里。一个幽默的销售人员，是交易的助兴剂，能为客户带来欢乐，缓解紧张压抑的谈判，使客户变得轻松自如。但是在巧用幽默时，销售人员还要注意以下几个方面。(1)适度的幽默适当的开玩笑可以促进销售的前进，但如果没有掌握好分寸，会让对方觉得你并没有那么成熟，有责任感，给客户留下不稳重，不可靠的印象。这样的后果就是会让他重新审视你，而交易也不得不往后推迟了。(2)掌握幽默的内容不是什么话都可以拿来当做调侃的话题，比如，客户的私人问题。这样的幽默，不要也罢，否则一旦引起客户的不悦，会让他觉得没有受到尊重。(3)保持微笑微笑让人感
17、觉到亲近。在表达幽默情感时，销售人员一定要保持微笑，若是一脸严肃的说笑话，不仅不会让客户觉得有趣、好笑，相反，会让他觉得你是在讽刺或者批评什么，这样的幽默不仅没有达到预期的效果，还破坏了原来的形象。(4)别让幽默的风头盖过了主题销售人员运用幽默的目的就是为了达成交易，因此，切不可将玩笑话越扯越远，远离了主题内容，使得交易无法完成。销售员一定要注意避免这样的情况发生。赞美很重要在销售场合上，不仅是金钱和物质的来往，也是情感的交流，而赞美在其中起到的作用更是不容忽视的。求助也好，合作也罢，恰当的赞美总会让人心情愉悦，虚荣心得到满足，然后痛快的满足你的要求。在心理学上，很多人认为赞美之词是奉承的话，
18、但是不可否认的是，我们都爱听，虚荣是人性的弱点，没有人会真的不喜欢这些其如其分的赞美。冯先生所在的公司承包了一处办公大楼的建筑工程，合同规定必须在规定时间内竣工，但眼看就要完工了，可是负责某种材料供应的供应商却临时有事，推脱不能按时送货了，这也意味着不能按时完成大楼了，他们将承担巨额赔款，公司的人员一片焦急。电话、邮件的沟通没有让问题迎刃而解，相反，争吵不断，让事情变得更加严重。负责这个项目的冯先生决定亲自去谈判。冯先生到了对方的办公室后，没有立刻向他谈及此事。而是开口就说：“你知道，你的姓氏非常特别，在这个地区是绝无仅有的。”这让客户非常吃惊：“真的吗？呵呵，我都不知道呢。”冯先生接着说：“
19、我早上下了车后,想通过电话簿找到你的地址，发现在这个地区姓你这个姓的只有你一人。”客户说：“真的呀？我都没注意过这个。”显然，这个时候的客户非常骄傲并且自豪。饶有趣味的翻看着自己的手机，然后又对冯先生说道：“这个姓还真的是不普通，上个世纪初，我的祖父是从荷兰移民过来的”随后，客户开始向冯先生介绍自己的家族史，并且越说越兴奋，而冯先生也是一位非常合格的倾听者，并且时不时的称赞一句他们家族的不普通。说完家族史之后，冯先生开始称赞客户的能力，夸赞他年轻有为，独自支撑这么大的一家公司。明知是奉承话，但客户心理仍觉得非常满足。两人将谈话一直延伸到了午饭后。在午餐期间，冯先生和客户谈了很多其他的事情，而对
20、自己真实的目的一直绝口不提。饭后，客户主动说：“现在我们言归正传，我知道你来访的目的是什么，但没想到你带给我这么多快乐，你放心，材料我们一定会立刻派人给你送去，即使工作再忙。”就这样，一天后，材料准时送达，冯先生也按时完成了项目。冯先生恰到好处的赞美帮他解决了燃眉之急。其实赞美并不是触不可及的星星，它时刻存在于我们的周围。只要我们用心去发觉，就能寻找到对方的“美”。在销售中，销售员如果能够运用好赞美，往往能够起到意想不到的效果。恰当的赞美能让人从心底里高兴，但是，总有些人明明是想要称赞对方，却总是弄巧成拙，就是因为没有注意到对方的身份而使结果适得其反。比如，在赞美长辈时，晚辈说：“叔叔，您真聪
