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1、 物业管理案例分析实务手册 一、物业管理服务合同应当包含哪些内容？答:（1）双方当事人和物业管理物业的基本情况；（2）物业管理服务事项和服务质量要求；（3）物业管理服务费用的标准及收取方法；（4）合同的期限、合同终止和解约的约定、合同终止时预收物业管理服务费用、结余维修费用、物业管理用房、物业资料等的移交方法；（5）违约责任及解决纠纷的途径；（6）双方当事人约定的其他事项。二、物业管理公共性服务费用构成有哪些？答:（1）人员费用,包括管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费、根据有关政策规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用等。（2）
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行和维护费用,包括二次供水、加压设备的维护保养费用、电梯的运行维护费用、消防、监控、智能化等设施的运行维护及检测费用,不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。（3）物业管理区域清洁卫生费用,包括所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、公共管道疏通费、清洁用料费、（除垃圾处理费以外的）环卫所需费用等。（4）物业管理区域秩序维护费用,包括维护物业管理区域秩序所需的器材装备费及通讯设备管理费用、秩序维护人员的人身 保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。（5）物
3、业管理区域绿化养护费用,包括管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。（6）物业服务企业办公费用和固定资产折旧费用,办公费用是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公费用,固定资产折旧费用是指在物业服务项目内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的固定资产年限分摊费用。（7）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用,是指物业服务企业购买物业共用部位共用设施设备及公众责任保险所支付的保险费用。（8） 管理费分摊,是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下,为保证相关的物业服务正常
4、运转,而由各服务项目承担的费用。（9） 经业主同意的其它费用是指业主或者业主大会按规定同意由物业服务费开支的费用（如文体、联谊、比赛等必要的社区文化活动等）。（10）法定税费。（11）合理利润,住宅物业服务成本利润率最高不得超过8%。三、物业服务企业一次性收取一年甚至多年的物业服务费是否合理？答: 根据湖南物业服务收费管理办法第十九条第4款“物业服务费按月计收,经双方约定可以预收,但最长预收期限不得超过十二个月”之规定,物业服务费可按年交,也可按月、季交,但不得一次性收取多年的物业服务费。四、物业服务企业收取滞纳金（违约金）是否有法律依据？答: 滞纳金是指超过规定的缴款期限,向缴款人征收的一种
5、带有惩罚性质的款项。实际上是合同法中规定的迟延履行的违约金,即违约金,是对缴款人违约行为的一种惩戒。物业服务企业一般都在物业服务合同中约定对拖欠物业服务费的业主从欠费之日开始收取日3（5、1）的滞纳金（违约金）。在原湖南省城市住宅区物业管理暂行办法第二十一条“物业服务企业行使下列权利、(五)对无故不交物业服务费的房屋产权人、使用人,物业服务企业可根据合同规定限期缴交,并可加收每日千分之三的滞纳金。逾期仍不缴纳者,可给予必要的服务限制措施”之规定,对欠费业主收取日3滞纳金有明确规定。湖南物业服务收费管理办法第三十条“业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。业主违反物业服务合同约定
6、逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其及时足额缴纳物业服务费用；逾期仍不交纳的按物业服务合同约定,交纳相应的滞纳金,物业服务企业可以依法追缴”之规定,物业服务企业可以收取滞纳金（违约金）。同时,在业主书面承诺的（临时）管理规约中也有明确约定。因此,物业服务企业收取滞纳金（违约金）符合法律法规的规定。五、已办理入住业主,能否以未享受服务拒交物业服务费？答: 根据物权法第七十二条、“业主对建筑物专有部分以外的共有部分,享有权利,承担义务；不得放弃权利不履行义务”之规定,业主不能以未享受服务拒交物业服务费。物业管理的概念是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,
