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1、1什么是消费纠纷?所渭消费纠纷，是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的纠纷。消费纠纷是有关消费者权益的纠纷。消费者权益是消费者在购买、使用商品及接受服务时，依法享有的权利和利益消费纠纷的发生或是由于其认为经营者的行为侵犯了合法权益，或者是由于消费者与经营者之问就消费者权益有关问题具有不同的认识，从而导致消费纠纷的发生。2消费纠纷具有哪些特点？消费纠纷属于民事权益纠纷的范畴，具有如下特点：(l)消费者纠纷具有民事纠纷的性质。经营者与消费者之间发生的实体法律关系一般只能是民事性质的法律关系。消费者与经营者之间的法律地位平等，彼此不存在隶属关系。一般来说，消费者与国家行政机关发生的纠纷，不属于消
2、费者纠纷的范畴。但是，当国家行政机关以民事主体身份为消费者提供服务时，也可能在国家机关与消费者之间发生纠纷（如不合理收费引起的纠纷），在这种情况下，国家机关与经营者地位相当，其与消费者之间的纠纷具有民事纠纷的性质，属于消费者纠纷的范围。(2)消费纠纷是存消费领域中产生的、根据消费者权益保护法的有关规定，消费纠纷具体范围包括消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程与经营者之间产生的纠纷；经营者在为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务时与消费者产生的纠纷；农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中与经营者发生的纠纷。(3)消费纠纷是关于消费者权利或者经营者义务的纠纷。我国消费者
3、权益保护法和产品质量法以及其他法律法规，赋予消费者一系列权利，如知情权、公平交易权等；同时也赋予了经营者一系列的义务，如保证商品和服务安全的义务，提供商品和服务真实信息的义务等。尽管实际生活中消费纠纷千差万别，有的因产品质量而起，有的因服务价格而起，但在消费者购买商品或者接受服务的背后，隐藏着的是消费者的权利和经营者的义务。因此，消费纠纷同时也是消费者权利或者经营者义务的纠纷。3什么是消费者？消费者权益保护法第2条中将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者行为，据此可以看出，所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。消费者的消费方式包括购
4、买、使用商品和接受服务，消费者则包括公民个人和进行生活消费的单位。一般来说，消费者具有以下法律特征： (1)消费者的消费性质属于生活消费，包括物质资料消费和精神消费。(2)消费者的消费客体是商品和服务。(3)消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）。(4)消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位。4什么是消费者权益日？为了更好地开展消费者权益保护活动，1983年，国际消费者联盟组织决定将每年的3月l5日作为“国际消费者权益日”。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者联盟组织接受为正式成员。从这一年开始，每年的3月15日，也是我国的消费者权益日。5消费者的哪些活动受法律保护？
5、消费者权益保护法第2条明确规定 ： “消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这里所指的商品，是指与生活消费有关的并通过流通推出的那部分产品，不论是否为经加工制作的产品或天然产品，也不论是否为动产或不动产，更不论是否为成品、半成品或原料，皆是消费者权益保护法中的商品。这里的服务，是指经营者有偿提供给消费者利用的任何种类的合法服务。据此可以看出，人们的衣、食、住、行、用、娱乐等各个方面所必需的商品和服务，只要是法律允许的，均受法律保护，法律禁止购买、使用的商品和禁止接受的服务，则不属法律规定的保护范围。6消费者享有哪些权利？消
6、费者的权利，是指消费者在消费领域中所具有的权利，即在法律的保障下，消费者有权作出 -定的行为或者要求他人作出一定的行为，也可有权不作出一定行为或者要求他人不作出一定行为，消费者的权利是消费者利益在法律上的体现。消费者权益保护法第二章从第7条至第15条规定了消费者的权利，共有九项：(1)在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全的权利；(2)知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；(3)享有自主选择商品或者服务的权利；(4)享有公平交易的权利；(5)因购买、使用商晶或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；(6)享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；(7
7、)享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；(8)在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；(9)享有对商品和服务等以及保护消费者权益工作进行监督的权利。7什么是消费者的安全权？消费者的安全权，是指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。消费者的安全权是消费者最重要的权利之一，其主要包括以下两个方面的内容：(1)消费者的人身安全权。包括两个方面的内容： 一是消费者的生命安全权。即消费者的生命安全不受侵害的权利，如因电器爆炸致使消费者死亡的。二是消费者的健康安全权，即消费者的身体健康不受损害的权利，如食物不卫生致使消费者中毒、
