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1、国家电网公司电力营销与服务工作质量评价标准（初稿）1. 指导思想：电力营销工作坚持以市场为导向，以效益为中心，以优质服务为宗旨，以高素质的营销队伍为依托，以技术创新为支撑，努力构筑适应市场经济发展的电力营销管理体系，实现公司经营发展目标。2. 电力营销与服务工作质量的评价主要从工作质量评价和工作实绩指标两个方面进行，包括电力营销与服务工作的主要内容。评价标准暂按五年内努力达到的目标来确定。3. 电力营销与服务工作质量的评价（1000分）包括：市场研究与开发（50分）、需求预测与管理（50分）、公共关系管理（40分）、业务管理（140分）、电费管理（140分）、计量管理（140分）、用电检查管理
2、（50分）、营销服务（140分）、技术支持系统建设及应用（150分）、营销队伍建设（50分）、营销机制与体制（50分）等方面。4. 本评价标准适用于国家电网公司系统供电企业的电力营销与服务工作质量评价与考核。5. 评价指标及评价规定：序号评价指标评价规定标准分备注1.1市场研究与开发50（一）工作质量评价1.1.1制定“电力营销与服务战略”和“电力营销与服务三年规划”，全面指导企业营销活动；建立基于市场分析基础上的营销规划、计划的滚动修订机制。缺一项扣5分，未滚动修订扣2分。61.1.2研究把握本地区经济及能源发展趋势，制订有针对性的市场开发策略，编制市场开发指导书。未编指导书扣10分。61.
3、1.3经常开展市场研究分析，对目标市场进行细分，对细分市场进行具体分析，并以此指导营销活动，实施差异化服务。无市场分析扣10分。61.1.4市场开发有年度工作计划、有投入，并每年有若干市场开发的成果。视情况扣分。61.1.5建立营销经济活动分析制度，并定期召开经济活动分析会，加强对平均电价等经济指标的管理。缺一次扣2分。6（二）工作实绩指标1.1.6公司销售收入增长率达到6%。每降低1分，扣2分。10剔除电价调整因素1.1.7售电量占全社会终端电能消费比重逐年提高。每降低0.1%扣3分。101.2需求预测与管理501.2.1建立调查、分析、研究DSM潜力制度和应用效果分析制度，并将DSM潜力作
4、为一种资源参与电力电量平衡规划。有调查、分析制度（3分），DSM纳入电力电量平衡规划（3分）61.2.2研究和制订鼓励DSM工作开展的具体政策和措施。应有政策和措施41.2.3根据DSM错峰和能效潜力制订DSM工作实施方案，要求有目标、有措施。工作方案目标具体（3分）、措施得力（3分）61.2.4利用经济、技术、行政、宣传手段全面开展DSM工作，并取得实效。DSM工作措施是否行之有效，达到预期目标101.2.5重点做好DSM示范工程项目，引导客户合理使用电能。DSM示范工程项目成效和典型示范作用61.2.5有年度移峰填谷计划，计划完成率100%。每降低5个百分点扣1分81.2.6建立计算机负荷
5、预测系统，月度市场（电力、电量）预测准确率达到98%。负荷预测系统实用化（5分）, 准确率每降低1个百分点扣2分101.3公共关系管理401.3.1公共关系管理工作纳入企业战略中，主动开展公关活动。未列入企业战略扣5分51.3.2按照国家电网公司的统一要求，进行企业形象的策划并组织实施。每少一项扣5分101.3.3建立公共关系工作网络，明确公共关系工作职责和任务，建立内外部沟通保障机制，定期策划并组织开展公关活动，公共关系和谐。无工作网络或未开展公关活动扣5分。51.3.4开展上门走访、定期召开客户座谈会、发放征求意见卡等形式征询电力客户对供电服务的意见和建议。每少一种扣2分。51.3.5经常
6、与政府部门、新闻媒体沟通，树立诚信、公开、透明的企业形象。建立与重点客户、大客户的定点联系制度。无制度扣5分。51.3.6建立公共事件报道、反馈、预警机制，投诉处理及时、妥当。每发生一起省以上媒体暴光事件，扣2分。51.3.7对客户信息资料进行分析，开展客户价值评估，建成客户关系管理系统（CRM），促进企业社会经济效益提升。未进行评估扣5分。51.4业务管理140（一）工作质量评价1.4.1严格执行供电营业规则等规章制度，按规定开展各项业务。发现1次未按规定执行的扣3分。101.4.2业扩报装、业务管理制度健全，应具备以下管理制度：1、业扩工作管理办法；2、业扩流程管理办法；3、业扩工程管理办
