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1、*信股份有限公司 二00八年二月维护工作思路及设想（室内分布系统）目 录1项目管理组织机构和人员配置31.1项目管理组织机构31.2项目人员配置41.3项目仪器仪表及车辆配置52北京联通综合代维实施方案62.1基站接收方案62.2基站维护方案82.2.1巡检组长工作流程82.2.2室内分布系统巡检员工作流程92.2.3抢修组长工作流程102.2.4室内分布系统抢修员工作流程112.2.5整改流程122.2.6分布系统测试流程一三2.2.7随工工作流程142.2.8优化配合工作流程一五2.2.9库房管理工作流程162.2.10报告管理流程172.2.11派工管理流程一八3代维管理制度193.1安
2、全管理制度193.2BaoMi管理制度203.3质量管理制度213.4机房环境卫生管理制度213.5文档管理制度213.6车辆管理制度233.7设备管理制度233.8办公制度243.9值班制度243.10客户投诉处理制度253.11备品备件管理制度254完成代维任务(职责)的措施274.1项目质量管理体系274.1.1项目质量控制284.1.2工作质量控制304.1.3工作文档控制314.1.4提升质量满意度324.1.5异常情况应急处理保障334.2培训体系344.3项目提升体系354.3.1建立“优化-维护”联动机制354.3.2基站安全和级别分类364.3.3规范化和电子化管理365基站
3、工程与维护经历376基站代维的能力38图 表图表 11代维项目组织结构3图表 12公司内部项目管理体系28图表 一三项目质量控制28图表 14文档生成控制流32图表 一五异常情况处理流程34图表 16优化-代维系统联动机制361 项目管理组织机构和人员配置1.1 项目管理组织机构图表 11代维项目组织结构部门职责描述：l 代维管理部门：负责网络维护方面业务的执行；对项目执行进行外部控制。l 技术培训部：负责对公司员工或客户提供技术培训。l 技术支持部：负责对现场项目实施提供技术支持。l 质量控制部：负责质量体系的维护和项目过程的跟踪管理及内外满意度的管理等工作。l 研发部：负责产品的总体规划和
4、新产品的导入；如代维监控产品的开发。l 代维小组的职责：制定各自区域代维计划，并完成日常代维工作；代维点的故障抢修，应急处理。l 在代维事业部或办事处下设立质量（安全）管理小组，负责安全生产和代维质量的监督、检查与考核，并根据管理工作的要求落实代维管理。岗位职责描述l 办事处负责人：定期召开例会、与用户接口；项目执行的控制管理。l 代维管理员：负责巡检、勘测、验收、监理、抢修工作的派工管理、车辆调度、技术支持；工程资料归档。l 质量工程师：过程质量控制；工作记录的真实性核查，内部报告审核，代维工作的独立抽检；生成质量报告，接口公司的质量控制部。l 巡视工程师：环境与安全巡查，天馈系统检查，室内
5、标牌、标签检查，设备检查，电源动力检查，物业类工作等日常性代维工作。l 测试工程师：用户调查访问、测试、测试、覆盖需求初步判断；现场测试数据基础分析。l 检测工程师：设置参数查看；设备性能检查；系统综合检测；天馈系统测试&整改；故障定位、现场调试、排障；告警处理；应急发电；年检项目的执行。l 驾驶员：代维车辆维护保养；保证代维工作出车需求。熟悉代维站点的地理位置，有利于赢得故障抢修时间。l 仓库管理员：负责备品备件进出库记录，返修故障备件；及时录入拆卸进来的分布系统设备；及时整理各种工程资料和联通公司所要求的各种材料报表。l 物业协调组：主要负责站点物业关系的协调，对站点电费和其它租金费用的定
6、期交纳，代维站点协议的续签等。确保代维工作的顺利进行。1.2 项目人员配置按照一五0个基站配置：人员类型级别数量学历资质相关工作经验丰富基本岗位项目经理1本科8年以上工作经验代维管理员1本科8年以上工作经验质量工程师1本科5年以上工作经验巡视工程师20本科平均2年以上工作经验测试工程师10本科平均3年以上工作经验检测工程师7本科平均3年以上工作经验物业协调2专科5年以上工作经验抢修工程师6本科平均5年以上工作经验特殊工种登高证4专科平均1年以上工作经验特殊工种电工证4专科平均1年以上工作经验 1.3 项目仪器仪表及车辆配置按照一五0个基站配置：名 称数 量环型电流表2只数字万用表5只接地电阻仪
