《开店培训手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《开店培训手册.docx（73页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司培训部 开店培训手册（内部资料 严禁复印）金汉斯餐饮连锁管理有限责任公司目 录一、金汉斯开店培训手册招聘流程图4二、金汉斯开店培训手册 招聘流程5三、金汉斯开店培训手册 培训流程图 6四、金汉斯开店培训手册 培训前的准备 7五、金汉斯开店培训手册 培训标准 7六、金汉斯开店培训手册 培训内容 8（1）开店培训课程表 8 (2)员工职业素质培训 8员工就餐制度 9宿舍管理条例 10员工手册 11食品卫生知识 26安全防火知识 30礼节礼仪 32 （3）营运基础知识培训 35啤酒知识 35烤肉知识 37企业文化手册（B）40企业文化解码（B）46（4）服务技巧与技能培
2、训 52顾客类型与需求分析 52异议处理 56 餐厅服务英语59七、金汉斯开店培训手册 拟定培训计划 65八、金汉斯开店培训手册实施培训计划66九、金汉斯开店培训手册追踪、分析、评估培训效果66十、金汉斯开店培训手册新员工训练班表67招聘流程图参考现有店面的岗位编制根据新开店面的实际情况做好人员需求分析确定新开店面的人员招聘需求计划收集当地信息发布载体的资料、确定开业日期& 费用预估核定薪资标准拟定各岗位人员的招聘要求实施招聘根据招聘的实际情况内外结合定编定岗外部招聘员工各连锁店内部选拔推荐招聘流程 一、当地招聘信息发布载体的资料收集 媒体招聘1、报纸媒体（前程无忧、智联招聘、当地报纸招聘专栏
3、等）发行量求职者的关注程度所针对求职者的特点费用明细2、 网络媒体（前程无忧、智联招聘、当地招聘网站）覆盖率求职者的关注程度所针对求职者的特点费用明细 现场招聘会求职者的关注程度所针对求职者的特点招聘会的主题招聘会的时间安排费用明细（展位费、手续费等） 中介招聘招聘信息发布渠道招聘信息发布时间中介费用明细二、确认开业日期三、拟定招聘计划&费用预估呈报总经理&股东审批五、核定薪资标准呈报总经理&股东审批六、拟定各岗位人员招聘要求与总经理、前厅经理、厨师长沟通七、实施招聘 媒体招聘1、选定媒体2、与媒体协商&签定协议3、媒体版面&内容设计4、版面&内容审定稿5、招聘信息发布 现场招聘会1、定招聘现
4、场 八、人员定编定岗 九、详细招聘信息请参考开店手册中人力资源篇（P11P一三）培 训 流 程 图培训前的准备建立培训标准确定培训内容拟定培训计划分析培训工作的优势、劣势追踪培训工作的有效性追踪、分析、评估培训效果实施培训计划设计培训课程准备培训条件指定培训人员选定培训方法培 训 篇培训前的准备:一、培训课程的准备 培训师准备课程培训资料及工具 培训师备课 通知人事训练经理和厨师长备课 通知学员准备记录工具（笔、笔记本等）V 通知学员做好学习的准备二、了解新店人员编制概况 各岗位招聘概况1、各岗位已招聘人数及缺编人数2、了解招聘人员的工作经验及综合素质 各岗位调入人员概况1、调入人员的工作经验
5、2、调入人员在原餐厅的工作表现3、调入人员占在编人员的比率三、确认开业日期（与总经理及股东沟通） 确定培训日期（时段） 根据餐厅整体人员概况编排培训课程表（培训内容及课时安排）四、 培训费用预估根据培训计划预估费用，并呈报总经理审批。五、 培训地点的选择&联系确定（与总经理沟通）六、 按课程表进行课堂培训（据开业准备情况适时调整）培训标准一、 培训标准所遵循的原则：1、因材施教原则：针对不同的授课对象实施不同的教课方法，目标是使之最容易接受；2、循序渐进原则：针对其不同的接受能力，按部就班的进行培训，并能适时的调整；3、标准培训原则：运用教练训练四步骤，进行标准化训练；二、培训的标准1、加强岗
