零售事业部售后部DP换机指导手册.docx

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1、零售事业部售后部DP换机指导手册（V1.01）目录第一章 目的与定义第二章 各品牌换机流程一、 诺基亚换机流程二、 三星换机流程三、 LG换机流程四、 摩托罗拉换机流程五、 索爱换机流程六、 SHARP换机流程七、 HTC换机流程八、 OPPO换机流程九、 金立换机流程十、 联想换机流程十一、 步步高换机流程十二、 天语换机流程十三、 爱国者换机流程十四、 七喜换机流程十五、 优摩换机流程十六、 酷派换机流程十七、 中兴换机流程十八、 港利通换机流程十九、 IPHONE换机流程附件：手机三包规定Q & A天语手机经销商换机操作指导天语手机换机检测标准华旗移动经销商换机指导书第一章 目的及定义一

2、、为规范门店DP换机行为，为有换机需求的用户提供正确指引，特制定本指导书。二、DP换机泛指最终用户购买15日内发生故障的手机、开箱验货发现存在故障的手机以及一年内2次维修仍存在性能故障的手机申请更换的换新行为。三、 总部售后、分公司售后、仓储、门店等涉及不良品操作的人员。第二章 各品牌换机流程一、 诺基亚换机流程-1、15日内换新流程针对15日内需换新的手机，诺基亚基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往诺基亚授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测

3、单前往购买手机的经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商取回，换机流程结束。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，NOKIA也提供了相关更换流程：经销商持故障手机、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经厂家复检合格后，厂家会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机头后会通知经销商取回。请注意：一般情况下开箱损手机的换机申请都会被接受，有几种例外情况：A、手机出厂时间超过半年；B、外观故障；C、外观磨损；D、

4、缺少零配件等，开箱损换机申请被拒绝需与当地NOKIA售后人员沟通，申请特殊处理。3、多维换新流程 针对多次维修手机，NOKIA同样有相关流程：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡、身份证复印件，两次以上授权维修中心出具的维修记录单，前往指定授权维修中心进行检测，如符合换机标准，维修中心会出具检测单并留下故障机头；用户持检测单找经销商更换新机，维修中心将故障机头寄回工厂，待新机头返回后通知经销商持检测单取机。（部分省市规则可能不同，例如山西用户得到维修中心通知后持检测单前往客服取新机。）各地NOKIA授权维修中心详见NOKIA官网：二、三星换机流程1、 15日内换机流程针对15日内

5、需换新的手机，三星基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往三星授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的门店更换新机；门店收回检测单，由所属分公司统一发送电子信息至乐语换机平台，并将检测单寄回乐语换机平台；乐语换机平台对接三星工厂，待换回新机将新机返回对应分公司，换机流程结束。 以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机（分为性能故障手机和外观故障手机，处理方式不同），三星也提供了相关更换流程：门店或分公司持性能

6、故障手机、未使用的盒贴、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，分公司统一发送电子信息至乐语换机平台，并将检测单寄往乐语换机平台更换新机。外观故障手机，分公司需将外观故障手机、未使用盒贴、空白保卡寄往乐语换机平台申请更换新机。3、多维换新流程针对多次维修手机，三星同样有相关流程：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡，两次以上授权维修中心出具的维修记录单、身份证复印件，前往指定授权维修中心进行检测，如符合换机标准，维修中心会出具检测单并留下故障机头，维修中心将故障机头寄回工厂，待新机头返回后通知用户持检测单

7、取机。注意：多维换新手机全部是在三星授权维修中心完成检测及换机流程，如有消费者持故障机前往门店要求多维换新，门店不能为其更换新机，可按上述流程给予消费者必要的指引。各地三星授权维修中心详见三星官网：三、LG换机流程1、 15日内换机流程 针对15日内需换新的手机，LG相关流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往LG授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单并将故障手机机头封包交予用户，用户持检测单、封包完好的故障机头前往购买手机的经销商处更换新机；经销商收回检测单及故障机头，一同装箱寄回工厂，工

