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1、店面销售实战技巧 目 录第一节：课程概述第二节：店面销售与购买心理。第三节：良好的第一印象是成功销售第一步。第四节：了解你的顾客。第五节：让顾客接受你的销售解决方案。第六节：把握成交的技巧。第七节：处理顾客抱怨与投诉。第八节：回顾与总结 课 程 概 述 课程概述 目标方法店面销售与购买心理 店面销售与购买心理销售理念定义：将产品的好处和益处展现给客户，促使客户做出购买的行动。笔 记 店面销售与购买心理 影响市场销售结果的因素 1 Product 2 Price 3 Promotion 1 Service 2 Sale channel 3 Sale person 店面销售与购买心理影响顾客购买的
2、因素F F 1你认为影响顾客购买的主要因素是什么？2销售人员应该如何作用于这些因素？ 店面销售与购买心理顾客购买的行为特征顾客购买行为活动过程： 顾客购买心理行为过程：注意 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 满意待机 初步接触 展示商品 说明诱导 销售要点 成交 送客 服务商品及其他陈列效果经营人员的能力技巧 店面销售与购买心理案例分析 这天AA电脑专卖店进来一位50多岁的大嫂。衣着朴素。她进门后直接指着一台配置最高的机型告诉销售员小丽。“小姐。我要买这台电脑”对于这个从天上掉下来的馅饼小丽喜出望外。立即马上开单。 店长张明觉得这件事有些蹊跷，所以他给这位大嫂端来开水。与她聊起家常。原来这位
3、大嫂是一位下岗工人，家境不太好。但是儿子非常优秀，考上了名牌大学，于是老两口商量一定给孩子买一台好电脑。所以她已经前后跑了十几次，对于AA品牌的机型和品质也非常了解。但是她还是决定购买BB品牌的电脑，因为BB品牌真好促销，价格更加便宜。当她今天拿着钱到BB品牌电脑专卖店购买时候，发现人真多，她好不容易将自己要的电脑检查好准备付款，这时她突然想起来儿子交代过还要同时配置一个应用软件，于是她向销售员咨询着这个软件，于是她和销售员谈起自己的儿子，一谈到儿子大嫂忍不住开始“唠叨”，她告诉销售员自己的儿子是如何出色，虽然自己家境不好，但是儿子争气令她非常自豪等等。可是她发现销售员没有用心听她的话而是心不
4、在焉地应付她。这时正好一名顾客近来，这位销售员立即上前迎接这位新顾客，大嫂等了一会然后对那位销售人员说我走了。于是她头也不会就走出了BB品牌电脑店。然后她走进AA品牌电脑专卖店。你认为这位大嫂为什么要离开BB电脑店？ 品牌电脑的店面销售特人员应该如何对待顾客？ 店面销售与购买心理 店面经营中顾客的消费心理需求分析： 笔 记 店面销售与购买心理销售员与顾客的心理差距差距来自于销售人员顾 客不同的愿望不是为了满足客户而推销产品/服务，而是为了完成业绩指标，满足自己的物质和心理需求。不是为了帮助销售人员完成销售业绩才购买，而是为了满足自己的特定需求而购买。不同的利益尽可能多地把产品服务推销给客户，增
5、加产品和服务销售的利润。尽可能用最小的代价买到最能满足自己需求的产品。不同的信息较之顾客掌握信息更多更全。可以选择迎合客户的信息来促进交易的成功。较之销售人员掌握信息不多。但对销售人员的介绍的信息有接受或拒绝的权利。怎样才能缩小销售人员与顾客的心理差距，使我们的销售工作更加顺利？笔 记 店面销售与购买心理适合顾客购买的店面销售步骤顾客的表现销售应对步入店面展现目的寻求帮助做出决定采取行动离开店面 店面销售与购买心理店面销售技巧要点内 容说 明观察和鉴别顾客的类型顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其态度、表情也因人而异。但是，作为顾客，作为商品购买者也有一些共同心理，如求新、求实、求廉
6、、求美等。营业员要了解顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得成功。了解顾客需求和爱好营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好。对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明；对于注重情感的人，要讲些感性的事实；对注重利益、讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作。针对顾客兴趣介绍产品有些顾客购买商品是从兴趣出发的，而顾客的兴趣又是多种多样的、不断变化的。为此，营业员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客对谈话不感兴趣，营业员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容
7、，以免浪费时间和精力。应对顾客的反应营业员在与顾客进行销售谈话时，要预测顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应是不同的。营业员要区分对象，采用不同的接待方法。不分对象、不管顾客反应如何，一股劲地进行销售谈话，常常弄巧成拙。笔 记 店面销售与购买心理销售流程步骤： 待机迎客 初步接触判断顾客类型特殊顾客巡视市场收集信息顾客品牌消费倾向的顾客购买目的明确的顾客 店面销售与购买心理购买目的明确顾客了解购置电脑的用途和使用者确认已经选定的机型和款式价格了解顾客购买前担心的问题。对于问题进行专业咨询和有效的解决。快速促成成交。合理解释服务条款。安排送货 送客 店面销售与购
