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1、 陕西省广播电视信息网络股份有限公司客户服务系统工程二零零四年五月北京大唐中联系统集成有限公司技术方案建议书 目录第一章 概述11.1 项目背景11.2 客户服务系统概述11.3 大唐中联的优势21.4 大唐中联解决方案的特点3第二章 业务需求分析42.1 客户服务中心的建设目标42.1.1 近期目标42.1.2 长远目标52.2 需求分析52.3 现有系统情况7第三章 系统总体方案设计93.1 客户服务系统总体蓝图93.2 Call Center系统总体架构113.2.1 PBX/ACD系统113.2.2 CTI平台133.2.3 Internet 呼叫平台143.2.4 IVR系统163.
2、2.5 网络系统设计173.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍173.2.5.2 网络设计原则173.2.5.3 网络设计依据193.2.5.4 网络技术选择203.2.5.5 网络产品的比较及选择213.2.6 数据库平台213.2.7 录音系统223.3 Call Center平台方案建议223.3.1 系统设计原则223.3.1.1 设计原则223.3.1.2 国际标准和工业标准233.3.2 Call Center组网结构243.3.2.1 长途汇接组网架构一243.3.2.2 长途汇接组网架构二253.3.2.3 本地汇接组网架构一253.3.2.4 本地汇接组网架构二263.3.2.
3、5 本地远端模块汇接组网架构一263.3.2.6 本地远端模块汇接组网架构二27第四章 应用软件设计284.1 软件体系结构284.2 软件逻辑结构294.2.1 支撑平台的逻辑结构294.2.2 业务平台的逻辑结构314.2.2.1 数据分类314.2.2.2 应用软件逻辑结构324.3 工作流管理系统344.3.1 过程调度354.3.2 定单调度364.3.3 监控管理374.3.4 统计分析374.4 障碍申告374.5 自动预外拨数据引擎384.6 统计报表定制模块384.7 应用软件实现394.7.1 支撑平台实现394.7.2 业务平台实现394.8 应用软件特色39第五章 接口
4、设计41第六章 系统功能详细描述436.1 系统支撑功能446.1.1 系统接入446.1.2 导航功能446.1.3 Web CallCenter功能446.1.4 系统外拨456.1.5 信息预取456.1.6 排队路由456.1.7 呼叫转接476.1.8 录放音功能476.1.9 桌面应用486.1.9.1 软件电话486.1.9.2 信息通道管理486.1.9.3 窗口弹出信息486.1.9.4 媒体处理486.1.9.5 外拨管理486.2 系统业务功能496.2.1 咨询类业务：496.2.2 查询业务：506.2.3 开户业务受理：516.2.4 故障申报：536.2.5 建议
5、566.2.6 服务预约566.2.7 主动服务566.3 系统管理功能576.3.1 工作流管理576.3.1.1 流程定制586.3.1.2 工单施工586.3.2 资料管理586.3.3 业务管理586.3.3.1 知识库维护586.3.3.2 业务处理时限设置586.3.3.3 引导语设置586.3.3.4 业务生成596.3.3.5 业务测试596.3.4 质量管理596.3.5 系统管理596.3.5.1 系统参数设置596.3.5.2 权限管理596.3.5.3 系统运行监测606.3.6 统计分析616.3.6.1 客户服务统计616.3.6.2 话务统计616.3.6.3 工
6、作量统计626.4 系统高级业务功能626.4.1 大客户服务626.4.2 增值业务功能646.4.3 信息发布和采集服务65第七章 培训与服务667.1 人员培训667.1.1 座席代表培训667.1.2 班长培训667.1.3 网络系统培训677.1.3.1 用户现场培训677.1.4 呼叫中心管理培训677.1.4.1 如何管理呼叫中心677.1.4.2 制定呼叫中心管理制度的关键点687.1.4.3 核心能力技巧基本训练697.1.5 应用软件培训717.2 技术支持和服务717.2.1 咨询服务717.2.2 项目实施过程中的服务支持727.2.2.1 现场安装727.2.2.2