6、位实操培训，兼顾理论培训；2、以“营运手册“及“岗位观察检查表”的掌握情况为衡量标准； 3、以实际操练的技能掌握情况为考核标准； 4、每位新员工都要严格按照“新员工训练班表”参加实操（特殊情况除外）； 5、实行岗位轮训，运用教练四步骤，肩并肩与员工完成训练； 6、每日对培训的人员进行追踪考核，并给与修正性回馈；开店培训课程表（样表）序号课 程 名 称教 练课 时1欢迎加入金汉斯培训师1课时2职前简介（员工手册&人事制度）培训师&人事训练经理2课时3员工就餐制度&宿舍管理制度培训师&人事训练经理1课时4防火培训培训师&厨师长1课时5食品卫生知识培训师&厨师长1.5课时6礼节礼仪培训师&人事训练经
7、理1课时7啤酒知识培训师1.5课时8烤肉知识培训师1.5课时9企业文化手册（B版）培训师9课时10企业文化解码（B版）培训师12课时11顾客类型培训师&前厅经理2课时12处理客诉培训师&前厅经理1课时一三餐厅服务英语培训师3课时14岗位实操培训培训师&各部门主管10-一五天注：1课时为45分钟员工就餐制度为确保餐厅工作人员健康就餐，提供优质后勤服务保障，创建节约型团队，特制定本办法。1、就餐时间：周一至周日 早餐： 9：00 9：30 午餐：14：0014：30 晚餐：21：0021：302、员工需持就餐卡就餐，就餐时应自觉排队，不许插队，不许替他人打饭，主动划卡，保持良好的就餐秩序，切忌大声
8、喧哗。3、员工就餐应注意节约必须按自己吃饭的能量盛饭打汤，严禁浪费。创建节约型团队，从你我做起。4、餐后主动将托盘送到洗碗间的水槽处。5、员工食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。6员工食堂原则上不接受外来人员就餐，如确属工作需要，由相关部门提出申请。因各店的具体情况不同，员工就餐制度以单店的实际为准宿 舍 管 理 条例一、目的：为加强员工宿舍管理，为员工创造清洁舒适、安全有序的住宿环境，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于金汉斯各地连锁店。 三、内容：1、员工如需住宿，须提前提出住宿申请，经后勤部门批准后方可安排住宿。2、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，不得随
9、地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。3、保持室内物品摆放的整洁和美观，不得乱摆乱放。4、每个宿舍每日必须安排一名员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。5、爱护公物，损坏者须按价赔偿，并按情节给予行政处罚。6、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电、做到人走熄灯，断电源，发现火灾隐患须及时向保安或后勤部门报告。7、不得在宿舍内会客，不得留宿外来人员，外来人员进宿舍须在保安处登记，否则保安有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，外来人员经允许进入宿舍后须在晚上11点之前离开。8、出入宿舍须
