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1、,人与人之间的桥梁,沟通艺术,Peter Drucker,何为有效沟通,02,沟通的重要性,01,企业案例,04,上级与下属的沟通,03,CONTENTS,1,PART ONE,沟通的重要性,人与人的交流如同水渠，沟则通反之则会堵塞,撕纸游戏,Tear the paper,听口令莫要提问,问题在于大家对于问题的理解不同,1,世界上没有绝对相同的2个人,2,每个人的社会背景不同,3,每个人的 文化背景也不同,4,每个人的习惯不同,墨子与耕柱的故事,扁鹊见蔡桓公,1,沟通能够消除一切障碍,2,管理者应该常与下属沟通,3,沟通一定是双向的、互动的,两则故事的启示,2,PART TWO,何为有效沟通,
2、说了一大堆等于白说还不如不说,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通一定会产生结果与共识，否则就是沟而不通,什么是沟通,Communicate,三要素：要点：1、让对方听的进去 2、让对方乐意听 3、让对方听的合理,沟通的要点与要素,The Point,表达,倾听,反馈,人际沟通目的：建立良好关系 核心：关系导向工作沟通目的：做好工作 核心：准确与效率商务沟通目的：赢得客户 核心：目的导向,沟通的类别,Category,有效的沟通,Effective,“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。,“在哪里？”消防队的接线员问。,“在我家！”,“我
3、是说失火的地点在哪里？”,“在厨房！”,“我知道，可是我们该怎样去你家呢？”,“你们不是有救火车吗？”,1互相尊重，双方就事论事2在沟通时，只针对问题，不要翻旧账 3不要在生气的时候沟通，容易语无伦次 4讲话内容简单扼要，不要重复 5不要用命令的语气来沟通 6多说赞美的话 7不要因对方的攻击，就立即选择攻击,Effective,有效的沟通,不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文 只听自己想要听的只顾表达自己的看法 被第一印象及身份、地位左右用威胁的语句 过度自我为中心易受干扰的环境 不信任对方,Taboo,沟通的禁忌,3,PART TWO,上下级的沟通,沟通决定业绩决定影响力,控制员工的行为（
4、遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理）表达情感（分享挫折与满足）流通信息,上下级沟通的目的,Objective,上下级之间的问题,Problem,1、在管理员工的过程当中员工不信服。2、在员工的心目当中是害怕而不是威信。3、在员工中的威信不足。4、在管理过程当中不知该如何与下属沟通,1、他的成败从一个侧面反应你的沟通能力与带教能力2、带出来的下属会成为一生的朋友3、通过自己的努力成就别人的都是伟人4、他的工资也决定着你的工资,发自你的真心去帮助他们,Sincerely,华为是不让员工吃亏，海底捞倡导内部和谐沟通，阿里是让天下的没有难做的生意，万科是创造健康丰盛的人生，顺丰是为了让一批人过上
5、有尊严的生活他们都是在成就他人，成就他人的同时也就成就了自己,70后,80后,90后,00后,敬业；认真；任劳任怨；需要有稳定的收入,有思想；需要空间（工作、升职）；埋怨但依然会做；有一定的抗压能力；需要一定的认同；喜欢轻松的团队氛围,有一些叛逆；需要空间（工作、升职）；需要认同；抗压能力较差；想法过多；心态发生变化时会消极；需要鼓励；会有埋怨；喜欢轻松的团队氛围,叛逆；需要经常性的沟通；需要人性化管理；抗压能力差；思想不稳定；需要认同；需要经常性的鼓励；流动性大；埋怨声过多；有一些自私；有一些自我；喜欢开心的团队氛围,年龄之轮,Age,末尾的一代人，新生的一代人,他们出生在史上最惨一代80后
