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1、,质量管理原则,标准引言,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,以顾客为关注焦点领导作用全员积极参与过程方法改进循证决策关系管理,由GB/T 19000-2008的8项原则改为新版标准的7项原则,以顾客为关注焦点,七项质量管理原则,概述,质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望,依据,时刻赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功,益处,为组织可持续发展提供保证,活动,识别直接顾客和间接顾客；理解顾客当前和未来的需求和期望；将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；在整个组织内沟通顾客的需求和期望；落实顾客和相关
2、方要求；测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；时刻关注顾客满意的有关相关方的需求，确定并采取措施；主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。,1,3,5 领导作用,6 策划,4组织的环境,7 支持,8 运行,9 绩效评价,10 改进,理解组织及其环境,理解相关方需求和期望,确定质量管理体系范围,质量管理体系及其过程,领导和承诺,方针,组织的岗位职责和权限,应对风险和机遇的措施,质量目标及其实现策划,更改的策划,资源,能力,意识,沟通,成文信息,运行策划和控制,产品和服务的要求,设计和开发,外部提供过程控制,生产和服务的提供,产品和服务的放行,不合格输出的控制,监视测量分析评价,内部审核,管理评
3、审,不合格和纠正措施,持续改进,策划P,实施D,检查C,处置A,以顾客为关注焦点在标准中的具体应用,1、“（4.2）理解相关方的需求和期望”包括了确定、监视和评审顾客的需求和期望的要求；2、“(5.1.2)以顾客为关注焦点”直接体现了以顾客为关注焦点的原则，要求组织的最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得到确定、转化并得到满足；3、“(5.2)质量方针”中质量方针包括满足适用要求的承诺；4、“(6.2)质量目标及其实现的策划”中要求组织的质量目标与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；,5、“(8.2)产品与服务的要求”中对如何确定、评审和更改产品与服务要求做出明确规定；6、“(
4、8.5.3)顾客或外部供方的财产”要求组织应保护好顾客财产，与顾客建立相互信任的关系；7、“(9.1.2)顾客满意”中明确要求组织应监视顾客满意程度，并通过“（9.1.3）分析与评价”评价顾客满意程度，以及“（10.2）不合格和纠正措施”等过程，达到“(10.3)持续改进”的目的。,领导作用,各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件,统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标,提高实现组织质量目标的有效性和效率,在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；在组织的所有层级创建并保持共同的价值观
5、，以及公平和道德的行为模式；培育诚信和正直的文化；鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；确保各级领导者成为组织中的榜样；为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限；激发、鼓励和表彰员工的贡献,2,5 领导作用,6 策划,4组织的环境,7 支持,8 运行,9 绩效评价,10 改进,理解组织及其环境,理解相关方需求和期望,确定质量管理体系范围,质量管理体系及其过程,领导和承诺,方针,组织的岗位职责和权限,应对风险和机遇的措施,质量目标及其实现策划,更改的策划,资源,能力,意识,沟通,成文信息,运行策划和控制,产品和服务的要求,设计和开发,外部提供过程控制,生产和服务的提供,产品和服务的放行,不合格输
6、出的控制,监视测量分析评价,内部审核,管理评审,不合格和纠正措施,持续改进,策划P,实施D,检查C,处置A,领导作用在标准中的具体应用,要求组织的最高管理者通过要求组织的最高管理者通过“(5.1)领导作用和承诺”，“(5.1.2)以顾客为关注焦点”，“（5.2）制定和沟通质量方针”，确定“（5.3）组织内的岗位、职责和权限”，提供所需的“(7.1)资源”，并对质量管理体系的充分性、有效性和适宜性进行“(9.3)管理评审”，以确保实现“（6.2）质量目标及其实现的策划”中的质量目标。,全员积极参与,整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件,为了有效和高效
