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1、情绪管理培训,厂务部,1,课程内容安排,课前分享什么是情绪何为情商情商包含的能力及重要性为何要做情绪管理如何管理自己的情绪如何管理别人的情绪课后分享,2,3,课前分享,呼气实验一只苍蝇打败了一个世界冠军九人过桥的试验死囚试验踢猫效应秀才赶考,4,呼气实验,5,呼气实验,6,呼气实验,1965年9月7日，世界台球冠军争夺赛在纽约举行。路易斯福克思的得分遥遥领先，只要再得几分就能稳拿冠军。就在这时他发现一只苍蝇落在主球上，他挥挥手赶走了。,可是他伏身击球时苍蝇又飞回来了，他起身驱赶，但苍蝇好像在跟他作对，他一回身，苍蝇又落在主球上，周围的观众发现了这个现象，开始哈哈大笑。,案例,一只苍蝇打败了一个
2、世界冠军,7,情绪的失控导致异常恐怖的后果,他的情绪恶劣到了极点，终于失去了理智，愤怒地用球杆去击打苍蝇，结果碰到了主球，裁判判他击到了球，于是他失去了一轮机会。他因此方寸大乱，连连失利，而对手约翰迪瑞越战越勇，最后获得了冠军。,第二天人们发现了路易斯的尸体，他投河自杀了。一只小小的苍蝇，竟然打垮了大名鼎鼎的世界冠军。,案例,本来可以一笑了之的事情，竟因情绪的失控而导致最后自杀的结局，让人扼腕叹息啊！,一只苍蝇打败了一个世界冠军,8,9,教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。顺利过桥走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看
3、到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 吓了一跳教授问：现在你们谁敢走回来？没人敢走了教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓趴下了。,九人过桥的试验,10,教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。,九人过桥的试验,11,情绪影响能力,这个试
4、验揭示的原理,12,死囚试验,教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。,13,情绪影响生理,这个试验揭示的原理,在心理学上，有一个这样的“效应”：一位父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。这就是心理学上著名的“踢猫效应
5、”，描绘的是一种典型的坏情绪的传染。,恶劣的情绪具有污染性，一张拉的长长的脸可以熏黑任何一片晴朗的天空。,踢猫效应,14,15,这个事例说明一个事实,恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应,16,古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了；乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。当他们答题的时候，两人的情绪就不一样了，结果乙考上了，甲名落孙山。回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。,秀才赶考,17,这个事例说明一个事实,而人们对事物的看法并没有所谓的对错之分，但却有消极与积极之分，相应的也就有两种不同的情绪：消极情绪与积极
6、情绪。,事物本身并不影响人，人们只受对事物的看法的影响。,在我们每个人的身上，都存在这样一种神奇的力量，它可以使你精神焕发，也可以使你萎靡不振；它可以使你冷静理智，也可以使你暴躁易怒；它可以使你安详从容的生活，也可以使你惶惶不可终日。,总之，它可以加强你，也可以削弱你，可以使你的生活充满甜蜜与快乐，也可以使你的成活抑郁、沉闷、暗淡无光。这种能使我们的感受产生变化的神奇力量，就是情绪。,什么是情绪？,18,学术界至今仍对“情绪”二字没有一致的定义。 简单地说，我们可以认为情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。情绪是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的一种态度体验,什么是情绪？,19,20,什
