酒店管理操作实务.docx

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1、酒店操作实务酒店工作范围：1、负责所属餐厅、宴会厅、厨房等的经营管理，以零点、团体用餐、宴会、包箱和大、小型会议餐等形式，向客人提供各种餐饮服务；2、负责其工作人员标准化、程序化、规范化服务技能和技巧的培训，向顾客提供礼貌、热情、主动、周到的服务，形成亲切、娴熟、适合餐厅风格、具有艺术魅力的服务风格和特色；3、做好所属区域的设施设备的维修保养和清洁卫生工作，使其安全、完好、使用正常；搞好安全生产，做好防火、防盗工作，杜绝食品中毒等各种事故的发生；4、严格执行中华人民共和国食品卫生法和酒店食品卫生制度，确保顾客饮食卫生；加强内部管理，提高经济效益，完成总经理下达的各项指标；5、吸收新的经营管理经

2、验，广泛地收集客人意见，处理好客人投诉，改善服务质量和内部管理，不断提高经营管理水平。第一节 酒店组织结构图酒店设有餐饮预订中心、零餐厅、宴会厅、商务包厢等营业部门。 后厨部厨师长前厅部经理财务部主管人力资源部主任总经理楼面主管服务人员各菜系主管后厨工作人员收银员出纳办公室人员第二节 酒店办公室岗位工作说明书（一）总经理【工作关系】 直接上级：董事长直接下级：前厅经理、厨师长内部联系：行政部、营销部、财务部等有关部门外部联系：市卫生监督所、市旅游局、市质量技术监督局等【岗位描述】在董事长的直接领导下，负责在本酒店员工中贯彻执行国家有关法规和酒店的质量体系、目标和方针等文件；负责组织、制订本酒店

3、各级人员的职责与权限、工作与服务规范；对本酒店负责和参与的工作质量、服务质量全面负责；对本酒店负责的工作有指挥、考核权。全面组织、制定、修订、落实部门的工作计划和经营预算；督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务；通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各项经营指标。【工作内容】1、贯彻、落实董事长的各项指示、指令，全面负责酒店的领导工作，直接向董事长负责；2、负责组织、制定、修订、落实酒店的年度、月度营业目标及各项工作计划；3、搞好市场预测，分析经营动向，定期与厨房厨师长研究新菜点。保证菜点质量和花色品种不断更新；适时举办各种风味特色食品节活动，不断提高酒店营销工作；严

4、格控制食品、饮品标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保证完成酒店所担负的工作任务和下达的各项基础指标；4、督促厨师长对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理布局，保证菜点质量，减少生产中的浪费，调动厨师的工作积极性；5、负责在酒店中贯彻、执行酒店质量方针、目标和体系文件，带领、指导兼职训导员建立、完善、落实部门的规章制度及工作程序与标准，并按奖惩标准加强督导、检查、考核，进行效绩评估，不断提高酒店服务的标准化、规范化、程序化、艺术化水平，激发员工工作的积极性；6、负责酒店人员的素质教育和业务技术培训工作，不断提高员工的素质；7、按时参加董事长办公例会，定期召开、主

5、持部门的主管、领班会议，协调关系，布置和总结工作；8、经常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生和设施设备的维修保养工作，以及防火、防盗和食品卫生法的执行情况，杜绝各种事故的发生；9、负责处理宾客关系，做好重要宾客的迎送工作和顾客意见的收集以及客人投诉的处理工作，有问题及时采取纠正和预防措施，不断提高酒店的管理服务水平及美誉度；10、负责建立酒店的工作档案，审核处理各种报表，填写各种工作质量记录；11、做好酒店各部门的协调、合作、沟通工作；负责签批、签发餐饮部材料、物品采购申购单及部门内部文件；12、保证完成董事长临时交办的其他任务。 工作经验：1、具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际

6、工作能力，并善于与人沟通；2、具有三至五年前厅部主管的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作，掌握酒店各岗位的工作职责、程序与标准；3、能够根据市场变化和客人要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种食品展销活动；4、具有酒店预算管理能力，能编制前厅部预算，完成预算目标；5、熟悉国家有关餐饮经营的法令、法规；6、善于指导和激励下属员工的工作和正确评估员工的工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施。 体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。知识技能：1、具有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调学及食品营养卫生和餐饮管理等业务知识；2、熟悉本酒店各部

