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1、金通航空培训,1,特殊旅客服务,金通航空培训,2,特殊旅客 是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。,金通航空培训,3,特殊旅客的分类,谈谈你眼中的特殊旅客？,金通航空培训,4,特殊旅客的分类,婴、幼儿小旅客无成人陪伴儿童老年旅客孕妇疾病旅客：晕机和呕吐旅客、残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客 担架旅客患有精神病旅客死亡休克旅客押解犯罪嫌疑人,金通航空培训,5,特殊旅客服务原则,掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。敏锐的观察力，应变能力。对待老弱病残孕的服务细致耐心。“四心、五当、五主动”,金通航空培训,6,四心,(一)、接待旅客要热心(二)、回答问讯要耐心
2、(三)、接受意见要虚心(四)、服务工作要细心,金通航空培训,7,五当,当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当正常乘机旅客的好向导。,金通航空培训,8,五主动,(一)、主动迎送客人；(二)、主动扶老帮幼；(三)、主动解决旅客的困难；(四)、主动介绍航线知识；(五)、主动了解旅客的需求。,金通航空培训,9,对小旅客的服务,14天-岁为婴儿；212岁为儿童。,金通航空培训,10,婴儿服务,金通航空培训,11,婴儿服务,14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用（呼唤铃，通风器），厕所婴儿换尿布的设
3、备等；不要安排在紧急出口旁的座位上。,金通航空培训,12,安排在前排或能放摇篮的地方，妥善安排好随身携带物品，帮助系好安全带，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲在起飞、下降和颠簸时保护好婴儿。专人负责，给予必要的照顾。调整好通风器，不要让通风口直接对着婴儿及母亲身上吹风。,平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。使用摇篮的规定（11公斤 24磅）向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净消毒。,金通航空培训,14,牛奶的调制方法奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)将奶粉放入奶瓶，先用少量凉开水调均或调成糊状，然后用开水冲开，放在凉水里
4、降温，温度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜，用毛巾包好送给旅客。,金通航空培训,15,下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，系好安全带，收好摇篮。落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。,金通航空培训,16,爱心,金通航空培训,17,无成人陪伴儿童旅客（）的服务,1、事先了解儿童旅客的相关情况2、无成人陪伴儿童旅客的交接,金通航空培训,18,航班当日儿童家长提前2：30携带机票到值班柜台联系。无成人陪伴儿童文件袋航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把
5、孩子安全地交给家长。,金通航空培训,19,无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人陪伴儿童身上，以被不时之需。无成人陪伴儿童文件袋将地面服务人员转交给乘务员，最后和儿童一起交到指定接机人手里。,金通航空培训,20,在飞行中的服务,飞行中，专人负责。饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主）好奇、活泼、淘气、不要训斥。飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。,金通航空培训,21,金通航空培训,22,金通航空培训,23,到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点
6、交清楚。,金通航空培训,24,对有人陪同的小旅客：,尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。,金通航空培训,25,老年人服务,守旧；身体机能出现减退思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语无伦次。反映缓慢，应变能力较差。但有很强的不服老心态希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质量可靠,金通航空培训,26,1、热情搀扶、帮助提拿行李。（尊重老人自尊心是否需要搀扶）2、安排座位，并帮助系好安全带。,金通航空培训,27,金通航空培训,28,3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务
