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1、苏州旅游与财经高等职业技术学校 澳大利亚蓝山酒店管理学院培训报告澳大利亚蓝山酒店管理学院10周培训报告 苏州旅游与财经高等职业技术学校旅游系 吴晓群二O O八年四月目录引言3一、教育理念和教学模式4(一)教育理念4(二)教学模式4(三)教学基本原理5二、受训课程内容与特色6(一)商务沟通和技术6(二)事业发展与实习I & II7(三)管理与领导基础学8三、教学实践演练9四、校园见闻10(一)校园网10(二)图书馆10(三)多元文化11五、体会与反思12(一)借鉴与学习12(二)提议与设想13六、结束语14引言澳大利亚蓝山酒店管理学院与苏州旅游与财经高等职业技术学校于2004年2月建立合作项目，
2、即为期两年的国际酒店管理文凭课程。四年来，办学中不断借鉴更新教学理念，教师队伍日益强大，教育体系不断完善。澳大利亚蓝山酒店管理学院自1991年建校以来，更是发展迅速。不仅声誉在全世界突颖而出，毕业生广泛遍及于全球各家知名酒店。而且2005年进行了课程改革，获得了很大的成绩。我校中澳合作项目2008年9月份起也要进行课程改革，实施新的教学体系。课程设置：完成一年学习获得餐饮管理专科文凭，完成两年学习获得酒店管理副学士学位，完成第三年在澳大利亚的学习获得商务学士学位（国际酒店与景区管理）。为了配合课程改革，更新教学标准，提高教学质量，我和另外2名教师被派往澳大利亚蓝山酒店管理学院进行为期10周的师
3、资培训。我受训的科目是：商务沟通和信息技术，事业发展与实习I，职业与行为管理，管理与领导基础研究，事业发展与实习II。此次培训的目的不仅是收集学习本科目的知识内容，更是学习研究澳大利亚职业教育的特色，了解吸收蓝山酒店管理学院的教学模式，深入体会课堂授课形式，最大程度帮助学生提高自我学习能力，实践动手能力以及个人事业发展并胜任旅游与酒店管理行业各个职位。一、 教育理念和教学模式(一) 教育理念蓝山酒店管理学院教育理念的三大支柱是掌握知识，掌握专业实践技能和个人最佳发展的有机结合。蓝山酒店管理学院目标在于成为旅游服务行业教育界的全球教育首领，它的毕业生将成为未来的行业领导者。(二) 教学模式教学模
4、式大体这样：一年级新生100人左右，分成2组，即理论组和操作组，一学期20周，作为一个周期进行交换。理论组先学理论课程，又分成2组（Group1&2），若教师讲座上大课则50人同时上，若辅导课则分成两个小组上，以便让学生有更多机会接触老师，讨论问题。操作组分成餐厅与厨房（Group3&4），5周后交换。二年级类似，只是操作组分成前台和客房清扫。模块式教学，以培养学生服务技能为核心，以“实用为主，够用为度”，理论教学服务于技能训练，即一年级餐饮厨房，二年级前台客房，三年级小型商务。基于理论知识和实践技能的完整融合，教学充分体现理实一体化。同一门理论课分为2种形式，讲座和辅导。前者学生上大课，50
5、人左右，以老师讲解为主，学生配合回答问题，每次1小时左右。每次讲座都有主题，信息量大，需要学生课前预习校园网上老师的PPT授课提纲，课后完成课本阅读，思考问题。后者小班授课，25人左右，教师组织一些活动，例如游戏，团队讨论问题或案例分析，以学生为课堂主体，让他们在活动中受到启示，积极反思，结合自身经验来体会概念，深化理解，掌握理论知识是为了更好的实际应用。(三) 教学基本原理没有一种单一的教学策略能对所有的学习者任何时候都是有效的。原因很简单，教与学是非常复杂的过程，受到很多不同的事物影响。如学习者的态度、能力和学习方式，教师的信仰、知识和能力，以及学习环境都在不同程度上影响所学的东西。高效教
