店铺销售技巧范本.docx

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1、销售技巧范本前言为了各直营店更好地编写、积累适合自己店铺的销售技巧手册，特将公司培训资料中有关销售技巧的相关资料，汇总给大家，以供学习、参考。望各自营店认真学习、总结，并在实践过程中充分发挥自己的智慧加以归纳、创新。特印发！公司销售部2004年11月23日称赞语在接待顾客中、对顾客的称赞是很有必要的。无论是谁听到被称赞的语言都会心情愉快。但过分的奉承会令人不快。当你发现顾客真正值得赞美时，要具体表现出来、并发自内心的称赞。称赞的重点 a顾客本人（身材、面貌、发型）b顾客的携带物品c对服装的审美1. 当你发现顾客的穿着很有品位的时侯（在此时、从外观发现给予赞扬） 您的这件上衣真漂亮您的皮包很有品

2、位您的胸针很可爱2. 在接待顾客中、你认为服装很适合顾客的时候在此时、根据顾客的优点推荐商品并加以赞扬您的皮肤很洁白、这件桔黄色非常适合您您长得很大方、这种前卫的样式很适合您3. 当顾客从试衣室走出时（如试穿的商品非常合适时、要作出具体的赞扬） 啊！正合适！您身材修长很潇洒 啊！真可爱！前身的褶边正合适您的气质4. 当顾客一时决定不了、犹豫时（此时要从商品的价值感加以赞扬）因为您知道羊绒的价值和品质、所以我很想向您推荐象您这样有品位的审美、我很想向您推荐这条巴黎流行的紧身裤5. 对穿着原来购买的服装来店的顾客（在此时、对顾客穿着很合适的服装要给与赞扬）您好！这件背心真的很适合，特别是您今天搭配

3、得非常漂亮、更显得这件背心有特色上次谢谢您了！您穿套装很潇洒、朋友们有何评价接近顾客为了使顾客能心情愉快的购物、FA接触顾客的最初语言是非常重要的。根据顾客行动的不同FA同顾客打招呼的方式也不同。要站在顾客的立场上为顾客所想、亲切的接待每一位顾客。l 当顾客从过道向店内窥视的时候请进请进来慢慢看 顾客对店铺感兴趣 也许感到很难近店 FA要面带微笑打招呼、用邀请式手势引导顾客进入店内。l 顾客近入店内后欢迎光临 要以发自内心的感谢说欢迎光临、您好 面带微笑、腰背伸展、行礼迎接。 让顾客慢慢地浏览商品。 不可尾随推销。l 顾客在看折叠商品时请打开看吧 折叠的商品如不展开不易了解商品的特长。 顾客如

4、有顾虑未把折叠的商品展开时、应该帮助将商品展开。l 顾客在镜前比试服装时非常适合您请您一定试一试 顾客拿着称心的衣服在镜前比试时、要说一些肯定的语言。 如能试穿的话、商品的特长会更能体现出来。所以要推荐试穿。l 浏览环顾全店的顾客有您中意的商品吗 在店内浏览后又出去的顾客中、有部分顾客是由于自己没能发现称心的商品。 所以要通过和顾客打招呼了解顾客的需求、向顾客推荐称心的商品。好印象的表情只对购买商品的顾客热情接待是远远不够的。也称不上热情服务的好店铺。如能做到对来店而没有购买商品的顾客也能热情服务、才是真正的好店铺。没有购物也能受到热情接待的顾客下次购物一定会再来伊都锦的。另外，在接待顾客时如

5、F A表情不佳、也会使顾客不快。所以我们要经常以真实的微笑对待顾客。顾客来店时要面带微笑欢迎1. 要面带微笑迎接 欢迎光临2. 此后、可再说一句亲切的语言。像这样同顾客打个招呼可使顾客轻松的选择及浏览商品。如您好请您慢慢地看l 要做微笑的练习在家里可经常照镜子练习。只是照镜子是不够的、要发自内心地做微笑练习。l 微笑嘴角和眼睛是重点嘴角向下给人以不快之感。如果嘴角向上面目表情会给人以开朗的感觉。眼睛是心灵的窗户。如果能准确运用眼睛和嘴、会给人留下良好的印象。眼睛无论大小、都要睁开眼睛看着顾客。眯着眼看、翻白眼看、用眼角看都会给人留下坏印象。要练习将黑眼球放在中间用正眼看人。皱着眉头给人以不快。