7、现场培训727.2.2.3 现场支持727.2.2.4 系统验收727.2.2.5 项目实施中人员的保证727.2.3 售后服务727.2.3.1 产品保修727.2.3.2 支持手段737.2.4 长期的技术支持和合作73第八章 成功案例介绍758.1 河北省通信公司综合客户服务系统758.1.1 系统结构图758.1.2 系统平台758.1.2.1 系统平台758.1.2.2 应用软件架构768.1.3 业务功能768.2 北京电信269多媒体商业呼叫中心788.2.1 系统情况介绍788.2.1.1 系统结构798.2.1.2 系统配置与规模798.2.1.3 系统功能808.3 吉林省
8、电信公司省级充值卡管理系统828.3.1 系统结构图828.3.2 系统平台828.3.3 业务功能828.3.4 联系人83 第一章 概述1.1 项目背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，在经营管理上，要求国内的企业，向国外先进的企业看齐，以迎接国际化竞争。陕西广电客户服务中心的建设，就是在以上背景下提出的。陕西广电网络随着业务的扩大，竞争的加剧和科技的进步，充分认识到客户服务工作的重要性，迫切需要建设一套专业、科学、先进的客户服务系统，来处理日益繁重的
9、客户服务工作，做到资源的合理调配、提高效率、快速度响应用户的要求，提高客户满意度和忠诚度。陕西广电即将将建立的客户服务系统,意在建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台；通过统一的特服号96766接入，提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理；与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化；为外经贸行业的客户提供外经贸业务咨询、中心业务咨询、外经贸应用项目的技术支持、网络业务受理服务、客户投诉处理、市场调查、信息咨询及客服外包等服务内容；客
10、户服务中心的建设，旨在利用先进的计算机语音集成（CTI）技术成果，通过和其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化和多样化的业务需求，发现客户、维持客户，使潜在客户成为现实客户，为企业利润率贡献大的客户提供更加个性化的服务，从而创造出更大的客户价值。1.2 客户服务系统概述客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是传统营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是企业理顺与客户之间的关系并加强
11、客户资源管理和企业经营管理的渠道。客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以原有相关业务基础系统为依托，为客户提供电话、传真、信函、Internet等多种接入方式，满足客户的基本需求。通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将Call Center和CRM有机的集成，为企业
12、的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑，为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。1.3 大唐中联的优势大唐中联公司从事电信、金融、政府领域应用系统的分析设计开发及工程实施与集成多年，很好地继承了UNDP/ITU项目所遵循的规范软件工程的指导和大型应用软件设计开发所必须坚持的“团队精神”，完成了许多成功的案例。大唐中联通过多年来在电信业务管理系统的工程实施和产品化经验，不论是在系统集成还是软件开发方面，都已经成功建立了一套符合ISO9000的严格的项目管理制度，完全可以保证整个项目的按时顺利进行。l 大唐中联具有强