6、学需要学习者的主动参与以及对学术成就的强调。一项重要的历史变化对于我们如何看待教学就是，现在我们强调教师的主要作用是帮助指导学生学习而不是所有知识的来源。这意味着教师必须帮助学习者建构他们自己的知识，而不是简单地传递那些指望他们去记忆的内容。习惯上，分为以教师为中心与以学习者为中心的教学方法，但有一点是共同的，学习者应该处于各类教学的中心地位。前者指的是直接传授知识，.即演绎教学，讲解与叙述型的。如讲座，其中教师直接控制教什么，如何把信息呈现给学习者。后者指的是发现学习法，归纳学习法或询问式学习，即强调学习者在学习过程中的主体作用。如合作学习。当然，这种过程中，教师必须设置学习议程，但很少的直
7、接控制学习者学什么以及怎样学。二、 受训课程内容与特色(一) 商务沟通和信息技术蓝山学院商务沟通与信息技术课程教法比起我在中澳项目的教法更强调知识应用能力的培养。从考核而言，分为50%的“语言沟通”（Verbal Communication），即“演讲”（Oral Presentation）和“文字处理和幻灯片制作技巧”（Word & PowerPoint Skills），关键不是单独的考核，而是配合另一门科目“旅游酒店商务环境”（Hospitality & Tourism Business Environment）的作业而打分，充分考核学生言语性沟通的实践操作能力。10%的Excel的测试是
8、分析一家公司的销售情况；40%的是完成“学习日志”Reflective Journal，即根据每周教师的讲座和辅导活动以及一些纲要性的问题为线索，引导学生完成阅读，写学习日记，用自己的语言解释所学的内容，结合自身情况，分析沟通进步状况。商务沟通与信息技术教学精致灵活，在游戏中学习沟通。例如，讲解“积极倾听法”（ACTIVE LISTENING），点名的时候，让学生上台抽签，分别领取不同颜色的纸条，这样把学生分成5大组，每组有8-9人。然后根据今天的课题，布置每组的任务。在听课时，蓝组思考想要问的问题；黄组记录老师上课讲的例子；红组讲述你同意的几个观点；绿组讲述你不同意的几个观点；紫组考虑如何提
9、高有效听力。然后是老师Ms Braat讲解本专题，使用PPT，主要阐述高效听力的重要性以及如何提高听力。学生可以随时插话提问。25分钟后，就是学生根据颜色分组讨论，每组必须完成刚才老师布置的任务，或讨论评价刚才的讲课，通过活动，让他们更深刻地体会倾听的重要性，并使他们的倾听更活跃高效。10分钟后，让学生到白板上，书写讨论结果，与全班人共享成果。最后老师提问，这种方式是否让你更有效地来听课？ 若是小班辅导（Tutorial）课，她就设计不同游戏方案，达到沟通效果。例如，讲解言语性与非言语性沟通时，学生围成一圈，一名志愿者讲3句话，2句真的，1句假的，然后其他人向他提问，来判断真伪。志愿者通过肢体
10、语言来掩饰自己，而其他人通过语言提问以及听取他的回答，结合他肢体语言的暗示，来判断哪句是谎言。有的学生真的很擅长表演。课堂气氛特别活跃，留给学生的印象也格外深刻。(二) 事业发展与实习I & II事业发展与实习课主要帮助学生顺利踏入实习岗位。一年级学生学习如何写自己的简历和求职信（50%），如何成功面试（50%），谋求心仪的单位。进入岗位后，如何与同事相处，如何处理冲突等等。5周后，二年级学生要来面试他们。10周时面试考试，20周后准备餐饮实习。二年级学生则以人事经理身份学习人力资源管理，编写“工作说明书”（Job Description），“任职要求”（Person Specificatio
11、n），“招聘广告”（Job Advertisement），即制定职务概述，求职广告，招聘人员的程序（50%），最后去面试一年级学生，并且参加自己的面试（50%），准备房务部门（Room Division）的实习。一年级学生面试考试是小组面试（Group Interview），20分钟一组，每组4人同时进行。一位老师担任酒店人事经理的角色负责提问，授课老师打分。首先，要求准时到位，如果迟到，考试为0分。一进门要求主动握手，一半学生没有做到。先是个人问题，如个人简况和个人发展和个人目标等。总体来讲，问题比较细，检查学生对本酒店的了解准备程度，学生对本人在本岗位的要求标准，个人经历等，还有就是最难的
