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1、 二零零一年度中国电信用户满意度调查满意度评价考核报告住宅客户分册为中国电信集团公司制作 项目编号：新华信市场研究咨询有限公司中国北京北三环东路号静安中心层x 传真： 网址： 北京 上海 广州 香港前 言年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：l 建立满意度评价指标体系l 进行满意度评价和考核l 研究忠诚度与满意度的关系l 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准l 建立主要服务标准l 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因 l 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户
2、、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从年月日开始启动，到年月底完成报告体系初稿，共计个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图第三步：定量访问 访问对象：用户 研究性质：定量 样本量：（大客户）（商务客户）（住宅客户）第二步：定性访问 访问对象：用户 研究性质：定性 访问方式：深访 样本量：人第一步：内部访问 访问对象：一线服务人员 研究性质：定性 访问方式：面访电话访问 样本量：人本次调查共涉及全国个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的客户深访个（包括中国电信大客户、商务客户、住
3、宅客户各个），电信企业内部一线人员深访个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各个）。定量研究阶段最终完成全国个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户个，商务客户个，住宅客户个）。本次调查结果形成如下报告体系：中国电信用户满意度评价体系报告年度中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册目 录第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍第一节研究目标第二节研究方法第三节样本结构第二章年度住宅客户满意度评价体系说明第三
4、章调查主要结论第一节年度住宅客户满意度调查主要结论第二节年度中国电信用户满意度调查主要结论第四章全国住宅客户满意度各项调查结果及分析第一节总体满意度第二节售前服务质量评价第三节售中服务质量评价第四节售后服务质量评价第五节产品质量评价第六节其它电信业务评价第五章忠诚度研究第一节中国电信住宅客户忠诚度研究第二节中国电信住宅客户转网原因分析第六章竞争分析第一节住宅客户对各电信运营商满意度对比研究第二节各电信运营商综合竞争力评价及分析附录 年度电信用户满意度调查住宅客户定量访问问卷第一章 满意度评价考核研究阶段项目介绍第一节 研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在了解年度中国电信住宅客户满意度状况，并依
5、据本年度住宅客户满意度评价体系，考察中国电信各省自治区直辖市分公司的住宅客户满意度水平，为中国电信集团公司及各地分公司系统考核其自身的产品及服务质量提供数据支持。具体研究目标：l 了解住宅客户对中国电信的总体满意度状况l 了解住宅客户对中国电信产品及服务各环节的满意度状况l 了解住宅客户对中国电信产品及服务各环节的不满意原因l 了解住宅客户对国内各电信运营商产品及服务各环节的对比评价l 了解住宅客户对中国电信的忠诚度情况及转网原因l 了解住宅客户对国内各电信运营商综合竞争力的评价l 确定适用于本年度中国电信住宅客户满意度评价体系的各项指标权重第二节 研究方法l 研究方法 本阶段采用了电话访问的
