汽车工业006海马汽车经销商管理系统-售后模块子系统.docx

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1、海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册操作手册 二零零七年七月文档主题海马汽车经销商管理系统服务模块操作手册修订历史 版本内容类型日期作者修订原因1.0ALL正文2007年7月焦林达1.1修订目 录第一章 预约管理5第一节 对顾客的预约需求开预约工单5第二节 预约电子看板8第三节 对已核准的预约单进行派工10第四节 预约客户来厂转工单11第五节 预约变更处理12第六节 预约失败处理14第七节 预约配件资源释放16第二章 前台管理17第一节 前台接待17第二节 作业电子看板20第三节 结算21第四节 出厂23第三章 车间管理25第一节 车间作业25第二节 质检管理27第三节 工时修改28第四章

2、理赔管理30第一节 理赔单的制作与提交30第二节 理赔单整批提交34第三节 保养单制作与提交36第四节 寄出旧件38第五章 顾客关系39第一节 客户档案登记39第二节 售后回访任务42第三节 维修回访43第四节 保养提醒44第五节 保养计划45第六节 顾客生日祝贺47第七节 车辆续保提醒48第八节 年审提醒50第九节 投诉处理52第六章 财务管理55第一节 财务收银处理55第二节 收维修欠款58第七章 基本资料59第一节 工时项目定义及操作59第二节 套餐项目定义及操作60第三节 附加项目定义及操作64第四节 代办保险65第五节 需求配件管理67第六节 车辆属性定义70第七节 维修回访内容设定

3、71第八节 常用菜单设定72第九节 年度目标设定76第八章 系统管理78第一节 权限分配78第二节 用户信息设置82第三节 员工档案84第四节 标准资料设置87第五节 系统参数设定88第六节 跟踪操作91第七节 电子看板输出93附件1：DMS预约流程图95附件2：DMS维修流程图96售后主要岗位软件操作指南97海马DMS系统前台操作流程97维修工单操作流程98海马DMS系统车间操作流程99海马DMS系统配件管理员操作流程100第一章 预约管理具体业务和功能 对顾客的预约需求开预约工单 预约电子看板输出显示 预约派工处理方法 预约单转工单处理方法 预约变更处理方法 预约失败处理方法 预约配件资源

4、释放第一节 对顾客的预约需求开预约工单A、功能介绍 当发生有客户预约来厂维修时，就需要新开一张预约单来记录该客户基本的车辆信息、客户资料、预约维修项目、预约需求配件等，这些工作可以直接在预约管理模块进行资料登记。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员C、使用该功能的时间与条件需要记录顾客的预约来厂维修需求时可使用该功能D、操作步骤 进入【预约管理】-【预约管理】 点击【增加】，见下图： 在【车牌号码】提取相应客户信息，后见下图，可把该顾客的车主姓名、移动电话、车型代码、VIN码等信息都体现出来。 见上图，在【预约时间】处选择具体的预约来厂日期及来厂时间 至此，单头的基本信息输入完

5、毕，下面，我们将要对预约项目和预约配件按需进行资源预留处理。点击单头下面的【预约维修项目】，通过下面的【增加】功能，增加的预约维修项目见下图： 预约配件的增加方式跟上步骤一样，增加的预约配件情况见下图： 当预约单头、单身信息都输入完成后，点击【保存】功能按钮，自动产生其预约单号，该预约单基本完成，见下图： 如果有足够的配件资源进行预留，可点击【核准】，对该预约单的资源进行预留，包括维修作业资源和配件资源。见下图： 预约单基本开单操作完成。E、其他说明1、如果当次预约不需要配件资源，则不需要在预约配件的子屏中输入内容。2、单头部分字段说明：【预约时间】：只能选择明天、后天和大后天的日期；时间上选

6、择正常上班时间。【SA（受理）】：指当前开单的服务顾问。【SA（接车）】：指顾客来厂当天进行接车的服务顾问，默认是当前开单的服务顾问；如果要更改，由具有此修改权限的服务主管进行SA（接车）变更处理。【预计交车时间】：预计交车时间=预约进厂时间+20分钟+预约项目标准工时总和+10分钟【预约提醒时间】：预约提醒时间是预约来厂时间提前N个小时；其中，提前N小时操作员可在系统参数中定义。3、核准后，将会预留相应的配件资源和工时资源；核准后可进行反核准，反核准后，会全部释放该预约单已预约的所有资源。第二节 预约电子看板A、功能介绍预约电子看板的主要作用是能直观的体现未来三天预约资源占用情况。当服务顾问

