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1、店长（连锁经营管理）培训实践部分题目一、论述题1题目：请分别论述连锁经营的各个主要特征。答案点评：分别从组织结构、专业化、标准化、简单化、网络化5个方面开展论述，每点有简要的说明。2请论述连锁经营的优势和劣势。 答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。连锁经营的优势：1.提高效率，降低成本2.经营水平的提高3.降低双方风险4.标准化经营有助于树立连锁店形象连锁经营的劣势：1.总部的决策失误扩大分店的风险2.分店经营者独立性受到限制3.管理难度比较大3请论述商圈分析的各个主要内容。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。商圈分析的主要内容：1.人口规模与特征2.劳
2、动力保障3.供货来源4.经济情况5.竞争情况6.商店区位的可获得性7.法规8.其他4请论述连锁店开办可能涉及到的主要工作。 答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。1. 产权获取（包括购买现有店铺、买地自建、租借等）2. 装修（包括店面外观装修、布线和设备安装、防火与防盗设施等）3. 店面设计（包括布局设计、色彩照明设计等）4. 开业前的广告宣传5. 试营业策划6. 销售额预测5请论述处理顾客投诉的程序。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。 1.倾听顾客抱怨，弄清事情原委 2.向顾客致歉，确认责任归属 3.提出解决方案并立即采取行动 4.纠正预防6请论述新开
3、店商品配置表的制作程序。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。 1.消费者调查 2.部门构成 3.部门配置 4.中分类配置 5.品项资料收集 6.品项挑选及决定 7.商品构成的决定 8.品项配置规划 9.执行的实际工作7请论述连锁企业人员招聘的程序。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。 1.确定招聘需求 2.制定招聘计划（包括岗位、人数、时间安排、招聘渠道） 3.实施招聘（包括发布招聘信息、收集/筛选资料） 4.录用报到（包括报批、录用报到）8请论述连锁企业绩效的考核流程。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。 1.设定考核目标（包括设定
4、的时间、设定的内容） 2.制定衡量标准 3.绩效评核（包括评核时间、评核项目） 4.绩效面谈 5.考核分等（包括分数分等、排序分等）9请论述连锁总部的计算机管理系统应具备哪些功能。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。 1.基本信息管理 2.合同管理 3.进货（采购）管理 4.应付管理 5.销售管理 6.应收管理 7.财务管理 8.信息流处理 9.综合查询管理 10.数据传送管理10请论述配送中心管理信息系统应具备哪些功能。答案点评：分别从以下几个方面展开论述，每点有简要的说明。 1.入库整理 2.出库管理 3.盘点管理 4.报损报残管理 5.报警管理 6.库存管理 7.调拨
5、管理 8.条码打印管理 9.查询管理 10.数据传送管理二、案例分析题案例一、A&P公司的发展历程连锁业的开山鼻祖，创办于1859年的A&P公司真是高寿。从1936年至1972年，该公司一直是美国连锁超市的前卫，领导超市连锁36载。目前，它仍然是美国五大超市连锁商之一，排名全美零售商前15名，经过了近一个半世纪，如今仍是年壮时。下面我们就来看一看该公司的发展历程。一、早期发展 不断创新，领导潮流多少年来，A&P一直被视为美国零售业的创新者。早在19世纪60年代，A&P成为第一家使用商店商标的零售商，其咖啡商品一律以“早晨8点咖啡”的牌子售出，其茶叶也是以商店商标出售的。在促销方面A&P于l9世
