鸿兴物业品质管理部管理服务细节规范.docx

《鸿兴物业品质管理部管理服务细节规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《鸿兴物业品质管理部管理服务细节规范.docx（117页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、南京兴鸿业物业管理有限公司鸿兴物业品质管理部管理服务细节规范（符合ISO90012000标准要求）文件编号PG/QEW-06版本A/0编制品管部审批池文全日期2004.7.1204年 7 月12 日发布 04 年7 月 26日 实施南京兴鸿业物业管理有限公司发布目 录1、 管部岗位职责和入职细节要求PG/QEW060162、 品管部检查与考评办法及细节要求PG/QEW0602 93、工作、服务绩效综合考评办法及细节要求PG/QEW0603 114、住户意见征集、评价标准操作规程及细节要求PG/QEW0604 165、质量环境审核管理标准操作规程及细节要求PG/QEW0605 236、质量环境审

2、核实施标准操作规程及细节要求PG/QEW0606 277、管理评审控制标准操作规程及细节要求PG/QEW0607 608、品管部内审员日常抽检标准操作规程及细节要求PG/QEW0608 669、工作记录管理标准操作规程及细节要求PG/QEW0609 7010、不合格纠正、预防标准作业规程及细节要求PG/QEW0610 108记 录 目 录1、 品管部员工考评表PG/QEW06-02-R1122、 部门月绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R1163、 部门半、年度绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R2174、 物业管理处调查表PG/QEW06-04-R1215、 调查结果统计表P

3、G/QEW06-04-R2226、 年度内部质量环境审核计划PG/QEW06-05-R1257、 内部审核通知书PG/QEW06-06-R1318、 内部审核实施计划PG/QEW06-06-R2329、 内部审核不合格报告PG/QEW06-06-R33310、质量环境体系内部审核报告PG/QEW06-06-R4 3411、内部审核检查表PG/QEW06-06-R5 3612、内部审核签到表PG/QEW06-06-R6 5913、管理评审计划PG/QEW06-07-R1 6214、管理评审会议记录PG/QEW06-07-R2 6315、管理评审报告PG/QEW06-07-R3 6416、质量环境

4、体系改进措施表PG/QEW06-07-R4 6517、月绩效考评分数统计表PG/QEW06-08-R1 6818、管理处员工考评表PG/QEW06-08-R2 6919、文件审批更改申请表PG/QEW06-09-R1 7220、修改页PG/QEW06-09-R2 7321、作业规程记录清单PG/QEW06-09-R3 7422、文件发放登记表PG/QEW06-09-R4 8423、文件借阅登记表PG/QEW06-09-R5 8524、文件控制清单PG/QEW06-09-R6 8625、质量环境记录表单PG/QEW06-09-R7 8726、质量目标分解表PG/QEW06-09-R8 10127

5、、环境监测记录表PG/QEW06-09-R910528、项目验收单PG/QEW06-09-R1010729、不合格评审报告PG/QEW06-10-R1 11230、纠正预防措施表PG/QEW06-10-R2 11331、纠正预防措施登记表PG/QEW06-10-R3 114 NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期一 岗位职责：1 品管部职责与权限1) 在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示进行质量宣传教 育，组织开展全面质量管理和环境管理活动，确保服务质量稳定提高。2) 协助公司最高管理层，确保质量和环境管理体系持续有效地运行和适用。3) 负责做好公司服务质量评定

6、工作组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议工作和信息，协调各部门质量活动间的接口。4) 负责质量环境手册、程序文件的编写、修订和审核工作。5) 负责跟踪客户投诉的处理结果，并检查其纠正措施的具体情况。6) 负责具体实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。7) 负责公司记录统计管理工作。8) 对公司不合格服务的纠正预防措施进行定期检查并验证其完成情况。9) 配合行政服务部做好文件、资料控制管理工作。10) 配合人力资源部做好员工培训工作。11) 完成上级领导交给的其他工作。2 品管部主管岗位职责：1) 在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量方针和环境方针，目标的指示，进行

7、质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。2) 协助公司最高管理层确保质量和环境管理体系持续有效运行。3) 组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门之间的质量活动接口。4) 公司质量和环境手册、程序文件的发放、修订的管理工作。5) 负责组织实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。6) 负责制定本部门检查与考评办法。7) 负责抽检公司各部门的不合格服务的纠正预防措施的实施情况。3 品管管理员岗位职责1) 协助主管做好本部门管理工作。2) 负责质量和环境管理体系文件的编写工作。3) 负责检查管理处的服务质量工作。4) 负责管理处环境管理绩效