10、及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。9、宿舍内严禁吸烟。在房间内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。10、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即送交公安机关处理。11、服从宿舍管理员及宿舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。12、住宿人员须保持宿舍的安静，不得大声喧哗或制造噪声影响其他同事的休息。一三、同事之间应团结友爱，不得以任何借口争吵和打闹。14、员工遇到问题和困难，可向直接上级领导或总经理投诉，接投诉部门应尽量给予帮助。 一五、如有违反宿舍管理规定者，将按公司奖惩制度规定处理。 员 工 手 册（草稿）金汉斯
11、餐饮连锁管理公司2006年4月目录欢迎加入金汉斯大家庭董事长致辞员工手册导读我们的金汉斯金汉斯的历史组织架构金汉斯的企业文化金汉斯人的要求/素质以顾客为中心金汉斯的顾客观员工是伙伴为什么是伙伴人事管理金汉斯的培训员工管理员工沟通员工福利追求卓越员工开发金汉斯的未来欢迎加入金汉斯大家庭董事长致辞导读欢迎您加入金汉斯大家庭，成为我们之中的一员，成为为金汉斯事业共同奋斗的伙伴；同时也恭喜您的职业生涯迈上一个新起点，愿您在金汉斯得到长足的发展。您的事业在金汉斯的起点始于这本金汉斯员工手册。员工手册是适用于金汉斯全体员工的基本规范与行为守则，同时蕴含着金汉斯的独有企业文化，也就是金汉斯人的特质以顾客为中
12、心，员工是伙伴。追求卓越，是金汉斯发展的动力，在这部手册中，指出了企业追求卓越的方向，给与了一名普通员工发展自己的途径与方法，两者的结合是金汉斯发展的高境界。员工手册是所有伙伴职前培训的基本内容，必须对手册充分学习后才能正式上岗。与本手册相配的是金汉斯管理制度集，对手册的相关制度内容作了更为详尽的解释，新入职的伙伴，需一并学习，并在日后工作中遵守。除此而外要学习所在岗位操作知识、流程、标准，即金汉斯营运手册。作为管理层同时学习相应的管理知识和金汉斯管理手册。手册会随着企业的发展而进行修订，在改版前的局部改变将以企业内部政策的方式发给各店，请各店人是训练经理及时传达给全体伙伴。手册的修订、补充和
13、解释权归金汉斯餐饮管理有限公司所有。金汉斯员工手册是企业内部文件，未经授权任何人不得向公司以外的人、机构泄露，不得抄录、摘用。员工需妥善保管本手册，离职时需交还公司。金汉斯餐饮连锁管理有限公司人力资源部2006年6月我们的金汉斯公司简介金汉斯餐饮连锁管理公司成立于2001年，总部坐落于北京，是经营南美烤肉、自酿啤酒、中西自助餐的餐饮连锁公司。至2006年6月，公司已在中国的21个城市，开设了30家分店，单店营业面积在2000平方米左右，员工4500余人。金汉斯是秉承酿造技术优势，经多年研制与市场探索而形成的，拥有独特的密制配方，酿酒、烤炉、厨房等系列自研、自制设备等与之相配套，同时拥有独立的培
14、训、营运、物流加工系统的餐饮连锁公司。融合世界啤酒文化的纯欧式装修风格，完全按照德国工艺现场酿造的自酿啤酒，20余种南美烤肉，几十种中西自助餐，现场演绎音乐和歌曲，高品质的服务，缔造了金汉斯啤酒俱乐部式的休闲餐饮文化。金汉斯，依托独有的营运管理体系，历练出了“以顾客为中心、以员工为伙伴、追求卓越”为核心理念的企业文化。现在，他正沿着“二十年内拥有几百家连锁店，成为国际餐饮连锁企业王国”的这一战略目标稳步、良性的发展着、组织架构金汉斯所有伙伴分为管理层和员工层。管理层指，含主管级以上人员，需要带领团队完成工作目标，作为教练指导其他工作伙伴。员工层指，各店对客服务的员工，办公区职员。另外在员工中有