12、，考核学生对餐饮知识的了解。比如，要求被面试者说出3种澳大利亚啤酒，鸡尾酒，白葡萄酒和红葡萄酒。特别难的是，要求他们设定一份菜单，针对不同客人，从头盘开始，轮流讲述，主菜，配什么酒，如何促销你的菜单，向客人推荐菜肴酒水，为本酒店作出更好的推销。然后是配何种甜点，配什么咖啡，以及如何制作过程等。内容详细丰富，对服务员要求比较高，因为他们虽然是实习，但拿的工资与他们员工一样。最后是情景问题，如何处理难以应付的或情绪低落的客人，如何处理与上级的关系，如何处理高压力下的工作氛围等。二年级学生面试内容是行为式面试法（Behavioral Questions），是3位考官对1位学生，要求学生通过结合自身经
13、历，回答问题，表现自己的职业能力来推销自己。酒店展览（Industrial Expo）指的是实习回来的学生展现酒店状况，吸引更多学生实习，类似于我们的实习生的实习演讲。根据实习所在的酒店分成小组，评比最佳的展台，最佳团队，最佳推销等奖项。LEVEL3的学生主要展示客房与前台的内容，毛巾，香皂，蜡烛，饭店手册，广告纸应有尽有，摆放优美，随时还有巧克力，棒棒糖的奉送。优秀毕业生合作项目（Graduate Privileged Partners Program）是学校与酒店在人才培养方面的合作项目。通常，毕业生中最出色的20人左右，有机会入选，如果成功，毕业后到该酒店参加12月以上的管理培训。成功的
14、话，直接应聘做助理经理，而其他毕业生一般都只能从基层做起。这项活动由学校发起，制定入选的标准，选择酒店。这次是6个集团，27位酒店经理。(三) 管理与领导基础学管理与领导基础学是有点深度的。Mr Hopwood擅长理论结合实际，上课风趣，不断有行业内的例子充实，随口捻来，有银行的，有企业的，有印刷工厂的，有电视报道的，主要讲解变化给管理者带来的影响。辅导课的风格特别，学生以自学，分组讨论老师布置的题目为主，教师只是进行适当的调控，答疑，1小时以后，交流各自见解，聆听教师的评价。西方教学让学生思考讨论问题，但最后并没有提供权威性的答案，只是对学生回答进行澄清，补充或更正。更多的是要学生自己寻求答
15、案或理解。我们的学习是提纲型的，条理特强，老师黑板上的总是书上的摘要。而他们的教学是跳跃式的，书是让学生自己看的，教师必须自己查找资料，补充内容，制作PPT，还要挂在校园网上，给学生阅读。更鼓励学生阅读课外材料。所以他们的教学是探索性的。案例分析是较为普遍的考核手段，要求不是对课本或教师授课知识的单纯记忆，而是运用所学过的内容分析实际案例，更注重知识应用能力的培养。有时当场让学生讨论40分钟，作一个演讲。学生表现非常出色，一点也不逊色于老师。擅长使用白板，利用图表，图画等道具，思路清晰。值得我们借鉴。采访不同类型的管理者，也是别具匠心。要求学生3人一组，采访2家不同酒店，咖啡吧，或小型规模的老
16、板或星级酒店的高级管理者。要求学生采访后进行对比，作一个演讲，并写一份报告。学生PPT内容简洁，有对比，对管理者的角色了解更透彻。三、 教学实践演练沟通学我已教过3年，但一经比较，觉得条理性，实践操作性都有待提高。我在蓝山开课主题分别是跨文化意识和积极的职场关系，是我从来没有涉及到的。第一讲，请来自各个国家派出代表站起来，演示各个的不同方式来问候，告别，招呼服务员。让大家体会文化差异，气氛比较活跃。接下来以我讲为主，大多数都比较尊重我，因为赶时间，提问不多。也因为我是第一次，不熟悉，好像没人插嘴提问。由于整个PPT最初是老师给我的，只是让我准备几个例子。所以课题活动安排不多，后来显得有些闷。结
17、束语感觉不错，虽然有点仓促。最后他们还认真鼓掌，太隆重。老师点了4位学生留下，我还没有意识到跟我有关。原来他们趴在桌子上打瞌睡，对我不尊重，要求当面道歉。还要他们写电子邮件给她，解释当下周4他们Presentation考试时，我们为什么要听他的演讲。第二讲，本来计划只讲解团队建立，后来结合老师的PPT，补充不少内容。吸取上次教训，增加提问内容，由学生先回答，然后总结。导入是模仿Mr Cook为我们做培训时的热场游戏，点燃蜡烛，共同祈祷，激励学生采取行动，获取成功。提问时，澳洲学生积极配合，有问必答。其实，还可以设计让学生上台总结，充分利用白板，可能学生的积极性会有最大的调动。批改作业，是职业与