6、纪70年代首创消费者优待基金以鼓励忠诚的顾客重复购买。该公司于1920年推出包装肉品，这使其成为美国最早的销售包装肉品的公司，1924年该公司成为第一个赞助无线电节目的食品零售商。在本世纪30年代超市刚出现时，A&P公司的分店竞争力不强，营业额直线下降，之后A&P公司迅速改变店铺形态，到1936年就拥有5000多家超市。从此开始称霸美国超市行业。直到本世纪60年代，A&P才开始走上了下坡路。二、百岁高龄 老牛拉车，蹒蹰不前A&P公司在其百岁之后也曾历经了一段举步维艰的日子。20世纪60年代，该公司在美国超市领域的食品销售市场占有率从10%降至6%，利润从5700万美元降至5000万美元。197
7、5年公司亏损达1.57亿美元。在整个60、70年代，A&P公司的主要竞争对手均快速成长，只有该公司徘徊不前。50年代，A&P投巨款建立了自己的大型食品加工厂，该厂面积13.9万平方米，蔚为壮观，可以说是当时美国最大的食品加工厂。公司的目的是实施高度一体化的经营，自己生产食品贴上自己的商标，在自己的超级市场销售。60年代该厂落成。建成之日，正是A&P公司衰落之时，工厂成为A%P公司的负担，耗费了公司大量的资金与精力。19781981年，公司连续亏损4年。1979年在A&P公司陷入困境之时，德国最大的零售商腾格曼公司购买了其50%的股权，实施了对A&P公司的改组，以谋求A&P的复兴。三、近期复兴
8、紧跟时代，返老还童为了使A&P重新振兴，公司重金聘用了美国另一大型超市连锁店的总经理吉姆伍德。伍德上任后，实行大刀阔斧的改革，甩掉破旧的包袱，轻装上阵。一是实施店铺改造与扩张兼并活动。二是开展多种业态经营。三是实施管理改革，降低工资成本水平。四是在产品策略上，增加适应现代生活方式的商品，以满足顾客一站购齐(OneStopBuying)的需要。五是注重规划。公司制订了明确的销售计划和利润目标，并具体落实到分店经理上，使分店经理承担利润及销售责任，对计划完成好的分店经理，实行奖励。六是采用现代计算机及电信技术，提高营运效率，降低经营成本。 此外，A&P的店铺形象与广告也独树一帜。其新的店铺以全新势
9、态出现，崭新、明亮、以黑白两色为主的店铺成为主流。新店铺的设计包括规划、建筑设计、灯光照明、装饰设计、图形设计、商品陈列等一系列方面。店铺布置完全可以从店外看得见，顾客透过巨大的海洋食品和鲜肉的图案前所堆积的新鲜蔬菜和水果可看到商店的所有部分。墙壁上的大型图片提供了许多可从店内任何角度看到的模型，这些图片，增加了各部的亮色，并由通道指示牌反复指示。A&P的广告已成为公司的有力竞争武器。北美洲最大的广告生产机构归A&P公司的总部所有，其印刷机构不足最大的，而在技术上是领先的。在美国的50家大连锁企业中，A&P是唯一一家全部自己承担广告印刷的公司。伍德挂帅后，公司开始为所有分店提供广告设计和制作服
10、务。现在该公司的广告讧设计也各分店自行完成并随时变更广告的颜色和内容，整个公司的广告资料、广告设计由电脑网络连接，使广告成为灵活而富有竞争力的武器。通过一系列重拳出击，A&P公司终于走出低谷，重新焕发出活力。1985年公司销售额达66亿美元，税后利润8829万美元,1990年销售额高达113亿美元，税后利润1.5亿美元。问题：一、A&P公司的发展历程说明什么。二、A&P公司20世纪中期衰落的原因是什么。三、A&P公司近期复兴的原因是什么。四、A&P公司的发展历程有什么启示。答案点评：一、A&P公司在1859年创建以来，至今已有140多年了，在这140多年中，A&P公司经历过兴旺衰落再兴旺的曲折
11、过程，说明连锁业是生命力极强的业态，它适应了生产力发展和社会需要的客观要求，有着广阔的发展前景。同时，A&P公司的发展也不是一帆风顺的，会遇种种挫折，但只要能顺应历史潮流的发展，根据社会的需要和企业的实际，采取各种措施和手段，大胆改革，不断创新，连锁企业就能不断地发展。二、A&P公司20世纪中期衰落的主要原因是：（一）市场竞争激烈，A&P公司没有采用有效的竞争手段和策略来面对激烈的市场竞争，在竞争中处于劣势。（二）经营战略失误，A&P公司不顾市场和企业的实际，盲目投资建立一个大型食品加工厂，耗费了该公司大量财力和精力，造成连锁经营的人、财、物力的缺乏。（三）缺乏高明的经营者、合理的经营方式和有