13、大的后续开发及技术服务能力客户服务系统及客户关系管理是一个具有生命力的系统，这种生命力的体现不仅仅在于建设一套系统，运行几个业务，它需要融入更多的经营管理、运行维护乃至决策等丰富的运营经验。同时，新业务、新需求、新技术的不断涌现，也要求系统集成商和软件开发商必须具备雄厚的开发实力和快速的响应能力，不断地推陈出新，使得客户服务中心长期保持技术的先进性，满足客户快速发展的需求。多年的系统集成和应用软件开发经验，使大唐中联公司具有强劲的实力。总之，大唐中联公司秉承“授人以鱼，亦授人以渔”的客户宗旨，充分运用我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验，强调与客户合作，不但为客户提供高质量的产品，也开
14、放技术，为客户提供相关的知识，使我们和客户与客户能够获得共同成长。1.4 大唐中联解决方案的特点基于以上大唐中联公司对于客户服务业务的深刻理解以及中心对于客户服务中心的建设思路，大唐中联对于客户服务中心解决方案有以下鲜明的特点：l 统一的多渠道接入平台接入平台是客服系统的I/O渠道，为企业客户提供使用各种客服服务的通信渠道。这些渠道包括传统的面对面交互、电话、传真、Internet（Web、VoIP、Chat、网页同步等）、WAP、短信、GPRS多种方式，可以通过文字、语音、图像等多种媒体进行。从而客服系统可以为系统的客户提供自助或者代理式的服务。大唐中联解决方案中的接入平台不仅仅能够支持多种
15、通信方式，而且要对各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务。l 完善的工作流管理大唐中联提供一个适合于客服应用的工作流管理系统，一方面可以对每个呼叫的具体流程进行路由和调度，以保证为客户提供一致以及精确的服务；另一方面，在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度，从整个企业的角度出发，调度各种资源完成客户的各种请求，从而真正成为客服服务的调度中心。l 基于组件的应用三层应用架构大唐中联公司的应用架构采用基于组件的三层架构，大量采用基于浏览器的三层应用。可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性，同时可以大大降低系统的维护成本，而且也便于与其他系统的集成。l 对企业决策支持、客户关系
16、管理的支持大唐中联的客户服务中心解决方案充分考虑了客户服务中心系统的发展，不仅可以满足当前业务整合的业务需求，并为在客户服务中心平台上今后如何开展新业务（如座席外包），对企业如何规划客户关系管理系统等方面提出了有效的建设思路和若干建议。第二章 业务需求分析2.1 客户服务中心的建设目标目前，客户服务中心已经发展到以客户关系管理（CRM）为中心的“CRM型呼叫中心”，这是一种主动式客户服务中心，企业不只是等待客户呼入，而是依赖对客户资料的长期积累、深入处理和数据分析，通过呼出，主动为客户提供服务。根据客户需求以及我们对客户服务中心的理解，我们认为陕西广电客户服务系统的建设，可以制定近期目标和长远
17、目标，在进行系统规划过程中做到近期目标和长远目标相结合，采用工程分期的方式，降低项目实施风险，在实现了近期目标的基础上，积累呼叫中心实际运营经验，分步实施长远目标中所提出的要求。2.1.1 近期目标制订近期目标的基本原则是：按照现代Call Center的基本要求、涵盖的内容，完成客户服务系统的基本建设，并能为客户提供基本的服务，整合现有的特服座席、提供综合客户服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。为此，客户服务系统建设的近期目标如下： 合理规划客户服务系统的网络体系结构、软件体系结构，按照以“客户为中心”的经营理念重新设计业务处理模式，整合现有特服系统，完成客户服务系统所需的
18、基础设施建设。 为客户提供语音、传真、Internet、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、业务查询、投诉建议、业务受理、主动服务等服务需要。 提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、座席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。 通过与现有相关系统内部的接口，初步形成具有统一客户服务接入号码的面向客户的服务网络。 利用现有的客户资料库，对大客户提供有特色的服务。2.1.2 长远目标在逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统（CRM），结合业务运营支持系统，建设以客户为中心