7、1只红外线测温仪2只光功率计1台电功率计1台定位仪1台频谱分析仪1台路侧分析仪1台便携误码仪3台数码相机2台手提电脑3台天馈测试仪1台光纤熔接机1台 1台 罗盘1只低压试电笔5只电烙铁5只组合扳手2套钟表起子4套活动扳手5套梅花扳手5套开线钳、裁线钳5套螺丝刀5套钢丝钳、斜口钳、尖嘴钳5套手提式应急灯5只吸尘器1台绝缘靴每人1双移动电话2部/人车辆5辆发电机2台常用维护工具、清洁工具5套2 北京联通综合室内分布系统代维实施方案2.1 基站接收方案基站接收工作内容说明表序号前期准备内容描述负责人备注1工作场地落实按表2-1、3-1的要求，通过签定租赁合同等方式落实工作场地，同时对作为库房使用有特
8、殊要求的许可证需在此过程中办齐；为保障抢修工作的历时时间，以及更好的把维护工作做好。我公司代维部以地域共划分为三个代维片区，分别位于三环沿线内的西北三环的双安、东北三环的三元桥左家庄、南三环中部的西罗园。2设备、工具、仪表、车辆落实按表4-1及合同要求，通过调配、租赁、采购等方式落实；3相关制度体系建立制定相关制度（详见相关制度体系），并通过讨论完善；4软件管理平台规划根据代维方案要求，作出软件整体规划；5人员集结按表2-1要求协调、督促相关人员到运维服务部报到；6人员管理、技术培训基站接管计划表序号前期准备内容描述负责人备注1工作场地整改进驻按表2-1、3-1的要求，对办公室、会议室、休息室
9、及库房进行格局、配套，并安置完相关物品、设备，具备工作条件；2现场技术培训进行现场讲解、操作组织人员学习；3现场勘察、交接按表10-1的安排、要求，对基站设备、物品进行检查、清点、接收，同时熟悉工作内容、环境；4文档、资料接收按12-1清单，从北京联通接收文档、资料，清点、整理、入库；5备品、备件接收接收北京联通提供的备品、备件清点、整理、入库；6资料、文档库建立详见10文档、资料库建立，为维护工作实施作准备；基站接收时间安排：表2-1序号前期准备时 间1工作场地落实2设备、工具、仪表、车辆落实3相关制度体系建立4软件管理平台规划5人员集结6人员管理、技术培训表2-2序号基站维护接管时 间1工
10、作场地整改进驻2现场技术培训3现场勘察、交接4文档、资料接收5备品、备件接收6资料、文档库建立注：为法定假日2.2 基站维护方案2.2.1 巡检组长工作流程2.2.2 室内分布系统巡检员工作流程2.2.3 抢修组长工作流程2.2.4 室内分布系统抢修员工作流程2.2.5 整改流程2.2.6 分布系统测试流程2.2.7 随工工作流程2.2.8 优化配合工作流程2.2.9 库房管理工作流程2.2.10 报告管理流程2.2.11 派工管理流程3 代维管理制度3.1 安全管理制度一、 基站的安全管理(一)以运营商的基站代维安全生产管理办法为准则，确保安全生产。我公司在代维期间必须遵守国家和当地政策和规
11、定，做好基站现场管理工作。维护人员进场后，必须制定出施工安全制度，做好宣传工作，设立安全生产监督员，负责施工现场防火及生产安全监督工作。(二)基站内不存放过量的易燃易爆材料，配备足够的各种灭火装置；机房内不许吸烟，基站机房内非特殊要求，严禁使用明火，要动用明火，必须得到贵公司主管领导和上级安全部门同意。(三)基站机房内注意用电安全，谨慎使用电烙铁及其它电器设备。代维人员进入基站工作，严格按相关工作规范进行，定期开展消防安全检查，落实消防安全措施，及时整改安全隐患。机房内长期通电的电源、空调等设备，必须对其发热情况进行监视，制定确实可行的防火措施。二、人员的安全管理（一）代维项目部应设安全员，专
12、门负责运行维护的安全管理工作。（二）各维护部门应定期组织安全学习、演习，对各种安全事例进行分析、总结，不断提高维护人员的安全意识。（三）各维护部门应配备防火安全管理条例、电气安全技术、劳动防护安全法规、技规，并在运行维护工作中认真贯彻执行。（四）项目组的安全作业工作必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针，贯彻执行项目经理负责制，各作业人员坚持操作要服从安全的需要，实现安全操作和文明作业。（五）对现场作业人员，必须先进行安全作业教育才能准其进入操作岗位。对改变工种的人员，必需重新进行安全教育培训后才能上岗。运维人员要切实遵守安全制度，认真执行用电、防火的安全规定，做好防火、防盗等工作，确保人身和设