15、一个特殊团队：员工指导，是职各部门中的优秀员工，可以教授普通员工技能、具有初步管理功能，他们往往是管理层的后备人选。管理机构金汉斯管理系统执行总裁负责制，下设两名总监，分管营运与行政，同时设总裁助理负责法律等事务。营运总监分管营运部、厨务部、酿造部、采购部、营销部、物流研发加工中心、；行政总监分管人力资源部、金汉斯企业大学、战略企划部、行政事务部；工程部、开发部、财务部直接向总裁负责。营运部按区域划分设区域督导，各店总经理向区域督导负责；根据各城市情况设城市经理，该城市内各店设店长，向城市经理负责；城市经理向该区域的督导负责。连锁店连锁店执行总经理/店长负责制，分为总经理/店长级、经理级、主管
16、级，三级管理制。经理级包括：厨师长、前厅经理、人事训练经理；主管理包括：楼面主管、迎宾主管、吧台主管、收银主管、保安队长、保洁主管、洗碗间主管、切肉主管、冷菜主管、热菜主管、饼房主管、加工间主管、烤肉主管等。总经理/店长、厨师长、前厅经理、人事训练经理、会计是连锁店的管理团队。各管理团队会根据各店的实际规模情况有所增减。金汉斯有效团队这是金汉斯特色的有效团队形式，各店、部门根据阶段性工作的目标，临时组建的内部兼职性的团队，例如：1、 各店由前厅经理、人事训练经理、前厅主管组成的营销团队，在营销旺季时完成本岗工作的同时，完成营销任务。2、 由各店前厅、后厨优秀员工组成的专项培训团队。3、 管理总
17、部几个部门临时组建相关文件的协作组。金汉斯的管理文化金汉斯的企业文化是全体金汉斯的伙伴们的思想准则，是企业发展的原动力，是所以成为金汉斯人的原因。金汉斯的企业文化有三个层次组成，最表层是物质文化，即金汉斯的外貌，金汉斯的形象，金汉斯的出品，金汉斯的服务质量等；中间层的是金汉斯的制度行为文化；最核心的是金汉斯的价值观，即金汉斯的精神文化。制度、行为文化和出品、服务标准各位伙伴将在岗位学习中完成，下面列出金汉斯企业文化的核心精神文化。金汉斯核心理念：-以顾客为中心 以员工为伙伴 追求卓越金汉斯的使命：-为顾客提供舒适的就餐环境、高质量的出品、完美的服务，为人类提供高品质的休闲餐饮文化。我们的目的：
18、-为顾客提供最好的就餐选择,为员工创造美好的生活，为股东创造财富。金汉斯精神：-团结、协作，敬业、向上。金汉斯作风：-群策群力，雷厉风行。我们的行为准则是：-诚实、守信关于工作和生活：-工作拼命干，玩时尽情玩。我们的出品-具有欧式风格和世界啤酒文化融合的就餐环境 完全按德国工艺现场酿造的金汉斯现酿啤酒 正宗的南美烤肉和德式烤品 中西合璧的自助餐 现场演奏的休闲音乐和歌曲 完美的服务金汉斯企业文化宣言-我们是金汉斯人我们热爱金汉斯我们团结友爱、互相帮助、共同成长我们将以最专业的水准为顾客提供出品我们将以极大的热情为顾客服务永远保持坚定的信念永远把满足顾客作为我们的工作目标我们相信：有一份努力就会
19、有一份收获我们相信;我们的努力正在创造金汉斯的伟大历史我们相信：我们的努力正在构建我们的美好的家园我们的行为准则是：诚实、守信我们的企业理念是：以顾客为中心、员工是伙伴，追求卓越我们的企业精神是：团结协作、敬业向上我们的工作作风是；群策群力、雷厉风行为把金汉斯铸成国际品牌我们将全力以赴，创造成功！全力以赴，创造成功！“以顾客为中心以员工为伙伴 追求卓越”是金汉斯企业文化的核心，它不仅仅是一句口号，与这一理念相应的有40余条解码，指导我们的日常行为，比如：金汉斯随手洁、汉斯大叔恳谈会、三分钟原则、长板凳制度、公仆领导等。同时，金汉斯的一切制度、标准、流程、政策的制订都是以这一核心理念为指导。金汉
20、斯企业文化分为A、B两版，A版为管理层需掌握的内容，B版为员工层需掌握的内容。金汉斯人的要求/素质以顾客为中心“以顾客为中心”是金汉斯对客服务的基本原则，金汉斯的顾客观是这样的： 顾客是金汉斯的生存之本，金汉斯人应一切以顾客为中心，从顾客的利益出发，最大限度满足不同层次顾客的需求，并且超越顾客需求，让顾客真正享受到物超所值，这是我们全体汉斯人做事的准则。 顾客永远是对的，顾客的任何建议和投诉都是给我们企业的最大财富，我们应以感恩的心来对待顾客，我们应以最快的速度做出反应来解决我们企业存在的问题，更大程度的满足顾客的要求。 超越顾客的期待来满足顾客，是我们永久的服务追求。 我们的管理、工作流程、