7、法；4、供用电合同管理办法。缺少1项管理办法的扣5分。151.4.3执行“一口对外”制度，做好客户业扩工程的各项协调工作，做到内转外不转；业扩工作的各项进度符合规定期限。发现1次未执行“一口对外”的扣2分；发现1次不符合规定期限的扣1分。101.4.4按规定执行业扩报装政策和收费标准，无超范围收取业务费用，并未出现收费差错。政策或收费标准执行错误的，1次扣3分；发现1次超范围收费的，1次扣3分；发现1次收费差错的，1次扣1分。101.4.5按规定程序和期限进行竣工验收和装表接电，手续齐全，符合标准，计量装置安装正确，运行正常。竣工验收或装表接电手续不全的，1次扣2分；安装的计量装置不符合标准或
8、运行不正常的，1次扣2分。101.4.6未发生因供用电合同原因，而造成供电企业经济损失的事件；发生因供用电合同原因造成的供电企业经济损失事件的，1起扣5分。151.4.7客户业务档案管理有序，档案完整，资料齐全。客户业务档案管理混乱的扣10分，客户方案资料不完整、齐全的扣5分。151.4.8按规定期限和要求上报各种营业统计报表，并未出现差错。有1次未按规定上报报表的，扣2分；发生1项报表差错的，扣2分。101.4.9建立营销稽查机制，内稽外查制度、办法健全，责任落实并认真实施，稽查完成率100%。没有建立营销稽查制度或办法的，扣5分；稽查完成率未达到100%的，扣5分。10（二）工作实绩指标1
9、.4.10供电方案答复期：低压客户不超过7工作日，10千伏高压客户不超过20工作日。供电方案答复超期的，1次扣1分。51.4.11居民客户申请用电后，5个工作日内接电。有1户居民客户未在5个工作日内接电的扣1分。51.4.12非居民客户在受电装置验收合格后，5个工作日内接电。有1户非居民客户超过5个工作日接电的扣1分。51.4.13新装、增容和变更用电客户供用电合同签订率达到100%；其他非居民用电客户供用电合同签订率达到98%。有1户新装、增容和变更用电客户未签订供用电合同的扣1分，其他非居民客户供用电合同签订率未达到98%的扣5分。101.4.14电能表故障（包括计量互感器）处理，不超过3
10、工作日。有1户客户电能表故障处理超过3个工作日的扣1分。51.4.15客户欠费停电，在交清电费后1个工作日内接电。有1户客户交清欠费后超过1个工作日接电的扣1分。51.5电费管理140（一）工作质量评价601.5.1建立电费抄核收管理办法、电费电价管理办法，抄核收工作标准和考核管理办法，并得到有效执行。每缺1项办法或标准扣2分101.5.2建立电费回收分析和经济活动分析制度，并定期召开经济活动分析会，加强对平均电价等经济指标的管理，电费回收每月、售电分析每季均应有书面材料。每少1次分析扣2.5分；分析质量视情扣分101.5.3认真执行电价政策，不发生电价执行错误。每发现1处错误扣1分，造成重大
11、社会、经济影响的扣3分101.5.4电费回收措施完善，工作责任制落实，定期召开回收分析例会，相关资料齐全。未按要求制定书面措施和定期分析的扣10分101.5.5各类电费报表齐全、准确且妥善保管，及时上报。每发生1次未及时上报扣1分；每发现报表差错或失实1次扣2分101.5.6认真执行电费违约金管理制度。未执行1次扣1分51.5.7电费报办率、处理率100%，处理时限在考核时限内。每降低1个百分点扣2分，每发现1户超期扣1分5（二）工作实绩指标801.5.8年度电费回收率大于99.8%。达不到标准全扣30截至次年1月20日的到账电费1.5.9陈欠电费回收率大于8%。达不到标准全扣20截至次年1月
12、20日的往年到账电费1.5.10非居民客户实抄率100%，居民客户实抄率98.5%；抄表日期固定，不随意变动；达不到标准全扣151.5.11电费差错率0.03%；未发生电量1万千瓦时或电费5000元的电费重大差错。达不到标准全扣151.6计量管理140（一）工作质量评价1.6.1电能计量六项管理制度健全并执行情况良好:有岗位责任制制度、计量标准使用维护制度、周期检定制度、原始记录及证书核验制度、事故报告制度、计量标准档案管理制度，并有执行情况记录。缺一项扣2分，内容不全扣1分。扣完为止,以下类同。51.6.2实验室按照JJF1069-2000要求，质量手册和程序文件齐全，体系运行正常，运行记录
