《李广伟家具销售情景实战训练.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《李广伟家具销售情景实战训练.docx（43页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、声 明本培训教材是原著作权人李广伟先生授权广州市李广伟企业顾问有限公司编印，并于中国独家代理该训练课程。广州市李广伟企业顾问有限公司欢迎一切有意合作的机构或个人进行合作推广。但如未经授权的任何文字部份之抄录、发表、复印、录音、录影、拷贝，公开播送或借予他人播放等，均属侵犯著作权人和本公司的权益，必定受到依法追究一切刑事、民事责任。广州市李广伟企业顾问有限公司电话：（020）38806337 38817708 传真：38804944 38845431地址：中国广州天河北路侨怡苑一街18号201邮编：510620网址：本培训资料为广州市李广伟企业顾问有限公司独家代理版权所有翻印必究李广伟训练品牌简
2、介李广伟训练是当今零售专业销售技巧及店面团队管理训练的著名品牌。李广伟训练品牌文化理 念：创新思维 超越梦想使 命：提升组织和个人的生存价值和竞争力李广伟先生简介任 职：广州市李广伟企业顾问有限公司首席培训师北京大学出版社特邀培训师中山大学MBA特聘客座教授亚太CI战略研究所特约研究员、市场营销学硕士广州日报报业集团成员“赢周刊”特约高级培训师SGS特聘讲师法国国际检验局特聘高级讲师华南理工大学工商管理学院高级管理培训中心特邀讲师资深团队销售及潜能训练专家李广伟训练课程体系：团队创新管理 专业销售技巧 个人成才修炼资 历：李广伟先生曾任香港及新加坡上市公司中国部总裁等职，从事管理销售及培训工作
3、二十多年，自97年起先后在中国各省市为上千家企业进行培训服务。曾受邀国内多家电视台等新闻媒体作营销管理特约主持，接受海内外多家传媒的专题采访报道，受聘为国内多家专业培训公司的特邀导师。授课风格：李广伟先生深入了解剖析国内企业及市场特点，研究企业文化及员工的心理特性，将国际及香港商业训练精髓，融个人丰富管理实践经验与中国企业及市场的实况相结合，创立“团队销售训练工程”，形成一套实操性很强，特别适合国内企业的人才培训体系李广伟训练品牌课程。李广伟训练课程别具特色，学以致用，集多年实践心血杰作贯以理论精华的深刻理解，深入浅出，案例丰富，情景互动，感染力强，实效显著，深受企业广泛赞誉，为社会培养造就了
4、无数成功的团队管理及销售人才。 李广伟训练品牌诠释盘古初开，智慧神按照天象的启示，向着一颗明亮的流星下落的地方奔跑了14444年，来到了一个通往思维财富殿堂的神秘洞穴。但洞穴的大门紧锁着，智慧神再次运用他惊人的毅力，在洞穴前面壁了14444年，最后终于感化了天地而得到了一条金钥匙，他用这条金钥匙为人类打开了思维财富的大门。李广伟训练的标志正是源自这个神话故事，它展示了智慧神和她献给人类打开通往思维财富大门的金钥匙。这寓意着李广伟训练的品牌理念：创新思维、超越梦想。李广伟训练网址“www.A”诠释李广伟训练网址“A4444”正是表示智慧神寻求真理所奔走的14444年和她面壁的14444年。它寓意
5、着智慧神这种不断探索，不懈努力的奋斗精神。前 言当前，市场的商品化程度越来越高，产品的市场竞争日趋激烈。销售人员作为现代商业零售业的终端销售者，不是简单地将产品销售给顾客，更重要的是把我们的品牌形象、企业形象、品牌文化和企业文化销售给顾客。因此，我们致力以科学的、系统的、规范的和专业的培训手段来打造一支高素质，具有专业精神和敬业精神的精英销售人员团队，这不仅是市场竞争的需要，企业发展的需要，同时也是广大销售人员的迫切呼声！ 课程资料结构品牌家具专业销售流程与技巧情景实战训练目录第一步：寒暄（接近顾客）第二步：了解背景（探询需求）第三步：产品介绍（利益陈述）第四步：处理异议（突破抗拒）第五步：促
