通信网络运行维护规程--客户网络服务分册0906.docx

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1、 运行维护规程客户网络服务分册中国联合网络通信集团有限公司二零零九年四月目录第一篇 通则3第一章 总则3第二章 客户响应工作内容和组织体系4第一节 客户响应工作的主要内容4第二节 客户响应组织体系4第三节 客户响应工作职责界面5第三章 网络服务分类5第一节 基础网络服务5第二节 延伸网络服务7第三节 信息通信外包服务8第四章 客户网络服务基本制度9第一节 客户随访制度9第二节 客户端设备巡检制度9第三节 客户网络维护例会制度9第四节 网络服务经理制度10第五节 故障处理及上报制度10第六节 客户端中国联通资产的维护管理制度11第七节 客户工程验收制度11第八节 前后台例会制度12第九节 市场支

2、撑数据提供制度12第十节 发起方组织工作制度12第十一节 合作伙伴管理制度13第十二节 客户业务资料管理制度13第十三节 备品备件、仪器仪表及工器具管理制度13第十四节 客户响应季报制度14第十五节 网络服务质量管理制度14第十六节 考核制度15附录1 客户端设备巡检记录表16附录2 网络服务人员语言、行为规范17附录3 客户网络服务仪器仪表配置清单24附录4 客户机房管理服务25附录5 视频传送服务27第二篇 基础网络服务和延伸网络服务28第一章 售前网络服务28第二章 售中网络服务29第三章 售后网络服务32第一节业务故障管理32第二节割接管理36第三节客户业务重点通信保障管理38第四节客

3、户网络运行质量管理39附录1 业务开通测试报告模板41附录2 单位内、单位间故障升级上报顺序及时限64附录3 故障处理报告65附录4 客户网络运行报告模版66附录5 基础网络服务维护指标67附录6 数字、数据电路等级服务（SLA）规范74第三篇 信息通信外包服务77第一章 售前支持77第二章 售中实施组织78第三章 售后维护79第一节 维护范围和组织方式79第二节 运行维护管理79第三节 主动维护机制80第四节 安全保密制度80附录1 客户前端设备 (CPE)管理服务82附录2 网络代维服务服务指标模板（参考）86附录3 网络代维服务维护作业计划模板(参考)91第一篇 通则第一章 总则 第1条

4、 为了规范中国联合网络通信集团有限公司（以下简称“中国联通”，各级机构分别简称为“集团公司”、“省级分公司”、“地市级分公司”）客户网络服务工作，制订客户网络服务规程（以下简称“本规程”）。第2条 本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内，中国联通向客户提供的各种电信服务，包括基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。第3条 客户网络服务包括各种电信及相关服务的售前资源核查、技术支撑，售中的业务开通、业务关闭和售后维护服务。客户网络服务目的是在专业网络维护规程基础上，通过规范的服务流程、差异化的客户服务满足不同客户对产品的层次化需求，进而提升客户服务质量，提高客户满意度。第4条 客户网络服

5、务人员由集团公司、各级分公司的专业维护、资源调度、网络分析、客户响应及客户服务等相关人员组成。第5条 本规程适用于中国联通向客户提供的各类基础网络服务、延伸网络服务与信息通信外包服务。第6条 本规程是客户网络服务工作的基本规章制度。各级运行维护管理部门、网管中心、集团客户响应中心等客户网络服务生产部门人员必须认真执行本规程。各相关单位可根据客户网络服务工作需要，结合具体情况制订本规程的实施细则。第7条 本规程的解释和修改权属于集团公司。第8条 本规程自发布之日起执行。第二章 客户响应工作内容和组织体系第一节 客户响应工作的主要内容第9条 构建客户响应工作组织体系。在集团公司、省级分公司、地市级

6、分公司运行维护体系内部分别设置集团客户响应中心，建立客户网络服务支撑体系，形成专职的为集团客户提供服务保障的网络支撑队伍。第10条 组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。第11条 为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。第12条 整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。第13条 制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户

