浙江省劳动保障电话咨询服务系统.docx

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1、附件一浙江省劳动保障电话咨询服务系统标准规范目 录标准规范一 劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范1一、主流程1二、人工服务子流程3三、个人账户查询子流程4四、听取录音子流程6五、索取传真子流程10六、留言和传真子流程12标准规范二 劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准14标准规范三 劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范17一、通话情况日志17二、服务内容日志21三、座席工作状态日志25标准规范四 劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范26标准规范五 劳动保障电话咨询服务系统功能规范27一、服务方式27二、服务内容27三、功能模块27标准规范六 劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范

2、29一、知识库分类291、政策法规库分类目录292、办事指南库分类目录333、问题库分类目录35二、知识库字段规范451、知识库基本信息表452、知识库内容表4849标准规范一劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范一、主流程 系统主流程参考原劳动和社会保障部流程规范主流程定制，并结合我省实际使用情况做了适当调整。首先，“个人账户查询”使用的频率较高，将其顺序提前。其次，预留了“招聘信息”流程。上述流程为我省劳动保障电话咨询服务系统自动语音导航的统一流程，各地级市不得更改序号和内容，但可以在预留位置添加其他流程。此外，由于杭州市劳动保障电话咨询服务分中心和省劳动保障电话咨询服务中心共用区号为0

3、571的“12333”电话号码，需杭州的电信运营商接到12333电话时，播放语音“杭州市，请拨1；省厅，请拨2”，并根据用户选择将电话转接到杭州市劳动保障电话咨询服务分中心或省劳动保障电话咨询服务中心。 主流程描述： 1、 用户拨打劳动保障电话咨询服务统一号码“12333”； 2、 电话进入各劳动保障电话咨询服务中心排队机系统； 3、 系统摘机应答用户，并播放欢迎语：“您好，欢迎拨打XX劳动保障电话咨询服务电话”； 4、 系统判断电话呼入时间是否在人工座席服务时间范围内； 5、 当电话呼入时间在人工座席服务时间范围内，系统播放主菜单：“人工服务请按0，个人帐户查询请按1，听取录音请按2，索取传

4、真请按3，留言和传真请按4”，并等待用户电话按键选择； 6、 当电话呼入时间不在人工座席服务时间范围内，IVR系统播放工作时间信息，如“个人帐户查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言和传真请按4”； 7、 对于用户其他选择，IVR提示“选择错误，请重新输入”并重新开始主菜单，重复三次后挂机； 8、 当用户选择“0”后，系统将来电转给空闲座席人员，并播放提示音“您好，号座席为您服务，为保证服务质量本次通话将被录音。”，座席人员接听电话，执行人工服务子流程； 9、 当用户选择“1”后，IVR开始个人帐户查询子流程，个人帐户查询结束后，按“#”选择其他服务或挂机； 10、 当用户选择“2”

5、后，IVR开始听取录音子流程，听取录音结束后，按“#”选择其他服务或挂机；11、 当用户选择“3”后，IVR开始索取传真子流程，索取传真结束后，按“#”选择其他服务或挂机；12、 当用户选择“4”后，启动留言和传真子流程，留言和传真结束后，按“#”选择其他服务或挂机；13、 当用户选择“9”后，提示用户选择需要接入地点的区号，接入所选地区的劳动保障电话咨询服务机构； 14、 系统自动服务时，可随时按“*”键返回上一级菜单。 二、人工服务子流程 系统人工服务子流程参考原劳动和社会保障部标准定制，结合我省情况，对投诉类电话和咨询类电话进行分类处理。投诉类电话转接到投诉举报部门处理；咨询类电话由各地