7、接到客户的预约来厂维修需求时，通过预约电子看板可以快速地知道是否有足够的资源为客户进行预约服务。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要对预约资源进行初步判断时可使用该功能。D、操作步骤 进入【预约管理】-【预约电子看板】，见下图： 当服务店的最小作业单位比较多时，在同一屏上是显示不完全的，系统会根据参数的设置自动进行滚屏显示 预约电子看板只能显示未来三天的预约资源情况，见下图：E、其他说明1、预约电子看板刻度说明：（1）、每一小节表示十分钟（2）、每一格为半小时 2、每一最小作业单位其标签的结尾表示预计完工时间。3、在标准资料的班组设定中，定义了多

8、少个最小作业单位，就会有对应的工种数量显示在预约电子看板上。4、预约电子看板的一天开始时间和结束时间是在系统参数中设定了上下班时间后，即可体现出来。 5、当预约单做了预约失败、预约单删除、预约变更等动作，预约电子看板上相关标签都会从看板消失 6、当预约项目的维修时间超过一天时，将会在预约维修期间的电子看板上都能体现其资源占用情况 7、如果预约某工种的项目作业时间少于20分时，将不在预约电子看板上体现；当某工种的项目作业时间大于20分钟而小于40分钟时，将只显示标签在预约电子看板上，见下图： 8、在浏览预约电子看板时，可以实现滚屏或翻屏浏览 滚屏：最小作业单位信息逐条向上滚动 翻屏：在一定时间内

9、将整屏的资源预约信息进行刷新9、预约电子看板中标签不同颜色表示的含义解释：（1）、红色标签+蓝色箭头表示在预约来厂当天能交车的信息情况（2）、红色标签+绿色箭头表示预计交车时间在预约进厂当天以后第三节 对已核准的预约单进行派工A、功能介绍根据预约流程规定，当天下班前后，需要对第二天来厂的预约单进行派工处理，派工后即能在第二天的作业看板上体现其资源占用情况。B、操作对象车间调度或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要对第二天来厂的预约单进行派工时可使用该功能。D、操作步骤 进入【车间作业】模块，会列出待派预约单或未结算的维修工单，见下图： 双击该记录，弹出第二界面，即派工编辑界面，

10、见下图： 选择具体的维修项目进行派工，同一工种的项目可多选，见下图： 对所有项目派工完毕后的情况，见下图： 此时该预约单已派工完毕。E、其他说明 1、预约单派工时，只派到具体的班组，不具体派到某一个工位。2、一般同一工种的所有维修项目派给同一班组，当然，视具体情况也可以派给不同的班组。3、同一工种的维修项目可以派给不同工种的班组进行维修。 4、通过“释放资源”按钮，可对已派工的预约单进行“反派工”操作；当做了释放资源操作后，可对该预约单进行重新派工。第四节 预约客户来厂转工单A、功能介绍当客户在预约时间来厂后，需要将已派工的预约单转为正式工单，只有这样，才能对该客户的维修业务进行后续操作。转工

11、单的条件：预约来厂的前一天已作派工处理；预约来厂时间前后半个小时，超过预约时间半小时，则该预约单自动算预约失败处理。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件当客户在预约当天准时来厂后可使用该功能。D、操作步骤 进入【预约管理】模块，查询出该预约单，见下图： 点击上图的“转工单”按钮，出现下图提示此时，将预约单转维修工单的操作已完毕。第五节 预约变更处理A、功能介绍当某个已预约成功的客户，在预约当天需要更改预约来厂时间，那么就要走预约单预约变更的流程。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件 预约开单当天，需要对预约

12、单的预约来厂时间进行调整，可使用该功能。 D、操作步骤 进入【预约管理】模块，查找出需要做预约时间变更的预约单，见下图： 从上图可以看出，该客户预约13日早上8：00来厂维修，但后来需要将来厂时间变更为下午15：00，则请按“预约变更”按钮，弹出预约变更原因输入框，见下图： 在上图中输入变更原因后，按确定，释放资源后，则会自动产生一张新的未核准预约单，可在该预约单中修改预约来厂时间，见下图： 此时，变更后的预约单单头可以看到原预约单单号；相反，原预约单也可以看到新预约单号，这样就可以方便追溯查询，见上图。 至此，预约单的变更操作已完成，新预约单可核准后再走派工流程。E、其他说明 1、预约变更需