7、网络服务工作考核体系。第14条 整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。第二节 客户响应组织体系第15条 客户网络服务组织体系包括集团、省、地市三级客户响应组织及人员队伍。 第16条 各省公司均应在省级层面的运维系统内设置集团客户响应中心，负责集团客户的网络服务支撑工作。第17条 在地市层面，北10省原则上均应设置集团客户响应中心，对一些不具备条件的地市公司，可将集团客户响应中心和网管中心合设；南方21省，凡有一定规模的集团客户发起或落地的地市，

8、均应设置集团客户响应中心，不设集团客户响应中心的地市，在运维部门设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作。第18条 各级单位应按照“集中统一领导、分级负责管理”的原则，设立客户网络服务组织机构，开展客户网络服务的运行维护管理工作。第三节 客户响应工作职责界面第19条 集团公司集团客户响应中心主要职责：1. 负责协调管理集团客户跨省网络的运行维护。2. 负责集团客户售前解决方案制订的支撑，参与重大项目的应标。3. 负责集团客户跨省网络资源的核查、售中服务支撑。4. 负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容等服务。5. 负责组织为集团客户提供差异化网络

9、服务。6. 负责集团客户跨省信息通信外包服务项目的实施。7. 参与客户工程设备选型及招投标、验收等工作。第20条 省级分公司集团客户响应中心的主要职责：1. 负责组织、协调集团客户跨省业务在省内的售前技术支撑、售中服务开通、售后维护服务。2. 负责集团客户省内项目售前解决方案制订的支撑，参与重大项目的应标。3. 负责协调管理集团客户跨地市网络的运行维护；负责组织为集团客户提供省内业务重要通信保障、机房巡检、技术培训、应急预案、客户网络运行分析报告等网络服务。4. 负责组织、协调集团客户省内信息通信外包服务项目的实施及跨省信息通信外包服务在省内服务的实施。第21条 地市分公司集团客户响应中心或班

10、组主要职责：1. 负责集团客户在区域内业务的售前技术支撑、售中服务开通、售后维护服务及信息通信外包服务的落地实施。2. 为集团客户提供重要通信保障、机房巡检、技术培训、应急预案、客户网络运行分析报告等网络服务。第三章 网络服务分类第一节 基础网络服务第22条 基础网络服务是指在交换网、智能网、传输网、互联网、基础数据网等专业网络上直接提供的电信服务的总称。第23条 中国联通提供的主要基础网络服务如下：1. 语音类服务。2. 专线类服务。3. 互联网接入类服务。4. 互联网数据中心（IDC）服务。5. 视讯服务。6. 其它类服务。第24条 语音类服务包括普通电话、被叫集中付费（800）、企业直线

11、/主被叫分摊付费（400）、客户小交换机、无线市话、语音卡等几大类。1. 普通电话是指一个客户单独使用并占有一个独立的电话号码，可接入中国联通公众通信网，与各类普通电话客户进行通信的服务。2. 被叫集中付费（800）是指主叫客户不需付费而由被叫客户集中支付话费的信息互通方式的服务。3. 企业直线（400），又称主被叫分摊付费业务，采取“主叫付市话、被叫付长途”的主被叫分摊付费方式的服务。4. 用户交换机（PBX），指用户内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线的服务。5. 无线市话又名小灵通，采用微蜂窝技术，以无线方式提供语音通信和数据通信的业务，是固定电话的有效延伸和补充。

12、第25条 专线类服务包括基础数据类专线、SDH专线和SDH/MSTP以太网专线、MPLS VPN，其中基础数据类专线有DDN专线、ATM专线、FR专线等。1. 数字数据网（DDN）专线是指由纯物理层、半永久性网络承载，无论数据被封装成何种形式，它只负责把数据从A点传送到B点，为客户提供多种速率（N*64kbps至2Mbps）透明电路传输服务。2. 异步传送模式（ATM）专线是指由ATM网络承载，以异步时分复用方式为客户提供任意速率的宽带信号和数字等级系列信息，并可以提供具有QoS保证的实时多媒体传输服务。3. 帧中继（FR）专线是指由FR网络承载，利用统计时分复用等技术实现带宽资源动态分配，为