6、级市劳动保障电话咨询服务分中心处理。另外本流程对专家解答流程做了进一步细化。人工服务流程描述：1、 用户进入人工服务流程，普通座席人员接通用户电话，并询问用户基本信息；2、 普通座席询问，并记录用户提出的问题；3、 对于投诉举报业务，则流转到相关投诉举报部门。4、 对于咨询建议业务，普通座席通过知识库或其他手段查询资料，解答用户问题；5、 普通座席人员询问用户是否对解答满意，用户满意，则填写咨询结果，完成咨询；6、 用户不满意，则可转接到班长座席或专家座席解答用户问题；如果选择转接专家座席，则跳转到第9步。7、 班长对问题进行解答，用户对班长座席的解答满意，则由班长座席填写咨询结果单，完成咨询

7、；8、 用户不满意班长座席的解答，班长将电话转接到当地劳动保障部门相关科室的业务专家。9、 业务专家如在线，则进行用户、专家、座席三方通话，解答用户问题，解答完毕后，座席填写咨询结果单，完成咨询；10、 专家不在线，班长将问题保留，先结束与用户的通话。待专家在线后，解答问题，并由班长通过外拨，接通用户并告知解答结果，最后，完成咨询单，结束流程。三、个人账户查询子流程系统个人账户查询子流程参考原劳动和社会保障部标准定制，社保账户查询条件是身份证号码。个人账户查询流程描述： 1、 用户按“1”进入个人账户查询流程，系统播放提示音“请输入您的身份证号码，尾声是X，请用*代替，结束请按#键。”；2、

8、用户输入身份证号码，并按“#”后，系统播放提示音“您的身份证号码是*，确认请按1，修改请按2”请求用户确认身份证号码；3、 用户如要修改身份证号码，按“2”，重新开始步骤1；身份证号码正确，用户按“1”，进入下一流程；4、 系统播放提示音“养老保险帐户查询请按1，医疗保险帐户查询请按2，工伤保险帐户查询请按3，生育保险帐户查询请按4，失业保险帐户查询请按5，返回上一级请按“”号键。”，要求用户选择查询内容；5、 用户选择查询内容后，系统根据身份证号码，查询相应数据内容，并播放查询结果，或提示查询失败；6、 播放完查询结果后，系统提示“继续查询请按1，返回请按#号键，结束请挂机”；7、 用户如需

9、继续查询，则按“1”；如需查询其他内容，则按“#”返回上一层；如不再查询，则挂机，结束通话。四、听取录音子流程听取录音子流程是将劳动保障相关政策法规信息通过自动语音播放给用户。政策法规信息分为10个大类，每大类下面细分若干小类。听取录音流程描述：1、 用户选择“2”，进入听取录音流程；2、 系统播放提示音“劳动关系与劳动标准请按1，就业服务与就业管理请按2，职业培训与技能鉴定请按3，工资与福利请按4，养老保险请按5，医疗保险请按6，失业保险请按7，工伤生育保险请按8，劳动保障监察请按9，劳动争议处理请按0”；3、 用户根据需要，选择相应内容听取录音，听取过程中，可随时按“*”重听，或按“#”返

10、回上一层；4、 听完录音后，用户可按“#”返回上一层；如不再听取，则挂机，结束通话。录音的详细分类如下图所示：自动语音服务目录规范一级目录1、 劳动关系与劳动标准2、 就业服务与就业管理3、 职业培训与技能鉴定4、 工作与福利5、 养老保险6、 医疗保险7、 失业保险8、 工伤生育保险9、 劳动保障监察0、 劳动争议处理二级目录1、 劳动关系与劳动标准 劳动合同订立 劳动合同履行和变更 劳动合同解除和终止 经济补偿金支付 集体合同 劳务派遣 非全日制用工 违反劳动合同的法律责任 工作时间与休息休假 女职工和未成年工劳动保护2、 就业服务与就业管理 职业介绍 公平就业 公共就业服务 就业援助 就