8、厂复检之后将新机头寄回经销商处，换机流程结束。以下为换机流程图：2、开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，LG也提供了相关更换流程：经销商人员持介绍信、故障手机、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单并将故障机头封包交给经销商人员，经销商人员将封包好的故障机头、检测单等寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回经销商处，换机流程结束。3、多维换机流程 针对多维换机，用户需提供由LG授权维修中心出具的2次以上的有效维修工单、正式购机发票、保修卡、身份证复印件等相关手续前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP换新流程基本一致。各地LG

9、授权维修中心详见LG官网：四、摩托罗拉换机流程1、 15日内换机流程 针对15日内需换新的手机，摩托罗拉基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往摩托罗拉授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商持检测单取回，换机流程结束。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，摩托罗拉也提供了相关更换流程

10、：经销商人员持未销售故障手机、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单给经销商人员，将故障机头寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机后通知经销商人员持检测单取回新机，换机流程结束。3、 多维换机流程 针对多维换新，用户需提供由摩托罗拉授权维修中心出具的2次以上的有效维修工单、正式购机发票、保修卡（部分省市、地区要求用户提供身份证明）前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP操作流程基本一致。各地摩托罗拉授权维修中心详见摩托罗拉官网：五、索爱换机流程1、 15日内换机流程针对15日内需换新的手机，索爱基本换新流程

11、如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往索爱授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；维修中心将故障机头返回工厂，经厂家复检合格，会将新机头寄回对应维修中心，维修中心在接到新机头后通知经销商持检测单取回，换机流程结束。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，索爱也提供了相关更换流程：经销商人员持未销售故障手机、空白保修卡、完好IMEI贴前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中

12、心会出具检测单给经销商人员，将故障机头寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机后通知经销商人员持检测单取回新机，换机流程结束。请注意：开箱损换机只适用距生产日期6个月之内的手机，如已超过6个月请联系当地索爱售后人员单独申请。3、 多维换机流程针对多维换新，用户需提供由索爱授权维修中心出具的2次以上的有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP操作流程基本一致。各地索爱授权维修中心详见索爱官网：六、SHARP 换机流程1、 15日内换机流程针对15日内需换新的手机，SHARP 基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机

13、存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往SHARP 授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机流程结束。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，SHARP也提供了相关更换流程：经销商持故障手机、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经厂家复检合格后，厂家会将新机头寄回维修中心，维修中心收到新机头后会通知经销商取回。3、

14、多维换机流程针对多维换新，用户需提供由SHARP授权维修中心出具的2次以上的有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP操作流程基本一致。各地SHARP授权维修中心详见SHARP官网：七、HTC 换机流程1、 15日内换机流程 针对15日内需换新的手机，HTC相关流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往HTC授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单并将故障手机机头封包交予用户，用户持检测单、封包完好的故障机头前往购买手机的经销商处更换新机；经销商收回检测单

15、及故障机头，一同装箱寄回工厂，工厂复检之后将新机头寄回经销商处，换机流程结束。用户也可选择在HTC授权的维修中心换机。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，HTC也提供了相关更换流程：经销商人员持到货凭证（串号表）、故障手机、空白保修卡、完整IMEI贴前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单并将故障机头封包交给经销商人员，经销商人员将封包好的故障机头、检测单等寄回工厂，厂家复检合格后会将新机头寄回经销商处，换机流程结束。3、 多维换机流程 针对多维换新，用户需提供由HTC授权维修中心出具的2次以上的有效维修工单、正式购机发

16、票、保修卡、身份证复印件前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP操作流程基本一致。各地HTC授权维修中心详见HTC官网：八、OPPO 换机流程1、 15日内换机流程针对15日内需换新的手机，OPPO基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往OPPO授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机流程结束。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手

17、机，OPPO也提供了相关更换流程：经销商持性能故障手机、未使用的盒贴、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、多维换机流程 针对多维换新，用户需提供由OPPO授权维修中心出具的2次以上的有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP操作流程基本一致。各地OPPO授权维修中心详见OPPO官网：九、金立 换机流程1、 15日内换机流程针对15日内需换新的手机，金立基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、