7、对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。显而易见,物业服务企业仅对物业管理区域内的共用部分提供服务,对业主的专有部分除双方另有约定外,物业服务企业不存在另行提供专有部分的服务。物业中专有部分和共有部分是不可分割的组成部分,业主已经享有了服务,当然应当履行其法定义务。这才符合权利和义务对等的宪法精神。六、某业主去年买了一套期房,应该是今年7月交房,但是现在由于开发商自身的原因,迟迟不能交房。按照当初的预售合同。开发商应该向业主支付违约金的。但是,业主现在提出用这笔违约金来抵偿今后一段时间的物业服务费。物业服务费可以抵偿违约金吗？答: 根
8、据现有法律规定物业服务费与违约金不能相抵的,物业服务与开发商售房是两个法律关系,是主体不同的两份合同。其一开发商因自身延期交房向业主支付违约金；其二与业主因享受物业服务而向物业服务企业交纳物业服务费；这是截然不同的两件事。合同法虽然规定了抵销,但是是针对相同的合同主体而言。虽然用物业服务费抵偿违约金符合“债务的标的物种类、品质相同的”这一点,而物业服务与开发商售房是不同的两个法律主体。因此,不能适用合同法规定的抵销。七、办不下来房产证拒交物业服务费？答: 该行为欠妥。首先,应当明确商品房买卖合同与（前期）物业服务合同分属于不同的法律关系。因此办理房产证的义务主体在开发商,而不是物业服务企业。其
9、次,虽然商品房买卖合同约定的开发商交房的时间与其办好房产证的时间不是同一个时间,但业主应从收到交房通知的次月起开始交纳物业服务费,而开发商法定义务应当按约定时间或者法定时间办好,如未能按时办好的,应当由开发商向业主承担违约责任。因此业主应当向开发商主张违约权益,而不是违约拒交物业服务费。八、分期分批开发有噪音粉尘污染的,业主交纳物业服务费是否可以打折？答: 根据湖南物业服务收费管理办法第十三条“实行市场调节价的物业服务收费,前期物业管理期间由建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中约定,建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容；已成立业主大会的,由业主委员会经业主
10、大会同意后依法、依规与物业服务企业在物业服务合同中约定”,物业服务费是根据前期物业服务合同约定的,收费标准并经业主大会、业主委员会、政府相关部门核准通过的,业主应按标准缴纳,而且物业服务费是公共性服务费,任何人都无权打折。同时,根据湖南物业服务收费管理办法第十二条“物业管理住宅区,因建设单位原因分期开发、分批交付使用,给先期入住业主造成噪音、粉尘污染和交通不便的,由建设单位给予业主相应补偿,并在房屋买卖合同中约定”之规定,分期分批开发有噪音粉尘污染和交通不便的,由建设单位直接补偿给业主,也不存在要物业服务企业打折的问题。九、空置房物业服务费应该由谁承担？答: 根据湖南省物业服务收费管理办法第十
11、九条“物业服务费由物业服务企业向业主或物业使用人收取。纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售、出租,或者因建设单位原因未按时交给物业买受人的,物业服务费用由建设单位交纳。物业竣工验收合格后,建设单位根据购房合同书面通知买受人办理交付手续,经物业买受人查验收房后,物业服务费由买受人交纳；物业买受人在查验收房时物业存在不符合法律法规规定和购房合同约定的条件,整改期间的物业服务费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由拖延办理交付手续的,物业服务费从建设单位书面通知买受人办理交付手续的次月开始计收,由物业买受人交纳,但首先由建设单位垫付并负责追缴。建设单位与物业买受人另有约定的,从其约定。已办理交付手续但未
12、使用的物业,物业服务费按照90%交纳”之规定,已竣工但尚未出售、出租纳入物业管理范围的,或者由于开发建设单位未按时交给物业买受人的物业,空房的物业服务费用应由开发建设单位全额交纳。物业验收合格,已办理入住手续的物业,空房的物业服务费用由物业买受人交纳。十、房屋转让后原业主拖欠的物业服务费由谁缴纳？答: 由新业主缴纳。根据湖南省物业服务收费管理办法第二十条“物业产权转移时,产权转移之日的当月及以前发生的物业服务费用,由物业出让人承担；产权转移之日的次月起发生的物业服务费用,由物业受让人承担”之规定,物业受让人在产权转移时应向物业服务企业了解物业服务合同、（临时）管理规约等情况,并督促原业主结清相