8、的监测与监控。5) 负责参与各部门、各管理处员工的工作、服务绩效的考评。6) 负责跟踪客户投诉的处理结果。7) 负责各部门、各管理处不合格服务的纠正、预防措施的验证。8) 协助护管部做好保安培训安排工作。9) 协助其他部门做好分承包方的评定工作。10) 协助其他部门做好合同评审工作。11) 完成领导交办的其他工作。12） 完成领导交办的其他工作。4 文员岗位职责1) 负责做好质量和环境管理体系文件的发放、更改、控制工作。2) 负责内部审核和管理评审的记录、整理工作。3) 负责组织相关职能部门对新增记录进行会签，并转发记录适用部门编制。4) 负责本部门文件打印及发文和收文工作。5) 负责制定本部

9、门有效文件、记录清单。6) 定期开启意见箱，并做好汇总统计工作。7) 完成领导交办的其他工作。二 入职要求1 品管部主管大学以上学历，3040岁，熟悉IS09001：2000、ISO14001质量与环境管理体系运作经验，有审核员或内审员资格证书，有3年以上物业管理的工作经历。较强的组织沟通、统筹规划与策划能力。2 品管管理员大专以上学历，3040岁，有参与ISO9001：2000质量管理体系贯标经历，有内审员资格证书，熟悉物业管理工作。3 品管部文员中专以上学历，一年以上相关工作经验，具有教熟练运用电脑技能，有较强的文字处理能力。检查与考评方法10 目的 规范品管部员工绩效考评工作，确保公平，

10、公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。20 适用范围 适用于公司品管部员工的绩效考评工作。30 职责31 品管部主管负责品管部员工的检查与考评工作。32 公司分管总经理助理负责品管部主管的检查与考评工作。40 品管部员工的工作标准411品管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循内部审核程序的要求。412品管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵循纠正和预防措施控制程序的要求。413品管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。414品管部主管除应当严格按照品管部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。415品管部全体员工除应严格按

11、照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。42 绩效考核评分结构422绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见工作、服务绩效综合考评办法。423品管部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a) 岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。b) 工作效果（满分10分）。c) 培训质量（满分10分）。d) 自身工作技能（满分10分）。e) 工作责任心（满分10分）。f) 处事公正性（满分10分）g) 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）h) 团结配合质量（满分10分）i) 道德水平（满分10分）。43 品管部员工绩效考评

12、扣分细则431 品管部全体员工在工作中必须严格按照品管部的相关标准作业规程工作每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目12分；严重违规扣减对应项目分值34分；引起不良后果的，视情况扣减520分，扣完为止。432 品管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”12分；严重不合格扣减对应考评项目34分；引起不良后果的，视情况扣减510分，扣完为止。433 品管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发

13、现一次一般违规，扣减对应评分项目0.51分；严重违规扣减23分；引起不良后果的，视情况扣减410分。扣完为止。434 品管部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目12分；严重违规扣减对应项目34分，引起不良后果的，扣减510分，扣完为止。435 上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣12分，严重扣310分）；如属自身工作技能低，素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责

14、任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。436 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的 程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害、恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。437 检查、考评时，如出现行政奖惩标准操作规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120

15、分（但总分不应超过100分），对受考人进行奖励。438 奖励时受考人的行为造成不良后果已触犯行政奖惩标准操作规程所列出的不许加以惩部的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。439 绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。50 记录5 1 品管部员工考评表 PG/QEW06-02-R160 相关支持文件61 工作、服务绩效综合考评办法 PG/QEW060362 品管部所有标准作业规程63 公司所有相关标准作业规程 品管部员工考评表 NO：检查人备注： 审核人： 日期：总分道德水准10团结配合10相关规程质量10处事公正性10责任心10工作技能10培训质量10工作效

16、果10执行规程质量20姓名工作服务综合绩效考评方法10 目的规范员工工作、服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作、服务业绩进行客观、公正的评定。20 适用范围适用于本公司各职能部门主管（含）以下员工（包括五大部门）的工作、服务绩效的考评。30 职责31 总经理助理负责绩效考评监控与结果的审批。32 部门负责人负责本部门员工日检、周检、月检工作的具体实施。33 品管部负责绩效考评的月检、抽检、内审、管理评审工作及公司各部门、各管理处绩效考评工作的组织实施与考评结果的统计。40 定义 操作层员工：是指各管理处部门领班（含）、组长以下员工。50 程序要点51 绩效考评标准的制定511 各部门

17、负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。512 各部门负责人依据工作标准制定相应的绩效考评细则。52 绩效考评体系的构成521 操作层员工的绩效考评工作由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。522 非操作层员工的绩效考评由月检、抽检、内审、管理评审构成。523 周检、月检、抽检、内审、管理评审的考评过程相对独立，分数互不影响、互不制约。53 考评方法531 周检a） 考评与被考评关系：n 部门领班对操作层员工；n 部门主管对部门班组（队）长；n 总经理助理对各部门主管；n 总经理对分管公司部门经理。b） 考评人员每周末对被考评员工工作进行综合评分统计，并将考评结果记录在部 门月绩效