13、要预约核准后才能做。 2、已转工单的预约单不能做预约变更。第六节 预约失败处理A、功能介绍 对于已核准的预约单，发生客户不能如约来修的情况，需要做预约失败处理。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件当出现以下业务情况时，可使用预约失败处理功能：1、客户取消预约2、超过预约来厂时间半小时D、操作步骤 进入【预约管理】模块，查找出一张已核准未转工单的预约单，见下图： 点击上图的“预约失败”，弹出输入失败原因的对话框，输入失败原因，见下图： 确定后，见下图：第七节 预约配件资源释放A、功能介绍当某张预约单对某个配件进行了预留操作，如果因业务需要将该已预留的配

14、件先让其他客户先用，那么就需要做配件资源释放处理；等配件到货后，及时补充会该预约单的预留配件需要。B、操作对象服务顾问、服务经理或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件 需要做预约配件资源释放时可使用该功能。D、操作步骤 某张预约单的预约配件情况请见下图： 进入【预约管理】-【预约配件资源释放】模块，找出需要释放资源的预约单，见下图 选择具体要释放的配件内容，点击“释放”按钮；如果要对该预约单所有已预留的配件资源进行释放，则可以点击“全部释放”按钮。下图是对某第一条配件内容进行释放后的情况E其他说明 1、当预留配件释放后，该配件的库存数变化情况是：预留数减少；缺货数增加；可售数增加；

15、库存数不变。2、当客户在预约来厂时间前原来释放的配件数需要重新回收到，并同时作预留，这操作在该模块点查询时，可进行选择。第二章 前台管理具体业务和功能 维修工单开单 作业电子看板 维修工单结算 维修工单出厂第一节 前台接待A、功能介绍来厂维修客户资料、车辆档案资料登记及修改；登记车辆的诊断记录、维修措施、需求配件；记录建议维修项目、附加项目等。前台接待模块可开一般维修工单、理赔维修工单、保养维修工单等主要工单类型。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要开前台维修工单时可使用该功能。D、操作步骤 进入【前台管理】-【前台接待】 点击【接车】，在单头输

16、入车牌号码后回车，如果客户档案中没有该客户的信息，也可以理解为该客户是第一次来厂维修，见下图： 点击【确定】后，系统会转到【客户档案】模块，在该模块完善新客户的档案信息，主要有：VIN码、牌照号码、车型代码、车主姓名、移动电话等；如果是海马车，还要完善车辆品牌、购车日期、保养标准等信息，完善后的客户档案资料参考下图： 填写完基本的的客户档案信息后，点击功能按钮的【保存】，回到前台接待的界面，并完善单头的进厂里程、剩余油量等字段信息，见下图： 至此，单头的开单信息基本输入完毕，下面是录入单身的维修项目、需求配件、附加项目、建议维修项目等信息内容，按实际情况录入完成后的各子屏效果见下图：维修项目：

17、需要车间进行派工维修的作业项目需求配件：提供维修过程所需要领用的配件，在需求配件中录入需求信息后，会生成预留出库单，并会减少相应需求配件的可售数，其需求数会增加相应数量。附加项目：可开管理费、拖车费、外拖车费、外烤漆费等，见下图：建议维修项目：为保证车辆的正常使用，建议客户维修的工时项目，当客户同意维修后，可转为正式的维修项目；如果客户暂时不作维修，则会将相应的项目打印在结算单中，以作提醒。 完善所有开单信息后，点击【保存】，产生一张新的维修工单号，见下图： 至此，维修前台开单完毕，下面的步骤将进入车间作业管理流程，具体操作步骤见车间作业模块操作说明。E、其他说明1、单头的“预修”字段是为当天

18、预约车辆开的预修工单提供，在此略作说明，详细预修开单方法请见相关章节。2、功能按钮【套餐提取】是提供在开维修工单时，方便快速地将已经定义好的套餐项目提取到单身的维修项目中。第二节 作业电子看板A、功能介绍当车间调度对相应维修工单派工后，该工单的维修项目所占用的作业资源能够通过作业电子看板体现出来，并且能够通过看板快速地了解到该车辆在车间的作业进程，方便服务顾问和客户了解车间作业情况。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件开工单时或需要了解车辆的车间作业进度时可使用该功能。D、操作步骤 进入【前台管理】-【作业电子看板】，见下图：E、其他说明1、由于在预