19、的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务，提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对企业的认同感和忠诚度。 逐步完善客户服务系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系，建立健全客户服务系统的网管与安全机制。 将客户服务系统和CallCenter、CRM及WebCallCenter有机地集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务；针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最大化；为
20、企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数据、信息与知识。 深入挖掘客户需求，有步骤地实现呼叫中心外包服务，实现呼叫中心统一计费，逐步实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转变。 对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及相关业务评估的依据。2.2 需求分析根据呼叫中心技术建议书（草案），我们对陕西广电客户服务系统的需求分析如下：（1） 系统建设目标：l 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台；l 通过统一的特服号96766接入；l 提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等
21、一站化式管理；l 其各项业务的工作流程需由省公司发起并分配至相应的地市分公司，其结束也必须在省公司完成，形成完整的服务闭环反馈系统。其间，省公司要具有灵活、准确的流程监控能力。l 与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化； （2） 系统建设实施步骤：l 一期工程首先实现全省11个地市分公司的统一客户呼叫中心服务管理，积累相关工作经验，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、运作模式。l 二期工程视业务发展需要和实际使用经验，将各县支公司逐步纳入客户服务呼叫中心统一管理运营，逐步开展营销、市场调查、咨询、外包等增值业务。（3）
22、系统要求：l 先进性：先进的产品和模块化设计思想，如C/S结构和B/S结构、可靠的硬件平台、成熟的软件平台等，可视化的业务生成，GUI的图形界面。l 标准性：基于标准的网络协议，CTI标准（CSTA、TAPI）及信令标准（No.7、No.1、ISUP），整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准。l 可靠性：系统应具有适当的容错手段，保证系统正常运行；具有一定的自愈性；在超出设计能力的大负荷工作状态下，系统只会出现一定的性能下降，而不会造成系统崩溃。l 开放性与灵活性：提供计算机编程接口与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源；提供开放的接口，允许今后加入新的其他厂家的中间件
23、；预留SMS的接口；预留OA接口；预留其他数据库接口。l 安全性：充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施；l 可扩充性：在主机处理能力、网络规模和业务功能均留有扩充余地，可在今后随着系统的扩大和完善方便的扩充；l 可维护性：系统具有良好的可维护性和可管理性，保证系统的最佳运行；l 高性能价格比：在满足需求和技术要求的前提下，以低价格获取高性能，有效控制投资，开通后维护成本较低，扩容成本低。通过对需求的基本了解，我们认为陕西广电将建立服务全省的、一个集中接入的、集中管理的、面向全省260万用户的客户服务中心系统，一期先覆盖地市级用户，暂时估计为
