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1、物业管理服务关键流程控制,回访,一、报装、报修,电话回访,派员维修,客户报装、报修,管理员跟踪重大报装、报修情况,工程、维修班派人维修并填写维修单,资料归档,大堂受理、记录、通知工程、维修班,现场巡查,二、装修、工程管理,告知,告知,知会,保安班（人员、物品进出管理，人员出入证办理、动火监管；定期巡检；）,客户申报,管理员,工程、维修班（审核资料、图纸及办理进场手续、动火证办理、协助工程方办理缴交工程押金手续;15000元组织招投标）,沟通、协调,工程、维修班协助工程结算、资料归档,大堂,工程、维修班现场监管或组织实施,三、会议布置服务,检查会场布置情况,分别派员布置会场,主任/副主任,客户申
2、请,管理员,清洁班、工程、维修班,知会,重要会议或发布会,指导、安排、检查,大堂受理、确认、记录、发单,会场,四、预算外项目服务,告知,用户预算外项目服务需求,管理员,派员提供服务,回访,大堂提醒用户办理预算外项目申请，并凭审批同意意见：受理/记录/发单,财务结算,相关部门核实、报价、客户签名确认,相关部门填写预算外服务计费单、客户签名确认、每月统计、汇总,服务项目,五、用户投诉、建议处理,客户,相关部门解决投诉、建议事项,投诉、建议,主任/副主任/管理员,回复,跟进解决投诉,回复,上门回复,重大投诉,大堂,六、征询、求助处理,回复,客户征询、求助,相关部门解决,管理员跟进求助事项,征询、求助
3、,回复,大堂受理/记录,一般违规,重大质量、违规问题,七、巡查操作流程：,管理员巡查,装修工程,巡楼中发现问题,及时制止,通知施工方进行整改,通知主任/副主任,安排相关部门处理,停工整改,监督整改,通知(工作联系单)相关部门跟进处理,检查整改落实情况,提请用户予以整改,八、急、特、难任务处理流程：（临时任务、急修、重要客户、特殊服务）,管理员,回复,报告主任/副主任,指导安排相关部门落实处理,处理结果反馈,客户需求,跟踪处理,九、报刊、邮件收发流程,报刊、邮件,上、下午分别送往控股总经办,由各部门、子公司到负一楼信箱收取,十、特快专递、挂号信管理流程,特快专递、挂号信,由快递人员/邮递员直接送
4、达大厦各楼层,房屋管理工作流程,一、用户档案管理流程,二、房屋管理员工作流程,1、商铺租金、水电费收取：,通知租户,到控股财务部缴交当月租金及水电费,财务部出具收费凭证,管理员,2、住房水电费收取：(中山八路、南便巷),管理员,抄表(两个月),水电费列表并交控股费用科,出具收费凭证,通知用户缴费,3、房屋及设备维修,用户申请、巡检发现,费用预算,报告控股,立项施工,骏工验收（审计部）,结算,4.房屋租赁,领导批示的住房报告,管理员,通知租住人,核实水电煤气读数,房屋验收交接表,租房保证金,交钥匙入住,员工凭离职通知书办理手续,管理员,验收房屋配套设施,核实缴清费用,退回租房押金,收回钥匙,登记
5、在案,5、退租管理：,司机、机要通迅、固定资产实物管理,一、司机班、通讯员工作 流程,车辆日常使用,用车部门申请并填单,用车部门领导批准,行政主管、司机班长进行用车调度（控股领导、总办等应急使用车辆随时调配）,出车前认真检查车辆(油、水、电、制动、灯光)，整体情况正常后才出车,出车后做好行车登记，并存放规定场地,1、用车管理流程,车辆维修/保养,指定维修厂家维修或保养（遇突发故障需维修时应及时汇报维修情况）,申请人填写车辆维修/保养申请表,驾驶员根据车辆保养情况每月填写车辆清洁保养检查表，定期接受检查；司机班长每季检查车辆技术情况,部门领导或赵总审批(超过2000元),车辆协管员负责车辆送修前
