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1、餐饮部操作标准程序与制度1：营业前准备工作1 、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。2 、开灯、开空调。3 、将各种指示牌放在餐厅门口。4 、准备足够物料以供开餐之用。1 ）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2 ）瓷器是否清洁光亮。3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5 ）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。6 ）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。7 ）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8 ）清洁托盘且备好足够的数
2、量。9 ）备好适量的调料。10 ）了解沽清情况及特别介绍菜肴。11 ）检查及清理账单夹。12 ）准备适量的迎宾茶原料。13 ）备好适量的厅面燃料（如酒精灯等）。14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5 、开始并检查设施设备。1 ）开启电灯、热水器、冷暖气。2 ）检查好所有电力用具是否运作正常。3 ）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5 ）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6 、补充物料1 ）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2 ）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量
3、后，才可给予批准。3 ）凭单领货后，按类按需存放4 ）收回领货单，存根交F&B office 存档。7 、召开餐前会1 ）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。2 ）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。3 ）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。4 ）主管转达*通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否充足。2：餐饮部迎送程序一、准备工作：1 、工作物品，内容包括：A 、餐厅预订簿。B 、留座卡。C 、餐区推广牌和告示牌。D 、咨客台电话。
4、E 、相关文具。2 、查询上个班次遗留的工作及完成执行的情况。3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区推广牌和指示牌。二、迎候客人：1 、咨客按规定着装，站立指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。咨客：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。“下午/中午/早上好/欢迎光临”3 、询问客人是否有预订咨客：“Do you have reservation
5、, Sir/madam ”“先生/小姐，请问您有预订吗？”4 、对所有预订的客人须核查预订资料，对已抵达之客人需注明。5 、询问客人人数：“How many person in your party, Sir/madam?”“先生/小姐，请问几位？”三、领位如果客人是用散点，根据客人人数合理安排桌子。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。1 、右手应平行指引方向作出请的手势咨客：“This way please, Sir/Madam ”“先生
6、/小姐，这边请！”2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见咨客：“Is this table all right Sir/Madam?”“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。咨客：“Im sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预
7、订了，那张餐台好吗？”4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式（自助餐OR散点）。四、离开1 、祝客人用餐愉快和道别咨客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam”“先生/小姐，祝您用餐愉快！”2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。五、领位原则1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议咨客：“Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or
8、 cocktail in the-bar first? Ill come to call you as the table be ready ”“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点开胃酒或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。2 、如果是情人，应安排幽静靠窗边的餐桌。3 、单个客人应安排靠边的小餐桌。4 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。5 、为保证有人迎侯客人，咨客不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。咨客：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam?
9、The captain will come to help you”“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”7 、适时到楼面收回餐牌。六、送客：1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice day Good-bye ”“先生/小姐，谢谢光临，祝您愉快 再见!”3：餐饮部维修标准工作程序1 、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：1 ）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控
10、装置的完好状况。2 ）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。3 ）给排水系统的畅通和完好状况。4 ）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。5 ）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。6 ）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。7 ）不绣钢设备的完好状况。2 、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3 、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况需当即通知餐饮部经理。4 、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并附
11、上收单时间，其中一联由餐厅送单人收回备案。5 、工程部值班室根据报修情况作出必要的工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。6 、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7 、对厨房和其它工作区域的维修以非高峰时间为主，不影响运作为原则。8 、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区工作效率，问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。4：电话接听标准操作程序1 、在电话铃声响3 下之内，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx
12、 Restaurant, xx is speaking,May I help you.”2 、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。”3 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）4 、如果是客人询问情况的电话：1 ）了解客人询问的内容。2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码X
13、XXX 。4 ）并做好电话记录。5 、如果是工作电话:1 ）请问接听电话人的姓名，请对方稍候。2 ）马上找接听电话人接听电话。3 ）如果接听电话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。6 、如果是寻人电话。1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）5：酒水管理制度1 、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有人、有服务、用规范、程序完善。2 、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3 、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需
