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1、娄底康熊大药房门店运营管理手册目 录壹、 门店服务公约、员工守则 一、服务公约 二、员工守则贰、门店经理作业管理规程第一节 岗位描述、职责、权限 一、岗位描述 二、岗位职责 三、岗位权限第二节 门店经理的作业流程 一、门店经理每周工作流程 二、门店经理每日工作流程 三、门店时段检查表 四、新开店经理作业流程第三节、门店经理作业管理 一、门店营运与管理的具体目标 二、门店作业目标管理一 三、门店经理作业管理重点叁、 门店营运作业规范、流程第一节 门店岗位设置、岗位职责一 一、门店岗位设置一 二、门店岗位职责第二节 新员工入职工作流程第三节 门店服务规范 一、服务礼仪规范 二、服务用语规范第四节
2、门店面售服务流程 一、顾客心理过程 二、分析顾客的购买行为 三、面售服务流程第五节 营业员工作流程第六节 营业场所环境卫第七节 收银 一、收银流程 二、纪律规定 三、防抢防盗措施 四、特殊情况处理 五、营业结束后收银机的管理六、收银作业程序第八节 收银系统操作规程和使用注意事项第九节 分店数据传送第十节 交接班第十一节 门店优惠权限第十二节 发票填写第十三节 商品调拔第十四节 商品验收第十五节 商品整理、补货第十六节 商品陈列第十七节 商品进、销、存管理第十八节 商品回库退货作业第十九节 标价签第二十节 门店盘点制度第二十一节 商品报损管理办法第二十二节 门店商品经营调整处理管理办法第二十三节
3、 贵重中药材及效期商品的管理第二十四节 门店赠品管理第二十五节 商品订购、邮购第二十六节 顾客购买商品退换货规定第二十七节 投诉及抱怨的处理第二十八节 突发事件的处理第二十九节 文档管理第三十节 商品安全防范第三十一节 门店财产管理办法-第三十二节 门店失盗处理流程第三十三节 新店开业作业流程 一、新店开业流程 二、新开店物次领取清单 三、新店开业检索表 四、连锁分店档案整理表肆、门店管理规章制度、办法第一节 门店考勤工作管理实施办法(略)第二节 门店员工考核办法 一、试用期员工转正考核管理 二、正式员工月度考核管理第三节 员工离职管理程序 一、员工辞职 二、员工辞退 三、离职程序第四节 员工
4、工卡管理第五节 门店经理考核管理办法第六节 员工培训管理第七节 门店营业现金安全管理附表： 供应商促销员日常工作考核表 供应商促销员违规处罚通知单 供应商促销员申请表药品零售连锁企业(门店)GSP认证检查评定标准新员工试用期转正考核评分标准店经理考核评分标准制度编号：KX-YX-MD-001起草部门：行政副总室签发人：熊 铁审核人：李 英起草人：孙 圣 玉效稿人：廖 嵘监督机构：公司监察部执行日期：2013年7月30日修改记录：门店服务公约、员工守则一、服务公约 l、用笑脸，待顾客；讲情义，重关怀。 2、用药品，护健康；高品质，保优良。 3、着装整，重形象；直站立，言语馨。 4、学护士，学医生
5、；勤服务，重咨询。 5、守店规，纪律明；讲协作，树诚信。 监督和投诉电话：二、员工工作守则、八个必须 必须遵守公司制度 必须服从工作调配 必须到位作业规范 必须掌握药品知识 必须讲究仪容仪表 必须处理顾客投诉 必须重视防火防盗 必须树立节约意识、八个禁止 禁止做与工作无关的事情 禁止超时接打私人电话 禁止争执、吵架、打架。 禁止私自进货、代亲友寄售商品 禁止挪用公款、私设小金库。禁止占有、偷窃、挪用公司财产。禁止随意乱开发票禁止接受顾客及供货商馈赠。（三）服务口号：药品真纯，置黎民于心间，服务备周，纳万善于康熊！康熊庄严承诺：当太阳从地平线上升起。康熊已在此静静的守候。用医生的知识，用护士的胸
6、怀，用上帝的良心，为百姓的健康恪尽职守，商品件件品质真，言语句句总关情为了百姓健康事业而奋斗终身！制度编号：KX-YX-MD-002起草部门：行政副总室签发人：熊 铁审核人：李 英起草人：孙 圣 玉效稿人：廖 嵘监督机构：公司监察部执行日期：2013年7月30日修改记录： 门店经理作业规程第一节 岗位描述、职责、权限一、岗位描述 1、工作职位：门店经理2、工作定义：门店经理岗位：A、是公司在门店行使经营管理权的代理人，B、是门店工作责任的最高负责人，C、是公司实现销售和利润目标的直接经营者，D、是公司管理链条中承上启下的重要纽带，肩负着公司因门店需要所设置的行政、商品、营销、质检、财务等多种管