6、要特别注意。睁开眼睛面向正面嘴角向上面带微笑从微笑到张开嘴笑可成为活泼的表情。了解需求了解顾客的喜好及购买的目的为顾客挑选商品。不要突然向顾客提问、要从顾客感兴趣的商品谈起、自然地询问顾客的需求。l 推荐有特色的商品了解爱好这件衬衫的颜色很漂亮、您喜欢吗这件毛衣是紧身的、这种款式您喜欢吗 发现顾客对商品爱不释手、并长时间凝视商品时 要向顾客简单说明商品的特长、倾听顾客的爱好 如果顾客表示喜欢、再详细介绍商品的特长 推荐相似的商品 l 从顾客的穿戴了解爱好您很适合穿长裤 您是否穿长裤的时候较多您的围巾颜色真漂亮 您很喜欢粉红色吗 顾客总是穿喜欢的衣服、携带喜欢的物品。从中可了解顾客的喜好。 以顾

7、客的服装和携带物品作为话题时、要诚心诚意的赞扬。 推荐同顾客爱好相近似的商品。 顾客如说不一定拘泥于这种时、那么倾听一下平时的穿戴爱好。l 顾客在有目的的选购时您要买的西装是想什么时候穿预定何时购买准备在什么地方穿 如果知道顾客想买的商品是什么?何时穿用？就可向顾客提供有目的性的穿着方案 根据地区的不同会有温差的变化、推荐的商品也要随之有所变化。 对有目的购物的顾客在谈话中可询问以下问题a穿着目的 b在何处穿 c何时穿 d穿着场所 e品种是否决定l 购买礼品的顾客要送给什么人 多少钱的预算 看女装的男性顾客、进出礼品店的顾客 询问接受礼品人的爱好、年龄、尺寸、亲切的给顾客提供参考意见。在店内的

8、态度顾客络绎不绝地来店、F A忙于待客一直处在活动中、店铺也会充满生气和活力。这样充满生气和活力的店铺、还会吸引更多的顾客到来。相反、店铺的F A没有在动作中、店铺的气氛会变得死气沉沉、谁也不会想进入店内。下面有几种F A在店内的坏习惯、请大家引起注意。禁止谈闲话 禁止一切闲话、杂谈。 既使是关于工作的事也不可大声。 既使是关于工作的事、顾客来店时也要马上停止。 既使店内没有顾客、也不可谈闲话。禁止尾随顾客 没同顾客打招呼就尾随在后、这样顾客无法慢慢选择商品。 对顾客的服装及面部不要盯着看。这样会让顾客感到不快。 当顾客看商品时不许将商品从顾客手中抢过。FA应用销售语言向顾客说明商品的长处。站

9、立位置和站立姿势 在店铺的进出口处站立，顾客不易进入店内。所以，在进出口站立禁止。 顾客在店内浏览时、要给顾客让路。并打招呼说您好等。 站立位置不要妨碍顾客选择商品。 叉着手、抱着胳膊让人觉得散漫、印象不好，请务必注意。禁止倚靠着商品架 不许靠着墙站着。 不许胳膊倚靠着商品架。在店内禁止打哈气 张着大嘴打哈欠绝对禁止。基 本 用 语基本用语1. 欢迎光临2. 您好3. 请您稍等4. 让您久等了5. 非常感谢您6. 非常对不起7. 我明白了8. 谢谢光临9. 欢迎您再次光临问候用语1. 早上好2. 您辛苦了3. 对不起，我先走了4. 请多关照5. 您好！这里是商厦 待客用语1. 请您慢慢的看2.

10、 请您打开看3. 有您中意的商品吗4. 请您照一下镜子5. 请您一定试一试6. 请到这边来7. 我来帮您拿销售语言1销售语言是为了使顾客购买商品、通过销售语言来表现商品的优点的语言。要能够从商品中发现商品的优点作为销售语言使用。1. 款式要点服装的整体线条、领形、袖形、口袋形、丝带、刺绣等表现方法穿上是怎样的风格?线条是否漂亮?2. 面料要点 面料手感(通气性，保温性、很轻。柔软)保管及处理(不易起皱、可水洗)表现方法掌握，理解面料特征、向顾客说明3. 颜色、花样要点全体颜色、重点颜色、色彩的组合搭配表现方法色彩。图案的风格、是否适合顾客销售语言(例)这种大翻领更能显出您皮肤漂亮白色很有品味正

