某直营中心电话营销手册.docx

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1、直营中心电话营销手册电 话 销 售 流 程一、话务行销人员应具备的素质（23）l 吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰l 表达能力、沟通能力、亲和力、感染力l 上进、自信、热情、冲劲、野性、果断l 礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听l 全面知识、顾客心理l 当顾客是朋友二、话务操作要点1、基本要求：（1）必守法则：开头语 行销过程 结束语l 开头语：“购物，您好！”（声调上扬）l 结束语：A、订购的“谢谢您的订购！我姓，有需要给我来电！”B、咨询的“谢谢您的来电！我姓，有需要再给我来电！”l 只有顾客放下电话后，才能收线。（2）基本流程响两声 开头语 三要素 要订购下订单 描图画 听需求 说

2、卖点超卖搭销 结束语A、电话铃响第二声接（响两声）原 因：第一声唐突，第三声让顾客等。B、用上扬的声调引出开头语（开头语）原 因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力和信心。C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素）原 因：防止电话中途掉线无法联系； 方便做call back（回铃）； 知道对方贵姓，拉近距离。D、“请问您订购什么产品？”（要订购） 原 因：直截了当。E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点）原 因：煽动购买欲，增强购买信心。F、了解顾客需求（听需求）原 因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。G、描述使用产品后的美好

3、图画（描图画）原 因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单）原 因：避免出偏差，损失订单或时间。I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销）原 因：给自己、给公司带来更多的利润。J、规范结束语（结束语）原 因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。（3）基本元素A、赞美对方选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。B、语气亲切人都愿意同亲切态度的人沟通。C、简洁高效 只有如此，才能提高接线量，提升业绩。D、聆听引导学会听别人说话，适时加以引导，让对方觉得你是一个可以信赖、可以倾诉的人

4、。E、控制节奏谈话被你掌握节奏，而不是被对方牵着走。F、多举实例例子最有说服力，举与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动人，通过举例还可增强购买信心。G、打破底线当双方将问题基本都交流完，而顾客还在犹豫的情况下，一定要打破对方心理底线“您还在犹豫什么呢？”2、判断顾客类型（1）顾客类型l 强购买型l 豪爽型l 富有型l 主见型l 犹豫不决型l 随意型（2）针对性处理方法A、强购买型：消除对产品效果的怀疑。B、豪 爽 型：尽快称兄道弟。C、富 有 型：赞美她，满足虚荣心。D、主 见 型：摆事实、讲道理。E、犹豫不决型：帮她作决定，适度刺激。F、随 意 型：真诚对待，促成转化，以利将来订

5、购。3、 实操技巧（1）三要素技巧内 容：牢记重要性，选择适当时机。（2）回铃（call back）技巧内 容：A、热线时间或全部电话占线时，就委婉、坚决地争取回铃：“现在是热线时间，很多电话进来，您的号码是，我过15分钟再给您回电话，详细解释产品好吗？”B、遇到疑难问题，采取回铃，留出时间来请教同事或请示主管。（3）打断技巧内 容：遇到顾客话太多你想打断时，可采取先赞同后接话题，如：“嗯，对，我觉得”，将话题引到自己这边来。（4）赞美技巧内 容：用心说话，让对方接收到；找顾客看重、关心的事情加以赞美。（5）举例技巧内 容：举例要真实，如与顾客相近区域的购买者情况。（6）刺猬猪技巧内 容：对于

6、难于回答的问题，如“效果保障”，可采用反问。（7）二选一技巧内 容：顾客犹豫时，可尝试“您是要两套还是要一套？”（8）超卖技巧内 容：强购买型顾客是超卖的最佳对象。（9）搭销技巧内 容：找与顾客已购产品相关联或从顾客不经意透出的信息或有意识引导得到的信息来进行搭销。豪爽型、富有型顾客是搭销的最佳对象。（10）面对拒绝内 容：当你最怕什么时，你就第一时间去做，你就不再害怕；解决心理障碍后，接着要分析找到拒绝根本，加以解决。（11）如何结束内 容：A、学会见好就收-如果能用一颗子弹打倒对方，就不要用第二颗。a、举一个例子让顾客信服，达成销售，不要多举b、利用一个赠品已达成销售，就不要多送B、试探性