6、的故障认定；交通安全管理员（行政主管）核定维修/保养项目、价格,车辆协管员协助司机、交管员做好对车辆修复后的质量认定工作,2、车辆维修流程,司机班拟制车辆年度经费预算，经审核执行,车辆日常费用经司机班长签字，行政主管（中心主任）审批,到计财部办理报销手续,3、车辆费用管理流程,4、通讯员工作流程,各单位(医保公司除外)将需交换文件于交换前一天17:30前，交至通讯员处,每天8:50通讯员到医保取需交换文件，随后连同粤纺大厦需交换文件一起送至交换站,每天10:30通讯员返回将交换文件送至控股领导、各子公司（部门）并登记、签收,每天下午将需送文件、邮件及包裹等送外贸集团、医保公司、邮局（急件随时送
7、达）,将收到的文件、邮件等送交相关部门并登记签收,5、报刊杂志征订流程,通讯员每年10月向大厦用户发出报刊杂志征订通知,汇总报刊杂志征订数量,联系邮局、报社并征订报刊杂志,跟进报刊杂志派送情况,及时向邮局、报社反馈派送过程中的问题并做好用户反馈工作,二、固定资产管理流程,固定资产实物管理员核对固定资产登记表，做好盘点、盘查记录,对固定资产进行编号、贴标签,相关负责人审核、签名,各使用部门领导签名确认,2、固定资产实物盘点流程,固定资产实物管理员1次/年盘点、盘查（不定期）固定资产实物,分管领导批准（超出2000元赵总审批）,使用部门购买,经办人到固定资产实物管理员处办理登记手续,经办人凭审批报
8、告、购货发票、固定资产进帐单到财务部办理报销手续,使用部门根据年度经营预算提出购置固定资产实物申请,1、固定资产实物购置流程,固定资产实物管理员对所购置固定资产实物进行编号、贴标签,使用部门提出报废申请并填写报废审批表,部门负责人审核,赵总审批,固定资产实物管理员注销实物帐,使用部门到财务部门办理固定资产报废销帐手续,3、固定资产实物报废流程,人事、劳资、行政事务,一、人事管理程序,用人部门申请人员需求,通过各种渠道招聘,面试,办理入职手续,转劳务代理公司签订劳动合同,向劳务代理公司确认社保增、减员情况,工资发放,员工考核,争议处理,离职处理,个人资料归档,二、工资发放程序,各部门提交月度考勤
9、表,公司审核,交劳务代理公司并确认,行政文员编制工资表（劳务工）,客服中心财务转帐,劳务代理公司发放工资,二、公文管理程序,登记,送领导拟办,按拟办意见办理,将文件分类归档,登记,发给相关部门,发文：,部门呈文,文员登记呈转,行政主管审批,主任审批,呈转文：,文书档案管理：,1月/年各部门上交相关需中心统一存档的文件、资料,文员整理归档,各部门向中心上交合同原件,文员整理存档,合同管理：,收文：,文件分类归档,行政主管拟办意见,文员转办,四、服务中心资料管理,资料搜集、整理、分类、立卷、更新、归档,质量体系文件,用户档案、用户反馈信息、东建管理等资料,财务文件,内外文件、行政、人事、管理制度、
10、合同等资料,治安、消防、环境等管理资料,体系文件：行政文员,保安、清洁主管,管理员,会计,行政文员,工程、装修、维修、设备设施（含消防）、技术文件等资料,质量记录:使用部门/人员,动力部副主管,车辆、交通安全资料,交通安全管理员,饭堂管理关键流程,一、饭堂班长管理流程,周菜谱的审核：1、检查菜式和汤品搭配；2、成本的合理性。,采购和验收管理：、肉类和蔬菜价格的制定流程：市场调查确定原料的价格；、采购执行：审核订货单肉类和蔬菜的订购（现购冻品和水果）；、原料验收：检查当天的原料品种和数量是否齐全，与菜谱是否一致。,现场出品管理：、原料粗细加工管理流程：检查原料加工规格加工数量出品及时性；、菜肴、
