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1、酒店及旅游物业管理期末试卷（A）课程考核形式：考试课程考核方式：闭卷专业、年级：课程名称：酒店及旅游物业管理考试时间:侬分钟班级：姓名：学号：题号三四五六总分阅卷人分数分配202010201020得分一、填空题：共10题每题2分1、酒店绩效管理指的是管理者为确保员工的和与组织的目标相一致，通过不断改善其工作绩效，最终实现组织战略的管理活动和过程。2、酒店会议场所布置的基本原则是主体突出、整洁舒适和。3、餐饮原料是餐饮生产、服务和经营的，对其管理过程包括原料的采购、储藏和发放四个环节。4、客房是酒店的和o5、目前我国较为典型的酒店组织结构有、事业部制组织结构和五种基本形式。6、酒店突变危机是指由
2、于和的灾害造成的较大生命损失，给酒店带来的重大危机。7、公关部通常被誉为酒店的“五心”，即酒店的信息发布中心、环境监测中心、资料存储中心。8、酒店管理的内容基本可以分为和两大部分。9、广义的酒店服务质量由设施设备质量、服务产品质量、环境氛围质量和五部分组成。10、酒店营销管理是指从目标顾客出发，开发与创新并将相关信息传递给顾客，引导和促进顾客消费，在满足顾客需求的同时为酒店的管理活动与过程。二.选择题共20题每题1分1.客服服务通常有两种模式一是（）；二是客服楼层模式。A特约服务模式B综合楼层服务模式C客房服务中心模式D标准服务中心模式2 .（多选）客房业务管理的基本要求是（）。A客房产品管理
3、B客房清洁管理C客房服务管理D客房安全管理3 .前厅部主要部门包括预定处、接待处、（）收银处、礼宾服务处。A行李处B服务处C问讯处D管理处4 .（多选）酒店前厅管理的基本要求包括（）。A良好的环境营造B优质的接待服务C高效的业务运转D舒适的客房硬件5 .酒店康乐部的业务管理要求包括（）、设备管理、服务管理和营销管理。A安全管理B车辆管理C档案管理D环境管理6 .酒店会议市场营销策略如下包括产品策略、（）和推销策略。A优惠策略B服务策略C管理策略D价格策略7 .（多选）酒店薪酬设计原则包括（）。A公正原则B合法原则C公平原则D激励原则8 .（多选）酒店安全管理的特点如下：（）。A.复杂性B.预防
4、性C.法律法规性D.国际性9 .酒店管理信息系统OPera的功能包括：信息收集、（）、信息加工、信息交流和信息管理。A信息筛选B信息存储C信息分类D信息排序10 .（多选）作为公共关系主体的酒店具有（）的特征。A商业性B服务性C综合性D独立性I1.从满足顾客需求的角度看，完整的酒店产品可以分解为三部分：核心产品、形式产品和（）。A附件产品B特殊产品C服务产品D纪念品12 .酒店的内部氛围包括酒店的环境氛围和酒店的（）两个方面。A整体氛围B服务氛围C经营氛围D管理氛围13 .酒店的服务包括（）和个性化服务两种。A大众化B平常化C综合化D标准化14 .（多选）根据酒店建造的地理位置分类酒店可以分为
5、（）。A城市酒店B乡村酒店C郊区酒店D风景区酒店15 .国际上采用的酒店等级制度与表示方法大致有星级制、（）和数字表示法。A拉丁文表示法B拼音表示法C字母表示法D5A表示法16 .酒店管理的基本职能包括计划、组织、（）协调和控制。A指挥B战略C管理D决策17 .（多选）酒店控制职能的主要内容包括（）,A规划控制B前馈控制C现场控制D反馈控制18 .（多选）酒店企业的战略目标大致有：社会贡献目标、（）、市场经营目标、人力资源目标（）。A.企业发展目标B.酒店经营目标C.服务管理目标D.财务管理目标19 .酒店组织机构设置的依据主要包括投资结构、酒店规模、档次高低和（）。A质量好坏B员工多少C客人
6、数量D服务项目多少20 .（多选）酒店的管理层次一般呈金字塔形式依次分为（）。A高级管理层B非管理层C中级管理层D督导管理层三、判断题共10题每题1分（ ）1、酒店经营活动对市政基础设施和水、电、能源、交通等行业具有较强的依赖性。（ ）2、酒店是经济组织，它所从事的是经济活动，以谋求利润为目的。（ ）3、酒店战略目标是对酒店决策经营活动预期取得的主要成果和期望值。（ ）4、酒店运营组织系统是酒店管理体制的核心。（ ）5、酒店提供的产品是酒店有形设施设备和无形服务的有机结合，其中以设备为主。（）6、酒店业最核心的竞争是人才的竞争，人力资源成为决定酒店生存和发展的最重要的战略资源。()7、酒店的服务质量决定酒店经营的成败。()8、酒店管理者素质是指管理者从事并胜任酒店管理工作时，自身所应具备的、外显的、稳定的特征或特点。()9、酒店的康乐项目一般分为康体、娱乐、保健三种类别。()10、酒店业、旅行社业和旅游交通业是旅游业的三大支柱产业。四、简答题：共4题每题5分1、简述酒店安全问题的类型。2、客房部的主要工作任务有哪些？3、简述酒店组织管理制度的主要内容。4、简述酒店运营组织系统的部门有哪些。五、名词解释共5题每题3分1、酒店公共关系危机2、金钥匙六、案例分析题共两题每题10分1、论述酒店人力资源管理的主要内容。2、结合实例论述“互联网+”背景下，酒店业应思考和关注的问题。