7、的结束法a、我们现在就给您送过去？b、您还需要其他产品吗？c、给您送两套还是一套？会 员 回 访 流 程一、回访目的服务巩固客户群体，挖掘潜在顾客并实现再次销售。扩大产品美誉度，树立公司品牌。二、回访要素专业、耐心、亲切三、人员素质要求l 吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰l 表达能力、应变能力、沟通能力、亲和力、感染力l 细心、责任心、上进、冷静、自信、成熟、果断、主动l 积极、正面、聆听、礼貌、耐心、认真、专注、引导l 全面知识、顾客心理 l 当顾客是朋友回访操作要点一、基本要求必守法则：开头语 回访过程 结束语1、开头语1)方便（手机）“您好，请问您是吗？”（对方肯定），报公司名称（

8、客人认同方便），“您那边有座机吗？要不我给您打过去吧！”（声调上扬）2)不方便（手机）（客人不是很方便），“那您看什么时间方便，我再给您打过去吧！” 3)方便（电话）“您好，报公司名称，请问在吗？（是本人）。4)不方便（电话）（客人不是很方便），“那您看什么时间方便，我再给您打过去吧！” 5)本人不在（电话）（本人不在），首先应尊重客人隐私，不可随便泄露客人的秘密，并落实客户回来的时间再和她联系。2、结束语1)未订顾客“我叫，电话是，您的朋友或亲戚有任何收藏方面的问题都可以来电咨询我，包括再次订购我也可以帮您办理。（节日快乐/周末愉快/身体健康！）”2)再订顾客“我叫，电话是，您有任何关于收藏

9、方面的问题一定要来电咨询我哦！（节日快乐/周末愉快/身体健康！）”l 只有顾客放下电话后，才能收线。二、基本流程通电话 问姓名 报公司 说目的给信心 教方法 听反馈 问情况巧引导 （下订单） 结束语1、通电话 购买产品后1030天左右开始做回访。 手机无人接听或顾客挂断的情况下，等回电或改日再拨（考虑到客人接电话不方便）。看当地的情况，选择适宜的回访时间。2、 问姓名用坚定有礼貌的语气说出你要找的客户名字。3、报公司 自信、语气充满自豪感，增强顾客信心。4、 说目的 产品保养，新品介绍，并提供帮助。5、 问情况 自己用还是送人？6、 听反馈 对产品的建议或意见 对产品的满意程度 还有哪方面的需

10、求7、 教方法 保养方法8、 给信心产品价值9、 巧引导 再次购买产品10、下订单 还是给您送到上次的收货地址吗？（VIP服务），核对顾客的资料。11、结束语 规范结束语，对所有顾客态度一致，为下次再访做铺垫。 三、基本元素A、 耐心细致真诚关心，耐心指导。B、互动交流创造一个轻松、互动、友好的环境。C、不卑不亢把握尺度，我们和顾客是平等的，不要用乞求的方式。自信你能告诉顾客他所不知道的事情。D、专业知识专业是根本！E、语气亲切人都愿意同态度亲切的人沟通。F、赞美对方选对方可能看重、关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。G、聆听引导认真聆听，反应敏捷，适时加以引导，让对方觉得你是一个值

11、得信赖和倾诉的人。H、控制节奏思路清晰，谈话内容被你掌握。I、举实例例子最具说服力。举与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动人，通过举例增强顾客的信心。四、判断顾客类型1、顾客类型l 强购买型l 豪 爽 型l 富 有 型l 主 见 型l 犹豫不决型2、针对性处理方法A、 强购买型：趁热打铁B、 豪 爽 型：言辞不拖泥带水C、 富 有 型：赞美她，描图画，促进再订购欲望D、主 见 型：摆事实，提供专业知识E、犹豫不决型：节奏感加强，帮她作决定五、实操技巧（1）引起兴趣技巧内 容：简短有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间引起顾客的兴趣。（2）打断技巧内 容：遇到问题多的顾客，抱怨很多、反应

12、强烈时，不要立刻驳斥，应先诚恳聆听适时打断，可采取先理解后接话题，如：“嗯，您的心情我非常能够理解，我想了解一下”找出问题根本，提供有效合理的说服办法。（3）停顿技巧内 容：适当停顿能整理自己的思维，引起对方的好奇和共鸣。（4）聆听技巧内 容：培养积极的倾听态度，掌握顾客真正的想法。（5）赞美技巧内 容：用心赞美，自然大方，为有效互动作铺垫。（6）举例技巧内 容：举例要真实，如与顾客相近区域的购买者情况。（7）二选一技巧内 容：您是要一套还是二套？ （8）超卖技巧内 容：强购买型顾客是超卖的最佳对象。（9）面对拒绝内 容：表示理解，保持心态；服务不打折，给客人留好印象。（10）结束电话技巧内