13、关物业服务费用,出现费用未结清时,由物业受让人承担连带交纳责任。因此,原业主所欠的物业服务费应当由新业主承担。十一、某小区业主孙某将自己在小区的房子租给张某居住,双方约定由张某交纳物业服务费。孙某收到小区管理处的欠费催缴函,要求其承担租户张某所拖欠的物业服务费用。孙某就以其与张某签订的合同中约定的物业服务费用由张某承担为由拒绝交纳。请问出租屋物业服务费由谁承担？答: 根据物业管理条例第四十二条第1款 “业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费的,从其约定,业主负连带交纳责任”的明确规定,业主应当向物业服务企业交纳物业服务费,业主与物业使用人
14、有约定由物业使用人交纳物业服务费的,从其约定,业主承担连带交纳责任。因此,如果物业使用人不交纳物业服务费的,业主有义务进行交纳而不得以双方的约定对抗物业服务企业,业主在交纳该费用后,可以依据租赁合同向物业使用人进行追缴。十二、物业服务企业是否有权收取装修服务费？答: 根据湖南物业服务收费管理办法第二十三条“业主（使用人）对房屋进行装修,装修人在室内装饰装修工程开工前,应当向物业服务企业申报。业主、装修人或者装饰装修企业,需要物业服务企业提供特别服务的,可以与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议,物业服务企业按照室内装饰装修管理服务协议可向业主（使用人）收取以下费用:（1）装修服务费、按房屋建筑
15、面积和装修工期在装修管理服务协议签订时一次性向业主收取。装修服务费主要用于装修期间各种设备、设施的能源消耗、装修管理服务、各种资料的制作等费用。（2）装修垃圾清运费、业主可以委托物业服务企业清运装修产生的垃圾（不包括拆除墙体产生的建筑垃圾）,也可以按照规定时间自行清运；委托物业服务企业清运的,清运费标准在政府指导价范围内由业主和物业服务企业协商确定。（3）出入证件工本费、对出入人员实行证件或登记查询管理的小区,物业服务企业可对装修工人出入实行持证限期管理,并收取证件工本费。（4）装修押金、根据室内装饰装修管理服务协议一次性向业主和装饰装修企业收取。在装饰装修工程完成后应当立即退回。但是,装修期
16、间损坏的共用部分（公共走廊、墙面等）、共用设施设备(电梯、对讲门等)的修复由损坏责任人承担,当责任人拒绝修复时,物业服务企业可扣取相关装修押金进行修复,其余部分应在装饰装修工程完成后退回。除上述费用以及实际提供了资料复制服务可以依照市场价格合理收取复印费外,物业服务企业不得另行收取诸如电梯使用费、楼道维修费等与装修相关的其它任何费用”之规定,物业服务企业可以合理收取装修服务费等上述相关费用。十三、为什么收了物业服务费后,还要收装修垃圾清运费？若简单装修,没什么垃圾,能否少收点费用？装修为什么还要交装修押金？答: 物业服务费只包括生活垃圾的处理,而装修产生的大量建筑垃圾,必须按政府规定请相关单位
17、进行清运处理。根据住宅室内装饰装修管理办法（110号令）、湖南省城市住宅区物业管理条例和长沙市城市房屋装饰装修管理条例、湖南省物业服务收费管理实施办法装修垃圾清运费不是根据垃圾的多少而定的,而是按照您房屋的建筑面积而收取,而不能根据装修垃圾的多少来衡量收费的标准。为了规范文明装修施工行为,维持良好的生活环境,有效防止不当装修施工对公共部位、共用设施设备造成损害。根据住宅室内装饰装修管理办法（110号令）、湖南省城市住宅区物业管理条例和长沙市城市房屋装饰装修管理条例等有关法律法规收取押金,可以监督装修施工队及时解决问题,保障您和其他业主的合法权益。十四、赠送房屋面积物业服务费怎么交？答: 根据湖
18、南省物业服务收费管理办法第十八条规定“住宅公共性物业服务费按照法定产权面积计收。已办理产权证的,以产权证记载的建筑面积为准,未办理产权证的,按购房合同标明的建筑面积计算”,物业服务费的收取主要是根据买房人产权证上的面积来收取,如果开发商在为买房人办理产权证时没有将所送面积进行专门的说明,那么在收取物业服务费的时候将按照未送面积之前的面积计算。开发商在与买房人签订购房合同的时候,应该将所送面积和买房面积同时注明,因为在后期物业管理当中,所送的面积一旦不能交纳物业服务费,将会对小区的物业管理工作带来很多麻烦。如果产权证上的面积没有将赠送的面积算上,业主很可能不用交纳这部分物业服务费。十五、物业服务
