《酒店收银星级饭店评定注意事项ppt课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店收银星级饭店评定注意事项ppt课件.pptx（31页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、知行合一，得到功成,酒店收银员星级意识及星评标准培训,佛理故事-知易行难胖师兄和禅师问道说:“我请问一下,在一日之中的修行怎么样才能和道完全吻合呢?“禅师答道:“不可以做坏事,一切善事都要奉行不背.“胖师兄笑道:“这个道理连三岁小孩都知道了.“三岁小孩都知道的事,就连百岁老人也做不到啊.“禅师说道：“我们都知道.,知行合一,中国古代哲学家：不仅要认识（“知”），尤其应当实践（“行”），只有把“知”和“行”统一起来，才能称得上“善”。明朝思想家王阳明：认识事物的道理与在现实中运用此道理，是密不可分的一回事。近代教育家陶行知：“行是知之始，知是行之成”。行，是行动，是实践，是亲身体验。知，顾名思义
2、就是知识，学习理论知识。,星标的学习星标的贯彻,“知”,“行”,7.26反思：“OTA”与星级创建,携程区域总监窦总：“服务规范、标准落实不到位”“服务意识欠缺”,金杯银杯不如口碑星评到访看网评做预定,星评，我们真的准备好了吗？,强烈的星级意识扎实的公共知识,娴熟规范的操作持之以恒的坚持,五星创建，你准备好了吗,星评跟我有啥关系星评对我有啥好处,市场竞争,抢占先机,馆兴我荣,创造历史,星级制度的由来及星评标准的版本2010版星标对五星级酒店的要求（必备条件、设施设备、软件服务）酒店设施、设备使用及服务项目、营业时间简介本地风土人情、旅游资源D:2018年存档材料2018年创星工作星级评定应知应
3、会(1).docx,2010版星标必备项目检查表前厅部分,四星级：,五星级：,2010版星标设施设备检查表部分,2010版星标饭店运营质量检查表部分,总体要求：,饭店运营质量评价表,1、规定了饭店各项服务的基本流程和评价标准。2、对饭店设施维护保养、清洁卫生情况进行评价。3、克服主观性、增强客观性、提高操作性。,2010版星标饭店运营质量检查表部分,2010版星标饭店运营质量检查表部分,自助早餐：,正餐服务：,吧台服务：,考核环节：结账服务时间：宾客离店结账时地点：前台收银处事件经过：一位宾客和他的两位朋友同时入住饭店，并由这位宾客垫付押金。第二天两位朋友有事先走了，没有结账，这位宾客却要求各
4、自的费用各自承担，不肯为朋友结账，并要求退还押金。员工可能的应对措施：a.按照宾客的意思做，先把他的费用结掉，并退还剩下的押金，两个朋友的费用等他们自己来付。b.告知宾客，他的朋友已离店，所有费用必须由他来承担，并让宾客去跟他的朋友索要这笔由他垫付的费用。c.和宾客商量，请宾客当场联系这两位朋友，由收银员向他们说清楚由谁付费的问题。d.若宾客未带信用卡，暗示宾客有没有饭店部门经理级以上的熟人，若有，可找他们签字担保。e.请宾客先将全部账结了,同时请宾客与这两位朋友联系,约定他们来付帐的日期，并告诉宾客，饭店如收到其朋友的帐款，立即退还宾客代付的钱。,星级饭店特殊情景题库（财务四个）,结果分析a
5、.宾客很满意，饭店可能会损失很多。b.宾客很不满意，饭店没有损失。c.宾客满意，饭店没有损失（处理得较灵活）。d.宾客满意，饭店损失的可能性小。e.宾客不太满意，饭店没有损失。,星级饭店特殊情景题库问题,考核环节：结账服务（开房半小时后离店）时间：不限地点：前台收银处事件经过：一位在入住登记时很随和、对房间和房价没有任何要求的宾客入住半小时后，要退房，理由是不满意该饭店的客房，并且没动过房间，要求全额退款。员工可能的应对措施a.同意退房，且全额退给押金，不收任何费用，希望下次光临。b.按饭店规定收取房费。c.详细询问宾客半小时住房的真实原因，请宾客提出不满意之处，为宾客换房，直到满意为止。结果
6、分析a.宾客很满意，饭店损失较多。b.宾客很不满意，饭店受益。c.宾客满意，饭店受益。,星级饭店特殊情景题库问题,关注饭店运营质量管理的专业化程度管理制度核心竞争力的内涵（7个检查点）。1.1员工是否熟悉并了解饭店管理制度的基本内容；1.2查看饭店是否具备齐全的管理制度；1.3检查饭店的制度与实施是否一致；,1.4抽查饭店岗位服务与管理人员对制度的掌握程度；1.5抽阅工作用表及质量管理记录、交接班记录等；1.6查看服务流程与标准是否合理有效，包括：服务、控制、设备用品、运转、礼节礼貌、协调、预案；1.7查看饭店运转是否流畅、协调，有无空白、重复或交叉。,服务质量可持续发展的生命力（8个检查点）
7、2.1 了解饭店物质资源的有效利用与管理状态；2.2 考察饭店文明行为的展示效果与企业文化建设成效；2.3 关注员工的工装、礼节礼貌、仪容仪表、员工素养等；2.4 检查饭店效率效能的科学管理与运用推广程度；,五星级评定中检查员可能问到或查到的100个方面的问题（部分）（供参考）,（一）共性问题（10个）1、微笑，微笑是展现给客人和星评委员的第一印象，尤为重要，各部门务必达到此要求；2、电话接听程序；（按照四标软件表、访查规范要求、各部门电话接听程序进行）,3、仪容仪表规范；（掌握仪表、站立、微笑、问候、让路、迎领要领）4、敬语的使用，招呼客人（问候客人的顺序；工作较忙时对客人的问候方式等等）；
8、答：服务态度要热情有礼貌，服务员不应因自己工作忙，而对来到的客人视而不见，冷落客人。要镇定自如，忙而不乱，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。,5、每个部门要有今年的培训计划，待备查；各部门设施设备运转记录、消毒记录必须完整可查：6、熟悉三性原则（专业-整体-舒适）；掌握黄金定律（五个凡是）；了解三个核心区域(前厅、客房、餐饮)；6.1三性原则：酒店管理的专业性；酒店氛围的整体性；酒店产品的舒适性。,6.2黄金定律五个凡是：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的。凡是客人使用的设备都必须是安全有效的。凡是客人遇见的员工都必须是热情礼貌的。凡是客人享用的服务都必须是规范高效的。凡是客人提出的
9、投诉都必须是高度重视的。,7、三个核心区域整体舒适度的核心要求；（按照访查规范要求）8、员工公共知识是否有统一规范（按人资部统一制作营销大纲、应知应会等回答）。9、绿色饭店的特点：答：安全、健康、环保、节约。,10、GB/T143082010标准旅游饭店星级的划分与评定对五星级饭店的最低要求是什么？答：10.1 附录A必备项84项。10.2 附录B 硬件表得分420分。10.3 附录C 软件表得分率85%（6大板块得分率皆在85%以上）。,星评，不是一天两天的事儿，我们需要坚持。星评，是促使我们提升管理服务的途径和手段。星评，检查的不是一个瞬间一个点，而是一种常态。星评，态度和服务上不应有政务和散客的差异。星评，你的一个瞬间可能成为星评员眼中的永远！,