13、容：达到目的后，适时结束通话。直营中心岗位职责员工岗位职责:为提高工作效率，严密管理，实施分层负责办法，划分各级员工职责如下：营销总监岗位职责：1、 负责直销中心的整体运营工作。2、 负责协调各部门共同完成全年销售任务。3、 合理安排各部门的工作，使各部门高效快速运转，迅速反应，马上行动。4、 制定直销中心销售任务（全年、季度、月），监督执行，及时发现问题，及时解决问题。5、 制定各项规章制度，考核标准，薪资体系，奖惩机制等。6、 协助各部门经理解决各部门遇到的棘手难题，及各部门间的协调工作。电话销售部主管岗位职责:1、 负责销售部的整体运营工作。2、 制定电话营销中心的销售目标，及各项销售任

14、务的分解。3、 建立健全完善电话中心系统。4、 会员档案的管理及销售工作。5、 网络销售体系的建立。6、 完成媒体和电话中心的各项统计分析工作。7、 制定培训计划，编写培训教材。8、 根据不同的培训对象，制定不同的培训教案和有针对性的培训方式。9、 与各部门的协调及配合工作。10、 完成总监下达的销售任务。会员销售部主管岗位职责:1、传达上级的各种指示及通知并监督执行。2、主管须以身作则，带领和建设团队，提高工作效率，激励帮助每一位员工。3、整理电话记录、媒体分析等有关资料，按日期、类别整齐归档，以备查看。4、管理电话中心日常工作。（包含：员工排休、请假、培训、人员淘汰及组长事务；电话中心制度

15、的完善、顾客特殊要求的处理）5、 及时发现并改善电话中心存在的问题，对员工进行定期培训和业务考核。销售上的问题：新产品的跟进、成功率的考核、销售技巧。内部管理上的问题：确保进线统计准确、杜绝虚报进线。6、 销售分析：每日、周进行销售统计分； 媒体分析：每周进行媒体监播分析。7、 定期向上级作工作汇报并提交建设性建议。电话中心接线员、会员回访员岗位职责：1、遵守该部门业务有关的作业规定，熟练掌握专业知识及沟通技巧。2、接好每一通电话，珍惜每次销售机会，以确保达成销售，为顾客提供优质服务。3、认真做好每一线电话记录。包括：顾客姓名、电话、地址、打入电话时间、性别、订购、咨询还是售后或其它及订购数量

16、、金额、送货方式、是否加收送货费、金额、广告时间、媒体。4、 分析电话记录：产品日、周、月的成功率，产品日、周、月的总体成功率。总结顾客咨询的主要问题，分析不成单原因及时改进。总结售后问题（周结）。电话进线量男女比例，订购男女比例。按产品分类：日、周、月销售总单、总货、总金额。5、 每日记录接线心得。（每天分享经典的例子，共同解决遇到的难题、每周创作一个剧本）。6、 团结合作，及时调整心态，有责任营造一个轻松，正面竞争的氛围。7、 熟练操作电脑（wordexcel等办公软件）、打印机、传真机、复印机等办公设备，了解简单维修，遇机器故障无法自行处理应及时通报相关部门维修，爱护公物。8、 接线员须

17、按时上班，服从领导分配，保持办公环境内的清洁整齐。媒介岗位职责：1、 负责电视媒体及平面媒体的采购。2、 负责电视媒体及平面媒体的采购，投放，监播，信息统计工作。3、 负责公司品牌推广，市场调研等工作。4、 负责产品定位及市场启动方案。5、 与各部门的协调及配合工作。员 工 规 章 制 度员工守则（一）遵守公司一切规章及工作守则。（二）服从上级安排，如有异议，可以书面形式陈述；尊重同事，具团队精神。（三）愘尽职守，严格保守商业机密。一切以公司利益为重，不得假借公司名义谋求私利。（四）不得私自经营与公司业务有关的商业或兼职。（五）维护公司美誉，不作任何有损公司形象及信誉的行为。（六）勤俭节约，爱

