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1、第三章 汽车销售流程及技巧,第一节 概述 销售程序：整车销售、销售服务、备件供应、维修服务、信息反馈 整车销售流程：,寻找客户,销售前准备,提供咨询,车辆展示,异议处理,缔结成交,交车验车,跟踪服务,一、整车销售 进货验货运输存储定价促销销售 1、进货 从生产厂或其主管的汽车销售公司进货 从各地汽车销售公司进货,2、验收查看真假货、新旧车“四看一开”看外表是否完好 看车内情况是否正常 看汽车性能是否良好 看汽车手续是否齐全 亲身试开,外表：油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、车辆配件（是否老化）车内情况：仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离合器、制动器、油门性能：水箱补充液、动力转向液、润滑油、制动
2、液面,3、运输 方式：委托工厂发货 委托当地储运公司发货 由工厂派司机或自雇司机长途运输,4、储存 注意：维护保养工作 电瓶定期充电 上油防锈,5、定价 6、促销 引发、刺激消费者产生购买行为 7、销售,二、销售服务 售前、售中、售后服务三、备件供应 保用期内的用件及索赔零件 修理件、专业维修服务站的配件,四、维修服务 中修和小修五、信息反馈 进一步提高服务质量、开拓市场,第二节 售前技巧,整车销售流程,一、寻找客户 1、客户 公司的交易对象 2、客户类型 直接用户、汽车营销单位 基本往来户、一般往来户、普通往来户,直接用户：零售的主要对象（团体购买、私人购车）汽车营销单位：汽车交易的主要对象
3、基本往来户：长期往来，成交次数较多一般往来户：经济实力不强，但有业务成交普通往来户：一般性交往，尚无业务成交,汽车销售大王 乔 吉拉德 创世界记录的推销员 因售出13000多量车创造世界记录载入吉尼斯大全，曾15年连续成为世界上售出新汽车最多的人。1、250定律：不得罪一个顾客 2、名片满天飞：向每个人推销 3、建立顾客档案：更多地了解顾客 4、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 5、推销产品的味道，让产品吸引顾客 6、诚实：推销的最佳策略 7、每月一卡：真正的销售始于售后,二、销售前的准备 一）销售人员准备 1、自我心理准备 相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力 把握原则：满足需要原则、诱导原
4、则、照顾顾客利益原则、保本原则,2、形象准备 着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范3、销售工具的准备 公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同申请表”等,二）研究所销售的产品 1、了解产品 1）产品的特点与功能 2）专业数据 3）了解产品是理性产品还是感性产品 4）了解产品的构成 2、相信自己的产品,三、访问顾客 一）访问前的准备 1、熟悉企业 2、认识商品 3、了解客户 4、认识客户心理 5、审视自我,二）激发客户兴趣客户的购买心理 引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买 1、别出心裁的名片 2、请教客户意见 3、告知准客户有用信息，告知可获得利益 4、指出能协
5、助解决客户面临的问题,三)把握顾客类型 在拜访和销售过程中对症下药、因人施计1、内向型 生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热情 投其所好才能谈得投机,2、随和型 易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺 幽默风趣，有耐心和其周旋3、刚强型 个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密 要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍较好,4、神经质型 异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动 要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然，适时提观点,5、虚荣型 爱表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重 为他提供发表高见的机会，不轻易反驳或打断其谈话，营销过程中找第三者开口附和他,6、好斗型
6、 好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强 必要时丢点面子（“争论的胜利者往往是谈判的失败者”准备足够的数据资料、证明材料,7、顽固型 老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客 不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方感 用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会,8、怀疑型 对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑 对产品充满信心，但不要企图以口才取胜 端庄严肃、态度谨慎以建立信任,9、沉默型 表现消极，对推销冷淡 提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说 必要时给对方一定的时间去思考,四、成功的业务拜访 你和客户之间达成明智而互利的决定,问题