19、企业能否断电逼业主补交物业服务费？答: 根据物业管理条例第六条“业主在物业管理活动中,享有下列权利”中的第一个权利就是“按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务”和第三十六条规定“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。”如果在（前期）物业管理服务合同和（临时）管理规约中有约定,代收代缴水电费是物业服务企业服务内容之一的,业主不履行合同义务的,物业服务企业有权采取限制供水电的强制性服务措施。如果无此约定,业主因为断电原因而引起的损失(如租房和住旅馆等费用)应由物业服务
20、企业承担。而对业主拖欠交纳物业服务费一事,根据物业管理条例第七条“业主在物业管理活动中,履行下列义务:按时交纳物业服务费用”和第六十七条“违反物业服务合同约定,业主逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的,物业服务企业可以向人民法院起诉”。物业服务企业以断电催业主补交物业服务费的方式欠妥,其可首先与业主协商,若协商不成,可通过合法途径或法律手段进行追讨。在物业服务质量的问题上,如业主认为物业服务不到位,可尽快与物业服务企业协商,共同商讨应支付给物业服务企业的物业服务费。十六、胡先生系某小区业主。某物业服务企业系该小区的物业管理单位。在经过小区业主委员会及业主大会同
21、意的情况下,物业服务企业单方在小区内道路和楼间空地上划分车位,出租给区内业主,收取车位租金,每车位月租金元。物业服务企业在小区内张贴通知,要求办理停车位租用协议,对于不办理此项协议的车辆,工作人员拒绝放行。4月1日,胡先生迫于无奈与物业服务企业签订了停车位租用协议,并缴纳了停车费元。小区楼间空地属于业主,物业划车位收费是否无效？答: 物业服务企业在经小区业主委员会或业主大会同意的情况下,在小区内划分车位,并将车位出租给业主收取租金,该行为有法律依据。物业服务企业以限制业主车辆通行的方法要求业主与其签订停车位租用协议,是为了统一进行车辆秩序管理,也是一种便民措施。物业服务企业与胡先生签订协议系有
22、效合同,胡先生应当依约交纳车位租金给物业服务企业。十七、未签物业管理服务合同,业主可不交物业服务费吗?答: 合同作为规范当事人双方权利义务关系的载体,属于法律行为的一种,其成立的形式包括口头、书面、电子等。对于一些重要的合同,法律明文规定必须或应该采用书面形式。根据最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第十条“物业服务企业拒绝退出、移交,并以存在事实上的物业服务关系为由,请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业服务费的,人民法院不予支持”之规定,就算存在事实上的物业服务合同关系,人民法院也不会支持根本不存在物业服务合同的物业服务费。十八、家住某花园的骆先生称,在购房
23、时开发商承诺物业服务费为0.6元每平方米,有管道煤气、24小时热水等配套服务,且写进了购房合同,但入住近1年了,非但管道煤气、24小时热水等没有落实,物业服务费反而涨到0.8元每平方米。物业服务企业回答说、“开发商说的不算数”,收费是依据有关标准确定的,而开发商则称物业管理已移交,自己无权过问。请问物业服务费谁说了算？答: 房屋买卖与物业管理是两种独立的法律关系,前者是买卖合同关系,后者是服务合同关系。这两种合同关系虽然在主体方面有些重合,比如购房者往往就是业主,而卖房的开发商也可能又承担了物业服务者的角色,但两种合同的关系是独立的。开发商在售房前,开发商应当将与物业服务企业签订前期物业管理服
24、务协议有关内容向购房者作出必要的说明。如果开发商在购房合同中没有承诺了物业管理条款和内容,而购房者认为自己是受误导而签约的,其可以要求撤销商品房买卖合同,并可以拒交物业服务费。十九、某女士购买了一套期房,在办理入住手续时,对房屋内部提出了不少细部质量问题,认出为该房没有达到入住条件,但因要举家出国,就在入住交接单上提出了自己的意见,并收了房门钥匙。半年后,该女士回国发现,有关的细部质量问题及未解决,而物业服务企业却发出了多份催交物业服务费的通知。该女士觉得很冤,当初收房时就对房子不满意,这半年自己也没住,请问还要缴纳这么多物业服务费？答: 房屋买卖中的交付,从严格意义上讲,应当是以产权证的登记
25、和取得作为最终的交付标准,因为只有产权证才是产权人享有和行使有关财产权利的唯一合法凭证。但是在实际操作中,由于开发商销售的房屋绝大多数都是期房,而房屋在验收交接后到产权证办理下来,往往有一个较长的周期,这就使标的物的实际交付和权属证明的取得无法完全同步。因此,入住交接就成了房屋买卖交付中的一个重要环节,买卖双方往往以此环节作为验收房屋是否符合法定和约定交付条件的一个主要程序。在商品房买卖合同第八条和第十一条中,均对房屋交接的程序做了约定的规范,如、要求开发商在交付房屋时,向购房人提供房屋验收合格的证明；开发商不出示证明文件或出示证明文件不齐全,购房人有权拒绝接收,由此产生的延期交房责任由开发商