11、业与失业管理 境外人员就业管理 再就业优惠3、 职业培训与技能鉴定 职业教育与培训 职业资格准入 职业技能鉴定 技师社会化考评4、 工资与福利 工资 福利5、 养老保险 参保与缴费 个人账户管理 养老保险关系转移 退休审批和资格认定 工龄认定和养老金计发 养老保险待遇享受 退休人员社会化管理服务 其他6、 医疗保险 参保与缴费 个人账户管理 医疗保险待遇 医疗保险管理 特殊人员医疗保险政策 其他7、 失业保险 参保与缴费 失业保险关系转移 失业保险待遇确定 医疗生育补助金和丧葬补助费 失业保险金申领发放 其他8、 工伤生育保险 工伤保险一般规定 参保与缴费 工伤认定 劳动能力鉴定 工伤保险待遇

12、 工伤争议法律救济 生育保险一般规定 参保和缴费 生育保险待遇的享受条件 女职工生育医疗费支付标准 生育保险待遇支付标准 生育保险待遇申领 其他9、 劳动保障监察 投诉举报 监察规定 监察程序 书面审查10、 劳动争议处理 劳动争议和解、调解 劳动争议仲裁、诉讼五、索取传真子流程索取传真子流程在原劳动与社会保障部标准流程基础上，增加了索取传真目录功能。另外根据实际应用情况，在传真流程中只提供了即时传真的流程。索取传真流程描述：1、 用户选择“3”，进入索取传真流程；2、 系统播放提示语音“请输入您的传真号码，结束请按#号键”，提示用户输入传真号码；3、 用户输入传真号码后，系统播放传真号码确认

13、提示“您输入的传真号码是*，确认请按1，重输请按2”；4、 用户如需重输传真号码，按2后，系统重新开始步骤1；用户如确认传真号码无误，按1进入选择传真类型流程；5、 系统提示用户选择传真类型“索取传真目录请按1，按文件编号索取传真请按2”；6、 用户如按2，系统提示用户“请输入文件编号，结束请按#号键”；7、 用户按1，或按2并输入文件编号后，系统开始发生传真；8、 发送完毕后，系统提示用户“继续传真请按1，返回按#号键，结束请挂机”；9、 用户挂机结束通话，或根据提示继续请求服务。六、留言和传真子流程留言功能流程在原劳动和社会保障部标准流程标准基础上根据实际情况增加了用户向咨询服务中心发送传

14、真的流程。留言和传真流程描述：1、 用户选择4，进入留言和传真流程，系统播放提示音“留言请按1，发送传真请按2，返回上一层请按#号键”；2、 用户选择发送传真，系统提示“请在传真中留下您的姓名和联系电话，听到嘀声后开始传真”，用户听到嘀声后，开始发送传真，传真完毕后，流程结束；3、 用户选择留言，系统播放提示音“请在留言中留下您的姓名和联系电话，听到嘀声后开始留意，留言结束请按#号键”；4、 用户留言后，系统提示“修改留言请按1，重听留言请按2，结束留言请按3”，用户作出相应选择，直至结束留言流程；标准规范二劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准01就业服务与就业管理0101人力资源市

15、场管理0102就业再就业0103职业培训与技能鉴定02劳动关系0201劳动合同 （劳动关系）0202集体合同03工资（报酬）与福利0301工资宏观调控与管理0302企业工资收入分配0303福利待遇04劳动标准与劳动保护0401工作时间与休息休假0402劳动保护0403其他05养老保险0501城镇企业职工基本养老保险0502城镇居民养老保险0503农村养老保险0504企业年金0505其他06医疗保险0601城镇职工基本医疗保险0602城镇居民医疗保障0603其他07失业保险08工伤保险09生育保险10其他社会保障1001被征地农民社会保障1002农村合作医疗1003其他11农民工权益1101农民

