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1、“互联网+”时代的全媒体呼叫中心解决应对之策,互联网+，强化用户的话语权,一种观点：“互联网+”是以互联网为主的一整套信息技术在经济和社会生活等相关环节的扩散及应用的过程。本质上就是对传统业务的在线化、数据化。,Web1.0,网络与人单向交互，企业与消费者的沟通通道打开,Web2.0,人与人双向交互，消费者间沟通通道打开,Web3.0,多向交互，自媒体产生、原生内容多元，消费者成为重要传播源,消费者话语权不断增大,用户沟通方式正在发生改变,从电话、短信到Email、QQ、微信、微博、易信通讯技术和互联网的高速发展促进了沟通工具和渠道的快速更新和扩展，也有效带动了用户沟通方式的改变,综合的服务界
2、面综合的服务流程综合的服务内容,语音通话移动社交电子商务音乐游戏,用户需求更加多样化、碎片化,移动+互联网=随时/随地/随身 x 交互/分享/开放,需求多样化,服务综合化,时间碎片化,操作高效化,公交、地铁等待中无聊中会议中,人性化服务便捷和易用快速解决问题,客户需求变化趋势,社会化媒体及其他网络媒体变得越来越重要,72%用户在决定购买商品和服务时，会使用社会化媒体查询对比。,92%的使用社会化媒体的用户期望企业能够提供一个社会化媒体的服务渠道。,截至2014年4月，社会化媒体用户数量占中国总人口的46%。,全媒体渠道客户沟通成为企业商务发展的必然趋势,与客户建立联络是成功实现企业客户管理和商
3、务发展的关键所在，企业与客户之间的沟通方式也应该在伴随着通信技术和互联网技术的飞速发展的同时，与时俱进，适应客户沟通行为的变化，通过有效的接触渠道和沟通工具与客户建立高效沟通的桥梁。,互联网+时代下，全媒体呼叫中心的变与不变,急剧变化的市场形势，激发着大家创新的热情，同时也逼着传统行业主动拥抱互联网，从头建立内容到平台、到服务的新模式，我们应根据最基本的商业规律：以市场为导向，以需求为核心，精益求精的做产品和服务，把握好变与不变的方向、分寸与节奏，方能凭“互联网+”之风，真正飞起来。,全媒体呼叫中心介绍,全媒体呼叫中心是在云计算、通信技术和互联网技术基础上，支持Web、短信、微信、微博、Ema
4、il、易信等多种方式接入，同时对这些统一接入的服务请求进行统一排队、智能分配&分流处理，便于用户通过更方便、更多样的手段享受呼叫中心提供服务的全媒体化呼叫中心平台。全媒体平台包含客户会话窗口、客服工作台以及运营管理平台三部分，它的服务对象为互联网用户和移动终端用户。,全媒体呼叫中心功能架构,全媒体呼叫中心主要功能,全媒体呼叫中心座席端工作界面,全媒体呼叫中心方案说明,解决方案,快速获知互联网渠道商机，不漏掉一个商机；多种互联网渠道需要统一管理；座席工作情况需要量化、监管；互联网渠道来的客户信息需要统一记录、查询，为互联网运营策略做参考。,在线座席，实时与互联网用户进行交流；支持文字、图片、表情
5、、文件、语音交互，沟通方便、更加形象化；支持一个客服与多个客户同时沟通，提高工作效率；,多渠道融合，统一接入平台，一个界面完成多渠道沟通；完善工作报表、评价系统、座席监控管理等功能对座席工作情况了如指掌；客户资料统一管理，可对老用户身份识别。,适应不同场景的四大类解决方案,1,语音版,语音热线或者外呼营销需求客户有一定资金预算；同时兼顾其他中小企业客户需求（以低成本、快速部署、无需维护等切入）。,2,手机APP,有移动化办公需求（或需提供7x24小时服务）；对产品价格敏感；无专业坐席场地及技术维护力量。,3,新媒体,有多种渠道沟通需求，尤其是需要通过微信等方式互联网在线交流；主要从事服务类或者
6、互联网营销业务。,4,Sip话机,无法拉固话，但是光纤可以入驻；有固定的工作场地；公司处于发展初期，资金有限,无配备电脑。,目标客户：,手机APP使用场景,语音呼入呼出使用场景,客户困境,销售任务依靠手工分配，耗时耗力、效率低，且差错率高如何对服务质量进行全程监管无法对客户资料进行保密,营销人员带走一批客户,解决方案,销售任务自动分配功能，实现彼此目标客户的保密性通过录音、监听、报表等，对服务质量进行追踪和监督客户资料加密显示，坐席无法导出和看到客户联系方式,场景示例：,外呼营销使用场景,新媒体使用场景,Sip话机使用场景,产品功能清单,产品优势,会话智能分配&分流策略，合理调配客服资源,自动