26、承担。具体到该女士,虽然她对开发商的交付提出了自已的意见,但如果这些意见不构成法定或约定的、不能交付的情况（比如房屋根本未经正式验收合格等）,同时又收下了房门钥匙,则说明该女士对房屋的交付已表示认可,她可以提出细部问题继续要求开发商进行修补,但不能据此认为房屋不符合交付条件。因此,其应当交纳物业服务费。二十、现在的的小区,在建设、销售过程中出现不少问题,例如房屋建筑质量差、发布虚假广告、配套设施设备不齐全或面积有误差、房款计算错误等等。这些问题要等广大的业主入住以后才逐渐暴露出来,而造成这些问题的开发商已将楼盘销售完毕,对此不闻不问,很多业主便以拒交物业服务费作为抗议和斗争的方法,业主的这些行
27、为是否合理、合法呢？答: 从法律的角度看,物业管理与房屋买卖是两种法律关系,物业服务企业与开发商是两个不同的企业法人,业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业服务企业交付物业服务费。但在实践中,这样的界限有时非常模糊。很多开发商在建设与营销的过程中,就物业管理方面进行了不少运作与宣传,给人感觉物业管理工作很像是这个楼盘的售后服务工作。给业主造成这种错觉的原因是很多开发商在售房广告中将物业管理也作为一个卖点大力宣传,有些开发商在促销活动中还将优惠、免收物业服务费作为一种促销手段。这促使广大的业主产生这样的认识、物业管理活动是房屋建设、销售的一部分。既然这样,业主往往认为,自己在入住的抗争当然就可以
28、对着物业服务企业来。此外,由于目前我国物业管理行业的发展起步不长,真正市场化竞争与运作发展的格局远没有形成,很多物业服务企业往往极度依赖开发商,与开发商有着千丝万缕的关系。如果物业服务企业确实是开发商的一个部门或者存在其他的资产纽带关系,那么,房屋质量若有问题,业主应该可以拒交物业服务费。这实际上可以理解为一种债务的抵销。在物业管理法律关系中,业主就应该向物业服务企业给付物业服务费,业主是债务人,物业服务企业是债权人。而在房屋买卖关系中,由于前期的质量问题或其他问题,开发商应该向业主给付赔偿或者补偿等,业主是债权人,开发商是债务人。虽然两者法律关系不同,如物业服务企业是开发商的一个部门或者存在
29、其他资产纽带关系,业主就可以提出抵销债务的协商要求。二十一、小区内的公共部位经营收入归谁所有？答: 全体业主享有对公共部位的所有权,共用部位的经营所得也应归全体业主所有。共用部位出租或其他经营性收益可以用于弥补公共维修资金的不足,也可以直接分配于各个业主。收益可以按业主拥有的面积比例进行分配,因为共用部位的面积的成本和费用分摊是按照专用部分的面积等比例分摊的,这种收益分配方式相对而言便于操作。当然,经业主大会决定,物业服务企业也可以对小区的公共部位进行经营,具体的收益分配由业主大会作出决定,通过业主委员会与物业服务企业在相关经营合同中体现,而收益也应当在支付给物业服务企业劳务费之后归小区业主共
30、同所有,可以作为共有财产,用于对小区设施的维修、改善等。另外需要注意的一点是,即使作为业主的个别住户也不能擅自占用公共部位,而影响到他人的居住。因为虽然单个业主也是公共部分的所有权人之一,但是公共部分是共有财产,是属于全体业主共同所有的。因此,单个业主也是不能随意占用的,这也是侵害了其他业主的利益。根据物业管理条例的相关规定,利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后,按照规定办理有关手续。依据“谁所有,谁受益”的原则,共用部位的收入归全体业主共有。业主所得收益应当主要用于补充公共维修资金,也可以按照业主大会的决议使用。二十二、“我们是湘江大道
31、某小区的业主,在自己小区的地下停车库停车,物业服务企业却要收每月300元的停车费,我们觉得很不合理,而开发商指定的物业服务企业却称业主没有购买停车位,所以要收费,请问这合理吗？”答: 我国物权法第七十四条规定、“建筑区划分,规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需求。建筑区划内,规划用于停放汽车的车位、车库的归属,由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。”因此,本案中,若地下车库的所有权属于开发商所有,开发商有权收取租赁费。随着现代化社区的大量出现,小区内车位、车库紧张的问题,以及由此而引发的纠纷逐渐成为社会各界关注的热点。车库、车位不像电梯、楼梯、绿地那样可以共有公用。它一般都是由