13、客户提供突发性数据传输服务。4. 同步数字体系（SDH）专线是指由SDH网络承载，利用同步复用等技术，为客户提供多种速率透明电路传输服务。5. SDH/MSTP以太网专线是指为客户提供点到点以太网物理端口接入，由SDH/MSTP传输网对客户业务进行透明传输，不对客户数据做任何处理和交换的服务。6. MPLS VPN是指在公共IP网络平台上，采用多协议标记交换（MPLS）技术，通过MP-BGP协议传播用户VPN路由，为用户提供广域网的路由设备连接，建立用户自有网络架构，实现数据、传统交换、视频等多种业务在虚拟专用网络内传输，不同用户的网络之间相互隔离的服务。7. 互联网接入服务是指为客户提供互联

14、网接入，支持客户实时连接互联网，满足多种速率选择需求的服务。第26条 互联网数据中心(IDC)服务是指以IDC平台的各级节点机房设施、相关网络资源和技术支撑能力为依托，为政府、企业、互联网服务提供商（ISP）、互联网内容提供商（ICP）等客户提供的包括主机托管、带宽出租、虚拟主机等资源出租类业务，及客户设备代维、网络监测及统计、缓存加速、负载均衡、网络系统安全、数据存储备份、异地容灾、远程维护及应用外包、网站镜像、服务品质保证（SLA）等服务类产品，和向其他ISP提供端口批发业务、IP-TRANSIT服务。第27条 视讯服务是指通过专线或互联网接入为客户提供优质可靠的多点可视会议和可视电话服务

15、。第二节 延伸网络服务第28条 延伸网络服务是指网络运行维护部门依靠公司的人才优势、资源优势、网络优势、网络运行维护经验优势，借助于系统网管和客户网管为客户提供服务范围延伸、服务方式主动、服务内容扩展的个性化网络服务。第29条 延伸网络服务主要包括业务开通、业务保障、客户设备服务、网络运行报告提供、机房管理、设施出租服务等内容。第30条 业务开通服务主要包括业务开通加急、开通进展报告等服务内容。1. 业务开通加急服务是根据客户需要，提供小于标准开通时限的业务开通服务。2. 开通进展报告服务是在业务开通过程中，定期向客户报告业务开通进展情况的服务。第31条 业务保障服务主要包括通信保障、自助网管

16、、紧急升级等服务内容。1. 通信保障服务是对客户的特定电路或特定应用，在特定时段加强维护、监控，提供应急通信设施等措施，确保通信质量的服务。2. 自助网管服务是根据客户服务需求，为客户提供自助网管系统，使客户能够监测与其相关的运营商网络运行情况的服务。3. 紧急升级服务是指在故障处理过程中，为客户提供升级处理的服务。第32条 客户设备维护服务主要包括客户设备安装调试、客户设备救援、设备维修、客户设备检测等服务内容。1. 设备安装调试服务是为客户提供特定设备的硬件安装和系统调试的服务。2. 客户设备救援服务是为客户提供临时备品备件，帮助客户恢复通信业务的服务。3. 设备维修服务是为客户提供故障设

17、备维修的服务。4. 客户设备检测服务是对客户的通信设备进行检测，并提出维护或调整建议的服务。第33条 网络运行报告提供服务是定期对客户电路、内网或业务运行情况进行汇总、统计、分析，并形成报告提供给客户的服务。第34条 机房管理主要包括客户机房巡检、整治、搬迁等服务内容，服务内容见附录4。1. 机房巡检服务是指对客户机房的温湿度、动力环境、空调、布线等方面进行检查和评估的服务；2. 机房整治服务是指对客户的机房环境进行评估后，按照专业机房的标准进行整治的服务；3. 客户机房搬迁服务是指对客户机房内的设备进行搬迁的服务，同时可根据客户需求提供新机房的规划、设计、工程实施等服务。第35条 设施出租服

18、务主要包括仪器仪表出租、油机出租、视频传送等服务内容。1. 仪器仪表出租服务是向客户出租所需仪器仪表，并提供现场支持的服务。2. 油机出租服务是为客户提供发电机供电，并提供现场支持的服务。3. 视频传送服务是利用光缆、卫星、微波等传输媒介为客户提供图像、语音、数据等信息传送，并提供现场支持的服务。具体服务内容见附录5。第三节 信息通信外包服务第36条 信息通信外包服务是指利用公司网络运行维护管理和维护队伍的优势，为客户提供针对客户的基础通信设施和网络的日常运行维护服务。第四章 客户网络服务基本制度第一节 客户随访制度第37条 各级客户响应部门应建立与集团客户部门进行客户随访制度。第38条 集团