8、残废危害健康等。(2)消费者的财产安全权。即消费者的财产不受损失的权利，财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁，有时则表现为价值的减少。8什么是消费者的知悉权？消费者的知悉权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权了解和掌握商品的真实情况和服务的真实状况。消费者知悉权的含义主要包括以下几个方面：(1)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。，法律规定消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权向经营者询问商品或者服务的具体情况，经营者应细致耐心地予以同答。(3)消费者不仅要知
9、悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。经营者在向消费者推出其商品或者服务时，应向消费者提供真实的情况。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露的有关信息可以主张彼此的交易为无效。如果经营者的行为构成欺诈的，消费者有权主张双倍赔偿。9什么是消费者的选择权？消费者的选择权，是指消费者在消费活动中，有权根据自己的意愿选择其购买的商品及接受的服务。消费者的自由选择是消费者获得称心如意的商品和服务的基本保证，也是民法通则中平等自愿原则在消费交易中的具体表现。为了维护消费者的利益，消费者权益保护法第9
10、条明确规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主地决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”反不正当竞争法第12条规定：“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者其他不合理的条件。”这些规定都是对消费者选择权的有力保护。10什么是消费者的公平交易权？消费者的公平交易权，是指消费者在与经营者之间进行消费交易的过程中，享有获得公平交易条件的权利。主要内容可以概括为以下几个方面：(1)交易行为的发生是在合理的条件下进行的。所谓合理条件
11、是指经营者不得有强制性的或者歧视性的交易行为；同时在商品的质量担保、公正的价格和准确、真实的计量条件下从事交易。(2)交易的结果可以达到消费者预期的目的。所谓预期的目的，是指消费者的消费欲望变成现实，并且是在可以接受的公平的交易中使其付出的货币换了等价的商品或者服务。(3)公平交易是交易双方协作完成的。所谓协作完成，是指交易双方在交易中都以诚实可信的态度对待对方，并且都获得了不同目的的结果。11，什么是消费者的求偿权？消费者的求偿权，是指消费者对其在购买、使用商品或接受服务过程中，受到人身或财产损害时，享有依法要求赔偿的权利。消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，人身及财产遭受损害时，其损
12、害来源于经营者，因而，经营者负有不可推卸的责任。因此，消费者权益保护法第11条明确规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”12什么是消费者的结社权？消费者的结社权，是消费者为了维护自身的合法权益而依法组织社会团体的权利。消费者权益保护法第12条规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”消费者组织社团应当遵守宪法和法律、法规，不得从事损害国家、社会集体的利益及其他公民合法的自由和权利。消费者组织社团的权利源于我国宪法的规定。宪法第35条规定：“中华人民共和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。”结社自由是指公民依法
13、享有的为了达到某一共同目的，结成固定的社会团体组织，进行某种社会活动的自由。消费者为了维护自身的利益，其组成的消费者协会等消费者权益保护组织即是这种权利的体现。13什么是消费者的受教育权？消费者的受教育权，是指消费者享有获得有关消费者权益保护方面的知识的权利。消费者权益保护法第13条明确规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”消费者受教育权作为一种权利，它首先意味着消费者可以通过适当方式获得有关商业服务消费知识和消费者保护知识的要求是合理的，消费者可以以一定方式来实现这一要求。其次，作为一种权利，它还意味着政府、社会应当努力保证消费者能够接受这种教育。除督促经营者充分
14、客观地披露有关商品、服务的信息外，还必须通过各种措施促进有关知识及时传播，保障消费者受教育的权利能够实现。14什么是消费者的受尊重权？消费者的受尊重权，是指消费者在购买、使用商品，接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。消费者的人格权包括生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权等，我国宪法第37条规定：中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”消费者权益保护法第14条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”民法通则第101条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的
15、人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”公民的人格尊严不受侵犯，这是我国法律予以确认和保护的。15什么是消费者的监督权？消费者的监督权，是指消费者对于商品和服务以及消费者保护工作进行检举、控告；督导，即提出意见或进行处理，已督促违法者改正。消费者权益保护法第1 5条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者社权益工作的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”消费者维权基本常识问答（二）l6经营者有哪义务?所谓经营者，是指从事商品经营或者营利性服务的法人、
16、其他经济组织和个人，经营者是以赢利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。经营者的义务是相对消费者的权利而言的，只有经营者履行了义务才能保障消费者权利的实现。消费誊权益保护法规定了10种经营者的义务。具体如下：(1)履行法律规定或合同的约定义务。经营者与消费者的约定可以是口头形式，也可以是书面形式，一旦约定生效，经营者应当履行承诺。(2)听取意见和接受监督的义务。(3)提供安全商品和安全服务的义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求对可能危及人生、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以