21、相关制度必须建立在以顾客为中心的基础之上。员工是伙伴员工为什么是伙伴金汉斯的员工为什么是伙伴，金汉斯员工之间为什么都以“伙伴”相称，是因为金汉斯的员工观是这样的： 员工是金汉斯生存之源，员工好比是汇成大江的小河，小河无水大江也就无水，只有调动员工的积极性让员工全身心地投入，金汉斯才能做强做大，才能立于不败之地。 吃苦耐劳、认真负责和管理有效的员工是我们企业最大的财富。公司与每一位员工之间建立起公正、平等的合作伙伴关系，尊重知识、尊重个性，使员工在工作中最大限度的发挥自身的主观能动性，以公司为家，以公司为荣，真正与企业同呼吸、共命运，把自己的未来与企业的发展前景紧密相连，共同创造汉斯美好的明天。
22、 金汉斯应给员工创造施展才华的舞台，给员工创造良好的工作环境，公平的竞争机会，合理的分配，使员工工作顺心、开心和舒心。 金汉斯应做到社会、顾客、员工和企业的多盈。 金汉斯的每位员工与企业内部相处时必须以真诚友善、处处尊重、信任和关心他人的方式把自己投入，并使对方给予自己同样的真诚、友善、尊重信任和关怀。 企业有完整的绩效管理体系，给员工一个公平的晋升平台，合理的薪资和福利待遇。 维护员工队伍的稳定是企业长期发展的保证，决不能根据企业的经营状态随意辞退员工来保证企业的利润，萧条时不解雇员工，企业虽然会牺牲一些利润，但却保住了人才，赢得了人心，形成了共识。拥有人才，赢得人心，企业就能获得更多的财富
23、。金汉斯的思想工作的原则： 解决员工疾苦要热心 批评错误要诚心 做思想工作要知心 用三心换来员工对企业的铁心。人事管理招募金汉斯的发展创造了许多的就业机会，金汉斯通过向社会公开、公平招聘、选拔的方式，聘用各个层面的合格人才。员工正式上岗之前，需到医疗单位进行体检，合格并取得健康证后方可上岗。岗位观摩期所有岗位在正式上岗前十天的时间称为岗位观摩期。岗位观摩期的内容是，参观公司总部、参观培训店、模范店、店内试餐、相应岗位观摩（包括局部试做）、企业文化了解、听取企业简介等。观摩期的意义在于让员工更好地了解自己将来从事的工作，确认自己的职业选择。观摩期内新伙伴不是金汉斯正式员工。试用期岗位观摩期过后，
24、进入试用期。试用期的起始日期就是合同的签订日期。试用期的工作内容是金汉斯相应岗位的营运系统学习和实操。此间，教练和培训、人力资源部门将对试用人员进行评估。试用期时间：岗位试用期时间部长/总经理/店长/3个月厨师长/前厅经理/人事训练经理/部门主管2个月员工/职员1个月见习期试用期评估合格后进入见习期。见习期内在教练/上司的指导下，逐渐独立完成工作。营运部相关人员将考核员工实际完成工作的能力。见习期各项考核合格后，进入上岗工作期。见习期可提前结束，需营运部、培训部、人力资源部相关人员签字确认合格。见习期时间：岗位见习期时间部长/总经理/店长/2-6个月厨师长/前厅经理/人事训练经理/部门主管1-
25、3个月员工/职员1-2个月上岗期上岗期是指新员工完全具备独立完成工作的能力，正式上岗工作。他将得到该岗位的全部授权。试用期、见习期包括在合同期内。离职离职人员须提前一个月提出书面申请，经主管及人力资源部门进行离职面谈后签字批准交接。接岗人员到岗后，做好工作交接和物品交接，相关协作部门签字，然后，经人力资源部门及主管签字，离职手续完毕。签有培训协议的人员，须按培训协议规定的服务期完成合同期，提前离职须赔付合同规定的培训费用。签有竟业限制协议的人员，离职后须遵守此协议，对于违规者，公司将行使合同规定的权力追究其法律责任。离职交换的物品包括：工服、电脑、工具、培训资料、员工手册、公司文件、办公用品、
