某公司事业部市场调研方案.docx

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1、哈尔滨事业部调研方案省公司市场经营部前言:哈尔滨在全省市场经营工作中占有举足轻重的地位(客户占全省33%,收入占全省的39%),其市场经营的质量直接全省经营绩效。2003年前三季度,哈尔滨事业部的收入、ARPU值、净增通话用户数、市场占有率、渠道、服务等一些关键指标,均在全省下游水平。根据公司党组要求,帮助哈尔滨更好地找到市场经营工作中存在的本质问题,省公司将对哈尔滨事业部进行专项调研。一、调研目的:围绕计划、组织、执行、控制等四个关键环节,找到哈尔滨在市场经营方面存在的本质问题,侧重在分工、流程、绩效等方面存在的问题,为改善目前哈尔滨落后局面提出整改建议。二、调研形式:访谈、座谈会和问卷。只

2、研究工作中存在的问题,不针对个人,调查问卷采用不记名方式(只出现岗位名称)。三、调研人员:省公司市场经营部、研发中心、集团客户服务部各主要流程负责人。时间:8小时。四、调研对象(一) 访谈1、访谈者:省公司领导和市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理,省公司市场经营部各团队长。2、被访谈者:哈尔滨事来部正副经理,市场经营部、客户服务部、营销管理部及各中心主任。3、分工和形式:(1)省公司领导负责哈尔滨事业部正副经理的访谈,形式:“一对一”式访谈。(2)市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理根据工作分工负责市场经营部、客户服务部、营销管理部及各中心主任

3、的访谈,方式:一对一或N对一的方式。(二) 座谈会1、主持人:市场经营部、研发中心、集团客户营销服务部各主要流程负责人。市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团客户营销服务部经理列席。2、参加人:市场经营部、客户服务部、营销管理部各抽4人参加。营业中心:3名营业厅班长,5名营业员,要求营业厅班长和营业员来自不同的营业厅;郊县营销中心、市区营销中心、个人大客户服务中心、数据业务中心等各2名员工;校园营销中心、终端维修中心、帐务稽核中心、服务质量监督检查办公室、12580客户服务中心等各1名员工;南岗客户服务中心、道里客户服务中心、道外客户服务中心、动力客户服务中心、香坊客户服务中心、平房客户服

4、务中心等各1人参加。校园渠道、代办点、合作营业厅各选三个参加。参加人员由市场经营部大名单随机选取,分组根据哈尔滨事业部机构管理职能和人数多少划分,每组参加人不能超过10人。参加座谈会的人在座谈前,先接受问卷调研。(三) 问卷:所有人均接受问卷调研。五、调研内容(一) 公共题1、你的主要工作内容是什么?(1)请用图表示每一项工作的工作流程,并简要评价每个流程你的了解程度。(2)标明每一项工作的上级和下级(或上一下和下一个流程)分别是谁,如果是多个上级和下级,请全部说明。(3)每一项工作的考核指标是什么?谁考核你,多少时间考核一次?完成有什么奖励,完不成会受到什么样的处罚。(4)每一项工作需协调那

5、些部门(或人)完成。(5)对公司整体绩效而言,你认为上述工作那些可以不做,那些需要加强。(6)你认为那一项工作难度最大,为什么?2、你主要责任那些指标和流程?如果只负责部分责任,请简要说明那些人和你共同对这个指标或流程负责任,以及你们之间如何协调完成。(1)你是否清楚完成这些工作目标的流程和步骤,请简要说明;(2)你认为那些流程和步骤应该取消和简化。(3)你认为那些流程和步骤需要完善和加强。3、你认为你所在部门发挥了多大的潜能?请用百分比表示,并简要说明那些环节或流程影响到部门职能的发挥。4、你认为自已在工作中发挥了多大的潜能?请用百分经表示,并简要说明在那些环节影响/促进了你的发展。5、你认