12、效的管理手段，这是造成该公司竞争失败的重要原因。（四）A&P公司发展历程的启示是： 1、连锁经营是一个具有强大生命力的零售业态，它的生存与发展是与生产力及社会需要相适应的。 2、任何事物的发展都不是一帆风顺，都会遇到风波和曲折，但只要面对现实，采取正确的战略、策略，积极的措施，是会取得成功的。 3、制定企业的经营战略要充分考虑社会环境和企业实际，千万不能操之过急，盲目扩张。 4、人才是企业生存发展之本，要使企业在激烈市场竞争取胜，企业要广招人才，并善于使用人才。 5，合理的经营方式、有效的管理手段和措施等是影响企业经营的重要因素。案例二：麦当劳的质量管理质量 (Quality)是现代企业生存和
13、发展的基础，作为世界级的连锁企业对产品质量有着严格的要求，有时对质量的要求近乎苛刻。(一)严格制定操作标准，保持质量稳定(1)在制作规格工艺上，麦当劳规定:1)肉饼。所用牛肉为100的纯牛肉，不能有任何添加料。牛肉经机器切制成肉饼，每块肉饼重1.6盎司 (约45克)，一磅牛肉必须出10块肉饼，直径为3.875英寸，厚度为0.222英寸。肉饼成份由83%的肩肉和17%的上等五花肉组成，脂肪含量为17%-20.5%。2)面包。小圆面包的标准直径为3.5英寸，烤制时添加的糖含量要比精心计算的标准稍高，这样，才能使其提早抟变为棕色、此外，操作员工不得在面包上按任何指坑，否则必须丢弃不用。3)汉堡包类。
14、如一种带有莴苣和西红柿的汉堡包，制作前的标准重量为0.25磅，又称1/4磅汉堡包；所有汉堡包中的洋葱丝松含量只能是0.25盎司重；厨师制作汉堡包时必须按规定动作翻个儿；而不能随意往上一抛让它翻个儿；麦香鱼的制作时间在3分45秒左右，误差仅为5秒；巨无霸上的芝麻必须是178粒才符合要求；任何一项牛肉食品，都必须经过40多项质量控制检查，方能出售。 (2)在成品存放保管上，麦当劳坚持不卖品位不达标的东西， 规定: 主要食品一旦出炉或制成，炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟、咖啡超过30分钟、苹果派或菠萝派(均为一种油炸甜馅饼）超过90分钟而未售出，尽管它们并没有腐烂变质，都必须毫不吝惜地予以扔掉
15、，以保证这些食品味道的鲜美和纯正。可口可乐、雪碧、芬达等专用饮料，温度控制在4C，热红茶则必须控制在40C以上时再销售，软包装鲜牛奶、咖啡等都有严格的温度控制。 麦当劳炸薯条用的电脑炸锅能够及时、准确地反映出炸薯条时，油锅中热油温度与薯条本身温度的理想差值，并自动鸣声警告，从而使员工准确测定炸薯条的最佳品质。该设备的使用，完全消除了麦当劳对其上万家快餐连锁店炸薯条品质不一致的担心。后来这一方法被推广应用到麦香鱼、麦香鸡等汉堡包的制作方面，同样效果明显。二、不断改进，提高质量在麦当劳，任何品种的汉堡包，基本上都经历了改进、再改进的多次反复过程。如普通牛肉汉堡包，早期的牛肉用料是碎牛肉，后来改为肩
16、肉和五花肉的混制品;早期为鲜肉，后改为冻肉等。再如麦香鱼汉堡包，上市前，麦当劳足足花了半年的时间进行研究和实验。头三个月，麦当劳专攻鱼肉用料，一面自己开发，一面邀请供应商参与。经过多次择优汰劣，从比目鱼和鳕鱼之间遴选了后者，后来根据市场试销情况的变化，最终采用的是一种大西洋白鱼。后三个月，麦当劳则为鱼应当如何烹制，如油煎多久、肉厚多少、佐料之调配以及鱼肉表层裹用哪种面粉而绞尽脑汁，费尽周折。麦当劳公司在其发展的第一个十年中，总共花费了约300万美元改进炸薯条的品质。起初即便是品种、品级完全相同的薯条，炸出来后总是有时好吃、有时难吃。为此，克罗克还专门咨询了美国土豆和洋葱协会。经有关专家反复分析
