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1、清华高级客户服务经理研修班（暨高级客户服务经理资格认证考试班）集客户服务领域最具权威实战派专家，秉清华大学专业培训经验全方位打造中国客户服务领域最优秀的实务培训课程招生简章(十三期)【课程背景】企业竞争到目前为止已经经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代。那么现在企业竞争的关键因素是什么？当然是“服务竞争”。在服务经济崛起的时代，当今市场竞争趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，服务已成为影响市场占有率的重要因素。提高客户服务质量，培养客户忠诚度是重中之重，建立五星级客服体系是众多知名企业扩大规模、增强核心竞争力、国际化等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。
2、本课程是清华大学力邀业界专家共同打造的精品实战课程，是当前国内外致力于客户服务和客户关系管理最佳的经典培训课程，也是清华大学重点培训课程之一，旨在帮助企业提高客户服务满意度、服务流程管理、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧、科学的维护客户关系；至今为止已累计培训各行业1800多名优秀经理人，得到了广大企业与学员的一致好评。【课程目标】认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。建立卓越的服务管理体系，优化服务流程、保障客户满意度，提升客户忠诚度。提高服务质量和管理水平，加强服务团队的建设与管理，打造顶尖
3、的服务团队。【学员待遇】学员完成全部学时学习后可获得 “清华高级客户服务经理研修班” 结业证书。感受清华“自强不息，厚德载物”的学习氛围，免费加入清华客户服务经理人俱乐部。【招生对象】企业客户服务、市场营销部门主管、经理及渴望提升客户服务能力的职业经理人。【培训时间】广州客服班: 2009年12月1720日 (十三期) 地点：广州客户关系管理班: 2009年12月2223日（2800元/人） 地点：广州呼叫中心班：2009年12月2728日（第四期） 地点：清华大学【学费标准】客服班：4,800元/人（含结业证书、教材、资料、午餐） 【联系方式】电话/传真：010-59871893 59870
4、975 59870486 联系人：吴老师 手机：15010251936 网站：http:/www.tsinghua- 邮箱：tsinghuatsinghua- 【教学特色】分组讨论：由讲师引导学员进行分组讨论，透过团队力量凝聚智慧与处理问题的集体能量。互动平台：搭建学员学习的互动平台， 推进同学之间合作，分享心得；建立起广泛的人脉资源。实际演练：学员模拟演练，并由讲师立即给予回馈，使学员能够立即将技巧正确地运用于实务之上。教学品质：为求培训成效之落实，对最后的学习结果有考核，在课程结束时会提供学习作业，让学员习惯将学习心得落实于实际管理工作之上。【课程大纲】客户服务满意篇：金牌客户服务技巧、全
5、面客户满意技能训练（主讲：于虹） 模块一对全面客户满意（TCS）的重新认知1、我们基本客户目标-全面客户满意2、超越客户期望-客户需求满足状态评核3、客户服务的构成要素4、客户服务“道”“法”“术”的应用5、案例分析模块二如何达成全面客户满意？1、打造客户满意的“金字塔”2、达成客户满意的七个标准与十项方法3、“抛球活动”的启发-客户满意经营全员化4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用5、案例分析客户对什么不满意？模块三客户服务竞争策略1、创新反思“客户就是上帝” 2、“需求激活法”在客服中应用 3、“会员俱乐部”运营三法则 4、规范化不流于形式化 5、回头客达90%的秘诀模块四有效处理客
6、户投诉和抱怨1、对客户投诉和抱怨的认知2、分析客户投诉产生的原因3、减少客户投诉的方法4、化解客户怨气的最佳步骤5、有效处理客户投诉的技巧模块五通过有效沟通，达成客户满意1、与客户有效沟通的方法2、与客户沟通中的问题分析3、不同人际风格客户的特点4、怎样应对不同类型的客户？模块六服务团队管理1、高绩效服务团队应具备的条件2、如何有效激励服务团队成员？3、服务团队中为什么会出现问题员工？4、如何有效培导问题员工？客户服务管理篇：卓越客户服务管理能力修炼（主讲：陈巍） 模块七以客户感知为核心的服务管理（为何管）1、服务工作面临的压力2、服务管理的基本理论3、客户衡量服务的标准 4、客户满意度五大要