7、门的工作职责、程序和标准；3、懂一门外语更佳。（二）前厅部经理【工作关系】 直接上级：总经理直接下级：主管、宴会预订员等内部联系：行政部、营销部、财务部等有关部门外部联系：县卫生监督所、县旅游局、县质量技术监督局等【岗位描述】 协助总经理管理和处理好本部门内的一切事务,负责改善和提高本部门的工作质量和服务质量,并通过加强成本控制与指标考核，降耗增效，完成部门的各项经营指标。【工作内容】1、服从总经理的领导，协助总经理搞好餐饮的经营与管理工作；2、主持前厅部的日常工作；3、协助总经理搞好市场预测，分析经营动向，定期与厨师长研究新菜点，保证菜点质量和花色品种不断更新；4、搞好宴会、会议的销售工作，

8、通过加强宴会、会议的组织与管理工作，提高宴会、会议的服务质量；5、督导、检查、考核下属各部门的工作；6、严格控制食品、饮品标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，完成酒店的各项经营指标；7、审阅下属各部门每日营业报表，发现问题及时向总经理汇报并予以解决；8、经常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生和设施设备的维修保养工作，以及防火、防盗和食品卫生法的执行情况，杜绝各种事故的发生；9、加强餐厅与厨房的密切合作，做好顾客对菜品、服务质量意见的收集和投诉的处理工作，有问题及时采取纠正和预防措施，不断提高厨房的管理水平及菜品质量；10、完成总经理临时交办的其他任务。工作经验： 1、具

9、有较强的社会活动能力、组织领导能力，协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；2、具有三至五年餐饮主管的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作，掌握餐饮各岗位的工作职责、程序与标准；3、能够根据市场变化和客人要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种食品展销活动；4、具有酒店预算管理能力，能编制前厅部预算，完成预算目标；5、熟悉和执行国家有关餐饮经营的法令、法规；6、善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施。体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。知识技能：1、具有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调学及食品

10、营养卫生和餐饮管理等业务知识；2、熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准；3、懂一门外语更佳。（三）厨师长【工作关系】直接上级：总经理直接下级：厨师内部联系：行政部、营销部等有关部门外部联系：供应商等【岗位描述】在总经理的领导下，全面负责餐厅厨房日常的生产和管理工作，确保餐厅的销售需求，保证为顾客提供优质的菜点食品，控制好餐饮厨房的食品生产与储备，按规定的毛利率生产出优质产品，满足不同客人的需求；同时，负责对下属员工考核与评估，并根据其工作业绩进行奖惩。【工作内容】 1、组织管理（1）组织和指挥餐饮厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品，满足客人的一切需求；（2）监督、检查、协调各厨师

11、的工作，负责对其考核、评估，并根据工作业绩进行奖惩；（3）根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和调动工作；（4）根据各生产班组的生产特点，编制工作时间表，检查下属的出勤情况，核准加班费用报表；（5）根据酒店的要求，制定、修订厨房工作规章制度和直接下属的岗位职责和各项工作的控制、检查表。2、工作计划（1）根据前厅部的经营目标、方针和下达的生产指标，负责餐厅的菜单筹划、更换及产品规格的制定；（2）对重要的宴会，亲自组织、制定、修订、实施菜单、进货计划和生产安排，在制作过程中进行督导、检查，确保其符合质量要求并赢利；（3）根据市场情况，做好美食节或美食周的各项计划；同时根据厨房的技术情

12、况、市场货源情况、库存情况，做好特选菜和推销菜的筹划工作；（4）根据销售和预测，做好日产量的下达，并严格控制好厨房原材料的库存量和剩余食品，做好成本管理工作；（5）制定、修订、完善厨房生产运行程序和工作规范；（6）根据产品质量要求，组织、制定、修订所需原料的质量规范，并向采购人员提出质量要求；（7）组织、制定新菜品的开发、试验和制作等方面工作，开创本酒店独特的餐饮风格；（8）根据生产要求，制定厨房设备、工具、用具的更换和添置计划；（9）负责制定、修订各种菜肴的规格标准及制作流程，以确保符合质量要求；（10）制定厨师的业务培训计划。3、食品制备（1）督导、检查厨房开餐前的各项准备工作；（2）督导