6、成交易（销售完结）第一步：寒暄（接近顾客）一、情景一：当顾客进入店内技巧一：打招呼技巧技巧二：吸引注意力技巧技巧三：赞美对方，获取好感技巧二、情景二：当顾客自己在选购时注意事项销售观念技巧一：随机介入技巧技巧二：诱发兴趣技巧第一步：寒暄（接近顾客）注意事项：（1）微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵，亲切，宾至如归的感觉。（2）躬身打招呼，语音语调要亲切。（3）注意赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。销售观念（1） 改善心智，创造业绩。（2） 进门的顾客就是商店的主人。（3） 顾客是为用而买，并非为退而买。（4） 我们的收入是顾客给的。（5）售卖商品前，首先是售卖态度。情景一：当顾客进入店内技巧
7、一：打招呼技巧（1）“欢迎光临米奇天地专卖店” （2）“请随便参观选购” （3）“请问有什么需要帮助”（4）“请问您希望选购哪类家具？ 是床还是沙发？” （是木沙发还是皮沙发？）技巧二：吸引注意力技巧（1）“先生（小姐），给您推荐几款最新流行的款式好吗？” （2）“如果我能给您的家庭提供一个整体的配搭，我相信您会感受到米奇天地专卖店不仅仅是卖家具，而是一家专业的室内形象顾问公司这好像一个人的着装如果得到专业的指导，她就会更添魅力。.” （3）“先生（小姐）， 以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？” 技巧三：赞美对方，获取好感（1） “小姐，您第一眼就给我一种说不出的特殊气质”（2） “
8、这个挎包是您自己选购的吗？非常好看”（3） “小姐，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质”（4） “小姐，您的装扮背后有专家给您作指导的,对吗?某些配搭看得出很讲究” （5） “小姐这条项链很配您. ”情景二：当顾客自己在选购时 注意事项(1) 要注意与顾客相处时的“空间管理”。(2) 不要入侵顾客的“安全地带”。(3) 要适时，适情地介入服务。(4) 要注意从顾客的着装来分析他的品味和档次。(5) 要留意他的关注的焦点，什么货看得比较细，时间长，什么货是一带而过.(6) 留意他选购的请求信号。 (7)当顾客显出很专业时，要加以赞美和请教对方，让顾客获得
9、尊重和满足感。销售观念（1） 将刻板的工作态度转变为热情友善的工作态度。技巧一：随机介入技巧（1）“先生您看到的这些款式都是流行的欧式设计.”（2）“先生，您看的这款设计有几种颜色，您是喜欢仙蒂蓝还是米妮蓝？”（3）“小姐，您真有眼光，您看的这款是我们今年主打的新款，这里有迪士尼动画里充满动感活力的米奇。色彩跳跃的米奇图案和床头柜，充满海洋与天空气息的色彩和图案，是米奇敢于追求、敢于冒险的极富动感魅力的个性标榜。.”（4） “小姐，您看的这一款，您知道它设计的独特之处在哪吗？” 技巧二：诱发兴趣技巧 (1) 诱发对品牌的兴趣“先生您知道米奇天地的品牌，在上、中、下三个档次中它定位在什么档次？”