7、么是情绪？,21,我们有哪些正性情绪？,快乐、高兴、愉快、喜欢、热爱、热衷、感兴趣,22,我们有哪些负性情绪？,焦虑、恐惧、抑郁、颓废、悲伤、自满、羞耻、惭愧、内疚、遗憾、后悔、厌恶、憎恨、愤怒、轻蔑,情绪的分类,人的情绪复杂多样，很难有准确的分类。礼记中把人的情绪称为“七情”：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。近代学者认为人的基本情绪分四大类：喜、怒、哀、惧。,23,何为情商,情绪活动是无时不在，无处不在的，人人皆有情绪。在现实生活中，我们的行为经常是伴随着情绪反应，所以我们有时会欣喜若狂，有时又会因愤怒而不能自已，以致冲动、急躁、焦虑和抑郁等等。,反之，我们可以根据外在行为来判断别人的情绪，这就
8、是一个人的情商。,24,情商（EQ，Emotional Quotient）这个概念由美国的心理学家在20世纪90年代首次提出。情商就是指一个人在情绪方面的管理能力，是指个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩和驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力等。,何为情商,25,情商所包含的能力,从EQ的研究中发现，与生活各层面息息相关的“情商”，指的是我们个人在情绪方面的整体管理能力。具体说来，情商包含以下五种能力：,能认识自身的情绪，并能在生活中利用它做出正确的决定。,能妥善管理自己的情绪，而不是成为它的奴隶，既不会因沮丧或焦虑而意志消沉，也不会因愤怒而丧失理智。,能自我激励，能面对挫折
9、咬紧牙关挺住，能为了最后的目标疏导自己一时的冲动。,能认识他人的情绪，能与别人共鸣，能站在别人的角度理解别人的感受，不需要别人告诉就能读懂别人的感情。,能和谐而有技巧地处理人际关系。,1,2,3,4,5,26,情商的重要性,情商决定人的命运。心理学家经过长期的研究后，得出结论，“人生的成就至多只有20%归功于智商，另80%则受情商因素的影响”，并宣称：“婚姻、家庭、社会关系，尤其是职业生涯，凡此种种人生大事的成功与否，均取决于情商的高低”。这就是为何现在人们特别注意培养“情商”的原因。,27,总的来讲，人与人之间的情商并无明显的先天差别，它主要是在后天的人际互动中培养起来的。如何提升自己的情商
10、呢？,28,为何要做情绪管理？,如前所述，情商就是指一个人在情绪方面的整体管理能力。所以，首先就是要学习情绪管理方面的知识，并有意识的去努力实践，这是提升情商最直接的方法。,能力不好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定不会成功。 人百分之百是情绪化的，即使有人说某人很理性，其实当这个人很“理性”的思考问题时，也还是受到他当时情绪状态的影响,“理性的思考”本身也是一种情绪。当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后也是会有裂缝。所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。,29,为何要做情绪管理？,情绪能不能管理？很多人
11、认为不能管理，说我就是这个脾气，我也没有办法，我想改就是改不了，这种话我们听太多了。那这样就无从管理了。,其实这些都是不正确的，情绪不但可以管理，而且它比其他的事情你的自主性更高，因为我们是自己情绪的真正主宰，我们可以做自己情绪的主人，它跟别人没有太多的关系，它完全是我们自己在决定。,曾仕强,大师观点,如何管理自己情绪,30,31,当你情绪不好，你很难处理事情，并预估带来的后果！负性情绪累积不自知和不被知的危险品火药筒随时被未知的导火索引爆当你情绪没有调整好时，、不要轻易作决定，、不要见重要人物，避免情绪爆发。如果没有调整好，但是必须要做决定，请寻求帮助；如果自己做了糟糕的决定后悔了，请思考这
12、个问题并找出个解决方法，不断累积。负性情绪管理最佳工具：情绪天气预报学会报别人的天气预报，掌控最佳沟通时机,如何管理自己情绪,32,情绪天气预报未雨绸缪,情绪指数：（不高兴）（高兴）天气：晴、少云、多云、阴、小雨、暴雨（降水概率）风力：几级（情绪波动程度）气温：几度（激动程度）简单理由,如何管理自己情绪,33,焦虑急中生智恐惧背水一战羞愧知耻而后勇愤怒愤怒出诗人忧虑人无远虑，必有近忧痛苦是成长的契机，快乐也要有所节制！痛苦时要找一条出路，快乐时要找一条退路。,消极情绪也可以产生积极后果,如何管理自己情绪,34,改变看问题的角度学会享受过程活在当下不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能