17、，无意中发现用未封口的麻袋贮存的土豆炸出来好吃，原来是因微风吹干土豆，令其水分挥发而糖分转变成淀粉，在炸制时，不会因糖分过多而造成表皮过焦，外熟内生。找到原因后，麦当劳便开始在地下室存放土豆，并安装风扇送风。后来，又经过苦心研究、反复测试，最终确定土豆的最佳存放时间为3周。1957年，麦当劳在芝加哥郊区建立了美国快餐史上第一个食品实验室，重点研究土豆在炸制过程中的温度变化。一年后，取得突破性成果。他们发现，把任何一袋又冷又湿的生薯条投人163C的油锅中，都会使油温急速下降，然后又逐渐回升。研究发现，不论油温降至多少，只要当其回升至仅比薯条温度低16C时，炸暮条的品味便处于最佳状态。随后，麦当劳
18、研制成功能够自动控制达到宝贯的16C数值的电脑炸锅。60年代，麦当劳又在加州建立了一个冷冻薯条实验室，进一步投放巨资解决了土豆越春贮存的难题。经反复尝试，取得巨大成功。其方法是:将土豆去皮、切条，并立刻风干，再稍加过油，然后予以冷冻。实践证明，麦当劳旨在提高质量所进行的每一次改革、每一项实验，都使其产品及服务质量更上一层楼，不断改进推出的每项精品，也为其严格操作标准化做出了最佳的诠释，并保证了其产品的销售量及利润。问题：一、麦当劳为什么要进行严格的质量管理。二、麦当劳质量改革和实验对其经营有何影响。三、你认为中式快餐能否采用麦当劳的做法。答案点评：一、产品质量是企业生存发展的根本，连锁企业也不
19、例外，专业化、简单化和标准化是连锁经营的的基本原则，专业化是指连锁经营的产品和服务要具有较高的专业水平，标准化是指连锁企业产品和服务质量要严格按照既定的标准生产经营，麦当劳对其产品和服务实行严格的高专业化、高标准化正是该企业发展根本途径。二、不断改进和提高产品质量是连锁企业在激烈的市场竞争中取胜的法宝，麦当劳化大力气、大资金对产品质量进行改革和实验，有利于提高产品质量和降低产品成本，提高企业经济效益。三、麦当劳的做法是积极的、努力的，我国发展中式快餐可以借鉴，但不能照搬照套，要结合中式快餐的特点和企业的实际来进行操作。案例三：上海你我他快餐公司上海你我他快餐食品有限公司成立于1995年5日，几
20、年来，在质量地恢复大众化早点和连锁经营中式快餐的工怍实践中，按照七个统一的经营模式，建立了18家直营连锁店和1家特许连锁店，连锁店经营达到了一定的规模效应，并取得了较好的经济效益。1、抓住机遇，率先在申城推出中式快餐连锁经营进入九十年代，上海经济飞速发展，宾馆酒楼大量涌现，肯德基、麦当劳等国外快餐风靡沪上。但令人遗憾的是，深受广大市民喜爱的人众化早点经营严重萎缩，供应网点从1989年的1649家减至1995年748家，于是，外省市个体无证早点摊棚乘虚而入，遍布申城大街小巷，由于卫生，质量得不到保证，厂人市民十分不满。因此，1996年和1997年，市政府都把“增设100家大众化早点供应网点列入实
21、施项目。此外，随着现代社会生活节奏的加快，市场需要快捷、营养、卫生价廉的快餐食品。尽管洋快餐一片红火，而中式快餐由于各种因素，发展却十分缓慢。这种消费形势，为饮食业提供了良好的契机。上海南风实业总公司抓住难得的机遇，率先在申城推出中式快餐连锁经营。 2、积极探索中式快餐连锁经营的路子上海南风实业总公司拥有近百个餐饮网点，虽然近几年来大多数网点都进行了装璜改造，但是随着市场经济体制的日益完善，小本经营、单店经营的粗放型传统模式难以适应日趋激烈的市场竞争，难以适应人民群众日益增长的消费需求。连锁经营方式的实质就是高度的统一管理，你我他快餐食品有限公司坚持”为民、便民、利民的经营方向，实行店标、管理
22、、配货、价格、核算、服务、服饰“七个统一的连锁经营模式。所在原料由中心厨房统一进货，集中生产制怍，然后把成品和半成品配送各店，由各连锁店直接加工销售，减少货物的流转环节，保持商品质优价廉的优势。1）连锁店的总体布局和服务功能你我他快餐连锁公司司成立仅一年多，就建立了一个1200平方米的配售中心和十几家连锁店。为了真正落实实事项目，公司在”你我他经营网点的选择上投入了较多的资金。18个网点，有2个是公建配套新网点(面积均达200平方米以上)。其余16个网点，其中大部份面积在100平方米以上，房屋结构较好，经营市较佳。芙容镇店、峨美店、姑苏村店、第一店等原来都是综合条件不错的家。在网点的布局上，既