16、工工资保障1102农民工社会保险1103其他12劳动保障监察1201投诉举报1202监察程序与行政处理13劳动争议处理14其他1401劳动保障信息查询1402非劳动保障事务标准规范三劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范劳动保障电话咨询服务系统日志是对劳动保障电话咨询服务工作进行记录的文件，日志记录的数据是对劳动保障电话咨询服务系统工作情况进行分析的基础数据。为了便于对全省劳动保障电话咨询服务开展情况进行汇总和分析，有必要规范、统一日志数据。 劳动保障电话咨询服务系统日志至少包括三种日志，一是通话情况日志，二是服务内容日志，三是座席工作状态日志。每种日志每天生成一个日志文本文件，以下是日志文本文

17、件的记录内容说明。一、通话情况日志通话情况日志记录从拨打到挂机的整个过程，包括排队、接听、监听、强插、三方会议、转接等情况。通话情况日志包括20个字段（见下表，其中斜体字段是人工服务特有字段，其他服务方式不需要记录，下同）。表1：通话情况日志序号字段名称说明数据类型1CID劳动保障电话咨询服务中心代码VARCHAR2(4)2DATE服务日期DATE3ASSN服务顺序号NUMBER(8)4BT服务开始时间DATE5PN服务对象电话号码VARCHAR2(23)6SF服务方式VARCHAR2(2)7WBT排队开始时间DATE8WET排队结束时间DATE9SN座席人员代码VARCHAR2(4)10MB

18、T监听开始时间DATE11MR监听座席人员代码VARCHAR2(4)12MET监听结束时间DATE13IBT强插开始时间DATE14IR强插座席人员代码VARCHAR2(4)15IET强插结束时间DATE16TPMBT三方会议开始时间DATE17TPMET三方会议结束时间DATE18RT转接时间DATE19ASN接收转接座席人员代码VARCHAR2(4)20ET服务结束时间DATE表1中20个字段是对各地级市劳动保障电话咨询服务分中心通话情况日志的统一要求，各地级市劳动保障电话咨询服务分中心可以根据需要增加其他字段。字段详细说明： （一）CID为各地级市劳动保障电话咨询服务分中心代码, 采用劳

19、动保障电话咨询服务分中心所在城市行政区划代码（国标GB/T 2260-2002）前4位，该代码与各地级市劳动保障电话咨询服务分中心一一对应，包含区域、省份、城市等方面的信息。 例如：杭州市、宁波市的行政区划代码分别为330100、330200，杭州市、宁波市劳动保障电话咨询服务分中心代码分别为3301、3302。 （二） DATE为服务日期（来电日期或者外拨服务日期）。该字段为日期型变量，包括分隔符“-”长度为10，格式为“年-月-日”，即“YYYY-MM-DD”。 例如：1982年7月1日记为1982-07-01。 （三）ASSN为自动产生的服务顺序号。该字段为数字型，长度为8，每天从1开始

20、计数，每个电话（不管是来电还是外拨）取值增加1，取值无重复，是每天通话情况日志（文本文件）的主键字段。 （四）BT为服务开始时间。来电服务开始时间为电话咨询系统接通来电的时间；外拨服务开始时间为电话咨询系统拨通用户电话的时间。该字段为（日期）时间型变量，包括分隔符“：”长度为8，格式为“时：分：秒”，其中小时为24小时制。 例如：下午3点24分06秒记为15：24：06。 （五）PN为服务对象电话号码（来电或者外拨号码）。该字段为文本型，长度为23，取值规则为：第1位为电话类型判别代码，固定电话为“F”，移动电话为“M”；第2-7位为国别（地区）号码，以“00”开头，不足6位的在后面用短横线补

21、足，国内电话默认值为“0086”；第8-12位为国内长途区号，以“0”开头，不足5位的在后面用短横线补足，市内电话默认值为劳动保障电话咨询服务分中心所在城市的区号并补足短横线，移动电话不记录区号，以“0”开头，后面用短横线补足；第13-23位为电话号码，移动电话用11位，固定电话在末尾用空格补齐，分机号码不用记录。 例如：美国Illinois州Urbana市的投资者打电话咨询某市的人工成本。假如他使用的固定电话国别号码、区号码、电话分别为1、217、4494841，则取值为“F001-0217-4494841”。 又如：某市劳动保障电话咨询分中心应宁波市来电者的请求，向（0574）888899