14、的各类酒水，保证酒水供应。4 、经常与仓库沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。5 、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐目相符。6 、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内，确保安全无流失。7 、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损过期酒水流入营业场所。8 、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。9 、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度
15、适当，无潮湿霉味。10 、消防设施齐全有效，餐厅人员具有一定的消防常识并熟悉救火装置的位置及使用方法。12 、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。13 、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈赠他人食品或饮料。14 、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。6：交接班制度为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：一、班次遗留问题的交接。1 、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2 、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3 、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。4 、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。5 、各班次应完全明确对上级交待
16、的任何事宜不得遗留和延误。6 、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤情况的交接。1 、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。2 、不准请人代签或借故忘记签到。3 、签到本限于主管控制。4 、员工因故中途离岗，早退必须签退，记录在案，而且需主管级以上签字同意。5 、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。6 、各岗位请假制度必须按酒店有关规定执行。7 、若因工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休，并报部门批准。8 、工作到点后，必须由主管知会其下班，不得催促下班。9 、在营业时
17、间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。三、营业状况的交接交接时，下班后以上班次的营业作出检查和交接：1 、了解订餐情况及VIP 的情况。2 、检查VIP 订餐后的准备工作。3 、明确VIP 专人服务的人员安排，（限于主管以上管理人员控制）。4 、检查营业用品，设施的完好情况。5 、交接时，对贵重物品的清点。6 、了解本区域就餐客人的个人资料。7：管事部洗碗工作标准程序1 、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。2 、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。3 、重视工作质
18、量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。4 、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。5 、清洗消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。6 、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。7 、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。8 、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。9 、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。10 、定期进行大扫除。8：餐厅善后服务工作标准程序1 、检查：1 ）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。2 ）检查是否尚燃的烟头
19、及其他火苗，并及时熄灭。3 ）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。2 、整理餐椅3 、收台1 ）有休息区的区域：先整理休息区、沙发，然后再收台面。2 ）及时收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾 - 银器 - 筷子、筷架 - 玻璃器皿 - 瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）3 ）及时清点餐具与布草类4 ）安全、快捷及时地传送至管事部洗碗间进行清洗。4 、清洁1 ）清洁台面- 专用清洁用布，玻璃污渍干净-然后至台面擦亮为止2 ）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐3 ）工作台及以工作用品的清洁和整理4 ）送走垃圾、杂物5 、重新布置1 ）在开餐时间内按铺台要求
20、重新铺台2 ）擦净及补充工作台用品、用具等6 、巡视并关闭1 ）在巡视餐区的同时，关闭电源，水源，门窗。9：客房送餐服务标准程序1 、接受预订：1 ）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2 ）详细问清客人的房号，要求送餐时间以及需要的菜品，重复客人点单进行确认（送餐时间应在客人点单后25分钟之内送到）3 ）将电话预订进行登记。4 ）开好订单，并在订单上写上订餐时间，然后送至厨房下单。2 、准备工作：1 ）根据客人的订单开出取菜单。2 ）根
21、据各种菜式，准备各类餐具。3 ）按订单要求在餐车上铺好餐具。4 ）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5 ）开好帐单。6 ）个人仪表仪容准备。3 、检查核对：1 ）领班认真核对菜肴与订单是否相符。2 ）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3 ）检查菜肴点心的质量是否符合标准。4 ）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。5 ）检查服务员仪表仪容。6 ）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7 ）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。4 、送餐时：1 ）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2 ）核对房号、时间。3 ）敲门三下或按门铃，并说明送餐服
22、务已到，说:“Room service ”在征得客人同意后，方可进入房间。4 ）客人开门问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请问先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”5）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。6）
23、请客人在帐单上签字，主动为客人指点签字，并核对签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Sign your name and room number here, please.）”7）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye ）8）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。5 、结束工作：1 ）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2 ）将来宾已签字的帐单交帐台。3 ）客人用完餐后将餐具及送餐车收回4 ）更换送餐车脏台布，清点
24、餐具是否丢失，并做好登记。5 ）准备好送餐车为下个送餐做准备。10：餐厅散点服务工作标准程序1 、咨客：1 ）开餐前5 分钟，由餐厅咨客站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2 ）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3 ）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）咨客带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做欢迎：“欢迎光临餐厅。” “Welcom
25、e to restaurant”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在咨客为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶
26、茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不
27、能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。2 、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮销售。3 、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4、巡台：观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。1 ）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2 ）主动为客人添加酒水、茶水等。3 ）为客人提供点烟服务
28、，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。4 ）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。6 ）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。7 ）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。9 ）注意客人的进餐速度，随时与厨房联
29、系出菜速度。10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。11 ）留意客人对酒店的评价及时反馈。12 ）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13 ）认真谨慎处理客人的投诉。14 ）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6 、上甜品1 ）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（May I take it away?）3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。5 ）上完甜品后，左手托盘，在客
30、人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7 、结帐：8 、送客：1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2 ）提醒客人带齐随身物品。3 ）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！”Thank for coming,Good-bye)9 、餐后工作：（见善后工作标准程序）。餐厅清退、取消、更改食物工作程序在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定：1 、清退食物处理流程1 ）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食
31、用；2 ）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；3 ）由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；4 ）退菜：由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；5 ）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；2 、无上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。退
32、菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。3 、更换菜肴的处理：1 ）接到客人更换菜肴的要求；2 ）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；3 ）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；4 ）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。大堂酒吧工作标准程序1 、准备工作：1 ）（见营业前准备工作）2 ）检查台子、台面、台布、烟缸、台号是否完整、整齐、放置统一，符合标准；3 ）检查酒吧有的玻璃器皿、调酒壶、盆碟、饮管、奶蛊缸等，是否光亮洁净。4 ）检查搅拌器、开瓶器、压榨机等各类用具是否干
33、净整洁、完好有效；5 ）备足各类酒水；6 ）检查环境卫生。2 、咨客站岗：（见F&B 咨客服务流程）。3 、服务：1 ）点酒、茶水、（参见点菜、酒水服务程序）2 ）上酒:(见酒水服务程序)；3 ）席间服务：*注意观察客人是否有新的要求；*为客人斟酒，添加饮料、咖啡；*勤换烟缸、点烟服务（见换烟缸操作程序）。4 、结帐：（见结帐程序）。5 、收台：（见善后工作程序）。餐厅卫生管理制度1 、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。1 ）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；2 ）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；3 ）玻璃器皿：
34、无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；4 ）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；5 ）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；3 、家具的清洁标准：1 ）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；2 ）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；3 ）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品。4 、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：1 ）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；2 ）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；3 ）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、
35、无蜘蛛网；4 ）灯具、空调完好有效，明亮无尘；5 ）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；6 ）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；7 ）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；8 ）餐厅空气：清新、无异味；9 ）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。5 、备餐间的要求:1 ）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；2 ）备餐间一切设备完好有效、整洁；3 ）无隔餐的垃圾；4 ）一切用具与物料整齐归档。巡视制度为保证营业区域的正常运作，各餐区领班以上各人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实
36、施如下：一、上岗前对交接班的检查1 、上班次遗留问题。2 、本班出勤率。3 、预订情况及预定的菜单，有关VIP 客人的情况。4 、营业用品的准备情况。5 、有关贵重物品的移交。6 、上级交办，待办的特别事宜。二、对本班营业前的检查。1 、工作人员到岗情况。2 、当餐准备情况（即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备）。3 、备用餐具、用具准备情况。4 、用餐设备完好程序（照明、电源开关、空调、服务车等）。5 、营业场所的清洁程度。6 、营业家私的的完好。7 、对管辖区域的整体形象检查。（桌椅整齐）三、对本班营业当值的巡视。1 、客流量及其分布。2 、当区员工的工作状况。3 、当区客人的就餐反
37、应。4 、保证服务的标准化。5 、及时处理客人的投诉和突发事件。6 、服从上级临时调配。四、对本班营业后的巡视。1 、营业后的收尾工作。2 、对贵重物品的清点的回收、存放。3 、营业后人员作息状况及值班安排。4 、检查电、煤气、火、水、门锁等安全措施的执行情况。5 、做好工作记录，考勤记录，员工工作评估。6 、当日报表的编制。注意事项：1 、对巡视须有书面记录。2 、待处理事宜若超越本岗位职权范围，必须及时上报上级，不得延误时间或隐瞒事实。3 、对投诉或突发事件必须详细填写有关报告。4 、上述巡视制度，必须严格执行，按事实如实记录。预订工作标准程序预订工作分接受电话预订和当面预订1 、在电话铃
38、声响3 下，必须接听电话：“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(F&B office),X X is speaking,May I help you 。”假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”2 、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录：1 ）姓名：“请问您贵姓？”“May I have your name,please?
