护士长素质能力和护理管理技巧培训课件.ppt

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1、护士长素质能力和护理管理技巧,护士长素质能力和护理管理技巧,护理管理者,管理目标,采用一定的组织形 式和方法，指挥、协调和控制被管理者,护理管理是一种行为过程,实 现,通 过,护士长素质能力和护理管理技巧,2,护理管理者管理目标采用一定护理管理是一种行为过程实,护士长是科室和病房护理管理的主体,提高护士长的素质和管理能力，改善护理质量,护理部的重要任务,护士长素质能力和护理管理技巧,3,护士长是科室和病房护理管理的主体提高护士长的素质和管理能力，,管理的概念,管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。彼得.德鲁克,护士长素质能力和护理管理技巧,4,管理的概念

2、 管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代,护士长是基层护理工作的组织者和领导者，肩负着护理业务管理、行政管理、护理科研、教学等方面的责任。护士长又是医院工作目标、任务和计划的组织者、管理者和实施者，又是医疗质量的监控者，还是医院文化的重要传播者。,护士长素质能力和护理管理技巧,5,护士长是基层护理工作的组织者和领导者，肩负着护理业务管理、行,一个科的护理质量、技术水平、经济效益及护理人员的素质等都同该病区的护士长能否准确扮演角色有着极大的关系，因此护士长必须加强学习，不断完善自我，具备良好的政治思想素质和较强的业务能力，推动医院的建设和发展。,护士长素质能力和护理管理技巧,6,一个科

3、的护理质量、技术水平、经济效益及护理人员的素质等都同该,护士长工作在临床一线，工作对象有两个层面，一是面对全社会，直接服务病人，最大限度地满足广大人民群众的医疗保健需求，让社会满意，让病人放心；二是面对医院领导、护理部、科主任、医生、护士及相关部门，做好协调工作，完成科室工作任务。,护士长素质能力和护理管理技巧,7,护士长工作在临床一线，工作对象有两个层面，一是面对全社会，,1 护士长应具备的素质,适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人,护士长素质能力和护理管理技巧,8,1 护士长应具备的素质 适应护士长角色 护士长素质能力和护理,1.1适应护士长角色,护

4、士长角色的期望：医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。护士长承担的10种角色：领导者、联系者、陪伴者、监督者、代言人、传播者、企业家、资源调配者、调停者和协调者。,护士长素质能力和护理管理技巧,9,1.1适应护士长角色 护士长角色的期望：医院、科室、护理组织,1 护士长应具备的素质,适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人,护士长素质能力和护理管理技巧,10,1 护士长应具备的素质 适应护士长角色 护士长素质能力和护理,

5、1.2 较强的非权力影响力,护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。,护士长素质能力和护理管理技巧,11,1.2 较强的非权力影响力 护士长自身的行为是护士的范型，护,护士长的魅力风貌重要吗？,一个品味高尚、穿着得体，妆容大方的护士长，往

6、往成为医护人员及病人崇拜和模仿的焦点，再加上您的为人将成为令下属追随，创造和谐团队，迈向更高目标的动力。相反，护士长若是面容憔悴，神色暗淡的话，您很可能就是别人取笑的对象。,护士长素质能力和护理管理技巧,12,护士长的魅力风貌重要吗？护士长素质能力和护理管理技巧12,体现魅力应有的态度,成功：15取决于人的专业技能，85取决于人的态度。体现魅力应有的习惯魅力来自美丽习惯一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯。当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。,护士长素质能力和护理管理技巧,13,体现魅力应有的态度成功：15取决于人的专业技能，85,高质能人士的七个习惯,主动积极 知己知彼 以终

7、为始 统合综效要事第一 不断更新双赢思想,护士长素质能力和护理管理技巧,14,高质能人士的七个习惯护士长素质能力和护理管理技巧14,1 护士长应具备的素质,适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人,护士长素质能力和护理管理技巧,15,1 护士长应具备的素质 适应护士长角色 护士长素质能力和护理,1.3 出色的管理艺术,管理艺术是管理者运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。护士长应该学会充分运用管理艺术、包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长。,护士长素质能力和护理管理技巧,16,1.3 出色的管理