19、客户部门应提前将客户随访活动的需求和安排（包括时间、客户、涉及专业等）提交至客户响应部门，客户响应人员做好随访客户网络运行情况等相关信息准备工作。第39条 对于随访中客户提出的网络需求和问题，客户响应部门应组织制订解决方案并督促协调相关部门做好落实工作。第二节 客户端设备巡检制度第40条 客户端中国联通资产设备巡检工作由各级客户响应部门负责组织实施。第41条 各级客户响应部门应将客户端设备巡检计划纳入年度作业计划，与集团客户部门协商确定巡检客户范围及巡检周期，原则上开通专线的客户的省、市、县中心机房每年至少巡检一次。第42条 具体巡检日期与客户协商确定，并与客户重点通信保障期、客户发生重大通信

20、阻断后、客户有新的业务需求时、客户频繁发生故障后等客户敏感期结合起来。第43条 巡检工作包括：1向客户提供最新版的业务开放表和网络拓扑图。2向客户提供该周期内业务运行报告。3对客户机房中国联通资产设备及运行环境进行例测，包括机房温湿度测试、备用光纤及设备端口关键性能指标测试、设备告警检查等。4检查线缆连接及布放情况，对松动及不规范布放等隐患进行加固和整理。5检查标签粘贴及填写情况，对问题标签及时进行更换和内容更新。6对客户进行现场简单基础通信知识和常见故障判断及处理方法培训。7征求客户对网络服务的意见、建议。第44条 巡检时客户响应人员应认真填写巡检记录（详见附录1），并针对巡检过程中发现的问

21、题及客户提出的网络需求，组织制订解决方案并协调落实。第三节 客户网络维护例会制度第45条 各级客户响应部门应与重要客户建立定期维护例会制度，定期沟通客户网络运行情况、客户网络资源变更信息、客户网络故障原因及预防措施等。第46条 例会周期与客户协商确定，可与客户端设备巡检同期举行。 第47条 会后客户响应部门应整理编写客户网络维护例会纪要（包括会议概况、会议达成的一致意见及建议等），提交集团客户部门及客户。第四节 网络服务经理制度第48条 各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。第49条 网络服务经理职责： 1担任客

22、户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。2负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。3负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。4负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。5负责组织客户技术培训与技术交流。第50条 同一客户的网络服务经理组成虚拟团队，上级客户响应部门网络服务经理担任组长，负责虚拟团队的管理。业务发起方网络服务经理担任副组长，负责组织虚拟团队的日常工作，其职责是：1负责指导组内网络服务经理开展工作。2负责定期组织组内网络服务经理之间及与客户经理虚拟团队之间的工作交流。3负责组织建立客户端到端技术档案。第51条 在不影响服务

23、质量的情况下，一个网络服务经理可同时负责多个客户。第52条 集团客户部门发起网络服务经理配备、变更、撤销等网络服务需求，客户响应部门根据实际情况组织落实。应保持网络服务经理的相对稳定。第53条 运行维护管理部门定期对网络服务经理工作进行检查，检查内容应突出让客户满意、让业务部门满意的目标。第54条 为提高网络服务经理客户响应速度和服务水平，各单位应为网络服务经理提供交通、通信、维护用工器具等必要的工作便利。第55条 网络服务经理在面向客户提供网络服务时，应遵循相关服务、言语、行为规范(具体规范详见附录2)。第五节 故障处理及上报制度第56条 客户业务故障处理应遵循“先抢通、后修复”原则，即利用