7、理只能。3、工作责任：充分行使经营管理权限，根据公司的经营计划，有效地推动计划的实施，实现销售和利润的最大化。4、工作方式：深入卖场，指挥卖场的销售活动，确认经营计划的实施进度及效果，针对市场和经营状况等相关因素的变化及时调整经营策略。二、岗位职责l、负责公司下达的各项政策指令、经营方针的贯彻实施并及时上传下达，保证政令畅通。发现工作中存在问题，及时处理并汇报总部，做好内外协调工作。2、负责经营计划的落实根据公司商品管理制度和营销管理制度，就公司下达的销售任务，对库存控制、商品管理、经费预算和员工个人营业目标等进行有效的数据分析，同时调研商圈环境，对挖掘、延伸门店经营项目的信息，及时作出分析，
8、以指导经营工作以达成销售预算。 3、围绕门店经营计划实行统筹管理、销售活动：根据营销管理制度做好营业前的准备、清洁的实施，陈列方式的更新、陈列台的布置整理；店面、店内的巡视、顾客的接待；根据门店所在商圈环境变化，反应门店价格调整及必要的折扣方式建议报总部批准执行。、商品管理：根据公司商品管理制度做好对商品的甄选调拨申请、保管养护、存货的盘点、滞销品的周转处理、在架商品的质量监控，做到随时调整经营商品结构，积极开展商品促销活动；及时反馈市场信息，包括商品求购、商品价格及顾客意见、建议等。、推广行动：门店POP广告的制作、张贴、发布、新促销活动的实施；新商品的推广及社区形象推广活动。4、负责经营计
9、划按进度落实将门店的目标传达给员工：通过交接班例会或其他会议的形式沟通，促使员工有达成的意愿和行动，掌握每周、每月及累计目标达成的状况。5、负责员工的教育和管理门店工作的分派、排班的制定、考勤的管理、从业人员商品知识的培训、从业人员的思想稳定、提升专业素质的指导教育、考核的实施、促销员的配置、卖场行为的规范。6、负责商品情报的收集及商圈重点管理有关商圈的动向、竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报及提出具体应变对策并报总部批准执行。7、负责门店的安全管理门店硬件设备和商品的安全及对一切可预见性事件的防范。8、负责建立良好的顾客及关系，做好会员服务。通过公司的政策培训、门店的交接班例会及其他形式的
10、会议，让员工积极参与并成为我们经营的合作伙伴，开展有效的内部沟通，真正树立起以顾客为中心的经营理念，为顾客建立健康档案，派出专人跟进，提供一些额外服务。三、岗位权限1、对门店的日常营运工作有直接指挥权2、对门店员工违规有指导整改及经济处罚权3、对门店员工违规屡教不改者有辞退建议权4、对商品调拨品种及数量有充分的决定权5、对半年内效期商品有合理处置建议权6、对配送中心物流系统的服务有责令权7、对总部管理部门有服务不周投诉权及监督改进权8、对门店商品价格政策有变动建议权及部分商品的价格调整权和优惠权9、对门店装修布局有整改建议权10、对举办门店有效促销、推广活动方案有建议和否决权第二节 作业流程一
11、、每月工作流程序号日期工作内容11每月1日下午电脑跳班后做月初初始台化，上传上个月数据。2每周一开晨会(可根据本店情况也可以在周一下午的交接班时间召开)：上周工作总结、经验分享、总部指令传达、员工思想交流，带领员工喊口号。 3每周12次的商品调拔计划及上传调拔数据。4每周12次的配送来货验收、上架(电脑数据及商品上架)。5每周一至周五检查数据传送是否成功，查看总部发文，并及时落实处理总部发文内容。6每周l一2次的员工岗位培训，有培训考核记录，并填写培训档案。7每周到财务部对帐一次：上交营业额同单，店经理每天跟进营业款的存行情况。8按公司发文的商品及时问要求，做好商品清场工作。9每月28日前清查