18、有效购机发票、填写完整的保修卡前往金立授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机流程结束。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，金立也提供了相关更换流程：经销商持性能故障手机、未使用的盒贴、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、 多维换机流程 针对多维换新，用户需提供由金立授权维修中心出具的2次以上的

19、有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP操作流程基本一致。各地金立授权维修中心详见金立官网：十、联想 换机流程1、 15日内换机流程针对15日内需换新的手机，联想基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往联想授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机流程结束。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，联

20、想也提供了相关更换流程：经销商持性能故障手机、未使用的盒贴、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、 多维换机流程 针对多维换新，用户需提供由联想授权维修中心出具的2次以上的有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP操作流程基本一致。各地联想授权维修中心详见联想官网：十一、步步高 换机流程1、 15日内换机流程针对15日内需换新的手机，步步高基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、

21、填写完整的保修卡前往步步高授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机流程结束。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，步步高也提供了相关更换流程：经销商持性能故障手机、未使用的盒贴、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、 多维换机流程 针对多维换新，用户需提供由步步高授权维修中心出具的2次以上的有效维修

22、工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测，其操作流程与DAP操作流程基本一致。各地步步高授权维修中心详见步步高官网：十二、天语 换机流程1、 15日内换机流程针对15日内需换新的手机，天语基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往经销商处，如故障重现，手续齐全，无人为损坏迹象，则经销商直接为用户更换新机，在故障手机背面贴好故障贴，将机头、电池后盖寄回工厂，工厂收到故障手机复检后，将新机寄回经销商处，换机流程结束。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，天语也提供了相关更换流程

23、：经销商将性能故障手机机头、电池后盖（贴好故障贴）未使用的盒贴、空白保修卡等寄回工厂，经工厂复检后，寄送新机给经销商，换机流程结束。3、多维换机流程针对多次维修手机，天语同样有相关流程：最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡，两次以上授权维修中心出具的维修记录单（注意：增值服务升级、检测记录不算作有效维修记录），前往授权维修中心检测，维修中心检测符合换机条件，为用户出具检测单，用户持检测单、故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡，两次以上授权维修中心出具的维修记录单前往经销商处更换新机，经销商将机头、电池后盖及相关材料寄回工厂，工厂收到故障手机复检后，将新机寄回经销商处，换机流程

24、结束。（天语换机操作可参考附件：天语手机经销商换机操作指导）注意：天语对15日内DAP换新不要求前往维修中心检测，但对多次维修换新要求一定要前往维修中心检测取得检测单后才能予以换新。各地区授权维修中心详见天语官网：十三、爱国者换机流程爱国者厂家提供了详细的换机指导书，详见附件-华旗移动经销商换机指导书。需要注意：爱国者对15日内DAP换新、DOA换新均不需去授权维修中心检测，但对多维换新手机要求必须前往授权维修中心检测，检测完成后用户持检测报告、其他相关资料（详见附件-华旗移动经销商换机指导书）、故障手机到购买门店换新机。门店收回故障手机及其他相关资料后按厂家规定流程返厂换新。各地区授权维修中

25、心详见爱国者手机官网：十四、七喜换机流程1、 15日内换机流程针对15日内需换新的手机，七喜基本换新流程如下：最终用户在购买手机之日起15日内，如手机存在性能故障，可持故障手机、有效购机发票、填写完整的保修卡前往联想授权的维修中心申请检测，如故障重现，手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头，用户持检测单前往购买手机的经销商处更换新机；经销商收回检测单，持检测单前往代理商处换回新机，换机流程结束。以下为换机流程图：2、 开箱损换机流程针对开箱验货时发现的故障手机，七喜也提供了相关更换流程：经销商持性能故障手机、未使用的盒贴、空白保修卡前往指定的授权维修中心进行检测，经维修中心