32、业主专有和专用的。而且,在买房过程中,通常都是和开发商约定,这些约定可能是出售、附赠或者出租。二十三、公共区域的照明费如何分摊？答: 住宅楼内公共照明系统属公共设施,其产生的电费属能源费范畴,按照国家计委、建设部城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法（计价费1996266号）的规定,该能源费用可以计入物业服务费成本,并由收益人即楼内全体人分摊。二十四、电费=供电公司公布单价1.06(因线损而需上浮百分之六)；水费=供水公司公布的单价1.08(因属二次供水需上浮百分之八)+非普工业电费(部分需由水泵加压至高楼的业主需加收的电费)。业主们并不认同这百分之六和百分之八的损耗,他们拒绝交纳这部分费用该怎
33、么办答: 首先,对业主这种不认同的情绪进行分析:（1）因为大部分业主以前住的旧小区都是供电供水公司上门抄表后,业主自己去交费,所以都不收这部分损耗的费用,于是业主们都认为不应该付这笔费用。（2）现在高楼越来越多,水必须用泵才能送上高楼使用,所以又格外多出了二次供水的电费,这是很多业主没想到的,而且还得多出好几毛钱一吨,更容易让业主有抵触情绪。解决措施:（1）对于懂法律法规的业主,我们可以告知,物业服务提供的是有偿服务,本着“保本微利”原则运作,水电费是代收代缴的格外服务,如果业主自己去供电供水公司交不但多花时间与精力,更要出交通费等不能确定费用,而且供水供电公司上班时间与业主上班时间基本一致,
34、必须业主请假去交费等问题,而物业服务企业代收代缴不但给业主提供了方便,而且也是遵照物业管理条例的要求收取的合法费用。（2）对于一些顽固的老人,可以找其儿女或业主委员会协助,使其亲人或邻居一起来劝导。同时,在平时的交往中,要表现出物业服务企业的尊老爱幼,贴心服务,如巡逻岗的保安遇到老太太购物回来,问好并帮忙提一下重物,加强她们的信任度。（3）加强物业管理基础知识的宣传,把业主对小区收费的疑惑进行解释公告,做到“公开、公平、公正、合理”。切实贯彻“急人所急,想人所想”,为业主排忧解难,做好本职工作。服务好了,效率高了,业主满意了,收费自然不会难。二十五、业主提出要刷卡交付物业服务费时怎么处理？答:
35、 持卡消费是大势所趋,个人有借记卡与贷记卡,公司有商务卡,国家机关有公务卡等等不同形式的卡。其中贷记卡（信用卡）消费日趋普及,业主在缴费的过程中提出刷卡付款也是必然。为谋求物业服务质量的提高,为维护每个企业的基本利益与声誉的共同目标,解决办法有多种、解释原因,预约时间上门收取现金；提供企业账号,协助业主银行转账；晚上收费时,专人陪同业主到银行提取现金,确保安全。二十六、处理欠费有哪些办法？答: 业主欠缴物业服务企业费用主要以物业服务费为主。欠费的原因主要分为、因房屋质量问题未得到及时修缮；不满意物管服务、小区环境、停车困难、质疑物业不作为；被盗、邻里关系未协调好；认为物业服务企业多余,无原因不
36、缴费等等。以上原因所产生的纠纷,业主经常以物业服务不满意为由拒缴物业服务费。而物业服务企业为维护自身利益,纷纷将业主告上法庭,在最终判决中,都是判决业主应当按时足额交纳物业服务费和承担违约的滞纳金,基本上判决业主拒交物业服务费的胜算几率不大。究其原因,是业主因为分不清“物业服务收费”和“物业服务质量”是两个不同的法律概念,混淆了业主和小区物业服务企业之间的权利义务。物业服务收费是双方约定的合同关系,只要物业服务企业提供了服务,业主就有义务按合同交费。如果业主认为物业服务混乱,业主有权更换物业服务企业,但必须通过法定程序进行。因为物业服务企业与业主的合同关系,并非与业主个人的合同关系,而是与全体
37、业主的合同关系。物业服务收费是公共性的服务费用,用于全体业主的共用部位、共用设施设备等日常的维护管理,个别业主拒交物业服务费实际上是侵害全体业主的公共利益。因此,基于如上种种原因而拒交物业服务费的业主一般采用有理有节、内外兼施的办法。首先从内部分析原因:一是从自己本身找原因,尽力为业主们提供周到服务,增强满意度；二是分析清楚拒缴费的原因,是积怨转嫁还是就是素质低,对症下药；三是多与业主沟通,争取得到理解与支持并发动广大已缴费业主争取自已利益。每个拒交户大多都有拒交费的理由,以诸多理由来转移他们缴交物业服务费的义务。首先,建议拟写一份致业主公开信。信中专门以拒交户所提出的不同理由为核心,针对各业