7、素5、服务管理者的核心管理思想模块八以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键2、服务接触的礼仪规范3、理解客户需求的技巧4、解决客户问题的技巧5、客户关系的保持维系模块九以五大要素为核心的服务管理(管什么)1、以五大要素为核心的服务品牌管理2、以客户需求为核心的服务能力设计3、以服务过程为核心的服务流程管理4、以客户感知为标准的服务人员管理模块十以执行力为核心的服务质量管理（做没做）1、服务人员的督导管理2、客户满意度检测方法3、服务质量的监控制度4、服务质量的考核制度模块十一以服务过程为核心的流程管理（怎样管） 1、服务的管理始终围绕着服务过程展开2、服务
8、的管理以客户的感受为考量依据3、客户服务管理的体系4、客户服务流程的设计5、流程的关键环节管理6、服务规范标准的制订模块十二以服务导向为核心的团队管理（主动做）1、没有满意的员工，就没有满意的客户2、服务人员的个人需求分析3、服务人员的素质模型设计4、服务人员的管理沟通技巧5、服务人员的绩效考核制度6、服务团队的企业文化建设清华营销策划与客户关系管理特训班（选修课程） 课程大纲（另附详细资料介绍） （主讲：庄志敏）模块一：竞争市场中的新营销思维（一）将先进理论转变为实用的营销战法（二）营销实战能力来自积累与借鉴模块二：企业市场定位与营销战略规划（一）市场认知是营销战略规划的前提（二）企业定位是
9、营销战略规划的路径（三）成功的企业营销战略规划模块三：大客户营销管理（一）客户需要什么（二）客户需要产生的客户行为路径模块四：销售终端的营销策划（一）客户购买心理（二）让客户在兴趣中产生购买兴趣模块五：大客户营销策划（一）大客户营销体系（二）超越价格竞争模块六：客户关系的沟通技巧与谈判艺术 (一）愉快的面谈是销售成功的一半（二）控制你的对手（三）客户关系管理的艺术【部分师资介绍】 于 虹职业培训师，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、清华客服经理班特聘讲师，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为700多家中外企业主持过内训课程。陈 巍职业培训师，清华客服经理班特聘讲师，曾接受国内外
10、著名培训公司顶尖培训课程，并具备国际精品课程的认证讲师资格，有金牌客户服务与管理顾问式销售等音像教材出版。庄志敏清华高级客户服务经理研修班特聘讲师，原海尔营销策划负责人，几十项全国大型营销活动总策划，目前担任多家营销管理咨询公司的特聘顾问。拥有十几年中国市场一线实战经验，策划并创造了营销战略、客户资源、终端营销、服务体系、营销管理等多方面的众多经典案例。王 旸2008年中国最具受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，曾任职于IBM中国公司、太维资讯公司、戴尔中国公司呼叫中心部门经理，具有十多年的实战管理经验，清华客服经理班呼叫中心课程特聘讲师。张丽华2007年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，实战型呼
11、叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于电信、金融、保险、高科技制造等行业，拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验。田淑红电话营销领域极具传奇色彩的人物之一, 拥有丰富的电话营销一线销售及管理咨询经验, 曾率领电话营销团队创下每月超过一亿人民币销售额的销售业绩。曾先后在中国联通和中国惠普呼叫中心担任管理工作，清华客服经理班呼叫中心课程特聘讲师。清华高级客户服务经理研修班（暨高级客户服务经理资格认证考试班）报名申请表（此表可复印，请填写清楚后传真至010-59871893）公司名称经营范围公司地址网 址公司性质行业类别员工人数联 系 人职 务手 机办公电话传 真E-mail申请人信息姓
12、名性 别职 位电 话移动电话E-mail报名课程2009年12月1720日 广州班（第十三期） 2010年01月2225日 上海班（第十四期）2009年12月2223日 客户关系管理课程（广州班） 另附简章是否申请高级客户服务经理资格证书：是 否 申请人数： 人【认证考试】结束培训后可直接参加（选修）美国认证协会（ACI）组织的“注册高级客户服务经理资格认证”考试，参加考试学员需交1700元认证费及报名费（包括试卷费、教材费），考试成绩合格者可以获取资格证书。本人申明：我确认申请资料中的所有内容均真实准确。一旦被学校录取，我将在入学后严格遵守学校的一切规章制度。申请人签名： 日期： 汇款方式：（待收到入学通知书后再办理学费）户 名：深圳清华大学研究院培训中心开户行：工商银行深圳高新园南区支行帐 号：4000027219200092086联系人：吴老师 电话/传真：010-59871893 59870758 0755-26957078（安老师） 邮箱：qhkfpx