6、定量研究方法，对全国个省自治区直辖市进行访问，获得有效问卷份。 本阶段电话访问主要涉及的研究城市为个，其中直辖市个、副省级市个、地级市个。l 研究技术 指标同一化处理：由于满意度研究过程中可能遇到评价指标类型不同、度量标准不同等客观情况，因此在本次研究中，新华信特别引入“指标同一化处理”的研究方法，以解决不同度量指标的合成及数据对比分析等问题，从统计分析技术上严格保证调研结果的合理性和可用性 分制评分标准与分制标准的同一化处理：为便于受访者对满意度评价标准的理解，年度中国电信住宅客户满意度定量调查问卷中采用的是分制评分标准即受访住宅客户使用分对各项满意度评价指标进行打分评价，分表示非常满意，分
7、表示非常不满意，因此从定量问卷获得的各项满意度得分均为分制标准。为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的分制标准接轨，在对定量调查数据进行统计计算及本报告撰写过程中，将分制满意度分值置换为相应的分制满意度分值，两种标准的对照关系及置换公式如下：分制标准(满分分)分分分分分分分分分分分分制标准(满分分)分分分分分分分分分分分某项指标的分制满意度得分 （分制得分）* 多元回归分析法：用于满意度研究中，探寻各类相关因素的满意度对总体满意度的重要性程度，即某因素的满意度得分变化对总体满意度变化的影响程度。通过该分析方法获得的结果，可作为确定各相关因素（各级满意度评价指标）权重的有效依据之一。回归权
8、重测定方法之回归概念模型： 其中， 整体满意度 单个因素的满意度 估计常数 与单个预测变量相关的回归系数，表明特定因素的每一单位变动对整体满意度的影响 因素重要性推导分析方法:该方法用于展现消费群体对电信服务的总体满意度情况，以及对各影响因素的满意度情况，并且可以揭示众多因素对总体满意度水平的影响。通过该方法，可以了解哪些因素最急于改进，哪些因素是可影响的优势（详细说明及图示见第六章“竞争分析”） 德尔菲分析法（专家分析法）：通过各专家小组间交叉评定，探寻各类情况的最佳组合。新华信在本次研究中引入该研究方法，主要用于确定各级满意度评价指标权重的最大合理化第三节 样本结构l 样本的省自治区直辖市
9、分布情况编号省自治区直辖市调查城市有效样本（个）北京北京天津天津河北石家庄、唐山山西太原、大同内蒙古呼和浩特、包头辽宁沈阳、大连、抚顺吉林长春、吉林黑龙江哈尔滨、齐齐哈尔上海上海江苏南京、常州、徐州浙江杭州、宁波、温州安徽合肥、芜湖福建厦门、福州江西南昌、鹰潭山东济南、青岛、烟台、淄博河南郑州、洛阳、开封湖北武汉、宜昌湖南长沙、衡阳、株洲广东广州、深圳、汕头、佛山广西南宁、柳州海南海口、三亚重庆重庆四川成都、宜宾贵州贵阳、六盘水云南昆明、曲靖西藏拉萨陕西西安、咸阳甘肃兰州、白银青海西宁、海东宁夏银川、吴忠新疆乌鲁木齐、昌吉有效样本总计l 样本的电信业务使用分布情况本次调查住宅客户使用各项电信业
10、务的比率如下表所示： 省自治区直辖市固定电话数据业务样本数（个）本地电话（）长途电话（）注册主叫上网卡（）（）（）全国北京天津河北山西内蒙古辽宁吉林黑龙江上海江苏浙江安徽福建江西山东河南湖北湖南广东广西海南重庆四川贵州云南西藏陕西甘肃青海宁夏新疆第二章 年度住宅客户满意度评价体系说明（一） 各省、自治区、直辖市电信分公司的住宅客户满意度计算方法l 年度中国电信住宅客户满意度评价体系下图中各级指标权重均依据本次满意度调查结果，通过多元线性回归及中国电信专家决定两种方法获得。售前服务质量（权重）售中服务满意度（权重）售后服务满意度（权重）产品质量满意度（权重）咨询方便及时程度（权重）咨询人员的服务
11、态度（权重）与专业水平业务办理方便程度（权重）业务开通及时程度（权重）安装人员整体表现（权重）故障申报方便程度（权重）故障修复及时程度（权重）话费交纳方便程度（权重）固定电话话音清晰度（权重）费用查询方便程度（权重）计费准确透明程度（权重）投诉处理满意程度（权重）固定电话线路稳定性（权重）上网的稳定可靠性（权重）某省住宅客户满意度一级指标二级指标l 各项二级指标的满意度得分为该项指标定量调查结果的算术平均分l 各项一级指标的满意度得分为下属各项二级指标满意度得分的加权平均分售前服务满意度得分咨询方便及时程度满意度得分咨询人员的服务态度满意度得分售中服务满意度得分业务办理方便程度满意度得分业务开