13、备的安全，每个运维人员都应掌握灭火常识和消防器材的使用。（五）运维人员应熟悉安全操作方法，并认真执行，凡进行危险性较大、操作复杂的工作时，必须事先拟定技术安全措施；操作前检查操作命令、操作程序，涉及的设备、工具和防护用具，当确实安全时，方可进行工作。（六）在运维、测试、障碍处理等日常操作以及工程施工中，应采取预防措施，防止造成工伤和通信事故。（七）机房内非特殊需要，严禁使用明火；若确实必要，须经有关部门批准，并采取相应严密措施后，方可动用明火。（八）机房一旦发生火情，运维人员应按流程图进行处理，并立即逐级上报。（九）机房应有良好防静电措施，插拔板子等设备时要戴防静电手带。（十）电信线路的设计、
14、施工和维护，应符合行业安全技术规定。（十一）各种设备和仪器不得超负荷和带故障运行，并要做到规范使用，经常维护，定期检修。不符合安全要求的陈旧设备，应有计划地更新和改造。（十二）雇请外单位人员在公司的场地进行施工作业时，应加强管理，必要时实行工作票制度。对违反作业规定并造成公司财产损失者，须索赔并严加处理。（十三）易燃、易爆物品的运输、贮存、使用、废品处理等，必须设有防火、防爆设施，严格执行安全操作守则和定员定量定品种的安全规定。（十四）易燃、易爆物品的使用地和贮存点，要严禁烟火，要严格消除可能发生火种的一切隐患。检查设备需要动用明火时，必须采取妥善的防护措施，并经有关领导批准，在专人监护下进行
15、。（十五）坚持定期或不定期的安全生产检查制度。各班组应实行班前班后检查制度；特殊工种和设备的操作者应进行每天检查。发现不安全隐患，必须及时整改，如本单位不能进行整改的要立即报告客户方统一安排整改。3.2 BaoMi管理制度1. 属于运营商秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由专人执行。2. 对于密级文件、资料和其他物品，采取以下BaoMi措施。2.1. 非经项目经理批准，不得复制和摘抄。2.2. 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。2.3. 在设备完善的保险装置中保存。3. 具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列
16、BaoMi措施。3.1. 选择具备BaoMi条件的会议场所。3.2. 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。3.3. 依照BaoMi规定使用会议设备和管理会议文件。3.4. 确定会议内容是否传达及传达范围。4. 不准在私人交往和通信中泄露有关秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。5. 工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告上级主管；主管接到报告，应立即作出处理。6. 外来人员要进入机房，必须得到主管部门的同意，并进行登记。外来人员不得碰摸机架开关按键，也不得翻阅图纸资料等。7. 严格遵守通信纪律
17、，增强BaoMi观念，不得随意监测客户通信。增强法制观念，保守通信秘密，不得随意增删和泄露有关资料。8. 机房内各种图纸资料、文件、工具仪表未经允许不准擅自带离机房，使用后要归还原处。9. 在市场竞争的环境下，为保障公司权益，机房人员不得擅自将机房的资料、数据、技术和管理等对外提供，特别禁止向竞争对手提供数据。3.3 质量管理制度1. 为提高工程服务质量，依靠检查的结果带来压力，采用多种检查相结合的方式，以自检为主，抽检为辅。2. 抽样检查：由项目经理配合执行，正常时每周一次，每次二至三人，但至少每月一次；特殊重大的工作则视情况而定。3. 自主检查：现场操作中每一位作业人员均应对所操作的设备实