23、考虑整体合理，又侧重地把网点设置在田林、长桥、漕河泾等新村小区和大木桥路、雩陵路、弓鲁木齐中路等靠近集市、公交车站和居民住宅集中的地区，为广大的市民提供便利“七个统一的经营模式，大大改善了各连锁店的经营环境和经营功能。红底白字的统一醒目招牌，大玻璃透枧墙、肉色地砖，整齐排列餐桌，彩色灯箱图照，以及服务人员的统一着装和微笑服务，为消费者就餐创造了清洁、明亮、舒适、温馨的氛围。此外，煤气、空调、冷柜、电脑收银机等硬件设施的添置有效地改善了店堂内的卫生状况，提高了经营效率，并且所有连锁店实行全天连续供应方式，这样，不但充分发挥了店堂的经营功能，而且大大便利了广大的消费者。 2）增加有效地投入，充分发
24、挥中心厨房的生产功能和服务功能”你我他连锁经营能否快速有效地友展，中心厨房是一个关键。因此，你我他对中心厨房的建设增加了有效的投入：（1)网点投入:我们把中心厨房迁入拥有1200平方米的原奥奇食品厂；（2)资金投入:投资200多万元，改造装璜内部结构，按照中心厨房生产流程的需要建豆了准备间、豆浆间、肉类加工间、切配间、拌制间、中点一间、中点一间、原物料包库成品仓库等操作专间，添置了煤气灶、冷库、机器没备等硬件设施；（3)人才投入:委派讼司副总经理兼任中心厨房经埋，另配备两名得力的副经理；此外，把两名一级面点师和多名技术人员调往中心厨房。中心厨房每天送货网点20多个(18个连锁店加上公司若干直属
25、酒家)，供应成品、半成品数量达20余种。其中光豆浆日均供应量近5000客，馅心3000多斤，要保证如此大需求量的品种质量，没有一套严格的管埋制度是不可想象的。首先在采购环节上，对重要原料实行定点、定人、定价、定规格。如肉类，规定麦德龙为唯一进货渠道。进货严格执行验收鉴别制度。其次在生产环节上，按照既定的质量标准进行规范化操怍。如豆浆制怍，选用上好优质黄豆，浸冰前务必将杂质拣出冼清，规定500克黄豆出浆14碗，浓度不低于6度，因此成品色洚乳白，口味清香；又如生煎、包子、馄饨、小笼、水饺等品种的馅心配制，集中公司点心品种各具特色；再如砂锅锟饨的底汤规定用草母鸡、蹄膀等原料熬制，一天一换，使得成品原
26、汁原味，鲜美异常。由于严把质量关，形成了花色咸浆、阿富生煎、红油水饺、钞锅锟盹等一批深受大众喜爱的优质品种。最后在运渝环节上，做到当日生产、当日送货、当日销售、食品专用车送货，盛放食品的周转箱洁净卫生，塑料簿摸封，保证食品的卫生新鲜。3)大众化、特色化的品秤结构集中生产、统一配货、分散销售的经营格局，制度化、标淮化、规范化的管理手段，使得统一店名、统一装璜格凋、统一品种质量、统一服务服饰的你我他快餐连锁店一进入市场就极具竞争力和吸引力。由中心厨房集中生产、加工的中式快餐茌结构上做到了大众化点心和特色风味小吃相结合，早餐系列和中、晚餐系列相结合。既有大饼、油条、粢饭、豆浆“四大金刚等大众化点心，
27、又有罗卜丝、酥饼、红油水饺、贡园汤、鸡鸭血汤等特色风味小吃；既有包子、面条等早餐系列，又有米饭、卤菜等中、晚餐系列。品种价格，坚持以中低档为主和优质优价相结合的原则，一套大饼、油条、咸浆，仅售2.5元，品种单价5元以下的占50以上，满足中低档，适应多层次。3、连锁经营的反响和成效你我他中式快餐连销店以其整洁的就餐环境、价廉物美的品种结构和连续供应16小时便民经营的服务万式，从一定程度上改变了大众点心市场脏、乱、差的状况，赢得了各层灰消费者的欢迎。广大消费者纷纷反映说：你我他快餐店环境好、卫生好、味道好，来这里就餐感到舒心、放心，价格实惠，可以承受。你我他的大众化美味点心同样嬴得了海外人士的胄睐
28、。日本人荣株式会社总裁，在品尝了你我他的四大金刚后，赞不绝口:非常好吃，而且价格便官。你我他的连锁经营模式得到了各级领导的肯定。1996年国内贸易部、中国烹饪协会，市府、市政协、市商委、区委区府等领导先后枧察了你我他快餐店。中央电枧台和上海三报三台等新闻单位对你我他和多旺等为民办实事的大众化早点给予莫大关注，纷纷作连锁跟踪报道。如此众多的报纸、电台、电枧台集中宣传大众化早点，这在本市还是第一次。“你我他连锁经营中式快餐虽然时间不长，但是与伟统的一家一户的大众化点心店经营模式相比较，其优势和效果是显而易见的：1）人、财、物得到合理配置，降坻了费用消耗。实行统一核算，企业会计人员就减少了20人左石