12、通及时程度满意度得分安装人员整体表现满意度得分售后服务满意度得分费用查询方便程度满意度得分计费准确透明程度满意度得分话费交纳方便程度满意度得分故障申报方便程度满意度得分故障修复及时程度满意度得分投诉处理满意程度满意度得分产品质量满意度得分固定电话话音清晰度满意度得分固定电话线路稳定性满意度得分上网的稳定可靠性满意度得分l 某省中国电信住宅客户满意度得分为该省各项一级指标满意度得分的加权平均分某省住宅客户满意度得分 售前服务满意度得分售中服务满意度得分售后服务满意度得分产品质量满意度得分（二） 中国电信（全国）住宅客户满意度计算方法省住宅客户满意度省住宅客户满意度省住宅客户满意度全国电信住宅客户
13、满意度全国住宅客户满意度 省电信住宅客户满意度省电信住宅客户满意度省 电信住宅客户满意度其中，、表示各省、自治区、直辖市电信住宅客户满意度所占权重，通过各省电信住宅客户的业务量比例及中国电信专家决定两种方法获得。省市住宅客户满意度权重如下表所示：省自治区直辖市权重省自治区直辖市权重省自治区直辖市权重省自治区直辖市权重北京上海湖北云南天津江苏湖南西藏河北浙江广东陕西山西安徽广西甘肃内蒙古福建海南青海辽宁江西重庆宁夏吉林山东四川新疆黑龙江河南贵州（三） 满意度得分值所代表的满意度水平本次满意度研究中，对于各项评价指标的满意度考核评价均采用国际通用的分制标准。为进一步了解各项满意度得分所代表的满意度
14、水平（即用户的满意程度），本报告中依照满意度研究惯例，将满意度水平分为五个量级：非常满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意。不同级别的满意度水平对应分制不同的满意度得分段，具体对应关系如下表：满意度水平非常满意比较满意一般不太满意很不满意满意度得分（分）第三章 调查主要结论第一节 年度住宅客户满意度调查主要结论（一） 住宅客户满意度评价情况l 本次调研获得年度中国电信（全国）住宅客户满意度得分为分，该项得分表明住宅客户对中国电信的总体满意程度达到“非常满意”的水平l 年度住宅客户满意度评价一级指标中，“产品质量”的满意度得分最高（分）；“售前服务质量”的满意度得分最低（分）l 年度住宅客户满
15、意度评价二级指标中，“固定电话语音清晰程度”满意度得分最高（分）；“电信计费的准确透明程度”的满意度得分最低（分）l 从省市住宅客户总体满意度得分的排名情况看，位于前十名的地区是：山东、天津、辽宁、黑龙江、新疆、河北、吉林、湖南、山西和福建；位于后十名的地区是：西藏、贵州、陕西、云南、广西、青海、海南、四川、江苏和内蒙古（年度省市中国电信住宅客户满意度考核评价情况见“省市住宅客户满意度调查结果汇总表”）（二） 住宅客户满意率评价情况满意度状况的比较可以用满意度和满意率，鉴于年住宅客户的数据是满意率，因此年与年的满意度状况对比中仍采用满意率分析l 本次调研获得年度中国电信（全国）住宅客户满意率为
16、，住宅客户总体满意率与年度相比略有提高l 与年度相比，中国电信各阶段评价指标中满意率上升的指标有个，分别是售中服务阶段的“业务开通及时程度”、售后服务阶段的“故障修复的及时程度”和“受理投诉的满意程度”，其中满意率上升幅度最大的指标是“故障修复的及时程度”（上升幅度）l 与年度相比，中国电信各阶段评价指标中满意率降低的指标有个，分别是售前服务阶段的“咨询人员的服务态度和专业水平”、售中服务阶段的“安装人员的整体表现”和售后服务阶段的“费用查询的方便程度”；其中，满意率降低幅度最大的指标是“咨询人员服务态度和专业水平”（降低幅度为）年度 省市中国电信住宅客户满意度调查结果汇总表表 一级指标及住宅