18、考评分数统计表中。532 月检a） 考评与被考评关系：n 主管对操作层员工；n 主管对部门班组（队）长；n 总经理助理对全体员工；n 总经理对公司部门经理及主管。b） 考评人员每月末对被考评员工工作进综合评分统计，并将考评结果记录在统计表中；c） 每月考评分数由部门负责人向员工公布，员工如有异议可申请行政复议。533 抽检：品管部每月不定期对某些部门的某些岗位进行抽检，并将抽检结果记录在统计表中，抽检实行轮流抽检方式，原则上每个部门半年之内抽检不少于一次，抽检一次以上的取抽检的平均分数作为抽检分数。534 内审：品管部每半年对公司及管理处进行一次全面的工作质量内部审核，并编制质量管理体系内部审

19、核报告。（详见内部审核程序）535 管理评审：副总经理对公司每季度的管理状况进行综合性管理评审，一般情况 下每年一次，特殊情况下进行追加评审。（详见管理评审控制程序）54 绩效考评工作的审核：原则上实行两级审核制度，即由被考评员工的直接上司进行 初审，间接上司进行审核。541 周检考评人员将本周考评结果于本周末报直接上级复核，直接上级无异议按正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次周一将核实后的周检分数报品管部备案，供计算月总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。542 月检考评人员将当月考评结果

20、于当月31日前报直接上级在一个工作日内复核，直接上级无异议正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次月1日将核实后的月检分数报品管部备案，供计算月检总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。543 抽检品管部内审员将抽检结果于次日报品管部主管核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。品管部内审员将核实后的抽检分数于当月未报品管部文员备案，供计算月检总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。544 内审品管部将内审结果于次

21、日报管理者代表核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。品管部将核实后的内审分数登记在（半）年度绩效考评分数统计表中，供计算半年度考评总分数统计用。545 管理评审品管部文员将总经理核实后的管理评审分数登记在（半）年度绩效考评分数统计表中，供计算年度考评总分数统计用。55 考评奖罚每（半）年度人力资源部以每位员工得分的高低来进行奖罚措施。处理方法为：晋升、降级、调薪等。60 记录61 部门月绩效考评分数统计表 PG/QEW06-03-R162 部门（半）年度绩效考评分数统计表 PG/QEW06-03-R270 支持性文件公司各部门的检查与考评办法。月绩效考评分数统计表部门：

22、 NO：工号姓名周检分数（15周）小计抽检分数总分审批： 审核： 制表人： 半、年度绩效考评数分统计表 制表日期：总分 审批： 审核： 质管部制表： 追加评审分数内审分数小计月考评分数（16）上半年分数内审分数小计月考评分数（16）姓名职员编号住户意见征集、评价标准1 0 目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。20 适用范围适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。30 职责 公司意见征询或调查活动由品管部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。31 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品管部备案并经管理者代表批准后实施。4

23、 0 程序要点41 意见征询或调查活动的组织实施411 活动频次a） 公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行二次意见征询或调查活动。b） 管理处以“征询表”或“调查表”方式进行该项活动的频次可根据需要调整。412 活动计划a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活 动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。b） 计划的批准：由品管部编制的活动实施计划，由管理这代表审核，总经理批准；管理处编制的实施计划报品管部备案，由管理者代表批准。413 “征询表”或“调查表”a） 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描

24、述提供的管理和服务等规程中需经住户评价的项目和内容。 住户评价可以设定为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”、“不满意（较差）”、“很不满意（差）”几项。414 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率应达到60%以上，原则上不应低于发放数量的30%。415 统计分析a） 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别收集的住户意见进行统计析。b） 对住户评价为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。c） 统计分析结果应形成统计分析报告。d） 品管部和管理处的统计分析

25、报告，经管理者代表审核后分发至总经理、总经理助理、 管理者代表和相关部门负责人。42 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。43 征询活动中被住户评价为不满意的项目，由负责部门负责人采取“纠正措施”。44 对确定的不满意项，按纠正和预防措施控制程序处理。45 为方便住户进行沟通和联络，公司在每个管理处均设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。46 公司在管理处设置告示拦及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。47 管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。48 公司品管部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的

26、“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。5 0 记录51 物业项目管理处调查表 PG/QEW06-04-R152 调查结果统计表 PG/QEW06-04-R26 0 相关支持文件61 不合格纠正、预防标准作业规程 PG/QEW06107 0 附录71 住户意见评价统计计算方法711 计算应根据已发放和回收的调查进行。712统计计算符号N发放的调查表总数H回收的调查表总数X调查表的调查项目数Y每份调查表评价满意的项数O评价满意（优、良）的项目总数A回收率： %；K满意率： %；713统计计算公式A=HN100%O=Y=Y1+Y2+Y3+YNK=OXN100% 物业管理处 幢 号 室项目调查