22、99传真机发送资料，则取值为“F00860574-88889999 ”。 再如：杭州市某工人用移动电话13688889999拨打本市劳动保障电话咨询服务分中心，则取值为“M0086-0-13688889999”。 （六）SF为服务方式。该字段为文本型，长度为2，取值规则为： 11 人工服务（来电） 12 听取录音（来电） 13 索取传真（来电） 14 个人账户查询（来电） 15 留言（来电） 16 投诉举报（来电） 17 转入上级咨询中心（来电） 19 其他来电服务功能 21（外拨）自动发送传真 22（外拨）人工发送传真 23 外拨通话服务（回复留言等） 29 其他外拨服务功能 （七）WBT为

23、排队开始时间。指来电进入排队系统开始排队的时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （八）WET为排队结束时间。指该来电接受服务的时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （九）SN为座席人员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则为：前1位为座席人员级别标志，普通座席人员为C，高级座席人员为A，咨询专家为S，监督人员为M；后3位为数字编号。 如：某地市劳动保障电话咨询服务分中心有40名普通座席人员，20名高级座席人员为，10名座席专家，5名监督人员。分别使用代码C001至C040、A001至A020、S001至S010、M001至M005。后来再增加的

24、工作人员接着往后编码。 （十）MBT为监听开始时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十一）MR为监听座席人员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与座席人员代码SN相同。 （十二）MET为监听结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十三）IBT为强插开始时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十四）IR为强插座席人员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与座席人员代码SN相同。 （十五）IET为强插结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十六）TPMBT为三方会议开始时间。该字段为时间

25、型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十七）TPMET为三方会议结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十八）RT为转接时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （十九）ASN为接受转接座席人员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与座席人员代码SN相同。 （二十）ET为服务结束时间，指来电者或者座席人员挂机，服务结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 其中，第9到第19个字段（共11个）是人工服务特有字段，其他方式服务不需要记录。 二、服务内容日志服务内容日志记录服务对象信息和咨询服务内容。由于一个电话可能会

26、问多个不同类别的问题，或者循环走多个流程，用一条记录来记录服务内容会使得该条记录特别长，而且不是标准记录。将问一个问题或者走一个流程定义为一个事件，每个事件对应一条记录。如果连续回答几个“问题”调用的是同一类别（小类、按文件内容分类）的文件，则将这几个问题一起作为一个事件进行记录，否则按不同的事件进行记录。人工服务时，服务内容日志的记录主要由座席人员记录。自助服务（自动服务）时，由系统自动记录（不适用的字段的值设为不记录）。表2：服务内容日志序号字段名称字段说明数据类型1CID劳动保障电话咨询服务分中心代码VARCHAR2(4)2DATE服务日期DATE3ASSN服务顺序号NUMBER(8)4

27、CBT事件开始时间DATE5PN服务对象电话号码VARCHAR2(23)6CSEX来电人员性别VARCHAR2(1)7CAGE来电人员年龄NUMBER(3)8CTYPE来电人员类型VARCHAR2(2)9CUTYPE来电人员所在单位类型VARCHAR2(2)10CETYPE来电人员所在企业登记注册类型VARCHAR2(3)11CINDU来电人员所属行业VARCHAR2(2)12FU调用文件所属数据库代码VARCHAR2(2)13SC调用文件统一分类代码VARCHAR2(4)14ATYPE来电种类VARCHAR2(2)15CET事件结束时间DATE16SN座席人员代码VARCHAR2(4)表2服