10、“先生，您知道时尚米奇是表示什么吗？”（2）诱发对造工的兴趣：“先生您知道我们的家具在造工方面有什么特别之处吗？”（3）诱发对材料的兴趣：“先生，您知道好的家具材料可以从哪些方面来衡量吗？”（4）诱发对时尚的兴趣：“小姐，您知道今年流行的家具设计风格是什么吗？” “小姐，您知道最新流行的这一款的设计，它的独特之处在哪里？”（5）诱发对规模的兴趣： “先生，您知道我们米奇天地品牌在全国共有多少专卖店吗？”第二步：了解背景（探询需求）一、注意事项销售观念二、情景三：在顾客选购过程中的发问技巧技巧一：探询式提问技巧二：二选一提问法技巧三：引导式提问技巧四：请教式提问技巧五：递进式提问第二步：了解背景
11、（探询需求） 注意事项：（1） 要明白有效的产品推介是要切合顾客的需求。（2） 要事先准备好问题，并透过巧妙的发问来掌握顾客的需求和偏好。销售观念（1） 将“菜单式”销售转变为“飞镖式”销售。（2） 不仅让顾客了解，更要让顾客认同。情景三：在顾客选购过程中的发问技巧技巧一：探询式提问n “先生，您以前使用过我们这个品牌的产品吗？”n “先生，您对我们的品牌了解吗？”n “先生，您希望选购哪些款式？”n “先生，您的预算大概在什么价格范围？”n “先生，您有什么特殊的要求吗？”n “先生，您希望我在哪方面重点为您作介绍？”n “先生，您家的装修风格是怎样的？”技巧二：二选一提问法（1）了解要求“
12、小姐，我想知道您这次买床的预算大概在二千元以下还是二千元以上呢”（2）了解喜好“小姐，您喜欢深色还是浅色的衣柜呢？”（3）了解异议“小姐，您说价格贵是与别的品牌相比，还是价格超出了您的预算呢？”（4）促成交易“小姐，您是付现金还是刷卡？”技巧三：引导式提问（开放式问句）“就这款式的设计能谈谈您个人的观感吗？”“对于我们的产品，您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方。”技巧四：请教式提问“先生，我非常佩服您对家具和家具布置知识的了解，我想请教您一个问题，作为一个销售人员，像您这样专业的顾客，我们应该从哪方面提供服务才能更赢得您的认同呢？” 技巧五：递进式提问（演练）步骤一：（开门见山）引导语“
13、小姐，我相信您来到我们米奇天地专卖店，无论您今天是否会购买我们的家具，您都希望对米奇天地的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位选择，对吗？”步骤二：（诱敌深入）介定选购范围“为了能更有针对性地为您推介米奇天地系列，首先我们了解一下您这次买家具所关注的一些主要问题好吗”步骤三：（引蛇出洞）了解关注点“那么，我想知道您最关注的三个主要问题是什么？”（款式、品质、售后服务）步骤四：（拔云见日）介定相关的标准“您提到的三个主要问题分别是款式、品质、售后服务我想知道，怎样的款式才能迎合您的家居布置呢”步骤五：（一网打尽）引导成交“我想这个系列套装非常迎合您和家人的品位，假如您现在
14、就要作出购买的决定，我想知道还有其它的问题吗？”第三步：产品介绍（利益陈述）一、销售观念二、情景四：产品示范，让产品与顾客沟通技巧一：小狗交易法三、情景五：向顾客推介产品的某些特性时技巧一：特性、优点、利益推介法四、情景六：当向顾客强化产品的功能效果时技巧一：右脑销售法五、情景七：回避顾客对推销的抗拒时技巧一：拉销故事销售法六、情景八：当要避重就轻，回避产品的某些缺陷时技巧一：晕轮效应第三步：产品介绍（利益陈述） 销售观念（1）要注重卖价值而不是简单地卖产品。（产品的三个价值层次）（2）要将顾客的消费观念转变为投资观念。（3）要将推销转变为顾问式销售。(顾问式销售的三个角色？)（4）要注重将推