13、、检查食品的制备方法和操作规程；（3）督导、检查菜肴的数量与规格；（4）对烹调的菜肴品尝试味；（5）督导、检查装盘规格，使菜品符合规定的盘饰要求；（6）督导、检查生产过程的卫生情况，使制作的菜品符合卫生标准；（7）督导、检查出菜的速度和温度；（8）在工作中，指导厨师进行精细的烹调；（9）对食品制作的原料储藏情况进行检查与控制，保证生产的菜点符合质量、成本核算要求。4、销售（1）定期征求餐厅对菜点质量和供应方面的意见，针对提出的问题进行解决，同时提高菜点的销量；（2）督导下属与餐厅密切协作，做好菜点的销售工作；（3）重视客人的意见，处理好客人对厨房菜点生产方面的投诉，以提高客人的满意度，保证菜点

14、的销售量。5、其他（1）负责对各厨师的生产任务的安排和协调；（2）负责对厨房环境和生产过程的安全检查；（3）督导员工遵守员工守则，检查、考核员工的仪容仪表及个人卫生，使其行为符合酒店的有关规定；（4）做好厨师的技术档案工作和业务培训；（5）定期向总经理做出有关工作方面的报告与申请；（6）检查“三防”和安全操作，防止责任事故和食物中毒的发生；（7）严格执行食品卫生法，确保工作区域及厨师制作的食物符合国家卫生标准；（8）完成总经理、前厅部经理临时交办的其他任务。工作经验：1、 具有十年以上厨房工作经验，熟悉食品生产加工过程，熟知各种菜点的制作程序和风味；2、 有较强的管理经验，能有效合理的安排、分

15、配工作 ，并能培训和考核下级厨师；3、 具有中餐食品准备、制作的知识，特别是原料的各个部位带有综合性的食品制作知识；4、 全面了解酒店对食品质量的要求和质量标准，保证食品质量，督导厨师制作食品，能解决生产中的实 际问题；5、 了解市场行情和客人需求，具有制作新菜单和烹制新菜的能力；6、 具有良好的沟通技能和协调的人际关系和组织能力。体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。知识技能：1、 持有国家劳动部门核准的厨师等级；2、 掌握食品生产质量的要求和标准，具有丰富的中餐原材料采购、供应、库存的知识；3、 具有食品卫生学、营养学、饭店厨房管理学等相关知识；4、 熟悉食品卫生法及其相关法律法规

16、；5、 熟知本部门各岗位的工作职责、程序、标准。（四）餐饮稽核员【工作关系】直接上级：总经理内部联系：财务部【岗位描述】认真贯彻执行部门经理的指示，处理好部门日常财务、事务工作。【工作内容】1、根据酒店下达的年度经营指标，协助部门经理拟定本部门的经营指标，将每月、每周、每日的经营指标与营业计划，分解、落实到各部门，并考核实际完成情况；2、每日将销售收入统计分析报表上报总经理，并下发到餐厅及厨房，以便前厅经理和厨师长能及时掌握经营情况；3、月末做出每月营业分析报表和营业总结报告，上报部门经理，并下发餐厅及厨房；4、监督餐厅、厨房及仓库的酒水、食品、物品的领用、发放、使用等情况，并核查各部门及仓库

17、的酒水、食品、物品的日报表和月报表；5、每月审核餐厅、厨房、仓库的盘点表，并将汇总表按时上报计财部；协助计财部做好各餐厅、厨房、仓库的盘点工作；6、及时掌握最新的市场情况，控制好餐厅酒水、菜品的价格和毛利率，并制作成本报告书，上报部门经理；7、出席餐饮成本会议，当好部门经理的成本核算的参考和助手；参与本店酒水、菜品销售价格的拟定和考核工作；8、完成总经理临时交办的其他任务。工作经验：具有一年以上从事会计工作的经验并具备能够独立进行会计核算、报表、制表的能力，热爱本职工作。体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。知识技能：(1) 受过会计理论知识的专业训练，持有会计证；（五）库房管理员【工

18、作关系】直接上级：总经理内部联系：酒店各部班组、财务部、采购部等有关部门【岗位描述】在厨师长的领导下，协助做好库房的日常管理工作，并负责及时为酒店各营业场所提供充足、卫生、光洁的餐具、用具，同时控制好酒店库房的物料用品及餐具的领用和发放，降低耗损并及时制作每月盘点报表，向上级报告。【工作内容】1、按时上下班，做好库房的各项工作，并按计划采购有关物品，保证酒店各营业场所日常经营所需物品，并防止物品积压；2、严格按照仓库的管理制度，对所存货物进行管理；并负责向餐厅、厨房等提供所需用品，筹划和配备宴会等所需餐具、物品；3、按先入先出法和领用计划作好物品发放工作，做好帐面记录，且帐目须清晰，以备盘点核