28、务内容日志应包含的字段（其中带*的字段是必须记录的字段，其他为可选记录字段），其中劳动保障电话咨询服务分中心代码CID、服务日期DATE、服务顺序号ASSN、服务对象号码PN、座席人员代码SN等字段与通话情况日志相同；其他字段详细说明： （一）CBT为事件开始时间，对于一个电话的第一个事件（问的第一个问题或者走的第一个流程）为在排队系统中轮到该电话接受服务的时间；对于第二个事件为座席人员解答完第一个问题后来电者开始问第二个问题的时间，或者是结束一个流程后开始另一个流程的时间；。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。 （二）CSEX为来电人员性别，由座席人员根据来电者声音判断（或

29、者询问来电者）。该字段为文本型，长度为1，取值规则：男性为1；女性为2；未说明性别为9。 （三）CAGE为来电人员年龄，由座席人员询问来电者。该字段为数字型，长度为3。 （四）CTYPE为来电人员就业状态。该字段为文本型，长度为2，取值规则为：01-在业；02-离休；03-退休；04-退职；05-失业；06-无业；07-从未就业；08-下岗；09-其他非在业；10-出国定居；19-其他。 （五）CUTYPE为来电人员所在单位类型，参考社会保险管理信息系统指标体系-业务部分（LB101-2000）(劳社信息函200019号第47页)。该字段为文本型，长度为2，取值规则为： 10 企业 20 事业

30、单位 21 全额拨款事业单位 22 差额拨款事业单位 23 自收自支事业单位 30 机关 40 社会团体 50 民办非企业单位 60 个体工商户 70 再就业服务中心 90 其他 （六）CETYPE为来电人员所属企业登记注册类型，参考社会保险管理信息系统指标体系-业务部分（LB101-2000）(劳社信息函200019号第47页)。该字段为文本型，长度为3，取值规则为： 110 国有全资 120 集体全资 130 股份合作企业 140 联营企业 150 有限责任公司 160 股份有限公司 170 私营企业 175 个体经营 190 其他内资 200 港、澳、台商投资企业 300 外商投资企业

31、（七）CINDU为来电人员所属行业。该字段为文本型，长度为2，取值采用国家标准GB/T 4754-2002国民经济行业代码。 01-农、林、牧、渔业 02-采矿业 03-制造业 04-电力、燃气及水的生产和供应业 05-建筑业 06-交通运输、仓储和邮政业 07-信息传输、计算机服务和软件业 08-批发和零售业 09-住宿和餐饮业 10-金 融 业 11-房地产业 12-租赁和商务服务业 13-科学研究、技术服务和地质勘查业 14-水利、环境和公共设施管理业 15-居民服务和其他服务业 16-教 育 17-卫生、社会保障和社会福利业 18-文化、体育和娱乐业 19-公共管理与社会组织 20-国

32、际组织 （八）FU为调用文件所属数据库代码。该字段为文本型，长度为2，取值为： 01-政策法规库 02-问题解答库 03-服务指南（办事指南）库 04-传真资料库 05-典型案例库 06-录音资料库 07-个人账户 19-其他资料库 （九）SC为调用文件统一分类代码。该字段为文本型，长度为4，分类标准和代码遵循劳动和社会保障电话咨询业务数据分类标准。 （十）ATYPE为来电种类。该字段为文本型，长度为1，取值为： 1-普通来电 2-恶意来电 3-VIP来电 （十一）CET为事件结束时间，为人工服务中座席人员解答完一个问题或者自动（助）服务结束一个流程的时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务

33、开始时间BT相同。 其中，人工服务必须有第6到第11个字段和第14个字段，各地级市劳动保障电话咨询服务分中心可以选择自动（助）服务和外拨服务是否记录这些字段。 表2中16个字段是对各咨询服务内容日志的统一要求，各地级市劳动保障电话咨询服务分中心可以根据需要增加其他字段。 三、座席工作状态日志座席工作状态日志记录座席人员的工作状态，以便进行管理、监督和考核。该日志不做统一规定，各地根据需要自行设计。标准规范四劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范一、“12333”网站与劳动保障电话咨询服务系统一起为社会提供多种形式的劳动保障咨询服务。本规范用于统一我省“12333”网站的域名使用。 二、我省“12