29、，其次是中心厨房集中生产，避免了连锁店某些设备和机器的重复购置；2）中心厨房集中采购大大降低了进货成本。据统计，肉类、调味品下降10%一15%，酒、饮料、糯米下降8%左右，面粉下降15%左右，总体上可下降8%一10%；3)连锁店营业收入出现了明显增长的好势头，一般营业额比原来增加1-3倍，职工收入也得到相应提高；4)品种质量得到了保证，就餐环境和卫生条件得到改善，整洁了城市面貌，改善了市容环境； 5)为因市政建设而拆网的100多名待岗的职工，创造了再就业的机会； 6)小型饮食业实现了从粗放型向规模化，集约化生产的转变。4、连锁经营发展方向 1)以你我他企业形象策划书为准绳，加强和规范企业业内部
30、软件管理。 2）巩固直营连锁，发展自由连锁，扩大特许连锁。 3）加强配送中心建没，成立物流中心，对采购、仓储、加工运揄统一管辖，从而使企业内部物流合理化，系统化。 4）实现电脑统一连网。 5）加强科研投资，实施品牌战略，成立新产品开发部，攻克中式快餐保鲜、保质、保色、保味技术难题，开发新型产品、速冻产品、 色产品、微波产品等，争取产品打进超级市场。 6）开发人力资源，培养一支适应连锁经营发展的人村队伍。问题：一、“你我他” 连锁快餐公司是在什么情况下发展起来的。它具有什么有利条件和不利条件。二、“你我他”连锁快餐公司在经营上有什么特色。这些特色是否符合连锁经营的基本原则和要求。三、“你我他”连
31、锁快餐公司为什么把中心厨房作为经营管理的重点。答案点评：一、“你我他”快餐公司是在我国经济进入高速发展，市场竞争相当激烈，人们的生活质量要求日益提高的情况下产生的。（一）有利条件：1经济迅速发展，人们的收入和生活水平有了较大幅度提高。2国外洋快餐的示范启示作用，有利于形成新的消费观念。3现代社会生活节奏的加快，形成了强烈的市场需求。4政府有关部门的支持，存在着一定网络。（二）不利条件：1人们传统的消费观念还没有根本转变。2国外快餐和个体摊点的竞争。3原有的早餐网点退化和萎缩，需要投入大的人财物力。二、“你我他”快餐公司的主要特点是：1在原来的南风实业公司基础上通过装潢改造和资本运行的基础上发展
32、起来。2实行高度的统一管理，采取了店标、管理、配货、价格、服务、服饰的七个统一。3网点布局和服务功能比较完善。4重点抓好中心厨房和产品多样化，强化配送功能。“你我他”快餐公司的上述特点，正是连锁经营的基本原则和要求在中式快餐经营上的具体体现。三、连锁经营的基本点是大规模生产经营以及产品质量和技术要求等的统一化，实行产品的统一配送，要做到这一点，决不能由各连锁店分散制做，而应由总部或地区部统一制作和配送，中式快餐质量要求和品种规格更为复杂，因此，为了保证质量和提高经营效益，“你我他”公司把中心厨房作为重点来建设是开展连锁经营的客观要求。案例四、超市店铺开发细则一、连锁超市网点分布的策略1连锁超市
33、网点，以分布在各居民住宅区为原则，一般超市均以居民日常生活必需的食品和日用品为经营内容，而这些商品大多是消费者要反复购买，吃了上顿，要下顿，选择性相对要小，开门七件事样样少不了。因此；消费者就近便利购买为原则。2超级市场的顾客通常稳定性强；在超市多次购物的顾客占50%，且流动性低，超市的常客一般是距离1500米，步行15-20分钟，自行车3-5分钟的住家居民。二、新开门店选址1居民区为主:选择方圆1500-3000米的居民集中区开店，以稳定的居民为主。2选择交通要道开店，应选择以下班客流为主流的交通要道，并且要有适宜停放交通工具的道路，如:客车、轿车、自行车等。因为顾客在上班时大多急匆匆赶时间
34、而下班则有较从容的购物时间与兴趣。三、新门店的投资效益评估1评估公式:商圈居民户数(以三口之家为例)x每月每户食品、杂品支出数x百分比=销售额假定:超市步行20分钟以内:居民4000户(家庭主妇每分钟步行70米)平均每月每户食品、杂品支出额800元，到本超市购买率为35%。24000户x800元x35%=112000元，该门店月销售额为1120000元（112万元)。四、新开店的租金确定假定国内超级市场平均每天每平方米销售额为90元，租金限定在3%以内，则90元x3%=2.7元。那么，国内超市租金定为每天每平方米2.7元左右。五、卖场、仓库、办公室的配置1.前台与后台比例:通常前台指卖场，后台