19、查，对贵重物品要定期清点，如发现损坏、丢失须及时向上级汇报；4、根据使用量配发各种洗涤剂和其它化学用品，并协助经理进行各种设备设施、餐具的盘点工作；5、配合财务部，做好每月、每季及每年度的用品、用料的盘点工作，并将盘点报告和消耗情况分析报告呈交总经理，做好成本管理工作；6、在工作中，与厨房和餐厅保持良好的协作关系，加强工作中的沟通；7、酒店库房中的物品须分类隔离存放，并作好仓库的防火、防盗、防腐、防潮、防变质的工作；8、完成上级交给的有关工作。工作经验：1、具有仓储基础理论和质量标准知识，并掌握物资的保养知识，熟悉各种物品保管要求和贮存期限；2、了解酒店内部控制系统，熟知物品领用、发放的工作程

20、序；3、工作责任心强，严格遵守有关法规和仓储规章制度。体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应二班工作知识技能：1、具有酒店财务学等业务知识；2、具有计算机的操作技能。 第三节 前厅一、岗位工作说明书（一）前厅主管【工作关系】直接上级：前厅经理直接下级：迎宾员、服务员、酒水员、传菜员内部联系：厨房、餐饮预订中心、财务部、行政部等有关部门外部联系：流动散客【岗位描述】在前厅经理的领导下，全面组织、指挥和管理餐厅的工作；控制好餐厅的物品、成本和储备及服务质量，向客人提供满意的服务；与厨房合作完成酒店分配的营业指标，并负责对下属员工的工作考核评估，根据其工作业绩进行奖惩。【工作内容】1、工作计划与管理

21、(1) 负责餐厅员工的管理与调度，完成前厅部经理布置的各项工作；(2) 负责组织、实施酒店和本部门的各项工作计划；(3) 制定、修订餐厅的服务标准和服务程序；(4) 按照服务程序与标准，督导、检查下属员工的工作；(5) 参加前厅部的例会，按时召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作；(6) 了解餐厅的经营情况和服务质量，制定美食节计划及装饰计划并组织、实施；(7) 对重要的宴会，亲自制定酒水物品贮备计划，并组织实施，在服务中进行检查和督导，确保其服务符合质量标 准，以满足客人的需求；(8) 处理好客人的投诉，经常与客人沟通，征询客人的意见和建议，并及时地解决、处理，并反馈给有关部门；(9)检

22、查员工对其营业场所进行的日常清洁工作，并负责餐厅设施设备的报修、保养和更新工作；(10)审批材料、物品申购单，控制好物品的消耗，以提高酒店的经济效益。（11）按时上下班，做好酒店的各项管理工作，并亲自参与酒店的日常服务工作；（12）每月进行一次工作排班，合理地安排其下属员工的工作和休假，完成酒店的各项服务工作；每月月末进行一次考勤汇总，并将结果上报给前厅主管；（13）工作中服从经理的安排，模范地遵守酒店和部门的各项规章、制度；关心员工的思想与生活，掌握员工的思想情况，帮助其解决实际问题；督导、检查员工的服务情况及执行员工手册的情况等，并向经理提出奖惩建议，确保其所提供的服务符合质量标准、其行为

23、符合酒店的规定；（14）工作中协助前厅经理做好大型宴会的工作计划，做好酒店的各项管理工作，处理好酒店的各项事务工作，完成每月的营业指标；（15）负责前厅的卫生工作，做到每日开餐前督导、检查员工的仪表仪容、个人卫生状况及工作区域的清洁、卫生状况，确保其符合酒店的卫生标准；（16）做到开餐前检查餐厅日用品的准备情况和摆台情况，确保餐厅的服务用品充足、摆台符合质量标准；（17）营业中，督导、检查员工完成对客的优质服务工作，特别须做好订餐、订座客人的服务工作，亲自参加对贵宾、VIP客人的服务工作；熟悉迎宾员、服务员、酒水员的服务程序与标准，必要时接替其完成对客服务工作；协调、沟通前厅与后厨的工作，及时