34、333”系统服务网站的顶级域名为，各级“12333”网站域名使用规则为： 各地级市劳动保障电话咨询服务分中心网站： zj+地级市地名缩写 三、其他请参照劳动保障系统政府机构因特网域名规范劳社信息函200119号文中命名规则。四、浙江各地级市动保障电话咨询服务分中心“12333”服务网站域名标准序号区域域名1省厅2杭州3宁波4温州5嘉兴6湖州 7绍兴8金华9义乌Z10衢州11舟山12台州13丽水标准规范五劳动保障电话咨询服务系统功能规范一、服务方式系统应提供电话、短信、传真、邮件、互联网多种通讯服务方式，方便用户使用。二、服务内容 劳动保障电话咨询服务系统实现的服务内容包括投诉建议与举报、政策咨

35、询与发布、疑难问题解答、综合查询、用户回访和就业信息咨询。具体为：投诉建议与举报：各地级市劳动保障电话咨询服务分中心是一条社会公众对各项社会保障工作反馈意见的途径，全省各级劳动保障部门工作人员的依法行政程序、工作方法和服务态度等要接受社会公众的监督投诉，同时公众还可对违反劳动保障法律法规、侵犯劳动者权益行为的进行举报。政策咨询与发布：通过建立信息资源库，将劳动保障相关政策法规、问题解答等资料进行搜集整理，梳理入库，满足咨询需要，同时劳动保障相关政策法规可以通过多种途经进行发布。疑难问题解答：在具体的咨询服务过程中，对有意义的投诉、建议和疑难问题可移交到专家或有关责任部门进行解答、处理。综合查询

36、：系统应提供对相关政策法规的查询服务，另外用户可查询详尽的业务信息，包括参保人员个人账户记载和支付情况、社会保险待遇标准和支付情况、参保单位缴纳社会保险费情况、代扣代缴情况。用户回访：系统可对劳动保障电话咨询服务中心的业务受理进行满意度调查回访，提高咨询中心的服务质量。就业信息咨询：系统为社会公众提供就业信息咨询服务，用户可以通过自动语音或人工座席的方式获取就业信息。三、功能模块劳动保障电话咨询服务系统需包含子系统：业务处理子系统、业务管理子系统、系统维护子系统、辅助业务子系统、业务系统接口。（一）业务处理子系统业务处理平台面向业务处理人员，是处理劳动保障业务的操作平台，该平台是系统运行的基础

37、。该子系统需包含功能：电话服务功能、短消息服务功能、传真服务功能、外拨服务功能、业务受理功能、业务分流功能、业务处理功能。（二）业务管理子系统业务管理平台面向业务管理人员，为其提供一个掌握事务开展情况，进行绩效考核的管理平台；同时也为其提供一个进行统计分析和监督决策的管理平台。该子系统需包含功能：综合查询功能、业务跟踪功能、客户回访功能、统计报表功能、决策分析功能、监理席监控功能。（三）系统维护子系统系统维护平台面向系统维护人员，为其提供实现用户、权限等系统维护功能的操作平台。该子系统需包含系统管理功能。（四）辅助业务子系统辅助业务平台是业务处理平台的附加部分，其为业务处理的更好开展提供必要的

38、支持。子系统需包含功能：外网服务功能、邮件服务功能、通知提醒功能、内部BBS功能、知识管理、知识检索功能。（五）业务系统接口业务系统接口是劳动保障电话咨询服务系统与劳动保障部门业务系统紧密结合的部分，系统需提供外部系统交互功能，其具体表现在各业务处理环节中，对于用户而言是透明的。标准规范六劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范一、知识库分类1、政策法规库分类目录01 综合0101 综合性政策法规0102 规划计划0103 统计工作0104 信息管理0105 财务管理 0106 组织机构及人员管理0109 其他02 劳动保障法制0201 劳动保障法制与监督0202 劳动保障监察0209 其他03