19、约电子看板中对看板的大部分内容已作讲解，在此只作个别内容的补充。2、看板最下面有多个状态栏，其意义分别是：等待派工：开维修工单后，可有体现等待客户答复：在车间作业中，对相应工单做了待复处理，可有体现等待配件：在车间作业中，对相应工单做了待件处理，可有体现等待终检：在车间作业中，对相应工单的所有项目都做了质检处理，可有体现等待交车：在车间作业中，对相应工单的所有项目作了终检后，可有体现3、关于车间看板的标签颜色体现含义：（1）、绿色标签+蓝色箭头 表示在来厂当天内即可完工出厂的预修工单（2）、绿色标签+绿色箭头表示在来厂当天内不能完工出厂的预修工单（3）、黑色标签+蓝色箭头表示预修工单转工单开工

20、后；另，维修工单复工后也会这样体现（4）、蓝色标签+蓝色箭头表示在来厂当天内即可完工出厂的维修工单（5）、蓝色标签+绿色箭头表示在来厂当天内不能完工出厂的维修工单第三节 结算A、功能介绍结算模块可对已经竣工的维修工单进行结算处理，重新计算一遍该工单各帐类的应收金额，并可打印一张维修结算单，凭此结算单到财务处进行收银处理。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件维修工单在车间作了终检后可使用该功能。D、操作步骤 进入【前台管理】-【结算】，通过【定位】功能把相应的需要结算的工单提取出来，见下图： 点击上图的【结算】按钮，弹出下图框： 确认各种收费金额准确无

21、误后，按确定，弹出下图回访信息框，根据实际情况进行选择即可： 点击上图的【确定】按钮后，即可完成结算过程，并可通过打印功能打印一张维修结算单，见下图：E、其他说明 每一张维修工单的结算权限只能由负责开单的服务顾问来完成，服务顾问A不能对服务顾问B开的维修工单进行结算操作。第四节 出厂A、功能介绍维修工单在作了收银处理后，服务顾问需要对该工单作出厂处理，完成整个维修环节的最后一步操作。B、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件维修工单在财务进行收银后可使用该功能。D、操作步骤 进入【前台管理】-【出厂】，通过【定位】功能把相应的需要出厂的工单提取出来，见下图

22、： 点击【出厂】，见下图： 点击【确定】，即可完成该工单的出厂操作第三章 车间管理 维修工单车间作业流程 不合格项目的质检管理 工时修改 车间工时日报表第一节 车间作业A、功能介绍前台的服务顾问开维修工单后，车间调度需要在车间作业模块对相应工单进行派工、开工、完工、质检、终检等维修进程流程操作。B、操作对象车间调度员或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件维修工单开单完毕可使用该功能D、操作步骤 进入【车间管理】-【车间作业】，查找出需要派工的维修工单，见下图： 双击该条记录，弹出下图： 点击派工按钮，根据相关工种项目进行逐一派工。一般同一工种的维修项目派给同一班组，派工完成成后的情

23、况见下图所示： 派工完成后，根据项目在车间的作业进程需要，分别进行开工、完工、质检、终检；当终检过后，该工单即为竣工，见下图： 至此，该维修工单的车间操作进程已结束，竣工后即可走结算流程。第二节 质检管理A、功能介绍 在车间作业中，质检工作有不合格项目需要返工时，可用此功能模块中查找不合格的项目的返工原因填写好B、操作对象车间调度员或相关有此操作权限人员C、使用该功能的时间与条件质检有不合格项目，在此功能模块中填写不合格原因D、操作步骤 进入【车间管理】-【质检管理】 先点击【查询】按钮，见下图： 进入【查询】后，填写相应的查询条件后按【确定】，查出记录，见下图：选择不合格的维修项目，点击【修

24、改】，在【返工原因】填写内容后【保存】，见下图： E、其他说明1、多少的返工次数就要填写多少次返工原因。第三节 工时修改A、功能介绍 对当天已出厂的维修工单需要修改工时时，主要是开工时间和完工时间的修改，可以在工时修改模块进行操作。B、操作对象负责前台开单的服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要修改已出厂的维修工单工时时可使用该功能。D、操作步骤 进入【车间管理】-【工时修改】 点击【修改】，见下图： 在弹出的【修改开工、完工时间】输入修改的开工时间或者完工时间，见下图： 修改好开工时间和完工时间后，点击【确定】，就完成对该工单的工时修改。E、其他说明通过【查