8、买心理 品牌消费倾向 明确的顾客了解顾客对品牌电脑的认知度确认顾客对电脑的选择标准。确认直接电脑使用者的需求。题。给予专业咨询意见和有效的配置选择。使用对比的方法提供顾客购买决策的依据。尝试成交或者套取顾客承诺并且不断追踪 送客 店面销售与购买心理 信息收集顾客 建立良好关系了解顾客购买动机了解顾客需求确认影响顾客购买的因素使用顾客化的语言介绍产品特征和价值减少顾客对技术的担心和提高服务价值获得顾客信任套取承诺。 电话追踪 送客良好的第一印象是成功销售的第一步 良好的第一印象是成功销售第一步。他人对你的认识从你外在的形象开始你的形象决定了你在他人眼中的定位瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功
9、与否你很难改变人们对自己的初步印象 你同意以上结论吗？ 这些结论对你意味着什么？笔 记 良好的第一印象是成功销售第一步。良好印象的构成 Attitude 态度定位 Behavior 穿戴举止 Communication 语言沟通 你认为A、B、C之间是怎样的关系？笔 记 良好的第一印象是成功销售第一步。态度的定位：你喜欢与怎样的人打交道？ 强 处 事 弱/差 好 为 人你是如何判断对方为人处事的好坏的？在考虑合作时，你会先关注对方的为人，还是对方的能力？笔 记 良好的第一印象是成功销售第一步。顾客首先需要从我们身上感受到诚恳、热情、关怀 顾客很高兴能感受到 我们应该表现出？- 被特殊照顾的感觉
10、 - 他们的感受被在意 - 他们的问题被关心 笔 记 良好的第一印象是成功销售第一步。顾客同时需要从我们身上感受到自信自信让顾客能够感受到 我们应该表现出？ - 我能够解决他们的问题 - 我能够帮他的忙 - 看到我顾客就放心了 笔 记 销售系列能够给人留下良好印象的基本行为用目光和人说话微笑穿戴得体用清楚的词句来问候和交流用名字来介绍自己恰当地称呼他人结实热情的握手基本的礼貌用语 （谢谢、对不起、请）导致坏印象的行为举止不当使用手机在公共场合吸烟当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲说话不看人来回抖动大腿商务场合嚼口香糖店面销售人员职业能力要求：7 了解企业目标和核心价值
11、观7 遵循企业统一形象和管理规范7 了解行业发展和专业知识7 掌握熟练的产品知识和信息7 了解竞争对手情况，确信自身产品和服务的竞争优势7 遵守工作职责和工作制度7 了解顾客的消费特征和购买心理7 灵活运用专业的店面销售技巧7 了解产品陈列和店面布置技巧笔 记 了解你的顾客了解你的顾客 讨论： 你认为提问在销售拜访中的作用有哪些？ 用来表明你在销售工作中经常用的和不常用的 提问在销售中的作用经常使用不常使用“提问技巧是销售最主要的基本功”，对这句话你是怎么理解的？笔 记了解你的顾客小组作业：我们一起想：你需要向客户询问哪些问题？：问题种类影响你对顾客类型判断的因素有那些？影响顾客购买的因素有那
12、些？ 学会做问题库是销售人员的基本功！笔 记了解你的顾客 提问的技巧提问技巧问（例子）答开放式（无指向）情况怎样？可回答任何方面的情况开放式（有指向）你身体情况怎样？只能答身体方面的情况关闭式你身体好吗？只是肯定和否定的回答 开放式 Vs. 关闭式 问 问 答 答 笔 记了解你的顾客 开放式 关闭式 益 处避免自以为是 可获得足够的信息在对方不察觉的情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感有利于气氛的和谐有利于打破尴尬局面 很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认听到的情况是否正确 弊 处需要更长的时间要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局有走题的危险容易自以为是
13、。用得不得当的时候容易自以为得到正确的结论需要问很多的问题才能够了解情况容易制造负面气氛方便那些不肯合作的人你理解上述技巧了吗？但理解不等于熟练。让我们来做练习吧！笔 记了解你的顾客提问的步骤漏斗布局漏斗图笔 记了解你的顾客销售的靶子顾客的需求目 对前 现的 状状 的况 感 觉 事实和感觉，哪个对需求的构成更为重要？笔 记了解你的顾客客户的需求不总是明显地被自己意识到。销售人员利用提问可以达到以下目的：- 了解客户的现状；- 在了解现状的基础上，了解客户对现状的感觉；- 从感受中了解问题所在；- 从问题所在了解问题的影响度；- 从问题的影响度找到隐含的需求；- 从隐含的需求引向我们所希望给予的
14、解决方案；笔 记了解你的顾客聆听与观察技巧在与顾客沟通中的应用：在沟通中，知觉 = 信息接受 + 信息处理，对此你怎么认为？ 听觉 视觉 嗅觉 味觉 笔记听觉-对沟通的双方而言，听觉，就是你说给客户听，并通 过提问和聆听，理解客户的意思。其中包含： 提问的方法与技巧 语言的组织与表达 聆听理解的能力了解你的顾客第二步：你能够听懂客户的意思吗？练习：聆听的三个层面1 听你自己心里的声音2 听明白对方表达的词句3 听懂对方的言下之意第三步：你能够有效地把你的意思传达给客户吗？练习：1 你想说什么？2 如何组织你的内容？3 你用什么媒介来传达你内容？了解你的顾客视觉-对沟通的双方而言，即：你的表情和肢体语言让对方认为的意图，以及你从对方的表情和肢体语言中看出的意图。练习：-学习识别对方的身体语言所包含的意思-使用积极的身体语言和避免消极的身体语言 笔记