21、明！”这样的称赞，你觉得长辈高兴吗？若是换成“叔叔，您的想法真好，真实用！”，这样的效果肯定要比前者好得多。又或者在赞美德高望重的学者时，一位晚辈说：“我很欣赏您”，或许这都没什么大问题，但是在旁人眼中，晚辈应该说“我很钦佩您”或者“我很仰慕您”。这些话看似是赞美，但是在面对不同身份人时，应该换个表达方式。江月在商场的服装区上班，一天，来了位五十岁左右的妇女，说要退货。这位女顾客保养得非常好，化着精致的妆容，一看就是一位富家太太。但是来退货时，也不免摆出了一副盛气凌人的样子。她的衣服是三天前买的，现在以穿着不舒服，不喜欢了为理由想要退货。但是导购小姐不给退，她不依，态度变得更加强硬。无奈，导购
22、向经理江月说明情况，希望能解决问题。江月了解情况后，就微笑着对顾客说：“您看这么热的天，别为了这点小事把您累坏了，我们先到休息厅喝杯茶，有什么问题您慢慢跟我说。好吗？”在休息厅，顾客和江月聊得很开心。江月从顾客身上穿戴的品牌聊到化妆品，又谈及自己公司的品牌和不同品牌的不同内涵，还讲了些穿衣搭配应该注意的问题和小细节。在这期间，江月随手打开了顾客原本打算退货的袋子，看到衣服后，江月诧异的说：“这件衣服是我们店的上等好货啊，而且不管从款式还是颜色方面都挺适合您的，特别符合您的气质。一般人都穿不出这种气质呢！您的眼光可真好啊”客户满意的笑了笑。江月问道：“这么好看的衣服，您为什么要退呢？”不等顾客回
23、答，她接着又说了句“我没别的意思，就是想知道问题出在哪里？因为您当时选择这件衣服肯定是喜欢它的。”顾客解释说由于自己其他的衣服和这款不搭配，所以想退掉，江月就向她推荐说：“您说的那些品牌的确和我们的不搭，若是您信得过我的眼光，我再帮您配条裤子或裙子，出门上街或者旅游都可以穿，好看又舒服。” 半个小时后，那位原本想要退货的顾客又从这里满意地购买了两件裤子。心理学家说，任何人都有不输给别人的欲望，以及想要受人赞美的渴望。作为销售人员，没有理由不运用这种人性心理，使销售工作能够方便快捷的展开。在销售工作中，学会适当得体地赞美客户是得益匪浅的。那么，具体应该怎么样做呢？(1)赞美别人时要说出具体的小细
24、节。(2)赞美要真诚。虚情假意的赞美不是恭维话就是奉承话，而真诚的赞美是发自内心的欣赏，会让客户就得你是真心实意的想要和我合作，逐渐放下戒备之心。(3)赞美要说到客户心理。女孩都爱臭美，对于女性顾客，要多赞扬她的面容、身材和服装打扮；而男性则爱面子，只要给足面子，他们就会慷慨解囊。让客户享受一个客户若是享受和销售人员的交谈，无非是这个销售人员懂得客户的心理所想，处处满足客户的虚荣心，在沟通中多加使用肯定的语言，对客户多加赞美，少一些抱怨和批评，并且能够巧妙的化解与客户的矛盾与摩擦。从心理学上讲，投其所好是销售人员攻下客户的一剂良药。销售人员需要观察和分析客户，了解客户的需求，并且让客户知道你的
25、产品恰恰能够满足他的需求。把话说到客户心坎里，让客户享受这个过程。销售人员与客户交流时，要知道什么话应该说，什么话不应该说，而且不同的话该用什么样的方式说。使人不愉快的口头禅，说话唠叨，让人疲劳的说话方式以及让客户讨厌的说话内容，这些都是阻断生意成功的利器。乔吉拉德是世界上最伟大的汽车推销员，不过他的成功也是建立在失败的基础上。有一次，一个客户到他这里买车，经过看车、协商以及各种谈判，最后就剩下签订合同了。在往办公室里走的过程中，客户欢欣鼓舞对乔吉拉德说：“我的孩子就要考进一所著名的大学了，他将会成为一名优秀的律师。”“恭喜了！”乔吉拉德随口一说，心里在想着下一辆车的买卖情况。客户又夸赞他的孩