39、人力资源市场与就业0301 就业服务与就业管理0302 外国人与台港澳人员就业管理0303 境外就业管理0304 再就业管理0305 职业中介管理0306 失业管理0307政策性安置0309 其他04 劳动报酬与福利0401 基本制度0402 工资宏观管理与调控0403 企业工资制度改革0404 企业内部工资收入分配0405 企业经营者工资收入管理0406 工资指导价位与人工成本0407 福利待遇0409 其他05 劳动关系0501 基本制度0502 劳动合同0503 集体协商与集体合同0504 劳务派遣与非全日制用工0509 其他06 劳动争议处理0601 基本制度0602 劳动争议调解06

40、03 劳动争议仲裁0604 人民法院诉讼0609 其他07 劳动标准0701 劳动定员定额0702 工作时间与休息休假0703 女职工特殊劳动保护0704 未成年工特殊劳动保护0705 非正规就业劳动者保护0709 其他08 职业培训与职业资格0801 职(创)业培训与技能竞赛0802 职业培训机构管理0803 就业准入与职(执)业资格管理0804 劳动预备制度0805 职业标准与技能鉴定管理0809 其他09 养老保险0901 基本制度0902 城镇职工养老保险管理0903 行业养老保险管理0904 机关事业单位养老保险管理0909 其他10 失业保险1001 基本制度1002 失业保险管理

41、1009 其他11 医疗保险1101 基本制度1102 医疗保险管理1103 医疗服务管理1109 其他12 工伤保险1201 基本制度1202 工伤保险管理1203 劳动能力鉴定1204 工伤保险待遇支付1209 其他13 生育保险1301 基本制度1302 生育保险管理1309 其他14 农村社会保险1401 基本制度1402 农村养老保险管理1409 其他15 社会保障其他文件1501 下岗职工基本生活保障1502 城镇居民社会保障（养老、医疗）1503 补充保险（企业年金、补充医疗保险）1504 商业保险1505 社会救助1509 其他16 社会保险基金监督1601 基本制度1602社

42、会保险基金监督管理1609 其他17 劳动安全卫生1701 基本制度1702 劳动安全预防和管理1703 劳动保护1709 其他18 国际公约和涉外协定1801 国际公约1802 涉外协定19 其他1901改制破产单位劳动关系处理1902 被征地农民就业和社会保障1903 农村合作医疗1904 工会法规政策20 农民工权益保护2001 综合2002 农民工工资保障2003 农民工社会保险2004 其他2、办事指南库分类目录01 人力资源市场与就业再就业0101职业介绍机构审批0102特殊人员就业许可 0103就业再就业政策支持0104其他02劳动用工与劳动标准0201劳动用工管理0202劳动标

43、准0203 其他03职业培训与技能鉴定0301职业培训机构与项目管理0302职业资格证书与技能鉴定机构管理0303其他04养老保险0401企业养老保险0402行业养老保险0403补充养老保险0404 机关事业单位养老保险0405其他05医疗保险0501基本业务办理0502医疗费用结算0503医疗保险事务管理0504其他06失业保险07工伤生育失业保险0701工伤保险0702生育保险08其他社会保障0801农村社会保险0802被征地农民社会保障0803城镇居民社会保障09劳动关系调整0901劳动保障行政法制0902劳动保障监察0903劳动争议仲裁信访3、问题库分类目录01 就业服务与就业管理0101 人力资源市场 010101 求职规定 010102 招用工规定 010103 公共就业服务 010104 就业与失业管理0102 职业中介服务与管理 010201 职业中介机构服务与管理 010202 境外就业中介管理 010203 港澳独资职业介绍