17、客户总体满意度考核评价情况（满分分）省自治区直辖市售前服务质量(分)售中服务质量(分)售后服务质量(分)产品质量(分)住宅客户总体满意度(分)总体满意度排名全国(省加权)北京天津河北山西内蒙古辽宁吉林黑龙江上海江苏浙江安徽福建江西山东河南湖北湖南广东广西海南重庆四川贵州云南西藏陕西甘肃青海宁夏新疆表 二级指标考核评价情况（满分分）省自治区直辖市咨询服务的方便、及时程度(分)咨询人员的服务态度和专业水平(分)业务办理的方便程度(分)业务开通的及时程度(分)安装人员的整体表现(分)费用查询的方便程度(分)计费的准确、透明程度(分)全国(算术平均)北京天津河北山西内蒙古辽宁吉林黑龙江上海江苏浙江安徽
18、福建江西山东河南湖北湖南广东广西海南重庆四川贵州云南西藏陕西甘肃青海宁夏新疆续表：省自治区直辖市话费交纳的方便程度(分)故障申报的方便程度(分)故障修复的及时程度(分)投诉处理的满意程度(分)固定电话话音清晰程度(分)固定电话线路稳定性(分)上网的稳定可靠性(分)全国(算术平均)北京天津河北山西内蒙古辽宁吉林黑龙江上海江苏浙江安徽福建江西山东河南湖北湖南广东广西海南重庆四川贵州云南西藏陕西甘肃青海宁夏新疆（三） 不满意原因l 住宅客户对中国电信提供的咨询服务感到不太满意的前三位原因是：“咨询热线的接线员服务态度不好”（提及率）、“咨询人员答复不及时”（提及率）和“咨询热线不易拨通”（提及率）l
19、 住宅客户对中国电信业务办理服务感到不太满意的前二位原因是：“等候时间偏长”（提及率）和“办理手续太繁琐”（提及率）；此外，“办理人员效率低”和“业务办理网点太少”也是住宅客户对业务办理服务不太满意的主要原因（提及率分别为和）l 住宅客户对中国电信“安装人员的整体表现”感到不太满意的首要原因是安装人员“服务态度不好”（提及率），其次是由于安装人员的“技术水平较低”（提及率）；此外，“未按用户指定位置安装”和“未清理工作现场”也是住宅客户不太满意的原因（提及率分别为和）l “交费网点少”（提及率）和“交费等候时间长”（提及率）是住宅客户对中国电信“话费交纳的方便程度”感到不太满意的最主要原因l
20、“报障时不能明确告知何时来修、何时修好”（提及率）是住宅客户对中国电信受理故障申报过程感到不太满意的最主要原因；此外，“不能首问负责，用户需打多个电话申报故障”（提及率）和“报障电话不容易打通” （提及率）也是住宅客户感到不太满意的主要原因 l “故障经常被搁置，用户需多次催问”（提及率）是住宅客户对中国电信“故障修复的及时程度”感到不太满意的最主要原因；其次主要因为“虽在承诺时间内排除故障但时间仍太长”（提及率）l 住宅客户对中国电信投诉处服务感到不太满意的最主要原因是“多次投诉没有处理结果”（提及率）；此外，“不能首问负责，用户被支来支去”（提及率）、“投诉处理时间太长需用户多次催问”（提
21、及率）、“投诉接待人员服务态度不好”（提及率）也是住宅客户对中国电信投诉服务感到不太满意的主要原因（四） 住宅客户忠诚度及转网原因l 从本次调查反映的全国总体情况看，的中国电信住宅客户表示“肯定不考虑使用其它电信公司的业务或服务”，这部分住宅客户为中国电信的高忠诚度用户群。的住宅客户表示“可能考虑使用其它电信公司的业务或服务”，这部分住宅客户有潜在的“转网”倾向；有明显转网倾向的住宅客户占（表示“肯定考虑使用其它电信公司的业务或服务”的住宅客户），这一比例虽不会对中国电信构成危机，但综合“可能考虑使用其它电信公司的业务或服务”的情况，中国电信现有住宅客户可能转网的总体比例达到。面对国内电信业逐
22、步展开市场竞争的形势，这一状况不容乐观l 可能造成中国电信现有住宅客户流失的主要原因来自其它电信运营在商整体服务和价格方面的优势吸引，同时，中国电信在价格方面的弱势也较业务质量、服务等方面更为明显。因此，提高价格竞争力，扩大整体服务的优势和影响，是中国电信留住用户，提高住宅客户忠诚度的必要措施（五） 竞争分析l 中国电信在住宅客户总体满意度方面均高于网通、联通、吉通、铁通四家电信运营商；同时中国电信在 “售前服务质量”、 “售中服务质量”、 “售后服务质量”、“产品质量”方面的满意度得分也都高于上述四家电信运营商l 中国电信在为住宅客户提供的“整体服务质量”、“通信业务综合质量”和“企业形象”