25、询】可以把某个时间段内已出厂的维修工单查出来，但是不属于当天的已出厂的工单不能进行工时的修改。见下图：输入出厂日期时间段后，点击【确定】后就把该时间段内已出厂的工单查询出来。见下图：第四章 理赔管理具体业务和功能 理赔单制作与提交 理赔单整批提交 保养单制作与提交 寄出旧件第一节 理赔单的制作与提交A、功能介绍服务店在处理对客理赔业务时，需要制作理赔单，该理赔单记录着理赔的工时项目和配件信息，并可通过该模块进行理赔业务的申请及提交。B、操作对象理赔员或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件当发生理赔业务时可使用该功能。D、操作步骤 进入【理赔管理】-【理赔管理】 点击工具栏的【提取】

26、，见下图： 在提取对话框中根据提取条件输入相应信息，点击【确定】，见下图： 在提取结果对话框中选择要进行理赔的维修单，见下图： 选择要理赔的维修单后，接下来要选择理赔的项目和配件，默认状态下所有的项目和配件都进行理赔，如果要对某几个项目和配件进行理赔，在对应项目和配件前打“”，见下图： 选择完项目和配件后，点击【确定】，返回【理赔管理】主界面，如需要添加图片，可选择【图片信息】选择卡，点击底部工具栏的【增加】，见下图： 点击右边工具栏的【提取】，选择要添加的图片，见下图： 添加图片后，在【图片名称】中输入该图片的信息，然后点击底部工具栏的【保存】，将添加的图片信息保存到DMS系统中，见下图：

27、当所有的项目、配件以及图片都输入完成后，根据实际情况判断是否有外出服务、外出服务里程、理赔的类型等信息，见下图： 当理赔单的所有信息都输入完成后，点击顶部工具栏的【保存】，系统自动产生其理赔单号，见下图： 当理赔单的理赔总金额超过海马规定的理赔限额，需要向海马进行【理赔申请】，申请情况见下图： 当海马对申请的理赔单进行审批后，可在【理赔结果】中看到申请理赔单的审批结果和审批意见，见下图： 当海马同意理赔单的申请后，点击顶部工具栏的【提交】，将理赔单提交给海马进行理赔，见下图 当海马对提交的理赔单进行审核后，可在【理赔结果】中看到提交理赔单的审核结果、审核同意金额等信息，见下图： 理赔单的操作完

28、成。E、其他说明1、理赔类型说明：Z：正常理赔；T：特殊理赔；X：商品车理赔。2、没有超过理赔限额的理赔单不需要做【理赔申请】。3、超过理赔限额的正常理赔单（Z）、特殊理赔单（T）和商品车理赔单（X）必须要经过申请，等海马审批同意后才能提交理赔单。4、【理赔申请审批结果】有四个状态，分别为：同意：全部通过审批可以理赔；修改后同意：总部在审批时可以修改申请的金额，如果修改之后通过必须按照修改后的金额提交理赔；重新申请：给出审批意见后，4S店修改之后仍然可以再次提交；不同意：不通过审批并且不允许再次提交申请。第二节 理赔单整批提交A、功能介绍当需要提交的理赔单较多，如逐一进行提交则工作量大且效率低

29、，为了提交工作的效率，通过此功能对理赔单进行整批提交。B、操作对象理赔员或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件当需要提交的理赔单较多时可使用该功能D、操作步骤 进入【理赔管理】-【理赔单提交】，默认情况下DMS系统会列出所有未提交的理赔单，在需要提交的理赔单前打“”，见下图： 点击工具栏的【提交】，选择的理赔在提交后默认不显示在理赔单列表中，见下图： 通过【查询】，根据查询条件输入相关信息，可以查出DMS系统中的理赔单有哪些理赔单、是否已提交等信息，见下图：E、其他说明1、对于已申请但海马未进行审核的理赔单，不能直接提交给海马，DMS系统会有相应提示，见下图：2、对于已提交的理赔单