17、及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 (4)提供真实情况的义务。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。(5)标明名称和标记的义务。经营者应当表明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 (6)出具购货凭证和服务单据的义务。经营者提供商品或者服务，应当按照国家
18、有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。(7)保证质量的义务。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品和服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。(8)承担“三包”责任及其他责任的义务。经营者应当按照国家规定对商品承担“三包”责任；应当按照与消费者的约定承担对商品的“三包”责任；应当按照国家规定或者与消费者的约定，承担
19、对商品的“三包”以外的其他责任。经营者对以上义务的履行不得故意拖延或无理拒绝。(9）不得利用格式合同等方式损害消费者的合法权益。经营者不得作出对消费者不公平、不合理的规定；不得作出减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、庙堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。(10)尊重消费者人格的义务。经营者不得对消费着进行侮辱、诽谤；不得搜查消费者的身体及其携带的物品；不得侵犯消费者的人身自由。17，消费者在与经营者签订格式合同等书面协议时，应注意什么？在消费领域中，格式合同是指经营者为消费者订立合同而单方拟定的合同条款。由于这种合同不是与消费者协商制定的，消费者处于被动
20、的劣势地位，在签署合同时，消费者务必要注意是否有利于自己的条款存在。消费者权益保护法第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”消费者在签署格式合同时，要特别注意：一、是合同的内容是否有对消费者不公平、不合理的规定，也就是要遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，意思表示真实、合法、没有强加于消费者甚至坑害消费者的内容，二是合同中经营者不得减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担民事责任。对于消费者而言，其合法权益得到补救和赔偿
21、的最有效方式，是使经营者承担相应的民事责任，这种民事责任，除法律规定外，不得任意减轻或免除，否则就是直接违背了消费者权益保护法的规定。l8消费者明知接受的服务有瑕疵，受到损害后能否要求赔偿？所谓服务存在瑕疵，是指服务不符合其应当当具有的质量要求保证服务的质量是经营者必须履行的义务但是，消费者权益保护法第22条规定：“消费者在接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”因此，消费者在明知存在暇疵的情况下，仍然接受该服务的，这是消费者的自愿行为。经营者只要明示了服务存在任何瑕疵，并且消费者是自愿接受服务的，那么，经营者就不承担法律责任。19什么是欺诈消费者的行为?所谓欺诈消费者行为，是指经营者在提供商
22、品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。依据民法理论，欺诈行为具有以下特征：(1)从主观方面看，欺诈者必须是故意欺诈，即欺诈者具有诱使对方当事人产生错误认识，从而与其进行民事行为的目的；(2)从客观方面看，欺诈者采用的欺骗的方法。欺骗的方法不外乎两种：虚构事实和隐瞒真相；(3)从客观方面的后果看，欺诈行为造成了对方当事人相信谎言、上当受骗并作出错误意思表示的事实。经营者在提供商品或者服务的行为符合上述三个特征的，则属欺诈行为。消费者权益保护法第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔
23、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”另外，根据国家工商行政管理局欺诈消费者行为处罚办法规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：(1)销售掺杂、掺假，以假冲好的商品的；(2)采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；(3)销售“处理品”“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；(4)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；(5)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；(6)不以自己的真实名称和标记销售商品的(7)
24、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；(8)作虚假的现场演示和说明的；(9)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，(10）骗取消费者预付款的；(11)利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；(12)以虚假的“有奖销售”、 “还本销售”等方式销售商品的；(13)以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。此外，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，也应当承担欺诈消费者行为的法律责任：(1)销售失效、变质商品的；(2)销售侵犯他人注册商标权的商品的；(3)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者