24、150万，仅开通基本的服务功能，随着呼叫中心运营经验的积累，再通过二期、三期进行功能和规模上的扩展，因此，本系统的稳定性、可扩展性、开放性要求就需要格外关注。2.3 现有系统情况陕西省广播电视信息网络股份有限公司成立于2001年6月29日，注册资金10亿元。新成立的广电网络公司，对全省广电网络实施统一规划、统一建设、统一管理、统一运营，实现了省、地、县三级贯通。陕西广电网从1996年开始建设。目前已拥有数字微波电路2229公里，光缆干、支线16500公里。其中国干线2500公里，省干线2700公里，省到市（地）支干线4680公里，县（市、区）到乡镇支线6620公里。广电网络上与国家广电基础干线
25、网贯通、下覆盖全省所有的市（地）县（市、区）和920个乡镇，乡镇覆盖率达到42%，现有用户达到260万。作为陕西全省范围的运营商，陕西广电有着丰富的网络资源。 覆盖全省的传输资源：公司现有华为的2.5G SDH，业已覆盖全省各个地市，有着丰富的带宽资源。 覆盖全省的电话网：本公司具有自己的程控电话内网，采用华为C&C08 32模程控交换机，通过远端模块和地市独立局的方式，覆盖全省11个地市，并已通过网通与电话公网联通。 覆盖全省的综合业务数字网：本公司已经具备先进的综合业务数字网，采用华为NE80设备，可以承载各类数字业务。第三章 系统总体方案设计3.1 客户服务系统总体蓝图作为企业与客户的界
26、面，客户服务系统的建设将涵盖以下方面： 多媒体呼叫中心系统 客户关系管理应用 服务提供今后，客户服务系统还将是整个企业业务流程的调度中心和各种系统的交互中心，因此还需要以下系统的建设： 统一客户数据管理系统和数据仓库 工作流管理系统 企业决策应用支持系统各子系统之间的关系如下图：客户服务系统总体蓝图多媒体呼叫中心系统；多媒体呼叫中心系统是客户服务系统的基本平台，用于完成企业与客户完善的沟通，从而搭起客户和企业之间联系的桥梁。客户关系管理应用：客户关系管理实际上是一系列应用软件以及一系列管理规则的总和。他们主要管理企业跟客户的所有交互活动，包括市场营销、销售和客户服务等等。从表象来看，包括企业和
27、客户的所有交互活动；从深层来看，还包括一些分析、处理和协调功能，以驱动以上的各种活动或者对以上的各种活动进行一个闭环的处理。他的主要目的，就是实现企业和客户的良好互动关系。统一客户数据管理系统和数据仓库：该系统用于存储客户资料，对企业内部数据分析和挖掘。为客户关系管理系统和企业决策应用支持系统提供依据。工作流管理系统：该系统通过企业内部业务流程和工作流程的闭环管理，达到充分利用企业各种资源、及时响应客户的需求、丰富和提升对客户的服务的目的。企业决策应用支持系统；企业决策应用支持系统用于为决策层提供决策依据。建设一个完整的客户服务系统是非常复杂的工程，需要系统集成商与企业长期合作，逐步完善客户服
28、务系统的功能。大唐中联依托于大唐电信庞大的科研队伍，对各种相关通信技术有着全面的了解，包括交换、信令、接入、光通信、无线通信等，同时，对于各种电信管理软件，包括各种业务处理系统和网管系统也非常精通，能够根据电信客户的具体需要，设计和开发非常适合其业务的系统。大唐中联一直投入较大的资源，跟踪和开发与CRM相关的一些技术，比如商业智能、数据分析和挖掘、应用系统集成以及电子商务相关技术，同时也和IBM、Oracle、Sybase 、HP、IBM、SUN、CISCO、AVAYA达成了良好的合作伙伴关系。大唐中联通过多年来在众多大型电信管理系统和Call Center系统的工程经验，不论是在系统集成还是
29、软件开发方面，都已经成功建立了一套符合ISO9000的严格的项目管理制度，完全可以保证整个项目的按时顺利进行。因此，大唐中联能够而且有能力为企业客户服务系统提供完整的解决方案。3.2 Call Center系统总体架构为满足客户的需求，Call Center系统需要建立一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话)，为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。客户服务中心系统平台构架如图：多媒体呼叫中心平台包括：排队机（PBX/ACD）、C