30、，不能重复进行提交，DMS系统会有相应提示，见下图：第三节 保养单制作与提交A、功能介绍服务店在处理对客保养业务时，需要制作保养单，该保养单记录着保养次序，并可通过该模块进行保养业务的申请及提交。B、操作对象理赔员或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件发生保养业务是可使用该模块。D、操作步骤 进入【理赔管理】-【保养管理】 点击工具栏的【提取】，见下图： 在提取对话框中根据提取条件输入相应信息，点击【确定】，见下图： 在提取结果对话框中选择要进行保养的维修单，见下图： 选择维修单后可在窗口底部看到该维修单的保养标准、保养次序等信息，见下图： 点击工具栏的【保存】，系统会自动生成保养

31、单的单号，见下图： 接着对保养单进行【核准】，见下图： 核准完后点击工具栏的【提交】，将保养单提交给海马，见下图： 当海马对提交的保养单进行审核后，可在窗口底部看到审核结果和审核意见，见下图： 保养单的操作完成。第四节 寄出旧件A、功能介绍当月批次所有需提交的理赔单都提交给总部后，且该批次的所有理赔旧件都已寄回给海马总部，则可通过该模块进行寄出旧件处理，目的是发送一个信息通知总部相关人员本服务店已将旧件寄出。B、操作对象理赔员或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件发生理赔业务有更换配件时可使用该功能。D、操作步骤 进入【理赔管理】-【寄出旧件】，DMS系统会默认列出未寄出旧件的理赔

32、批次，见下图： 选择要寄出旧件的理赔批次，在理赔批次号前打“”，点击工具栏的【寄出旧件】，见下图： 当海马对旧件进行处理后，DMS会产生相应的【理赔批次状态】，见下图： 寄出旧件的操作完成。第五章 顾客关系具体业务和功能 客户档案登记 售后回访内容浏览 保养提醒操作 保养计划了解 对顾客的生日进行祝贺登记 车辆续保提醒 年审提醒 投诉处理第一节 客户档案登记A、功能介绍当进厂维修的车辆非本店销售，此时需要在DMS系统中手工输入该车辆和车主的基本资料，在进行维修时服务顾问可提取该车辆信息进行维修服务。B、操作对象服务顾问、信息员或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件当进厂维修的车辆非

33、本店销售时需要使用该功能。D、操作步骤1、增加客户档案 进入【顾客关系】-【客户档案】 点击工具栏的【增加】，见下图： 在【顾客车辆信息】选项卡中输入车辆和车主的信息，如：车辆的VIN码、车牌号、车型代码，车主的姓名、联系电话等，见下图： 如果还有其它信息需要输入,如【使用人资料】，则在【使用人资料】选项卡中点击底部工具栏的【增加】，见下图： 输入使用人的资料点击工具栏的【保存】，见下图： 【联系人资料】的输入方法与【使用人资料】类似，见下图： 当所有资料都输入完成后，点击窗口顶部工具栏的【保存】，讲刚才输入的信息保存到DMS系统中，见下图： 客户档案定义的操作完成。2、查询客户档案 进入【顾

34、客关系】-【客户档案】 点击工具栏的【查询】，见下图： 在查询窗口中根据查询条件输入相应信息，点击【确定】可查出特定的客户信息，如下图：E、其他说明1、如需要对现有客户档案进行修改，可点击工具栏的【查询】，根据查询条件输入相应信息，查出后点击工具栏的【修改】，修改完成后再点击工具栏的【保存】，将修改后的客户档案保存到DMS系统中。2、【服务资料】中的信息由车辆出厂后产生，一般情况先不需要输入。3、【销售资料】中的信息不能输入或修改，由销售时产生。4、如果【顾客车辆信息】中的【车辆品牌】为“海马汽车”，【服务资料】中的【保养标准】必须要选择“新标准”或“旧标准”。5、如果车辆有进厂维修记录，可点

35、击工具栏的【维修历史】进行查看，见下图：6、【投诉历史】、【精品安装历史】、【外委改装历史】也分别查看对应的历史信息。7、部分字段说明：【服务资料】中的【起算里程】：可理解为保养标准的起算里程或销售时的购车里程。【起算时间】：可理解为保养标准的起算时间或销售时的购车日期。第二节 售后回访任务A、功能介绍方便了解当天需要作各种回访的工作任务，如：维修回访任务、续保提醒任务、保养提醒任务等等；该模块只起到查询作用，不能作操作编辑。B、操作对象顾客管理员或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要了解当天的回访任务时可使用该功能D、操作步骤 进入【顾客管理】-【售后回访】，见下图： 如果相