7、你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？在见客户前，你通过别人了解过他的情况吗？在初次见到客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？,1、开场白 打招呼自我介绍营造好的气氛开场白 会面的理由：交换将要谈及的资料 提出议程陈述议程对客户的价值询问是否能接受,2、不断询问客户的需求 搜集资料注意：询问的技巧 需要背后的需要,3、说服客户（消除异议）何时/如何说服 提供满足其需要的资料4、达成协议 为下一步骤取得共识 交换有关下一步合作的资料,成功的业务拜访 营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上
8、，让你和客户达成互利的决定 开场白询问说服达成协议,第三节 接待客户,一、提供咨询 客户到展厅的目的 了解信息/进一步了解有关产品或购车相关信息 客户了解信息的途径 报纸、杂志、电视、网络 朋友 销售顾问,客户认为得到信息途径的可靠性 朋友 报纸、杂志、电视、网络 销售顾问,一）客户的担忧 1、销售人员是会热情，是否太热情？2、销售人员值得信任么？懂行么？3、销售人员会不会听我说话？4、销售人员能理解我所说的么？.,对销售人员要求 迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单自我介绍、递名片 询问客户姓名或尊姓 询问他需要什么帮助,二）客户的需求 1、表达需求（显性需求）价格、质量、售后服务 2、隐性需求
9、（需求背后的需求）需要被理解 感到受欢迎 感到自己重要 感到舒适,三）了解客户需求的方法 询问、聆听1、询问 对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么 这需求对客户来说为什么重要,完整 客户的所有需要 需要的优先次序共识 对事物的认识和顾客相同,1）开放式问法 描述性问题 提出一个问题后，回答者不能简单地以“是”或者“不是”来回答 可获得较多信息/讨论偏离主题,2）有限制式问法（封闭式问法）回答者在回答问题时，用“是”或者“不是”就能使发问者了解你的看法 目的：控制谈话的主动权、确定客户所给信息 控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问回答：“是”或“否”在所提供的答
10、案中选择 可以量化的事实,2、聆听 错误观点：讲才是主动，听是被动的 1）全神贯注，仔细倾听 2）不时给出反馈信息 强调重要信息 确认自己理解是否正确 重复不理解的问题,3)放下戒备 目的：让客户放下戒备a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题 掌握客户真正的想法“争辩的胜利者往往是谈判的失败者”,二、车辆展示 让客户更详细地了解产品 一）环绕介绍6点介绍法 1、6点 前部、发动机室、乘坐侧、后部、驾驶侧、内部,环绕介绍,1 前方2 驾驶座侧3 后部4 乘客侧5 发动机室6 内部,前 方,最有利于看清车辆特征的角度通常可以在这个位置向顾客做产品
11、概述,例：车身线条。,驾驶座侧,鼓励顾客打开车门进入内部,后 部,可以突出尾灯和保险杠汽车的排放也可以在这里提及,例：大面积尾灯、一体式后保险杆。,行李箱,例：更低的开口，更大的空间。,乘客侧,可以考虑致力于安全性能的介绍轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍,例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。,发动机室,介绍车身和风格的好地方,例：风阻系数。,发动机舱,例：综合现在科技的设计。,车辆内部,例：操作的合理安排。,例：腿部空间。,绕车前的准备工作,方向盘调整至最高位置确认所有座椅都调整回垂直位置座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁钥匙,2、绕车介绍的技巧 简单介绍、重
12、点突出（好、先进）寻求客户认同 让客户开口 让客户操作,3、了解客户购买的动机 确定客户的主要需求 质量、价格、舒适性、造型、安全性、售后服务、零部件供应,二）特性利益法FBI Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求 Impact：视觉、感觉冲击,客户的购买动机,动力性性能外观舒适性经济性安全性,绕车技巧,绕车前的产品概述向顾客展示选择后的车辆从最能够满足客户的购买动机与益处开始让顾客参与-鼓励顾客提问-让顾客动手简要介绍 寻求客户认同让客户开口 让客户操作,三、异议处理 顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对
13、意见的反应 客户有意或无意露出的反对信号 客户用来拒绝购买的理由、意见、问题、看法,一）产生异议的原因 1、没有得到足够的信息 希望销售顾问提供更多的资料，提供说服自己的理由 2、客户没有理解/感到自己未被理解 3、客户有不同的见解/喜欢挑剔,4、客户未充分了解产品的利益 5、习惯 排斥销售人员、讨厌推销 6、缺钱/客户根本不需要的产品和服务,二）异议的种类1、对销售人员的异议 不懂行、不真诚、看着不顺眼 衣着整洁、善于察言观色2、对产品的异议 如：这车耗油、外形不美观等 对产品充分认识，用有利的理由去消除,3、对价格的异议 如：太贵了/有价格低一点的吗？说出价格贵的理由4、对服务的异议 提车
