餐饮部操作程序.docx
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1、迎宾服务的程序确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话。操作程序1 迎宾每日上班要化淡妆,衣着干净、精神饱满、面带微笑。2 两手自然下垂交叉于身前,挺胸、平视地站在咨客台旁,准备迎接宾客。3 宾客到时,迎宾主动迈前一步,有礼貌的向客人问好(熟客就尽量以客人的姓氏称乎对方)例: 先生/小姐早上好,欢迎光临,请问您几位,请问有座位(或有订台)吗?如有订台,带客人到相应的座台。如没有订台,应对客人说:“请问你需要厅房,还是大厅?”厅房则告诉客人“先生/小姐,我们的厅房最低消费是 ”(一些熟客则不用说)坐大厅则说:“请问您要坐吸烟区还是非吸烟区?”并根据需要将客人带到相应的座台。4 带客时,站在客人左
2、前方,距离不超过1米,走路速度适中,不要太快或太慢,需不时向后看客人是否跟上。5 询问客人姓氏,写于卡底及订台本上。领客人入座操作程序1 迎宾带客到台边,应先为主家或女士拉椅让座,服务员见到客人进来,也应马上上前为宾客拉椅,并且对客人说“欢迎光临”。2 拉椅时应双手轻轻拉开,用右手示意客人入座,并说“先生/小姐,请坐”,待客人几乎坐上椅面时,双手轻推双椅,让客人坐得舒服。3 待客人坐下后,迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家,并说“这是饮料牌,请问你要不要先点些饮料?”或“这是我们的菜牌,我们今天的厨师特别介绍是 。”4 迎宾带客到台边,应先为主家或女士拉椅让座,服务员见到客人进来,也应马上上前为
3、宾客拉椅,并且对客人说“欢迎光临”。5 拉椅时应双手轻轻拉开,用右手示意客人入座,并说“先生/小姐,请坐”,待客人几乎坐上椅面时,双手轻推双椅,让客人坐得舒服。6 待客人坐下后,迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家,并说“这是饮料牌,请问你要不要先点些饮料?”或“这是我们的菜牌,我们今天的厨师特别介绍是 。”领台员操作程序1 确保迎宾清楚工作要求。2 引领入座之注意事项。3 入座后的服务方法。4 送客的标准对话。操作程序1迎接1.1 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁,站于资客台旁微笑自然。1.2 客人走上楼梯时,迎宾员应面带笑容并主动上前问候。1.3 如知道客人姓名,问候时最好用其姓名称呼对方。2介绍
4、2.1 问清客人姓氏或尊姓(但不强求),然后写在卡背上,以便服务员服务时称呼。2.2 问清客人人数,事先是否有预订等情况。2.3 主动向客人介绍餐厅环境,菜肴特色,并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。3引座3.1 迎宾员应面带笑容、身体微倾,同时使用手势和敬语,走在客人左前方,与客人保持1米左右距离,并按客人步伐节奏行走,要注意不要走得太快,以免使客人感到匆忙。3.2 在为客人指示方向时,不能用一个手指,必须四指合拢,手心向上,同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3.3 根据客人的要求、人数、对象、应活应变,领至最适合的位置。4入座4.1 征求客人对桌子和方位的意见,待客人同意后,请客人入座
5、。4.2 先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤,帮助客人轻轻拉开座椅,待客入座前,将椅子轻轻送前,并说“请坐”使客人坐好。4.3 入座时一般女客为先,如:宴会则主宾或女士为先。4.4 客人就座后,将值台服务员介绍给客人,并向服务员介绍客人的尊称。4.5 传台服务员应立即招呼客人,并自我介绍。如说“晚上好,欢迎光临餐厅用餐,我叫 ,我将为你们服务”等。4.6 完成上述任务后,迎宾员回到迎宾岗,将宾客人数到达时间,台号写在订台本上。5送客5.1 服务员主动帮客人提行李。5.2 迎宾员面带笑容,有礼貌地向客人致谢,并表示欢迎再来。茶水服务操作程序1 客人点茶后,服务员到茶水间取干净、无破损的茶壶,放入适当