26、子说：“我的孩子聪明吧？在他很小的时候，我就发现了他的天赋。”“那他的成绩很好吧？”乔吉拉德问，但仍旧心不在焉。客户引以为豪的说：“当然了，他从来都是第一名。”紧接着，乔就问了一句：“那他以后有什么打算吗？”客户诧异的说：“我刚才已经说过了，他在最好的大学读法律。”“那太棒了。”乔仍旧附和着。但是，他突然发现客户正在用怪异的眼光盯着自己看，他顿时意识到了事情的严重性。不等他开口，客户就说了一句：“乔，我想我该走了。”然后转身就走了。直到下班，乔吉拉德都愣在那里。回到家中，他回想这件事情并且进行了自我反思，为何自己没有留住客户，在最后一步失去了这笔交易，最后，乔吉拉德终于明白了，在客户讲述自己的
27、孩子的事情时，他没有认真对待，这样客户就没有和他谈下去的兴趣了，感觉非常的不高兴，所以，订单也悄然离去了。乔吉拉德没能挽留住客户的原因在于，他没有和客户建立起愉快的交谈经历，没有客户会喜欢和一个不认真听自己说话的销售人员谈话。和客户谈话，不仅能够得到自己需要的信息和资料，还能赢得客户的信任和好感。但是很多客户不喜欢对销售人员敞开心扉，尤其是陌生人，因此，销售人员需要通过自己的方式和客户沟通上，并且让客户喜欢上和自己交谈。让客户放下防备心理，与客户建立信任关系。销售人员若是想要让客户享受和你谈话，应该注意以下几点说话方式：(1)不要与客户发生争辩销售人员在和客户交流时，要刻牢记自己的工作职责，要
28、知道争吵是解决不了任何问题的，一旦和客户发生争辩，你便输了这单生意。(2)不要对客户产生质疑尊重并理解客户的观点和建议，不要用质疑的眼光看待客户。首先，质疑是对客户的不礼貌，再者，这更是对客户的不尊重。(3)不要向客户炫耀向客户进行自我介绍时，切不可炫耀和夸赞自己的学识和出身，对自我能力的认识要有客观的判断，不要以为这样就能让客户高看自己，相反，炫耀只会让客户更反感自己。 (4)认真对待，绝不一心二用每个都希望自己能够被尊重，在和客户交谈时，销售人员一定要认真对待，不要答非所问，牢记客户说的每一句话。一心一意的跟客户交谈，将心中所想的事情暂且搁置一边，面前的才是最重要的。(5)指责客户的错误时
29、，不能过于直白在交流过程中，如果发现客户在认识上有不妥的地方，或者发现他身上有什么缺点，不要直言不讳地指出。大多数人都不希望在公共场合发生尴尬、难堪。因此，和客户交谈要多赞美，少批评。 (6)注意自己的说话方式很多人都有自己的口头禅，喜欢这样说话，也习惯了这样说，但是客户并不一定认可这种说话语气和方式，所以在客户面前，销售人员注意这些细节上的小问题。等到客户感到厌烦了才注意措辞，已是为时已晚。(7)对于产品的介绍，尽量避免专业术语很多专业术语不是普通人能够听懂的。销售人员对客户讲一大堆专业术语，销售人员虽然讲的畅快淋漓，但是客户却听的一头雾水这样的效果并不是我们想要的。步步为营步步为营，才能步
30、步为赢。在销售活动中更应该这样做。心理学家认为，一个人的内心所想是他最宝贵的底牌。销售人员若是能够在客户的言行举止中察言观色，揣摩出他的内心，并以此来迎合对方的需求，学会变通，还怕订单不会到手吗？有位老太太去蔬果市场买水果。在第一个卖水果的小贩面前停下后，问：“有没有橘子？”小贩赶忙说：“有啊，看这些橘子有红又大，特好吃。”老太太又问：“酸吗？”小贩急忙说：“不酸不酸，甜的，算了不要钱。”但老太太却摇了摇头，转身走了。 老太太继续向前走，到了第二个水果摊前，也是问橘子。小贩说：“我这里有很多橘子，有酸有甜，有大有小，你要什么样的呢？”老太太说要买酸橘子，小贩拿给老太太一个橘子说：“这种橘子特别