24、各种手段快速恢复客户业务，然后尽快找出故障点，修复故障。第57条 客户业务发生故障后，应进行故障逐级上报，上报方式分两种：1各业务故障处理单位内，按一线值班人员、专业主管、部门经理、主管副总经理等顺序进行上报。2各业务故障处理相关上下级单位间，按地市公司、省公司、集团公司运维部门等顺序进行上报。第六节 客户端中国联通资产的维护管理制度第58条 客户端中国联通资产是指由中国联通出资购买，放置于客户端并由客户使用，但资产产权属于中国联通的固定资产。1该资产可以为中国联通授权客户使用，也可以是中国联通租借给客户使用。2. 赠送给客户或资产产权已经转移出中国联通的资产，不属于客户端中国联通资产。第59

25、条 对于需要放置到其它省级分公司的客户端中国联通资产，应通过资产调拨程序将其产权转移到实际放置地所在省级分公司，确保资产产权和实物管理由同一个省级分公司负责。所有客户端中国联通资产的调拨须按照公司的相关固定资产调拨操作流程执行。第60条 网络运行维护生产部门参加资产的验收工作，并按照相关资产管理要求进行客户端中国联通资产的实物管理工作；建立资产台帐、粘贴固定资产标签，进行资产的实物盘点工作；负责设备资产的维护管理工作，保持资产的完整性和可用性。第61条 资产的实物管理应在客户端中国联通资产正式验收和交接时，明确资产维护界面、日常维护工作流程、日常工作联系人等工作内容，涉及到客户和第三方单位时亦

26、应明确，作为正式验收交接的文件内容。第62条 如设备用于客户内部组网，则该设备由于客户配置原因导致的故障由客户自行处理；如需我方处理，则按照和客户签订的代维外包服务合同中的有关要求执行。第63条 如遇客户原因导致的设备损坏，由集团客户部门按照与客户签订的服务合同中有关设备投资条款中的相应规定协调客户赔偿。第64条 客户端中国联通资产的回收由财务或集团客户部门发起，集团客户部门配合网络运维部门进行资产的实物回收工作。客户的配合工作，由集团客户部门负责协调解决。第七节 客户工程验收制度第65条 网络运行维护部门应参与客户工程验收测试工作，认真把好工程质量关。验收工作要求工程资料与工程实际情况相符且

27、准确无误，各项指标符合设计要求，所有标签标识应符合机房标准化管理要求；对于工期要求严格的紧急项目，应由网络运行维护部门与网络建设部门双方签署遗留问题备忘录，约定整改期限并严格执行。 第66条 客户工程通过验收后，网络建设部门应向网络运行维护部门提交竣工资料，至少应包括以下内容：1.设备清单，光缆、电缆路由表。2. 光缆、电缆路由图、设备连接图，并标出设备相关的物理位置信息（门牌号、单位、楼层、以及房间等信息）、纤芯使用图。3.测试报告（包括测试内容、指标、测试组人员签字）。4.验收报告（含验收日期、验收内容、验收结论、验收组成员签字）。第八节 前后台例会制度第67条 各级客户响应部门与集团客户

28、部门建立定期的例会制度，定期沟通客户网络运行信息、客户响应工作的问题，总结经验和教训。第68条 对于网络运行中出现的重大事件或异常情况（如话务量或流量异常等），由客户响应部门及时通知集团客户部门，支持并配合集团客户部门的经营决策。第69条 集团客户部门根据工作需要向客户响应部门提出网络资源数据、网络运行信息、网络分析需求时，客户响应部门须及时协调相关维护部门提供数据或分析结果。第70条 当集团客户部门制订营销计划时，需提前向客户响应部门确认网络是否能够满足要求，客户响应部门及时协调相关维护部门进行确认并反馈；如网络不能满足要求，则提出相应的解决方案。第九节 市场支撑数据提供制度第71条 客户响

29、应部门牵头组织网管中心等相关维护部门，定期采集分析各种网络数据，为经营决策和客户服务工作提供数据支撑。第72条 随着市场需求的变化和网管手段的改进，应及时更新提供的数据分析报表内容，并确保数据的准确性和完整性。第十节 发起方组织工作制度第73条 跨域信息通信外包服务提供按照业务发起方为主导的生产服务模式进行组织。跨省网络服务工作，由集团公司授权业务发起方省级分公司组织面向该客户的服务工作，其他相关省级分公司进行配合。跨地市网络服务工作，由省级分公司授权业务发起方地市级分公司组织面向该客户的服务工作，其他地市级分公司进行配合。第74条 跨域信息通信外包服务由业务发起方省级分公司或地市级分公司承担