18、行为管理课程的，内容是学生制订5年个人发展目标，谈一谈如何实现，具体目标如何实现，用SMART来分析即分析个人的优缺点和面临的机遇和挑战，如何自我提高等，没有规定具体格式。其实，我在教MPO时，有一份个人作业相似的。所以比较得心应手。电脑课是我最为得意的，虽然我不用讲解，但更多的是辅导学生完成操作练习。当学生不断举手，寻求帮助时，我很乐意有所作为。四、 校园见闻(一) 校园网校园网是大家日常沟通的渠道，发布日常信息，内容广泛，便于了解校园活动，所有师生间的沟通，如调课考试通知，教务安排，注意事项，学校或年级重大活动，或学生搞得的活动广告，学生会开会，失物招领等，都能通过网络管理员，放到网上。校
19、园网也是所有资料，信息，学习的来源。首先，每个教师学生都有学校统一的电子邮箱，以便于师生联系，递交平时作业等。校园网上有课表，课程介绍，一学期的每门课每周教学计划表，教师制作的幻灯片以及要求学生阅读的材料和考试细则等。校园管理要求，学生实习准则，学生行为规范，图书馆使用细则，学生学习习惯培养等都一一罗列在内。(二) 图书馆大学里的图书馆是学生的重要学习基地，蓝山学院也不除外。首先，入口处放置一个架子，上面全是指导学生如何提高学习技能的复印资料，如何避免抄袭，如何写参考文献，如何正确对待考试，如何管理时间，如何写文章等。书的容量不大，分外借的：如，管理类，行为类，伦理类，服务行业的，旅游行业的，
20、语言类，教学类，餐饮管理，前厅管理，烹饪类等等。还有不外借的书，所有学生用书以及校本辅导教材，各类杂志，如人力资源管理，行业管理，主要帮助学生了解更多的行业现状，时刻走在行业新趋势的前列。有各类录像带，供学生休闲娱乐的CD影片。更重要的是，教师与学生还能获取网上资料，如数据库和电子刊物，该校与新英格兰大学，昆士兰大学等都有合作的，很多资源资料可以共享。硬件设施有电脑，复印机，打印机，扫描仪，供学生打印作业或收集资料。所有借书管理都是通过电脑联网的，教师学生必须先在前台登记，如果学生学期结束时结帐离校的话，前台要求他们提供图书管理员的签字。根据版权法，复印不能超过书内容的10%。复印要输入密码，
21、每周要到前台结帐，统一收费。图书管理员是经过专业培训的，不仅要负责书籍管理，资料整理，还要给Level 1学生上每周1小时的课，目的2个：一是确保学生习惯呆在图书馆，二是讲解图书室的使用和如何到数据库里，高效搜索到所要的信息资料，培养大学里应有的学习方式和习惯。其次，她要负责作业的校对，帮助阅读学生作业，划出语法，结构错误，提供一定的学习方法指导。因此她要及时与任课教师沟通，了解作业要求，指导学生。图书馆还是学生团队活动的场所。常能看到他们围成一起，组长逐个了解上次布置的组员的任务，每个人发言，讨论，挺有气氛的。(三) 多元文化澳大利亚有160种族，他们讲1000不同的语言。25%的澳大利亚人
22、，即4.4百万人在国外出生，其中一半以上的人出生在母语不是英语的国家。大约3.5百万居民是第二代澳大利亚人，即他们的父母不是。2.5百万人约16%在家讲的不是英语。因此他们简历上一般不用写性别，年龄，国籍，婚姻状况等敏感的东西。这里的管理者还得学员工多元化和禁止歧视。歧视包含种族，肤色，性别，信仰，政见不一，国籍，出生，职业，地位，年龄，犯罪记录，同性异性，家庭，婚姻状况，病史记录，残疾，怀孕等。同时有相关法律支持，如平等录用机会，甚至有位学生提问，为什么女的不能参加战争的第一线？以上内容几乎所有的管理课程都要涉及到。让我体会了一下文化差异。五、 体会与反思(一) 借鉴与学习1. 激发学生学习