7、分配客服：1）优先分配：优先分给上一次接待该客户的客服；2）随机分配：系统根据客服人员在线状态和正在接待的客户数量，自动对客户进行分配；3）顺序分配：可根据企业要求对客户按客服排序先后进行分配；4）平均分配：可根据企业要求对客户平均分配给在线客服。转接会话：当客服有问题需要其他客服解决时，可将该客户转接给其他客服。智能区域分流：据客户IP地址分配给归属地客服。导航分流：通过导航引导客户。,多媒体渠道融合，契合用户习惯，高效沟通,全媒体呼叫中心接入了Web、Wap、企业QQ、短信、Email，同时还与了国内主流社交媒体平台（微信、微博、易信）完美对接，全面覆盖国内主流的推广沟通渠道，与用户习惯实
8、现最佳匹配，便捷高效沟通。,智能分配策略和客户转接，,产品优势,完善的客户关系管理，挖掘有效用户,灵活的导航配置，有效节约客服人力,灵活、可视化的导航配置工具；支持菜单和人工服务混合导航；支持多级菜单配置；支持多渠道多导航的配置，不同的渠道都可以自定义导航菜单内容。,好处：1）可以通过自助服务分流用户的服务请求，降低对人工坐席的需求；2）7X24小时无间断服务，可以提升企业服务质量。,支持客户消息记录查询，可以永久保存聊天记录，提供消息记录漫游服务，更换电脑也可以快速查询过往信息；支持企业客户和个人客户的存储和查询，可以查看每个客户的基本信息，还支持将客户信息和消息记录相关联，查看该客户的历史
9、记录：接入渠道、接入时间、接入次数，接待客服和详细聊天记录，帮助客服快速了解客户情况。,产品优势：多渠道即时沟通,智能分配策略和客户转接，,产品优势,内置知识库系统，方便资料存储和查找,多维数据统计分析，为运营提供有力支撑,支持按知识类目、知识正文、标题、关键字等检索知识信息；支持知识信息维护、审核；可随时收藏有价值的知识点。,可根据企业需求自定义报表；访客地域统计：了解访客访问地域情况，包括访客地区、访问量、访问比例、对话量等；渠道来源统计：分析访客路径，包括渠道来源、访问量、访问比例、对话量等；访客量统计：统计不同渠道的客户数量；客服KPI数据统计：支持客服满意度统计、客服个人工作统计、技
10、能组工作统计等。,产品优势：多渠道即时沟通,智能分配策略和客户转接，,产品优势,在线窗口个性化皮肤装扮，提升企业形象,强大的客服管理功能，方便运营监管与考核,可以支持同技能组间、跨技能组间的会话转接；客服主管/班长可以在运营管理平台实时监控客服工作情况和会话过程；可灵活配置客服打分规则，每月定期对客服进行质检考核。,可以根据企业官网风格、形象定位、用户特点，为企业设计具有企业特色的个性化咨询图标、邀请窗口和客户对话窗口。,产品优势：多渠道即时沟通,智能分配策略和客户转接，,产品优势,电信级平台，安全稳定有保障,灵活的业务系统集成，满足个性化需求,可以根据企业的个性化需求，与企业的相关业务系统进
11、行无缝对接，为企业提供差异化服务于营销策略。,平台稳定可靠，7x24小时不间断；平台架构高可靠设计，保障稳定会话；电信级服务保障体系，实时响应。,基础版（V1.0）,支持文字、图片、文件、表情传输；支持每一段会话聊天记录、会话小结查询。,支持优先原则、平均原则排队策略；支持不同渠道配置不同导航。,支持微信渠道各种类型公众账号的配置。,支持工作时间和非工作时间的设置。,支持座席工作量和工作状态统计。,支持知识库搜索、查看和收藏。,客户资料与访客记录相关联。,座席置忙、置闲管理。,分阶段产品研发规划,产品形态多样化,接入渠道丰富化,机器人,大数据的应用,活动运营,V1.0（xx.xx-xx）完成基
12、础功能开发,V1.1（xx.xx-xx）短信渠道接入,V1.2（xx.xx-xx）微信、易信、微博座席端上线,V1.3以上（xx.xx以后）机器人、用户画像、精准营销,在产品形态上，增加微信、易信、微博等座席版，方便座席随时随地与客户沟通；在渠道上，接入短信等渠道；在产品功能上，增补机器人、用户画像、精准营销等功能模块,微信客户咨询界面,第一步：进入微信公众账号，点选菜单栏的“在线客服”菜单。,第二步：按导航指引选择，接入客服后与客服交流。,全媒体呼叫中心（客服平台）,会话,右侧有常用语、用户信息、知识搜索、历史记录的快捷查看菜单，可点击切换,客户管理,支持客户资料的查看、查询、新增、批量导入、导出等功能,全媒体呼叫中心（客服平台）,会话管理,全媒体呼叫中心（客服平台）,支持访客的会话查询，了解访客信息。,全媒体呼叫中心（客服平台）,报表统计,查看座席工作情况。,全媒体呼叫中心（运营管理平台）,企业管理员可以进行客户管理、会话留言查询、知识库维护、报表统计查看以及相关业务配置。,解决恒大全国一站式服务问题,解决中原地产客户信息安全问题,解决了广慧龙服务过程难管控问题,解决珠海电视台7X24小时服务在线问题,我们期待与您携手 共创企业美好明天！,