25、姓名的商品的；(4)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；(5)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。20.经营者损害消费者合法权益是应该承担哪些法律责任？经营者损害消费者合法权益时，依照下列事项承担相应的法律责任；1）经营者造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任，消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。2）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者直当负责更换或者退货。对包修、包
26、换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。3）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回贷款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。4）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供的，未按照约定提供的，应当按照消费着的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。5）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货：6)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的
27、价款或者接受服务的费用的一倍。7）经营者提供商品和服务造成消费者或其他人的人身伤亡的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。21哪些行政执法部门担负着保护消费者权益的职责？根据我国相关法律的规定，保护消费者权益职责行政执法部门主要是指：(1)工商行政管理部门。(2)质量技术监督部门。(3)卫生监督部门。(4)出入境
28、检验、检疫部门。22消费者协会有哪些职能？消费者协会（以下简称消协）是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体。消费者协会是由政府有关部门发起，经国务院或地方各级人民政府批准，依法成立的社会团体是专门从事消费者权益保护工作的公益性组织。消费者协会的任务有两项：一是对商品和服务进行社会监督；二是保护消费者权益。根据消费者权益保护法第32条规定，消费者协会是保护消费者权益的团体性组织，消费者协会履行下列职能：(1)向消费者提供消费信息和咨询服务；(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；(3)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；(4)受理消费者的
29、投诉，并对投诉事项进行调查、调解；(5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉；7)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。23怎样向消费者协会投诉？消费者协会是依法成立的专门保护消费者合法权益的组织,是对商品和服务进行社会监督的主要社会团体。因此，消费者在自身合法权益受到侵害时，向消协投诉，请求消协捌解是最常见、能够较为顺利、有效地解决纠纷的方式。消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联刚等形式进行。投诉的内容：(1)投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系
30、电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理入进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书；(2)有具体的投诉内容。说明损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；(3)有相关的证据，消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；(4)有具体的投诉请求；(5)投诉的日期。24哪些投诉消费者协会不予受理？根据消费者协会受理消费者投诉规定，各级消协不受理如下投诉：（1）消费者私下交易纠纷；（2）经营者之间购销活动方面的纠纷；（3）商品超过保修期和保证期而产生的纠纷；（4）商品标明是处理的（
31、没有真实说明处理原因的除外）；（5）未按商品使用说明安装、使用、保管，自己拆分而导致商品损坏或人为身危害的；（6）被投诉方不明确；（7）争议双方曾达成调解协议并已执行，而没有新情况、新理由的；8)法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；（9）不符合国家法律、法规有关规定的。25消费者向消费者协会投诉时应当注意哪些问题？消费者因购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与经营者协商和解末过可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。消费者投诉时，首先要注意投诉的时间问题。根据我国法律规定，消费者向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间是在发生争议后2年内因此，消费者与经营者发
32、生争议后，应及时向消费者协会投诉，时问不要拖得太长，因为，时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向向消费者协会投诉。向消费者协会投诉可以采取书面或口头的形式。采取书面形式，首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物