26、电子文档等。 差旅费用节约增效、提质降耗是公司的良好传统，所有督导工作、工作会议、探亲的伙伴在遵守差率报销制度读的同时，要发扬次精神，节省每一分钱。新入职的伙伴报到，自行购买车票，在第一个月发薪时一同报销。试用期中本人提出离职、或因个人本身原因造成离职，此项费用将在工资中扣除。档案管理员工、主管的档案由连锁店管理，管理人为人事训练经理。主管的档案需扫描后，在管理机构人力资源部进行电子备档，各店主管人事变动，店人事训练经理须在一周内报总部进行档案调整。店总经理、店长、厨师长、前厅经理、人事训练经理、酿酒师、会计、出纳、加工间主管、烤肉主管的档案在管理机构人力资源部保管。个人档案内容发生变化及时通
27、知人力资源部门，不及时通知造成的后果由本人承担。内容包括：住址、电话、学历、培训经历、家庭成员结构变化等。工服、工具管理员工试用期上岗实操领用工服、工具、办公用品，须办理相应领用手续。妥善保管、合理使用，在使用期内，个人原因损坏，须按价赔偿。领用物品须付押金，按各店、各部门的具体规定执行。员工离职需交还相应工具、用品、资料，经主管部门、人事部门确认后，方可退还押金，办理离职手续。寝室管理企业为异地工作的员工提供住宿。员工办理住宿须向单店人事训练经理申请，办理登记手续。住宿员工要遵守员工寝室管理制度，爱护公物，伙伴之间互相帮助、关爱。立志须当日离开寝室。出勤与请假员工按各店、部门的规定工作时间准
28、时出勤，无故缺勤在金汉斯是严重的违纪行为，会给予严厉处罚，旷工两天给与严厉违纪处罚，并追究因缺勤为公司造成的经济损失，直至除名。提前申请时间见下表。如遇不可预测突发性事件，须在事发后6小时内电话报告给主管。应急病假可随时提出，事后需出具区级以上医院的病假条，根据病情给与假期；7天以上的长期病假，需提前7天以上提出。事假期管理如下：假期时间审批人提前申请时间05天内员工需经理级审批，管理层需上一级审批，店内人事备案1天前1-3天店内员工需店总/长审批，店内人事备案；店总/长须区域督导审批1天前3-7天店内员工需店总/长审批，店内人事备案；店总/长须区域督导及机构人力资源部审批3天前7天以上员工需
29、店总/长审批、店内人事备案；经理级（含）以上需督导、总部人力资源部审批，并备案一五天前年假30天前薪资保密与发薪员工薪资内容是金汉斯公司机密的一部分，金汉斯执行薪资封闭式管理。任何员工无权与公司的其他伙伴或公司以外的其他人员、机构分享，如有违反将按泄露公司机密处理。 金汉斯执行月薪制，每月发薪日为当月最后一天，经绩效核算、审核、财务部相应工作，伙伴们在银行凭卡领薪的日期为每月一五日。保密保守公司的经营、管理秘密，是每一位金汉斯员工的责任。员工泄露公司机密，将受到严厉处罚，为公司造成经济损失，公司将追究其责任。私人电话员工不得使用店内、办公区电话打私人电话，如有紧急情况需得到主管同意。店内营业时
30、间对客服务人员，不得接听私人电话，发短信。媒体采访与拍照 金汉斯单店中只有店总经理/店长，得到授权可接受媒体等部门采访。当客人拍照、录像时，要礼貌的告知顾客，“请您不要拍照，以免影响其他客人进餐”。浪漫关系已婚者与其他同事发生浪漫关系，无论职位和原因立即给予除名处理。任何管理层不得与下属约会。异性管理层伙伴，不得单独离店讨论工作。礼品与馈赠金汉斯最好的礼品就是对金汉斯事业的热爱、执著和真诚的祝福，因此在金汉斯各管理层级伙伴之间、和供应商、合作方之间，任何礼品、饭局（人均消费20元以下的工作餐除外，但不得饮酒）都是违规的，违规者将受到严厉处罚。金汉斯的培训企业没有开发、培养人才的能力，就会陷入到