12、整理本月总部发文，并分类归档。1025每月25日下午盘点，跳班时查询、记录、打印月报分析数据11盘点后上交报表前做商品盈亏报损：一般商品一个月做一次，中药饮片一个季度做一次。122627每月26日到总部上交盘点表、分析报表、报损清单交给商品管理部；到人力资源部填报奖金分配单和上交考勤表；月营业收入汇总电脑单交给财务部。13每月盘点后清查商品效期，处理3个月内到期的代销商品和一个月内到期的现金采购商品，制定下个月效期商品催销表。14布置本月高毛利商品的主推工作，布置本月商品导购评优活动的促销工作。15独立分店，15日前协助财务部到国税、地税所办理报税工作。 16店经理每周六、日必须有一天上二班，
13、不能连休两天。 二、每日工作流程时段工作项目工作重点89AM1、人员状况确认 出勤、排班、着装、仪容仪表及精神状况2、查看记事本检查落实记事本中交代的工作3、卖场状况确认 清洁卫生、商品陈列、补货、促销计划、收银人员及物品准备4、昨日营业状况确认营业额、客单量、客单价、毛利率910AM5、营业情况追踪昨日求购品种、缺货情况、顾客意见、商品销售状况及时段分析，重点商品的确认，商品质量管理情况lO12A M6、营业走势重点商品库存数量、促销活动的开展状况、事件的处理 121：PM7、午餐指定员工负责卖场工作13PM8、交接班监督检查交接班情况9、交接班会日小结及主要事项布置10、营业阶段总结距离日
14、营业目标的差距35PM11、查询总部发文落实处理总部发文内容12、培训及文书作业新员工训练、岗位技能训练、信息归类、顾客意见汇总、工作计划的进度13、营业走势掌握日营业目标完成程度、卖场环境的变化、商品数量、人员的交接(不影响顾客服务) 三、门店时段检查表门店营业前事项检查表时段类别项目检查是否营业前人员l、员工是否正常出勤2、员工是否依照规范作营业前准备3、员工仪容、工作服和工牌是否符合规定商品4、商品陈列是否整齐、饱满、美观5、前柜陈列、正面朝外是否己做好6、是否有调价商品，价签是否相符营业前清洁7、入口处是否清洁无障 8、地面、玻璃、收银台、货架清洁是否已做好9、生活区是否清洁其它10、
15、收银员零找金是否已准备11、购物袋是否准备好 门店： 日期： 检核人：门店营业中事项检查表时段类别项目检查是否营业中商品1、检查是否有空缺商品，并及时补货(重点检查畅销商品)2、卖场是否有商品陈列残缺 3、商品上是否积灰4、商品陈列是否整齐、饱满 5、商品陈列是否己做好6、商品是否与物价标签对应服务7、各项便民服务措施是否完善8、员工接待顾客服务情况9、员工为顾客的咨询服务情况清洁10、入口处、通道、地面、店面玻璃是否清洁11、收银台范围是否整洁POP12、POP是否脱落、破损、遭污13、POP张帖位置、方法是否适当14、POP书写、大小尺寸是否正确设备15、冰箱温度、室内温湿度是否符合要求1
16、6、空调是否运行，运行的状态是否良好17、收银设备运行是否正常18、傍晚店面招牌灯是否开放，运行是否正常其它19、交接班是否正常20、日营业款是否己存入银行(检查存款单的时间与金额)21、竞争店是否有新动态门店： 日期： 检核人：门店营业后事项检查表时段类别项目检查是否营业后卖场1、是否仍有顾客滞留2、卖场灯光是否关闭3、招牌灯是否关闭4、空调是否关闭5、店门是否关好6、卖场是否清洁完毕其他7、收银机是否清档完毕8、收银系统是否已安全关闭9、当日营业款是否完全打入账户，备用金是否如保险柜，收银员是否使用保险柜密码。10、有夜间值班的，人员是否到岗门店： 日期： 检核人：门店检核不符合项目登录表
17、检核时间不符合项目情况登录整改措施重新检核时间整改完成情况四、新开店经营门店： 年 月 日序号工作内容执行日期1新店装修完工，按营运部的通知日期到分店观察分店的位置、装修、布局和周围环境2根据人力资源部提供的新店员工名单，联系员工，召集见面并布置相关事项。3到商品管理部调拔商品，打印商品(中药)标签4通知员工到店清洁整理的时间、地点、联系电话5将药师(执业药师)证复印并放大后到办公室盖好公章用镜柜装好悬挂在店里显眼处。6按新开店物资领取清单到相关部门领取特资，所需物资托放仓库与商品一同运送同时要准备好冰箱(申请经营生化药品)7按连锁分店档案整理表进行资料整理(8个档案盒，店经理、药师、质管员要