31、酸，您尝尝？”老太太尝了一瓣，酸得直流口水，然后非常满意地买了一斤。但她没有立刻回家，而是继续向前转悠。走到第三个水果铺前，老太太说买橘子。小贩问老太太要买什么样的橘子，老太太回答说要买酸的。小贩好奇的问她：“别人都想要甜的，你怎么专门找酸橘子买啊？”老太太乐呵呵地说：“是我儿媳妇想吃，她怀孕几个月了，就想吃酸的。”小贩一听，马上恭维的说：“大妈，你对儿媳妇真好！酸儿辣女，您这儿媳妇肯定会给您生个金孙的！”老太太听了高兴地合不拢嘴。小贩又说：“橘子的营养远远不够，你知道吗？ 猕猴桃的维生素多，对孕妇非常有好处，柚子中含有孕妇所需的叶酸呢，天然的保胎药，能促进胎儿发育，还有这葡萄，多吃能让胎儿的
32、眼睛明亮”老太太听了小贩的话，不仅买了橘子，又买了一个柚子，一斤葡萄和猕猴桃。并且还说以后买水果要经常来他这里买。很明显，例子中的第三个小贩是一位成功的销售员，他先是探寻到客户的需求，然后根据客户的需求进行推销，并且激发出客户的购买的欲望。每一场谈判都是由很多不同的议题组成的，并且这些问题都会经由买卖两方进行深刻地讨论。但是这些谈判需要遵循什么样的规律呢？首先，问题要一个一个地提出，不要一上来就全盘托出，这会让客户不知无措，而且会感到反感。然后就是提出一些争议不大，分歧不深的问题，等到谈判变得得心应手时，再把那些高难度问题搬到桌面上进行商榷，寻求一种互利互赢的解决方案。心理学家证明，人在遇到一
33、件陌生的事情时，最初的本能反应是产生防备和抵触的心理，甚至排斥周围的一切环境，觉得自己要做的事情变得无法支配，无法控制。在经过长时间缜密的思考之前，他们是不会草率的做出任何决定。然而，任何在思考之后，或者在别人的“帮助”下，终于做出决心后，他们的内心已经发生了翻天覆地的变化，从刚开始的优柔寡断到后来的毅然决然，他们会变得充满信心，还会做出更多的事情支持自己的行为。并且为此振奋不已。肖帅是银行的工作人员，很多工作都必须按照银行的规章制度完成。这样的工作难免会遭到客户的拒绝。于是他想了想，认为只有让客户自己清楚这些工作是为他服务的，而不是银行的需要。这一天，有位客户来办理存款业务，但是在填表时发生
34、了不愉快，他对表格中的某些资料，表示拒绝填写。若是在以前，肖帅肯定会义正言辞的告诉客户：“这个必须填上去。”但现在不一样了，他耐心的向客户解释说：“其实这个也并不是非得填写，但是，说句难听的，万一哪一天您有个三长两短，您是不是希望银行能够把钱转给你指定的人。”“当然。”客户说。肖帅紧接着说：“那您是不是应该将他的基本信息告诉我们，以便我们方便处理。”“是的。”客户表示赞同。其实当肖帅问第一句话时，客户就已经明白这些信息不只是为银行而留，更多的是为了自己。于是，当机立断的将资料填的完完整整。并且在肖帅的建议下，还注册申请了另一个账户，指定合法受益人为他的母亲，并详细地回答了关于他母亲的一切资料。