18、惜公物，不侵占公物。（七）全体员工应通力合作，同舟共济，工作场所严禁吵闹、斗殴、攀谈 ，喧（八）工作时间严禁吃东西，看杂志、电视、报纸和从事与工作无关的活动。（九）工作时间未经批准不得接见亲友或擅自与来访者谈话；特殊情况应经主管人员批准后在指定地点接见，时间不得超过15分钟。（十）工作时间不得任意离位任，不得接听或拨打私人电话，特殊情况须请示主管。（十一）注重自身品德修养，培养健康爱好。（十二）以上条例如遇违规，经主管查证属实，视其情节轻重，分别给予惩处。作息制度依照媒体投放情况、季节变化及业务需要，制定相应的一班制，或多班轮值制。员工激励和惩罚制度为使员工长期保持对工作的积极性，建议以底薪+

19、提成的方式鼓励其为公司创造更大的效益，并实行末位淘汰制。奖励制度：（可参考）1. 每月评比销售冠军奖。2. 对销售或管理提出建设性建议，经采纳施行确有成效者。3. 有利于本公司或公众利益之行为，且有事例为证者。4. 检举违规或损害公司利益者。惩罚制度：（可参考）1擅离职守或疏忽大意使公司蒙受重大损失者。2偷窃或侵占同仁或公司财物经查事实者。3任何有损公司利益和名誉的行为。4其他违反公司规章制度的行为。中金基业科技发展(集团)有限公司直营中心组织架构、岗位职责及绩效考核制度直营中心宗旨: 中金基业直营中心是中金基业集团内部以400电话中心为基础的多元化销售平台,集电话销售、会员销售、网络销售、目

20、录邮购、顾客档案管理等多种销售形式齐头并进，互相促进，共同发展。组织架构:营 销 总 监会员销售部电话营销部招 商培 训媒 介 部岗位编制：一、 直营中心设营销总监一名，负责中心全面工作，及人员培训电视购物招商等工作，其管理、考核、薪资标准按高层管理类，由总部负责。二、 营销中心设媒介一名，负责全国媒体采购，负责与总部企划部衔接工作，直接对营销总监及销售副总负责。三、 直营中心电话销售部，负责接听全国媒体400电话。设主管一名。四、 直营中心会员销售部，负责会员销售及顾客档案管理等工作，设主管一名。提成与绩效考核媒体广告费用：电话销售负担70% 会员销售负担30%电话销售人员待遇：无责任底薪(

21、1000-1200元)+午餐补助+销售提成销售提成：销量考核累进提成:销售人员销量考核累进提成办法以每达到一个销售台阶,提成比例累进增加的方式,将产品按价格分为三档,即:定价在15000元以下的产品,定价在15000-25000元的产品和定价在25000元以上的产品。 售价累进15000元以下产品1500025000元产品25000元以上产品1-10套20元/套25元/套30元/套11-20套25元/套30元/套35元/套21-30套35元/套40元/套45元/套31-40套40元/套50元/套55元/套41-60套50元/套60元/套70元/套60-100套60元/套70元/套80元/套10

22、0套以上70元/套80元/套90元/套电话销售主管底薪：(2000-3000元)+午餐补助+销售提成电话销售主管提成：第一种方式：主管提成按所带领销售团队总销量累进提成。 售价累进15000元以下产品1500025000元产品25000元以上产品1-10套25元/套30元/套40元/套11-20套30元/套35元/套50元/套21-30套40元/套45元/套60元/套31-40套50元/套55元/套70元/套41-60套60元/套70元/套90元/套60-100套70元/套80元/套110元/套100套以上80元/套90元/套120元/套第二种方式：成本费用考核：25%以下为优26%35%为合

23、格36%以上为不合格成本考核为优：提负责所管辖团队销售额的千分之三（3）成本考核为合格：提负责所管辖团队销售额的千分之二（2）成本考核不合格：提负责所管辖团队销售额的千分之一（1）会员销售主管底薪：(2000-3000元)+午餐补助+销售提成会员销售主管提成：第一种方式：主管提成按所带领销售团队总销量累进提成。 售价累进15000元以下产品1500025000元产品25000元以上产品1-10套25元/套30元/套40元/套11-20套30元/套35元/套50元/套21-30套40元/套45元/套60元/套31-40套50元/套55元/套70元/套41-60套60元/套70元/套90元/套60

24、-100套70元/套80元/套110元/套100套以上80元/套90元/套120元/套第二种方式：成本费用考核：15%以下为优16%20%为合格21%以上为不合格成本考核为优：提负责所管辖团队销售额的千分之三（3）成本考核为合格：提负责所管辖团队销售额的千分之二（2）成本考核不合格：提负责所管辖团队销售额的千分之一（1）营销总监底薪：5000元+午餐补助+销售提成营销总监提成：第一种方式：营销总监提成按直营中心整体销售产品套数累进提成 售价累进15000元以下产品1500025000元产品25000元以上产品1-10套30元/套40元/套50元/套11-20套35元/套50元/套60元/套21