23、动力，创造对未来的期待。尊重学生，激励他们提高参与教学活动的能力。教师擅长提供一个安全可信的教学环境，对学生的反馈或提问表示认可、感谢与鼓励。这是一种“成人化”教学。所谓“成人化”教学，是相对传统“哺育式”教学而言，即指课堂教学中，对待他们如同对待我们身边成年人一样。对于不同的信息、价值观、人生观都给予尊重，允许新思想的挑战或争辩。提供充足的会话机会，发挥他们特长来丰富课堂教学。加强自我管理，让学生参与相互的提问，帮助他们自己思考答案，避免纯粹的知识传递，期待一致的答案。教师的作用是解惑、答疑，诱导。经常让学生接触行业人士，激发学生热情和向往。特别是Industry Expo，通过学生之间沟通
24、，或毕业生的报告，提高他们对未来事业的宏图展望。2. 以学生为教学中心，一切为了学生和为了学生一切。教学中，教师注重培养学生能力，常常为他们切身利益着想。不少学生缺课，我的老师总能不厌其烦地重复学生缺席的教学内容，利用课间及时补上。学校提供图书资料，不忘如何教会他们使用这些财富。每周1小时的图书馆课程，对他们是终身有益，可以说是授之与渔。最感兴趣的是学习指导课程，教的是如何学习的方法，学习的技巧。这里的学生总能感受到，有人能提供学习上资助：语言问题，英语写作，口头汇报，学习习惯培养等等。他们不是孤独的学习者。3. 合作学习与合作教学团队作业极为普遍。学生不仅要学会所教知识，更要学会与人相处。团
25、队中时常有冲突，团队组长总能突颖而出，分配任务，组织能力强。如果遇到个别人不能积极投入，他们会毫不留情，在互评中，认真提出，把你出局。教师合作也不少。他们总愿互相交流上课的资料，共享教学信息，帮助批改作业。有时一份作业几个教师从不同角度进行批改：有的看的是报告的格式，有的批的是它的参考文献，有的看的是它的内容，还有的批的是文字处理。4. 教学实践应用性强，行业概念深入人心。讲到商务沟通的“书面沟通”，内容较多，以前我最怕这个章节，理论太枯燥，怎么写作，怎么构词，怎么分段等，毕竟写了才有感觉。特别是第二外语。所以一般我只安排2小时课，一小时简单讲解好文章的特点与一个小时讲解商务信函的结构，但总不
26、令人满意。而现在这里，老师讲解容量大，提到了几乎所有的工作场合要用到的书面沟通，如会议日程安排，会议记录，电子邮件，留言条，传真，商务信函，有好消息，坏消息，询问，请求，确认，回绝，劝说，投诉以及投诉回信。分别介绍每类的注意点，还能各举例说明。Tutorial课上，要求学生以酒店名义，完成这些商务信件的书写。又如职业与行为管理中，老师特意安排Level 2的学生给Level 1讲述他们实习体会和注意事项，比老师直接说教，效果加倍。讲到职业道德时，就用本行业的实例进行讨论，帮助学生了解实习中会遇到的问题以及如何应付。5. 严格执行校园规范，师生共同监督。 学校规定在校园内工作时间要穿校服，公共场
27、合要使用英语。教师都会认真检查，只要是不符合要求的，就会开出罚单，毫无例外。甚至学生，执勤时都会毫不留情。(二) 提议与设想1. 提倡英语使用，如餐厅、图书馆内尽量用英语沟通，中文可以用于难点解释，更不能大声用中文聊天，创造良好的英语学习氛围。2. 提供学术协助，充分提高图书馆的使用效率。建议课程中安排1到2小时辅导教学，以小班形式，使我们教学更规范职业化。3. 接触酒店，了解行业动态，提高行业意识。请酒店专业人事到我校讲座，张贴酒店宣传资料，采取每月一酒店介绍的形式。如果可能，组织学生教师，走进国际连锁酒店，开阔视野，激发他们对未来事业的展望，帮助教师丰富本科目的教学。4. 调整目前学生实习简历格式，注重体现个性特色，不要一成不变。六、 结束语此次培训目的就如蓝山副校长Mr Cook所讲的，我们不仅仅是去收集熟悉我们所教的科目以及相关资料的，更主要是去学习老师的授课方式的。学会如何激励学生学习兴趣，激发学生学习动力，学会如何组织课堂教学，如何调控教学进程，培养学生学习主体性。我印象最深的是蓝山酒店管理学院的管理规范，教师各司其职，兢兢业业，工作条理性强。我希望我能从我做起，关心学生，以学生实际出发，不断提高教学质量，积极参与课程改革。Page 16 of 16