11、适合您的形象和气质领子、袖口使用藏蓝色点缀非常时髦收腰的上衣和喇叭形下摆裙子，很有女性美这种7分袖今年很流行丝绸既有高雅感又有品味。手感也很好走路时下摆自然摆动是丝绸面科的特征销售语言2* 销售语言是用语言来表达商品的特长。把各种服装的销售要点提出来， 使顾客容易明白并能对商品产生兴趣的语言。 销售要点的掌握 销售语言的注意点 1从设计上发现 1不要急于推销 2从材料上发现 2不要强迫推销 3从颜色上发现 3不能罗嗉絮叨 4从尺寸上发现 4不要一连串使用专业用语 5从搭配上发现 5对顾客说明推荐的理由6从价格上发现 6表情语言要有魅力1设计细部*翻领很有女性味 *胸袋的点缀十分可爱轮廓*有这条

12、公主线很显得优雅整体感*胸部的印花和修长的裤子轻快而漂亮*柔软的面料和柔和的颜色非常优雅2材料光泽(绢，涤纶)*动时可看到美丽的光泽 *缎面料今年流行*可以出现向绢一样的美丽光泽(绢以外的)*这种光泽是因为用了高级的海岛绵清凉感(棉，麻，造丝其他)*这种舍利感只有麻才有 *绢雪纺很凉爽*人造丝的快适感是夏天最适合的悬垂性(绢，涤纶，酢酸纤维) *因为有柔软感 能体现出美的垂悬性*领边的垂悬有优雅感皱折(涤纶，毛，其他)*毛不宜起皱不宜变形 *涤纶不宜起皱高级感(兽毛，麻绵绢)*绢有品味、高级感*羊绒很轻具有高级感耐久性(棉毛涤纶)*自家可以洗涤 *这种面料不宜变形3颜色*茶色是今秋流行的颜色*

13、盛夏的黑有神秘感*白衬衫和大地色相配非常潇洒印花*有民族特色的小花很有个性4尺寸*好象特意为您做的*袖子改一下就更合适了5搭配*在套装里穿一件马夹会更合适*黑针织内衣外穿白衬衣很有个性6价格*同样的商品在日本也有但这里的价格便宜*这样的品质这样的没汁这个价很值得7、购买目的*容易搭配，适合旅行时穿着。试衣室的利用1. 试服装的推荐*接待顾客中遇到下面问题时可以推荐试穿服装。1.合适吗？2.尺寸合适吗？3.对商品感兴趣时“您的身材很好、穿这件一定很合适”“您可以试一试”“这是您的尺寸”“这件连衣裙穿起来很舒服”“请您一定试一试”“这条裙裤线条很漂亮”2. 引导去试衣室（1） 当顾客说要试穿时，要

14、带领顾客去试衣室“我带您去试衣室”“请、在这儿。”（2） FA打开试衣室的门。（3） 衣架上的服装挂在试衣室的挂钩上。“已挂在这里了，请您慢慢试”（4） 试衣室的门由FA关闭。3. 试衣镜前的对待（1） 顾客从试衣室走出来时，首先看一下尺寸是否合适“尺寸正好”“裤子稍长一点，我给您别上针看一下好吗？”（2） 诱导到镜前，进一步介绍商品的特长。“这个颜色和您的脸色很适合。”（3） 试穿商品的整体搭配。“现在您穿的衬衫和这条裙子搭配很合适”“再配上这条皮带还要漂亮”4. 试穿完了后，顾客不中意时（1） 顾客拿试穿商品走出试衣室时。“怎么样”（2）如果顾客说不太合适时，要接过商品，面带微笑对顾客说：

15、“还有其它商品，请慢慢看” 销售技巧服务服务是一种无形的好处，由商业机构为了提高产品的销售量而向客户提供的服务。顾客的定义是你工作中最重要的人物。正因他们的存在，公司才需要设有销售员。而我们希望他付出的每分钱都能换来最佳的回报。顾客的种类分为4类。第一种：精打细算型到店铺选衣服，对衣服的价钱、款式、手工、都会很在意和挑剔。成功率：60第二种：豪爽型对衣服的选购不是很挑剔但这种客人要的主要是良好的服务。销售员对客人的态度是决定客人购买欲。成功率：85第三种： 无主意型这种客人需要销售员的帮助，配搭、衣服的种类、适当的意见与客人交谈。成功率：70第四种：无购买欲型他们没有购买的准备，只喜欢看或问销