24、向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等，并对客人的投诉及时地处理；（18）负责餐厅的各种餐具、用具和设施设备的清点、报修、保养、保管工作；每餐营业结束后，须对餐厅进行全面检查，检查员工是否做好物品的收藏、清洁卫生及安全等方面的工作，并填写好营业收入报告；（19）每日结束工作前，做好各种交接班记录，并填写好各种营业收入报告；（20）、上级交给的其他任务。2、销售(1) 定期征求餐厅客人对菜点质量和供应等方面的意见，并实施解决，提高菜点的销售量；(2) 督导下属员工与厨房密切合作，做好菜点的销售工作；(3) 重视客人的意见，处理好客人对服务方面的投诉，提高客人的满意度；(4) 与酒店厨师长合作

25、，共同完成每日或每周厨师长推荐菜品的销售工作。3、其他(1) 负责餐厅人事安排及员工的效绩评估，按奖惩标准实施奖惩，配合人力资源部对员工进行考核、培训和招聘录 用；(2) 督导、实施员工培训，确保酒店服务员有较好的专业知识、服务技巧及良好的工作态度；(3) 完成与其他部门间的沟通与合作，共同做好服务工作；(4) 按时将酒店的经营情况及一切特殊情况（客人投诉）汇报给总经理、前厅部经理和有关部门；(5) 协调员工关系，使之团结协作，共同完成酒店的营业指标；(6) 检查员工的仪容仪表及个人卫生，督导员工遵守员工手册，使其行为符合酒店的规定；(7) 检查“三防”和安全操作工作，防止责任事故和食物中毒的

26、发生；(8) 严格执行食品卫生法，确保其工作区域及厨师制作的食品符合国家卫生标准；(9) 完成前厅部经理交给的其他任务。工作经验：(1) 具有三至五年餐饮管理的工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，掌握酒店各岗位的工作程序与标准；(2) 通晓酒店菜品的品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程； (3) 具有丰富的服务经验、推销意识和推销技巧，善于组织各种食品的展销活动；(4) 能够根据市场变化和宾客需求等，及时调整饮食经营策略；(5) 具有一定的财务知识，能够熟练地制作各类营业报表；(6) 熟悉和执行国家有关餐饮经营的法规、法令；(7) 具有较强的组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟

27、通；(8) 善于指导和激励下属员工的工作，正确评估员工的工作表现，有效地编制员工的培训计划，并组织实施。体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。知识技能：(1) 有销售学、社会学、烹调学、食品原料学、餐饮管理及食品营养卫生等业务知识；(2) 了解中国八大菜系的特色，掌握餐饮礼仪知识；(3) 熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准。（二）餐饮预订员【工作关系】直接上级：前厅部经理、主管内部联系：营销部、前厅部营业场所外部联系：客人、政府部门、企事业单位等【岗位描述】负责酒店宴会的预订及有关工作,并做好与各营业部门的协调与沟通。【工作内容】1、接受上级领导的工作指令，完成餐饮预订中心的日常接

28、待工作；2、每天上班时须认真核对当日餐饮的预订和场地的安排，并及时通知营业场所作好相应的准备工作；3、负责酒店营业部门特色菜单及酒水单的打印工作；4、接到宴会预订单、会议通知单后，须及时打印所需的菜单、指示牌、桌签、名牌； 5、负责接待预订餐饮的客人；6、每日清晨向部门经理汇报当天餐饮预订情况,使经理全面掌握预订情况；7、每月末根据经理提供的数据，打印当月的餐饮预订、销售汇总表；8、完成上级交给的其他任务。工作经验：1、具有一年以上餐饮服务的工作经验；2、了解酒店各营业场所的服务规程；3、具备一定的语言能力和应变能力，善于与人沟通；并能处理好与客人的关系；体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两

29、班工作。知识技能；1、具备实际的计算机操作技能；2、熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（三）餐厅迎宾员【工作关系】直接上级：餐厅主管【岗位描述】热情周到的迎送客人，安排客人就座。【工作内容】1、 按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守酒店和部门的各项规章、制度；2、 接受客人当面预订，准确记录客人要求，提前安排好客人座位，保证订餐客人的需要，并将客人的特殊要求提 前通知厨房；3、 开餐前整理好菜单，与餐厅服务员一起做好各项餐前的准备工作，并整理好个人的卫生及仪容仪表，准备迎接客人；4、 客人到来时，须主动迎接、问好,并询问客人就餐的人数和有无订餐、订座；陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅、铺餐