26、检测符合换机标准的，维修中心会出具检测单，并将故障机头返回工厂，经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、多维换机流程自购机之日起一年内，移动电话主机出现“性能故障”，经两次维修，仍不能正常使用的，消费者可凭保修卡中修理者提供有效修理记录，由购机处经销商负责为消费者更换同型号同规格的移动电话主机。七喜各地区授权维修中心详见十五、优摩换机流程DAP操作：维修中心查验完符合要求的三包卡后，对客户有疑问的机器进行认真的相关检测，要熟悉该手机的使用特点，排除因使用不当，网络不良等因素所发生的正常手机的换机，确实有故障的（故障确认参照深圳优摩发放的技术指导书），原则上见到实际故障为准，开具检测报告单。如无

27、故障的，由维修中心耐心的与用户解释说明。手机售出15日内换机标准参阅下表：1、 通过经销商换机的：维修中心必须告知用户携带三包卡原件、检测报告单、购机凭证复印件，前往原购机点进行更换相应故障物件。经销商在有该类型用户前往时，需查验三包卡原件、检测报告单、购机凭证复印机，在更换时，需要遵守坏什么换什么的原则，外包装不在更换的范围之列。经销商将更换下的物件、三包卡原件、检测报告单、购机凭证复印件前往深圳优摩指定的当地换机中心更换（如当地无换机中心，将由维修中心返厂换新，换新后再归还经销商），缺少其中的任何资料或对其中的内容造假，深圳优摩将不对该物件进行更换，确实需要更换的，需要由代理商方销售部、商

28、务部出具书面请求给优摩处理，且所产生的一切费用由该经销商自行承担（包括运费、材料成本费），代理销售部有责任监督实施。2、 维修中心处换机的：将三包卡原件、检测报告单、购机凭证复印件与故障物件一同包装后发往深圳优摩进行更换，缺少其中的任何资料或对其中的内容造假，深圳优摩将不对该物件进行更换，确实需要更换的，所产生的一切费用由维修中心自行承担（包括运费、材料成本费），并将扣除维修中心的相关劳务费用，情况严重的，将取消维修中心的售后服务资格，深圳优摩管理部有责任监督实施。3、 深圳优摩将更换后的新机及时在5个工作日内返回（指自优摩收到日期至优摩发货日期），并附上新的三包凭证。、 对于换新机、维修机和

29、附件的包装方式：为了区分处理方式和加快进度，我们要求所有维修中心寄往深圳优摩的包装允许使用同一包裹，但其中的装箱单必须将换机、维修机和附件更换分开填写。、 正常维修维修中心在受理用户15日后故障机时，参照正常维修流程。a) 用户能提供购机凭证的：需要认真检查故障原因，按照深圳优摩的维修流程进行相关维修，务必保证维修完成之后进行质量检查，并交由客户查验，作好维修记录工作。如涉及到零件的更换，请维修中心将维修工单的第二联与该器件一起包装寄回深圳优摩（第二联工单必须都要求加盖维修中心印章），如为保内零件，优摩将免费换新，如为保外零件，优摩将出具报价单。b) 用户不能提供购机凭证的：请维修中心按照三包

30、规定将该手机根据出厂日期计算，（15个月）出厂日期是看SN号的前5位，如09081，09年8月的第一周出厂。维修中心在返回该零件时，附带工单应标明该手机的IMEI号及对应的SN号，并与加盖维修中心印章的第二联维修单同零件一同返回，否则作为非保修处理。c) 对多次维修造成的换机、退机，必须要有详细的用户资料和维修记录（维修工单）。资料和记录必须真实有效，需要详细说明原因的附加说明。开箱损（DOA）：由当地授权维修中心寄往深圳工厂。邮寄费用：由维修中心承担单向费用送修要求：单机头附保修卡原件。填写手机配件装箱单及DOA换机清单。开箱损坏指在销售过程中，尚未销售给最终用户，而且通话记录小于5分钟，外