16、售员店内的产品。销售员可以向他们展示一些特别的产品，吸引客人的注意和引起他们的兴趣和购买欲。成功率：50专业我会但别人不会的就是专业。形象健康的形象（浅浅的化妆、说话要清楚和有自信、保持衣服的整洁、站立的姿势）。身在最前线，营业员的工作不单为顾客服务，更代表公司宣传品牌的形象，因此，一个营业员的工作方式及其服务态度体现了整个销售业务的水平，同时，她的大方举止如个人的仪表、笑容、谈吐都十分重要。所以，作为一个专业的服务人员，必须具备下列的基本待客态度及留意顾客的需要：1、打招呼 保持笑容，声音亲切。 安排店员分布在当眼处，让顾客看见（特别站在门口做迎宾时，以亲切、自然的声音招呼顾客进铺，同时也想

17、离开店铺的顾客道别）。“早安/午安！请随便参观！”“再见，欢迎再次光临！” 当顾客进入店时内，立即放下手上工作，并且的与不同类型的顾客打招呼（在中场及后场见到顾客是能运用微笑，目光接触及问候语灵活的同顾客打招呼）。“小姐，您好！我们刚刚换季，请慢慢参观！” 如遇熟客时，主动称呼顾客的姓名。“早晨好，林小姐，我们刚刚来了一批新货，请随便看看。” 主动介绍新到的货品给顾客，引起其兴趣。“我们这批新的款式十分特别，就在那边，请随便看看！” 如遇节日或减价，可配合适当的祝贺，并介绍有关货品。“圣诞节快乐！小姐，我们现在在做冬季推广，有部分货品有折扣，请随便参观。” 慢慢退后，让顾客随意参观。2、留意顾

18、客的需要 迅速留意顾客的购物讯息，灵活做出反映。“当顾客观看橱窗、饰柜或触摸产品时：“小姐，这个款很适合你，你可以试穿一下，看看效果！” 主动用开放式问题和顾客沟通，了解顾客的真正需要。“小姐，是您本人穿还是送给亲朋呢？” 细心聆听顾客的需要，感知顾客的心理并灵活做出适当反映。“是呀！小姐，你对我们的产品都跟了解！这种面料除了防水、透气外、穿起来环保暖和舒服。”3、展示商品/鼓励试穿A、展示商品 简略介绍货品的特性，有点及好处。 展示货品，保持笑容耐心地介绍。 留意顾客反应。 仔细地聆听他们的问题，运用销售重点帮助解释特点。 鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲。“这款式穿起来真得很别致，你穿什么

19、尺码，请穿上去试试看。”避免 只讲特性，没有提及有点及好处。 喋喋不休，说个不停。 硬销B、鼓励试穿 提供体贴服务:管擦顾客是否需要其他配搭，例如:皮带、上身配衬等，以方便试穿。“小姐，我选一条皮带给你试一试！这样可以看清这条裤子的效果！” 清楚交待：覆述顾客所需的款式、尺码及邀请顾客稍等。“小姐，你要的这条上衣，是中码的，请等等！”“小姐，我们的长裙有不同的裁剪，我多拿一个尺码给你试” 提供快速服务：邀请顾客倒试衣间试穿。“小姐，请过来这边！” 提供优质试身 服务细心关注：替顾客将所试的产品解纽扣、拉拉链、拆裤裤脚及陪至试衣室。 提供紧贴细心服务：留意顾客从试衣间出来，主动询问顾客合身与否。

20、“两种颜色你喜欢那一个，这个穿起来野蛮精神。”避免 以奇异的目光观察顾客。 没交待便走过。 高声呼叫。 只把货品塞进顾客手时里便算。 丢下顾客在一旁。 只说而不做。 当顾客表示不合身时，露出不满的表情。 即时反对顾客意见。 粗手粗脚的处理货品。 过份快速，顾客没有试清楚就问：“可不可以呀!” 没有查过就说没有。 刺的口吻硬销。个案研讨分组讨论个案，然后每组派一位学员总结，最后由导师再做总结。当大卫在意大利首都罗马旅游时，由于久闻此地的皮鞋相当好，所以不能免俗的走进一家皮鞋店后，马上有一个年轻的男店员笑脸迎人走过来，亲切的向大卫说：“先生请坐请问你要哪一种皮鞋，我们这里的款式很多，你慢慢的选吧！