30、TI服务器、Interner Call Center服务器、自动语音系统（IVR/VRU）、数字录音系统、座席终端等。各部分功能描述如下：3.2.1 PBX/ACD系统PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队，并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务。PBX/ACD的主要功能有： 接入功能：提供和PSTN的接入，系统支持模拟线接入、一号信令和七号信令的中继线接入。 呼叫路由：对来话和去话进行字冠分析，决定业务的处理。 排队功能：当业务代表都忙的时候，对呼叫进行排队。业务一般对应两个队列，一般队列和优先队列。长途呼叫、
31、转移呼叫、定时呼叫等一些特殊服务具有优先接入权。 呼叫控制功能：ACD对外提供统一的呼叫控制接口，和CTI服务器一起进行呼叫流程的控制。 可实现IP电话功能：采用带IP网关的交换机，系统可以提供基于IP的多媒体呼叫中心系统，所需的地址翻译由GK来实现。对PBX/ACD选型时，应坚持以下原则：l 可靠性通过多种方式保证整个系统的可靠性，保持系统对外的724小时服务；强劲的接续能力，以适应突发性大话务量的要求；l 扩展性支持多种方式的扩展，包括本地或者进行远端的扩展，以便在本地或者远端对系统的中继、客户进行扩展，以满足业务日益增长的需要；l 开放性提供全面标准的信令、协议接口，支持中国1号信令、中
32、国7号信令、ISDN PRI；支持多种中继线接入和接出（模拟/数字中继线）；l 提供标准的CTI-Link提供业界标准的CTI-Link，以便跟CTI平台连接；l 提供一定的排队算法提供多种排队算法，包括智能路由等。3.2.2 CTI平台CTI平台负责实现各种呼叫和计算机系统的信息交互，控制呼叫的流向，以实现呼叫的智能应答、自动转接等功能。这些呼叫包括传统的电话呼叫以及基于Internet的各种呼叫，如Chat、Web请求、VoIP、e-Mail等；CTI主要功能： 呼入管理：采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话； 呼出管理：根据条件和计划形成呼出队列，进行队列管理和预测外拨； 排队路由
33、：根据呼叫的信息，进行多种排队路由功能，包括智能路由、技能路由、负载均衡等； 屏幕弹出：在呼叫到达的同时，将客户的相关信息显示在座席屏幕上； 协同转移：可让座席将呼叫和数据同时转给另外的座席； 呼叫控制：提供应用程序控制呼叫的各种功能，包括呼叫、挂机、Hold、会议、转移等功能； 多种通信协同，包括网页同步、网页共享等；对于CTI平台，应该满足以下要求：呼叫中心系统平台的选择非常重要。它不仅要满足业务需求，还必须提供稳固的、可扩展的基础构架，满足后期项目的增长需求。为此，呼叫中心的平台选择基于以下考虑：l 成熟性任何大型的呼叫中心项目都需要选择成熟的呼叫中心平台，以保证整个应用系统和项目的成功
34、。选择的平台必须是世界领先的产品，可以方便地升级和扩展，不会影响应用的设计。客户们不必为未来可能需要的其它功能担忧。在必要的时候，还可以将呼叫中心分布到其它地区，建立虚拟的呼叫中心。l 伸缩性成功的呼叫中心需要满足业务的多元化扩展。客户在选择方案时，既要满足目前的业务需求，又要充分考虑其扩展性能。只有利用模块化、多层次和多平台的体系，才能真正满足这种需求，可以通过更多模块、额外的电话系统和桌面功能对呼叫中心进行扩展。由于底层系统的开放性，客户可以将现有的数据集成到呼叫中心环境里。这种方式允许座席人员利用统一的界面查看数据。l 一致性呼叫中心平台选型应该着眼于整个项目，考虑到对多种通讯媒体的一致
35、性化处理，包括电话、IP电话、传真、E-Mail、电子商务等。项目的长远目标是进行呼叫中心的运营服务，对运营呼叫中心的一致性支持是项目选型的必要条件，每个客户交互过程都必须根据您所在企业的业务规则加以优化，由最适合的资源，以最佳的方式，在可以接受的时间内完成。为此，呼叫中心平台须具备利用多种媒体交互的能力，能够通过高效的审查和路由，实现和监控每个呼叫过程。同时，还需要一种方便易用的应用接口，以便通过单一界面查看所有与客户有关的信息，并利用自动化功能提高每个联络过程的效率，对多种联络媒体和多种应用进行良好的协调。l 易用性客户在建立呼叫中心时，都希望能够尽早地收回投资。为了提供经济而高效的解决方