18、有任聘书)8按商品管理部通知时间带一名员工到仓库帮忙装货，领取的开店物资与商品放在一起9货到分店后，组只员工商品上架、货架整理先确定药品分类的位置，按GSP的要求摆放中药标签定位贴法，分类标识、服务公约、便民措施、社会监督岗牌的贴、挂要整齐，商品标价签与商品一一对应商品标价签与商品一一对应商品、物资有盈亏差错，实报仓库10商品上架后，检查进口药品批号，检查完后抄好上交质管部，再领取相关进口药品的检验报告书复印件并盖章。没有报告书的进口药品要下架，报告书存放在档案盒。11电脑系统的联接、调试、使用12再次整理档案盒，检查证件是否齐全，分店药师证悬挂显著位置13设立排班表、旧个交接班本、记事本、借
19、药本、调拔和退库(报损)登记本、经理外出登记本、周会记录本、顾客求购登记本、顾客意见本、总部工作人员巡店登记本14检查保险柜(设立密码)、备用金、发票的准备情况一切事宜准备完善，等待办公室通知药监局验收时间15协助商品部申请安装电话，营运部申请安装刷卡机16横幅、简介、赠品、及新店促销活动安排17验收完毕，进入正常营业，新营业员、收银员进行实地演练、考核18新经理于开业前到中心店由片区经理带教一周(7天)，三个月内片区经理二周跟进一次；老经理的工作于三个月内由片区经理一周跟进一次开业后店经理的工作按店经理每月、每日、时段工作流程进行19开业后店经理的工作按店经理每月、每日、时段工作流程进行门店
20、经理： 片区经理： 营销部：第三节 作业规程管理重点门店经理在门店工作的开展，首先要熟悉公司总部制定的各项规章制度与作业流程，根据总部下达的经营目标，制定详细经营计划。经营计划的完成，必须有效地利用和管理门店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。一、门店营运与管理的具体目标1、实现销售的最大化销售本身就是门店的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标。但销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。2、保证损耗最小化提高门店的销售额，是我们努力追求的目标
21、。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制门店各种环节的损耗费用，那么门店可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，损耗的最小化也是门店营运与管理的主要目标。二、门店经理作业化目标管理、门店经理每月须上交片区经理以下计划： 1、本月工作总结，完成目标情况 2、下月门店人员排班表及重点工作内容的目标管理计划3、计划的可行性及落实情况将纳入业绩考评中、门店经理必须制定信息月报表 l、本月畅销产品，滞销产品，原因分析表 2、本月促销活动情况分析表 3、本月价格变动情况分析表 4、顾客信息汇总分析表5、工作改进建议和意见汇总表、门店例会 为使门店员工了解公司各方面的信息及经营
22、计划的进度，门店必须建立例会制度。 l、 门店例会分二种：门店晨会和门店月例会。2、周一晨会内容包括：前一周工作总结：销售额、销售利润完成情况，并简要分析原因。员工的仪容仪表情况；门店卫生状况，了解交接班情况，日交接班内容是否有未完成工作事项等(查看工作日志)。提山工作中遇到的问题大家一起讨论，找出解决办法。总部指令传达。业务知识的温习、演练。每周一早上定时召开全店员工必须统一穿工装，全员参加会议要有完整的书面记录。门店经理休息要指定组织例会员工。会议前由会议主持人带领大家一起大声嘁出服务口号：康熊是健康事业的传播者，康熊庄严承诺：用医生的知识，用护士的胸怀，用上帝的良心，为百姓的健康恪尽职守