30、巾、倒茶，及时地递送菜单；迎接客人时须注意客流量，合理地安排客人的就餐区域；5、 对常客、回头客和VIP客人，须记清客人的姓名、职衔，使用恰当称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅的特色菜肴、饮品，吸引客人常来就餐；6、 客人用餐完毕，主动向客人道别，征求客人意见，欢迎客人再次光临；7、 营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为客人提供各种帮助，以较强的交际能力发展宾客关系，增加回头客；8、 非营业时间看管好餐厅的大门，如有客人参观等，须站立、接待、迎送；9、 保持餐厅大门口展示台、领位台的清洁卫生；10、完成上级特别指派的任务。工作经验：(1)具有一年以上餐饮服务的工作经验；(2)了解酒店的各种设

31、施设备及其使用情况及熟悉中餐厅的设施设备、布局及餐位情况；(3)了解菜单上各种菜肴的配料、烹调方法及制作时间等；(4)具有一定的语言能力和应变能力，能处理好与客人的关系；(5)掌握一般的公关知识，外表五官端正，气质高雅；(6)自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。知识技能：1、 接受过餐饮服务方面的专门培训；2、 具有一定的菜品、酒水、销售、礼仪等方面的知识；3、 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（四）餐厅服务员、宴会服务员【工作关系】直接上级：餐厅主管【岗位描述】严格按照服务程序与标准，完成对客的各项服务工作，为客人提供优质的服务。【工作内容】1

32、、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守酒店和部门的各项规章、制度；2、开餐前认真搞好餐厅（宴会包厢）卫生的清洁工作，整理好个人的卫生及仪表仪容，做好开餐前的各项准备工作；3、对常客、回头客和VIP客人，须记录姓名、职务，使用恰当称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅的特色菜肴、饮品，吸引客人常来用餐；4、开餐时须礼貌热情地问候、接待光顾餐厅的客人，为客人介绍菜单、填写客人食品和酒水订单，为客人提供食品服务及酒水服务，并协助酒水员为客人提供特殊酒水服务；5、服务中须精神饱满、反应灵活，随时观察客人的反映；注意做好餐厅餐具、杂项等的补充、更换；注意关心、照顾病残及幼小客人，做到在客人示意前或从客人的表

33、情、动作中及时地了解客人的需求，按服务程序与标准，准确地为客人提供服务，做好优质服务工作；6、注意做好餐厅（宴会包厢）的餐具、杂项等的补充和更换；7、服务中须将客人提出的建议与投诉及时地报告给领班、经理，并立即进行解决、纠正，提高客人的满意度；8、客人用餐结束时，须主动地征询客人意见，为客人提供准确、及时的结帐服务（须按照结帐服务的工作程序和标准严格执行）后，为客人拉椅，送客人至餐厅门口，并向客人告别；9、营业中客人较多时，不受个人情绪的影响，须严格地按工作程序与标准，始终坚持微笑待客，礼貌、得体、及时地为每一位客人提供各种服务；10、营业结束后，须做好收尾工作；当班结束后，须做好交接班工作；

34、11、积极参与酒店、部门、班组的培训，不断提高服务技能、技巧，提高酒店的整体服务质量；12、完成上级交给的其他任务。工作经验： 1、 掌握餐厅的服务程序和服务标准；2、 具有熟练的服务技能；3、 了解中餐菜品的生产过程并具有各种菜肴知识；4、 熟记菜单、酒单的内容、价格；5、 表达能力强，善于沟通。体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。知识技能：1、 接受过餐饮服务方面的专门培训；2、 具有一定的菜品、酒水、销售、礼仪等方面的知识；3、 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准；（五）餐厅传菜员【工作关系】直接上级：餐厅主管内部联系：餐饮厨房【岗位描述】服从领班安排，准确迅速地完成传菜任务。【

35、工作内容】1、 按时上下班，工作中遵守酒店和部门的各项规章、制度；2、 开餐前与服务员一起搞好餐厅的卫生清洁，擦拭银具、玻璃器皿，以保证餐具的清洁卫生；备好各种调味品、各类碗碟和餐具，并确定当日的传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项，做好开餐前的准备工作；3、 开餐时及时、准确地传单、跑菜，及时地通知服务员当日厨房的推荐菜和不能供应的菜品，及时地向厨房反馈客人的要求；传递过程中，熟练地运用托盘技术，保证传菜质量、温度、速度、份量及不传错台号；4、 与餐厅服务员、厨师搞好沟通、配合，协助服务员在客人就餐结束后，及时、迅速地撤去菜品，器皿、餐具等；5、 及时地向厨师反馈客人对菜品的质量、温度