7、的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。,用全员的工作质量保证产品质量,与员工沟通，以增强他们对个人贡献的重要性的认识；促进整个组织内部的协作；提倡公开讨论，分享知识和经验；让员工确定影响执行力的制约因素，并且毫无顾虑的主动参与；赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步；针对个人目标进行绩效的自我评价；进行调查以评估人员的满意程度，沟通结果并采取适当的措施,3,5 领导作用,6 策划,4组织的环境,7 支持,8 运行,9 绩效评价,10 改进,理解组织及其环境,理解相关方需求和期望,确定质量管理体系范围,质量管理体系及其过程,领导和承诺,方针,组织的岗位职责和权限,应对风险和机遇的措施,质
8、量目标及其实现策划,更改的策划,资源,能力,意识,沟通,成文信息,运行策划和控制,产品和服务的要求,设计和开发,外部提供过程控制,生产和服务的提供,产品和服务的放行,不合格输出的控制,监视测量分析评价,内部审核,管理评审,不合格和纠正措施,持续改进,策划P,实施D,检查C,处置A,全员参与在标准中的具体应用,要求最高管理者应明确“（5.3）组织内的岗位、职责和权限”，应确保组织内相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解；“（7.1.2）人员”是组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源之首，通过“(7.2)能力”、“（7.3）意识”，确定在其控制下工作的人员所需具备的能力，这些人员从
9、事的工作影响质量管理体系绩效和有效性，基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；使组织内的人员意识到他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处，并得到沟通；通过诸如“自我评价”或“(8.2)内部审核”、“(9.3)管理评审”评估各角色的业绩状况，使他们不断提高自身创造价值的能力。,过程方法,将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果,质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化绩效,协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可预知的结果,确定体系的目标和实现这些目标所
10、需的过程；为管理过程确定职责、权限和义务；了解组织的能力，预先确定资源约束条件；确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效；管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险,4,5 领导作用,6 策划,4组织的环境,7 支持,8 运行,9 绩效评价,10 改进,理解组织及其环境,理解相关方需求和期望,确定质量管理体系范围,质量管理体系及其过程,领导和承诺,方针,组织的岗位职责和权限,应对风险和机遇的措施,质量目标及其实现策划,更改的策划
11、,资源,能力,意识,沟通,成文信息,运行策划和控制,产品和服务的要求,设计和开发,外部提供过程控制,生产和服务的提供,产品和服务的放行,不合格输出的控制,监视测量分析评价,内部审核,管理评审,不合格和纠正措施,持续改进,策划P,实施D,检查C,处置A,过程方法在标准中的具体应用,在引言“（0.3）过程方法”中表明本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意；通过“（0.3.2）PDCA循环”的应用，使质量管理体系实现增值，并通过图3和图4形象地描述了过程要素及标准结构。标准“（4.4）质量管理体系及其过程”中，描述了按照过程方法建立、实施、保持
12、和持续改进质量管理体系的逻辑步骤。标准的“（6）策划”、“（7）支持”、“(8)运行”、“(9)绩效评价”和“（10）改进”充分体现了运用过程方法形成的以过程为基础的质量管理体系模式,改进,成功的组织持续关注改进,改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应，并创造新的机会，都是非常必要的,持续改进是组织立于不败之地的不竭动力,促进在组织的所有层级建立改进目标；对各层级人员进行教育和培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；确保员工有能力成功地促进和完成改进项目；开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目；跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果；将改进与新的