33、发票（复印件）等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消协同志参考。有些商品的质量问题投诉，因涉及让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消消协所在地投诉，投诉时带好实物、发票等凭证。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消协同志接待的提问，要实事求是的回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。最后，消费者填写投诉表。26发生消费纠纷有哪些解决途径？根据消费者权益保护法第34条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解；(2
34、)请求消费者协会调解；(3)向有关行政部门申诉；(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。这五项解决争议的途径，为消费者在购买、使用商品或接受服务时，合法权益受到侵害提供了自我保护的方法：以上五项消费争议的解决方法中，前两项均可视为投诉，第三项为申诉，第四项为申请，最后一项则为起诉。除最后两项外，前三项仍然可概称为投诉，也是在日常生活中消费争议发生时的重要解决途径。27什么是消费纠纷协商和解？依据消费者权益保护法第34条规定，消费者遭遇消费纠纷，可以与经营者协商和解。所谓协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成协议，使纠纷得以
35、解决的活动。协商和解是解决消费者纠纷最常见的形式之一，消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生意见分歧时，可以主动与经营耆联系，提出自己的要求和看法，如经营者认为消费者的要求合理，及时答应满足消费者的要求，则双方便达成协议，纠纷得以解决；经营者认为消费者的要求不合理，可以提出自己的看法或解决方案，由消费者予以考虑，消费者认为适当的，可以接受，协议亦因此成立。协商过程是双方反复妥协、互谅互让的过程，是双方观点不断冲突、调整，最终趋于一致的过程。协商和解具有及时、便利、经济、有利于维护当事人之间友好关系的优点在实际生活中运用得最为普遍。28消费者与经营者协商时应注意哪些
36、问题？消费者在确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：(1)在发生消费纠纷后，消费者在找经营者协商之前，应了解消费者权益保护法、产品质量法等相关法律法规。搞清楚经营者在哪些方面损害了自身的权益，做到心中有数。(2)准备好翔实、充足的证据和必要的证明材料。(3)要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时，要阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求，必要时可指明所依据的法律条文，以促成问题的尽快解决。(4)要注意时效性。像有关食品、饮料的质量问题，一旦超过一定时间，检验机构就无法检验。因此，如果在证据确凿、事实明确的情况下。经营者还故意推诿、
37、逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题的解决。值得提醒的是，通过协商和解这种方式处理消费纠纷的效果，取决于消费者个人的力量与经营者的态度。与经营者协商和解方式的缺点，就在于缺乏国家的强制力，它可能使消费者花费很多时间、精力、金钱而问题仍然得不到解决。这时，消费者就应当选择其他打式来解决争议，即按照消费者权益保护法第34条规定的采取其他方式：请求调节、向行政机关申诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院起诉等方式进行解决。29什么是消费纠纷仲裁？仲裁，是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。根据我国消费者权益保护法的相关规定，对消费者权益争议，如当事人之间存在仲裁协议的，可将纠纷
38、提交仲裁机构进行仲裁。通过仲裁途径解决纠纷，必须具备以下条件：(l)有合法有效的仲裁协议。仲裁协议是指消费者与经营者双方以书面协议的形式，载明自愿将他们之间可能发生或者已经发生的纠纷，提请仲裁机构进行裁决的共同意思表示的法律形式。仲裁协议既可以是双方当事人在合同中订立的仲裁条款，也可以是争议发生后消费者和经营者愿意把争议交付仲裁的书面协议。一般情况下，仲裁协议应包含仲裁地点、仲裁机构、提交仲裁的事项，以及请求仲裁的意思表示等内容。(2)有具体的仲裁请求和事实、理由。所谓具体的仲裁请求，是指消费者请求仲裁机构所要解决的具体问题，如请求经营者返还货款、赔偿损失等。所谓具体的事实和理由，是指消费者提
39、出仲裁请求的事实依据和法律依据。(3)属于仲裁委员会的受理范围。仲裁机构受理的消费者权益纠纷只限于平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷。(4)向仲裁委员会提交仲裁协议、仲裁申请书及其副本。消费者在申请仲裁时，必须采用书面的形式，即应当向仲裁机构提交仲裁申请书，请求仲裁委员会对纠纷进行仲裁审理的书面申请。仲裁实行一裁终局的制度，裁决作出后，当事人就同一纠纷在申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理，但当事人有足够理由不服裁决的，可在收到裁决书6个月内向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。30，什么是消费纠纷诉讼？消费纠纷诉讼，是指消费者在
40、购买、使用商品或者接受服务时，合法权益受到侵害，在法定期限内，依法向人民法院起诉，请求人民法院按照司法程序，对消费者权益纠纷案件进行审理的活动。消费纠纷诉讼是消费者权益纠纷处理过程中的-个重要环节，也是对消费者权益纠纷案什的最终处理。提起诉讼是消费者的一项重要权利。对通过与经营者协商和解、向消费者协会投诉、向国家有关行政管理机关申诉、向仲裁机关申请仲裁等方式，没有得到解绝的消费者权益纠纷，消费者都可以向人民法院提起诉讼，由人民法院按照司法程序审理解决。消费者维权基本常识问答（三）31人民法院如何保护消费者的权益？消费者权益保护法第30条规定 “人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合中