36、案，需要采用便于安装和配置的解决方案，包括先进的计算机与电话集成技术（CTI）和客户交互应用。并且基于简单的应用模板，帮助客户在几个星期内建立典型的呼叫中心，缩短项目实施周期。l 统一性对具有多种功能的大型呼叫中心实施而言，通过单一厂商提供的端到端呼叫中心解决方案实现所有业务功能，不仅可以降低系统实施的复杂程度，也简化了后期技术支持和升级的难度。3.2.3 Internet 呼叫平台Internet 呼叫中心是一种基于互连网络的呼叫中心解决方案，集中了呼叫中心和Internet技术的优势，利用语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能提供方便、快捷的个性化服务。Internet 呼叫中心是互联网
37、时代呼叫中心发展的一种新的趋势。Internet 呼叫中心既可以完全通过Web进行部署，也可以与常规呼叫中心一起实施，适合于各种客户服务、电子商务和其它业务系统，也可以实现包括网上银行、网上购物、网上售票和网上自助服务。Internet 呼叫中心具有实施方便、低成本、技术简单等特点。由于互联网本身可以不受地域和时间的限制，实现全方位、全天侯的联络与沟通，因此，基于Web的呼叫中心，具有很多传统呼叫中心无法比拟的优势。这主要体现在以下方面：l 更方便的交互方式Internet 呼叫中心扩展了通信渠道，使您具备了更多向顾客提供优质服务的方式。利用Internet 呼叫中心，顾客无论何时何地都能以最
38、便利的方式完成网上交易或获得相关帮助。通过电子商务网站和呼叫中心的集成，可以增加网站和呼叫中心的价值，使电子商务应用更具有交互性和吸引力。l 多快好省的客户服务通过网上自助系统，Internet 呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表的工作量，提高了工作效率。同时，它还能使顾客掌握当前信息、审视价格、观看产品图片及随时订货。Internet 呼叫中心不仅使客户更加方便地购买物品和得到服务，它还可以使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题，从而减少对高级代理时间的占用。l 更多渠道、更多选择Internet 呼叫中心为客户提供了多种不同的联络方式，客户可利用VOIP语音方式同业务
39、代表交谈，也可以与业务代表进行文字“交谈”；可以通过网站界面要求业务代表进行电话回呼，也可以发送电子邮件，要求具有相关知识的业务代表提供帮助。客户浏览网站内容时，可能希望从网上产品目录中选购物品或获取其他某种服务。如果遇到问题或需要了解更多信息，就可以点击网页上的“帮助”按钮，获得包括文字交谈、电子邮件帮助、网页同步和VOIP等不同形式的帮助。Internet 呼叫中心选型原则l 安全性采用防火墙技术，保证整个系统及重要数据不会由于黑客的闯入而遭到破坏。l 可靠性/稳定性采用故障检查、告警、故障自动恢复机制，保证系统7*24小时不间断运行以及数据不因意外情况而丢失。l 可扩展性/可伸缩性采用组
40、件化设计原则，客户可以选择需要的组件构成不同规模的应用系统；新功能、新业务以及坐席数量的增加均能够在不影响系统运行的情况下实现。l 易操作、易管理提供固定的、可靠的、良好的客户操作界面、完备的帮助信息。系统参数的维护与管理均通过客户操作界面实现。3.2.4 IVR系统IVR的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动座席”，呼叫者可以通过话机按钮，输入他的信息，提交业务请求，触发后台相应业务逻辑完成相应业务的操作后，收听到反馈的信息。高级IVR系统还包括语音信箱、文语转换、语音识别系统和传真功能。IVR的主要功能如下： 呼叫处理：能够执行接听、挂机、外拨、会议、转移等多种功能； 媒体处理：
41、包括收号、放音、录音等功能，高级功能包括文语转换、语音识别、传真等。对于IVR平台的选择，应该坚持以下原则：l 可靠性l 可扩展性可以在单台IVR系统进行软硬件的扩充，也可以进行横向的扩充，将多台系统组成逻辑的一个系统，以满足业务的需求；l 开放性提供支持多种协议和信令的接口，保证IVR和其他语音系统的联通性；支持多种格式的语音文件；l 友好、强大的开发环境提供强大的开发语言，提供图形化的开发环境，可以加载各种TTS或者ASR算法；3.2.5 网络系统设计3.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍在CTI呼叫中心，一般要选择使用三种网络设备：交换机、路由器、防火墙l 交换机交换机是CTI呼叫中心的核