35、指仓库、办公室。卖场与后台，一般以8:2的比例为适宜。2.卖场(前台)配置要求:装潢不要太豪华:要求亲切、简洁、明快，装潢太豪华会吓退一部分顾客。灯光要求明亮，明亮的灯光使商品更富有表现力。墙壁要求坚固，美观，尤其是防止水气侵蚀。地板要求耐磨，耐脏，容易清洗，一般以陶瓷地砖为好。六、新开门店工程进度控制、监督验收1工程进度:事先周密计划，在保证质量的前提下，控制好进度，早一天开张，早一天盈利。2工程监督验收:按照质量标准监督施工与验收极为重要，一般门店开张营业后发现问题，再停业整改不太现实，也影响企业形象，因此监督施工过程，防患于未然很重要，尤其要重视水、电的配套工程。问题：1联锁超市的开发应
36、注意哪些问题。 2联锁超市的卖场装潢为什么不要太豪华?答案点评：1联锁超市的开发应注意以下几个问题：（1）超市的目标顾客：主要是1500米内的住家居民。（2）商品结构：主要是食品和日用品等。（3）要考虑投资效益。（4）要安排、布置好卖场和非卖场。（5）开设地点：居民集中的交通要道附近。（6）要保证基建工程的质量，注意配套工程。2联锁超市的卖场装潢为什么不要太豪华?超市吸引顾客的主要原因是价格低，若装潢过于豪华，一则会增加销售成本，降低销售利润，这对企业是不利的；二则若装潢过于豪华，会使消费者形成商品价格高的错觉，影响商品销售。案例五：特许经营为 大联想战略助力1998年起，联想电脑公司开始针对
37、联想1十1特许专卖店体系。经过一年多的建设，联想1十1专卖店逐渐落户到20多个城市，建成60多家特许店。并计划在本财政年度(至2000年3月15日)，将这一数字更新为覆盖到26个城市，特许店数目达到102家。联想电脑公司消费市场本部专卖店发展处的王刚经理表示:特许经营将成为明年的主流。为什么要建设特许专卖店体系?随着电脑步人家庭。联想电脑产品也分为商用电脑和联想1+1家用电脑两大类。联想认为，现在家用电脑的销售，或采用委托代理制，或通过大型百货商场零售代销，并不真正适合家庭用户。电脑的科技含且较高，使用和维护都有一定的难度，商场销售人员无法满足家庭用户对专业化服务的需求。因此，联想针对家庭用户
38、建立全新的专卖店体系。由代理制转变为特许经营是市场的选择。王刚经理介绍说，“原来在一条街上，就会出现代理商无序竞争的现象，不利联想品牌的树立。采用特许经营的方式，可以提高整体竞争力，实现对品牌、管理经验的整合，产生 大联想，的品牌效应。”特许经营是一种强调 双蠃的竞争模式，这就要求特许者与被特许者建立并保持良好的关系，这不仅可以使经营更加愉快，也可以便整个网络牢固而有力。因此，如何选择理想的加盟者是非常重要的。目前的联想1十1专卖店，绝大部分是由原代理商转变而来的。他们与联想合作多年，在管理、企业文化等方面有一定的认同。公司对这些代理商更是知根知底，对他们的信用程度有多年的记录。这为联想构建特
39、许经营体系打下了良好的基础。管理特许店不容易王刚经理认为，管理特许店要比管理代理商难。对于代理商，只需在年初定下代理协议，就可以坐等收成了，一年之中的接触也就是两、三次。但是特许店的管理则是多层次，多方面的。“联想1十1专卖店”要做到六个统一:即统一产品及价格、统一理念、统一布局，统一形象、统一管理和统一服务，这也是特许经营的基本特征所在。为了达到这六个统一，公司对专卖店的管理要从店长渗透到员工，从小处做起，并要着眼大局。由于特许经营在国内的发展还属于起步阶段，因此，观念的转变是重要而艰难的。比如受许方还没有认识到自己是 “出资者”。一些投资者参与经营管理的意识很强，甚至到店里来打扫卫生也觉得