38、主所提出的问题一一加以说明,譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么一层店面经营餐饮业所造成的影响与物业服务费用是两回事；为什么物业服务企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之,宗旨就只有一个、让拒交户了解物业服务企业生存的艰辛,让他们知道树立维权意识并不是通过拒交物业服务费来体现的以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能等等。其次在拥有上述充足理由的前提下,再采用三国演义中刘备“三顾茅芦”的做法,物管处客服员、收费员或楼管员到拒交户家中拜访劝说,注重他们的一言一行,面带微笑,诚恳的听取他们的意见,积极沟通,同时摆事实、讲道理、拿证据表明物业在尽力为他们解决相关问题,化解双方的误解及矛
39、盾,并适当地欢迎业主到物业办公室做客等,做到有理有节的催缴。这对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的。如果这种努力不奏效,管理处会请业委会或居委会调解 ,再不行就只有采用硬办法,寄发律师催缴函。律师催缴函是具有法律权威的文件,目的是要让业主感觉到物业服务企业已经是达到忍耐的最大限度,将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其实并不想惹上官司,在催款函中添加一些法律上的专业术语,既指明“业主拒交物业服务费用的行为是不合理不合法的,也强调其行为已经侵害了其他业主的合法权益”,并清楚注明业主欠费将要承担的后果。如此一来,业主一般会主动与发函律师沟通,力求和解。二十七、物业翻新、小修、中修、
40、大修工程的含义？答: 凡需全部拆除、另行设计、重新建造的工程为翻新工程。小修含义是、及时修复小损小坏、保持房屋原来完好等级。中修含义是、牵动或拆换少量主体构件,但保持原房屋的规模和结构的工程。大修含义是、牵动和拆换部分主体构件、但不需全部拆除的工程。二十八、某小区业主称自己刚买一年的房子就出现质量问题,室内墙面表面涂层脱落、屋顶漏水,请问就此事应找谁负责？房屋保修是否有期限？期限是多少？答: 根据物业管理条例第三十一条关于“建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围,来承担物业的保修责任”和城市房地产开发经营管理条例第十六条关于“房地产开发企业应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任”
41、的规定,明确了建设单位对物业的保修责任应当按照国家规定的保修期限和保修范围承担,保修期限和保修范围以外的物业维修,保养由物业服务企业按照企业按照物业服务合同的约定承担。至于房屋保修的期限,根据商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定第五条、第六条之规定,物业的地基基础和主题结构在合理使用寿命年限内承担保修；正常使用情况下物业各部位、部件的保修范围和保修期限为、屋面防水3年；墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年；墙面、顶棚抹灰层脱落1年。据此,该业主房屋买了1年出现质量问题,应当由建设单位承担保修责任。但是,如果是业主或装修公司不合理使用、使用不当或擅自改动结构、设备位置和不
42、当装修等造成的质量问题,建设单位不承担保修责任,其损失应由责任人承担相应责任。二十九、“我们是湘雅路某小区的业主,我们小区只有三栋建于1995年的房子,只160多户居民,现在房子开始出现一些问题需要维修,不知这笔维修费用该如何解决？”答: 98年以前,因当时法律法规对维修资金的归集无明文规定。因此,你们如果出现共用部位、共用设施设备维修问题时,应当由该栋全体业主共同承担维修费用。三十、住宅的维修责任是如何划分的？答:（1）室内专有部分,由业主自行维修。 （2）根据住宅专项维修资金管理办法第三条“本办法所称住宅共用部位,是指根据法律、法规和房屋买卖合同,由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结
43、构相连的非住宅业主共有的部位,一般包括、住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。本办法所称共用设施设备,是指根据法律、法规和房屋买卖合同,由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备,一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等”之规定,上述住宅的共用部位和共用设施设备由物业服务企业组织定期养护和维修,其费用从住宅维修资金中列支。（3）根据住宅专项维修资金管理办法第十八条“住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造,不得