6、份量的茶叶,冲入1000C开水,在茶壶盖上放上相应的茶名标签。2 站在客人右手边,从主宾开始斟茶,斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫,再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上,要双手斟茶,并不能超过座台中心斟茶,斟八分满即可。3 如客人点的是茶皇,茶皇员工要说“先生/小姐,这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看,服务员要把台面的大茶杯收走,上茶时从主宾开始,在客人右手边上。推销饮品之正确程序。操作程序1 客人点完菜后,服务员主动上前,面带微笑地问客人“先生/小姐,请问需要点用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒吗?”并将每位客人点的饮料品种记录于点菜卡上。2 饮料要当着客人面打开,按每个客人所点品种,从主宾或女士开始
7、。站在客人右手边,顺时针方向,逐一为客人倒饮料,一般倒八分左右,倒饮料时向客人讲出品种名称,确保正确。3 为客人倒饮料首先示意告诉客人,在客人用餐时,要及时为客人添加饮料。为宾客点烟。操作程序1 每个员工上班均要佩带打火机,并检查打火机是否能正常使用2 客人要求了香烟,把香烟放在骨碟上,递到客人的桌面上。3 当客人取出香烟,服务员主动上前,为客人点火,点火时,先在旁边点着火机,用手遮住火苗,移至客人面前,点着即可。4 注意桌面有没有烟灰缸并在有2个烟头时或用餐前为客人更换。更换烟灰缸操作程序1 撤换餐桌上的烟盅时,将干净的烟盅放于托盘上,站于客人的右手边,用手将干净的烟盅覆盖于已用过的脏烟盅上
8、,将两只烟盅同时移入托盘,然后再将干净的烟盅放于餐桌,这样可避免烟灰飞扬污染菜桌或飞落到客人身上。撤下的烟盅要保证里面的烟头全部熄灭。2 烟盅里有两个烟头时马上换,在上菜前也要保证所有的烟盅干净。3 如为客人换烟盅时,客人的烟放在烟盅上,要请客人把烟拿起,再进行撤换。边柜服务操作程序1 将折好的湿毛巾仔放入毛巾箱,并开通电源。2 将干净的小圆托盘放到所需摆放位置。3 检查转盘是否干净,补充牙签,以及检查餐具是否干净无破损。4 按餐具柜上各个柜子所贴的名称,将餐具补充进去。饭市时把刀叉、匙、筷放入指定位置。5 干净台布补充到餐车第二层上,把茶壶垫分配到各区及厅房。6 经常保持服务边柜整齐清洁。餐
9、具标准摆台操作程序1 餐具、烟盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐巾。2 骨碟摆放离台边2厘米,翅碗摆于骨碟左前方,味碟摆于骨碟右前方,翅碗与味碟的中间线是骨碟的中间线,筷子架摆于骨碟的右上方,与翅碗、味碟成一直线,筷子架的左边摆匙更,右边摆筷子,筷子要整齐,有标签的一边向上,筷套不能突出台边,也不能摆上筷子架上,筷子的右边摆杯碟,离台边3厘米,茶杯摆在杯碟上,杯耳向右,匙更摆在翅碗里,更柄向左,于匙更上方摆水杯,餐巾摆于骨碟上,最后把烟盅放于杯碟上,按四人台、六人台1个,八人台2个,10人台、12人台3个摆放。3 所有餐具不能有破损,潮湿或脏物,银器要有光泽,
10、不能退色,水杯要拿底部,碗要拿外部。4 盆栽清洁好底座后才放在台中间,并检查外观是否可以。5 按餐饮不同时段摆放各类的推广单张及介绍。传菜和出品服务操作程序1 开餐前要打好汁酱、准备所用餐具、银器、托盘。2 出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的要求,抹干净碟边,并跟上相应台号的木夹。3 保证盛菜的餐具清洁干净。4 传菜时,应用双手托住大托盘,注意托盘的平衡。5 如双手托菜时,道路上有门需要打开,可用后背或叫就近的同事协助开门,尽量避免单手托盘。6 有汁酱的菜,要菜和汁酱一起传出。7 上菜时要告诉服务员菜名,并于结账卡上相应的菜名上盖章,表示此道菜已上。8 如无服务员在,传菜可把托盘放于餐车上
11、,再为客人上菜,托盘上2碟以上的菜时,传菜不可一手托盘,一手上菜。9 传菜的进度要快。10 所有菜必需用盖盖好才传至餐厅外。传菜员正确处理酱料的配搭。操作程序1 烧味档卤水类跟薰蹄汁,烧鹅跟酸梅酱,乳猪跟砂糖,乳猪酱、白切鸡跟姜葱茸,片皮鸭跟海鲜酱2 热菜类羹类跟胡椒粉,鱼翅跟芫茜浙醋,炒鱼片,带子跟蚝油,花枝片跟虾酱,清蒸蚧跟浙醋,姜茸、白灼虾跟椒圈、豉油、蒜茸,炸蚧钳,虾球跟酸甜酱,烧鸡、乳鸽、野鸡卷跟准盐,急汁,白灼虾才跟椒圈豉油,冬瓜盅跟盐。3 主食类炒面跟浙醋转盘服务和注意事项操作程序1 确定上菜位置。2 上每一道菜均要跟分更、报菜名,并说“请慢用”,把菜转到主人与主宾之间。3 上菜