25、-30套45元/套60元/套70元/套31-40套55元/套70元/套80元/套41-60套70元/套90元/套100元/套60-100套80元/套110元/套130元/套100套以上90元/套120元/套150元/套第二种方式：成本费用考核：25%以下为优26%35%为合格36%以上为不合格成本考核为优：提负责所管辖团队销售额的千分之三（3）成本考核为合格：提负责所管辖团队销售额的千分之二（2）成本考核不合格：提负责所管辖团队销售额的千分之一（1）媒介人员待遇:底薪:(2500-3000元)+午餐补助提成时间核算周期：每二个月为一个核算周期，提成核算期为10天，与工资一同发放。本制度从200

26、7年6月1日起试行，试行期二个月，在试行期内，及时发现问题及时解决问题。为确保制度公正、透明、落到实处、集团总部及直营中心各备一份，供销售人员随时查对。本制度解释权归中金基业科技发展有限公司所有。 中金基业科技发展（集团）有限公司 直营中心与总部各部门衔接流程媒介与企划衔接流程:企划（平面广告制作） 媒介（媒体采购）媒介将投放信息反馈企划部企划部：平面广告及电视广告的制作。负责及时提供高质量的平面广告。企划部责任：1、 平面广告文案及时提供给媒介投放。2、 文案内容有销售力，进线率高。媒介：媒体的采购及版面的确定。媒介部责任：1、 及时与企划部沟通，确定投放时间，版面尺寸。2、 及时将投放信息

27、反馈到企划部。销售与物流衔接流程:销售(下送货单) 物流(按指定时间送货) 物流及时将送货信息反馈销售部销售部：电话接线销售及会员销售。销售部责任：1、 准确统计顾客电话、姓名、地址及送货时间。2、 每天下午16：00点前把定货单传给物流，16：00后视为第二天定购。如遇特殊情况与物流协调解决。物流部：负责准时把产品送到顾客手中，确保送货成功率。物流部责任：1、 负责准时把产品送到顾客手中，确保送货成功率。及时与销售部沟通送货情况。媒体采购流程一、媒体采购人员应具备的素质：媒体采购人员必须具备相应的个人素养，应从以下六方面予以强化。第一、要有一颗冷静而清醒的头脑。 第二、要有一腔充满正义的热血

28、表现为较强的责任感、使命感和正义感。第三、要有充沛的体力。第四、要有一双乐此不疲的妙手。 第五、要有一颗永不满足的虚心。 第六、要有一身过得硬的基本功。二、采购流程制定投放计划搜集信息筛选媒体确定媒体确定合作单位（投放额度）制定草拟方案总监审核签约具体如下：1.制定平面媒体年、季、周投放计划2.搜集信息 根据我们的产品来选择媒体及以往营销中心客户服务咨询单来作为参考3.筛选媒体具体从发行量、知名度、受众群、等多方面搜集媒体信息4.确定媒体通过以上的综合分析来确定适合我们的媒体5.选择合作单位并确定投放额度 置换广告：以我们现有的产品同合作单位进行广告版面的置换报社合作：确定投放额，争取最低折扣

29、与广告公司合作：知名度，规模、及成功案例等等至少通过三家以上媒体或者广告公司进行比较分析6.由媒介部负责人和直营总监共同协商确定媒体7.由媒介部拿出三套以上媒体草拟合作方案。并初步选择三家合作单位8总监审核：由媒介部和直营总监以会议形式来讨论其着重从价格、版面、整体策划效果等多方面考虑9.确定合作单位并签约具体：（1） 原则邀约合作单位前来我单位进行签约，其现场由媒介部一名和其他部门一名以上人员在场，可适具体情况而定（2） 真实记录合作单位负责人信息（职务，部门、联系电话）（3） 媒介部门要及时和销售部一线工作人员及时沟通并随时根据市场销售情况来了解自己在选择媒体的成功与失败（4） 媒介部门要及时与总部企划部沟通媒体投放、文案、版面等相关事宜（5） 每周向总监写出书面总结并作出下周工作计划1.2.202317:0017:00:2323.1.25时0分5时0分23秒1月. 2, 232 一月 20235:00:23 下午17:00:232023年1月2日星期一17:00:23