7、员保管6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。7、不要安排在紧急出口处。8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机长通知地面；目是否有人接，安排最后下机。,金通航空培训,29,老年旅客的餐饮服务,尽量送热饮软食主动介绍供应的餐食。,金通航空培训,30,搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。,金通航空培训,31,孕妇,金通航空培训,32,指经承运人同意运输的,符合运输条件的怀孕旅客:怀孕不足32周的,按一般旅客运输办理.怀孕满32周但不足35周的应持有在乘机前7天内签发的乘机医疗许可.不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周(含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不足7天者.,金通航空培
8、训,33,主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机；不能安排在紧急出口处，适当调整座椅；主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部；主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间；如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通风器；找医生协助处理。,金通航空培训,34,金通航空培训,35,了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需求，尽量使旅客舒适；孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇乘机感受，随时给予照；帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。帮助旅客提拿物品，送旅客下机；必要时应将其情况向地面服务人员交接；,特胖旅客的服务,特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供及时的照顾和服务；对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要
9、同对其他旅客一样平等相待，热情服务；对于特胖的旅客，可提供加长安全带或将机上备用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。不得坐于紧急出口或靠通道座位.,重要旅客,最重要旅客的范围(vvip)我国党和领导人外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人重要旅客的范围(vip)省,部级以上的负责人公使.大使级外交使节,重要旅客的服务,带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况并通知乘务员提供姓氏服务或称呼其职位头衔为要客提供特殊餐食应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前暴露身份重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要求而定,需要医疗证明的旅客,怀孕超过
10、32周的孕妇。担架旅客。空中可能有生命危险或要求医疗护理者。要求在空中吸氧者。已知有传染性疾病但已采取措施可以预防传染他人者。,疾病旅客的服务,病人心理：行为退化情感脆弱敏感性增强、主观异常感觉增多猜疑自尊心增强焦虑、恐惧悲观、抑郁失助感期待,晕机和呕吐旅客的服务,让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的后背自下向上推；必要时对症提供药品和温开水；旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛巾；漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后通知有关部门；,座椅被弄脏，有条件
11、时可调换座位，没有空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛毯让旅客就坐；对于晕机严重的旅客，提供氧气；落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避让而行，以免旅客下机时踩在上面；下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；,伤残旅客的服务,旅客心理：,不会主动要求帮助,自理能力较差,自尊心很强,有特殊困难 急需帮助,登机阶段,上下飞机时主动帮助；旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮助系好安全带并示范解开的方法；主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服；下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅上；安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和上下飞机的方便；,服务阶段