35、让客户接受产品，就是销售人员最大的成功。然而这是个过程，并不是一个结果，所以销售人员应该抓住这个过程，先让客户接受自己的观点，让他做出肯定的回答。这是非常重要的一个步骤。谈判就是心理博弈销售人员如果能将销售和心理结合起来，会让工作变得得心应手、事半功倍。心理学家认为，人的情感上的沟通，只有很少一部分是通过语言表达来达到效果的，很大一部分是跟语言没有任何关系。谈判，归根到底就是一场心理战。谈判的决胜因素是心理因素。在谈判过程中，谈判双方得心理会发生一系列的变化，虽然我们不能直接的看到这个变化，但是我们能够从言行，表情，举止等各种细小得动作来察觉这些心理活动。心思细腻的销售人员要随时观察这些重要的
36、外在信息，根据得到的信息，适当的调解氛围，在谈判中占领主导地位。谈判是什么呢？很多人一听到谈判这个词，就会想到尔虞我诈，勾心斗角，认为谈判就是一场战斗。所以成功的销售人员必须练就一张能说会道的利嘴，拥有博学多才的言辞。这样才能深刻洞悉问题的重点，有的放矢。还有一种观点是谈判双方都在努力为己方争取利益，希望自己的利益能够最大化。谈判是一种方式，能够让双方平心静气的坐下来详谈，用相对较小的让步换得对自己有利条件的办法，商量出一种双方互利的决策。在一次谈判中，销售人员和客户的谈判情况是这样的，客户在对于厂家提供的洗衣机不满意，所以拒绝这次合作，销售人员为了能够争取客户，所以就向客户询问：“我可以知道
37、您是因为什么而拒绝这批产品的吗？”其实客户根本没有什么其他严重的问题，只是觉得洗衣机的外形结构看上去非常脆弱，好像不能承受很大的压力似的。就对销售人员说：“我不太满意你们的产品外形，我觉得看上去不太结实。”听到这句话，销售人员松了一口气，心想还好不是特别大的问题，对于外观的问题，他们可以重新改造。就微笑着对客户说：“这种情况我们正在设法修改，如果我们在下一批产品的生产过程中，进行外形上的修整，使它不仅结实，还能够防腐，你看可以吗？”客户转念一想，这样也再好不过了，但是仍旧有其他的顾虑，就对销售人员说：“这样很好，但是，若是重新生产，交货的时间肯定会延迟了。”销售人员知道客户现在是有意和自己合作
38、了，只是对交货的时间问题有些担心。当务之急就是解决时间问题，于是对客户说：“如果我们尽量缩短时间，保证按照约定时间来交货，那您能够现在就签订单吗？”客户脱口而出：“当然可以。”就这样，原本将要失去的订单被销售人员挽救回来了。并且按时将产品送到了对方的公司。在这次成功的谈判中，由于销售人员能够把握住对方的心理，适当的满足对方的需求，最终达成了协议。谈判是双向活动，谈判两方会承受相同的精神或心理压力。但是从心理学上看，在谈判过程中，人们通常都会比较熟悉或者非常在意自己所承受的的压力，但他们却并不关心对方正在面临的压力。如果在满足双方利益的基础上，仍存在成交的阻碍，不如换位思考一下，站在对方的角度想
39、一下，这样才能达成双方都满意的协议，这场谈判最终肯定是成功的。谈判是一种斗智斗勇的游戏，参与者必须遵循游戏规则，并在其中寻求自己满意的结果。销售，其实是一场心理战争。在这每一次销售谈判中，销售人员和客户都必须进行详细周全的准备。尽管很多时候，我们不能控制那些突发意外，但是销售人员必须学会镇定地临场发挥。这就要求谈判者拥有灵活的思维和超强的应变能力。真正掌握客户的内心，才能成为销售界的强者。在销售活动中，妥善的心理对策能够帮助销售人员走向胜利，提高销售效率，使销售业绩遥遥领先。销售人员在谈判中的语言要点：(1)坦诚很多销售人员在谈判的过程中模棱两可，说话拐弯抹角，总是极力隐藏自己的想法，这样就会