30、该客户网络的远程集中监控、数据配置与变更、资源统一调配等工作，各相关省级分公司或地市级分公司服从业务发起方的统一指挥调度，承担属地范围内客户网络服务相关工作。第十一节 合作伙伴管理制度第75条 各级客户响应部门应对客户网络服务中涉及的合作伙伴依据责权利相统一的原则进行管理。第76条 合作合同应有明确的KPI指标、标准及罚则，包括质量指标、服务指标、资源管理指标等，同时明确各项服务保障流程。第77条 合作伙伴应定期向客户响应部门提交质量报告和统计报表。客户响应部门定期对其进行考核，考核结果作为支付费用和续签合同的依据。第十二节 客户业务资料管理制度第78条 各级客户响应部门负责客户业务资料的新建

31、、变更、核对等各项管理工作。其中，集团公司客户响应部门负责客户省际跨域业务资料端到端管理工作，省级分公司客户响应部门负责客户省内跨本地网业务资料端到端管理工作，地市级分公司客户响应部门负责客户本地网业务资料管理工作。第79条 客户业务资料信息包括客户基本信息、服务等级信息、网络资源信息三部分。1客户基本信息由业务发起部门提供，至少包括客户名称（要求客户名称必须使用全称，不允许使用简称或其他代称）、客户联系人、联系电话、客户地址等。2服务等级信息由业务发起部门牵头，客户响应部门参与，与客户共同确定服务等级。3网络资源信息由相关维护部门通过调度系统反馈，应至少包括业务性质（省际、省内、本地）、业务

32、类型、业务开通时间、端到端资源占用信息等内容。第80条 客户业务资料采用电子信息化方式进行管理，并具备查询、统计等功能。第81条 客户业务资料信息属企业机密，各级客户响应部门要加强客户资料管理的保密工作，指定专人负责业务资料库的管理工作。未经许可，任何人不得以任何理由私自查阅、复制客户信息档案。第82条 各级客户响应部门应确保客户业务资料准确、完整和及时更新。第十三节 备品备件、仪器仪表及工器具管理制度第83条 客户网络服务所需备品备件由客户响应部门设专人负责管理，备品备件只用作客户业务故障的导通，不得挪作他用。第84条 备品备件均应按照通信设备存储标准进行存放，同时纳入出入库管理并粘贴资产管

33、理标签。第85条 现网故障设备被备品备件替换后，应及时进行返修，修复后的设备应适时替换下原有的备品备件或放入备品备件库，以保持备品备件库的总量不变。第86条 对于无法修复或无价值修复的备品备件应按要求进行报废。第87条 客户网络服务用备品备件配备标准：客户端中国联通资产设备分厂家分型号按5%比例进行配备，原则上每种型号至少有一套备件。客户信息通信外包服务所需备品备件按协议约定进行配备。第88条 客户业务开通测试及故障处理等网络服务所需仪器仪表及工器具应建立专人保管、保养及领用交接登记制度，其中高档仪器仪表由省级分公司客户响应部门负责保管。第89条 客户网络服务用仪器仪表、工器具配备标准参见附录

34、3。第十四节 客户响应季报制度第90条 客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。第91条 客户响应季报由各级客户响应部门负责编制并逐级上报，抄送同级运行维护部。第92条 业务响应季报上报时间按集团公司或省级分公司相关要求执行。第十五节 网络服务质量管理制度第93条 客户网络服务质量管理目标是使业务质量符合各种技术指标，保证提供给客户的业务满足客户需求，服务符合工业和信息化部等行业主管部门颁布的电信服务规范。第94条 客户网络服务质量包含两类：网络质量

35、和服务质量。1.网络质量指业务的网络性能指标。2.服务质量指响应时限、业务开通时限、故障处理时限及客户服务满意度等。第95条 客户响应部门应针对业务特点，牵头进行性能指标的分析工作，找出业务的性能指标瓶颈，通过优化网络结构、采用高可靠性和高性能设备以及采用先进网管手段等方式提高业务的网络性能指标。第96条 运行维护管理部门应对业务开通、故障响应的各个环节进行分析，优化服务流程，降低业务开通和故障响应时间，提高业务开通和故障处理及时率。第97条 对于客户业务的维护、服务工作以客户满意为目标，客户响应部门应定期对客户业务的网络质量和服务质量进行统计分析。第十六节 考核制度第98条 考核的组织1 集