13、齐全，人员各司其职，正常开展计量机构的内审和管理评审工作。考核不通过，但质量手册和程序文件齐全，体系运行正常，得10分；考核通过得20分；体系运行不正常得0分。201.6.3有关于计量投诉的处理流程和管理办法，并按要求进行投诉处理。无处理流程和管理办法，缺一项扣5分。有一次投诉扣5分。51.6.4建立标准器具台帐，按规定保存各种记录、技术资料；按周期开展检定、考核工作；按规定开展相应的量传工作。缺一项扣2分。51.6.5计量标准按规定送检，计量标准维护情况良好；标准和标准装置及配套设备的完好率（装置考核证书和标准的检定证书齐全、有效）100%。缺一项扣2分。51.6.6检定环境条件符合要求，有
14、相应的管理制度（规定），执行情况良好，环境记录齐全。缺一项或不符合要求每项扣2分。101.6.7计量检定人员配置合理，检定人员持证上岗,持证率100%；正常开展计量人员的培训工作，有计划、有落实，有记录。有1人不持证检定扣5分。缺一项扣2分。51.6.8电能计量装置的现场故障处理应按流程办理；故障判定以计量检定分析结果为依据。故障处理应有台帐、记录；故障处理应及时，处理时限应符合要求；电量退、补应公平合理；对差错电量在一万千瓦时及以上的故障应有分析、处理报告。故障处理不及时、差错一次每项扣2分。51.6.9电能计量印证有相应的管理制度（规定），明确部门人员之间的职责；现场电能计量装置封印齐全，
15、并符合要求。不全每项扣2分。51.6.10新购电能计量器具应全部开展首检工作，有记录、有分析，按时上报报表。部分开展，无报表每项扣2分。51.6.11电能计量资产管理。应制定电能计量资产从新购、领用、运行和封存报废的完整的管理制度，并在实际工作中予以执行。缺一项或不全每项扣2分。51.6.12计量资产档案管理。计量资产档案信息齐全、准确，各类计量器具信息应与实际相符。缺一项或不全每项扣2分。51.6.13库房管理。制定相应的管理制度（规定）；库房电能计量器具摆放整齐、分区定位；库存计量器具与计量资产档案相符。缺一项或不全每项扣2分。51.6.14报废和淘汰。应按上级要求完成淘汰表更换工作；应按
16、规定要求办理报废表计。缺一项或不全每项扣2分。51.6.15标准配置合理,市级电能标准和标准装置的配置应达到：电能计量最高标准达到0.02级；电能计量标准装置达到0.03级；互感器最高标准和装置达到0.01级。电能标准配置达不到扣10分；标准装置达不到扣10分。20（二）工作实绩指标1.6.16、类客户和关口电能表现场校验率合格率达到98%； 类客户电能表现场校验合格率达到95%；每降低1%，每项扣5分。101.6.17、类客户电能表周期轮换率、现场检验率达到100%；、类客户电能表周期轮换率达到98%。每降低1%，每项扣5分。101.6.18电能表装出前检定率达到100%；电压互感器二次回路
17、电压降周期受检率100%。每降低1%，每项扣5分。101.7用电检查管理501.7.1按规定制订用电检查工作计划，并认真实施，检查质量符合用电检查规范要求。下厂检查完成率100%（实查户/应查户）,每减少1%，扣1分，扣完为止。检查质量不符合用电检查规范要求一次扣2分。121.7.2督促高压客户做好电气预防性试验和继电保护整定检校验。因工作不到位，没有按要求做好用户电气预防性试验和继电保护整定检校验，发生一次用户事故扣2分，发生一次影响系统配电事故扣4分。扣完为止。51.7.3抓好客户的自发电和双电源的管理工作。掌握客户双电源的设置情况，应有防止双电源倒送的措施。不发生因检查不到位客户影响系统
18、送、配电事故，双电源、自发电倒送电事故。切换、连锁装置不符合要求一户扣2分,无协议扣2分。发生一次影响系统配电事故扣4分，发生一次影响系统送电事故扣6分，发生一次双电源、自发电倒送电事故扣10分，可以出现负分。171.7.4建立健全客户自发电和双电源管理台帐，接线、参数等正确齐全。有一户未建扣2分，重要接线、参数不正确齐全扣1分，扣完为止。41.7.5按法定程序认真查处客户违约用电和窃电，做好调查取证工作。对定比定量扣算照明电量的客户及时合理调整定扣比例和电量，每年至少核对一次。未按法定程序认真查处客户违约用电和窃电，做好调查取证工作，发生一户扣1分。按要求调整定比定量，未开展此项工作一处扣1