6、的后面，生活相对富足、小康，大多数人 温饱不是问题，独生子女居多，宠爱，甚至溺爱。他们执拗，有个性 想象力丰富，活泼开朗，抗压力比较弱，这种压力甚至轻如一顿斥责,当然他们当中依然有从小开始当家，听话懂事，吃苦耐劳的孩子，绝大多数来自较偏远、较贫困地区，他们也憧憬外部世界，五彩斑斓的外部世界也欢迎他们,90后,我的语言太过强势，可能来自用词，可能来自语气。,作为一个领导,这些情况你有过吗,职位的不同，不等于人格上的贵贱。事情往往就是这样奥妙，你越是在下级面前摆架子，让下级服从你这位大领导，就越被下级看你不起，认为你是“小人得志”；你越是对待“小人物”放下架子，尊重他们，你在他们心中就越显得伟大。
7、,Leader,小视频,作为一个领导,这些情况你有过吗,Leader,我为什么要对他说赞扬的话？我可是领导。,每个人的内心都有自己渴望的“评价”，希望别人能了解，并给予赞美。身为领导者，应适时地给予鼓励、慰勉，认可褒扬下属的某些能力。,公开场合的赞扬能够大幅度的提振信心,组内会议中，集体活动中，表现优异，工作业绩突出的员工做给予表扬同时，你希望他能够做得更好的，或者遇到瓶颈甚至要放弃的员工一定也要鼓励和表扬，人总有自己的优点，工作中善于发现他们身上的闪光点,一个鼓励可能就会变成一个改变一生的催化剂,尼克胡哲，来自那个姑娘的问候,放下架子并不意味着失去你的领导位置和威严，而是让你没有壁垒，让你的
8、员工更愿意跟你亲近，更愿意打开心扉和你沟通，你放不下架子，永远站在高处，员工爬不上去，还得仰望你，看久了，谁的脖子都会累，自然而然的也就不再看你了。,作为一个领导,这些情况你有过吗,Leader,我是一个领导我要有领导架子,作为一个领导,这些情况你有过吗,Leader,从来不进行换位思考的领导不是好领导,站在对方的立场上，考虑对方的处境尝试着以他的思考方式进行思考，往往很多不理解能够通过这种途径得到化解例如：“我明白你的感受，我也曾经做过员工，站在你的立场上，我能够理解，你也设想一下，假如有一天你做了主管，你的下属。你会是一个什么样的感受呢？,走心的领导一定要懂得走进下属的生活关心她|他的生活
9、，做一个大姐姐，大哥哥,作为一个领导,这些情况你有过吗,Leader,我们是同事，就应该只关心工作上的事情,微笑是你送给下属最好的礼物拉近上级与下级之间的距离,消除隔阂的最好方式，正能量能够聚拢人反之则会驱散人,作为一个领导,这些情况你有过吗,Leader,我很少笑,1、发布工作指令 5%2、工作验收与指导、纠错 30%3、带教下属 25%4、工作之外的日常交流 40%,如何与你们的下属沟通,How,准确，目的性强，并且完成标准可以量化一定要重复，并问询下属反馈和确认,工作指令 5%,Instruction,1、工作内容2、工作目标3、工作执行人4、工作时间段,接下来的两小时进行客户沟通接下来
10、的两小时每人至少沟通5个客户接下来的两个小时每个人至少沟通5个客户，沟通结果要让对方知道你是谁，做什么的，另外弄明白客户是否有做其他投资，如果做，是哪些，大致资金量接下来的两个小时每个人至少沟通5个客户，沟通结果要让对方知道你是谁，做什么的，另外弄明白客户是否有做其他投资，如果做，是哪些，大致资金量小明和张琳，你们俩至少沟通8位客户，我相信你们俩一定能够做到,案 例,指令发出的场合最好选择比较正式的办公区或者团队会议中,不适合发布工作指令的场所茶水间 、午餐时 、午间休息周六周日、楼梯间、拐角处,工作指令 5%,Instruction,首先一定要做出表扬，任务重做的好的部分要加以表扬，不好的地
11、方则需要指正，但请注意语气和力度。先指正出问题所在，再探究问题发生的原因，最后举出该任务事项做得好的优秀案例供其参考,工作验收与指导、纠错 30%,Check,10项任务中，有3项目做的不错，4个项目做的较差，居然还忘记做了3项,你要如何和你的下属沟通呢？,小练习,工作验收与指导、纠错 30%,Check,表扬,发现问题,剖析问题,能力问题（带教、指导）,态度问题（谈心、沟通）,个人问题（关心）,杜绝以下语气和表达方式：你怎么能这样做呢？我不是跟你说过这样做不对吗你是不是不长记性？公司请你来就为了看你把工作做成这样？,多用以下语气和表达方式：我认为这样做不妥我印象中曾经跟你说过这件事情应该这样