31、观无磨损，电话簿无存储记录。注：JV指当地的销售代理商15天内功能故障（DAP）：最终用户/经销商/代理商必须经过当地维修中心检测，确有故障, 维修中心会出具故障报告为最终用户换机。如遇当地维修中心暂无备用机供当场更换，当地经销商/代理商可选择由当地维修中心寄往深圳优摩更换。查询维修中心电话：4006033660送修要求：检测记录单，保修卡原件，购机凭证复印件。7天内退货最终用户必须经过当地维修中心检测，外观无明显磨损、附件完全（没有缺少附件）确有故障（特别注意）开具检测单，由顾客交由销售点退机。销售点再将开具检测单的故障机或附件交由维修中心返厂换新，需含有检测单, 购机凭证复印件，维修中心换

32、新后再返还给销售点。送修要求：故障部件，购机凭证复印件。附有（检测单），无检测单，深圳优摩将不会予以换新（当地无维修中心除外）。配件15天内更换、配件保修更换：由于配件的特殊性，一般配件在保修期内是不做维修的，只是进行更换，它们将被送往深圳优摩全国各地维修中心，由各维修中心寄往深圳优摩维修工厂。邮寄费用：深圳优摩承担单向邮费。送修要求：配件、附件附保修卡复印件，购机凭证复印件。优摩客户服务中心工作对接表姓名职务电话E-mail联系方式曾文主管0755-89493509zw18666222987李春梅库管0755-89493509mjj李英客服0755-89493792ly优摩热线电话：4006

33、033660传真：0755-89493652联系电话：0755-89493792 收货人：曾文地址：深圳市宝安区福永街道塘尾社区和沙路6号东翠雅居402室十六、酷派换机流程退、换机检验标准换机期限要求：客户的退换机必须符合购机使用时间在保换期限内，正常退机期限为购机7天内，换机为购机15天内，两次维修为购机1年内，公司特殊活动要求除外。 换机凭据要求客户需退换的产品必须随机附带与配机相应的保修卡、发票复印件，网点如实清楚填写检测工单，保修卡须清晰显示购机日期并加盖销售印章。退换产品的保修卡上的手机型号和ESN号不允许手写，购买日期不可涂改，如特殊情况需要涂改时需在涂该处加盖营业厅销售章以此证明

34、。客户提供的保修卡上购买日期有异常时(如手机的实际使用时间早于保修卡上填写的购买日期) 客户同一产品在有效维修（更换配件）两次后再次出现故障而要求退换的手机称为多次维修机，多次维修机退回时必须随机附带相关维修工单及检测工单，用以证明手机维修两次还存在故障。客户退换机时如果出现保修卡或是发票丢失情况，可按以下处理：a. 保修卡丢失，可以使用清晰可辨的发票复印件经销商证明或是购机协议复印件经销商证明作为退换机凭证。（注：经销商证明为经销商出具销售证明并盖章，由客服技术主任签字确认,保证此机一定在换机期限内）b. 发票丢失，可以使用保修卡原件客户购机协议复印件作为退换机凭证。c. 多次维修机，若保修

35、卡丢失，可以以营销出货记录作为依据，（具体算法为接收日期不超过出货记录日期15个月）网点打印营销出货记录并加盖网点公章，随手机一起寄回；d. 若前两次维修记录丢失，可从CRM系统上导出维修记录，网点盖章作为换机凭据；e. 以上四项可纳入正常换机范围。退换机其他相关要求：客户换机只限于机头，其他配件若有要求，也须按要求退回，整机退回时需原包装，配件齐全退回。酷派全国客服通讯录十七、中兴换机流程在保修期限内，用户在正常使用下出现的性能故障，中兴通讯将给予免费维修服务；换机方案：销售发票和保修卡；用户协议和保修卡；业务受理和保修卡；换机业务类型“开箱即损”（DOA）：开箱未销售的产品出现了移动电话机