23、，为了百姓健康事业而奋斗终身！3、月例会由门店经理或片区经理召开， 内容包括：门店经营情况总结及分析，传达下月经营计划及公司通知、相关政策，门店好人好事分享、质量教育、激励性演讲。4、此例会制度须持之以恒地坚持，营运部和片区经理（如设）将不定期地参加并将例会质量纳入门店经理的业绩考评中。5、完整的“会议记录”必须记有：时间、地点、参加人签名、会议主持人、会议内容等。三、门店经理作业化管理的重点门店经理作业化管理的重点是：对人的管理；对商品的管理；对营业款、备用金的管理；对信息资源的管理；门店经营数据分析。、对人的管理门店对人的管理主要是本店员工、来店购买商品的顾客以及对供货商的管理。1、对员工
24、的管理对门店员工管理的目标是最大限度地发挥员工的各方面潜力，让员工愿意为门店尽力，也就是愿意在店经理的领导下工作。(1) 出勤：经理要根据工作合理排班，安排好出勤人员、休假人员，排班表要妥善保管，保存期至少不低于一年，严格考核员工的出勤情况。具体的考勤、休假、请假，严格按公司的考勤管理规定执行。(2)服务：门店经理对员工管理的重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上，高的服务水准是企业市场竞争的优势，门店经理要时常督促员工保持良好的仪容仪表、对顾客的礼貌用语和友善的应对态度，优良的专汪咨询服务，并且随时注意顾客的投诉及意见反映，及时有效处理。2、对顾客的管理顾客是“衣食父母”，对顾客的
25、有效服务管理是门店成长与发展的基本工作重点。(1)、顾客管理的主要内容：顾客来自伺处：要分析顾客来源区域的户数、人数、家庭规模结构、收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此提供给顺客满意的商品和服务，所以对顾客的调查也是经理对人管理的重要事项。 顾客需要什么：要组织对顾客需要什么的调查，虚心听取顾客划门店的商品和服务的需求与意见。 (2)、建立顾客档案：利用我们现有的电腑信息系统，建立顾客档案。顾客档案的录入项目：尽量精简，应该以“何时、谁、买什么”为事实基础，将顾客的姓名、地址、电话号码、购买商品、采购时间等录入电脑。五项内容登记前列，其他项目根据情况登记，如顾客的职业、家庭成分、年龄
26、等。一年或半年一次定期核对。向登记顾客送去或寄送本店的问卷调查表，恳求顾客意见。该表应设有住址变更记录栏，以这样的方式把握顾客的迁移情况。同时可采用顾客只要凭填好的问卷调查就能领取精美小礼品的方式，以保证门店能基本收回问卷凋查表，以此重新确认顾客的档案资料。建立顾客档案管理制度：目的是确立顾客的熏点需求和重点顾客，以便及时进行商品和服务的调整，并把重点顾客逐步转变成门店的稳定顾客群。3、对供货商的管理：门店需按公司营销部下达的通知配合供货商的询问工作。、对商品的管理对门店商品的管理是其作业管理的又一个重点，商品管理的好坏也是考核门店经理管理能力的重要标准。1、对商品的质量管理商品质量是企业的生
27、命。严格执行公司的质量管理制度，认真做好进货验收、商品在架养护、商品效期管理工作，并及时将商品质量的统计资料上报到总部相关部门。2、对缺货的管理商品缺货会使顾客的需要无法得到满足，顾客量就会流失，导致销售下降，而顾客的需要在其他竞争店得以满足的话，就等于将顾客推向了竞争对手，从而大大削弱了闩已的竞争力。店经理要随时掌握商品缺货情况，及时与总部联系，把缺货率降到最低水平。3、对商品的陈列管理商品陈列是促进销售的利器。商品陈列的要求、方法详见后面的作业流程。店经理对商品陈列检查、指导、督促的主要事项：商品陈列是否符合药品的分类原则，是否符合GsP要求；是否随季节、节日等的变化而随时调整；是否注意到
28、商品陈列的关联性；是否整齐有规则；商品的价格标签是否完整、符合要求；是否便于顾客选购；是否能突出丰富感及商品的特色；是否清洁；促销商品是否能吸引顾客的兴趣；商品的广告海报是否已破旧；所有员工对促销商品是否已了解。4、对商品的损耗管理商品的损耗是指电脑金额与盘存金额的差额。商品损耗是影响门店效益的重要原因。有作业错误(退货处理不当、变价不当、破损、变质等)、失窃等因素可能造成较高的损耗率。店经理要了解商品损耗原因，严格加以控制，提商门店经营业绩。、对营业款、备用金的管理1、收银管理：严格按收银作业程序操作，店经理要不定时的随机查询，督查收银员的工作，严格控制收银差错率。发生收银差错的原因：伪币、