23、方面有明显的可影响优势，充分发挥这三项优势，可有效地提高住宅客户对中国电信的总体满意程度，从而获得市场竞争优势l 与其他四家电信运营商特别是与铁通、网通和联通相比，中国电信在“收费标准的合理性”方面的住宅客户满意度评价很低，同时也是中国电信自身四项综合指标中满意度评价最低的一项，应作为中国电信首要改进的方面l 铁通、网通是中国电信在住宅客户服务市场上值得重视的竞争对手 铁通的“收费标准合理性”是其明显的可影响优势，对中国电信价格方面的威胁最大。此外，铁通在“整体服务质量”、“通信业务综合质量”及“企业形象”方面的住宅客户满意度均表现较好，从综合情况来看对是中国电信在住宅客户服务市场上最重要的竞
24、争对手 网通的住宅客户“整体服务质量” 是其明显的可影响优势，在“收费标准合理性”方面的住宅客户满意度评价高于中国电信；同时，罔通在“企业形象”和“通信业务综合质量”方面的住宅客户满意度也表现较好，从综合情况来看对也是中国电信在住宅客户服务市场上的重要竞争对手（六） 新华信建议l 进一步加强咨询服务态度、建立健全咨询服务体系、规范咨询服务流程特别应重视咨询热线服务流程的规范，如制定答复或解答用户咨询的时限表尊、提高咨询服务效率；在咨询热线接线人员、咨询服务技术人员和营业厅窗口人员几个重要的一线岗位推行“首问负责制”，并从整合咨询服务流程、提高一线人员业务和服务水平、集成后台资源支持等方面落实“
25、首问负责制”l 从方便住宅客户办理业务的角度出发，进一步简化业务办理的手续、增加业务办理的网点。针对住宅客户“等候时间长”和“办理人员效率低”的现象进一步使业务办理流程合理化并提高办理人员的业务水平，从而缩短每笔业务办理的时间l 为了减少住宅客户对安装人员的抱怨，首先需要提高安装人员的整体服务意识，并通过规范服务行为使“用户至上”的宗旨落到实处。如安装时考虑用户要求、安装后清理现场等。此外，还需提高安装人员的技术水平l 从方便住宅客户交纳电信费用的角度出发，建议中国电信通过增加交费网点、放开交费时间限制、设立多种交费方式等措施缩短交费等候时间，提高话费交纳的方便程度l 在提高故障处理服务质量方
26、面，建议中国电信进一步规范受理故障申报过程的服务标准，建立健全受理故障申岗位的“首问负责制”；同时，根据住宅客户期望适当调整故障处理时限，规范故障处理过程的服务标准l 在投诉处理服务环节上，建议中国电信建立健全投诉受理过程的“首问负责制”，重视客户经常投诉的问题，定期分析并公开客户集中投诉的问题及处理结果，使客户感受到中国电信的关心l 从竞争角度出发，中国电信应首要改进“价格定位合理性”，并充分发挥 “整体服务质量”方面可影响的优势。同时，在竞争中充分重视铁通、网通两家重要的竞争对手，特别应重视他们的价格优势给中国电信带来的竞争威胁第二节 年度中国电信用户满意度调查主要结论本次中国电信用户满意
27、度考核评价针对三类客户群体分别进行，调查结果显示：年度中国电信大客户满意度得分为分，年度中国电信商务客户满意度得分为分，年度中国电信住宅客户满意度得分为分（满分分）。其中，住宅客户及大客户的满意度水平略高于分，达到“非常满意”水平，而商务客户满意度得分相对较低，并且处于“比较满意”水平（满意度得分分分为“非常满意”水平，满意度得分分分为“比较满意”水平）。依据“年度中国电信用户满意度评价体系”中的满意度计算方法，将中国电信大客户、商务客户、住宅客户三项满意度得分进行综合加权统计，获得年度中国电信用户满意度为分（满分分）。中国电信（全国）用户满意度计算方法及年度三类客户满意度评价结果汇总如下（其
28、中，大客户、商务客户、住宅客户三项权重通过中国电信三类用户的全国业务量比例及中国电信专家决定两种方法获得）：中国电信（全国）用户满意度 （全国）大客户满意度（全国）商务客户满意度（全国）住宅客户满意度年度中国电信住宅、商务、大客户总体满意度评价结果汇总表省自治区直辖市住宅客户总体满意度商务客户总体满意度住宅客户总体满意度中国电信用户满意度(分)满意度得分(分)权重满意度得分(分)权重满意度得分(分)权重全国(加权平均)北京天津河北山西内蒙古辽宁吉林黑龙江上海江苏浙江安徽福建江西山东河南湖北湖南广东广西海南重庆四川贵州云南西藏陕西甘肃青海宁夏新疆第四章 全国住宅客户满意度各项调查结果及分析 第一