36、、速度、份量的信息，保证服务质量；6、 营业结束后，关闭香巾箱电源，收回托盘等器具，与服务员一起打扫卫生，做好收尾工作；7、 下班前，做好各项交接班工作；8、 完成上级交给的其他任务。工作经验： 1、 熟悉菜单上各种不同的菜肴及其制作时间；2、 具有熟练的服务技能；3、 通晓各种汁、酱知识；4、 了解餐厅服务工作的程序和标准；5、 具有较强的应变能力，能把握好客际关系。体能要求：身体健康，无传染疾病，适应两班工作。知识技能： 1、 接受过餐饮服务方面的专门培训； 2、 具有一定的菜品、酒水、销售、礼仪等方面的知识；3、 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（六）餐厅酒水员【工作关系】直接上级：餐

37、厅主管【岗位描述】在领班的督导下，负责餐厅的酒水销售，为客人提供优质的酒水服务。【工作内容】1、 按时上下班，工作中遵守酒店和部门的各项规章、制度；2、 营业前开出酒水领料单，备足、备好酒水、饮料、香烟、酒单、酒篮、冰桶、火柴、餐巾纸、牙签、打包袋等销售用品、用具并检查其质量，保证开餐的需要；搞好吧台、冰箱、酒柜的卫生，擦净服务用品和展示品等；3、 开餐时，熟记酒水规格、特点、价格，根据餐厅服务员开据的客人点酒单，及时、准确地为客人提供酒水，并做到及时补足吧台内的各种酒水、饮料，保证客人消费的需求，提供优质服务；4、 负责酒水的日常管理，开餐后做好各种酒水、烟类等的销售核对工作；营业结束后，做

38、好各种酒水烟类的盘点、核对工作（盘点时按以下算式结算当日销售量：当日销售量当日营业前贮存量当日领料量当日营业后存货），保证其帐物相符、清楚准确；严禁随意加减酒水、香烟，控制好酒水、饮料等的成本与管理；5、 下班前，做好各项交接班工作；6、 完成上级交给的其他任务。工作经验：1、 接受过酒水服务方面的专门培训，具有熟练的服务技能；2、 熟悉各种酒水、饮料的产地、特点、价格及饮用方式、服务方式等；3、 能分析客人的心理需求，研究推销酒水、饮料的方法；4、 具有较强的成本控制意识；5、 具有准确的判断力，富有良好的对客服务意识；6、 具有一定的应变能力，善于处理客人的实际问题。体能要求：身体健康，无

39、传染疾病，适应两班工作。知识技能： 1、 具有丰富的酒水、饮料专业知识；2、 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准；二、工作程序与标准（一）接受电话预订的工作程序与标准：程 序标 准1、接电话电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。2、问候客人 预订员须语言清晰、态度礼貌，先问候客人“您好”； 预订员须准确报出部门名称； 表示愿意为客人提供服务。3、聆听客人问题并给予回答 如客人报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名； 预订员须仔细聆听客人提出的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时须重述客人提问，以获确认； 根据客人提问，准确回答客人问题； 如果当时回答有困难，须向客人说明原因并道歉，记录好客人的联

40、系电话及姓名，并告知客人，落实后给予答复。4、接受就餐预订 须礼貌地问清客人预订内容及客人的姓名、单位、就餐标准、抵达时间、联系电话、联系人，并准确、迅速地记录在宴会预订单上； 询问客人对会议、就餐是否有其它特殊要求，并将客人的特殊要求详细填写在预订单上。5、重述、确认客人预订并向客人致谢 须用礼貌、热情地语气征询客人无其它意见后，重述客人预订内容，同时告诉客人就餐的费用及酒店预订员的姓名，并获得客人确认； 与客人结束谈话后，预订员须向客人致谢并道别。6、通知有关人员完成就餐预订后，预订员须及时通知宴会厅或餐厅的负责人，其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。（二）接受客人当面预订的工作

41、程序与标准：程 序标 准1、预订登记 当面接受客人预订时，须礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位、预订标准、抵达时间、联系电话、联系人，并带领客人参观就餐地点，待客人确认后，告诉客人就餐的费用及酒店预订员的姓名； 待客人确认后，预订员须在宴会预订本上登记。2、询问客人有无其它要求接受客人就餐预订： 须询问客人是否有特殊要求,如：是否有饮食禁忌等； 预订员须及时通知宴会厅或餐厅的负责人，其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定收取费用。（三）更改、取消预订的工作程序与标准：程 序标 准1、接收客人更改预订信息 在接收客人更改预订信息后，预订员须问清更改预订客人的姓名及原始预订