18、施自主检查，对照自检要点逐项进行复查落实，整改不符合自检要求的项目，遇质量异常时应即予挑出，如系重大或特殊异常应立即报告技术总监或项目经理，并开立“异常处理单”，填列异常说明、原因分析及处理对策、判定异常原因及责任。工程师对自检真实性负责，复查完毕后由技术总监签字确认，随工作日志一起提交办公室存档。4. 设备保管检查：对保管的备品备件，工具仪表每周进行一次质量检查，认真填写质量保管检查表，发现质量异常及时通报有关各方。5. 库房安全卫生检查：频率为每周一次，统计备品备件工具仪表数量列出清单。6. 重大事故的处理：设备开始运行以后，如因硬件更换或调试不当而埋下隐患，导致重大事故，如瘫机、单板明火
19、烧坏等，须出具专题报告。3.4 机房环境卫生管理制度1. 机房应经常保持清洁，文明生产。要做到进门换鞋，地面清洁，设备无尘，排列正规，布线整齐，仪表正常，工具就位，资料齐全，设备有序，使用方便。2. 机房内不准吸烟、喝酒和吃零食，不准大声喧哗，未经许可，不得带外来人员进入机房。3. 机房内不得乱丢垃圾、废纸，不得在机房内乱丢饮料、食品等东西，不得乱放各种物品，各种记录上不得乱涂乱画。4. 注意保持机房周围环境的卫生，不得随地乱扔垃圾，不得随地大小便。3.5 文档管理制度收文处理：1. 公司总部及运营商发来的文件及故障通报，由办公室专人负责签收，并分类登记。由办公室提出处理意见后，签收人应于接件
20、当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在接件后即时报送。需要研究而不能马上处理的，也要先书面或口头简要回复。2. 承办人应根据文件规定的传阅范围或领导指示，安排传阅或办理。3. 加强公文检查催办工作。文秘人员对有领导批示的公文及本公司发出的文件，要认真督促、催办，以防积压或漏办。对运维委托方公司发出的文件，需要汇报贯彻执行情况的，要及时检查反馈。4. 传阅文件由办公室专人负责收回，对领导指示的文件，办公室应及时组织传达和落实。5. 领导参加重要会议带回的文件，在汇报和传达后，应将会议文件交文秘人员立卷归档。6. 中心办公室及各有关人员，对公文中涉及国家、政府或运维委托方公
21、司应BaoMi的事项，必须严守jimi，不准随便向他人泄露。发文处理：1. 项目经理是项目周报制作与上报的责任人，对上报内容的真实性负责。项目运维期间，每周将周报在规定时间内及时传递到运营商项目管理部，并上报给运营商运维部负责人；2. 运维人员做好每日工作记录，包括故障处理巡检情况、设备模块更换情况，及时通报情况，运维人员对工作日志的真实性负责3. 运维小组长是小组周报制作汇总的责任人，对周报内容的真实性和上报项目经理的及时性负责4. 办公室每周将备品备件库存情况、设备模块使用更换记录汇总整理通报运营商并且负责工作周报汇总整理，在规定时间内提交项目经理；5. 项目经理每周将巡检情况、故障处理情
22、况汇总整理书面工作报告在每周一中午之前提交运营商，每月底与技术总监参加运营商运维部举行项目协调会，做月度工作总结，形成书面报告提交有关各方。6. 草拟公文的要求：6.1. 情况要确实，观点要明确，文字要精练，条理要清楚，层次要分明，标点符号要正确，篇幅要力求简短。6.2. 不要滥用简称。年月日、人名、地名、文件名称、事物名称等，一般不要简称。7. 公文校对以原稿为准，非承办人不得擅自改动原文。8. 文件统一由办公室负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并向文件签发人报告报送结果。9. 属于秘密的文件，核稿人应该注明“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按BaoMi
23、规定，由专人印制、报送。10. 文件和原稿，由办公室分类归档，整理立卷，保存备查。个人不得私自保存应存档的文件。3.6 车辆管理制度1. 管理员对车辆的调度应以保证抢修和运维迅速、有效为原则。抢修、巡检运维车辆应专组（工程师）专车配置，不得擅自挪为它用。2. 必须保证两辆抢修专用车24小时随时处于可用状态。3. 认真作好车辆的维修、检验、保险，保证车辆状况良好。做到有令则行，安全行驶，确保完成任务。4. 车辆应经公安部门检验合格，领取行驶证、号牌和年检合格证。5. 用车前要作好计划、报告，用车后要如实填写行车记录。3.7 设备管理制度1. 各类仪表和工具应指定专人负责管理。应备有仪表柜，仪表的