27、内容客户服务接待情况 优 良 一般 较差 差投诉部理情况 优 良 一般 较差 差有偿服务部理情况 优 良 一般 较差 差装修管理 优 良 一般 较差 差社区文化后动开展情况 优 良 一般 较差 差住户意见征询、反馈、问访情况 优 良 一般 较差 差工 程上岗衣着、精神面貌情况 优 良 一般 较差 差规范用语、文明礼貌情况 优 良 一般 较差 差零修及时满意度 优 良 一般 较差 差零修合格满意度 优 良 一般 较差 差急修部理满意度 优 良 一般 较差 差保 安上岗衣着、精神面貌情况 优 良 一般 较差 差规范用语、文明礼貌情况 优 良 一般 较差 差维护小区治安情况 优 良 一般 较差 差外

28、来访客接待情况 优 良 一般 较差 差报刊、信件、快递收发情况 优 良 一般 较差 差突发事件部理情况 优 良 一般 较差 差清 洁上岗衣着、精神面貌情况 优 良 一般 较差 差规范用语、文明礼貌情况 优 良 一般 较差 差公共区域清洁状况满意度 优 良 一般 较差 差公共设施清洁状况满意度 优 良 一般 较差 差外围环境清洁状况满意度 优 良 一般 较差 差园 艺绿地、花坛、树木分布合理情况 优 良 一般 较差 差公共绿地、公共庭院、道路两侧绿地、花木养护情况 优 良 一般 较差 差总体满意度： 90 80 70 60 50意见栏 备注得分标准： 优：4分 良：3分 一般：2分 较差：1分

29、差：0分。总得分：填写人（客户） 填写日期 兴鸿业（南京）物业管理有限公司二00 年 月 日调查结果统计表 物业管理处共发出 份占客户总数 % 共收回 份回 收 率 % 满 意 率 序号调查内容优良一般较差差票数%票数%票数%票数%票数%1保安2清洁3园艺4工程5客户服务一得票总数二 总体满意度说明：1回收率共收回数共发出数1002.满意率（优+良）得票总数共收回数1003.若调查表未打“”者作“良”处理。 年 月 日质量环境审核管理标准作业规程10 目的 检查、评价质量环境管理体系的有效性，保证质量环境管理体系的完善和改进。20 适用范围适用于物业管理公司对内部质量环境审核的组织和实施的控制

30、。30 职责31 管理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件，并组织进行内部质量审核活动。32 品管部在管理者代表领导下，具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查及验证。33 审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核。40 程序要点41 总则。 内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员（以下简称内审员）进行。42 内审员的基本条件。422 ISO9000文件的主要编写人。423 认真负责，有较强的敬业精神。424 有较强的组织及语言、文字表达能力。43 内审员的必备条件。431 经有关单位培训，取得“质量体系内部审核员培训

31、合格证书”或取得质量体系内部审核员注册资格。432 经管理者代表认可后，由总经理任命。44 内部质量审核（以上简称内审）的时机。441 内审按计划进行时，一年的间隔期内，至少进行2次，公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。442 追加内审。a) 例行内审之外进行的内审，公司界定为追加内审。可预期时，追加内审亦在年度审核计划中列出。 b) 下列情况之一，应进行追加内审： 文件化质量体系开始实施后的适当阶段； 认证机构监督审核前的适当时候； 当发生服务质量不符合规定，引起业主严重投诉时； 总经理认为必要时。45 内审的组织工作。451 品管部负责编排年度内部质量审核计划，经管理者代表批准后实

32、施。实施前，品管部应下达内审通知，内审通知书应经管理者代表批准。452 追加内审由品管部下达追加内审通知，追加内审通知需经管理者代表批准后实施。453 内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。46 审核组461 每次审核均需组成审核组，根据时间安排和审核工作量大小，在一次审核中组可分为几个审核小组。462 审核组由具有资格的内审员组成，审核组需指定一名内审员为审核组长。463 内审的具体实施由审核组长负责，审核组独立完成。464 管理者代表应确保审核组成员与审核领域或无直接责任关系。47 审核的实施471 内审应按规定的时间进行并完成。472 内审应按规定的程序进行。473 审核组成员应按分配的审核范围客观、公正地收集客观证据，并对检查结果和评价的准确性、可追溯性负责。474 审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。48 公司制定并实施内部质量审核实施标准作业规程，规范内审活动和内审员的资格确认及审核行为准则。49 内审中发现的不合格项的纠正措施和验证。491 内审中发现的不合格项是“审核报告”内容的一部分，审核组应有尽以“不合格通知单”的书面形式送达受审部门。492 受审部门负责人应按“不合格通知单”指出的不合格事实，举一反三，从根源上制定并实施纠正措施，以减少或消除