12、做，我们再来复习一下是不是最近太忙或者太累了，把这件事情忘记了，可以买个便利贴把工作任务写下，贴在电脑旁我的建议是。我认为这样做会更好。,工作验收与指导、纠错 30%,Check,带教的目的为了让其学会所以在教授过程中，一定要重复性的确认其是否明白，并阶段性的回顾之前学到的知识,刚才我讲的听懂了吗？不要担心，不要害怕，尝试着自己做一遍还记得刚才我们讲过的关于xx的知识点吗，试着说一下,带教 25%,Teaching,关心你的下属能够赢得跟从和尊重,a、刚来上海不久的90后 对于他们来说，周围的环境是陌生的，无助的，这个时候如果能够有一个人关心他的生活与工作，这种体恤犹如亲人般的存在。 采取非正
13、式沟通，拉近彼此距离，消除磨合，关心他在工作中的难点，在思想上的波动。选择在工作之余的时间，不经意的问候能够给人很温暖的感觉,日常沟通 40%,Communicate,“最近感觉怎么样，在工作中有没有什么难点，或者遇到了什么瓶颈。” “小伙子最近不错嘛，昨天跟大领导聊天的时候还说起你，好好加油哦” “好像最近有什么烦心事儿？看看我能不能帮你分担，很多事情不要憋着，我永远是站在你这一边的”,Communicate,日常沟通 40%,关心他的生活1、住房问题（寻求中介，或者来找我）2、交通问题（帮忙查询最佳路线，教他下载百度地图）3、每天公司周围的餐饮感觉贵吗？4、天气冷了，多穿一点（组微信群内发
14、布天气情况提醒）5、记得常给爸爸妈妈通个电话，也代我向他们问好，告诉他们 请他们放心，我会好好管教你的（玩笑形式）,Communicate,日常沟通 40%,b.上海本地人他们一般衣食无忧，或者至少没有生活压力 对于他们我们通常多关注工作方面的内容，生活当中成为他的朋友关注他的兴趣点与爱好，可以尝试着与他们聊些他们感兴趣的话题,Communicate,日常沟通 40%,当下属觉得工作量大的时候你可以尝试着说： “说实话，我觉得这些任务也会有你能够胜任，这几个客户交给你我才放心”这种变向的认可能够给员工增添荣耀感和动力,Communicate,逆反情绪和沟通危机消除,当员工产生逆反情绪，或者有沟
15、通障碍的时候请先从自己身上寻找问题，或者可以在私下试着发问：“如果我作为主管有一些做的不好或者过分的地方还希望你能指出来，我会尽量进行调整。1、制造轻松些的氛围进行私下沟通（星巴克，咖啡馆）2、开诚布公的反省自己3、帮助下属寻找其问题4、达成共识,Communicate,逆反情绪和沟通危机消除,DD打车柳青：我会亲自为市场推广人员端衣正帽，公司之内没有隔阂， 家人的概念大过同事的概念华为荣耀刘江峰：公司上下级等级严明，但每个管理人员都会以身作则， 严格要求自己，每周都会有带教和直属上级的简评报告会直接发送到 再上一级无印良品金井政明：我们队管理层的要求是两个词：谦逊，实干 时刻保持谦逊能够让上
16、下级的沟通没有隔阂，而严苛的业绩考核制度 又会让下属在遇到工作难点时很自然的向上级请教，这能够做到在 “朋友与上级”和两个关系中寻求很好的平衡点。,Communicate,优秀企业沟通案例,麦肯锡古普塔：我们的管理层和下属时刻在一起，工作的时候会一起去拜访 客户生活中会一起逛街，购物，聚会party，“你愿意向另一 个人倾诉和学习的前提条件就是你认为和他之间没有距离”， 在麦肯锡，上下级的沟通从来不会有问题，因为他们彼此都 是朋友家乐福（法国）亚伯拉罕：我们禁止人身攻击和严厉斥责，我们倡导在娱乐和轻松地 环境下工作中成长，我们很重视每一位员工，因为财富是 他们创造的,Communicate,优秀企业沟通案例,带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。 安德鲁卡内基,THANKS,谢谢聆听,