11、汤品出品管理流程：检查菜肴品种出品味道出品数量出品的及时性；、汤品、粥品烹制出品管理流程：检查投料出品味道出品数量出品的及时性；、点心出品管理流程：检查投料出品质量出品数量出品及时性；,现场卫生和安全管理：、各操作间的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生工用具摆放不锈钢柜卫生垃圾清理设备和用电开关的关闭水阀关闭；、餐具的清洗和消毒管理：检查洗洁用品投放食用具清消流程的执行（一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁）设备和用电开关的关闭水阀关闭；、餐厅的卫生管理：检查地面、沟渠、墙壁、天花的卫生工用具摆放不锈钢柜卫生垃圾清理设备和用电开关的关闭水阀关闭；,成本控制管理：1、食品成本控制：菜式品种的
12、选择原料投入加工数量控制单位盒饭数量和成本控制；2、费用支出控制：费用支出审核执行；3、财务数据核对：日常收入和成本的数据录入月末与财务部核对成本和费用数据。,配餐服务管理：工作准备：检查食用具的准备热汤池的加温操作间的灯箱员工仪容；配餐服务：检查各操作员配餐份量（肉菜搭配）IC卡收款服务态度食品留样；,二、饭堂管理流程,每周五审核下周菜谱,每天检查菜肴出品情况、厨房现场卫生保洁情况，督促、检查整改落实,采购物品质量、价格抽查、跟进,控股公司及重要客户围餐接待、自助餐跟进,月底毛利率控制跟进，分析原因，制定相应措施,用户日常意见、建议反馈,员工工资、奖金拟制或审核，部门规章制度拟定,组织每年一
13、次用户满意率调查,部门月度工作小结审核、汇报,指导菜式、包点、应节食品的改进与创新,组织每季一期的餐饮宣传板报,厨房设施设备大宗维修的审核与跟进,大厦用户电话通知饭堂订餐（围餐、工作套餐、自助餐）,饭堂填好工作联系单并向用户确认,购买原料、实施制作,餐后征询用户意见并予以改进,饭堂班长监管制作、服务过程,与用户结算费用,订餐流程,清洁,清洁员工岗位流程,一、早班岗位工作流程,1、厕工岗：,8：009：00,检查设备设施,补充厕纸,清洗洗手盆,刮镜面玻璃,抹洗手液架,检查设备设施,抹热水器表面,保洁地面(9：009：30),清洗厕坑尿兜,清热水器托盘茶渍(关热水器掣),巡热水器地面水渍,抹热水器
14、表面,9：3011：30,倒茶水洗茶水桶，抹洗手间内所有的设备设施（椅.排气扇纸架木门不锈钢门窗台烟灰桶水掣.管井口门）地面保洁。,11：3013：00,洗手间各环节保洁收厕纸抹垃圾桶中梯抹拖。,14：0016：00,洗手间清洁收厕纸抹走道墙身洗玻璃窗抹天花。,注：走道墙身，玻璃窗，每季一次。,朱翠芳：13F18F男女厕，中梯20F14F（1人）,周桂莲：12F男女厕7F男，中梯13F7F（1人）,杨群芳：7F女2F男女厕，中梯6F1F（1人）,8：009：00 拖电梯轿箱大堂边地脚线扫大堂门口拖大堂门口抹服务台植物盆烟灰筒摘黄叶抹电梯轿箱内推尘吸尘扫外围广场后院清洁,2、大堂岗：（1人）李卫
15、容,9：0012：00 抹厨窗台洗厨窗玻璃洗大堂玻璃抹大堂设备设施南展厅做清洁抹拖B1楼B2楼 巡环对大堂地面推尘、吸尘。,13：0016：00 抹服务台抹电梯轿箱抹大堂墙身2F电梯厅公共区域清洁清倒大堂烟灰筒杂物推尘吸尘清理吸尘机。注：18F会议倒茶，备茶，临时性摆台服务。,3、洗衣岗：（1人）黄妹芳,8：0012：00 开中梯门关热水器掣洗各部门工服19F天台扫杂物老干室清洁一周1次，19F电梯厅清洁。,13：0016：00 叠工服及发放临时会议摆放备茶倒茶机动临时清洁车场及设备男女更衣室保安清洁部清洁、保洁。,二、中班岗位工作流程,二、中班岗位工作流程（2人）陈洪均 陈明均,14：001