12、时尽量摆放于转盘边,如放满了,应将最少的一道征得客人同意后,换小盘再上,不能将菜叠起。4 所有分更及菜碟不能突出转盘边。5 用骨碟垫巾,把转盘上的菜汁抹干净。6 上有汁酱的菜时,告诉客人此汁酱是跟什么菜的,并把汁酱放于菜碟两旁。7 转盘上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状,以使转盘上始终保持整洁美观。8 上完菜后,要对客人说“你们的菜上齐了,是否需要为你们准备一些主食,甜品或水果”。9 转盘应经常保持清洁。席边分菜操作程序1 预先确定主宾及主人。2 查核席上餐位与入厨单人数需相符。3 与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法。4 在餐车上准备好相应人数的餐具、以及匙更、
13、托盘。5 分菜时动作要轻快,手指不能触及食物,份量要均匀,最好一次分完。6 有两种以上原料的菜,要搭配均匀,有主有副,头尾、残骨等不宜分给客人。7 菜分好后,由服务员从主宾开始,站在右手边将菜送到客人面前,并说“请慢用”。8 分完一道菜后,要及时准备下一道菜的餐具。9 分每一道菜的分更要干净,不能重复使用。更换骨碟服务操作程序1 准备干净,无破损的骨碟,放在圆托盘的一角。2 站在客人右手边,先用手向客人示意,询问客人是否可以撤换。3 将脏骨碟平稳拿起,将干净的骨碟放在原来的位置上。4 更换时,手指不能伸入骨碟中,撤下的骨碟叠放好,碟内的剩物要集中倒入同一脏骨碟中,以免由于叠放不齐而翻盘。5 骨
14、碟内垃圾一般占1/3时就应换了。酒类的正确服务操作程序瓶酒在中餐大致有啤酒、红酒、白葡萄酒、香槟、花雕、白兰地及中国白酒。1 啤酒1.1 客人点酒时,问清楚酒的品种、大小,喝的人数和所点数量。1.2 到吧台拿相应数量的冰冻啤酒杯。1.3 把杯子放在客人面前,站在客人右手边斟酒,斟酒时右手拿住瓶子,酒标向上,瓶口离杯口2厘米左右,斟八分满即可。2 红葡萄酒2.1 客人点了红酒,服务员要准备相同人数的红酒杯,摆到客人前面的桌面上。2.2 到吧台开单拿酒,在开酒前应先向宾客示酒。示酒的方法是服务员左手托瓶 底,右手扶瓶颈,酒标朝上,站在客人的右手边,让客人辨认。2.3 客人同意开酒后,服务员用准备好
15、的酒刀开酒,先切掉瓶口部位的锡纸,然后用酒钻的螺旋锥转入瓶塞,瓶塞拨开后,用准备好的酒布将瓶口干净。2.4 走到点酒客人的右手边,请客人试酒,试酒只斟少许即可,试酒的客人认为没问题后可开始斟酒。2.5 从主宾开始,站在右手边,倒酒杯的1/2即可。2.6 然后顺时针方向开始斟,试酒的客人将是倒最后一个。3白葡萄酒白葡萄酒与红葡萄酒的操作大致一样,只是很多客人都喜欢冰的白葡萄酒。我们为客人准备了白葡萄酒杯后,到吧台开单拿酒,并准备好冰桶和冰桶架,让客人辨认酒无误后,把酒开了,放到冰桶里,再加上2/3的冰粒和小许水,在冰桶旁准备好酒布。斟酒时先让客人试酒,无误后从主宾开始在右手边斟,斟酒杯的2/3即
16、可,斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里,冰桶与冰桶架放在餐桌一侧。4香槟香槟酒须事先冰冻,为客人开酒时,首先将瓶口的锡纸剥除,然后用右手握住瓶身,以45度的倾斜角度拿着酒瓶,并用大拇指紧压软木塞,左手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯,一直到铁丝帽裂开为止,然后将其取掉。此时用左手紧握木塞,并转动瓶身,使瓶内的气压逐渐将木塞弹挤出来。转动时动作要轻、慢。开瓶时,瓶口不要朝向客人,以防软木塞爆出。斟酒时分两次进行,先斟杯的1/3,待泡沫平息后,再斟至杯的2/3即可。5 中国白酒客人点酒时,要问清酒的度数,到吧台开单拿酒后,取相应人数的杯子,斟酒前先让客人确认无误后再斟,从主宾开始,站在客人的右手边为客人斟酒,斟酒