15、销观念转变为服务观念。（5）将售卖产品转变为售卖使用的感受。（6）将产品转变为品牌观念。品牌销售产品销售情景四：产品示范，让产品与顾客沟通技巧一：小狗交易法（体验式销售）“小狗交易法”是指卖宠物狗的销售人员先让顾客与小狗玩耍，让顾客与小狗产生好感时，再提出交易的一种促销方法。“小狗交易法”是体验式销售或叫情景销售。首先是让顾客尝试使用，让顾客体验产品的好处，然后再提出交易的手法。情景五：向顾客推介产品的某些特性时技巧一：特性、优点、利益案例一：销售：“先生，您知道什么叫天然纤维吗？”顾客：“不知道，什么叫天然纤维啊？”销售：“先生，天然纤维是指自然生长在动植物上的纤维。用天然纤维织造的床上用品
16、最大优点是具有舒适性，与人体相容，它会带给我们一种自然的享受和有益身心健康。”案例二：销售：“小姐，您听说过顽皮米奇吗？”顾客：“没有啊！什么是顽皮米奇？”销售：“欢乐的米奇顽皮地探着头，用它标志性地眼神在张望，就像在说：“今天米奇我就要和你玩！”有米奇的地方从不缺少笑声，即使是在只有十来平米的儿童房。小小的空间设计十分简约：小巧精致的家具，节约空间而且实用；细节之处较多地运用米奇的黑色大耳朵，简约又透着可爱，切合孩子爱玩的天性。把米奇带回家，让你的孩子与米奇成为玩伴，一举多得，何乐不为？”情景六：当向顾客强化产品的功能效果时技巧一：右脑销售法案例一：销售：“先生小姐，您们试想想：迷彩米奇它是
17、一只魅力无穷的老鼠，从好莱坞走向世界，逗乐了全球亿万男女老少。在迪士尼的世界里，米奇是天生的领袖，他无所不能。这一次，米奇老鼠悄悄地走进了军事的世界。它将将你的小孩带进奇妙的幻想，感受童话式的主题故事，犹如置身米奇老鼠身边，培养不屈不挠的斗志，克服重重困难，享受共同的胜利”情景七：回避顾客对推销的抗拒时技巧一：拉销故事销售法案例一：“我们有位顾客再次购买我们米奇天地产品时心有感慨的说：我之前给孩子买了美式米奇配套-空间系列家具，所营造的那种和米奇老鼠共同的成长环境令我的孩子惊喜得很。我问他为什么对米奇天地如此喜欢他说，美式米奇带他进入充满想象的迪士尼童话王国，这里聪明可爱的米奇老鼠天天陪着他，
18、不一定亲自去美国的迪士尼乐园也能感受到迪士尼的欢乐气氛”情景八：当要避重就轻，回避产品的某些缺陷时技巧一：晕轮效应（避重就轻法）“晕轮效应原意是说月亮周围的光环夺去了月亮的光彩。意思是讲人的注意力是会转移的。如果将注意力转移的心理效应应用于销售中，就是通过强调产品的某一方面来吸引顾客的关注，同时减轻或消除顾客对产品某些方面注意。比如，当顾客感到价格贵时，我们就可以透过强调产品的品牌或舒适感来转移或减轻顾客对价格的关注度或敏感度。第四步：处理异议（突破抗拒）一、注意事项二、情景九：当顾客不出声，隐藏意见时技巧一：处理隐晦式异议法技巧二：请求式提问三、情景十：当顾客表示要再考虑考虑时技巧一：排解疑
19、难法技巧二：邀约式提问四、情景十一：当顾客表示时对目前所拥有的产品满意时技巧一：请示式提问技巧二：处理无欲望异议法技巧三：“种子法则”五、情景十二：当顾客认为价格贵时技巧一：咨询式提问技巧二：本利比较法技巧三：“回力棒”说服法技巧四：品质、服务无折扣说服法 技巧五：缩小放大法第四步：处理异议（突破抗拒） 注意事项（1）要正确对待异议，推销由拒绝开始。（2）异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头。（3）写话术、背话术，不断修正，丰富和提高话术的质量。（4）要事先做好准备。列出问题，细心研究破解的对策。情景九：当顾客不出声，隐藏意见时技巧一：处理隐晦异议法 “隐晦异议”就是我们不明白的，顾客又