19、分，扣完为止。61.7.6做好用户无功自动投切补偿装置和谐波管理工作，对客户功率因数不符合标准的提出整改意见，使力率调整在标准范围。对谐波超标客户提出改进措施。一户未装设或未提出扣0.5分，扣完为止。没有对产生谐波源用户管理和测试记录，发生一户扣1分。61.8营销服务140（一）工作质量评价1.8.1执行供电服务规范、建立客户服务制度和工作标准，有面向客户的服务承诺。每缺一项制度、标准扣2分，无服务承诺扣5分101.8.2建立优质服务常态运行机制，包括运行机制、保障机制、激励机制和监督机制，机制运转正常。未建立常态机制不得分；每缺少一项保障机制扣2分，机制运行不正常各扣1分101.8.3供电营
20、业网点分布合理；所有供电营业场所实行无午休、无周休日制度。供电营业网点分布不合理的扣5分，供电营业场所午休、周休的扣2分101.8.4供电营业区内所有供电营业窗口均达到规范化服务标准的要求。发现一处营业窗口未达到或未执行规范化服务标准要求的扣2分101.8.5供电营业窗口内外部形象统一设计，服务功能合理分布，树立良好的服务形象。尚未进行统一设计的扣5分；每发现一处服务功能分布不合理的扣2分101.8.6“95598”供电服务热线人员配备合理，24小时正常运转。系统座席容量、IVR容量、电话接入容量三者未按“95598”客户服务系统建设规范要求1:1.5:2配备扣5分，无电话高峰应急后备人员方案
21、扣5分101.8.7每年进行满意度调查，调查记录和评价报告完整，社会公众满意度逐年提高。未进行第三方客户满意度调查不得分10（二）工作实绩指标1.8.8客户满意度80%每降低1%扣2分。101.8.9向客户提供二种以上的业务受理方式（营业厅、上门、电话、信函、传真、网络等）。少于二种业务受理方式的不得分。51.8.10向客户提供二种以上的缴电费方式（营业厅、上门、代扣、银行、网络等）。少于二种缴电费方式的不得分。51.8.11在二种以上媒体（报纸、电视等）上发布停电通知，重要客户停电实行通知到户。少于二种以上媒体（报纸、电视等）发布停电通知的不得分；无重要客户停电实行通知到户制度的不得分101
22、.8.12故障抢修人员配备合理，工作流程优化，故障抢修承诺兑现率99.2%；具备500千瓦以上能力的应急发电车。每降低0.1%扣1分；不具备应急发电车扣5分101.8.13建立健全投诉/举报办理流程和规定，投诉5天、举报10天内答复客户。未建立规章制度扣5分；每一起不符合要求扣1分101.8.14客户服务中心电话铃响4声之内应答率95%。每降低0.1%扣1分101.8.15客户服务中心电话回访率（包括业扩、抢修）50%。每降低1%扣0.5分101.9技术支持系统建设及应用1501.9.1营销技术支持系统建设及应用有总体规划和实施计划，并按照“统一规划、统一设计、统一推广、统一应用”的原则统一实
23、施。以地市四统一得基本分，以省四统一得满分。31.9.2营销管理信息系统、客户服务系统、负荷管理系统实现有机集成，并且与配电管理系统、办公自动化系统等实现数据共享。实现数据共享得基本分，实现系统集成得满分。31.9.3建立营销技术支持系统运行管理制度，并有专门的、高素质的运行管理队伍确保系统的稳定运行。运行管理制度包括：机房管理制度、主机运行规范、网络运行规范、数据库系统运行规范、数据备份策略、故障处理流程、应用程序运行维护规范等。各种规范、制度齐全，且严格执行得3分；技术支持人员得1分。4（一）营销管理信息系统601.9.4建立以地市公司为单位的营销数据中心，实现营销信息系统的集中管理；县公
24、司以上单位全部应用营销信息系统。县以上全部应用得2分；以地市公司为单位实现营销信息系统的集中管理得2分。41.9.5营销管理信息系统业务、电费、计量、用电检查应用实现单轨运行，并覆盖营销业务的全流程；营业窗口实现无笔化作业，实现业务的同城异地受理；实现报表自动统计、上报、汇总、分析等管理功能；省公司层面实现综合查询统计分析功能。业务、电费、计量、用检子系统单轨运行，并覆盖营销业务的全流程得16分；营业窗口无笔化作业得1分；业务同城异地受理得1分；报表自动统计、上报、汇总、分析等功能得1分；省公司层面综合查询统计分析功能得1分。201.9.6实现以地市公司为单位与银行联网，统一进行缴费信息的实时