17、杯的八分满即可,然后顺时针方向其它为其他客人斟。6 白兰地白兰地的服务与红酒的操作一样,但它不需要让客人试酒,给客人示酒,白兰地斟酒时二分满即可(即将酒杯横放时,杯中酒液与杯口齐平)。上白兰地应配冰块 并 放于冰桶内,可预备蒸馏水数瓶,以便客人需要。7 花雕酒客人点酒时,问清客人是冷喝还是热喝,是否需要加话梅,如冷喝,把酒打开后站在客人的右手边,从主宾开始倒,倒八分满即可。如热喝,则要取冰桶,冰桶架与酒壶,先在冰桶里加入1/3热开水,然后与冰桶架一起放到客的餐桌侧,酒壶用开水把里面洗一次,然后把酒倒到酒壶里,把酒壶再放到冰桶里,10分钟后即可取出为客人斟,取出酒壶时要用准备好的酒布把酒壶水擦干
18、净,再用酒布把酒壶包住才可为客人斟酒。如客人需要话梅,则把话梅装到碟子里,然后服务员左手拿着碟子,右手拿着夹子,站在客人的左手边,帮客人添加话梅,如客人要求自己来,则把装有话梅的碟子放到转盘上,旁边放上夹子即可。清理餐具操作程序1 在上水果或点心前,要将台面的餐具收走。首先站在上菜位,询问客人能否撤走餐具,把台面上的菜碟与汁酱碟撤完(不能在客人面前把碟子搭起),然后从主宾开始,站在客人的右手边将其面前的餐具撤掉,首先把匙更,味碟放到翅碗里再送到托盘上,然后把筷子收到托盘上,再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盘上,托盘上所有的餐具分类整齐堆放,重的靠内,轻的靠外。最后把放在右手边的茶杯移到客人
19、面前去。2 将台布上还剩有的垃圾、用服务夹夹入骨碟内上,有汁水或沾污的地方,可用干净的餐巾铺上。3 客人走后,台面的餐具清理是服务员要先将玻璃杯收走到管事部,把杯里的剩余酒水倒掉后,把杯子放入杯格,再把桌面的所有脏餐具收到托盘上分类整齐放好,然后送到管事部,把其分类放好。结帐方法操作程序当客人的菜上齐后,服务员应及时告诉收银,先把帐单打好,客人叫结帐时,服务员要于收银台处将帐单检查确定无误,再用帐单夹把帐单送到结帐的客人旁,轻声的告诉客人“先生/小姐,这是你的账单”。除非客人询问多少钱外,不需要对客人说多少钱。结帐方式有几种,服务员一定要了解和掌握各种方法。1. 现金付帐客人根据帐单,交付出的
20、金额数量,要于客人面前点清后,并轻声的报出收到的现金额,找回的余额用帐单夹夹住,放于客人面前,客人把钱收回后方可离去。2. 信用卡付帐当客人用信用卡付帐时,服务员应先弄清楚客人的信用卡是否被本餐厅所接受。若可接受,则将帐单和卡一起送到收银台,收银员先于帐单上压卡,再根据信用卡于相应的卡机上刷。如需密码,请客人输密码,出纸后将属于客人的一联给客人,并叫客人于餐单上签名,剩下一联连同帐单一起交给收银。如不需要密码,则请客人于帐单及卡纸上签名,并把属于客人的一联交给客人,剩下的连同帐单一起送到收银处。3. 签房帐有些房客,结帐时用签单形式结帐,当客人出示房卡要求签单时,服务员应请客人在帐单上填写房间
21、号码及本人正楷签名,服务员查看客人填写的房号与房卡上的房号一致后,将房卡和帐单一起送到收银处,收银处核对无误后,服务员将房卡交还给客人即可。如客人没带房卡,则请客人在帐单上填写房号及签名后请客人稍等,交给收银处以便电脑资料核对,无误后要告诉客人账单可挂入房帐。注:签房帐,餐厅不打印出发票,只有在服务总台一次收款时,才统一开发票。4. 贵宾卡结帐如客人出示贵宾卡结帐,服务员要看清此卡是否可以作为信用签帐,并留意帐单的金额是已会超过卡上的限签额,留意此卡是否已过期。如此贵宾卡不可信用签帐,收银要按规定给帐单打折扣,然后叫客人于帐单上签名,客人按帐单上打折后的金额付帐。如此卡可签帐,收银处给帐单打折
22、后,服务员把帐单送给客人签名,并轻声询问客人“先生/小姐,请问你是签单,还是付现金结帐呢?”贵宾卡是否有信用签帐,账单均要按规定打折扣,以及服务员要请客人于帐单上签名。餐具存放操作程序1 服务员在洗碗间用托盘把干净的餐具送到厅面,托盘上的餐具要摆上整齐,不可太高。然后把餐具分类放到相应的服务边柜里整齐摆放。2 脏餐具的存放是将不同餐具分类叠放整齐,不能混乱叠放,按下大上小叠放。餐具不能堆放太高,送到洗碗间时要分类放好。更换布草操作程序1 在推走装满脏布草的布草车后,要马上把另一部空布草车放回原位。2 换布草时,服务员先将脏布草里的垃圾清理干净。3 然后分类放好。4 再把各类布草点数,把点出的数
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