20、没有说出来的抗拒点。面对这种情况时，我们的处理方式有：1、根据顾客的不同性格分别对待。2、要设计各种问题来不断与顾客进行沟通。技巧二：请求式提问 “先生，您到现在还不能决定购买，我相信一定是我在哪方面还介绍得不清楚，现在请求您给我提出批评和建议，看我在哪些地方还做得不足够？”情景十：当顾客表示要再考虑考虑时技巧一：排解疑难法当顾客表示要再考虑时，我们应做出积极的回应，而不是简单地说：“好啊！”“先生，您说要再考虑考虑，我非常欣赏您这种处事认真的态度。但为了能向您提供更多专业上的参考资料，以便于您能做出客观而科学的选择，所以我想知道，先生您要考虑的主要是哪方面的问题？”技巧二：邀约式提问“先生，
21、我诚意地邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有很多新款推出。到时您能抽时间光临吗？” 情景十一：当顾客表示对目前所拥有的产品满意时技巧一：请示式提问“先生，您认为我介绍得清楚吗？”技巧二：处理无欲望异议法当顾客对目前所拥有的产品表示满意时，我们可以这样来激发他的欲望： “小姐，您对您目前所用的家具感到满意，我想其中的一个原因是因为您还没有机会与更好的品牌作比较，我们有许多的顾客开始时也是这样，后来当她了解过我们的品牌后，她们就改变了态度”技巧三：“种子法则”处理“暂时无需要”异议“种子法则”是告诉我们，在销售过程中，虽然我们没法留住每一个顾客，或不可能促成每一单生意，但我们永远可以做到将最有价
22、值的品牌意识和产品特性，经过提炼加工，以最生动，有特色的表达，让它像种子一样深深播种到顾客的内心，以期待将来在适当的时机，顾客条件成熟时，他们又还记得我们的品牌，那么这个顾客就会再次回来购买。“种子法则”是讲求有效传播效应和如何培育市场的推销策略。情景十二：当顾客认为价格贵时技巧一：咨询式提问“先生，我想我们有必要就您所提及的价格问题进行深入的交流，这样您会更了解我们公司的服务和文化，我们不是追求低价格，而是追求给予顾客更高的价值您认为我们在哪一方面应做得更好，您才能接受呢？”技巧二：本利比较法“本利比较法”又叫“天秤法则”，意思是当顾客说“贵”时，我们就说价值，让顾客在内心的天秤上，找到新的
23、平衡点。技巧三：“回力棒”说服法“回力棒”说服法意思是告诉顾客如果将价格降低，就必须从产品中减去某些东西，比如品质，服务或配件等。用此方法来传达一个意识：保持适当的价格这正是保障顾客的利益所在。技巧四：品质、服务无折扣说服法当我们告诉顾客产品没有折扣时，我们同时可以申明，因为我们的产品在品质和服务上也当有给顾客打折扣。技巧五：“缩小放大法”缩小就是将顾客比较的差价提出来，比如：“先生，您是说我们的产品比别家的产品贵了100元是吗？”放大就是将产品价值放大，来与100元形成较大的落差来说服顾客。比如：“先生，您看就是贵了几百元，但您买我们的品牌是高了几个档次，您看产品的款式和品质”第五步：促成交
24、易（销售完成）一、注意事项二、情景十三：当顾客要折扣时技巧一：优惠协定法三、情景十四：当顾客犹豫不决时技巧一：独一无二法技巧二：推定承诺法技巧三：信念成交法技巧四：心理暗示法技巧五：推他一把法四、情景十五：当顾客与别的品牌比较时技巧一：顺藤摸瓜，探听利弊技巧二：“借刀杀人”法五、情景十六：当顾客购买产品后技巧一：连带销售法六、情景十七：当顾客随便走一走后，要离开时技巧一：主动推介法第五步：促成交易（销售完成）注意事项1、 要留意成交信号；2、 要有自信和大胆尝试；3、 要心怀“顾客永远是成交的最大利益者”的心态；4、 “临门一脚”，要直接，切忌犹疑不决。情景十三：当顾客要折扣时技巧一：优惠协定