36、关子栏是当天有回访任务的，则会自动的体现出来，参考红色圈住部分；如果没有任务的，则任务内容为空，参考蓝色圈住部分。 如果确定要对某一条显示记录进行操作，那么直接双击该条记录即可跳转到相关模块进行详细跟进处理。第四节 保养提醒A、功能介绍 在客户最近应保养日的前七天需要对该客户进行提醒，当作了提醒操作后，B、操作对象顾客管理员或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件 对需作保养提醒的客户进行了提醒业务操作后可使用该功能D、操作步骤 进入【顾客管理】-【保养提醒】，找出相关需要作提醒的客户信息，见下图 点击提醒按钮，并完成提醒操作后见下图效果：第五节 保养计划A、功能介绍记录本店保有客户

37、所有保养计划，和来店维修时，操作过【生成保养计划】的车辆保养计划。B、操作对象顾客管理员或相关有此操作权限人员C、使用该功能的时间与条件 查询客户保养计划D、操作步骤 进入【客户关系】-【保养计划】 点击【查询】，见下图： 输入查询条件，点击【确定】，见下图： 查询出符合查询条件的保养记录，见下图： 如查询结果超过10条记录，可点击【下页】查看其他记录，见下图：E、其他说明部分字段说明：【项目名称】：保养类型【计划时间】：按照海马保养标准和客户行驶规律计算出来的时间【计划里程】：海马汽车保养标准里程第六节 顾客生日祝贺A、功能介绍 当有客户当天生日时，可以在顾客生日祝贺模块对客户进行祝贺。B、

38、操作对象服务顾问、服务主管或相关有此操作权限人员。C、使用该功能的时间与条件需要对客户进行祝贺时可使用该功能。D、操作步骤 进入【顾客关系】-【顾客生日祝贺】 点击【生成】，见下图： 在弹出的【查询】框内输入查询条件，见下图： 点击【确定】后在弹出的【选择要回访的客户】，选择要回访的客户后点击【确定】，见下图： 如果对该客户进行祝贺，则点击【祝贺】，见下图： 在弹出的【祝贺】框内输入祝贺语，然后点击【确定】，就可以把祝贺以短信的方式发送出去，见下图： 短信发送出去之后，在子屏会出现相应的内容。见下图：E、其他说明1、如果查询出来的客户有很多，可以通过【全选】和【全清】对所有查询出来的客户进行操

39、作。 2、如果对查询出来的客户不进行祝贺，可以对该客户的记录删除；选择该客户，点击【删除】。第七节 车辆续保提醒A、功能介绍对保险即将到期的客户进行续保提醒及登记：B、操作对象网络管理员或相关有此操作权限人员：C、使用该功能的时间与条件准备进行续保提醒的客户资料必须存在【客户档案】中，而且客户保险到期日符合【续保提醒】的查询条件：D、操作步骤 进入【顾客关第】-【车辆续保提醒】。见下图:选择续保提醒查询条件，点击【确定】按钮。选中要提醒的客户信息，点击【提醒】按钮，系统会弹出一个“提醒”框出来。选择提醒方式。见下图：点击【确定】按钮，提醒操作完成。见下图：E、其他说明1、在【售后回访】模块根据

40、权限安排可在该模块对当天需要续保车辆以列表的形式表现出来。2、通过双击【售后回访】模块中“续保车辆信息”，弹出【车辆续保提醒】模块，进行续保车辆提醒操作。第八节 年审提醒A、功能介绍 对本月本店需要年审的客户，生成准备提醒的顾客资料，提前七日进行年审提醒功能（生成，发送短信）B、操作对象顾客管理员或相关有此操作权限人员C、使用该功能的时间与条件生成本月需要年审的顾客资料进行年审提醒功能 D、操作步骤 进入【顾客关系】-【年审提醒】 点击【生成】，见下图： 点击【生成】后，弹出查询条件，根据【车主姓名】或【提醒日期】进行查询，见下图： 【查询】后相应的顾客之后，在要提醒的顾客记录前面打上勾，再按【确定】提取到提醒介面，见下图： 在需要提醒的顾客资料前打上勾，再点击【提醒】，见下图： 把提醒内容写好，按【确定】发送，见下图:E、其他说明1、在年审提醒的下半部分是，回厂年审车辆的详细资料的显示。2、年审提醒的底部会有三个统计，要在生成提醒后才有数据。3、如果要对已生成的记录进行查找，要利用顶