21、”听了这话后，大卫队店员说：“我没有太多的时间做选择，这样好了，你帮我选好不好？”于是店员就看了看大卫的脚，然后问：“你打算在什么场合穿的？想有鞋带还是没有鞋带的？”大卫答道：“平常穿着的，最好没有鞋带！”之后也没有问大卫的鞋码，就走向里面去了。不久之后，他拿了一双没有鞋带的鞋来，放在大卫面前，并对他说：“请您试试这一双8号的鞋。”大卫试穿了一下，真没想到这双鞋竟是如此适合他的脚。可是他有一个毛病，那就是穿太合脚的鞋子的话，脚跟常常会起水泡，所以他通常都卖大一号的鞋子，因此这一次他也不例外的对店员说：“虽然这双鞋很适合我的脚，但是我喜欢穿大一号的鞋子，请你帮我换一双好吗？”没想到这个店员竟然把

22、手反在身后，说道：“我看这双鞋对你非常适合，没有必要另换一双。”于是大卫把理由说给他听：“我怕穿了之后，会磨出泡来.”他回答说：“不可能的，这双鞋的皮很好、很软、绝对不会使你的脚起泡。”大卫又说：“我还是喜欢穿大一点皮鞋，不然灰太紧，”店员说：“不会的，我们这个鞋店从来没有发生过这种情形。”听了店员这么说后，大卫有点不高兴，于是提高声调地说：“你到底晓不晓得顾客之上的道理啊！我叫你换一双，你就换一双吗！否则我只好到别家去买了。”这时，店员觉得他的确触怒了大卫，因此便一边想大卫赔不是，一边去拿另外一双大一号的皮鞋。可是，当大卫穿了大一号的鞋后，确实太大了，所以最后大卫还是买了原先那双合脚的皮鞋。

23、买了鞋之后，大卫继续到处旅游。因为他一向怕穿新鞋，所以就一直把在罗马买的那双鞋赛在箱底。但是，当到了日本时，原来那双鞋的鞋跟突然掉了,没有办法，大卫只得拿出那双在罗马买了皮鞋来穿。起初，大卫战战兢兢，小心翼翼的穿着这双鞋，可是过了两三天之后，一点都没有起泡的迹象，也不觉得太紧，反而愈穿愈舒服呢！这时，大卫才知道这的确是一双很好、很轻的鞋子，于是大卫很衷心的感谢那位罗马店员。问题：1、 你觉得这位销售员在接待顾客方面，哪里做的恰当？是举例。2、 你觉得这位销售员在接待顾客方面，那里做得不恰当？是距离。3、 如果你使该位销售员，你会怎样去招呼这位顾客？4、 你认为这位销售员具备了那几方面的知识？5

24、、 在这个案例中，你认为该销售员在那些优点可以让你在今后的工作中借鉴？4、附加推销主动 主动说出产品的保养方法“这种面料不可以熨烫，请参看衣服上附有的洗涤标签说明!” 介绍新到货品“我们有些新到货品，想必这个款式很适合您，您试试看！” 介绍可配衬货品“你买了条裙子，可以再配这件马夹，你可以穿上试试看，这样看起来非常和协！” 介绍配套/系列货品“除了这款轻便服外，我们还有其他淑女系列是今年在外国比较流行的服装，请过来这边看！” 提供专业资料“欢迎再次光临！我们下星期有新货到！”避免 只说及产品特性，没有介绍优点及好处。 过份硬销。 机械式推销。 面露不悦神色。研讨当你是顾客时，有否拒绝购买物品，

25、拒绝原因是什么？5、留意顾客犹豫及拒绝购物之原因顾客的需要是各有不同,千变万化，会因不同场合，不同心情而作改变，不见的便宜或高价他们便不需要。当然，顾客进入我们的店时，他们也有他们的需求意念，在此情况下，我们必须想尽办法去满足他们，切勿犯下列错误，以免流失顾客： 售货员的表现未达专业水准，不理睬或过份热情都会令顾客反感！ 售货员缺乏商品的认和，他们又如何能满足客人的要求？ 售货员急于完成交易，催促顾客，更容易引起他们的反感及怀疑。 部分售货员未能准确帮助顾客做出决定时，会令顾客更易变挂。 强逼或以欺骗的方法以求达到目的，决非正确服务态度。 或当顾客有犹豫或不希望购物时，售货员的态度便马上180