8、艺术 管理艺术是管理者运用管理理论进行管理,1 护士长应具备的素质,适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人,护士长素质能力和护理管理技巧,17,1 护士长应具备的素质 适应护士长角色 护士长素质能力和护理,1.4 护患的代言人,护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。护士长要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难，尽量满足他们的要求。,护士长素质能力和护理管理技巧,18,

9、1.4 护患的代言人 护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护,护士长应具备的素质,适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患的代言人 学科带头人,护士长素质能力和护理管理技巧,19,护士长应具备的素质 适应护士长角色 护士长素质能力和护理管理,1.5 学科的代言人,护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人，练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范，取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护

10、理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学的研究。,护士长素质能力和护理管理技巧,20,1.5 学科的代言人护士长应有扎实的专业知识，管理知识，广博,2 护士长应具备的能力,2.1 组织能力 把科室的医生、护士凝聚在一起，组成一个有战斗力的团队。这个团队应该具有团结协作的精神，不怕苦不怕累的拼搏精神，顾全大局的集体主义精神，并使每一个成员为了集体的荣誉乐于奋斗与奉献。,护士长素质能力和护理管理技巧,21,2 护士长应具备的能力 2.1 组织能力 把科室的医生,2.2 创造能力,创新是事业的生命。任何时候都不要忘记在你的工作目标和工作实际中注入新的东西。经验是实践的积累，创新则是在经验基础

11、上添加的动力。对科室不断加入新的思维和新的内容，必将产生与众不同的效果。,护士长素质能力和护理管理技巧,22,2.2 创造能力 创新是事业的生命。任何时候都不要忘记在,2.3 分析能力,遇到复杂的情况不要轻易下结论，要冷静思考，理性思维，认真分析，准确判断，进而做出果断的处置。比如在处理科室与医院的关系，医护人员与病人的关系（医患纠纷）等时，必须抓住主要矛盾，注意平衡各种关系，要有大局观念，既要体现一定的政治素质，又要体现一定的整体意识。,护士长素质能力和护理管理技巧,23,2.3 分析能力 遇到复杂的情况不要轻易下结论，要冷静思,2.4 解决问题的能力,解决实际问题的能力在诸能力中所占的位置

12、是比较重要的。因此解决问题的能力是护士长素质的落脚点。一个高素质的护士长，必然会将自己全部知识融会贯通，得心应手地用于本岗位的管理实践，从而体现自己的实力，并在实际工作中产生良好的社会效益和经济效益。,护士长素质能力和护理管理技巧,24,2.4 解决问题的能力 解决实际问题的能力在诸能力中所占,2.5 协作能力,科室是医院内部的一个单元，科室的护理人员是社会人，这就决定了护士长必须在这个社会及单位大家庭内，做好工作协作，创造宽松良好的工作环境，特别是做好医院内部各科室之间的协作，形成合力，充分发挥医院整体功能，提高管理效能。,护士长素质能力和护理管理技巧,25,2.5 协作能力科室是医院内部的

13、一个单元，科室的护理人员,2.6 交际能力,以适度的言谈举止，热情开朗的性格，诚实守信的作风，展开各种社交活动，是护理管理者应该具备的素质。关系也是生产力，良好的内部环境和外部关系，可增强职工的信心，树立医院良好的社会声誉，使病人产生信赖感，从而达到医院和病人“双赢”的目的。,护士长素质能力和护理管理技巧,26,2.6 交际能力 以适度的言谈举止，热情开朗的性格，诚实,2.7 演讲能力,护士长既要能写，会做，还应善于表达，把自己的管理目的通畅地传达给自己的部下，让她们乐于接受并能在工作中贯彻执行。在科室要建立良好的人际关系，广泛团结同志，善于化解矛盾，做耐心细致的思想工作，这都需要具备一定的口