40、很高兴。王经理认为，建立特许经营体系，要按不同的阶段进行，每个阶段的重点是不一样的，比如，第一阶段是建设，在运行过程中会不断发现问题，然后再强化管理，这样螺旋上升，不断提高管理的水平。“倒空杯子里的水，以小学生的心态来学习”，对于特许经营体系的建立与管理要多借鉴成功经验，并尽可能得到专业咨询公司的支持，少走弯路，少交学费。问题：1什么是特许经营。联想集团为什么要建立特许经营体系。2联想集团建立特许经营体系的经历对我们有何启示。答案点评：1什么是特许经营。联想集团为什么要建立特许经营体系。特许经营是指主导企业把自已开发的产品、服务的营业系统（包括商标、商号等企业形象的使用、经营技术、营业场合和区
41、域），以营业合同的形式，授予加盟店在规定区域内的经营权和营业权。加盟店则交纳一定的营业使用费、承担规定的义务。联想集团建立特许经营体系的主要原因：（1）电脑是一种高科技产品，一般的商家经销，缺乏技术和经验，会给消费者在使用和维护上带来一定的难度。（2）代理商的无序竞争，影响“大联想”的品牌效应和经济效益。（3）特许经营有利于特许者与被特许者建立和保持良好的关系。2联想集团是建立特许经营体系的经历对我们有何启示。（1）要选择好加盟者。（2）要按照特许经营的基本要求，做到6个统一。（3）要加强宣传，转变思想观念。（4）要根据特许经营发展过程中各阶段的特点采用不同的管理措施。（5）虚心学习和请教，多
42、借鉴成功的经验。案例六：佐丹奴连锁的成功市场定位佐丹奴是香港的一家服装连锁店，专门出售男性便服、T恤、牛仔裤，由于顾客平均滞店时间仅10到15分钟，大约相当于吃一个汉堡包的时间，因此，佐丹奴服装连锁店被人称为是服装界里的快餐店。成立于1981年的香港佐丹奴服装连锁店，在香港服装界可谓是后来者居上，创始人黎智英凭借自己的商业天才，把快餐店的经营方式引入服装店，使佐丹奴服装连锁店在短短的十几年中迅速发展、壮大起来。现在，除了香港有36家分店以外，还在台湾设有114家分店;新加坡设有10家分店；菲律宾设有8家分店。1992年佐丹奴开始进军大陆市场，并一举取得成功。香港佐丹奴服装连锁店经营成功的诀窍首
43、先得益于正确的市场定位。与快餐店一样，佐丹奴为消费者提供的是标准化服务和大众化的商品，在这里，一件普通T恤才四五十元钱，一套便装也不过二三百元，价格档次绝对是面向普通大众的。然而，开业初的佐丹奴，可并没有想把普通收入的消费者作为自己的目标市场。1981年，以意大利式的名字命名的佐丹奴服装店正式开业，黎智英一度想把佐丹奴塑造成一种高档的名牌。于是，他不惜花费巨额广告费，聘请一些名人 (包括英国前首相撒切尔夫人的公子马克撒切尔)为其大做广告。然而，广告虽然出了名，但服装却卖得不怎么样，几年下来，生意连连亏损。失败乃成功之母。面对每况愈下的业务，黎智英认识到这种高档名牌的市场定位不适合于佐丹奴，应当
44、迅速改变市场形象。于是，从1986年起，佐丹奴开始生产和销售大众化的便装和T恤，同时，在客流量大的地点寻觅铺位开设连锁店。与此同时，佐丹奴的广告演员也改用一些普通人，表明佐丹奴的服装是大众的服装。这种市场定位的转变以及相应的营销策略的改变，使佐丹奴起死回生，短短几年里，连锁店便发展到36个分店，1991年，公司营业额达16亿元，售出近500万件服装，几乎每两个香港人便拥有一件佐丹奴服装。问题：1佐丹奴重新进行市场定位的主要原因是什么。2为什么说佐丹奴服装联锁店是服装界的快餐店。答案点评：1佐丹奴重新进行市场定位的主要原因是什么。（1）原来高档名牌的市场定位主要是面对高收入消费者群的，高收入消费
45、者群在当时因人数较少，一般不适合采用联锁经营的模式。（2）企业的销售情况较差，连年亏损，影响了企业的生存发展。（3）营销战略的失误，广告费用太大，消费群体太小，广告与产品不够协调。2为什么说佐丹奴服装联锁店是服装界的快餐店。（1）男性消费者的心理和特点所决定的。大多数男性消费者在购买商品时要求速度快，不会进行过多的选择，而且，男性的生活节奏较快，一般没有很多时间购买商品。（2）佐丹奴的产品特点所决定的。一是佐丹奴的产品具有大从化和标准化服务的特点，挑选余地小；二是佐丹奴的产品价格比较低，所以，大多数男性消费者不愿意在购买时多化时间。案例七：家乐福对准百姓 万客隆瞄向商贩家乐福的目标市场是社区商圈内的家庭主妇，以日常生活用品为主，最大限度地满足居民家庭日常生活一次购足的需要。北京家乐福位于朝阳区北三环东路，紧邻中国国际展览中心，这里交通方便，乘坐公共