16、6：30 两位男员工做周期工作及高处清洁厕所地面保洁16：30一次。,7：3021：30 电梯厅地面洗地抛光4F-8F室内公共区域清洁,注：（1）室内清洁每天一次一层，厕所保洁地面21：10一次。（2）大厦电梯厅地面每天洗地，1F大堂地面每天抛光。,2、室内岗：（1人）陈小兰,4：0016：30 9F-13F公共区域清洁白天房间室内清洁厕所16：30一次,17：3021：30 室内清洁每天一层公共区域清洁每天一次收其它四层大垃圾桶垃圾厕所保洁地面21：10一次。,3、室内岗：（1人）黄凤玲,14：0016：30 仓库进出登记验收盘点统记发货（做到帐、卡、物相符）,17：3021：30 14F1
17、7F公共区域清洁及白天房间室内清洁。厕所16：30一次室内清洁每天一层公共区域清洁每天一次厕所保洁地面21：10一次。,4、领班：王秀英,14：00-16：30 领、发放清洁用品用具（钥匙、厕纸、洗手液机械进、出管理监控白蚁四害机动顶岗,17：30-21：30 每日控股总经理助理以上人员办公室清洁16、17F会议室清洁中班员工工作管理用品用具管理,厕工岗,大堂岗,早班洗衣岗,填写洗手间清洁巡回登记表,清洁主管检查记录情况,填写18楼会议工作联系单,清洁主管检查记录情况,填写员工洗衣收发登记本,清洁主管检查记录情况,早班：,清洁班质量记录管理流程,中班领班岗,清洁用品用具领用登记本,清洁机械进出
18、仓、验收登记本,摆放植物更换登记本,清洁保养作业周期本,钥匙收发登记本,领班交接本,灭鼠杀虫服务记录卡,白蚁防治服务记录卡,植物租摆分布表,机械修理工作单,植物有偿收费表,中班室内岗,填写员工工作表,安保主管检查记录情况,安保主管(领班)发放办公室钥匙,室内岗员工领取钥匙,开门并进行室内清洁,主管(领班)回收钥匙并存放办公室,用户临时开门，由主管(领班)办理并做好登记,钥匙管理流程,安保主管(领班)发放对讲机,使用人领取并使用,使用人下班后交还主管(领班),安保主管(领班)收回对讲机并放办公柜上锁,如需更换、维修报保安部长办理,对讲机管理流程,6、临时性室内清洁处理,9、废品处理,用户电话通知
19、清洁部,清洁部通知废品收购站,用户将废品运至负一楼电梯厅,废品站收购废品,10、机动、重要服务提供处理,用户提出具体服务需求,安保主管（领班）受理,按顾客要求调配员工提供服务,安保主管（领班）跟进服务结果,如遇重大事项或困难请求客服中心予以协调、指导完成,保安 工作流程,接 班,集合整理服装布置任务逐岗交接清点物品查看现场了解事项双方签认,保安工作流程,应 急,接到报警通知巡逻赶赴现场处理报告向110/119报警保护现场协助处理,巡 逻,准备工具调整岗位巡查场地发现问题现场处理（不能处理）按应急流程,外来车辆,查验登记进入指挥停放查验放出,值班,检查岗位状态、记录站立迎客查对登记报告、处理突发
20、事件,南门岗：,进出大厦的人员管理(本公司人员进出大厦一律刷卡；非本公司人员，需检查其有效证件及联系人)对进入大厦的物品管理（要大致了解物品情况特别对易燃易爆和有放射性的危险物品劝离大厦对进入楼层的大宗物品及时通知动力部安排专梯送上）车辆的出入管理（检查车辆是否完好及登记）维护南门广场一带的公共秩序保障消防通道畅顺 雨天雨具（雨伞袋、套）的发放及时市政管道的水位情况掌握、处理 本值班岗的详细工作记录。,大堂岗：,非开放时间及节假日的人员物品出入管理（18：00时后及节假日的大堂接待服务人员进出登记工作（严禁推销、外卖等无关人员入内）非开放时间及节假日的邮件物品的接收、管理（值班员要认真检查其物