29、销售商品未输电脑、退货不实、商品数量或价格输入错误、亲朋好友结帐少输入、少找给顾客、直接偷钱等不诚实行为。2、营业款、备用金的管理：店经理应每天(除休息外)参加交接班，对四个交接班本要检查监督，营业款应每天送存公司指定银行(每天检查存款单的时间、金额是否相符，并在交接班本上签名)，及时清理零库存登记本，做到帐帐相符、帐物相符、帐款相符。、对信息资源的管理店经理运用公司系统进行门店销售数据分析(日报表、月报表、盘点表)：销售额、销售比重、来客数、来客平均购买额、来额购买商品的品种数等，还可以通过销售额排行、毛利率排行、销售比重、销售额和量的交叉比率排行等数据，追踪不同商品销售额的变化，分析商品受
30、欢迎状况，调整促销策略。、门店经营数据的分析及计算：*收益性指标收益性指标是反映门店的获利能力。评估的主要指标有：营业额达成率、毛利率、营业费用率、净利额达成率、净利率等。l、营业额达成率：指企业各门店的实际营业额与目标营业额的比率。计算公式：营业额达成率=实际营业额目标营业额*1002、毛利率：指毛利额与营业额的比率。反映企业门店的基本获利能力。 计算公式：毛利率=毛利额营业额*100*发展性指标发展性指标是指连锁企业门店的成长速度。其评估的主要指标有：营业额增长率、经营利润增长率、卖场面积增长率等。l、营业额增长率：是指门店的本期营业额同上期相比的变化情况。它反映的是门店的营业发展水平。计
31、算公式：营业额增长率=(本期营业额上期营业额-1)*100营业额增长率如果为负数，则本期比上期下降了多少百分比。2、营业利润增长率指门店本期营业利润与上期营业利润相比的变化情况。它反映的是连锁企业门店的获利能力的变化水平。计算公式：营业利润增长率=(本期营业利润上期营业利润一1)*100营业利润增长率至少应大于零，最好高于营业额增长率，因为这表示门店本期的获利水平比上期好。3、卖场面积增长率指连锁企业本期门店的卖场面积与上期卖场面积相比的变化情况。计算公式：卖场面积增长率=(本期卖场面积上期卖场面积一1)*100一般来说，卖场面积增长率应大于零，最好低于营业额增长率，这表明营业额的增加高于卖场
32、面积增长率，这样单位面积营业额才会增加。*经营效率性指标经营效率性指标主要是指门店的生产力水平。评估的主要指标有：来客数、客单价、盈亏平衡点、经营安全率，商品周转率、交叉比率，每平方米销售额、人均劳动分配率等。1、来客数与客单价来客数是指某段时间内进入门店购物的顾客人数；客单价是指门店的每日平均销售额与每日平均来客数的比率。客单价=每曰平均销售额每日平均来客数销售额=来客数客单价来客数与客单价的高低直接影响门店的营业额。2、盈亏平衡点指门店的营业额为多少时，其盈亏才能达到平衡。计算公式：盈亏平衡点时的背业额=固定费用(毛利率一变动费用率)由上面公式可以看出，毛利率越高，营业费用越低，则盈亏平衡
33、点越低。一般情况下，盈亏平衡点越低，表示该门店盈利就越高。3、经营安全率指门店的盈亏平衡点销售额与实际销售额的比率。它反映的是门店的经营安全程度。计算公式：经营安全率=(实际销售额-盈亏平衡点销售额)实际销售额*1004、商品周转率指门店的销售额与平均库存的比率。计算公式：商品周转率=销售额平均库存周转率越高表明商品的销售情况越好，指标参考标准为30次年以上。5、交叉比率指毛利率与商品周转率的乘积。它反映的是门店在一定时间内的获利水平计算公式：交叉比率=毛利率$商品周转率商品除了要有合理的毛利率外，还要有较高的周转率。如果毛利率高而周转率低，则获利水平有限。因此，该项指标越高，门店的获利能力越