42、心设备，用来连接所有服务器及座席PC。连接各交换机的网络主干一般采用千兆以太网，一百兆交换到桌面。交换机的具体型号可根据座席和服务器的数量来确定。l 路由器路由器在呼叫中心是作为Internet的接入设备的。现在越来越多的呼叫中心要求接入Internet。Internet的介入方式很多，包括PSTN、ISDN、DDN专线等。PSTN只适合家庭个人上网，而ISDN 适合在小用户群体如几个或十几个人的环境中应用。l 防火墙防火墙是近年发展起来的重要安全技术，其主要作用是在网络入口点检查网络通讯，根据客户设定的安全规则，在保护内部网络安全的前提下，提供内外网络通讯。CTI呼叫中心有大量机密数据需要保
43、护，所以在内外网之间设置了一道防火墙。3.2.5.2 网络设计原则在网络系统方案设计过程中，我们本着以下几个原则：l 标准化和规范化选择符合工业标准或事实工业标准的网络通讯协议、操作系统、网管平台、系统软件、网络通信介质、联接件。施工过程中也必须遵守国际上通用的网络工程规范及国家建筑、电气工程实施标准。采用标准化、规范化设计，系统才具有开放性，才能保证用户能在系统上进行有效的开发，并为以后的发展提供一个良好的环境。l 先进性与成熟性为了确保整个通信网络系统和楼宇管理系统结构的技术先进性、可靠性，选择合理的、实用的、便于扩展与升级的网络拓扑结构和技术先进、有信誉保证、并得到广大用户认可的可靠厂家
44、的产品。l 安全性和可靠性客户系统是一个复杂的综合系统，需要在软、硬件两个方面采取措施，以保证整个系统安全可靠地运行。首先要保证作为基础的结构化综合布线系统的安全与可靠。从结构化综合布线系统方案设计到材料与器材的选择，以及工程实施各个阶段都必须考虑到影响整个系统安全、可靠性的各种因素。结构化综合布线施工完成后，必须按照标准严格进行有关参数的测试。软件方面则按照系统类型、数据类型加密、设置权限等手段实现系统的安全性。l 可管理性和可维护性为了确保整个通信网络系统和楼宇管理系统结构的技术先进性、可靠性，选择合理的、实用的、便于扩展与升级的网络拓扑结构和技术先进、有信誉保证、并得到广大用户认可的可靠
45、厂家的产品。在设计组建时，必须采用先进的、标准的、用户界面良好的管理软件，合理的设备布局，做到走线规范、标记清楚、文档齐全，以便提供对整个系统的可管理性和可维护性。l 灵活性和可扩充性为了保证用户的已有投资及用户不断增长的业务需求，整个系统必须具有灵活的结构，并留有合理的扩充余地，以便用户根据需要进行适当的变动与扩充。l 优化性能价格比考虑到系统性能、功能以及在可预见期间内仍不失其先进性的前提下，尽量使整个系统所需投资合理，以便构成一个性能价格比高的系统。l 实用性和可行性根据系统需求和资金投入综合考虑，方案设计采用成熟技术，保证技术的可行性。l 开放性与兼容性系统设计中采用支持和符合标准的产
46、品，使系统具有很好的兼容性，有利于设备、器材的选型，便于施工、维护和降低成本。3.2.5.3 网络设计依据l 千兆位以太网国际标准主要参照1999年5月底国际电气与电子工程师协会批准IEEE802.3z和IEEE 802.3ab千兆位以太网标准。l ATM网络传输技术的标准ATM论坛有关ATM网络传输技术的标准；其它有关网络标准（如IEEE 802.3、IEEE 802.1p、IEEE 802.1Q等）。l 其它国际标准和工业标准 远程通讯标准 ITU：G.703,G.707,G.708,G.709,V.35,X.25 局域网标准 IEEE 802.3、IEEE 802.3z、IEEE 802.3ab、IFM和IEEE 802.3x 工业标准 网络协议：TCP/IP 协议簇 路由器协议：RIP、OSPF、BGP-4 网络管理协议SNMP ,基于IBM NetView或HP OpenView网络管理平台，具有管理ATM、千兆位网络的能力。 千兆位以太网应支持的标准1000BASE-SX；1000BASE-LX；1000BASE-ZX; 1000BASE-T3.2.5.4 网络技术选择目前四种局域网技术比较表如下：快速以太网