29、节 总体满意度（一） 中国电信住宅客户总体满意度评价l 中国电信总体满意度评价考核方法说明各省住宅客户总体满意度 售前服务满意度售中服务满意度售后服务满意度产品质量满意度l 住宅客户对中国电信总体满意度评价各省市住宅客户对中国电信的“总体满意度评分”如下表所示（满分分）：满意度排名省自治区直辖市住宅客户总体满意度得分满意度排名省自治区直辖市住宅客户总体满意度得分北京湖北天津湖南河北广东山西广西内蒙古海南辽宁重庆吉林四川黑龙江贵州上海云南江苏西藏浙江陕西安徽甘肃福建青海江西宁夏山东新疆河南全国(省加权平均) 本次调查获得的中国电信住宅客户满意度为分，该项得分表明住宅客户对中国电信的总体满意程度达
30、到“非常满意”的水平 从分省情况看，住宅客户对中国电信的总体满意度得分高于全国总体水平的地区共有个，分别为山东、天津、辽宁、黑龙江、新疆、河北、吉林、湖南、山西和福建；其中，山东地区该项满意度得分显著高于其它地区，列省第一位 从分省情况看，住宅客户对中国电信的总体满意度得分低于全国总体水平的地区共有个，分别为西藏、贵州、陕西、云南、广西、青海、海南、四川、江苏、内蒙古、湖北、安徽、浙江、江西、重庆、北京、广东、河南、宁夏、上海和甘肃（二） 中国电信住宅客户总体满意率情况各省市住宅客户对中国电信的“总体满意率”如下表所示：编号省自治区直辖市总体满意率（）编号省自治区直辖市总体满意率（）北京湖北天
31、津湖南河北广东山西广西内蒙古海南辽宁重庆吉林四川黑龙江贵州上海云南江苏西藏浙江陕西安徽甘肃福建青海江西宁夏山东新疆河南全国说明：由二级指标满意率推导总体满意率。针对分及分以上统计“满意率” 本次调查获得的中国电信住宅客户总体满意率为 从分省情况看，住宅客户对中国电信的总体满意率高于全国总体水平的地区共有个，分别为黑龙江、辽宁、天津、山东、福建、江西、北京、上海、浙江、吉林、江苏、广东、四川、贵州、湖南和山西；其中，黑龙江、辽宁、天津、山东、福建、江西、北京、上海、浙江、吉林、江苏个地区的该项满意率高于 从分省情况看，住宅客户对中国电信的总体满意率低于全国总体水平的地区共有个，分别为安徽、河北、
32、甘肃、海南、河南、新疆、广西、宁夏、青海、重庆、湖北、西藏、陕西、云南和内蒙古（三） 年与年省市住宅客户满意率比较表中“满意率变化”一栏符号意义说明：符号：表示年度该指标的满意率比年有所上升符号：表示年度该指标的满意率比年有所下降符号：表示该指标连续两年的满意率持平 符号：表示该项指标在年度未考评，因此不作对比年和年相比，各省市住宅客户对中国电信“总体满意率”比较如下表所示： 编号省自治区直辖市年满意率（）年满意率（）与年相比满意率变化率（）满意率变化北京天津河北山西内蒙古辽宁吉林黑龙江上海江苏浙江安徽福建江西山东河南湖北湖南广东广西海南重庆四川贵州云南西藏陕西甘肃青海宁夏新疆全国注明：西藏自
33、治区没有年的满意率数值，因此不能参与比较；表格中满意率数值由二级指标满意率推导得出。针对分及分以上统计“满意率” 从全国总体情况看，中国电信住宅客户总体满意率比年略有提高 与年相比，住宅客户总体满意率上升幅度超过全国总体水平的地区共个，分别为甘肃、新疆、江西、北京、黑龙江、山东、湖南、天津、广东、海南、山西、福建、河南、贵州、吉林、浙江、四川、辽宁和安徽；其中，甘肃、新疆和江西地区满意率上升比较显著，上升幅度均超过五个百分点 与年相比，住宅客户总体满意率上升幅度低于全国总体水平的地区共个，分别为河北、上海和青海 与年相比，住宅客户总体满意率下降的地区共个，分别为陕西、内蒙古、江苏、重庆、云南、宁夏、广西和湖北（四） 年和年各项满意度评价指标的满意率比较表中“满意率变化”一栏符号意义说明：符号：表示年度该指标的满意率比年有所上升符号：表示年度该指标的满意率比年有所下降符号：表示该指标连续两年的满意率持平 符号：表示该项指标在年度未考评，因此不作对比年与年可比性指标对照表：年评价指标名称年评价指标名称1. 咨询人员
