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1、,主讲人：刘闯,目录,1、为什么要学习礼仪？,2、物流企业员工职业形象？,3、电话礼仪？,4、微笑的意义？,物流行业与服务礼仪,中国是礼仪之邦，自古注重礼仪。随着社会发展，礼仪便不再是单一的人与人之间的交流的作用。现代礼仪遍布在各行各业，人类文明的脚步永不停歇，文明礼貌越来越重要。下面就目前我国物流行业的服务礼仪作一简单的分析,物流企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户的期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。,物流行业与服务礼仪,简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展
2、示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。,物流行业与服务礼仪,企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。,我国的物流行业起步晚，发展迅速，但行业服务礼仪发展缓慢。没有形成一种意识，更准确地说职业素质还没有在物流企业中没有形成物流企业文化。,物流行业与服务礼仪,建议与措施：社交、工作中所遵循的各种礼仪规范，具有很强的指导性、实用性和操作性。内容包括仪容礼仪、着装礼仪、电话礼仪、全面礼仪、来宾现场接待礼仪、谈话礼仪、礼品礼仪、位次排列礼仪以及涉外商务礼仪等，融合东西方礼仪标准，这些也是物流行业
3、应懂得的礼仪。,物流行业与服务礼仪,德邦物流接待,德邦物流客服,云南空港物流有限公司,天地华宇物流为国家首批“AAAAA”级资质的物流企业，全球领先的国际快递公司TNT快递在华全资子公司。,重庆长安民生物流重庆分公司,重庆长安民生物流重庆分公司在管理上,该公司注重人材素质培养,员工统一着装,言语文明,东莞市凤岗物流货运公司,成都黄冈物流公司,有一位科学家曾经说：“一个不会正确地利用电话的人，很难说他是一个符合现代社会需要的人。至少，他算不上是一个具有现代意识的人。”,电话礼仪,真实事例,电话礼仪,日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其
4、教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”,电话形象：是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面构成的。,那么我们在接打电话的时候应该注意哪些礼仪细节呢？,1,2,3,4,电话的一般礼仪,打电话的礼仪,接电话的礼仪,移动通讯使用礼仪,电话礼仪,5,接电话的手势礼仪,第一次与客户通电话时，明朗的声音、清晰的吐字、礼貌的语言和适度的措词，会给对方留下深刻而美好的印象。,1、第一声最重要,电话的一般礼仪,2、耐心礼貌,当你拿起话筒的时候，你就代表着整个组织的形象！,3、
5、话筒是客人，要热情面对,最忌讳一边说笑、吃东西，一边接打电话，或者拿起听筒却忙其他事情，让对方在那头急等。,4、养成使用电话的好习惯,迟到、请假自己打电话；外出办事随时与单位保持联系；烟无拜访时间应事先与对方联络；办公室内忌打私人电话等。,打电话的礼仪,打电话应该有明确的目的，同时要有良好的精神状态，站着最好，坐着也行，但是不要躺着或斜靠着打电话，那势必发出慵懒的声音，是不尊重对方的表现。不要在气喘吁吁时拨打电话。,1、事先准备充分（以短为佳，宁短勿长）,1）早上8点之前,2、合理选择时间,2）晚上10点之后,3）周末16点之后,4）就餐时间,5）节假日期间,打电话的礼仪,这是电话礼仪中最讲究
6、的，当听到对方的声音后，首先应问候对方，然后爆出自己的姓名和单位，并说出你要找的人。如果对方没有自报家门，就应先确认对方的身份。,3、注意礼貌,1）“您好！请问是X X单位吗？我是 X X 单位X X X。”2）“您好！我是X X单位的X X X，麻烦您请X X X先生接一下电话。”3）“您好！我是X X单位的，姓 X，麻烦您找X X X经理接下电话。”4）（如果你要找的人是有相当地位和身份的人，在请求通话时应更有礼貌。）例如这样说：“您好！我是X X单位的X X X，我可以同X X X先生通个电话吗？”,1）以3分钟为宜,4、内容简练,打电话的礼仪,2）重复要点结束通话,5、若对方不在时,1
7、）对不起，打扰了，直接结束通话。,2）请问我什么时候再打比较合适？,3）我有要紧事要找XXX，不知道有没有其他方式可以与他联系。,4）如果方便的话，麻烦您转告他，XXX给他打过电话。,接电话的礼仪,最好是响铃第二声后接起电话，第一声就接显得仓促，影响话音质量。若是五六声后接，应说明原因并致歉。,1、及时接听,2、主次清楚,接听电话是要专注与对方，不能同时做其他的事情。,3、提倡“与人方便”,很抱歉，XXX不在，请问需要留言吗？对不起，XXX有事出去了，你过半个小时后再打来好吗？,4、讲究结束时礼仪,电话交谈结束时，可询问对方“还有什么事？”说“再见”后在挂断电话，使用座机时，放话筒动作不可草率
8、发出“啪”的声响，是礼貌前功尽弃。,移动通讯使用礼仪,外出或出行时，要保持手机的畅通；在特殊场合，如飞机上、开车、开会等场合，出于安全与礼貌需要关机。,1、该开则开，该关则关,2、长话短说，顾及他人,注意说话简洁，根据环境判断通话时长；不要用手机发送垃圾信息给熟人，也不可以开庸俗的玩笑。,3、潇洒大度，助人为乐,当你正与他人谈话时手机铃响，应向踏花对象致歉后再打开手机接听。,接电话的手势礼仪,当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。,左手接听：便于右手随时记录有用信息。
9、,微笑的意义,现代企业，为了树立良好的服务形象，进一步增强服务意识，提升服务质量。物流公司礼仪培训对企业来说是不可缺少、不容忽视的。有份调查显示：第一印象可以先声夺人，人与人最初见面的印象取决于：最初的37秒。而“微笑”是一个人快速建立良好人际关系的有效手段。,微笑的作用,微笑是世界上最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人，微笑也是人际关系的“润滑剂”，能很好的拉近人与人之间的心理距离。然而，微笑并不是天生的，它同样可以经过后天训练获得，让微笑变得迷人。,微笑是可以训练的,总之，做到文明服务，有助于提升企业文化，增强企业实力，服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。做好服务，赢得客户，物流行业才能健康持久发展。,物流行业与服务礼仪,