40、给客户一种不真诚的态度，从而影响谈话的结果。(2)简洁销售人员的说话内容要简洁明了，谈判的目的是为了能够得到一个合理的解决方案。如果销售人员在谈判过程中长篇大论，不仅会让客户变得烦躁，也会让谈判在冗长的谈话中变得毫无意义。(3)合理对待专业术语在一场谈判中，难免会出现一些专业术语。但是有些销售人员将专业术语抛出后，就不再做出任何解释了，这样的处理方式会让客户感到非常失望。销售人员想当然的认为客户会理解这些词语，然而，并不是。客户需要销售人员的解释，哪怕是一些简单的说明也好。谈判前做足功课，做到知己知彼销售人员谈判能力的强弱不是靠说话多少来决定的。而是你能够抓住关键因素，在满足对方条件的时扩大自
41、己的利益。当双方遇到争议时，销售人员掌握的关于客户的信息和资料就派上用场了，你获得信息越多，就对自己越有利。大家都知道，谈判的目的是建立共赢的合作关系。在销售谈判中，简单的掌握对方的信息远远不够，更多的是取决于与谈判者对对方的了解程度。这就要求谈判人员不仅拥有专业的知识和良好的心理素质，还需要掌握其他专业上的知识、技能和心理学方面的学问。渊博的学识能够帮助谈判者化解专业上的欠缺，心理学的知识能够帮助谈判者深刻洞悉对方的一举一动。对于谈判人员来说，只有真正了解了对方的目标、企图，自己才能一语破的，根据情况思忖自己的对策，从而获得更多有利的谈判因素，让自己处于主导地位，并使谈判获得成功。知己知彼，
42、百战不殆。了解对方的需求，并且抓住客户的心理特点，以此来满足自己的需求。 刘勇是人寿保险的销售人员，他在向一位制造商的老总推荐保险时，总是不得空，虽然见过几次面，但是时间很短。每次老总都推脱说很忙，而且他也真的非常忙，刚谈一会儿就说要去开会，还没有谈到正题就被“撵”出来了。刘勇心想，这样下去不是办法啊。就想到了之前对这位老总的调查，这位老总是重庆人，喜欢吃辣的东西，尤其是火锅。而在那位老总公司的附近就有一家重庆火锅店，想必那位老总肯定经常去，于是就刘勇就经常在火锅店附近蹲点。功夫不负有心人，终于让他等到了那位老总。 这天晚上，刘勇在火锅店附近溜达，远远地就看到那位老总带着两位友人下了车，一块向
43、饭店走去。刘勇赶忙向前装作巧遇。那位老总看到刘勇后，惊讶的说：“小刘，这么巧啊，你也来这里吃饭？”刘勇微笑着说：“是啊，我喜欢吃辣，朋友向我推荐了这里。”老总说：“你一个人吗？不介意的话就跟我们一块吃吧？”刘勇当然非常痛快的答应了老总的邀请。一顿饭吃的非常热闹，在席间，刘勇并未和那位老总谈及保险的事情，而是谈了关于重庆的一些风俗习惯。这让那位老总颇为赞赏。饭后，正当刘勇准备离开的时候，老总主动向他提及了保险的事情，并让他抽时间去他的办公室一趟。第二天，刘勇就去了他的办公室，当手中拿着一笔订单出来的时候，刘勇感觉自己是在做梦一样。之后，又陆续收到了这位老总的很多订单。刘勇了解了这位老总的爱好，摸
44、清了他的底细。很容易根据对方的情况做出调整对策，在对方改变套路时，及时作出调整，这就是对“知己知彼，百战不殆”的完美演绎。心理学家认为，站在对方的角度思考问题，才能掌控整个局势，让自己成为主导方向的领导者，而且不惧怕对方的任何出击。站在对方的立场看问题，不仅有助于我们了解对方的情况，也更加有利于我们自己做好调整对策。若将“知己”与“知彼”相比较，“知彼”就相对更加重要。谈判失败者的一个重要因素就是没有站在对方的角度考虑问题。田凯是一家平安车险的推销员。他向一位大企业家的老板推销保险，但是从来都没有成功过。每次到这位老板的办公室推销保险时，都会礼貌的说：“您好，我是平安车险的推销员，能否打扰您一