31、在市场寻找人才的陷阱中，金汉斯建立了适合企业发展的人才开发系统。金汉斯更注重融入金汉斯文化，热爱金汉斯，熟练掌握金汉斯营运流程、标准，在企业中持续稳健工作，把金汉斯的事业作为自己事业的伙伴们。个人的学习与进步不代表团队的学习与进步，要建立学习型的组织，融入企业文化、贯彻营运手册、执行新政策，培训是最有力工具。培训是员工的最大福利。培训系统 连锁机构培训执行、单店培训的监督、教材的编写、培训中的人才的再选拔、评估等工作，是金汉斯大学的工作重点。金汉斯的培训系统包括：单店内培训系统、连锁机构培训系统。金汉斯的培训方式包括：在岗培训、脱岗培训、外派培训；金汉斯的伙伴接受的培训包括：职前培训：员工手册
32、、金汉斯管理制度集、企业简史、企业文化、企业文化解码；技能培训：根据所从事的岗位，按营运手册的要求进行培训；中层管理者培训：团队建设、领导力、有效沟通、人力资源知识及营运手册的相关部分；高层管理者培训：综合营运管理、人力资源管理、危机管理、财务管理及营运手册的相关部分；教练教练式，是金汉斯的主要培训与管理方式。在金汉斯人人是教练：管理层是教练、老员工是教练。把你所掌握的知识、技能传授给你的下属，在金汉斯是一种美德，指导你的下属随时随地；让你团队的成员成功你才会成功。只有培训出合格的下属，你才能有晋升的机会；你是不是一个好教练，带出多少伙伴，是衡量一个管理者的基本标准。员工管理纪律是为了成长，惩
33、戒是为了警醒和避免更大的错误。严格遵守公司的制度、规章、工作标准、政策是对金汉斯每一名伙伴的基本要求，其中包括：员工手册及金汉斯管理制度集、营运手册、金汉斯九不准等。工作指导当伙伴本着积极工作的心态，但因技能掌握、管理领悟不佳，而表现不如意，出现非重复性失误，应当给与讲解和指导，积极指出问题的原因，给出解决办法，避免再范。这是教练的职能，和伙伴成长的过程。违纪处罚根据违规行为的情节、危害，金汉斯的纪律处罚分为四级：A、口头警告违纪处罚：存档3个月，3个月内不得升迁；可处10-50元罚款。违纪类型：轻度违纪，不涉及诚实、不对公司、他人造成危害，没有影响单店营运、正常办公。典型例子；1、迟到，擅自
34、离岗（2小时以内）；2、个人卫生、形象不符合标准，不穿工服上岗；3、工作时间嬉闹；4、不按营运手册标准操作，未影响营运；B、书面警告违纪处罚：存档6个月，6个月内不得升迁；系统通报批评；可降职；可处50-200元罚款。违纪类型：一般性违纪，不涉及诚实、不对公司、他人造成危害，但影响单店营运、正常办公。典型例子：1、口头警告期内，重复发生“口头警告”的违纪行为；矿工一天。2、不按营运手册标准操作，影响正常营运。3、不服从主管的工作安排；不履行岗位职责。4、盗用工作时间：工作时间内作与工作无关的事情；在岗饮酒，或岗前饮酒未醒，影响工作。C、记过处分违纪处罚：存档12个月，12个月内不得升迁；可纪律
35、停薪停职，可降职；可处200-薪资60%以下罚款。违纪类型：较重违纪，不涉及诚实，对公司、他人造成危害，影响单店营运、正常办公。典型例子；1、书面警告期中，再次发生书面警告级的违纪行为。2、涉嫌侵占公司财产、腐败的行为，在调查中。3、不能胜任本职工作；在规定时间内不能完成规定工作任务。4、对客服务语言粗俗，恶语中伤同事。5、隐瞒个人患有传染疾病。6、违反营运手册操作流程，造成质量事故、或设备责任事故。7、各店瞒报事故（损失在1000元以上）。8、各店瞒报较大操作失误的行为：媒体危机、政府公关、人力资源等工作失误，给公司造成1000元以上的损失。D、解聘违纪处罚：劝退；无条件立即解聘；追究因违纪