36、商品性能故障表所列故障，而进行的换机。“十五天内”（DAP）：自售出之日起至第15日内，主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障的，建议用户维修；消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的主机(以购机日至授权服务网点开具故障检测单日十五天内计算)。多次维修造成的维修换机：在三包有效期内，移动电话机主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障，经两次硬件维修，仍不能正常使用的，消费者需提供前两次的历史维修工单，可到售后维修网点处检测申请换机。换机流程：流程图 售后维修网点在接到故障机时要求客户提供有效凭证、客户信息（必须有电话号码），并根据销售日期、外观等初步检测和判断是 否

37、属于保修范围。售后维修网点接到客户故障机器判断故障，对机器进行检测判定，对确定故障的手机开具检测单给客户；客户将故障手机和检测单、发票、三包卡一起拿到经销商处进行换机。客户验收更换后的手机。维修流程： 流程图 在三包有效期内，消费者仿照本规定享受修理、更换、退货的权利，修理、 换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包赁证，但能够提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，证明该移动电话机商品在三包有效期内的，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(

38、IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。在三包有效期内,移动电话机主机出现质量问题的,由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。售出之日起7日内，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者

39、应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。在三包有效期内，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。中兴手机维修服务网点信息清单：十八、港利通换机流程DAP操作：维修中心查验完符合要求的三包卡后，对客户有疑问的机器进行认真的相关检测，要熟悉该手机的使用特点，排除因使用不当，网络不良等因素所发生的正常手机的换机，确实有故障的（故障确认参照深圳港利通发放的技术指导书），原则上见到实际故障为准，开具检测报告单。如无故障的，由维修中心耐心的与用户解释说明。1、 通过经销商换机的：维修中心必须告知用户携带三包卡原件、

40、检测报告单、购机凭证，前往原购机点进行更换相应故障物件。经销商在有该类型用户前往时，需查验三包卡原件、检测报告单、购机凭证，在更换时，需要遵守坏什么换什么的原则，外包装不在更换的范围之列。经销商将更换下的物件、三包卡原件、检测报告单、购机凭证复印件前往深圳港利通指定的当地换机中心更换（如当地无换机中心，将由维修中心返厂换新，换新后再归还经销商），缺少其中的任何资料或对其中的内容造假，深圳港利通将不对该物件进行更换，确实需要更换的，需要由代理商方销售部、商务部出具书面请求给港利通处理，且所产生的一切费用由该经销商自行承担（包括运费、材料成本费），代理销售部有责任监督实施。2、 维修中心处换机的：

41、将三包卡原件、检测报告单、购机凭证复印件与故障物件一同包装后发往深圳港利通进行更换，缺少其中的任何资料或对其中的内容造假，深圳港利通将不对该物件进行更换，确实需要更换的，所产生的一切费用由维修中心自行承担（包括运费、材料成本费），并将扣除维修中心的相关劳务费用，情况严重的，将取消维修中心的售后服务资格，深圳港利通管理部有责任监督实施。3、 深圳港利通将更换后的新机及时在5个工作日内返回（指自港利通收到日期至港利通发货日期），并附上新的三包凭证。维修中心在收到从港利通处返回的最终用户换新机后，及时在下次与用户更换时填齐三包卡上的内容，并将其中一联及时返回港利通处存底，违规按上诉第2条处理；维4、

42、中心在收到新机后经销商在收到新机后，由于需要进行二次销售，也请经销商按照上诉第1条执行。对于换新机与其他维修机的包装方式：为了区分处理方式和加快进度，我们要求所有维修中心寄往深圳港利通的包装允许使用同一包裹，但其中的装箱单必须将换机、维修或附件更换分开填写。15天内功能故障（DAP）：最终用户/经销商/代理商必须经过当地维修中心检测，确有故障, 维修中心会出具故障报告为最终用户换机。如遇当地维修中心暂无备用机供当场更换，当地经销商/代理商可选择由当地维修中心寄往深圳港利通更换。查询维修中心电话：4006282888送修要求：检测记录单，保修卡原件，发票复印件。S7天内退货最终用户必须经过当地维