41、华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。”消费者因消费纠纷起诉的，须符合民事诉讼法规定的起诉条件，即：(1)原告是与本案有利害关系的公民、法人和其他组织；(2)有明确的被告；(3)有具体的诉讼请求和事实、理由；(4)属于人民法院受理民事拆讼的范围和受诉人民法院管辖只要符合上述条件，人民法院就会及时受理和审理。32消费者的合法权益受到侵害时有权向哪些人要求赔偿?1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售青的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。(2)消费者或者其他受
42、害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿，(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿，(4)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，固原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。(5)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿，(6)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或
43、者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿，展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。(7)消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。33消费者如何打消费官司？发生消费纠纷后，当消费纠纷通过协商仍不能解决，而且对消费者协会、工商行政管理部门的调解和仲裁不服时，均可向法院起诉也就是我们常说的打消费官司，主要做法有：(1)要明确谁有起诉权。俗称告状，也称打
44、司，指的是向法院提起诉讼的行为，也就是当事人请求法院对所涉及的纠纷进行审理和裁决的行为。按照法律的规定，有诉权的一方可起诉。什么叫诉权呢？诉枚就是提起诉讼的权利如何判断一个人是否具有诉权？这就要看他是否与案件存在直接利害关系，或者他是否是案件的权利上体。例如，一起有关商店出售劣质食品致使消费者中毒的案件，有权要求商店赔偿因食物中毒而产生的医疗费、误工费等损失的，是中毒的消费者。因为中毒的消费者与这一案什有直接的利害关系。因此，他享有诉权，即他有起诉权。(2)要明白告谁告谁，也就是如何确定被告的问题。消费者确定被告时，可以按照以下几项确定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，以销售者
45、为被告。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，以销售者或者或者生产者为被告。销售者在接受服务时合法权益受到损害，以服务者为被告；如果该损害是因为服务者使用缺陷产品而造成的，消费者还可以以产品的销售者、生产者为被告。如果原销售者、生产者或者服务者发生企业分立、合并的，消费者可以以变更后承担其权利义务的企业为被告。如果通过租借、转让等方式使用他人营业执照的经营者损害了消费者的合法权益时，消费者可将该经营者或营业执照的持有人作为被告。 消费者因经营者发布虚假广告而导致合法权益受到损害的，可将经营者作为被告；广告发布者不能提供经营者的真实名称、住址的，消费者可将广告发布者作为被告。(3)
46、要明白向哪个法院起诉。这就涉及人民法院的管辖问题。 根据我国民事诉讼法的相关规定，一般民事案件，由被告住所地人民法院管辖；被告住所地与经常居住地不一致的，由经常居住地人民法院管辖。同一诉讼的几个被告住所地、经常居住地在两个以上人民法院辖区的，各该人民法院都有管辖权。住所地，即公民的户籍所在地，法人的住所地是指法人的主要营业地或者主要办事机构所在地；经常居住地，指公民离开住所地连续居住一年以上的地方。但公民住院就医的地方除外。当事人的户籍迁出后尚未落户，有经常居住地的，由该地人民法院管辖。没有经常居住地，户籍迁出不足1年的，由其原户籍所在地人民法院管辖；超过1年的，由其居住地人民法院管辖。 根据
47、最高人民法院关于适用（中华人民共和国民事诉讼法、若干问题的意见中关于“因产品质量不合格造成他人财产、人身损害提起的诉讼，产品制造地、产品销售地、侵权行为地和被告住所地的人民法院都有管辖权”的规定，受害的消费者在致害产品的生产者、销售者拒绝赔偿时，可以向产品制造地、产品销售地、侵权行为地和被告住所地的人民法院提起产品责任诉讼，要求赔偿损失，当然，受害者也可以直接向上述人民法院起诉。另外，根据诉讼金额大小及案情繁简，应向不同级别的法院提出诉讼。一般讲，诉讼金额较小且案情简单的，向区、县法院起诉；纠纷金额较大、案情比较复杂的，以段涉及外商、外资的，可以向当地中级人民法院起诉。 (4)其他相关事宜。如
48、提交起诉状正、副本，提交证据，交纳诉讼费用等。34消费者打官司时如何收集和运用证据？ 为什么消费者打官司，有很多时候有理反而输了官司呢？其中关键的原因是不会收集和运用证据。民事诉讼法第64条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”消费者打官司应当如何举证？一般地说，应当把握以下几条原则： (1)客观真实。作为证明案件事实的证据必须是客观存在的事实，而不是主观臆造的，这些客观存在的事实必然会为当时见证人所耳闻目睹，或者是以书面材料、物体的外形特征所记载和表明，就是客观存在的并能据以查明、征明案件真实情况的证据。如购物发票、购物合同、商品生产者和经营着发布虚假广告的报刊原件、消费者安全受到侵害的照片、求像、证人证言等，都是客观再现、证明案件事实或过程的证据。客观真实性是证据最本质的特征。 (2)相关及时。作为证据所证明的事实，必须同待证的案件事实有着内在的联系，既包括原因上的联系，又包括条件上的联系和结果上的联系，即消费者借助所举的证据要能够证明经营者的侵权行为和损害后果等事实情况的一部分或全部，否则不能称之为有效证据。这就要求：一方面，消费者要把握住取证的最佳时机，如购物