6、为你部门和你自已最需要解决的问题是什么?6、你对自己的本职工作有什么意见和建议?7、你对哈尔滨事业部的市场经营工作有什么意见和建议?(二) 专项问题设计营业员:1、目前用户对我们的服务、产品抱怨最多的是哪方面?2、你觉得我们对用户的服务到位吗?可以改进的地方有哪些?3、遇到客户销号时,是怎样对客户进行挽留的?4、在实际工作中是如何保证新入网用户的客户资料准确性的?营业班长:1、你如何处理的用户的投诉?2、在营业厅的管理上存在什么普遍性的问题?3、你觉得营业厅的主要功能是什么?4、你认为如何做好营业厅管理和客户分流工作?5、你认为营业厅还需要哪些支撑?集团客户经理:1、如何确定我们的目标客户?如

7、何做集团客户摸底工作?2、集团客户发展过程中遇到了哪些问题?3、如何保证集团客户的质量?4、检查走访纪录和上门服务的事前准备工作纪录。5、请描述你一天的工作,列出时间表。个人大客户代表:1、你是如何做好大客户挽留工作的?举出一个成功的案例。2、大客户对我们公司最大的期望是什么?大客户对我公司的什么举措最该兴趣?3、你觉得我们挽留大客户的难度在哪里?4、检查走访纪录和上门服务的事前准备工作纪录。5、请描述你一天的工作,列出时间表。校园渠道人员1、你觉得我们的校园渠道工作做得好吗?为什么?2、怎样才能提高我公司在校园用户中的形象?3、请简述我们的校园渠道营销策略。4、校园用户喜欢什么样的产品?5、

8、你了解竞争对手在校园的营销策略,营销手段,何时何地搞了那些营销活动吗?我们是如何反应的(如果有对应策略,描述我们的营销活动的时间、地点、方式、效果)?6、如何拓展校园渠道?社会渠道管理角色1、列出目前社会渠道管理中存在的最主要的3个问题,你认为是什么原因导致这些问题的产生?2、你认为我们和社会渠道应该是什么关系?我们该如何管理渠道?宣传1、 哈尔滨事业部目前业务宣传推广的流程是什么?(从省公司要求宣传内容的下达到宣传品到达用户的流程)2、 广告宣传费用使用审批流程?3、 宣传品从省公司下发到地市后,地市到营业厅、县公司、渠道的整体流程,有无中间影响传递的因素?4、 宣传促销活动中各部门能够顶力

9、配合,促销活动遇到什么主要的问题?短信宣传审批流程。六、调研涉及流程1、 营销类:营销方案的策划、组织、实施、监控流程;新业务推广流程;品牌管理;GPRS销售;数据业务的指标总体负责、指标分解、指标考核;围绕数据业务指标制定推广方案、推广方案的实施执行;县公司管理;商务电话管理;新业务流程;集团客户营销服务流程;定价流程;2、 业务类:号源管理;卡类管理;稽核流程;3、 服务类:客户挽留的流程;客户投诉处理流程;客户意见、建议管理、反馈流程;宣传流程;校园市场流程;欠费催缴管理流程;服务流程;渠道;客户投诉处理流程(包括渠道);终端维修;手机捆绑;退费流程;账单邮寄管理;手机维修流程等。4、

10、集团客户和大客户:大客户VIP卡制作发放流程;大客户经理上门拜访客户流程;客户上门办理业务流程;客户投诉(抱怨)处理流程;大客户经理新客户开发流程;(潜在)离网客户关怀流程;大客户档案资料管理流程;客户经理日常工作流程;积分政策调整工作流程;大客户服务项目调整工作流程;跨行业服务合作流程;日常大客户需求、政策调整工作流程5、 宣传类:广告促销流程、代理广告公司招标流程、媒体发布流程、宣传品管理流程、新闻危机公关处理流程、促销品流程。6、 信息类:经营分析;竞争对手信息采集、上报的处理流程;七、调研结果围绕计划、组织、执行、控制等四个关键环节,在哈尔滨事业部提供机构设置、机构职能、岗位职能、经营目标、实施方案、流程分工、绩效考核等资料的基础上,结合访谈、调研问卷,进行分析整理,找出分工、流程、绩效等方面存在本质问题,形成书面报告向省公司领导和哈尔滨事业部进行反馈。1.2.202316:5216:52:3923.1.24时52分4时52分39秒1月. 2, 232 一月 20234:52:39 下午16:52:392023年1月2日星期一16:52:39

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