12、,在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子；对旅客要留意观察；在长途旅行中，主动帮助、关心旅客；在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他们的自尊心；乘务员与旅客交流时的注意事项；,下机阶段,病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；帮助旅客整理随身物品，并送其下机；,盲人旅客,心理特征：孤独感是残疾人的普遍特点之一，这与残疾造成行动困难、自卑感、亲属厌弃、社会歧视及社会公共设施不利于残疾人活动，缺少正常人的帮助有关，他们不能与社会融合。残疾人情感比一般人丰富、敏感，且自尊心强，盲人因缺少视觉感受，行动不便，平时多较文静，爱听音乐，听广播小说等，天长日久大多数人形成内向的性格，
13、情感不外露。,金通航空培训,49,对盲人的服务,主动做自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机。让盲人旅客拉着我们的手，同时提醒旅客前后左右等方向。就座后，帮助安排随身携带的行李物品，帮助系好安全带，并讲解打开的方法。向盲人介绍紧急设备的方向，位置及使用方法，触摸各种服务设施设备的位置，并教会使用方法。,金通航空培训,50,盲人旅客的服务,供应餐食和饮料时，可将餐盘比作时钟，把餐盘内的各种食物位置告诉盲人；提醒旅客会烫的食物位置，避免旅客烫伤；给盲人旅客递送物品时必须确认旅客接拿稳妥后再放手；飞行中由专人负责，经常询问盲人旅客的需求，多和他交谈，以免其寂寞；了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交代
14、地面人员给予照顾；,聋哑旅客,心理特征：听觉的丧失给人的认识活动带来严重影响，由于得不到声音刺激，聋人对复杂的环境的感知不够完整，在每一瞬间能够直接反映到他们大脑中的只是处于视野之内的东西，聋哑人缺少语言和语言思维。他们情绪不稳定，容易变化，破涕为哭，转怒为喜的情况比较多见，聋哑人的情感缺少含蓄性，很容易流露于外。,金通航空培训,52,聋哑旅客的服务,乘务员以书面形式与聋哑旅客进行沟通；聋哑旅客大多数会读口型，因此与其交谈时应面对旅客，放慢说话的速度，必要时可借助手势或符号来表达，但必须注意手势礼节；每次广播后，向其介绍广播内容；,行动不便的旅客,对下肢不便的旅客：主动搀扶上下飞机或安放行李。
15、拐杖由乘务员或个人保管。需要去卫生间，主动搀扶护送；对上肢不便的旅客：主动帮助安放行李、系好安全带、看报、脱穿衣服、切割食品。垫好小枕头。,在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便，舒适，便于旅客上下飞机，帮助系好安全带，并告诉解开的方法。对使用拐杖的旅客要留意观察，当发现旅客要行走或上厕所时，应尽快将拐杖递给旅客，并热情搀扶，帮助打开厕所门，同时介绍厕所的设备和使用方法。在照顾残疾旅客的服务中，要考虑到旅客的意愿，注意不要触摸旅客的残疾部位，也不要伤害旅客的自尊心。,金通航空培训,56,轮椅旅客的分类,无自理能力的旅客运输受到严格控制(WCHC),半自理能力的旅客运输受到一定的限制(WCHS),
16、有自理能力的旅客运输不受限制(WCHR),轮椅旅客的分类,金通航空培训,57,轮椅旅客的服务,可行走的旅客丧失行动能力且无人陪伴的旅客座位的安排折叠式轮椅的存放拐杖或手杖的存放协助旅客就座,金通航空培训,58,轮椅旅客的服务,指定专人照顾乘务员协助旅客使用洗手间飞行中根据需要，提供毛毯下降前通知机组，联系轮椅,金通航空培训,59,轮椅旅客的服务,轮椅旅客原则上先上飞机，后下飞机帮助旅客整理随身物品，并送其下机 与地面做好交接工作,担架病人的服务,担架病人乘机都有特殊旅客乘机通知单，要事先了解其病症、到达站、有无医务人员或家人陪同，担架是否随机及有无特殊要求等；根据情况安排担架病人先上飞机；有两
17、种情况：担架随机时 担架不随机安排好后，帮助系好安全带,担架病人的服务,飞行中指定专人负责，经常观察、询问病情，根据情况妥善照顾；供应饮料和餐食时，要与病人或陪同人员商量，也要协助进食；下降时，提醒病人防止压耳朵并躺好，协助扶稳病人和担架；落地后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车；,金通航空培训,62,精神病旅客的服务,登机时旅客显示出精神状态异常的处理；在飞机推出之后发现某旅客显示精神状态异常的处理；旅客在起飞后显示出精神状态异常的处理；将该旅客交付给目的地机场相关医护方面或该旅客的接待人员；,金通航空培训,63,对死亡及休克旅客的服务,飞机起飞前，发现有旅客休克或
18、死亡时，应立即报告机长，停止起飞。空中发现有旅客休克时，应迅速报告机长，并和地面联系，请安排好救护车和医务人员。,空中发现有旅客死亡时，应立即报告机长，保持现场，加盖毛毯，调整周围旅客的座位。收集死者的遗物，保留该航班的旅客舱单。落地后应向有关部门如实汇报死者的情况，并通知卫生部门对客舱进行处理。,金通航空培训,65,对押解犯罪嫌疑人的服务,接到通知后，及时传达到每位乘务员；在飞机起飞降落时，乘务员应监控：押送人员不得将犯罪嫌疑人束缚在座位或其他无生命的物体上。不得给犯人和护送人员提供任何含酒精的饮料，不要向犯人提供具有伤害性的用具；在经得押送人员检查同意后，可以向犯罪嫌疑人提供食物和一次性餐具。,要向对待一般旅客一样对待犯人；尽量避免犯人的身份暴露给其他旅客；其应该最先上飞机,最后下飞机,金通航空培训,67,谢谢！,