24、附件、测试线、电源线和使用说明书等均应保持完整。2. 仪表和工具未经批准不得携出。仪表和工具的借用与归还应办理手续（填写仪表、工具领用表），并应对性能作必要的交接检查。3. 运维人员应按照仪表说明书和有关规定正确使用仪表，贵重仪表在使用前应对运维人员进行操作培训。4. 仪表应经计量部门按期进行计量检验，未经计量检验合格的仪表不允许使用。5. 管理员对工具、仪表进行定期检查、保养，保证其随时可用。设备仪器仪表入库表序号名称型号厂商数量日 期交付（签字）接收（签字）备 注设备仪器仪表领用登记表序号名称型号数量用 途领用日期领用人核对人归还日期备注3.8 办公制度1. 坚守工作岗位，不得擅离职守，不
25、做与值班无关的事项。2. 熟悉业务，认真钻研，提高业务水平。文明值班。积极妥善地处理好职责范围内的一切业务。3. 重大、紧急和超出职责范围内的业务，应及时向上级业务指挥部门、公司领导汇报和请示，以便把工作做好。4. 加强安全责任，保守jimi，不得向无关人员泄露有关业务的情况。5. 运维好室内秩序。做到整洁卫生。禁止在工作时间大声喧华。无关人员不得随便进入该室。爱护公物，杜绝浪费。6. 坚持批评与自我批评。团结互助，互相尊重。7. 遇有特殊情况需换班或代班者必须经值班主管同意，否则责任自负。8. 按规定时间交接班，不得迟到早退，并在交班前写好值班记录，以便分清责任。3.9 值班制度1. 代维中
26、心设立值班工程师，保证24小时值守，随时接收甲方的工作通知。值班工程师按照工作流程对工作进行处理，调度抢修资源，安排业主协调、工程随工等工作，必要时向上级主管报告。安排紧急抢修值班人员，保障24小时能够调用。2. 值班工程师实行三班两倒制度，其时间规定如下：2.1. 夜班自下午20时30分起至次日上午8时30分止。2.2. 日班自上午8时30分起至下午20时30分止。3. 值班工程师接到甲方的工作通知后，将内容填写到故障统计系统中，由该系统保持对问题的跟踪，每周、每月形成统一的报告。4. 值班工程师安排表、紧急抢修值班表由项目经理编排，于每周末对外呈送运营商代维负责人，对内公布并通知值班人员按
27、时值班。并设置值日牌，写明值班员工的姓名悬挂于明显地方。5. 值班工程师应按照规定时间在指定场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出，并须在本代维中心所指定的地方食宿。6. 值班工程师如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导办理。7. 值班工程师收到电文应分别依下列方式处理：7.1. 属于职权范围内的可即时处理。7.2. 非职权所及，视其性质应立即联系有关部门负责人处理。7.3. 密件或限时信件应立即原封保管，于第一时间呈送有关领导。8. 值班经理应将值班时所处理的事项填写报告表，于交班后送办公室转呈检查。3.10 客户投诉处理制度第一条、每月底将进行一次客户满意度调查，听取客户对我们服
28、务的综合评价和反馈。第二条、对日常的客户申诉：这种抱怨是客户对服务不满，或要求返工、更换，由办公室接待受理，经实地调查了解确认责任属本公司后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。第三条、为确保运营商及时获得满意的服务，将于每月底会同运营商有关各方召开项目协调会，听取运营商的意见，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求服务改善。3.11 备品备件管理制度第一条、备品备件库应满足防尘防盗和温湿度要求，面积应满足存放合理的用于更换的备品备件以及工具仪表设备，实行统一保存。第二条、指派专人（库房管理员）负责经管库房，保证工具仪表设备和备品备件安全。第三条、凡入库保存的设备均需
29、签收；出库、借出或移交时，亦应由接收人签收，以明权责。第四条、库房管理应将入库物品分类保存，并将设备名称、数量、移交日期等记入“设备明细表”，以利查询。第五条、零星物件应装袋或装订，以免零乱。第六条、每周末盘点检查库房备品备件工具仪表数量和质量，库房管理员负责汇总故障报修单，库房盘点结果制表上报。第七条、库房内物品如有遗失或失窃，应即呈报上级处理。更换报修汇总表序号名称型号厂 商数量故障描述更换日期备 注库房盘点汇总表序号名称型号厂 商数量质量描述使用状况备 注4 完成代维任务(职责)的措施4.1 项目质量管理体系网络根据9001质量管理体系的要求，对工作中的质量控制通过建立标准作业程序（ ）