14、方式、时间不合适；保养不理想5、对公司的异议 财务状况和经营方式等 了解公司的政策和售后服务程序,6、对订购时间的异议 不肯立即采取行动 如：我再仔细考虑一下或下周再作决定好吗 找出真正的产生异议原因7、因为竞争者而产生异议 现在对另一品牌非常满意 向客户证明你的产品比别人的好（不可攻击别人）,三）正确对待异议 要处理好顾客异议，首先汽车营销员要对异议有正确的看法与态度 1、异议是客户的必然反应 销售人员和客户各是一个利益主体,2、客户异议是销售障碍，也是成交的前奏与信号 1）客户发表异议时，才真正开始沟通 2）客户发表异议，说明对产品有了一定兴趣，想进一步深入了解,3、汽车营销人员应认真分析
15、顾客异议 顾客异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议,对同一内容的异议又会有不同的异议根源,四）处理异议 态度：保持冷静；认真倾听，真诚欢迎；重述问题证明了解；慎重回答，保持友善；尊重客户，圆滑应付；留有后路 1、冷静倾听，给出反馈信息 除非他讲完，不要妄下断言,2、表示认同（点头效益）1）“异议”并没有实质内容 2）确实是自己产品的缺点 先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他,3、转换异议 把“异议”转换成问话的方式作用：1）改变敌对的立场，博取对方的好感 2）把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值”的探讨，技
16、巧地把价钱问题，转成“品质”和“服务”的问题 3）在问话中，强调汽车产品的好处能满足对方的需要,4、延缓处理 暂时确实无法解决，或一些不影响成交的异议5、否认（反驳）客户对产品产生误解 尽量避免，但若此误解影响成交，而你手头又有资料可以证明时,四、缔结成交 一）购买时机客户的购买信号 开始询问、身体语言、客户自述询问内容 贷款手续、缴款手续 指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项 办牌照、保险等相关准备事宜 售后服务、保修等,身体语言 身体向前倾，或向你的方向前倾；眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子；出现放松或愉悦的表情和动作点头对你的看法表示同意；不断审视产品，用心与仔细观看目录、合同，或是
17、订货单；详细的阅读说明书，并且逐条的检视,二）建议购买 把握时机，建议客户作出决定 作用 确认客户需求 帮客户作决定,三）成交技巧 全面地了解目标顾客的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应，而不是直接询问目标顾客是否愿意购买产品 情境成交、小点促进型、利益总结型、供应压力法、赞扬型成交,1、情境成交法假设型成交 汽车营销人员假设目标顾客将要购买，通过语言或无声的行动来表示这种感觉二选一法 把最后决定集中到两点上，然后让顾客从二者中挑选一种办法,2、小点促进型成交 从无足轻重的小的方面开始，逐步使目标顾客在更大的决定上点头 3、利益总结型成交 以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来的好处
18、来结束对产品的介绍,4、供应压力型成交 给目标顾客施加了一定的压力，让其现在购买而不拖延5、赞扬型成交 特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的目标顾客,四）签定合同 1、注意合同是具有法律效力的，应重视各阶段及整个时间的可行性及各阶段的付款时间与方式 2、代客户办理的服务事项 上牌、汽车装潢、保险、外地牌照 相关手续、时期、费用等都应向客户交代清楚,五）交车、验车 包括拍牌、保险、移动证（临时牌照）预交车交车 1、对汽车进行检查 确保所需文件齐备 2、解释有关文件 演示汽车及一些装置的操作 3、介绍保养、维修的厂家、程序,第四节 售后服务,没有售后服务的销售，在客户的眼里，是没有信用的销
19、售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品 没有一次性交易的客户，只有终身的客户,一、商品的售后服务 一）商品信誉的维护 售后服务最主要的目的 维护商品的信誉 1、商品品质的保证 使客户充分获得“购买的利益”2、服务中承诺的履行 服务承诺，是交易能否成交极重要的因素,二）商品资料的提供 1、供客户参考 保持客户的持续好感 2、报道商情 间接宣传,二、汽车客户的维系 售后服务的真正目的 汽车客户的维系一）感情联络 1、拜访 主要是让客户觉得汽车营销员关心他，愿意对所销售的商品负责 可以只是问好，也可以是顺道而访 不对客户造成干扰,2、书信电话联络 送新的资料给客户时附上便笺；客户个人、家庭及
20、工作上有喜事时，致函示意3、赠送纪念品 满足人们的心理需求 作为再访及探知情报的手段或借口,二）情报搜集 售后服务的另一不明显的目的 1、了解客户背景 找到再次推销的线索 找到客户周围人士作为潜在客户 2、实现连锁销售 老客户可以成为销售员的义务“宣传员”,三、正确处理投诉 一）投诉 1、概念 英国标准协会：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否,2、顾客（客户）接受产品的组织或个人（消费者、购买者、最终使用者、零售商、经销商、批发商、其他受益者）,3、顾客满意 指一个人通过对某一产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉的状态 1）国际标准 顾客对其要求已满足
