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1、1,护士导医服务技巧培训,广州医科大学附属口腔医院：胡丽萍,2,第一篇导诊护士工作职责,1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下进行工作。2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和节能。3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”，它体现一个单位文明的象征。,3,第一篇导诊护士工作职责,4、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语。如：不知道、不清楚
2、等。5、导诊护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。6、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话，并做好电话记录，对咨询的内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，要留下客户号码，及时反馈给相关科室解答，并且做好督促工作。每月还要对全院所有临床科室的客户随机抽取至少40名以上进行电话回访，并且做好回访登记，对于客户提出的问题及时反馈给相关科室并督促解决，同时做好登记。,4,第一篇导诊护士工作职责,7、对来院就医的患者咨询或提出的问题，导诊台的护士态度要和蔼、解释要耐心，尽可能的让患者满意。8、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗项目及全院
3、情况，以便于做好咨询和引导患者就医。分诊时要做到分诊无误，指导病人正确填写门诊病历封面，做到一问二看三查，即问病史、药敏史；看神色、表情、口腔情况、四肢活动情况等；查看病历、报告单，根据病人此次就诊的目的和要求，指导病人挂号，并且引导病人到相关科室就诊；必要时导诊护士要送到该去的诊室，以免患者走弯路，引起不必要的麻烦；对年老体弱、行动不便、没有家人陪同的患者，要主动、热情扶持到相关科室，交待椅位护士，并协助挂号、交款。对急诊病人安排优先就诊。,5,第一篇导诊护士工作职责,9、医院为无烟区，督导候诊病人禁止吸烟。10、患者看完病后，要离开医院时，导诊护士要对病人进行满意度调查及卫生宣教，患者走时
4、说一声“请走好”，给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的感觉，从而树立我院在社会上良好形象。11、如遇传染病人及时将病人隔离，做好登记，及时上报护理部，做好转送传染病院的准备和交接工作。,6,第一篇导诊护士工作职责,12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部，同时做好现场处理，不可视而不见。13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟，并且和挂号或者保安人员说明去向。14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电话等出现问题时马上向有关部门和上级汇
5、报并做好登记，并且及时追踪问题解决情况。,7,第一篇导诊护士工作职责,15、积极与收款台、门诊药房配合，看到收款台或者药房需要协助时要积极行动，积极引导患者划价、交款、拿药、看诊。16、与客服部配合，做好各种贵宾来院参观来访引导工作，及时通知所在楼层各部门做好准备，礼貌接待来宾。17、负责病假章的使用并登记，如有遗失及时报告护理部。,8,第二篇导诊护士工作标准,1、岗位工作标准要求：服从工作安排，严格要求自己，工作作风严谨，认真执行医院各项规章制度。2、塑造良好窗口形象：做到举止端庄、谈吐文雅、反应灵敏、姿态手势规范。3、对待本职工作态度：热爱本职、尽责尽职、忠于职守、乐于奉献。,9,第二篇导
6、诊护士工作标准,4、具有现代服务理念：要求微笑服务、主动服务、站立服务、行走服务。5、具备高尚医德医风：对待病人诚实守信、尊重病人权利、不泄露病人隐私，具有高度的责任和同情心。6、提供优质护理服务：为病人送水，对老弱病残病人做到挽扶、安全护送。,10,第二篇导诊护士工作标准,7、积极营造护理氛围：待人礼貌、关心集体，互相协作、团结同事。8、树立病人第一思想：关心帮助病人、理解体谅病人，尽力满足病人需求。9、素质要求：在本院专业护龄2年及以上，身高1.6米及以上。,11,掌握人际交往的最佳准则充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论,第三篇导诊护
7、士服务礼仪,12,1、仪态、仪表礼仪,1、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,13,（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。,14,2、服饰礼仪,护士的职业服饰：1、护士帽的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择4、
8、护士表的佩带5、护士袜的选择,15,3、举止礼仪：,（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,16,（5）引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1.5米左右。（6）上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边（7）请坐、请进、指引方向的手势：,17,3、与病人的交谈礼仪：,尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的
9、原则站在或坐在病人的面前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势交谈时，声音不可过高。,18,4、倾听病人的谈话的礼节：,耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。,19,5、服务的距离,小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,服务距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米
10、,待命距离,20,6、表情规范,1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,21,7、眼神规范,1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,22,8、声音规范,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌
11、控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；,23,9、基本语言,1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,24,10、服务用语,1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：请慢走/走好4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走,25,11、处理抱怨,1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合
12、一架构法3、多用“我们”这样的字眼,合一架构法,什么是合一架构呢？合一架构就是不管顾客对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解同时”、“我感激同时”、“我感谢同时”、“我尊重同时”。最常用合一架构有如下三种：可以使你与人和睦，充份表达己见，切记勿用“但是”这个字眼。1.“我感谢你的意见，但是”改为“我感谢你的意见，同时也”你能站在别人的立场看这件事，而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑别人的观点，因而达成契合。,2.“我尊重你的观点，但是”改为“我尊重你的观点，同时也”在沟通时你“无需赞同”他的主张，但是你一定得“尊重”他的立场，因为毕竟各
13、人有各人的认知方式和情绪反应。你正建立一个使你们携手合作的架构。3.“我同意你的看法，但是”改为“我同意你的看法，同时也”你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。以“同意”取代反对，以“引导”取代“制伏”，你的沟通会更有成果。,第四篇导诊护士具体服务要求,客人进入,大厅导诊工作人员以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。招呼客人：您好，需要帮忙吗？您好，请在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等。轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并给予帮助。,导诊台,分诊导医仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊，挂号。力求做到准确无误，避免纠纷。问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服？根据病人的主诉
14、、性质确定就医科室，协助挂号。,送诊人员,大厅导诊人员礼貌的引导病人到就诊科室；对于初诊病人或者行动不便病人要亲自护送病人前往科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室导诊人员，并简略告知病人的现病情。,病人到科室就诊,科室导诊人员主动迎接病人。仔细询问病史，认真填写病历，对病人说：（您好，请坐。若大夫不在，和蔼地对病人说，大夫会诊去了，很快就回来了，请您稍候。我立即给您打个电话联系，请喝水吧）。,陪同病人交费,病人从诊室出来，科室导诊人员主动迎上前去，适当的询问就诊情况。引导或者陪同病人前去交费、检查、化验等。（主动与病人沟
15、通：大夫怎么说，先做检查是吗？咱们到这边交费，交完费后，我送您去做检查）。,送病人至检查科室,科室导诊人员送病人到各检查科室或告知检查地点。（陪同病人交费，与病人交流：先做检查吧，以便把病因进一步搞清楚，等检查结果出来了，我再送您去看大夫）,回到诊室,病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室，赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪您去交费、取药去）。送病人去交费，治疗或取药。以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。,病人去
16、治疗,病人治疗前，科室导诊人员要安抚病人，增强其治疗信心，与病人沟通：（行，先治疗吧。您别着急，一定要治好了，免得反反复复受罪，有什么需要请您尽管吩咐。）,治疗完毕离开医院,科室导诊人员要灵活掌握病人的情况，礼貌地对病人进行迎来送往。与病人沟通：（治疗完了吗？有什么情况请随时与我们联系，请慢走）。,结束语,1、大厅导诊护士对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法。2、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析。3、只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。,39,谢谢大家！,