30、来规范各项工作的实施；同时建立相应的质量控制程序（ ），对中各项操作的关键质量控制点进行控制检查，保证工作质量。与的内容将根据实际操作内容的更改而更新，网络项目运作管理部质量控制组及运维服务部负责此项工作的实施。同时，这两个部门也负责对工作的实际操作流程进行调整以及根据委托方的要求针对具体项目制作修订版本。项目执行质量自检同时参照合同要求以及相应、的要求。图表 41公司内部项目管理体系注：大多项目管理职能都由经自主研发的的平台实现4.1.1 项目质量控制质量目标将严格按照信息产业部，以及运营商制定的有关维护规程、工程规范和代维实施细则，按时、保质、保量地完成各项维护工作任务，确保人身、机房（基
31、站）、设施和设备的安全，确保网络的正常运行和质量指标，确保代维工作目标的实现。图表 42项目质量控制网络的质量控制l 完善的技术人员培训与考核体系l 9001质量体系有效运行保证在整个项目实施过程中的质量控制，使所有影响实施质量的要素始终处于受控状态；从而确保网络的公正性与准确性、有效性。l 规范的工作实施流程拥有现场勘察、系统规划、安装调试、集成割接、工程系统、项目日常控制、项目遗留问题处理、项目竣工、网络评估/维护/、室内覆盖、培训开发、客户关怀、售后技术支持等规范科学的标准操作流程（）和质量控制流程（）。l 实行质量审核()制度公司的专职质量人员对项目的服务质量进行追踪、考评。l 过程质
32、量专人负责制项目执行过程中的质量专人负责制：派工记录和调整由统一的报表提交，由项目组内质量控制人员负责对执行效果进行核查。l 对员工的项目质量考核与激励员工的部分收入与项目运行质量、执行效果挂钩。l 满意度调查制度公司本部不定期地发放增值服务产品顾客满意度调查表，监督现场工作的质量。表格 41技术服务产品顾客满意度调查表项目名称用户名称项目执行时间项目负责人填表说明：1.对上述项目逐项作出评价；2.某个项目未曾遇到时，可以不作评价；3.评价意见，请将所选分数栏的打。评价项目很满意（100分）满意（80分）一般（60分）不满意（40分）很不满意（0分）服务态度（A）工作的纪律性工作的认真、敬业精
33、神用户沟通交流（B）与用户沟通的主动性与用户沟通的及时性特殊情况的汇报请示专业技能（C）项目人员的技术水平项目执行的规范专业性发现问题、解决问题的能力项目进度（D）项目是否如期完成解决方案（E）解决方案的全面程度解决方案实施效果（F）问题的解决程度文档资料的全面完整性价格（G）售前服务（H）售后服务（I）整体印象（J）其他评价意见：用户签字（盖章）：日期:x：我们的联系方式：公司： 地址： x 传真： 联系人： 邮件地址： l 出现质量问题后的保证措施项目组服务过程中出现质量问题时,客户可通过销售经理、质量工程师以电话、邮件或传真的形式与我公司总部取得联系，我公司将在24小时内召开项目会议，调
34、查事故过程，分析问题原因，并采取纠正预防措施，三天内以书面的形式把我公司的处理意见反馈客户并取得客户的认同。公司内部将对项目组发放纠正措施表对项目问题进行跟踪，以防问题再发生。我公司质量控制员将不定期对项目组问题纠正措施效果进行顾客满意度回访。4.1.2 工作质量控制巡检控制点l 主设备和环境安全检查正常，生成相对应的维护工作报表。l 各项标示是否完整。l 每次巡检与业主沟通情况的纪录。l 年度巡检增加各个器件的性能检查，以及天馈系统的驻波比测试情况，另外还增加各项费用结算情况调查。l 保留测试原始记录；提交并保存记录表以便。抢修控制点基站故障处理实行24小时设备维护维修责任人联系制度，保证抢
35、修和故障处理的时效性。l 最快原则：以最快的速度到达故障点。l 经济原则：遇到突发事件时，则在时效的前提下，考虑一定的经济性。l 告知原则：到达故障点和撤离故障点时，要告知运营商有关人员；遇有无法解决的问题时，包括技术、到站、偷盗等，及时告知办公室负责人或其他人员和运营商的相关人员。l 尽快原则：到站后要尽快处理，尽最大努力在最短时间内将故障系统恢复。遇到困难时，要想办法通过其他渠道尽量解决，比如同事、我公司的技术支持、联通技术人员、厂家等。l 责任原则：故障处理的直接执行人，是本次任务的责任人。应将故障处理的质量、时效作为已任。质量控制l 质量控制员对业主沟通情况进行抽查；并上报结果；项目经