42、情况； 同时须问清客人要求更改的具体内容。2、确认更改预订 预订员在确认新的日期之前，首先须确认场地情况； 在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。3、未确认预订的处理 如客人更改日期的场地已订满，须及时向客人解释，同时，预订员要礼貌地告知客人预订暂时放在候补名单上； 如果有空余的场地，须及时与客人联系。4、更改预订的完成 更改预订的完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知； 再次感谢客人的理解与支持（未确认时）； 预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及市场营销部。5、接到取消预订信息在接到取消预订信息后，预订员须问清取消预订客人的姓名等诸项事宜（就餐的地点、时

43、间）。6、确认取消预订如不是预订人本人通知，预订员须记录预订代理人的姓名及联系电话。7、处理取消预订 预订员须将取消预订的信息及时通知营业场所及市场营销部； 预订员须再次询问客人是否要做下一个阶段的预订。（四）餐厅（宴会厅）清洁卫生与设施设备维修、保养的工作程序与标准1、餐厅清洁卫生的工作程序与标准：程 序标 准1、开餐前的卫生清洁 公共区域： a. 公共区域的卫生由当班主管、领班安排公共区域的服务员进行清洁； b. 门、地毯、墙壁、装饰物及镜子等须保持洁净，无杂物、无灰尘、无污迹、无油迹等； c. 清洁完毕后，由餐厅当班主管、领班检查、验收。 餐厅区域： a. 餐厅的卫生由餐厅服务员清扫；

44、b. 沙发和桌椅表面须保持洁净，无灰尘、无污迹、无杂物； c. 酒水车须保持光洁，无污迹、无锈迹、无杂物； d. 各用具表面须保持洁净、无污迹；e. 展示台和备餐台表面须保持洁净，无灰尘、无杂物；f服务台内外须保持洁净，无灰尘、无污迹、无杂物；柜内用具须摆放整齐、规范；g. 吧台内的卫生须保持洁净、无杂物，酒水展示柜内所陈列的各种酒水须洁净，且摆放整齐、规范。2、餐后卫生清洁由餐厅服务员负责清洁，标准同上。 2、餐厅设施设备维修、保养的工作程序与标准：程 序标 准1、检查各种电器 电灯、电香巾箱须安全，导线须完好、安全、无破损、无短路隐患；电源插头须完好、牢固、安全；电器附近无易燃、易爆和腐蚀

45、性物品； 背景音乐及灯光开关须安全、完好、灵敏； 空调须正常工作；2、检查酒水车 由酒水员负责清洁、检查酒水车的工作； 车轮须完好，且转动灵活、无异声； 酒水车严禁推送重物等。3、地毯的检查 餐厅各处地毯须保持完好，无起鼓、无开裂、无破损； 地毯的衔接处无开缝、无卷边现象。4、门的检查 门须完好、使用正常，且表面无脱漆、无开裂、无破损； 开关时，须自如且无异声； 门把手须完好、使用正常。5、桌椅的检查 各餐桌、餐椅、沙发须安全、牢固、完好，无脱漆、无开裂、无破损； 餐椅、沙发表面及椅套须完好，无开缝、无开裂、无破损。（五）宴会用具准备的工作程序与标准：程 序标 准1、用具的准备 服务员须将所有

46、的餐具、杯具、用具擦拭洁净，做到光、洁、干； 根据预订单，准备好数量充足、洁净、无污迹、无划痕、无涂抹、无折痕、无破损的火柴、压花纸、菜单等； 准备好数量数充足、洁净的服务托盘。2、口布的准备根据宴会的人数，准备好数量充足、洁净、平整的口布；口布须叠成美观的口布花；主桌的口布花或正、副主人的口布花须与其它桌位或餐位的口布花有区别。 3、桌号的准备根据预订单，准备好数量充足的桌号架，且桌号架须洁净，无灰尘、无污迹、无锈迹、无损坏；桌号牌的内容须根据主人预订的桌数进行打印，且字迹须完整、清晰；宴会开始前，须将准备好的桌号牌按标准摆放在相应桌位的台面上。4、席位卡的准备根据宴会的人数，准备好数量充足的席位卡，席位卡须完好、洁净，无灰尘、无污迹、无破损；席位卡须根据