44、挪作他用”之规定,住宅维修资金由业主按规定分摊,分期缴纳,由住宅专项维修资金部门以房屋本体为单位设立专帐代管,用于房屋本体公用设施的维修养护,不得挪做他用。（4）物业服务企业所收取的住宅区公共性物业服务收费,是指物业服务企业对住宅区的清洁卫生、绿化养护、秩序维护,房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理等提供服务所收取的费用。其中物业服务企业对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,是指对住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱。梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等和住宅区内或单幢住宅内,建设费用已分摊进入住房销售价格的公用下水管道、落水管、电梯
45、、天线、照明、消防设施。道路、围墙、路灯、沟渠、池、井、非经营型车场车库、公益性文体设施以及设备设施使用的房屋等的维修、养护、管理,以保障其处于正常运行或良好备用状态。但不包括上述房屋及配套的设施设备和相关场地的大修、中修和更新改造。因此,物业服务企业仅对上述房屋及配套的设施设备和相关场地进行日常小修维护管理。三十一、“我是住在某小区顶层的居民,房子近几年开始出现漏水现象,我自己多次维修一直没有很好解决问题,每次维修费用都不少,我觉得这笔费用应该由本栋楼的业主大家分摊,不知是否可以？”答: 首先,房屋如属于保修期内,由开发商或者开发商委托物业服务企业进行保修。其次,房屋如已过保修期,漏水部位属
46、于共用部位的,可以通过法定程序使用维修资金。三十二、小区顶楼、外墙渗水的投诉该怎么样处理？答:（1）外堪查看渗水点,分析具体原因（建议外墙检查时应选择雨天,可更加查看其原因）。（2）如渗水时间为保质期内,应在三个工作日内通知开发商进行处理,并逐一跟踪工程进展情况。（3）工程完工后,上门检查维修工程质量及两天后的回访情况,并逐一登记备案。（4）如渗水时间为已过保质期,客服部接到后,应立即由客服部与工程部主管上门查勘,确定渗漏点。（5）确定渗漏点后,与业委会或相关业主协商动用维修资金等事宜。三十三、什么是物业维修资金？如何使用维修资金？答: 物业维修资金是指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后
47、的维修和更新、改造的资金。根据物权法第七十六条关于“下列事项由业主共同决定、（五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金.决定前款第五项和第六项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上业主且占总人数三分之二以上的业主同意”和第七十九条关于“建筑物及其附属设施的维修资金,属于业主共有。经业主共同决定,可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修资金的筹集、使用情况应当公布”和物业管理条例第五十四条关于“专项维修资金属业主所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。专项维修资金收取、使用、管理的办法,由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定
48、”的规定,专项维修资金属于业主所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。首先,使用物业维修资金要满足如下条件、1、凡按相关规定已缴纳物业维修资金并存入物业专项维修资金专户的；2、已过房屋保修期的共用部位、共用设施设备维修；3、达到占受益建筑物总面积2/3以上且占总人数2/3以上的业主签名同意。 接着,使用物业维修资金应当具备如下五个程序:申请业主、业主委员会、物业服务企业向长沙市物业维修资金管理中心(以下简称管理中心)提交使用物业维修资金的申请报告。（1）成立业主委员会的,由业主委员会授权委托物业服务企业提出申请并提供维修预算,报管理中心；（2）未成立业主委员会的,由业主代表授权委托物业服务企业提供维修预算,经相关业主审核同意签字后,报管理中心；（3）既无业主委员会又无物业服务企业的,由相关业主、社区居民委员会聘请中介部门作出维修预算,经相关业主审核同意后报管理中心。外勘管理中心安排外勘人员外勘,明确维修范围、受益户室。审核管理中心审核维修项目,业主、业主委员会、物业服