36、理对抽查结果进行审核，对相关问题责任人协同公司对其进行处罚。l 质量控制员对测试()记录不定期调取话单进行抽查；项目经理对抽查结果进行审核，相关问题责任人协同公司对其进行处罚。l 项目经理与质量控制员每月对日常工作质量进行自检，随机抽取站点进行不定期进行检查打分，对于检查中发现的问题要求落实责任人进行闭环处理，并提出整改措施及预防方法。l 网络总部质量控制部与代维业务部对项目执行质量进行监控；根据用户反馈与质量报告对项目质量进行评分，若有问题时则对项目责任人进行处罚。明确分工将代维服务区域分成若干个小区，每个小区配备工程监理、巡检、抢修人员，将每个站点落实到每个工程人员身上，任务明确。 责任到
37、人在每个工作小区内分清监理、验收、巡检、抢修及档案管理各个阶段的工作内容与相互之间的工作衔接点，每个工程人员相对某一个站点只负责其中一项工作，落实按阶段交接工作的制度，明确每个阶段的分工和责任，每个工作阶段都有明确的责任人，杜绝工作中的职责不清和互相推诿，便于项目管理。4.1.3 工作文档控制文档管理设置专人对施工文件、验收报告、调整记录及数据库等文档进行管理。l 及时性根据代维工作的实际情况及时进行文档的录入与修改。l 准确性项目内质量控制工程师不定期检查文档记录与系统数据是否一致，确保记录的准确性。l 可控性文档的录入与修改由专人负责，其他人员则无权进行操作；所有修改和录入申请工单应有相应
38、的回执，操作完成后在通知申请人并保留工单记录，保证整个操作过程全程受控。文档控制质量控制员对代维工作产生的文档进行检查并上报结果；项目经理对检查结果进行审核，对不合格、虚假文档的责任人进行处罚；并责成责任人进行整改。图表 43文档生成控制流报告制度对于所有代维工作，各代维小组必须每周进行一次项目总结报告，并将报告抄送各相关部门，以便各相关部门及时了解和控制整体的项目执行情况，并作出监督；项目组必须在项目结束前递交完整的总结报告，并抄送各相关部门，以便备档和验收。在项目结束时项目经理必须将所有在期间产生的文档、统计报表、测试数据刻录成光盘递交运营商和公司总部备档。4.1.4 提升质量满意度1.
39、以顾客为关注焦点：应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望；由于代维服务是在组织与顾客的接触面上完成的，因此“以顾客为中心”尤为重要。2. 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境，创造的环境，能使员工充分参与实现组织的目标活动，一个组织领导作用的充分发挥是至关重要的。3. 员工为组织之本，只有每位员工的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。所以，组织应尽量采取各种措施以激发他们的积极性和责任感，创造组织上下全员参与的良好氛围。4. 在代维质量管理中采用系统的管理方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以实现组织的质
40、量方针和质量目标。将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。5. 持续改进是代维项目的一个永恒目标。只有坚持持续改进，组织才能不断进步、代维工作才能越做越好、客户才能满意。6. 在整个质量管理体系中，所有问题的处理都是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上提出的；对工作和员工的奖惩也是基于事实数据之上的；所以在代维工作中切实贯彻基于事实的决策方法。7. 能力、意识和培训。代维工作是基层员工与顾客的直接接触，是在过程进行的同时就将产品（服务）交付给顾客；而且如果产品（服务）不合格也无法进行返工。所以，服务业客观上要求必须第一次就做好。这样，基层员工的培训及他们的顾客意识、和完成工作的能力、工作态度就非常重要。8. 组织更要注重将顾客的需求转化为要求。在服务业中，顾客没有