39、”或“Could you tell me how to spell your name?”2 ）日期：“请问预订日期和时间？”“May I know what your booking time?”需复述一次请客人核查。3 ）人数：“请问有多少人定餐？”“How many persons in your party?”4 ）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”“May I have the name of your company?”5 ）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Is there anything else?”6 ）请留下联系电话号码：“Please give m
40、e your telephone number?”7 ）复述以上信息给客人。8 ）和客人确认预留时间：“我们将保留您的预订30 分钟。”“Your reservation will be kept about 30 minutes.”（淡季可灵活变通）。9 ）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX （时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thank you for your calling ,we will be expecting you and your friends at X X (time) then ,Thank you,good-bye.”3 、当面预订的顺序
41、同电话预订。4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部门。5 、大型宴会（指5 席以上）的通知单，必须经F&B MG签字认可方可下达各部。6 、将预订登记归档。7 、其它要求：1 ）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。”“Sorry , Im not sure ,May I check it first ,then Ill call you back ”2 ）一般午餐可预订至中午11 ：30AM ，晚餐可预订至7 ：30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。3 ）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。传菜工作标准程序1 、准备1 ）
42、见“营业前准备工作标准服务程序”2 ）准备调味，洗手蛊：根据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，具体操作步骤如下：-收集餐厅里所有的调味品瓶子，置于备餐间。-检查剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加。-打开每一个待装调味瓶的盖子，将各种调味品分类装入，注意不能装得过满或过浅，并尽量保持干净，不能撒得到处都是，并检查盐、胡椒瓶的出孔是否畅通。-将调味瓶的外观擦干净。-将已装好的调味瓶分类排好，送到各服务点。-准备好足够量的洗手蛊及柠檬片待用。3 ）准备好跟菜肴的服务用品（公勺、酒精炉等），保证其用量、安全。2 、开餐中服务：1 ）接到楼面下单，迅速入单，并送至各制作部门。（饼房，厨房，酒吧）2
43、）根据下单，应事先备好服务用具及特殊配料。3 ）厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，传菜员在点菜单上勾化该菜。4 ）出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。5 ）出菜时须将菜送到所属的服务台，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带走，送到管事部（洗碗间）清洗。6 ）如厨房出炖蛊、甜品等菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带汤更。7 ）如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。8 ）若有菜很长的时间没出来时，应向厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理。9 ）将估清品种及时通知楼面。10 ）必要时协助对前台的餐具补充。11 ）负责将楼
44、面撤出的托盘清洗干净。12 ）随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。3 、餐后服务1 ）整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。2 ）将所有托盘全部过洗碗机清洁、整齐摆放。3 ）将所有银器清洁、清点后，整齐入柜。4 ）将所有服务用具全部清洗入柜。5 ）将所有脏布草清点并送洗，并更换干净布草。6 ）完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电、是否关闭。餐饮部结帐工作程序在客人用餐即将结束时，就应注意客人是否准备结帐。1 、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单，并核对台号和内容。2 、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。3 、在客人右边，用双手将帐单夹打开逞示客人。服务员：Excuse me ,sir/madam
45、. Here is your bill.先生/小姐，打扰了，这是您的帐单。4 、现金结帐：a. 收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数。服务员：The total you paid is xx RMB.一共收您XX元。b. 如需找零，则请客人行稍等一会。服务员：Would you wait a moment please, sir /madam, I will bring you the change right away 。先生/小姐，请稍侯，我马上拿来您的找零。c. 将现金用帐夹夹好，送到收银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。d. 找零用帐夹夹好，逞送给客人，并将帐单第一联作为收据
46、给客人，同时向客表示感谢。服务员：Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB.。And this is the receipt. Thank You very much.先生/小姐，打扰了，这是您的找零，一共XX 元。这是发票，非常感谢您。5 、签单结帐和信用卡结账：只有住店客人中持贵宾卡的客人和酒店指定签单人可以签单挂帐。a. 当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。服务员： would you please show me the hotel V.I.P.card?或者您可以出示酒店的贵宾吗？b. 根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。服务员：Would you please show me your key card ( or V.I.P. card) please?请出示您的房卡（或贵宾卡）好吗？c. 将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行