13、或变更的产品、服务和过程的开发结合在一起予以考虑；赞赏和表彰改进,5,5 领导作用,6 策划,4组织的环境,7 支持,8 运行,9 绩效评价,10 改进,理解组织及其环境,理解相关方需求和期望,确定质量管理体系范围,质量管理体系及其过程,领导和承诺,方针,组织的岗位职责和权限,应对风险和机遇的措施,质量目标及其实现策划,更改的策划,资源,能力,意识,沟通,成文信息,运行策划和控制,产品和服务的要求,设计和开发,外部提供过程控制,生产和服务的提供,产品和服务的放行,不合格输出的控制,监视测量分析评价,内部审核,管理评审,不合格和纠正措施,持续改进,策划P,实施D,检查C,处置A,改进在标准中的具
14、体应用,要求组织通过制订、评审和实现“(5.2)方针”和“(6.2)质量目标及其实现的策划”推动组织的发展；通过“(9.1.3)分析和评价”来评价并提供需要改进的活动或过程；通过实施“(9.2)内部审核”和“(9.3)管理评审”来评价组织的质量管理体系存在的问题，进而通过采取“(10.2)不合格和纠正措施”和“（10.3)持续改进”达到改进的目的。,循証决策,基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果,决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。,提高评审、挑战和改变观点和决策的能力,确定、测量和监视关键指标，以证实组织的绩效
15、；使相关人员能够获得所需的全部数据；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员有能力分析和评价所需的数据；权衡经验和直觉，基于证据进行决策并采取措施,6,5 领导作用,6 策划,4组织的环境,7 支持,8 运行,9 绩效评价,10 改进,理解组织及其环境,理解相关方需求和期望,确定质量管理体系范围,质量管理体系及其过程,领导和承诺,方针,组织的岗位职责和权限,应对风险和机遇的措施,质量目标及其实现策划,更改的策划,资源,能力,意识,沟通,成文信息,运行策划和控制,产品和服务的要求,设计和开发,外部提供过程控制,生产和服务的提供,产品和服务的放行,不合
16、格输出的控制,监视测量分析评价,内部审核,管理评审,不合格和纠正措施,持续改进,策划P,实施D,检查C,处置A,循証决策在标准中的具体应用,要求通过“(7.4)沟通”和“(8.2.1)顾客沟通”有效地沟通和传递准确可靠的数据和信息；通过监视、测量、分析和评价的“(9.1.1)总则”、“(9.1.2)顾客满意”，“(9.2)内部审核”、“(9.3)管理评审”、“（9.1.1）总则”和“(8.6)产品和服务的放行”等过程提供有关过程、产品、体系的符合性和有效性的信息和数据，并运用“(9.1.3)分析和评价”分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息，为组织的管理者做出正确的决策提供保证。,关系
17、管理,为了持续成功，组织需要管理与有关相关方（如供方）的关系,有关相关方影响组织的绩效。对供方及合作伙伴网络的关系管理是尤为重要的,具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链,确定有关相关方（如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系；确定和排序需要管理的相关方的关系；建立平衡短期利益与长期考虑的关系；与有关相关方共同收集和共享信息、专业知识和资源；适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；与供方、合作伙伴及其他相关方合作开展开发和改进活动；鼓励和表彰供方及合作伙伴的改进和成绩,7,5 领导作用,6 策划,4组织的环境,7 支持,8 运行,9 绩效评价,10
18、改进,理解组织及其环境,理解相关方需求和期望,确定质量管理体系范围,质量管理体系及其过程,领导和承诺,方针,组织的岗位职责和权限,应对风险和机遇的措施,质量目标及其实现策划,更改的策划,资源,能力,意识,沟通,成文信息,运行策划和控制,产品和服务的要求,设计和开发,外部提供过程控制,生产和服务的提供,产品和服务的放行,不合格输出的控制,监视测量分析评价,内部审核,管理评审,不合格和纠正措施,持续改进,策划P,实施D,检查C,处置A,关系管理在标准中的具体应用,通过“（4.2）理解相关方的需求和期望”确定与组织有关的相关方，以及监视和评审相关方的信息及其相关要求；“(7.1.1)总则”将外部供方作为重要的资源，提出组织在确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源时应考虑需要从外部供方获得的资源；“(8.1)运行策划和控制”中组织应确保外包过程受控。“(8.4)外部提供的过程、产品和服务的控制”体现了组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求，在组织和供方及外包方之间通过,“(8.4.3)提供给外部供方的信息”确保在与外部供方沟通之前所确定的要求是充分的，并通过“(8.6)产品和服务的放行”验证产品和服务的要求已得到满足；组织还应通过“(9.1.3)分析与评价”对外部供方的绩效进行评价。,