14、才。在每天晨会、交接班和护士会议时，要注意演讲风格，应抓住重点，言简意赅，尽量避免言之无物和说重复话、空话。,护士长素质能力和护理管理技巧,27,2.7 演讲能力 护士长既要能写，会做，还应善于表达，把,2.8 外语能力,21世纪是知识与信息时代，国际交流频繁，对外开放和对外旅游日益发展，护士长要具备一定英语水平，是与时俱进，适应时代发展潮流，提高医院服务档次和促进医院发展的迫切需要。因此要求护士长站在时代发展的至高点上，从现在起就应刻苦学习英语，并带领所在团队共同学习，打好基础，应对挑战。,护士长素质能力和护理管理技巧,28,2.8 外语能力21世纪是知识与信息时代，国际交流频繁，,3 护理

15、管理技巧,作风民主，宽宏待人 公开和公正 创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高 重视护理质量管理 不陷于琐碎事务 制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录,护士长素质能力和护理管理技巧,29,3 护理管理技巧 作风民主，宽宏待人 护士长素质能力和护理管,3.1作风民主，宽宏待人,护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。3.2公开和公正 作为护士长一定要公正,护士长素质能力和护理管理技巧,30,3.1作风民主

16、，宽宏待人 护士长要广泛听取医,3.3创造严宽结合的环境,工作上必须“严”字当头；但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。3.4注重护士业务水平的提高 要经常组织开展新业务、新技术的学习,护士长素质能力和护理管理技巧,31,3.3创造严宽结合的环境 工作上必须“严”字当头；护士长素,3.5重视护理质量管理,护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。,护士长素质能力和护理管理技巧,32,3.5重视护理质量管理 护理管理应以严格的质量控制为根本。,重视护理质量管理

17、,护理工作的复杂性和多样性是客观存在的，护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。反馈内容包括工作的态度、效率和质量，把评价结果进行分析并反馈给护士，肯定成绩，表扬优秀，对差的提出纠正方案，达到改进护理工作，提高质量之目的。,护士长素质能力和护理管理技巧,33,重视护理质量管理 护理工作的复杂性和多样性是客观存在的,3.6护理安全是管理重点,护理安全的重要意义：安全管理是指保证患者身心健康，对各种不安全因素进行有效控制。是保障患者生命的必备条件，是减少护理质量缺陷，提高护理水平的关键环节。临床科室是医院的前沿阵地，是医院

18、纠纷和护理不安全的敏感地带，护理安全是护理工作的重要环节。护理安全必须警钟长鸣。,护士长素质能力和护理管理技巧,34,3.6护理安全是管理重点 护理安全的重要意义：安全管理是指保,患者对护理安全的期望：护理质量评价可用下面的公式表达：护理质量实际服务质量服务对象的期望值，若差值为零，表示服务的期望刚好得到满足，因此对护理质量表示满意；正值：表示超过患者的期望值，很满意；负值：表示服务质量不到位，不满足。,护士长素质能力和护理管理技巧,35,患者对护理安全的期望：护理质量评价可用下面的公式表达：护理质,根据隐性需求观念可知：患者的显性需求10%，隐性需求90%。隐性需求（即潜在需求）是患者说不出

19、来的某些需求，如尊重、关心、关爱和同情心，治疗护理措施的满意程度，过渡保护隐私（各种检测结果阳性）、成就感及自我实现的需要等。,护士长素质能力和护理管理技巧,36,根据隐性需求观念可知：患者的显性需求10%，隐性需求90%。,细节管理是精髓：许多事件发生时我们看到的问题和原因是浮于水面的冰山一角，因此作为护士长，任何一个事件的发生都要认真分析原因，决不放过任何一个细节，必须查出根源，针对不同的原因采取不同的处理措施和分析方法，任何一个细节做得不好，将会产生100-10的效果。,护士长素质能力和护理管理技巧,37,细节管理是精髓：许多事件发生时我们看到的问题和原因是浮于水面,护理管理的重点不仅重