21、的感受,2）美国营销学会 满意=期望-结果=结果/期望（1 很满意；=1满意；1不满意）3）著名营销大师 菲利普.科特普 一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,4、顾客不满意的表示,不说出来,说出来,投诉,正式投诉的客户,曾向一线服务人员投诉,不满意但从不投诉,关于有效投诉和无效投诉 投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受 我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由 所以，只要是顾客的真实感受，就是有效的,二）如何正确处理投诉 1、为什么要正确处理 1）“250”定律 满意的告诉6人 不满意的则告诉10人 2）蝴蝶效应 3）,不满意但仍回头的客户 美国白宫调查 不
22、投诉者：9%投诉但未得到解决：19%投诉并得到解决：54%投诉并得到迅速解决：82%,2、了解客户不满的原因 1）产品品质 产品出现故障 2）销售人员服务品质 公司员工态度不好，不尊重他 你工作效率太低，无法忍受 你没有足够的知识来帮助他,3）售后服务品质 你作出的承诺没有兑现 他的期望和要求没有得到满足4）客户本身原因 他之前被某事搞得心烦意乱 他不喜欢你的穿着打扮 他想找个倒霉蛋来出出气,3、投诉的客户想要什么 1）得到认真对待 有人耐心听他的问题，慎重地记下来，认真答复他所关心的问题 2）得到尊重 不希望被视为无理取闹或故意找麻烦,3）立即采取行动 用快速的反应和动作表示你和他一样重视他
23、的问题4）赔偿或补偿 物质或精神补偿,4、投诉的价值 解决客户投诉的过程中会发现很多容易被忽视，但却非常有价值的信息 投诉可以让我们认识到不足，并加以改进 给了我们第二次机会来避免顾客的流失 投诉信息是公司一项亟待开发的资源,5、处理投诉的原则 错误 试图改变客户满意的标准 向客户说明不是你的责任/不在你权限范围内 总原则 1）先处理感情，再处理事情 2）一直维系客户的热情,要求我们处理时 1）有诚恳的态度 对客户表示同情和理解 2、耐心倾听 给顾客发泄的机会/说明问题,3、虚心提问、真诚道歉 提问和道歉可以平息投诉人不满情绪4、注意沟通的技巧 对事不对人：要间接指出客户的错误,练习11、当顾
24、客觉得我们违背了承诺或车有瑕疵，因此抱怨甚至发脾气，这是很自然的事情。（）2、顾客投诉会给我们带来麻烦，处理起来费时费力，对经销商来说出现的投诉越少越好。（）3、顾客的问题就是我们的问题，我们在处理顾客投诉时感情上也要更加投入。（）4、处理投诉时，重要的是要顾客喜欢我们的解决方案。（）5、顾客愤怒和不满的情绪会阻止一个解决方案的实施，甚至有时这个方案是切实可行的。（）,6、只要充分表达歉意和体谅就能让顾客明显感觉到我们在倾听他们的意见。（）7、有时候顾客只想让自己的愤怒得到发泄并且得到同情。（）8、顾客对我们来说很重要，为此有时我们忍受“侮辱”也是必须的。（）9、有关车辆品质和售后维修问题的解
25、决并不是我们销售人员的责任。（）10、让顾客满意的关键是我们着手解决问题并设身处地的为顾客着想。（）,练习21、如果一个销售人员喜欢他所销售的产品，那么他将更成功。（）2、我们对推销产品的特性介绍的越多，作成这笔生意的机会就越大。（）3、如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任。（）4、顾客知道他们想要什么。（）5、在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间。（）,6、顾客最关心的是价格。（）7、良好的说服力是一个销售人员最大的才能。（）8、销售人员应该礼貌的向顾客指出竞争对手的弱点。（）9、如果你自己毫无激情，销售几无可能。（）10、如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去 你的竞
26、争对手那里了解情况。（）,11、最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额。（）12、与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定。（）13、顾客所做的决定，绝大多数是理性的。（）14、销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司。（）,寻找客户,销售前准备,提供咨询,车辆展示,异议处理,缔结成交,交车验车,跟踪服务,整车销售流程,复习,1、寻找客户2、售前准备 自我准备（心理、形象和销售工具）研究所销售的商品（了解和相信自己的商品）3、提供咨询 客户希望了解有关产品或购车有关信息,销售人员：了解客户认为得到信息途径的可靠性 了解客户的担忧 了解客户需求（是什么？如何了解）,提供
27、咨询,六位介绍、特征利益介绍法,车辆展示,例：前方介绍时 产品概述、车身线条、车标、百叶窗等,强劲凛冽的著名旋风,陆海空全方位的三叉星,介绍技巧 六位介绍（绕车介绍）简要介绍、寻求客户认同、让客户开口、让客户操作 特征利益法 了解客户的购买动机,1）正确的对待客户异议 异议是销售的障碍，同时也是成交的前奏与信号2）认真分析异议、恰当地处理异议,异议处理,1）了解购买时机 客户的购买信号2）建议购买技巧3）签定合同,缔结成交,交车验车 预交车交车,目的 1）商品的售后服务 信誉的维护、商品资料的提供 2）客户的维系 联络感情、搜集情报,售后跟踪服务,1）客户投诉的价值2）处理投诉的原则,正确处理投诉,