43、修中心检测，外观无明显磨损、附件完全（没有缺少附件）确有故障（特别注意）开具检测单，由顾客交由销售点退机。销售点再将开具检测单的故障机或附件交由维修中心返厂换新，需含有检测单, 发票复印件，维修中心换新后再返还给销售点。送修要求：故障部件，发票复印件。附有（检测单），无检测单，深圳港利通将不会予以换新（当地无维修中心除外）。配件15天内更换、配件保修更换：由于配件的特殊性，一般配件在保修期内是不做维修的，只是进行更换，它们将被送往深圳港利通全国各地维修中心，由各维修中心寄往深圳港利通维修工厂。邮寄费用：深圳港利通承担单向邮费。送修要求：配件、附件附保修卡复印件，发票复印件。港利通客服对接表十九

44、、IPHONE换机流程一、特别注意事项1、根据苹果公司规定，所有零售门店不负责机器的售后问题，如果遇到性能故障，请用户到苹果授权维修中心接受检测、换新服务。严禁采用先给用户换新，再由门店前往维修站换新的操作方法。 2、除集团统一部署的演示机以外，门店库存严禁私人借用、不准作额度外演示使用。 3、机器激活、个人设置等服务，必须在顾客完成付款购买行为以后，再提供服务。 4、分公司物流、门店库管、店员必须对机器的品质负责。在机器流转中，各环节必须对机器本身进行检测，遇到机器有磨损、配件缺失、缺少盒贴等影响销售的问题，可以立即拒收。产生以上问题的环节，承担机器无法正常销售造成的损失的赔偿责任。 5、苹

45、果手机四代的授权保修绝大部分为除后盖整个更换，和换机区别不大，要充分利用这一点缓解客户投诉。 6、多利用苹果的热线功能；苹果热线提供技术指导、服务正常、服务地点指引等服务。 违反以上规定给公司造成的库存损失，由具体操作者个人承担全部责任。二、目的及使用范围 根据国家相关法律及苹果售后服务政策，指导并规范乐语苹果销售专区的售后操作。 专卖店销售两种不同来源的苹果产品，售后服务也不同： A类：由天音通信供货普通苹果的产品； B类：由联通华盛供货的联通合约机（手机）。 手机类与消费电子类产品售后区别： 手机类：符合手机“三包法”涉及退机、换机、保修等。(IPHONE)消费电子类：按消费者权益保护法，

46、只存在保修服务。(IPAD/IPOD/MAC) 三、售后指引 手机服务周期说明（关键）: 开箱损：苹果售后服务中没有外观开箱损。 退机：销售7天内（根据发票）、同时机器系统激活不超过7天。 换机：销售15天内（根据发票） 、同时机器系统激活不超过15天。 保修：和三包规定要求一致。机头保修一年。 非保修：和三包规定一致，非机器性能故障或超出保修期。 以上仅限手机类产品A类（天音供货）售后服务说明：开箱损：由于苹果售后不提供开箱损服务，所有开箱损均由我司负责，要求所有物流环节和仓储环节，控制好机器包装、附件、机头等品质，出现任何问题，由责任人负责赔偿。 2、7天退机：尽量指引顾客去当地苹果授权服

47、务商进行检测，规劝顾客换机处理；非联通供货的机器，维修站只会为机头开具检测报告，不能整包接收。出现7天内退机，由于外盒、附件等原因，分公司会产生无法二次销售不良品。 3、15天换机：指引顾客去当地苹果授权服务商进行检测，顾客必提供相关发票、保修卡、苹果授权维修中心通过系统核实激活时间及相关确认，苹果授权维修中心不受理整套包装，只受理故障件，由苹果授权维修中心完成换机服务。 4、保修与非保修：保修时，需顾客提供发票、保修卡；苹果授权维修中心核实激活日期在一年内，出现性能故障的提供保修服务，除此之外顾客需付费维修。 5、90天免费技术支持：在三个月内，苹果提供免费技术支持，热线电话：4006-272273