25、交换，联网银行不少于3家；银行联网缴费范围包括客户需缴纳的电费及业务费用。联网银行少于3家或不能实时交换缴费信息不得分；能缴纳电费得1分，能缴纳业务费得1分；不能实现市公司统一出口分值减半。31.9.7营销信息系统运行可靠率达到99.95%。可靠率达99.95%，得3分；每降低0.01%扣0.5分，低于99.9%不得分。51.9.8使用抄表机进行抄表，城镇客户的抄表机抄表率达100%；农村客户的抄表机抄表率达50%。城镇客户的抄表机抄表率达100%，得1分；农村客户的抄表机抄表率达50%得2分，达80%以上得3分。41.9.9电能表条形码管理应用率100%，电费系统内销帐率100%。每降低1个
26、百分点扣2分，条码、电费各3分。61.9.10城区客户全部进入营销信息系统管理；农村客户全部进入营销信息系统管理。城区客户5分，每降低1%扣1分，低于97%不得分；农村客户3分，每降低5%扣1分，低于90%不得分。 81.9.11系统中影响电费结算的数据完整准确率达到100%;其他营销数据完整准确率达到98%。影响电费结算的数据达不到不得分（6分）；其他营销数据（4分），每降低1%扣0.5分，低于96%不得分。10（二）客户服务系统（95598）401.9.12建成以地市供电公司为核心的区域性95598客户服务系统，全地区开通95598服务热线，24小时向客户提供服务。未开通95598或系统不
27、能提供724小时客户服务不得分，服务范围未覆盖全地区扣5分101.9.13实现语音接入系统与计算机系统的集成；能以电话、互联网、传真等多种方式受理本地区所有客户的报修、咨询、查询、投诉、建议、业务受理等业务；开通95598客户服务网站。每少一种受理方式扣2分；每少一种受理业务扣2分101.9.14客户服务系统（95598）运行可靠率达到99.95%每降低0.05%扣2分；当系统故障，没有备用通道保证对外电话服务扣3分。51.9.15客户服务中心人工座席电话接通率85%以上。每降低一个百分点扣1分51.9.16依据国网公司“95598”电力客户服务系统实用化评价办法测试所取得的等级给分取得优秀、
28、优良、可用、基本可用等级分别得10、8、6、4分。10（三）负荷管理系统401.9.17市供电公司建成负荷管理系统，负荷监控面（含县）达到70%。100KVA及以上用户不断提高装置覆盖率。达到70%得15分；100KVA及以上用户装置覆盖率80%得满分。251.9.18负荷管理系统实现功能拓展，具有远程抄表、计量监测、防窃电、催费、预购电等应用；远程抄表实用化率98%远程抄表实用化率80%得7分。远程抄表实用化率98%得满分。101.9.19有完善的运行维护管理制度，确保负荷管理系统可靠、正常运行，主站系统运行可靠率达到99.95%达到99.90%得3分；可靠率达到99.95%得满分。51.1
29、0.营销队伍建设501.10.1建立营销人员动态管理制度，实行竞争上岗和轮岗101.10.2技术工种持证率100%每降低1个百分点扣5分10计量检定、用电检查1.10.3高级管理人才、高级技术人才、高级技能人才比例10%每降低1个百分点扣2分101.10.4全员岗位培训率80%每降低1个百分点扣2分101.10.5营销人员大专及以上学历30%营销管理人员大专及以上学历85%每降低1个百分点扣1分101.11营销机制与体制501.11.1建立以满足客户需求为中心的营销管理机制和体制，确立电力营销的核心业务地位。视情况打分101.11.2建立营销与服务人力资源、技术、资金保障机制。缺一项扣5分101.11.3建立完整的客户服务中心管理制度，以市公司95598为中心的客服体系运行通畅、有效视情况打分101.11.4建立营销责任事故考核制度，并得到有效执行。建立营销经济责任和服务质量考核制度，并严格考核缺一项扣5分101.11.5建立完善的营销与服务工作标准体系；营销与服务工作标准、技术标准和管理标准实现MIS系统的网上查询。缺一项扣5分101.5.202312:0312:03:3123.1.512时3分12时3分31秒1月. 5, 235 一月 202312:03:31 下午12:03:312023年1月5日星期四12:03:31第 17 页