26、度大转变，会议你顾客的反感，而更严重的，甚至影响公司形象。 偶然顾客或许缺少现金亦是不买的原因。个案讨论一位年青小姐在一间店铺拿起一条陈列的长裙，贴在胸前，对着旁边的镜子仔细的看。一个女营业员见此情形，悄悄的走过来，笑容满面的招呼说：“这条长裙太适合你了。”小姐满足的微微一笑，把另一款长裙也贴在胸前比较。这时营业员紧接着夸奖地说：“这条长裙真的很适合你呀！”顾客向营业员做出一种略感奇怪的神情。这时，她随后拿起放在旁边颜色完全相同裙子再贴上胸前比试。于是，营业员这次很细声地说“真合适啊！”这时，顾客一下子板起一幅严肃的面孔，对着营业员说：“我觉得你说话太不老实，要是全部都合适，那我岂不是要全部买

27、下。”随后，像是瞪了营业员一眼，没有买任何货物就出去了。讨论题目：1、 为什么该顾客会瞪了营业员一眼出去了？2、 你认为该营业员待客态度是否正确？3、 如果你是那位营业员，你会怎样去接待这位顾客？6、销售禁忌 售货员的衣著不整齐及店内环境不佳。 大笑大嚷，闲谈只顾理货，忽略顾客。 售货员的态度恶劣，闹情绪。 在店内高谈阔论及指骂同事。 禁用行内语，以免顾客莫名其妙。 不够主动或热情过度。 展示的商品有污渍、破损。 上下打量顾客 低头回避顾客的目光，在顾客背后打招呼。 亦步亦趋，令顾客在压迫感。 再不适当的时候插嘴。 喋喋不休，说个不停。 指讲特性，没有替及有点及好处。7、卖场用语任何时候都要主

28、动使用卖场礼貌用语：“卖场服务用语”须知A 见顾客时-“您好！请随便参观！”发现顾客在疑问或四处张望找寻时-“先生/小姐，有什么可以帮忙？”请勿用一般术语老板、老兄等。B 需要稍等时-对不起请你等一下。C 遇顾客不合理之批评时“对不起，这事我们会反应公司尽快处理，”切勿欲顾客在店内争辩。讨论大家都可能试过一进入店铺，营业员很好的招呼，但当他发觉你（顾客）不是太喜欢他的推介，而走去找些平价的减价货品时，很多时营业员的面部会立即变样（表现不高兴的样子），大家试想想这样的推销方法是否正确？除此这会带来什么后果？（另试问问个学员有否此类经历，然后进行分析讨论）今时今日各行业竞争激烈，特别是从事零售业这

29、一行，要留住顾客及想顾客再回来购买，首先要贯彻始终好态度。有时面对一些较麻烦的顾客，身为一个营业员更要小心处理，无论顾客买与不买，买多少，还是顾客近乎无理的投诉，大家都要保持良好友善的态度，正所谓丑事传千里，只要一次或者半次留给顾客不良印象，他都会记住。总结拒绝购物及犹豫不决的原因和解决方法。 的表现未达水平（当表现出毫不理睬、过分热诚、催促客人或对货品提供的资料不足，表现得十分急于完成交易会令客人失去信心或反感。 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。） 未清楚真正需要（客人或许要买新衣，但不知哪一款适合自己，为了清楚自己的真正需要，他将向SALES的专业知识，向客人提

30、出意见，及提议。） 对货品缺乏认识资料错误（很多购物者都对他们将要选购的货品缺乏认识，资料出错或对货品的误解常常导致客人拒绝购物，为了保证没有作出错误的选择，他们将提出问题和异议。你必须对客人需要有深切认识，否则错误强调一些无关重要的销售点，将导致推销失败 一般的客人很多时候都希望能先从SALES口中获取更多的资料再作决定。所以SALES一定要扼要全面的回答问题。） SALES再销售不顺利的时候表现拙劣和催促客人（如果表现得十分急于完成交易，将容易引起顾客的怀疑及反感。推销遇到阻碍时，不惜使用欺骗或争论的方法以求达到目的。宁愿错过一次销售机而保留顾客的信心，所有顾客都有权决定选购与否，更有权获

31、得你礼貌的对待；在这方面处理不当只会令事情更糟。也不要强调一些他们不喜欢的商品。 尊重顾客的意见，永不要跟他们争论。为顾客提供其他的选择，诚挚款待每位顾客。SALES如何接待不同类型的顾客顾客SALES如何交谈和接待基本类型基本特点次要特点其他特点好争辩者对销售员话语都持异议不相信售货员的话，力图从中找差错谨慎、缓慢作决定出示商品，使确信是好的，介绍商品知识，交谈中使用肯定语气身上长刺的顾客明显的心情不好稍遇一点事就勃然大怒行动好象事先有准备，故意的诱饵避免争论，坚持基本事实，根据顾客需求出示各种真正好的产品果断的顾客懂得他要什么样的商品确信他的选择是正确的对其他见解不感兴趣，愿意销售员话语简