36、团公司运行维护部是对各级客户响应部门的客户响应工作开展情况进行考核、评价的管理部门。 2根据工作需要，集团公司运行维护部授权省分公司运行维护部行使部分考核、评价工作管理职能。省分公司运行维护部根据授权，负责本公司内客户响应工作考核、评价的具体实施。第99条 考核内容客户响应工作考核内容应包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。第100条 考核方式1对客户响应工作的考核要分级管理、按月通报、季/年度考核，纳入运维绩效考核中。集团客户部门要参与对客户响应工作的考核。2加强面向流程

37、的横向考核，突出客户响应工作让客户满意、让集团客户部门满意的目的，发挥考核的激励和引导作用。 3加强从信息化系统采集数据的比例，实现考核的公平、公正、公开。附录1 客户端设备巡检记录表巡检日期巡检客户名称巡检项目巡检情况记录备注机房温湿度设备告警状态检测备用/空闲电路性能测试线缆连接及布放检查标签粘贴及内容检查电源及设备接地情况检查巡检发现的问题客户提出的网络服务需求巡检人附录2 网络服务人员语言、行为规范第一节 总体要求一、 要有较强的组织纪律性，严格执行国家的各项电信服务政策、法规，遵守中国联通的各项企业规章制度。二、 要具备较高的职业素养，爱岗、敬业、勤奋，有较强的责任心、事业心和进取心

38、。三、 要具备较强的技术业务能力，熟悉通信原理，了解网络结构，熟练掌握通信设备操作和使用方法，熟知公司相关管理、操作流程，具有丰富的维护工作经验。四、 要具备良好的协调、沟通、表达能力，对外配合客户经理共同维系好客户关系，对内组织、协调相关部门、人员，为客户解决问题。五、 要树立为客户服务的理念，通过维护服务充分展现中国联通良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务，以客户满意度作为检验维护服务质量的主要标准。六、 对待客户要诚实谦和，不卑不亢。既不能欺骗、误导、傲慢对待客户，也不能一味、无原则地讨好客户，损害企业利益。在维护服务过程中，客户网络服务人员要努力营造和谐、融洽的工作

39、气氛。七、 严格遵守客户的维护管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施、业务等的操作必须事先征得客户同意。八、 在维护服务过程中，如遇客户有不文明行为、态度蛮横、言语过激或情绪激动时，要控制自己的情绪，保持冷静、平和，不得与客户发生冲突。九、 服务过程中要保守公司和客户秘密，未经允许不得泄露客户的有关信息。第二节 仪容仪表及着装规范十、 面对客户服务时要精神饱满，保持开朗、积极心态。十一、 头发需勤洗且梳理整齐；男士不染发，不留长发。十二、 面部要保持清洁。女士化妆以淡雅、清新、自然为宜；手部保持清洁，裸露部分不得有文刺。十三、 不得戴墨镜面对客户；不佩戴造型奇异的饰

40、品。十四、 面对客户时，保持身体的挺拔、自然，不塌肩、不摇晃。站立、就座时双腿切忌不停地抖动，不得转笔。十五、 上门服务时禁穿拖鞋，严禁光膀子作业。十六、 需着正装时，领带颜色以深色为主，不得有污损，长度以刚好盖住皮带扣为宜；长袖衬衫袖口要放下并且系上袖口纽扣，下摆要束在裤内或裙内，领口和袖口不得有污迹。十七、 在客户端工作时，应佩戴服务工作卡，工作卡上应有中国联通企业标识、本人照片、姓名、所在单位部门、工号等内容（必要时要有中英文对照）。第三节 服务语言规范十八、 根据具体情况选择普通话或者方言与客户进行交流，客户电话在线或客户在场时，与其他人员交流时应使用客户能听懂的语言。十九、 与客户交