36、造成的对公司、他人的经济损失和法律责任。违纪类型：涉及诚实行为，严重威胁公司的安全、营运，或其他不能容忍的恶劣行为。典型例子：1、记过处分期中，再次发生记过处分级的违纪行为。2、经指导后，仍不能胜任本职工作或低一级的工作。3、侵占公司财产。4、动手攻击、殴打同事、顾客。5、任何形式的犯罪行为。6、连续矿工两天以上（含两天），一个月内累计三天矿工。7、泄露公司机密，违反保密制度，给公司造成较大损失。8、工作中性骚扰：婚外情、一方反对的性行为。9、偷窃或盗用公司、同事财物。10、欺骗及不诚实行为，如：篡改伪造公司纪录，故意毁坏公司、同事财物。11、玩忽职守，给公司造成重大损失。12、违反财务制度；
37、越权操作。以上列出只是各级违规中的代表性行为，更多细节参看金汉斯制度管理集。纪律停薪停职是指员工涉嫌违纪行为，调查之中，无法从事现在的工作，停职停薪等待结果。降职 是指员工的工作技能、领导能力等方面的原因，无法胜任现在的工作，本人无诚实行为方面的问题，热爱金汉斯，为更好的发挥该伙伴的能力，而进行的职位调整。奖励对于伙伴的良好表现，公司给与丰富的奖励，这是公司激励计划的一部分。绩效奖励金汉斯根据公司的发展情况，逐步推行对各级人员的绩效奖励制度，具体规定见金汉斯绩效管理制度。服务年限奖凡工作满一年的金汉斯员工，在年末农历春节前，将得到500元的服务年限奖励。计时工、兼职工除外。公司根据服务年限分设
38、5年、8年、10年、一五年和终身成就奖，给与不同的奖励，和丰富的福利。优秀员工奖金汉斯每年举行一次全营运系统优秀员工评选活动，每个岗位评选出一位本年度优秀员工。获奖者除获得奖金之外，还会参加公司年会，得到相应的培训机会。合理化建议奖 金汉斯欢迎各位伙伴积极参与公司的经营管理，每月汉斯大叔恳谈会都会征集各位伙伴的合理化建议。各位伙伴在一线工作，会发现营运中的实际问题，一方面会尽早解决问题，另一方面会给伙伴一个展示自己的机会。每季度各单店进行一次店内评选，评出一位合理化建议奖，奖金100-300元，每年全系统进行一次合理化建议奖评选，评出3名优秀奖，按合理化建议的价值给与奖励，评出纪念奖10名。利
39、润指标奖 对于超出年度利润指标的店，超出部分按比例全体伙伴将得到“利润指标奖”。董事长特别奖 对于工作表现超出期望的团队，给与董事长特别奖。员工沟通当一名管理者不知道他的团队成员在想什么，他的团队就处在失控状态，他的管理工作就是被动的。员工的需求就无法被了解，更无法得到满足，从而失去工作的兴趣与热情，失去对企业的爱。正如企业文化解码之中所写的，员工的需求并不高，关键是知道他们的真正需求。金汉斯为员工沟通设计了通常的渠道。沟通接力赛店总经理/店长、厨师长、前厅经理、人事训练经理每天与本团对中的一名员工沟通，每次一五-20分钟，并在工作日志中记录。从中发现员工的共性与个性需求，团队管理中的问题，经
40、营的预警。汉斯大叔恳谈会 每月的最后一周的周一至周四中的一天，下午闭餐时间，全体员工参加，由人事训练经理组织，邀请一名员工主持，设定员工生活、工作、学习、职业塑造等话题讨论。同时，每期都要安排合理化建议讨论时间。综合大家的建议，人事训练经理形成行动方案，在下次恳谈会使公布执行效果。人事训练经理将会议的记录在下月10前，交至总部人力资源部。教练日常沟通教练带队员的日常工作中，与伙伴沟通，随时随地。员工申诉 在金汉斯员工是伙伴，充分尊重个人，为员工提供流畅的申诉渠道。门户开放 员工有任何委屈、认为不公之处，可随时与主管沟通，当在直接主管处得不到合理解决时，可随时与更高上级沟通，直至管理机构人力资源部，行政总监处。员工调查管理机构人力资源部每年会组织一次，全系统员工的意见、建议普查，以不记名的方式进行，伙伴们可以畅所欲言。投诉信箱 管理机构人力资源部为方便伙伴投诉，及时解决伙伴遇到的难于解决的问题，特设立投诉信箱：jhs_tsx126x 。投诉信箱由人力资源部部长、行政总监直接管理。福利计划公司按着公司的发展不同阶段，为伙伴们门制定了相应的福利计划。详见金汉斯福利计划。