13、把握的只有自己学会感恩，获得好心情如果遇到倒霉的事情就想可能还有人比你更倒霉天堂、地狱又心造压力太大要学会弯曲,八个工具,如何管理自己情绪,35,第一个工具：改变看问题的角度,一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对这个事情的看法更严重，所以我们改变不了事情就改变对这个事情的看法，不妨换了角度去看一下。,如何管理自己情绪,36,有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智者回答，是好是坏还不知道呢；不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢；儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是好是坏还不
14、知道呢；过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被征兵还活者。,“塞翁失马，焉知祸福”,37,生命是一个过程而不是一个结果！享受过程，精彩每一天！,第二个工具：学会享受过程,38,有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐在树底下晒太阳，有一个智者问，年轻人，这么大好的时光，你怎么不去赚钱？年轻人说，没意思，赚了钱还得花没。智者问，你怎么不结婚？年轻人说，没劲，弄不好还得离婚。智者说，你怎么不交朋友？年轻人说，每意思，交了朋友弄不好会反目成仇。智者给年轻人一根绳子说，干脆你上吊吧，反正也得死，还不如现在死了算了。年轻人说，我不想死。智者说
15、，生命是一个过程，不是一个结果。年轻人翻然醒悟，这就叫一句话点醒梦中人。,“一句话点醒梦中人”,39,怎么享受生命这个过程呢？,把注意力放在积极的事情上。学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方去体会，这个世界总会有阴暗面，一缕阳光从天上照下来的时候，总有照不到的地方。如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界黑暗，那是你自己的选择。,40,第三个工具：活在当下,什么是活在当下？禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。,41,现在联接着过去和未来，如果你为现在后悔，你既失去了未来，
16、又联不上过去，你能够把握的只有现在。 不要让过去的不愉快和将来的忧虑像强盗一样抢走你现在的愉快。把握现在，成就未来。,现在联接着过去和未来,42,活在当下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不大醉，不使明朝有忧愁，以未来为导向活在当下。你开着一个吉普车在原野上狂奔，在享受回归自然的野性所带来的快乐的时候，必须知道前面不是万丈深渊。大夫告诉你，你有糖尿病不能吃糖。你说，要活在当下，我就要吃糖，吃个痛快，这就不是活在当下。要以未来为导向活在过程当中。,要以未来为导向活在过程当中,43,活在当下，就要对自己当前的现状满意，要相信每一个时刻发生在你身上的事情都是最好 的，要相信自己的生命正以最好的方式展
17、开。,如何面对现状？,有人说，我对我的现状不满意，怎么办？你换一种看法解释现状不就行了吗？你抱怨现状不好，是因为你没看到比你更坏的情况。,44,如果你不活在当下，就会失去当下,有一个乡下姑娘挤了一罐牛奶，把它顶在头上，然后就开始胡思乱想了，这罐牛奶可以卖几块钱，这几块钱可以买几只小鸡，小鸡长大了可以下很多的鸡蛋，鸡蛋又可以孵出很多小鸡，小鸡长大又可以下很多鸡蛋，这些鸡蛋卖的钱就够我买一个漂亮的裙子了，我穿上到王宫跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀请我跳舞，我要摆摆矜持，她一歪脑袋，牛奶罐掉地上摔碎了。,45,要学会理智一些，把握当下,一个的哥开车正在路上，接到邻居的电话，说母亲心脏病犯了，他就拼
18、命开车往家赶，结果发生车祸，送医院抢救无效死了。的哥被人送到医院后，大夫给太太打电话，你先生因车祸逝世了，你来处理后事吧。这个女士是一个下岗女工，孩子在念高中准备高考，她正在做饭，全家人唯一的经济来源就是的哥的收入。女士感到天塌了，发了疯似的往医院跑，忘了关煤气，家里失火了，东西全烧没了，这就是祸不单行。 要学会理智一些，灾难既然发生了，就要既来之则安之，把握当下。,46,第四个工具：不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己。,如果你担心的事情不能被你左右，就随它去吧，我们只能考虑力所能及的事情，力所能及则尽力，力不能及则由它去。 日终则昃，月满则亏。我们不能把美好一次享