41、流时要语感自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语言简练、语意明确。二十、 在对客户服务的过程中根据场合使用礼貌用语，要“请”字在先，“您”字不离口，“好”字结尾。礼貌用语举例（供参考）：1.您好/早上好/再见/2.对不起/请您谅解/3.谢谢/二十一、 客户来电服务规范用语举例（供参考）：1.当客户来电时，应使用“您好，我是（网络服务经理）”。2.在确认客户身份或客户主动介绍后，应主动向客户问好，如“经理（或先生），您好！”。若无法确认客户身份，应主动询问客户名称及姓名，如“您好，请问您的单位（公司）名称，怎么称呼您？”。3.若客户来电为故障申告，应使用“请您陈述一下故障现象。”，其他事项应使用

42、“请问您有什么需要帮助的？”4.在客户叙述完后，应使用“您的问题是：（扼要确认来电事项）。”5.询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈处理情况并提供服务？”。6.当电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问您还有其他问题吗？”，在确认客户没有其它方面的需求后应使用“谢谢您的来电，您的问题我已经记下，我们会尽快给您反馈。” 二十二、 预约服务规范用语举例（供参考）：1.在客户端服务前应与客户进行预约，属于装机时应使用：“您好，我是中国联通分公司的工程师（网络服务经理），您申请的业务可以装机了，您看什么时候方便，我们上门进行设备安装。”2

43、.属于客户端故障处理时应使用：“您好，我是中国联通分公司的工程师（网络服务经理），您单位（公司）使用的业务报障了，我们准备时间上门处理，可以吗？”3.属于客户端巡检时应使用：“您好，我是中国联通分公司的工程师（网络服务经理），我们准备近期对公司设备进行巡检，您看什么时间方便？”二十三、 客户端服务规范用语举例（供参考）：1.在客户端服务前应主动自我介绍，应使用“您好，我是中国联通分公司的工程师（网络服务经理），按照与先生（女士、小姐）预约的时间，我（们）来进行设备安装（机房巡检、障碍处理等），请问可以吗？”。2.在维护服务过程中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，可以进行一下操作吗？”。3.

44、维护服务过程中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下吗？”。4.向客户解释维护服务工作风险时，应使用“您好，我们的作业可能会影响您的业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计小时内完成。建议您提前进行相关的准备。感谢您的理解与支持！”。5.在维护服务过程中需要挪动客户设备时，应使用“您好，由于维护需要，现需要挪动您的设备，可以吗？”。6.在请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用。”7.交付相关资料时，应使用“您好，这是，请您收好，其中几个关键点我再向您介绍一下。在使用过程中如遇到问题请（联系或报障方式），谢谢！”8.完成设备巡

45、检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，工作状态正常，今后如有问题（报障方式），谢谢您的配合！”；状态不正常时，应使用“您好，您的设备已检验完毕，在巡检/测试过程中我们发现问题（如线缆布放凌乱、电源存在隐患、机房环境不满足要求、接地不合格等等）”，可能会影响业务正常运行，建议您进行调整（或我们将安排适当时间尽快整改）。”9.针对客户提出的商务问题如资费、价格、折扣等，应使用“我把问题带回去，让客户经理和您联系。”10.不能满足客户提出的要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们暂时还不能满足您的需要，请您原谅。”11.与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今

46、后如有问题（联系或报障方式），再见！”。12.对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国联通的业务，谢谢！” 二十四、 故障处理没有超时的情况下，可视情况（必要时与客户经理或客户部门沟通）答复客户故障原因，建议用语如下：1.维护人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，待原因查明后将及时向您反馈”。2.确认是我方故障或原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，对于您的业务无法正常使用我们深表歉意，目前我们正在加紧抢修中，保证尽快修复。”3.若需要提供故障报告，应使用“我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/网络服务经理向您提供故障报告。”4.确认是客户方原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况并结合我们的排查情况判断，本次故障应该是（客户方原因）引起的，请您配合检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”5.确认是第三方（如物业公司）原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们了解的情况，本次故障是由（第三方原因）引起的。我们正在协调（第三方）积极处理，尽快恢复您的业务，有什么进展会第一时间通知您。”6.在不知如何答复客户的问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，我们会尽快给您答复。”二十五、 面对客户抱