32、练争取作成买卖，不争论，自然销售，机智、老练插入一点见解疑虑的顾客对销售员话语心存疑虑不愿受支配经过谨慎的考虑才能作决定用加工、制造商的商标做商品介绍的后盾，出示商品让顾客察看触摸注意了解实际情况者对有实际根据的信息感兴趣，愿意具体对介绍中的差错特别敏感注重观察现行的商标强调商标和加工、制造厂商的真实情况。犹豫不定者不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重，使顾客感到舒服易于冲动的顾客短时间内做出选购决定急噪，无耐性易于突然终止购买迅速接近，避免过多的推销和讲话过多，注意关键点优柔寡断者自行作出决定的能力小犹豫不定，来回变化要求售货员当参谋，帮助作出决定将顾客表

33、示的需要和一疑虑方在一边，实事求是的介绍商品和服务长处和价值四周环顾者主要了解最新的产品信息不要售货员说废话可能大量购买注视购买迹象，有礼貌、热情的突出商店品牌和服务拖延购买的顾客往往要到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息好象不感兴趣，但注意在听有关信息好象满不在乎询问直截了当，注视购买迹象考虑比较周到的顾客需要与人商量需求别人当参谋对自己不知的事没有把握通过少数一致的看法，引出自己的见解，与顾客接近良好的推销技巧 诚挚款待每位顾客。使用常听的礼貌用语。 透过法问以了解他们的需要，保持机智得体。 秩序井然及有效地向顾客展示每件商品

34、，避免使用行内术语。 培养对被一位顾客的真诚和善意，培养服务顾客的热诚。 应为每件商品提供详细资料。 准确地回答顾客的每个疑问。 耐心处理顾客的投诉及异议。 尊重顾客的意见，永不要跟他们争论。 简述该件商品的使用及保养方法。 为顾客提供其他的选择。 快捷准确的处理各项付款及找赎程序。投诉、退货、换货的原因及处理。 SALES的态度劣，低质素服务水平。 对商品的认识不足。 货品质素低劣，存货不足。 商品价钱不合理。、要顾客以某种特定方式付款或收取附加费。 耐心聆听，更要鼓励他们说出感觉。切莫一开始便想着辩护或作任何结论。 以你自己希望得到的待遇来接待投诉的顾客 找出顾客不满的地方，即他们要求的解

35、决方法。 立即作出行动，并一边写笔记一是认真处理该件事情。 态度从容和谐，且表示乐于协助，并就为顾客带来的不便致谦。请谨记顾客投诉并非因他们针对某SALES，而是他们希望为每分付出的金钱换取合理的回报。能够出色处理每个投诉是良好服务的一部分，并能间接增加营业额。利益的分别顾客： 有权随意选购、看货品，毋须承受从而来的购买压力。 有权得到关于该款商品的正确资料。 购物时有权得到你的帮助。 顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好而可靠的商品。 有权以任何认可的方式付款，包括信用卡、现金等。并非所有客人都有诸多有求，有时候我们需要理解他们只在争取应有的权益。互动培训 配合与沟通一间成功的店铺要提

36、供给顾客优质的服务必须透过员工及员工上司相互间的良好沟通与合作才能成效，因此第一步必须遵守店内服务工作守则：（1） 卖场服务应主动协助顾客解决各项疑难问题，顾客询问时应立即趋前，亲切协助处理，不可有借故拖延，回避或远处答话等之怠慢行为。（2） 营业人员应诚恳善意地介绍商品，不可有怠慢不是与欺骗之行为。（3） 营业人员应将每日顾客建议公司报告，以作相应检讨。（4） 顾客建议或事务协调需由其他单位支援处理时，不得借故推脱有顾客自行举办或处理，以免造成相互推诿之不佳形象。除此要维持群体和谐融洽，减少磨擦，妥善处理人际关系是不可忽视的一还，以下是店铺内三大型的人际关系处理：（一）店员与店员的沟通一间店