19、用完毕，留点缺陷、遗憾下次努力。,47,第五个工具：学会感恩，感恩获得好心情,怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃牛肉。 你要是不感恩，别人就不再为你做事了，不再帮你了，感恩获得好心情。,美国的罗斯福总统就常怀感恩之心。据说有一次家里失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他。罗斯福在回信中写道：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很好，感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。,48,第六个工具：如果遇到倒霉的事情就想还
20、有人比你更倒霉,49,第七个工具：天堂、地狱由心造,如果你把别人看成是魔鬼，你就生活在地狱里； 如果你把别人看成是天使，你就生活在天堂里。看别人不顺眼，是自己的修养不够,幸福由思想、心态决定，心可以造天堂，也可以造地狱。,50,第八个工具：压力太大的时候要学会弯曲,刀再锋利，如果一碰就断，也没有什么用。,雪松的故事,两个加拿大人来到魁北克的一条南北向的山谷，他们惊奇地发现山谷的东坡长满了松树、女贞，桦树，西坡只有雪松，为什么东、西坡差别这么大呢？他们发现雪松枝条柔软，积雪多了枝条就压弯了，雪掉下去后就又复原了。别的树硬挺，最后树枝被雪压断了，树死了。两人明白了，压力太大的时候要学会弯曲。,51
21、,第八个工具：压力太大的时候要学会弯曲,何为管理别人情绪？,智商高的人可以在专业里出成绩，而情商高的人却可以在管理运作上出成绩。1.要学会交际技巧，多学会倾听别人说话，多听少说，对别人的话表示关注。 2.学会观察别人的表情，看你所说的话是不是别人所感兴趣的，如果不是就要转移话题。 3.要善于总结你所交流对象的兴趣或爱好，换句话说就是投其所好，这样在与人交往中一定会非常的愉快。 4.常常做到换位思考，这样更能明白别人需要什么，想你为他做些什么。 总之：多注重细节，只要你多关注你所关心的人，他们自然会知道你用心良苦。,如何管理他人情绪,53,低位坐下反馈式倾听重复对方的话处理事情,管理别人情绪的步
22、骤,如何管理他人情绪,低位坐下,管理别人情绪总的原则是低位坐下，越低越好。 每个人都会有情绪不好的时候，这时往往很难进行沟通。大量的心理学研究发现，人们情绪的高低与自己身体重心的高低存在正相关，身体重心越高，人的情绪往往就越大。针对这种现象，管理者首先要做的事情是让对方坐下。人们经常听到“拍案而起”之说，相比则很少有人坐着吵架，由此可见坐下能够初步平复人们的情绪。比如，在家里和爱人站着说话，情绪容易变大，这时不妨坐在沙发上，坐在地板上，甚至平躺在地板上，这时彼此的情绪比较冷静，道理也就容易讲通。面对客户也是一样的道理。客户接待室里的沙发可以采用定制的凹陷型款式，一旦有人前来投诉，坐在这种沙发上
23、时，身体收缩，鼻子离膝盖只有一尺半，往往就不容易发火了。,反馈式倾听,大部分人都能通过第一步使对方情绪稳定下来，如果第一步效果不明显，则需要采用第二步反馈式倾听。反馈式倾听，意思是在对方有情绪的时候，既不能发生争执，又不能面无表情地聆听，也不能拿出笔记本记录，最好的办法是适当地做出反馈。在日常生活中，许多丈夫在妻子不停说话的时候，通常总是面无表情，孰不知这样的反应往往会引得妻子更加恼火，说得更加滔滔不绝，直到丈夫有所反应才会停止。,反馈式倾听,这时丈夫正确的反应是调动自己的五官和身体，眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇动，这样才会让对方觉得受到重视，使情绪变得更好。学生听课或员工开会
24、的时候，也要进行反馈式倾听。相对于在课后或会后听到学生或下属的称赞，老师或领导更希望看见听者倾听时睁大渴望的眼睛，认真做着笔记，时而微微点头，突然出现恍然大悟的表情。这就是反馈式倾听。,重复对方的话,将对方的话重复一遍，也能起到控制别人情绪的作用。比如，某位客户前来投诉，在他讲完自己的观点后，我们可以将他的话重复一遍，“王先生，你对我们公司的意见，我觉得非常重要。我刚刚归纳了一下，一共有11个要点，我跟你确认一下是否有遗漏之处”，然后将意见一一复述出来。,重复对方的话,作为客户，当对方能够将自己的投诉完整地重复一遍时，都会在心理上感觉受到重视，注意力就容易集中起来，情绪也就稳定下来了。据不完全统计，90%的人在低位坐下、反馈式倾听和重复对方的话这三步之后，情绪都能得以稳定，再进行沟通就流畅得多了。,处理事情,经过前面三步，在对方情绪稳定下来以后，就可以讲道理、处理事情了。讲道理要讲对方能听得懂的道理！,结束语,态度决定行为 行为决定习惯习惯决定性格 性格决定命运虽然我们不能左右天气，但是我们可以左右心情虽然我们不能改变面容，但是我们可以展示笑容虽然我们不能拥有童年，但是可以永远拥有童心做一个快乐的人是我们一生的责任！,结束,61,课后分享,