21、品的完好性，若发现有异常时，立即与送件人申,明并做好详细的记录）非开放时间及节假日的电梯使用管理工作维护好广场一带的公共秩序本值班岗的详细工作记录。,北门岗,车辆进出管理后院车辆的停放秩序 18：00时后协助大堂保安进行楼层人员接送楼层巡查工作 后院煤气灯管排烟系统水管天花排水渠等设施、设备的工作现状（做好详细记录）消防通道畅顺 本值班岗的详细工作记录。,监控岗：,消防、防盗监控设备的使用管理控制大厦非开放时间的电梯使用 播放上、下班音乐保存电视监控录像带消防运行录本值班岗的详细工作记录。,领班岗,检查、监督、指导本班的日常工作 执勤用具(用品)及各种登记本的管理治安联防，应急事件的处理 巡查
22、工作（楼层巡查5次/天,岗位巡查1次/小时，施工巡查1次/小时）保安员培训 保管电视监控录像带（一月）部长交办的其它工作做好本值班岗的详细工作记录。,动力,一、专项维修项目管理,知会,知会,进出管理,监管,管理员巡检,动力部呈文请示,维修项目立项,10000元组织招投标,动力部（组织维修项目实施、管理）,费用结算、报销；资料归档,保安部（办理施工人员出入证及临时动火许可证）,大堂管理员、巡楼管理员,维修项目实施,用户到动力部申请开启电脑电源,动力部做好用户、房号登记,根据用户需要开启电脑电源,根据用户通知关闭电脑电源,非开放时间电脑电源管理流程,应急管理流程,1、天花风管粉尘处理,2、雨天地漏
23、倒灌处理,发现地漏倒灌水,通知服务中心,保安班派人堆彻沙包,清洁班用吸水机、水刮、地拖作抽水、刮水、拖地处理,3、门锁损坏处理,发现门锁损坏,通知工程、维修班,工程、维修班派人前往修理并填写维修单,清洁班跟踪处理结果,4、门锁损坏处理,5、水龙头爆裂处理,发现水龙头爆裂,立即关闭上一级水阀,用吸水机、刮水机、地拖处理地面积水,通知工程、维修班修理水龙头,6、排污池（化油池）堵塞处理,发现排污池(化油池)堵塞,清洁班先自行以水泵、竹篾予以疏通,如疏通未遂或遇较大油块堵塞,通知服务中心,清洁班视情定期清理排污池(化油池),服务中心通知市政水管疏通公司予以疏通管道,清洁班跟踪疏通结果并反馈客服中心,
24、清洁班做好排污池化油池)疏通相关预算,7、厕坑堵塞处理,发现厕坑、尿兜堵塞,用厕泵自行疏通,如疏通未遂即通知工程、维修班,工程、维修班疏通处理,清洁班清洁厕坑、尿兜,8、老鼠异味处理,用户通知清洁班发现老鼠异味,清洁班到现场查看异味情况，寻找鼠源,必要时请街道卫生防疫站到现场进行查找、处理、消毒,9.停电应急处理流程,备供停电,主供停电,主供、备供停电,高压自投按操作规定合上低压侧各负荷开关,检查电梯运行情况，如出现困人按电梯困人处理流程处理,检查各设备运行情况,按操作规定合上低压侧各负荷开关,通知部门主管，做好相关记录,开启备用发电机供电，保证确保电源、消防设备、3#梯用电,10.中央空调主
25、机故障处理,一台主机故障,二台主机故障,通知保养单位急修开启另一台主机通知部门主管跟进保养单位的检修,维修完毕设备恢复正常运行做好记录并归档,通知保养单位急修通知部门主管跟进保养单位检修通知服务中心,服务中心做好客户的解释工作必要时为用户开窗,11.电梯故障困人处理流程,接报电梯困人,动力部：通知保养单位前来求援组织人员援救,保安部：安抚受困乘客，了解梯内情况，了解被困楼层并知会动力部,切断困人电梯电源用电梯匙打开厅门,如轿厢位置在60厘米，可协助乘客撤离电梯,如轿厢位置高于或低开60厘米，等待保养单位求援，同时安慰乘客,求援完成后，保养单位检查电梯故障原因及修复，出具维修报告,电梯恢复正常运行，做好相关的记录,