37、铺要运作如常及争取顾客的信赖，这须靠店员间的相互合作，良好的人际关系与沟通是很重要的，如果店员相互间的人际关系不好，对店铺与卖场气氛有不良的影响，会使顾客不愿意来店，消费行为往往是愈买愈开心，除此，营业员自己也一定要保持心情愉快，乐观积极的态度才能感染顾客，有上下融洽相处的工作环境，那么员工的笑容自然会真诚，服务顾客也会勤力一点。相反地，店员本身如在人际关系不良的场所中，亦会无法获得工作意义，也会感觉每天生活在不愉快的气氛中。所以，同事间应互相协力，共同建立人际关系良好的工作场所，因此，应保持友善态度乐观心态，于同事间建立融洽的关系，看到同事忙不过来时，立即上前协助。例如：当营业员A去找合适的

38、货品给顾客时，营业员B可以协助招呼顾客看其他货品，如他带同小朋友，当要试衣时，营业员C也可以带小朋友到另一边。这种分工合作的精神好处在于顾客感到这间店铺的招呼周到及有种亲切的感觉。（二）店长与店员间的沟通 店长可以说是公司和店员之间的桥梁。公司有什么新政策、指引要颁布，要同事执行或支持，担任这个沟通联络的角色自然时店长。同样，店员若是对公司有任何不满或建议，亦会有店长首先处理。由此可见，如果店长无法与店员建立良好的沟通，对营业极为不利。（三）店员与顾客的沟通每位店员能够与顾客沟通得宜，建立良好关系，让他们拥有愉快的购物经验，那他们下一次自然会乐意再来。就如以下例子：一位中年女士进入一时间店铺，

39、选购了一些休闲服装，他没有试穿就拿去结账，店员在结账时对她说：“我是AMY,如果尺寸不合适，可与购物后7天内连同发票前来换或有问题可跟我联络。”同时亦自然地请教该位女士尊姓大名。该女士看见对方态度诚恳，便也留下姓名。两星期后，该位女士再度光临，AMY看见她即上前招呼，“王太太，欢迎光临。上次买的东西满意吗？”其实王太太走进店铺本意是闲逛，但看见店员如此热情招呼而且还能到处她的尊姓，因此在店铺内逛了一下变选购了几样用品。以后，每逢店铺来了新商品或是进行减价前，AMY都第一时间通知王太太，从而王太太也成为AMY店铺的固定顾客。总观AMY的做法，完全是有效的沟通方法。另一方面，要与顾客沟通无阻，自然

40、要取得其信任。店员想达到这效果，必须以其专业知识和经验，协助对方购买合适商品，让他觉得下次要买该商品非找你不可。商品知识除了是商品本身的基本特性，更重要的是使用商品时的知识，以及其附加值的知识。以王太太为例，他购买了一些休闲服装后，店员可向她说明洗涤方法，以及注意事项，这样的话，可另王太太对她产生信任，而且彼此的良好关系也可由此建立起来、总结随着市场的经济发展，各类型商店已随处可见，特别是服装零售业，在硬件设备的差异越来越少之际，顾客对商店所提供的商品和服务要求越来越高，因此顾客就是商店的生存之源，不掌握顾客，商店就不能生存，尽善尽美的服务，是商店成功的关键因素之一。然而，商店的服务既是洞悉顾

41、客心理，采用适当的方法，为顾客提供优质服务，从而打动顾客心，使他们心情愉快、感觉舒适便利，满足其需要而产生购买行为这才是成功之道，所以身在最前线的销售人员必须做到以下事项：（1） 顾客进出店时，亲切自然地打招呼。（2） 衣著、发式、仪容要整洁，精神。（3） 当顾客只想看看时，营业员没有板起面孔，仍然保持乐意为顾客服务的态度。（4） 根据顾客需求，主动介绍货品。（5） 鼓励顾客试穿，并给予一定的建议，直至顾客满意为止。（6） 耐心回答顾客疑问，主动介绍货品。（7） 适当时进行附加推销，服饰配件搭配恰到好处，符合时尚。（8） 成交后说谢谢。（9） 店内货架、橱窗、门面、招牌整洁。（10） 货品摆放整齐，展示货品无损坏。（11） 音响适宜，灯光充足。（12） 试衣室整洁，门锁安全，配备拖鞋，凳子。（13） 主动折衫，整理货品。（14） 可以处理的污渍立即处理，不要依赖其他同事清洁。（15）（1） 12.31.202215:2815:28:1722.12.313时28分3时28分17秒12月. 31, 2231 十二月 20223:28:17 下午15:28:17（2） 2022年12月31日星期六15:28:17（16）（17）