20、视结果，更应重视护理全过程，认真对待每一个工作的任何细节，决不放松，严加管理，在管理过程中做到每天有计划、有布置、有督促、有检查、有记录，做到有章可循，有据可依，有标准可查，避免工作中的随意性。,护士长素质能力和护理管理技巧,38,护理管理的重点不仅重视结果，更应重视护理全过程，认真对待每一,通过督促检查、不定期抽查、跟班等方式，了解情况、发现问题、找出问题的原因、制定对策、及时总结、登记在医疗事故缺陷记录本上。这样使责任人能及时发现自己的遗漏细节，及时改正。提倡在繁忙的工作中相互提醒，相互监督，相互弥补工作中的缺陷和漏洞，预防差错的发生。从而提高护理人员的责任心，提高科室凝聚力和团队精神，从

21、而提高护理质量。,护士长素质能力和护理管理技巧,39,通过督促检查、不定期抽查、跟班等方式，了解情况、发现问题、找,护士长素质能力和护理管理技巧培训课件,3.8制定切实可行的护理工作计划,根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。3.9勤于管理及时完成各种记录 包括护士长手册、差错登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等。,护士长素质能力和护理管理技巧,41,3.8制定切实可行的护理工作计划 根据护理部及科内的工作计划,4 护士长几种关系的处理,处理好与病人的关系 处理好与护士的关系 处理好与自己的关系 处理好与后勤

22、等其它部门的关系 处理好与科主任的关系 处理好与医生之间的关系,护士长素质能力和护理管理技巧,42,4 护士长几种关系的处理 处理好与病人的关系护士长素质能力和,4.1处理好与病人的关系,首先，微笑、热情对待每一个病人 摆正心态，处理好病人的不合理要求,护士长素质能力和护理管理技巧,43,4.1处理好与病人的关系 首先，微笑、热情对待每一个病人护士,4.2处理好与护士的关系,榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力。小事靠自己，科室的工作靠大家。护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。,护士长素质能力和护理管理技巧,44,4.2处理好与护

23、士的关系 榜样的力量无穷的。护士长素质能力和,4.3处理好与后勤等其它部门的关系,善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。,护士长素质能力和护理管理技巧,45,4.3处理好与后勤等其它部门的关系 善于协调各方面的关系也是,4.4处理好与自己的关系,在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴,护士长素质能力和护理管理技巧,46,4.4处理好与自己的关系在工作方面，要努力学习，

24、熟练掌握科室,4.5处理好与科主任的关系,尊重而不苛求执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人坦诚沟通,护士长素质能力和护理管理技巧,47,4.5处理好与科主任的关系 尊重而不苛求护士长素质能力和护理,4.6处理好与医生之间的关系,医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。,护士长素质能力和护理管理技巧,48,4.6处理好与医生之间的关系 医是治的关键，护是医的延续，,5 护士长处理患者投诉的方法,耐心倾听和接待 调查核实 找出矛盾焦点 及时反馈,护士长素质

25、能力和护理管理技巧,49,5 护士长处理患者投诉的方法 耐心倾听和接待护士长素质能力,5.1耐心倾听和接待,要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。,护士长素质能力和护理管理技巧,50,5.1耐心倾听和接待 要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度,5.2调查核实,抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。学会辨别每一位“证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。,护士长素质能力和护理管理技巧,51,5.2调

26、查核实 抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了,5.3找出矛盾焦点,根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。,护士长素质能力和护理管理技巧,52,5.3找出矛盾焦点 根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责,5.4 及时反馈,第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。,护士长素质能力和护理管理技巧,53,5.4 及时反馈 第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，,谢谢,护士长素质能力和护理管理技巧,54,谢谢护士长素质能力和护理管理技巧54,