45、点时间”不等他说完，老板就会让他的秘书将他送走。屡试屡败，田凯想，这样下去，肯定达不到目的。于是就通过各种渠道来搜集这位大老板的资料。经过一段时间的了解，田凯终于发现一些对自己的有利的信息。原来，这位大老板以前买过车险，但是就在几个月前车子出了意外，但是过了这么久，保险赔偿费仍然没有到手，这让大老板对车险感到深恶而痛绝。针对这件事，田凯做了一份完善的处理方案。然后自信满满的来到了那位老板的办公室，这次，他开口就说：“如果我能帮助您在最快的时间拿回您的车险理赔，您能听我把话说完吗？”就这样，他们谈了将近四个小时，当然这期间，他不忘将自己推销的汽车保险介绍给这位老板。随后，事情顺利的解决了。而就在
46、解决的那一天，那位老板给了田凯一笔订单，此后，他又收到了这位老板的很多订单。田凯正是通过搜集客户的资料，对客户知根知底，从而了解了客户拒绝自己的原因。心里非常清楚客户此刻迫不及待想要解决的问题，以此来对症下药，收获客户的好感，得到信任，最终成为销售的胜利者。销售人员若是能站在对方的角度考虑，就会发现客户的想法、喜好、忌讳等各方面的表达都在你的掌控之中，在各种场合，都能从容面对。做出为难的样子在销售中，谈判双方难免会做出让步的行为，适当的让步，有利于促成谈判的成功。但是这需要有一定的技巧，若是退步的方式没有把握好，客户不但不领情，还会觉得自己吃亏。所以，退步不要太痛快，适当的作出委婉态度，让对方
47、看出你的难言之隐，让他觉得你是真正的做出了让步。从心理上讲，没有人会相信一个非常爽快的退步。所以，让步也要让的有技巧，别让你的让步失去了价值。李能和杨阳都是手机卖场的推销员。这天，商场来了一位客户，想要购买一款时尚又实惠的手机。他先到李能的柜台看手机，销售人员李能热情地向他推荐了几款最近上市的新型手机，并对手机的性能和配置都做了详细的介绍，试用了手机后，客户相中了其中的一款，但是当他看到手机的标价为3750时，觉得价格有点贵，就对销售员李能说：“能不能便宜一点？”李能看得出这位顾客非常想要这款手机，就微笑的对他说：“这款手机的当下非常流行，配置也挺高的，这个价格已经很实惠了。”可是客户并不这么
48、认为，他认为这个价格还是高，还是想抱着试一试的心态就问李能：“你看我也不多讲，3200元可以吗？”李能听了后，就得这个价格比预计的价格还要高，就一口气答应了。客户一听，觉得自己亏了，于是以没有带够钱为借口，匆匆走出了这家手机商城。过了几天，那位顾客再次来到手机商城，这次接待他的是销售员杨阳。想其他的推销员一样，杨阳认真地为顾客推选了几款新上市的手机，在做了一系列的比较后，客户对一款玫瑰金颜色的手机非常满意。按照惯例，客户肯定会进行砍价还价，客户就问销售员杨阳：“能便宜一点吗？”杨阳的做法不同于李能，他不会轻易做出让步。于是就一脸为难的对客户说：“这个价格已经很实惠了，不能再降了。”顾客当然不相信，心想，上次那个销售员就能自作主张，擅自降价，怎么到了他这里就不行了呢？于是，态度非常坚决，希望杨阳能够给自己的手机降价。在经过一番口舌之争，杨阳终于“勉为其难”的妥协了。于是这位顾客心满意足的以3300元的价格买下了原价3580元的手机。尽管后者的让利没有前者多，但是客户觉得后者的让利是非常难得的，这种心理让他觉得这样的价格会是实惠的，自己不会吃亏。销售人员应该多加学习这种技巧，给客户一