25、法“优惠协定法”就是要给顾客折扣前一定要先有个口头或书面的成交承诺，我们才去为顾客申请折扣。否则，当我们为顾客申请到折扣时，顾客还不满意，这样销售人员的底牌虽然打出去了，但却没有胜算的把握。情景十四：当顾客犹豫不决时技巧一：独一无二法话术一：销售：“小姐，您看上的这一款设计是今年最流行的，上周我们才新进了一批货，但现在基本都订购完了，我要查一查仓库还有没有货。”顾客：“真的那么好销吗？”销售：“真的，如果有那就是您的好运，如果没有，您就要等下一批货了。（销售人员稍离开现场然后回来）小姐，仓库里还有一套，是顾客预定了还没下订金的，按公司规定没下订的一律不作实，小姐如果您现在就决定的话，我就马上帮
26、您定下来”顾客：“好啊！赶快帮我订下来吧！”技巧二：推定承诺法销售：“陈太太，经过刚才我们共同对产品的一个全面综合的了解，您们无论对我们的品牌文化，设计风格，产品品质还有公司的服务措施都非常满意。我也恭喜您们的眼光和感谢您们的关照和支持。（这时我们就拿出定单）陈太太，您们是买A款还是B款？顾客：“A款吧！”销售：“那您是付现金还是刷卡？”顾客：“现金吧！”销售： （将填好的订单移到顾客的前面）“恭喜您成为我们的尊贵会员。”技巧三：信念成交法信念成交法就是要求销售员要以一种深信不移的态度去帮助顾客建立信心。购买者的从众心理驱使人们去相信和追随那些充满自信的人。销售：“陈先生，作为一名专业的销售人
27、员，我对米奇天地产品的品质和设计的品位是深信不疑的，请您相信我所提供的专业意见，选择米奇天地一定是您的最佳选择”技巧四：心理暗示法心理暗示法就是通过不断重复一些有利于增强顾客购买信心的语句，来达到暗示和推动成交的作用。暗示例句：销售：“先生您一定不要错过这个促销的机会啊！”“请相信我的专业意见，米奇天地一定是您的最佳选择！”技巧五：推他一把法销售：“陈先生，既然您和您太太都喜欢米奇天地的品牌，现在是促销期，您一定要抓住时机，如果您现在就决定购买，您不但能享受到九五折，同时还能及时体验一种米奇天地所赋予您们对家居生活的新的感受。”情景十五：当顾客与别的品牌比较时技巧一：顺藤摸瓜、探听利弊销售：“
28、陈小姐，您刚才几次提到了品牌，我想知道品牌有哪些方面最能迎合您的喜好和需要呢？（顾客可能因此而将自己的观感讲出来，我们既可以从中了解顾客的喜好和竞争品牌的相关情况。当顾客讲完后）陈小姐，除了您对这品牌所欣赏的方面，我想知道有没有哪些方面是该品牌还不能满足您要求的地方呢？（顾客如果能讲出自己的不满时，这正是为我们提供了机会。）”技巧二：“借刀杀人”法在推销的商业道德上有一条原则就是“我们不要去讲竞争者的不是”。因此，我们自己不讲，但可以在平时注意在媒体上收集一些反映竞争者弊端的报道，当顾客将我们的产品与竞争者比较时，我们就可以向顾客提供这些资料以供参考，这就可起到“借刀杀人”之效。情景十六：当顾客购买产品后技巧一：连带销售法“连带销售法”就是当顾客完成了主要的购买后，我们就向顾客推荐相关的产品，由此将单价做大。例如：销售：“陈先生，您看看如果您买的这一款睡床再配上这款衣柜，那多气派啊！”情景十七：当顾客随便走一走后，要离开时技巧一：主动推介法“小姐，买不买不要紧，我想推荐你看看这两款”