34、强。6、每平方米销售额指门店的销售额与卖场面积的比率。它反映的是卖场的有效利用程度。计算公式：每平方米销售额=销售额卖场面积不同类的商品所占的面积、销售单价、周转率不同，其平方米销售额也不同。7、人均劳效指门店的销售额与员工人数的比值。它反映的是门店的劳动效率。计算公式：人均劳效=销售额员：r人数如果门店的人员越少，销售额越高，则人均劳效也越高，劳动效率也就越高。8、劳动分配率指员工的人工费用与毛利额的比率。它反映的是人工费用对盈利的贡献程度。计算公式：劳动分配率=人工费用毛利率*100人工费用包括：工资、奖金、加班费、劳保费及伙食津贴等。该项指标越低，表明员工的劳动效率越高，人工费用对盈利的
35、贡献程度越高。门店销售汇总表的项目及计算：l、当月营业情况分析：项目内容月营业收入日均收入非营业时间销售金额送货上门次数截止24日资金占用销售毛利率%盈亏金额丢失率当月情况比上月增长率(%)比上月增长率=(本月数-上月数)上月数*100销售毛利率=(本月销售收入-本月销售成本)本月销售收入*100丢失率=本月丢失额本月销售收入*l002、当月品种数项目现货架品种发生销售品种商品动用率%售完品种商品断档率%未销售品种全月未售滞销率%新品种品种数商品动用率=发生销售品种(现货架品种+售完品种)*100商品断档率=售完品种(现货架品种+售完品种)*100滞销率=全月未售(现货架品种+售完品种)100
36、本月销售成本=本月销售收入-本月销售毛利各项目销售占比项目备注金额占总销售额百分比%各项目占总销售额百分比=各项目金额总销售收入*100说明：(1)、销售汇总表于每月27日前上交商品管理部；(2)、配送单审核日期为24日前(含24日)的调拔金额在盘点前须全部上架，未能及时上架的，应加入本月资金占用金额，若有已经作回调但对方分店尚未接收的也必须加入；(3)、毛利率、丢失率、比上月增长率以增长多少百分点及千分点表示，丢失率保留小数点三位数字，其他保留小数点后两位数；(4)、当月售完品种，诸打印售完品种清单，并上交商品管理部。(5)、本表应由分店经理亲自如实填写，不得请他人代填。制度编号：KX-YX
37、-MD-003起草部门：行政副总室签发人：熊 铁审核人：李 英、王坚强、梁源、曾徽英、段太开起草人：孙 圣 玉效稿人：廖 嵘监督机构：公司监察部执行日期：2013年6月30日修改记录：门店营运作业规范与流程第一节 门店岗位设置、岗位职责不管是你是门店经理还是执业药师或者是其他人员，在卖场你的身份就是营业员。一、门店岗位设置、店经理（二）商品主管（三）客服主管、质管员(兼验收员、养护员)、药师(执业药师、主管药师、药师、驻店药师)、收银员、营业员二、门店岗位职责、店经理：略(见第二章)（二）、商品主管直接上级：店长直接下级：中药柜长 西药柜长 OTC超市柜长、咨询医师 工作职责：1、协助店长全面
38、负责门店的商品管理工作；2、按GSP的要求开展各项工作，做好商品的销售及现场管理工作；3、保障商品销售帐实相符；4、注意安全操作，保障门店人员与设施设备的安全；5、管理并培训好下属员工的业务技能和销售技巧，积极发挥员工的工作能动性；6、负责门店要货、退货、销售、收银及门店商品效期管理等各项工作的落实。7、积极完成上级交待的其它工作。 （三）客服主管直接上级：店长直接下级：中药柜长 西药柜长 OTC超市柜长、咨询医师 工作职责：1、协助店长全面负责门店的客服服务管理工作；2、按公司会员管理要求要求开展各项工作，做好顾客的情亲化服务管理工作；3、处理门店消费者投诉，和顾客建立良好的诚信关系；4、加
39、强员工在门店服务行为管理，确保员工对待顾客像亲人一样；5、协助店长管理好员工的思想意识形态，积极发挥员工的工作能动性；6、认真解答顾客咨询，努力打造顾客对公司的忠诚度和认同感。7、积极完成上级交待的其它工作。 、质管员：略(见质量管理制度)、药师：略(见质量管理制度)、收银员：l、正确迅速结帐：熟悉收银机的操作程序，熟悉促销商品的价格以及促销内容。 2、亲切待客：熟练收银员的应对用语，适宜的仪容仪表。 3、迅速服务：为顾客提供咨询和礼仪服务，熟练、迅速而正确的装袋服务，温馨提示服务。 4、熟练收银员的基本作业：站立工作，坚持“三唱一单”；准确迅速点收货款；妥善保管好营业款，在公司规定的时间内存银
